医疗问题与投诉处理制度

医疗问题与投诉处理制度1.前言医院作为供应医疗服务的机构，我们始终致力于为患者供应高质量、安全可靠的医疗服务。然而，由于医学科学的多而杂性和人为因素等原因，难免可能会显现一些医疗问题和不满意的情况。为了保障患者的合法权益，提升医疗质量，我们订立了本《医疗问题与投诉处理制度》。2.定义医疗问题：指因医疗机构或医务人员在医疗业务操作过程中，对病情推断、诊断、治疗、护理等环节发生的失误、疏忽、违反操作规范等欠妥行为，导致患者显现不良反应、损害健康等情况。投诉：指患者、家属或其他相关方对医院医疗服务、医疗行为流程等方面的不满意情况提出的书面或口头看法、建议或责备等行为。3.投诉接收与处理流程3.1投诉接收—患者或家属可向医院医务部门、相关科室工作人员以书面或口头方式提出投诉。—医疗部门、相关科室工作人员应及时自动搜集、记录投诉内容，并帮助患者表达投诉申诉意愿。3.2投诉登记与派遣—医院医务部门设立投诉登记台，在患者或家属提出投诉后，由工作人员负责登记，并依照肯定规定对投诉情况进行分类、分级。—医务部门会依据投诉的性质、程度等情况，将投诉指派到相应的科室或部门负责人进行处理。3.3调查与核实—被指派的科室或部门负责人应及时召集相关人员进行调审核实，并注意保护投诉人的个人信息和隐私。—负责人应认真核实投诉的事实情况、证据料子等，并尽量与投诉人进行沟通，了解投诉人的诉求和看法。3.4报告与处理—在调审核实后，负责人应编写调查报告，说明情况、表明态度，并提出处理看法和建议。—报告应及时提交给医疗质量管理部门和医院领导，以便进一步采取相应的处理措施。3.5处理措施与结果反馈—医院通过医疗质量管理部门与相关方进行协商，依照医疗事故、医疗纠纷等不同情况，采取相应的处理措施，包含但不限于赔偿、调整医疗流程、加强培训等。—医院应将处理结果以书面形式告知投诉人，并依据需要面谈或电话沟通进行进一步沟通和解释。3.6投诉信息统计与分析—医院医务部门定期整理、汇总投诉信息，并进行数据分析和综合评估。—分析结果将为医院的管理决策供应参考，并通过适当的方式向医务人员和相关部门供应反馈和改进建议。4.信息保密与安全4.1保密原则—医院对投诉信息视同个人隐私信息，将严格保护投诉人的个人隐私。—受到投诉的医务人员及其他相关人员应依照医院的相关保密制度，保护投诉信息及调查过程中涉及的各方信息不得泄露。4.2信息存储与使用—投诉信息的存储应依照国家有关法律法规和医院相关要求进行，采用符合信息安全要求的方式进行存储。—投诉信息仅用于投诉处理、医疗质量分析和内部管理等合法用途，未经投诉人同意或法定授权，不得将投诉信息用于其他目的。4.3内部人员管理—医务部门、相关科室工作人员及其他相关人员应签署保密承诺书，并定期进行保密培训，加强保密意识和责任感。—违反保密制度的人员将承当相应的法律责任和纪律处分。5.弥补与纠纷解决5.1弥补原则—医院将依据调查结果和法律法规，对因医疗问题引发的患者损失进行合理弥补。—弥补金额应基于医疗损害的程度、导致损害的原因、患者的经济本领等因素进行合理核定。5.2纠纷解决方式—对于投诉引发的纠纷，医院与投诉人将通过友好协商、调解等方式进行解决。—假如协商无法达成全都，双方可依据相关法律法规，通过仲裁、调解、诉讼等途径解决。6.宣传与培训6.1宣传推广—医院将定期开展医疗问题与投诉处理制度的宣传推广活动，加添患者对投诉渠道和处理流程的了解与认知。—宣传内容可通过医院网站、宣传栏、宣传册等形式进行发布。6.2培训与教育—医院将组织医务人员定期进行医疗质量管理、沟通技巧和纠纷处理等相关培训，提升医务人员的业务本领和服务态度。—培训和教育内容应针对不同岗位和工作职责，采用多种形式和方法进行。7.文件改进与监督7.1文件评价与改进—医院将定期对本制度进行评价和改进，依据投诉处理过程中的问题和反馈，及时进行相应的修订和完善。7.2监督与考核—医院将建立投诉处理制度的监督与考核机制，督促各相关部门和医务人员依照规定的流程和程序进行操作，确保投诉的有效处理和满意解决。8.结束语本《医疗问题