新加坡财团物业管理手册样本

新加坡江山财团物业管理部手册关键叙述职员在企业工作中会碰到一系列劳动权利、劳动义务和联络方法问题解答，即作为物业管理企业职员身份要求。在这方面，职员经过学习，可做到无师自通，了解企业概况和作为职员所拥有权利及应尽义务。

制订有二方面依据。第一是依据《劳动法》；第二是依据物业管理工作特点。其具体内容包含以下多个方面：

１.总经理致辞；

２.企业介绍；

３.企业组织系统及关键部门结构图示说明；

４.劳动条例；

５.职员福利；

６.职员守则；

７.奖励和处罚；

８.安全消防；

９.附则。

下面是新加坡江山财团物业管理部中相关工作守则节录。仅供参考。

职员守则

（一）管理人员须保持制服整齐清洁，仪表端庄、精神饱满。

（二）对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持相互间良好关系。

（三）必需严格遵守大厦轮值时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退。遇有特殊情况需请假时，大厦管理人员应事先取得大厦责任人同意，而大厦责任人之请假则需取得企业责任人之同意。

（四）管理人员不得在当值时间内为部分住户做职责范围以外及对私人服务工作。

（五）管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事务，若业主、住户提出要求，应请其直接向企业问询。

（六）大厦责任人应该实施企业之各项指示，并定时召开该大厦各级职员会议，向企业做定时工作汇报。大厦职员须服从大厦责任人之工作调配及岗位编排。

（七）不准损坏企业信誉和对企业有欺诈及不老实施为。

（八）不得假借企业名义或利用职权对外做有损企业声誉或利益之行为。

（九）不得向业主、住户或和企业业务相关任何人士收受或索取任何形式礼品、赏钱。

（十）全部公物不得用于私人方面，不得有意疏忽损坏企业财物，对各公物如有损坏，须负责赔偿。

（十一）台风袭深期间，各职员必需依时当值，坚守岗位，并根据企业所颁布之指示进行防风，防雨工作。

（十二）必需遵守和实施企业所发出一切通告办事。

管理工作

（一）根据要求时间当值，不可擅离职守。

（二）在当值时不得饮酒、吸烟、打嗑睡、阅报、看书、听收音机或和同事闲谈、开玩笑。

（三）每日上班时间，必需穿着企业要求制服及配戴职职员作证，完成自己岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道，巡视时须尤其留心大厦清洁及有否损坏、破旧需要维修地方，并进行登记。如遇有不平常事件，应立即处理、统计并立即向上级汇报。

（四）台风或雷暴豪雨期间，管理人员必需根据企业所颁布之“台风期间职员当值程序”上班，并按“台风及雷暴豪雨方法”做一切防风、防雨工作，以保护公共财产，预防意外或水浸等。

（五）服从上级指导，完成所指定工作。

（六）留心多种公用设备有否被破坏或涂污，并通知相关人员修理和清除，必需时须帮助维修工作。

（七）实施各项任务时，必需要有礼貌。谨记“服务至上、礼貌第一”。

（八）如有住户发生意外，比如：受伤、晕倒等，应即帮助其家人招呼救护车或代办报警。

（九）热情接待来访人员，具体统计住户投诉，并快速处理。不属于自己职责范围内，则立即通知相关人员处了处理。处理情况立即向上级汇报。

（十）管理处须设置抢救箱，配置抢救用具，如绷带、棉花及抢救药品等。同时放置部分紧急维修之工具，以备临时急用。

（十一）大厦公共地方之锁匙，如：电制房、机房、泵房等，必需小心存放，以备紧急时使用。若有需要外借锁匙时，必需登记借用人姓名及身份证，用后立即归还。

保安工作

（一）必需明了和掌握大厦内多种保安设施之操作和效能。比如：对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。更须善用多种已经有设施，以免减弱防盗效果，尤其强调大门必需紧闭，住户出入可自备防盗门匙或密码锁，访客则可用对讲机。严禁大门常开，预防坏人有机可乘。

