肯德基店长工作务实手册

肯德基KFC

店长工作务实手解

——企为管理——

KFC肯德基

店长工作实务手册

一、店长的身份

二、店长应有的能力

三、店长不能具备的品质

四、店长一天的活动

五、店长的管理权限

1、人员的管理2、缺货的管理

3、损耗的管理4、收银的管理

5、报表的管理6、卫生的管理

7、促销的管理8、培训的管理

9、奖惩的管理10、目标的管理

11、情报的管理12、对投诉的管理

13、突发事件的管理14、降低成本的管理

15、安全的管理16、和总部的联系

17、店面设备的管理18、保密管理

六、店长的自我检查

七、店长的考核

本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成

店长的工作任务。

一、店长的身份

1、公司营业店的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公

司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强

化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标

的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目

标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者

一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你,

你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任一一帮助

每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，

而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力

1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得

以提（Wj。

2、教育的能力

能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

3、数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据］从而知道自己店面成绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的

能力

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6、专业知识的能力

对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、营业店的经营能力

指营业店经营所必备的管理技能

8、管理人员和时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

11、诚实和忠诚

三、店长不能有的品质

1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）

2、推卸责任，逃避责任

3、私下批评公司，抱怨公司现状

4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹

5、有功劳时，独自享受

6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处

7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己

8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9、不愿严格管理店面，只想做老好人

四、店长一天的活动

1、早晨开门的准备（开店前半小时）

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。

B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面

的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况

C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提

高营业额的方法

D：宣布当日营业目标

2、开店后到中午

A：今日工作重点的确认今日营业额要做多少

今日全力促销哪样产品

B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）

C：营业店进期的食品进行销售量/额比较

D：今天的营业高峰是什么时候？

3、中午轮班午餐

4、下午（1：00~3：00）

A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气

B：对发现的问题进行处理和上报

C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）

5、傍晚（3：00~6：00）

A：确认营业额的完成情况

B：检查店面的整体情况

C：指示接班人员或代理人员的注意事项

D：进行订货工作，和总部协调

6、晚间（6：00~关门）

A：推销产品，尽力完成当日目标

B：盘点物品、收银

C：制作日报表

D：打好工作的完成

E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）

五、店长的权限

1、从业人员的管理

A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律

B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量

D：对不合格的管理。一般分两种情况：

*对不合格的员工进行再培训

*对无药可救的员工进行辞退工作

2、缺货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须

考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以

避免营业额原地不动或不断滑坡

3、损耗的管理

损耗分为内部损耗和外部损耗

店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，

每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制

损耗，就是在增加盈利。

A：内部损耗

营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银

的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的

营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财

物。

(1)当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损

耗动机

*员工没有请假就擅自离开门店

*店员无证据却怀疑他人不诚实

*收银机内零钱过多(或当天收银不进银行)

*店员的工作态度异常

*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来

*店员抱怨收银机有问题

当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并

迅速解决。

(2)店员误入歧途时，有几种表现

*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制

作虚假报表。

*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和

*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入

*员工给顾客找零时，故意少给

*店员监守自盗

*开门和关门时偷窃产品

*下班或轮休时，偷窃产品或现金

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除(上报公

司后执行)

(3)作业疏忽产生损耗

*价格牌放置或标识错误

*帐目检查错误

*店门没锁好

*物品有效期已过

B：外部损耗

(1)供货、搬运或勾结员工造成的损耗

*出货单有改过的痕迹

*出货单模糊不清

*在没有点收之前，产品上了货柜

*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单

*不让营业员仔细点收

*产品进入店面时，不通知店员

*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠

*企图威胁检查他的店员

*店员私自向车间订货

*店员对她的工作不快或对公司强烈不满

*员工有不寻常的财务压力

(2)订货和验收不当造成的损耗

*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了

*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签

*忘记将验收好的产品上架

解决的方案

--订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额

--订货前，要严格检查存货量和卖出量

--参考以前的订单

--单笔大订单，应要追踪情况

--核对送货的出货单

--问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长

的名字

--暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核

对

(3)退货处理不当造成的损耗

*面包、西饼的保质期已过的必须退货

*脏、破损的产品必须退货

*没有订货而送到的(除新产品，有通知外)必须退货

*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理

*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任

(4)商品被顾客偷窃的损耗

*顾客带大型的包进店

*顾客携带物品离店，没有付钱

*顾客边走边吃，不付钱

*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃

遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会

(5)作业错误的损耗

*其他营业调货产品没有记录

*对顾客的赔偿没有记录

*对顾客的优惠没有记录

*临时退、换货没有记录

*促销商品没有记录

*自身用的各类易损耗品没有记录(如扫帚、抹布等)