（二）应熟悉大厦内各住房、记识住户之姓名、年纪、家庭组员职业及联络电话。此等资料必需保密，不得泄露。

（三）和住户保持亲密联络，方便就保安问题，常常交换意见及互通消息。

（四）各更管人员交接更时应传达防盗信息，做好交接班统计，以备核查，务令保安人员高度警惕。

（五）严禁借词推销之人士进入大厦。尤其是自称公务人员或公共机构职员，更应查验身份证、文件，如有疑问，应致电相关机构查询。

（六）应有礼貌问询任何进入大厦来访客人，登记身份证或工作牌招。如有怀疑，应用对讲机和相关住户联络。如访客携带可疑物品时，更须提升警觉。

（七）当值管理员最少每两小时巡楼一次（但不固定时间），以免坏人乘隙而入。巡楼时必需有警觉性，尤其注意楼梯、走廊、电表房及其它隐蔽地方、通道等，以确保无可疑人物匿藏大厦内伺机作案。留心公众地方之间边暗角，后苍水渠侧、水箱底是否预先藏备偷窃工具等。

（八）如听到住户呼救或发觉可疑人物，须立即报警并封闭大门及其通道，以等候警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动而不知会警方。

（九）切记管理人员只有通常市民之拘捕权，并无搜查权力。所以，拘捕疑犯后，应立即交公安部门处理。

（十）本大厦安装有警钟、闭路电视，以监视各大堂、电梯，以加强治安保卫工作。若邻近大厦在建设中，则更应加倍小心，以防被坏人利用做为犯罪桥梁。

（十一）具体统计各相关政府部门电话，方便需要时寻求帮助。

（十二）若发生罪案，应采取下列步骤帮助破案：

１.立即报案，并留在现场直至公安部门抵达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。

２.切勿移动、也不许可她人移动、触摸、践踏现场物品，帮助公安部门保留证据，方便调查工作。

３.切勿开动风扇，冷气机或其它电器用具，以免证据破坏。

４.严禁任何人在现场走动，以方便公安部门到现场调查。

５.向公安人员提供相关罪案详情，如案发经过，和本案相关人物之像貌、衣着、相关之车牌号及坏人逃走方向等。

公众卫生

（一）清洁工人必需依时清洁大堂、走廊、楼梯、电梯、停车场及天台等公用地方。

（二）劝喻各住户勿将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方，以免影响卫生和阻塞通道。请放入通往楼梯门旁垃圾桶内。

（三）如发觉有杂物弃置于走廊、天台或楼梯间，应劝喻住户自行搬往周围垃圾搜集站。如无法找到住户，除清洁工人清理外，并登记在管理处记事簿内，向上级汇报。

（四）如发觉天台、天井或公用地方积存污水，应立即清理，以免蚊虫滋生。难以清理地方，可临时淋上油渣，阻止蚊虫繁殖，再研究处理方法。

（五）如发觉属于本楼宇之污水渠及沙井等淤塞或破烂，应速安排修理。

（六）劝喻住户淋花时要尤其小心，勿将水淋到阳台外面，以免影响下层和下面行人。

（七）如发觉冷气机滴水或发出大量热气或噪音时，劝喻住户从速修理，以免影响邻居和市容卫生。并依据城管条例，影响市容者，处以罚款。

（八）如有需要，通告或口头劝喻住户切勿抛垃圾出窗外，既影响卫生，又可能打到过往行人身上，也不得将可引致淤塞之杂物投入厕盆及污水渠内。

（九）若上层住户之水喉或水渠破烂而造成下层天花板渗水，则通知上层住户修理，如无结果，则应具体统计及请求上级处理。

（十）如有不顾公共卫生住户，经一再劝说仍不改善，应做具体统计并汇报上级和相关卫生部门。

楼梯

（一）电梯发生故障停留空中时，乘客按响紧急呼救铃后，大堂值班员立即通知保修人员快速修理，同时用电梯内对讲机善言抚慰被困乘客，请其耐心等候，切勿自行开启电梯门，以免发生危险。

（二）劝喻用电梯搬运物件者，不可超重，预防造成事故。

（三）乘搭电梯人数过多时，应维持秩序，指导分批搭乘，以免超载发生危险。

（四）住户应留心，切勿让幼儿单独搭乘或进入电梯，以免发生危险。

（五）保安值班员时刻注意闭路电视、警惕坏人恶意破坏电梯或梯内设备。

（六）常常清除电梯门路轨内积存垃圾，以免影响梯门开关。

（七）如发觉电梯有震荡、不正常声音或电梯有损坏时，应即通知保修人员进行修理。当修理人员抵达时，管理员应详述电梯不妥之处，方便研究毛病，一切具体情况，必需具体统计送管理处。

（八）狂风暴雨时，如发觉机房顶或靠近电梯门窗有水渗透时，应即尽可能阻止雨水流入电梯槽，暴风雨过后，必需根治漏水情况。

（九）凡有水渗透电梯，应即停止使用，以免触电，并设法将电梯升高至较安全地方。

（十）电梯槽底有积水时，应即汇报上级处理，同时研究水起源，及早修理。

（十一）电梯机房钥匙及电梯门钥匙，除修理人员或保安消防人员外，任何人员不得使用。

（十二）电梯每十二个月“年检”一次，并取得年检合格证。

（十三）冲洗走廊和楼梯时，勿让水流入电梯内，以免损坏电梯设备。

（十四）火警发生时，劝喻住户切勿乘搭电梯，因电梯可能随时在中途停顿，将人困于电梯内，被困者可能因浓烟而致命。

（十五）常常检验电梯机房是否有足够通风，温度是否过高，气窗玻璃是否完整。机房门须尤其上锁，加上“不准擅闯”之类通告牌。

（十六）电梯内求救警钟、电风扇必需保持正常工作状态，以免紧急时无法求救及造成窒息。

电力系统

（一）修理电器设备，应聘用持证合格技师。

（二）应明了大厦多种电力供给设备所在。如：大厦电力总掣、用户电路分线、保险丝、消防电泵制、电表及各水泵制等，而且明了其紧急开关操作程序。同时必需购置后备保险丝、消防总制、电表及各水泵制等，以备急修时使用。

（三）如部分用户电力中止，应由管理处派人检验修理大厦供电系统，如属住户室内设备故障，应由住户自行请人处理，管理处可提供合适帮助。

（四）全座楼宇电力忽然中止，应先检验大厦之总制是否正常，如属于正常则和供电企业联络询明情况。

（五）公共使用电力设备，如电梯、总制走廊及电梯之电灯、水泵及消防系统之电线等应常常检验，如有损坏或有过热现象，应立即派人修理。

（六）接到供电企业通知停电时，应即贴出通告，清楚列明日期、时间及受影响设备，如供水系统、室内电器方便住户有所准备。公共照明、电梯不停，由大厦自备发电机供电处理。停电完成后，贴出恢复供电通告，并检验各系统是否恢复正常。

（七）常常检验、保养弱电系统，如：大堂和用户对讲系统和电梯监视系统必需完好正常运行。发觉问题立即修理。

（八）在大厦出入口处，各大堂应备有充电式紧急照明设备，管理处亦应常备手电筒。

（九）大厦内总制房、机房、及各层电表均应保持整齐，不得放置多种杂物。

（十）大厦供电系统由专业人员定时检验保养，以确保安全正常供电。

消防

（一）消防中心值班员必需熟练掌握消防中心多种设备操作使用。并应熟悉其它消防设备使用。

（二）组织大厦职员学习消防知识，熟悉和掌握多种消防设备操作使用。组织职员进行消防设备使用训练，使其成为大厦合格义务消防队员。

（三）值班人员（包含管理人员）须常常检验防火设施和消防设备等，如有损坏和失效时，应立即修理和更换。

（四）利用通告、图片等形式使住户了解怎样使用消防设施和消防设备，以备应急。

（五）每日上班时检验天台、前后楼梯、走廊、走火通道等，千万不可有阻塞情况发生。

（六）教育和阻止孩童不要玩火和燃放烟花、爆竹等物品，避免引发火警。

（七）留心公用电线，如有破损或不符合要求时，应立即修理和更换。

（八）留心私自将住宅改为工厂单位，尤其是原料和制品轻易着火者，当发觉住户藏有大量易燃物品时，立即查询是否有特许证实和安全方法，没有时，立即令其搬走（搬出大厦外），并立即汇报管理处和企业。