(6)抢劫而造成的损耗

防止抢劫是夜间营业的必知事项

*店面要明亮

*收银机仅保持一定的现金

*夜间灯光要开亮

*保持警觉性

发生抢劫，应注意事项

*听从劫匪指示

*保持冷静、不惊慌

*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、

车牌等）

*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过

程的笔录

*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告

*静待警方和上级的意见

（7）意外事件造成的损耗

*火灾

*水灾

*风灾

*停电

*打架、斗殴

*人员意外受伤

发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题

4、收银的管理

*收银操作不能误输，错输

*收银机清零要由店长负责

*收银的现金如和帐目不符，应找出原因

*收回的现金要安全保存

*收银要防止个别员工的偷窃行为

5、报表的管理

*报表填写必须正确，签名后不能更改

*要仔细，发现涂改要问明原因

*报表错误，要严格审查

—-哪些卖的好

—-哪些卖的不好

--找出原因

6、卫生管理

卫生包括店内卫生和店外卫生

A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会

回头

B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动

清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，

必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。

7、促销的管理

A：促销前：

（1）促销宣传单张、海报、POP等是否发放

（2）所有店员是否知道促销活动的各项细节

(3)促销产品是否供应充足

(4)促销产品价格是否已经改动

B：促销中：

(1)产品陈列是否吸引人

(2)顾客是否注意促销商品的POP

(3)促销产品的品质是否良好

(4)店面布置是否突出了促销气氛

(5)整个促销是否有吸引顾客的效果

(6)促销中的收银是否发生问题

C：促销后：

(1)过期的海报、POP、宣传单张(DM)等是否撤下

(2)产品是否恢复原价

(3)促销是否达到预期目标

(4)有什么可以改进

8、培训的管理

对于新店员和不合格的店员必须进行培训

A：训练的方式：

(1)就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做

(2)就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分

B：训练的项目：

(1)服装、仪容、礼仪

(2)正确的服务态度、服务心态

(3)沟通技巧

(4)正确的职业道德

(5)卫生的理解一一店面清洁

(6)各类工具的使用方法

(7)熟悉各种产品

9、奖惩的管理

对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励

往往能振奋人心

对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错

误，以及扣钱的处罚。

奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。

对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。

10、目标的管理

从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定

目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别

人预想不到的效果。

*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到

*目标不能脱离现实

*目标不能徘徊不前

*要从店面是否盈利的角度制定目标

11、情报的管理

A：密切注意四周同行店的动向

B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报

C：注意人流变化和四周居民的变化

D：收集同行的各类信息(销售额、房租、薪资等)

E：收集顾客意见

(1)来店次数

(2)从家里到本店有多少时间

(3)光临本店的原因

(4)对本店产品的感觉和建议

(5)对本店服务的感觉和建议

(6)对本店不满的地方

收集情况应不动声色，留心收集。

收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。

12、投诉的管理

A：一般顾客投诉的项目

(1)产品变质、变味、损坏、有异物

(2)收银员缺乏训练，结帐时间过久

(3)营业员或裱花师没有穿工作服

(4)产品缺货

(5)产品陈列、价格不合理、标价不明确

(6)店员态度不友善

(7)产品标名与实物不符

(8)对顾客的询问，拒而不答

（9）对产品的性质，一无所知

（10）产品装袋技术太差

（11）店员抛下顾客，做个人社交活动

B：处理顾客投诉的方法：

（1）绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位

顾客

（2）学会倾听，了解事件的过程

（3）如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将

心比心

（4）即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并

感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）

（5）记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾

客一个明确的解决日

（6）汇报上级，并附上自己的意见（作为）

13、突发事件的管理

A：突发事件，店长应保持冷静

B：以安全第一的原则，阻止事件的发展

C：第一时间通知上级领导和有关部门

D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益

C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理

14、降低成本的管理

成本分：（1）人员成本

(2)营业成本

A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费

B：在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面

C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管

D：预防突发事件，特别是火灾

15、安全的管理

许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的

A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃

B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤

16、和总部的联系

产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额

所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想

法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。

17、店面设备的管理

A：店面设备要每天清洁

B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备

C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，

直到修好。

D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。

E;店面设备发现异常，应及时反映，检修

18、保密管理

A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密

B：对本店的店长手册须严格保密

C：对本店的经营状况和趋势要严格保密

D：对本店产品的成产过程要严格保密

E：对本公司的内部信息、资料严格保密

保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保

密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。

六、店长的自我检查

1、开店前：

(1)店员是否正常出勤

(2)店员是否按平日计划预备工作

(3)店员的服装仪容是否依照规定

(4)产品是否及时送到

(5)产品是否陈列整齐

(6)产品陈列是否有品种遗漏

(7)标价牌是否搞错

(8)入口处、营业区、是否清洁

(9)地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁

(10)灯光是否适宜

(11)收银找零是否准备充足

(12)包装材料是否准备充足

(13)前一日报表是否做好。送出

(14)产品盘点是否无误

(15)产品是否缺货

(16)产品品质有无检查

(17)通道是否畅通

(18)柜台内是否有店员

(19)陈列是否过多

(20)如有促销，促销准备工作是否完成

(21)店员是否只顾聊天或做私事

(22)海报、墙报、营业卫生执照是否完成

(23)货柜是否清洁、冰柜有无积水

(24)前一日营业额达成状况的分析

2、开店中：

(1)服务用语是否亲切

(2)地面、入口、桌面是否清洁

(3)冰柜是否够冷

(4)招牌灯是否须打开(视天气情况)