（九）劝说拜神住户小心燃点香烛，并阻止住户在走廊燃烧元宝、香纸等。

（十）切勿将防火门打开，以免万一火警发生时，浓烟散播及火势蔓延。

（十一）如发觉某户有浓烟冒出或火烧浓味，又无人开门时，如能立即扑灭，应立即使用灭火器及消防设备扑灭。不然电“１１９”报案。

（十二）若发生火警，即电“１１９”报案，同时按动警铃，通告住户疏散，在安全情况下，使用灭火筒或灭火喉设法抢救。

（十三）火警发生时，劝喻住户切勿搭乘电梯。

（十四）报案时，必需清楚说明现场地址，报案人姓名及管理处电话。

（十五）全部消防装置，应由认可消防监察单位每十二个月最少检验一次。

中央空调及制冷设备

（一）中央空调技术性较强，必需掌握好温度控制和调整，使其降温适度。

（二）在炎热夏季里，必需确保空调机正常运行，适度降温，确保写字楼职员舒适工作环境。

（三）空调机、制冷机必需常常地检验保养，发觉问题立即进行修理保持其正常运行，不得影响写字楼工作秩序。

（四）制冷人员必需由熟悉和掌握制冷原理和制冷机械操作规程及操作方法之专业技师操作。

（五）操作人员必需定时、定时检验，发觉异常快速查明原因，进行修理，确保电动机、制冷机正常运行。

（六）要定时或不定时地查漏，随时检验，随时修理，使机械正常运转。

（七）发觉以下情况之一，均必需停机查明原因，进行立即修理或更换机件：

１.发觉电动机发出嗡嗡响声；

２.压缩机发生敲击声和杂音；

３.发觉因负荷过大而发出猛烈震动；

４.电动机、压缩机转速显著降低；

水务及渠务

（一）了解楼宇内供水系统，如：水管、水箱、水泵开关总制及分制等位置。

（二）应定时巡视水泵运转是否正常，供水系统有没有损坏，水箱是否清洁。必需定时安排清洗水池、食用水箱，每六个月清洗一次，以保持卫生。

（三）发觉水管爆裂时，必需立即关闭相关水管水制。大喉爆裂，则将总制关闭，并立即发出通告通知受影响住户，同时立即安排水管工进行急修。

（四）要注意水箱保养，预防破裂或生锈，而且盖紧水箱，以免滋生蚊虫。

（五）如食用水或冲厕水忽然中止，应先检验楼宇供水系统是否发生故障，若一切正常，则致电自来水企业查询原因，并请立即处理。

（六）救火用输水设备，应常常检验，如有损坏，应即修理。同时必需严禁使用消防水喉做其它用途。

（七）因住户外出忘关水喉，致使大量食用水流出，无法通知户主时，应立即关闭该户水管制，以阻止水流入邻居和危害电梯。

（八）常常检验沟渠及沙井是否通畅，清理渠道盖上垃圾，以防下雨时渠水受阻而水浸。

（九）屋宇墙外公用水渠如有破裂，应即修理，以免污水流出影响公共环境卫生。

（十）楼宇底层沟渠发生臭气传出时，应即检验修理。

（十一）若安装或修理楼宇内供水系统设备时，应和自来水企业联络修理。

气体燃料泄漏

（一）如发觉气体燃料泄漏时，应立即熄灭现场周围全部火源。

（二）打开泄漏气体燃料单位及周围相关住户门窗，使楼宇空气流通。

（三）切勿吸烟、点火、按动电铃、电开关等任何电制及电器。

（四）管理员应立即关闭该单位系统气体燃料总制，阻止气体燃料继续泄漏，查找泄漏地点，快速进行修理。必需时，用街外电话通知气体燃料企业或拨“１１９”报警。

（五）“用手拍门”通知住户气体泄漏事件，请住户关闭气体供给制，打开门窗使空气流通，并要求帮助通知其它住户实施上述一、二、三步骤。如情况严重，应通知住户撤离现场。楼宇结构及维修