(5)灯光是否充足

(6)产品摆放是否整齐

(7)畅销产品是否足够

(8)店员是否有异常表情和态度

(9)交接班是否正常

3、关店

(1)是否有顾客滞留

（2）收银机是否清零

（3）现金是否放置恰当

（4）报表是否制作

（5）营业额是否达成目标

（6）店面是否保持清洁

（7）电力、水力、煤气是否关闭

（8）保安措施是否完备

（9）离店前店员是否异常

七、店长的考核

1、营业额完成情况

2、营业额上升趋势

3、店面服务质量

4、店面的清洁程度

5、店员的精神状况

6、营业损耗的降低

7、对公司的忠诚度

肯速基KFC

尻工内部手册

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标准化手册

㈠.大堂：

一.准备工作：

1）检查是否有干净足量的工具,定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，

扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；

2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；

3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；

4）检查所有逊是否都正常运转且维护优良。

二.日常工作：

1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；

2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；

3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；

4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；

5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；

6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；

7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等；

8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；

9）顾客离开后立即清洁台面，（30秒内清洁，60秒内清洁完毕）以消毒水及清洁抹布，擦干

台面，随时清洁台面上的油污及水渍；

10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不

要影响顾客用餐；

11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；

12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取

措施解决。

三.餐厅外围：

1）过道垃圾与杂草的清洁；

2）过道地面的清洁；

3）窗台的清洁；

4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；

四.洗手间的清洁：

1）马桶、小便池的清洁；

2）地面的清洁；

3）更换垃圾袋；

4）镜子上水渍及指纹的清洁；

5）洗手台维持清洁；

6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间;

五.关心顾客：

1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；

2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；

3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；

4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。

六.团队精神：

主动与其他工作伙伴沟通,协调，合作。

七.玻璃的清洁：

准备工具：

1）玻璃清洁剂；

2）玻璃刮;

3）玻璃擦；

4）抹布；

清洁步骤：

首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清

洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时

候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。

A.招牌清洁：

准备工具：

1）清洁剂；

2）梯子;

3）抹布;

清洁步骤：

1）用抹布抹去灰尘。

2）用清洁剂清洗。

注：每星期清洁一次。

九.地面清洁：

准备工具：

1）扫把；

2）垃圾铲;

3）地拖；

4）地拖桶；

5）地板清洁剂；

6）警告牌

员工手册

前w

为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本服务组的〈员工

手册〉。

每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例。

本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。本手册是除公司与员工所签署的合同/协议外，对

公司规章制度的进一步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册的

解释权。

本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。公司的任何雇

员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的

保密性和安全性。

如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向你的管理组或者餐

厅经理咨询。

服务组主要工作内容

服务组在餐厅里的工作包括：

依工作站标准程序准备高品质的产品J

亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到的服务J

执行一切必须的清洁维护工作J

通过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到101%顾客满意的目标！

服务员协议

公司会为你签订为期3-6个月的用工协议，协议期满，如双方均有意愿可续签协议。如你

觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求，双方均可提前15天书面提出终止协

议，并按规定办理离职手续。

现金政策

收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这都

是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏，我们会提醒

你注意并要求你重新学习怎样使用收银机；如果问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调

离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏，如果在千分之二内，由公

司吸收；如果超过千分之二，不论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔

偿。

请假

请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。如遇早班开店，则需于前一晚或尽

早通知管理组。请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。

病假/事假

服务员请假期间公司不支付薪资。

薪资

你的薪资是根据你的表现和职级而定的。公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的

薪资架构。

发薪日期

你的薪资是每月固定发放，直接转入你的银行活期帐户。

训练

训练是每一个人、每一天在进行的工作！

你在公司所受的训练都是在职训练。在工作现场，透过有计划的训练安排，你的训练员会

利用训练教材帮助你学习工作站并熟悉餐厅的情况，只要有问题请随时向训练员或管理组提

出。

工作站轮调

通过训练学习成长，你将可能有工作轮调的机会，以能够最大限度地为顾客服务。

在营运最忙碌时，你通常会被派到你最熟悉的工作岗位，以便顾客能得到最好的服务。

个人仪容、仪表

我们是属于食品服务行业，整洁地仪容对顾客极为重要，因此在上班时你必须梳戴整齐，

展现专业地服装仪容，我们要求你特别注意如下事项：

1.工作时，必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必须穿袜子。

2.女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。

3.根据卫生要求，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。

4.女性头发应当梳理整齐，不得遮面；男性前发不过耳，后发不可越领。

5.手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。

6.在工作开始前，休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候，必须洗手消毒。

7.如果你患的疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有权要求你暂不上班，

待健康情形完全恢复再开始工作。

安全

对公司来说，员工、顾客及餐厅的安全是十分重要的，任何时候当你发现有不安全情况的，

都应当立即向你的管理组汇报。

公司纪律/行政处分/员工申诉

公司纪律

我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权。相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作

环境的基础，我们都有责任来维持。

餐厅员工不得以暗示、言语、行为或利用职权，对其他员工有不当的威吓胁迫或侵害骚扰。

若有此行为，我们将依据公司纪律严肃处理。你有责任遵守纪律并依规定行事。

对于公司纪律之规定与执行，你若有任何意见或问题，可以直接向餐厅管理人员反应。

行政处分

公司有权对下列违纪行为作相应的行政处分，且每次均要有书面记录记入个人人事档案资

料中。对于服务员作出的任何一次行政处分，须经过餐厅经理同意并认可。

1.轻度违纪：指不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他人安全造成伤害；

2.较重违纪：指对公司运作构成威胁，对员工及他人安全造成伤害；

3.严重违纪：指严重威胁公司的安全及运作，或出现不能容忍的行为。

违纪处分的类型：

轻度违纪：

口头警告-----员工犯轻度违纪，应由餐厅管理组对其执行口头警告。

较重违纪：

书面警告-----员工犯较重违纪，或收到一次口头警告之后再犯轻度违纪的，应由餐厅经理

签发书面警告。

严重违纪：

解除劳动合同------员工犯严重过失，或收到书面警告后再犯较重过失，征求工会意见并经

总经理核准后由餐厅经理执行与其解除劳动合同/协议事宜。

一年内，2次口头警告视作1次书面警告，2次书面警告视作解除合同/协议处理。

轻度违纪：（典型案例）

1.无故迟到或早退

2.工作态度不认真，如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看与工

作无关的书籍报纸杂志或干扰其他员工工作

3.未穿戴标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表

4.在工作时间内未经允许私自会客或接打私人电话

5.未经管理人员许可，不在上班工作时段进入工作区域

6.不遵守公司操作标准

7.故意搬弄是非，造成同仁之间不团结

8.未经批准，擅自掉换班表

较重违纪：（典型案例）

1.对同仁或顾客举止粗野、言语无礼

2.未经主管批准擅离工作岗位处理个人事务

3.无正当理由，拒绝合理的工作安排

4.工作故意拖拉，直接影响餐厅营运、生产及产品品质

5.对同事中有严重违纪现象而知情不报

6.轻心疏忽而导致他人或公司财务受损

7.使用供顾客专用的餐厅物料

8.经过口头警告仍然无改善者

经营管理理念

主张“四个追求”：

一是追求消费者的满意，提出了追求“美好的食品、美好的环境和氛围”，孜孜以求做足一

百分的理念。

二是追求企业的成长，他们强调“我们懂得不进则退的道理”。

三是追求个人成长，提出要培养“马拉松”式员工的理念。

四是追求事业伙伴的相互提携，实际上也是一种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。

对员工灌输八个管理理念。

对员工灌输八个管理理念：

1.对质量一丝不苟。

2.重视培训。

3.尊重个人，保护员工的隐私，鼓励他们积极的参与精神。

4.欣赏并塑造完整的人格，鼓励并欣赏谦虚、诚实、表里如一、积极进取，善于和他人

合作的人。

5.提倡团队精神，重视将功劳、荣誉和利益让群体中的每一个分子都能得到分享。

6.勇于面对问题，对于可能发生的以及已经发生的问题不回避，而是勇于面对，把发掘

问题、解决问题当成成长的契机。

7.坦诚开朗，主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违。

8.不断创新，不断改进，永不固步自封，永远追求更好。

肯德基

大厅服务标准手册

—范文、模板—

--员工手册1r---

大厅服务标准手册

&大厅工作准备

*个人仪容仪表

1.洗手消毒，标准的制服，干净且平整.穿着深色，低跟及防滑的包脚皮鞋.

2.佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁，不可涂指甲油.

3.不允许戴假睫毛和假指甲，头发整齐清洁,不垂落，触及衣领的头发必

须绑紧固定在帽子内.

4.工作时必须戴干净整齐的帽子.

5.男性同仁请将胡子刮干净，女性同仁化妆必须自然清新.

6.不可大声喧哗.嘻笑，言行举止应表现出愉快.殷勤有礼.

7.不可佩带传呼机.呼叫器或手机.当直接接触食品时，不允许佩戴任何

饰品:在顾客区,只可戴一付夹式耳环，直径不超过1.25CM,或穿孔式

耳环（每只耳朵只可戴一个），一块手表.

*干净足量的工具

1.抹布（擦桌面.餐盘.）（厕所）（其它部分），抹布应保持微湿，且消毒过.