（一）楼宇结构如被更改或破坏，对该楼宇安全有重大影响时，管理员应给予注意，并向上级汇报。

（二）如住户私自拆建墙壁、增开窗户、或加建建筑物，如外墙铁笼、詹篷、平台或在天台上加盖小屋棚时，应予阻止并向上级汇报。

（三）天花板或外墙有漏水，应即通知单位上层及相关住户修理。

（四）在巡查时发觉下列情况，应立即向上级汇报并研究修理方案进行修理：

１.墙壁或天花板有显著裂缝或石屎爆裂；

２.气窗玻璃爆裂；

３.楼梯边栏杆松脱；

４.防火门及消防设备损坏；

５.内外墙壁批荡脱落。

（五）住户安装铁闸掩出走廊、阻塞通道，应予阻止并汇报上级。

停车场管理

（一）车管员必需认真实施停车场管理要求，礼貌待人，热情服务，确保车辆安全，维护车场良好行车秩序。

（二）车辆进场后，必需按指定位置停车、排列整齐，不得阻塞通道，认真检验车型、车牌号，避免出现差错。

（三）了解和掌握车主车型、车牌号、姓名、年纪、职业、工作单位、居住楼居、座号等等，方便于识别。

（四）汽车、摩托车必需购置“车辆综合保险”，便于丢失后，向保险企业索赔。未买“车辆综合保险”车辆，本车场不予停放保管。

（五）本停车场实施有偿停车保管服务，必需严格遵守财经纪律，经济手续清楚，做到钱、票相符，日清月结。

（六）严禁载有易燃、易爆和有毒有害物品车辆进场停放保管，以免发生意外。如有车辆违反此要求进场时，应即令其开出车场，立即汇报管理处或公安机关进行处理。

（七）车管员交接班时必需认真交接：如清点停车场内车辆多少时租车停车计时票张数、现金清点，并具体登记（自行车则注意车票号码及张数，登记在交接登记簿上），双方签字负责。

（八）车管员值班期间发觉可疑情况，立即汇报班长或管理处，并注意其事态发展。交接班时叮嘱接班人注意，并统计在交接登记簿上，同时将其它需注意事项必需统计在登记簿上，以备查。

（九）车管员必需认真实施收费制度，坚持标准，不得徇私舞弊，如不开票停车或乱收费、不收费等等，一经发觉定严厉处理。

（十）保持停车场内清洁卫生，每日必需清扫一次。

相关廉洁条款

（一）良好及有效大厦管理工作有赖于住户及业主合作和各级管理人员信心及支持。如各级人员全部采取一个廉洁奉公态度办事，住户和业主必会全力支持管理工作，使环境能深入改善。所以各级管理人员均须有清政廉明精神。

（二）凡受雇于大厦从事实施大厦事务者，包含管理员、保安员、清洁工人、修理人员、经理等人，均属大厦职员。故实施工作期间均受该工作须知约束，不得索取或接收任何利益。

物业管理企业职能制度制订

职能制度制订关键是明确物业管理企业各部门职责范围。

１.办公室职责范围

办公室是总经理领导下综合管理部门，负责行政、人事和档案文件管理等工作。其职责范围是：

（１）学习、研究党和国家方针、政策，落实落实领导指示；深入基层调查研究，努力掌握第一手资料，为总经理工作决议提供可靠依据。

（２）负责企业工作计划、总结、规章制度等各类文件起草、审核、打印、复印、分发和登记工作，做好印鉴管理工作。

（３）负责企业级会议筹备和安排，做好会议统计，整理会议纪要，对会议决定实施情况进行催办和检验。

（４）做好文书档案和相关资料管理工作。文书档案包含公文收发和保管，文印核稿，呈批、催办、归档，调卷和保密工作。

（５）帮助总经理处理日常工作，协调部门工作，监督各部门和管理处认真立即地落实企业各项工作决议和指令。

（６）做好人事管理工作，保管好职员档案，依据需要做好劳动力安排调配，职员调入调出，并帮助办理好各项相关手续。

（７）做好企业考勤统计工作及劳动工资管理工作。依据政策做好职员调资定级、统筹退休等各项工作，并负责办理职员请假、休假相关手续。

（８）负责企业职员培训工作，协同各部门共同抓好职员思想素质和业务水平培训，主动开发人力资源，努力造就一支高素质职员队伍。

（９）负责企业后勤管理工作。诸如办公用具购置、保管和发放；职员食堂和医务室管理；车辆调度、使用和维修保养工作等等。

（１０）完成领导部署其它工作。

２.财务部职责范围

财务部在企业总经理领导下，主动参与企业经营管理，负责企业财务管理、会议核实、物资管理等工作。具体职责范围是：

（１）认真落实“会计法”，实施国家财经政策、法令，遵守各项资金收入制度，严格实施费用开支范围标准。

（２）正确、立即地核实和监督企业财务情况、经济活动和经营结果，为领导提供正确可靠财务会计信息。

（３）加强计划（预算）管理，认真编制财务计划（预算）。

（４）加强经济核实，认真做好各项控制工作，节省费用，降低成本，多创利；加强财务分析，考评各项经济指标实施情况，反应经营管理情况，总结经验，发觉问题，促进企业改善经营管理。