2.捣压棒.扫把.拖把（厕所与大厅应严格分开）.拖把挤压器.玻璃清洁

工具.铲刀.

3.清洁用刷子.7K桶.百洁布.清洁剂.消毒水.厕所清洁检查表.垃圾袋

@注意:清洁工具不用时，不可散落在用餐区，应放在工作间

或指定地方.并保持干净.

&大厅清洁工作

*大厅

1.餐盘收拾及擦拭干净，先横擦，再竖擦，再擦四周.

2.桌椅的排列及擦拭整洁.

3.地面清洁的维护，如有打翻的饮料,应及时处理，别忘了放地湿牌.

4.地面清洁原则:先扫地，再拖地.

5.垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布.

6.捣压后的垃圾达利满，即应更换垃圾袋，捣压棒请清洁.

7.垃圾箱的内外维持清洁且无异味.

8.检查并清洁门窗.

9.儿童游乐区整洁及安全的维护.

10.植物盆景维持整洁.

11.餐厅摆设的整理.清洁.

12.出风口的清洁.

*餐厅外围

1.门窗清洁.过道杂草与垃圾的清除.

2.餐盘箱与招牌清洁.走道的清洁.墙面.窗台的清洁.

*厕所清洁间

1.马桶.小便池的清理.地面清洁.更换垃圾袋.

2.镜子上水渍清除.洗手台维持干净.

3.烘手机正常运作的检查.门锁故障的检查.

4.有足量的洗手液及卫生纸.

5.每15分钟检查1次厕所，清理后在清洁表上签名.

6.清洁间的物料及工具足够且维持整洁.

7.执行正确的清洁，消毒步骤.

&工作的优先秩序

1.先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事（收托盘.榛桌椅，温度）

2.再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事（玻璃不干净，灯片

有污垢）

&团队精神

1.主动协助，互相支援.

2.营运低峰时第二工作的执行.（日.周月清洁工作）

3.良好的沟通，应与柜台员工互动，可说“柜台员工你们的笑容真灿烂，

请保持“大厅员工你们的服务真棒，请加油“互动非常重要，请一定要坚持.

4.与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合.

&应报告值班经理的问题

1.发现设备或电灯等故障时，应立即报告值班经理.

2.大厅内海报,挂画或其他装饰品如有破损，应立即报告值班经理.

3.当顾客提出特别要求或抱怨时，先礼貌地向顾客致意.

@在权限范围内立即进行处理，并感谢顾客让我们看到了存在的问题.

并将处理结果报告值班经理.

@如果顾客提出特别要求或抱怨是超出自己的权限范围时，先礼貌致

意，答应立即请值班经理为他服务，并请顾客稍侯.

&关心顾客

1.动积极地协助需要帮助的顾客

2.友善.愉悦的态度，向小朋友打招呼.

3.空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反应.

4.清理客席时,不要影响其他顾客.

5.不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱.

6.当顾客光临或离开时，应向顾客致意.

@注意：避免采用重复或机械式的话语.

不同时间用不同的问候语“欢迎光临，上午好“小姐，中午好”

下午好，先生.

7.遇工作上打扰顾客时，应向顾客致歉或征询顾客同意.

8.一些微不足道却可能是顾客所重视的事项.

*为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘.

*在适当时机开启大门，向光临的顾客问好，或向正要离开的顾客致意.

开门时身体倾斜30度，自然向顾客问候.

@注意：积极努力的态度，不但可影响顾客的观感，更可增进完成工作

的能力，总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待.

@注意：每一位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的，所以您的

职责颇具挑战性.但您的努力也回得到顾客的感谢与赞扬，您

对工作的荣誉感会展现于成果中，而您的工作成果便是顾客

第一眼接触到的景象.

百胜餐饮集团丫UM!GlobalRestaurantsInc

中国肯得基()餐饮有限公司

员

工

手

册

制定日期：200MM

修订日期：200MM2(第一版)

核审制

准核定

目录

第一章：公司简介

一、企业的框架五、企业的信念

二、企业的战略目标端六、企业文化发展策略

三、企业的使命七、企业的口号

四、企业的期望八、企业管理守则

第二章：招聘、录用及离职管理

一、标准二、员工的招聘及觐选

二、录用，通知，报到8、新员工报到

五、录用限制六、新员工试用

七、正式录用人、离职

九、任用十、调动

十一、晋升

第三章：教育与培训

—,培训制度二、培训方式

三、员工档嗓及培训协•议

第四章：工作时间与考勤管理

一、工作时间二、刷卡（等到）

三、总刷卡（签到）田、迟到与早退

五、请假六、节假日休假

七、年休假八、表假

九、假别十,加班加点

第五章：薪资与报酬

一、工资结构二、新近人员叙薪

三、薪资计算8、加班赛计算

五、薪资总额共、薪资发放

七、年终奖金入、工资调整

第六章：保险与福利

■—,社会保险二、员工膳食

三、员工就医及工伤处理四、员工福利

第七章：工作与生活规范

—,仪表二、胸卡

三、品行8、拒绝进入公司的几种情况

五、办公室纪律共、宿舍管理

第八幸：安全及保密

一、安全教育二、安全制度

三、安全奖励及惩罚8、保密协议

第九章：奖励

—,合理化建议奖二、年度先进奖

第十章：纪律处分

--、处.罚方式二、员工造纪经济处分

三、无薪处理8、立即解除雇佣关系

五、处理程序六.甲类过失

七、乙类过失八.丙类过失

九、员工上诉

第一幸：公司简介

一、公司的组织框架

董事会

企业的战略目标

1.坚持在餐饮业领域的专业化发展的同时走创新之路

2.坚持在以人为本的理念和团队精神实现合作化发展

3.奠定人才基础，资金基础，开展多样化战略准备，实现跳跃化发

展

三、企业的使命

我们的使命是要将本企业建成百胜集团旗下KFC加盟商

中的NO。1

四、企业的期望

1.成为顾客的最爱

2.取得最佳的利润

3.成为人才培育的大家庭

五、企业的信念

1.坚持质量，追求卓越

2.讲求诚信，崇尚卓越

3.坦诚沟通，坚持双赢

4理念领先，创新发展

六、雅瑞企业文化发展策略

企业文化是企业管理中最持久的驱动力和最持久的约束力，它高度融合了企业理念、经

营指导、价值观和个人的人生观，是一个企业的凝聚力。

一个成功企业的诞生不是偶然的，成功的企业不可能像推公式一样推算出来，决不是有

了投资，有了做的战略，就必然能够找到合适的人来实现这个战略。

首先要有一批志同道合、有着共同理想的人，然后才能基于这批人自身的特点，定出最

能发挥这批人才长处的战略。

七、企业的口号

清清白白做人

光明正大做事

勤勤恳恳劳动

理直气壮挣钱

八、雅瑞企业管理守则

1.品格高尚，敬业诚信

2.经常交换思想，统一认识，对外同一口径

3.有不同意见提到桌面上透亮的讨论问题。

第二章：招聘、录用及富职管理

一、招聘标准

本公司招聘员工主要原则是适合于职位需求，企业的员工应具自信、守法、自重、良好

的知识背景、品德端正、诚恳、诚信：积极的工作的态度；符合岗位的基本要求；富有团队

合作及开拓创新精神；在日常工作之中能够秉乘企业的宗旨，贯彻执行品质政策，遵守服务

守则，求得企业与个人共同发展。

二、员工招聘

根据需求可定期或不定期招募雇用符合下列条件之人员：

1、身体健康，年龄满18周岁以上者

2、面试时，应聘人员应缴交或查验下列资料：

本人履历书、身份证正本、学历证书（专业技术证明）正本

3、测试；

根据对该职位要求，对应聘者进行相关基础知识、能力、素质的测试，

包括：

1）专业测试（由用人部门依据岗位要求等拟订试题）；

2）素质测试（由人力资源部拟订试题，如综合素质测试、性格测试等）

4、面试：

视职位与岗位要求，应由用人部门主管和人力资源部门主管分别或共同面谈。

以上各项要求，面视或测试可视具体岗位要求，由人力资源部与用人部门协商后确定，

待所有招聘工作流程完毕后，相关记录资料均要存入个人档案或公司人才资源库。

三、录取通知报到

1、经录用评估达标，并按审批流程最终获核准被录用者，人力资源部（或人力资

源管理员）以书面或电话等形式发出正式录取通知，与被录用人确认部门、职

位、报到日期、报到所需资源等信息，并及时告之用人部门，以利于工作安排。

2、被录用人员如因故不能如期报到，应先向人力资源部请求延期报到，并得到用

人部门主管同意后方可延期报到。

3、如在约定报到日未报到，人力资源部应与被录用人取得沟通，同时与用人部门

取得良好沟通。

4、如在约定报到日未报到且又未请求延期者，在约定报到之日起一周内无法取得

联系者视为自动放弃。

四、新近员工报到

被录用之新员工正式报到之时应提供以下资料；

1、被录用人员之前如为在职人员，应提供与原单位解除关系的证明资料（证明），以及劳