（５）根据会计制度要求，切实做好记账、算账、报账工作，做到手续完备、内容真实、数字正确、账目清楚，日清月结，按期报账，在要求时间内报送各款会计报表。

（６）按银行相关制度要求，做好现金和支票管理工作。遵守支票使用要求及银行结算纪律，加强现金管理。对下属各管理处经费收支情况，常常进行检验、监督和指导。

（７）依据国家财会制度精神，结合本企业实际，帮助领导制订相关财务管理、经济核实、费用开支等具体措施，并监督各部门实施。

（８）妥善保留会计档案资料，接收财税机关、上级主管部门和企业领导监督检验，立即提供财务资料，如实反应情况。

（９）充足发挥财务部在企业管理中估计、计划、控制、调整和监督作用，促进企业不停提升经济效益和经营管理水平。

（１０）完成好领导部署其它工作。

３.公共关系部职责范围

公共关系部是物业管理企业负责沟通内外公众联络关键部门，经过协调方方面面关系，在公众中树立良好企业形象。其具体职责范围是：

（１）建立信息网络。负责搜集企业内外部环境多种信息，将经过分析评价多种信息提供给企业总经理和各部门作参考，以提升经营管理能力。

（２）监测公共关系。在双向信息沟通基础上，处理好企业内外多种公众关系，如职员关系、住户关系、小区关系、媒介关系、政府关系等。

（３）监测社会环境。企业是社会有机组成部分，企业每项活动及其生存、发展全部受到社会环境制约和影响。公共关系部必需不停监测社会环境改变，国家政策法令改变，市场改变，社会舆论改变等等，使企业能立即适应这种改变。

（４）分析发展趋势。公共关系依据对政策法令、社会民意、时尚时尚等关键外界原因监测和分析，向企业预报有重大影响近期或远期发展趋势；估计企业重大行动计划可能碰到社会反应，使企业未雨绸缪，防患于未然。

（５）作为企业对外讲话人，负责对外宣传、沟通工作，树立良好企业形象。

（６）编写并向相关传输媒介散发新闻稿、照片和特写文章；汇编相关报刊目录；拍摄、整理、保留资料图片；设计、计划、监制企业多种宣传品和赠品。

（７）保持和住户常常联络，负责编辑以住户为阅读对象报刊；接收住户对企业多种投诉和相关咨询，对合理要求立即通知相关部门，帮助处理。

（８）作为企业社会活动代表，主动参与相关社会活动，并做好公众来访多种礼仪接待工作。

（９）做好企业内部职员关系，调动职员主动性；编辑供企业职员阅读报刊，组织其它多种形式内部传输工作；安排企业职员多种康乐活动。

（１０）处理突发事件和危机事件。

（１１）完成领导部署其它工作。

４.工程部职责范围

工程部工作是物业管理企业经营管理基础工作，经过对房屋及其隶属设施养护维修，确保物业正常使用。其具体职责范围是：

（１）依据房屋及其隶属设施实际情况，制订物业管理总体方案，编制养护维修计划，报总经理审批后组织落实实施。

（２）全方面负责房屋及其隶属设施维修保养，确保物业正常使用。

（３）全方面负责楼宇多种机电、消防、供水供电设备养护和维修工作，确保多种设备一直正常运转。

（４）定时检验楼宇多种设施设备技术情况，分析存在问题，立即提出维修处理措施和制订维修方案，方案确定后，组织落实实施。

（５）依据春备夏、秋备冬标准，每十二个月搞好春秋中间期和冬夏送冷送暖期设备检验和维修。提前制订维修和检验方案，安排好人力和物力，确保工作需要。

（６）房屋及其设施设备如发生突发事件，工程部必需全力以赴投入抢修工作，直至恢复运行和正常使用。

（７）帮助管理部门做好住户房屋监督、检验工作。

（８）参与新入伙楼宇工程验收，提出其相关设施增补改造方案。

５.管理部职责范围

管理部要落实企业相关物业管理相关决定、决议，有计划、有步骤地完善楼宇及住宅区多种配套设施，管理好所管物业环境卫生、园庭绿化、消防安全、治安保卫等，为住户提供一个安全、舒适、清洁、宁静工作和居住环境。其具体职责范围是：