动用工记录凭证。

2、被录用前已参加社会保险（包括养老、失业、医疗保险及其它按规定应缴纳之险种）的，

需提供转移证明或缴纳证明资料（凭证）。

3、本人身份证、学历（学位）证明、职称及其他相关资格证明正本和复印件一份。

4、应届毕业大中专毕业生持报到证正本及其它证明资料。

5、公司所在地区（县）级以上医院开具之体格检查报告正本（有效期为报到日之前30天

内）。

6、本人最近三个月内一寸正面半身免冠彩色证件照三张。

7、按规定或约定提供的其它证明资料。

上述资料均应在报到时按要求提供，并最迟于一周内补缴完毕，否则将视情况予以辞退。

五、录用限制

有下列情形之一者，不得录用为本公司员工；

1、违返国家政策规定者，

2、证件不齐全且无法于规定时间内补齐或健康检查不合格者，或发现有严重性传染病者，

3、不具备相应学历者，

4、有违法犯罪前科或判刑确定或通缉者，

5、品性恶劣，经其他单位辞退、开除者，

6、有吸食毒品、赌博行为、参与团伙斗殴等行为记录者，

被录用人员于报到后有被发现上述行为属实者，在试用期间应列为试用不合格，给予辞

退；在试用期满转正后被发现有上述行为属实者，按公司（员工手册）规定辞退之并不

给予任何经济补偿。

7、不按公司规定签订保密合同（协议）、竞业合同（协议）、服务期合同（协议）等合同（协

议）的。

六、新进人员试用期

1、新进人员除总经理特准免予试用外，一律经三个月试工期（试工期应包含在合同期内）。

2、试工期间考核不合格者，由用人部门在试工期满前15天提出给予辞退，人力资源部门

确认后发给其一份（终止试工通知）。

3、员工在试工期间病假超过一周者，可视具体情况延长试工期。

4、试工期内有下列情形之一者，人力资源部门应立即签报辞退。

1）违反保密制度者

2）受小过（含）以上之处分者

3）旷工一天（含）以上记录者

4）经常迟到早退

七、试用合格正式录用

1、新进人员试用期满前15天，人力资源部门会将（新进人员转正表）发给员工本人填写

后由部门主管签核是否转正录用意见，人力资源部门签核意见后呈报总经理决定是否正

式予以转正录用，评估内容将包括：工作业绩、工作表现、工作态度及出勤率等。

2、若员工转正评估不合格，公司可予以辞退，亦可根据情况给予延长试用期1——3个月，

在此期间再作一次评估，以确认能否转为正式员工。

3、若员工在试用期内经过评估表现出色，业绩显著，可以提前转为正式员工。

4、经核准正式录用之员工（退休聘用，下岗人员除外），应在1个月内将本人人事档案转

入本公司人事档案委托保管单位。

5、己办理正式录用手续且本人档案已转入本公司之员工。公司将按国规定为其办理社会保

险。

6、员工试用合格者，录用日期从试用开始之日起计算。

7、员工在被公司正式录用后不得再以任何形式服务于其它单位。

八、离职

1、辞职

由员工提出申请，获得公司批准并办完离职手续方可离职。

1）试用期内：随时可以提出解除试用合同。

2）合同期内：须以书面形式提前30天通知公司；如有其他协议应全部终止后并办妥

离职手续后方可离职。

2、辞退

3）由于员工能力未能达到公司要求且经培训后乃未能达到岗位要求或不能胜任工作

者，经双方协商可提前终止劳动合同。］

4）因公司经营管理需要而裁减人员，经报劳动部门审批备案后，双方可以提前终止劳

动合同。

5）员工因病和非因工负伤在规定的医疗期满后不能从事原工作的，经双方协商可提前

终止劳动合同。

6）

3、除名

因严重触犯公司有关规定或被依法追究刑事责任而被公司除名者。

4、合同终止

合同约定终止条件出现或是约定日期到期，而自然终止劳动合同。

九、任用

1、公司招募员工，公开进行考核，择优录用。

2、新进员工报到时必须签订《劳动合同》或《劳务协议》，并经过3——4月的试用期,

试用期满，经考核并经受规定的教育培训课程合格者，方可正式录用为合同制员工

或劳务工。

3、新进员工在试用期内如有工作不力、表现不佳，或不服从领导者，可立即予经辞退。

十、调动

公司因工作需要，可根据员工的技术、业务能力表现，及身体条件调整其职务或

工作，员工除有正当理由可申请复议外，必须服从公司的安排。

十一、晋升

公司可根据员工的企业工龄、技术能力、工作表现等派任主管职务或晋升岗位职称（工

种）。

第三章：教育与矮训

教育与培训依据百胜集团的培训规划与手册执行

第四章：工作时间与考勤管理

、工作时间上午：07：00-12：00

下午：14：00-23：00

二、刷卡（签到）

1、每天上下班的时候到指定的地点刷卡一次

2、严禁托人代替刷卡

三、忘刷卡（签到）

1、员工确依规定时间上、下班而忘记刷卡签到者，最迟应于次日下班前填写，〈忘刷卡证

明单〉以部门经理级以上主管核准后送至人力资源部门作为迟到一次办理销案，，逾期未

销案者以缺论；填写〈忘刷卡证明单〉后被查获有不实情况者，当日以旷工论并记乙等过

失5分，扣当月绩效奖50%。

2、发觉刷错他人考勤卡时，应即向人力资源部门或部门主管报备后，再刷本人之考勤卡；

发觉他人误刷自己考勤卡时亦同。

3、分公司员工确依规定时间上、下班而忘记打卡（签到）者，需由分公司营运总监在考勤

记录上签名确认。

四、迟到与早退

1、凡于上班时间后15分钟内出勤者以迟到论，下班时间前15分钟内早退者以早退论。迟

到或早退者将被扣发本人当月全勤奖，第一次扣当月10%全勤奖，第二次扣当月20%全

勤奖，第三次扣当月30%全勤奖；当月内四次及以上迟到者，当月扣完100%全勤奖，

记甲等过失分3分扣当月绩效奖30%。

2、迟到或早退超过15分钟以上者，均以缺勤论（迟到或早退时间未满1小时以1小时计），

未办理请假手续者以事假论。

3、员工因天灾、地震、班车迟到等原因而导致迟到者，得以列出具体事实并附证明文件经

部门以上主管经部门经理级主管证明后送人力资源部门销案，免以迟到论。

4、经（副）理级以上主管系责任制人员，不受15分钟迟到规定之限制，但超过15分钟以

上者，仍以缺勤论。

五、请假

2.员工除休息日及节假日外，其余工作日，如未能出勤者，均应请假。

3.员工请假应于事前填妥（请假单）附具有关证明，并须指明职务代理人（一般作业员除

外），经核准后方为有效。但工伤假、病假及丧假未及理前请准者，就应于当日向直属

主管报备，并于上班日补办请假手续。

4.婚假、丧假、产假、年休假以一天为最小请假单位；病假、公假则可以四小时为最小请

假单位。

5.事假则可以二小时为最小请假单位。

六、节假日休假

2.法定假期：所有员工每年均可享有以下十天之法定有薪假日：

元旦（公历一月一日）一天

春节（农历正月初一、初二、初三）三天

国际劳动节（公历五月一日、五月二日、五月三日）三天

国庆节（公历十月一日、十月二日、十月三日）三天

3.公司如因机械保养、检修、待料、停电等原因致当日无法工作时，可以将工作日与休息

日换休。

七、年休假

1.本公司编制内正式员工在连续工作满一年以上者，每年年休假天数如下:

年资年休假（天）备注

报到当年0

第二年度上年1、2、3月到职7从年初即可使用年休

上年4、5、6月到职5需从4月以后方可使用年休

八、丧假

1、员工配偶、父母、岳父母、子女去世给假一天。

2、所有丧假必须给填报“请假单”后附死亡证明书一起经部门主管批准后报人力资源

部门登记，否则一律作事假处理。

九、假别

员工之假别如下表，给假期间年资连续计算:

假别请假日数请假原因证件工资说明

公假核准日数党政机关之会议交验有关证明照给因其他特殊事由申请公假者，应由

副理级以上主管核准

工伤假所需日数因公需治疗或休养时医院诊断书照给依公司有关规定执行

事假核准因事必须本人主管证明不支薪1.三天（含）以内，部门最高主管

日数处理时，但必核准

须事先请假

1.全年1.全年七日内全薪。2。医院诊断

病假因普通伤害，疾病或生需附区能以上七日内书及病假单需有区级以上医院开

所需理原因必须治疗或休医院书及病假全薪。具。3。住院病假全年90天系包未

日数养时或需住院治疗时单2.医院住院病假在内。4。病假逾期未能销

诊断书假者，可申请留职停薪，时间最长

及病假为6个月，逾期未逾，公司可考虑

单需有解除劳动合同。

医院开

具。

婚假3天，晚婚主管核准附结1.男达到达25岁、女达到23周岁

增加7天本人结婚婚证明人事登照者，增加婚假7天。2o婚假需连续

记给次使用。

员工配偶、父丧假应一次申请，且需于亲属丧亡

丧假母、岳父母、子起49天使用。

2天女、祖父母、外死亡证明照

祖父母、亲兄妹给

丧亡时。

本人分娩及工作满1.达到晚育年龄并按计划生育第

产假怀孕七个月出生或医院证一年以—个孩子增加15天产假..2.难产

90天（含）以上明上者发时增加15天产假。3。胞胎生育

流产时100%基时，每多一胎，增加产假15天。

本工资；4。第二胎，无任何产假外并依政

未满一府有关规定处理。

年不发

薪资。

陪产假3天女方晚育，且计划生育办

为计划内第一胎公室证明照给

计划生30天怀孕三个月以上流产第一次流产时30天，

育假（含人工流产）以下同计划生育办第二次20天

按政府规放置宫内节育器，取宫公室证

定的给假内节育器；输精管结明

日数核给扎；放置宫内节育器后照给

人工流产；婚前健康检

查

备注公假、工伤假、产假、病假及晚婚增加的婚假，其请假期间如逢周六、周日、节假日时，该周六、周

日及假日均应并计于请假期间内。

十、加班加点

1.员工因为配合生产工作之需要，必须于规定工作时间以外工作者为加班。申报加班后却

未加班，应叙明理由，否则将视同旷工处理，