（１）依据政府和上级领导相关达标条件，制订优质楼宇管理和文明住宅小区计划，并组织实施。

（２）帮助工程部进行新接管物业验收、移交工作。

（３）负责住户对房屋装修申请审批、监督、检验工作。

（４）负责物业环境卫生、园庭绿化、消防安全、治安保卫和车辆管理等工作，并督促检验各管理处做好这些工作。

（５）帮助处理接管物业遗留工程问题，负责处理相关违章装修、违章建筑等问题。

（６）完成领导部署其它工作。

６.服务部职责范围

服务部关键是依据住户需要，为住户提供全方位服务。其具体职责范围是：

（１）牢靠树立全心全意为住户服务思想，通常住户需要，全部要尽可能给予满足。

（２）建立健全本部门规章制度和服务规程，重视职员培训工作，建立一支高素质职员队伍。

（３）设置各类综合代办服务项目，帮助制订收费标准。

（４）建立信息库，立即了解住户要求，并能立即提供对应服务。

（５）完成领导部署其它工作。

７.发展部职责范围

发展部要坚持企业一业为主，多个经营标准，立足所管理物业，面向社会、灵活利用多种资金，投资开发周期短、效益高项目，增强企业实力。具体职责范围是：

（１）在市场调查基础上，主动慎重做好新项目标可行性研究汇报，争取做到开发一个，成功一个。

（２）以承包、出租、自营等方法搞好住宅区内商业网点和文化体育设施，做到既方便住户，又增加企业收入。

（３）依据实际情况，主动创办新企业，如清洁管理企业，电脑电器服务企业，装饰企业、车辆维修部，花木服务部等等。

（４）提供物业信息咨询服务和物业中介服务，开展物业评定工作。

（５）定时向总经理汇报下属各企业或承包单位经营情况。

（６）完成领导部署其它工作。

８.管理处职责范围

管理处是物业管理企业派出机构，负责某一指定物业管理。具体职责范围是：

（１）落实实施国家相关政策、法律、法令和企业各项规章制度。

（２）负责管理所辖物业日常业务，纠正多种违章行为，为住户发明一个优美整齐、方便舒适、文明安全工作和居住环境。

（３）树立住户至上观念，立即为住户提供多种优质服务。

（４）帮助企业工程部对物业进行养护和维修，确保其正常使用。

（５）主动配合企业服务部、发展部在所辖物业区域开展多种工作。

（６）向住户宣传党方针政策，帮助公安部门和居委会做好安全防范和计划生育工作。

（７）调查研究，深入了解住户对管理服务工作意见，处理住户对管理服务工作投诉，重大问题报请企业管理部或企业领导处了处理。

（８）完成领导部署其它工作。

物业管理企业岗位制度制订

岗位制度制订关键是明确物业管理企业所设多种岗位职责规范，它要求了某一岗位对从业人员基础要求，包含基础素质，应知应会，岗位职责，工作量规范等方面。下面是深圳物业管理企业制订“房屋管理员岗位规范”，仅供参考。

范例二深圳市房屋管理员岗位规范

房屋管理员是屋村管理处管理住房基层管理人员，负责一定地段（片或幢）房产管理。为使房屋管理员明确自己岗位职责和本岗位必备应知应会，掌握本岗位技能，提升管理水平和管理效率，愈加好地为居民服务，特制订本规范。

（一）房屋管理员基础素质

房屋管理员所担负住房管理工作政策性、专业性强，要求高，所以，屋村管理员必备以下基础素质：

１.政治思想素质

房屋管理员必需坚持四项基础标准，热爱社会主义，认真学习政治理论和党方针政策；主动参与各项社会政治活动；秉公办事；坚持标准，廉洁奉公，不以权谋私；含有全心全意为人民服务思想，遵纪遵法，严格要求；作风正派，团结同志，虚心好学；热爱集体，珍惜公物。

２.文化、专业素质

依据干部“四化”标准，房屋管理员必需含有高中毕业（包含职业高中、技术学校毕业）以上文化程度。

房屋管理员必需受到房屋管理专业训练，持有专业管理部门颁发《房屋管理员岗位合格证书》方可上岗担负房屋管理工作。房屋管理员要刻苦钻研专业知识，掌握本岗位必备应知应会和专业技术，不停提升专业水平。

３.职业道德素质

房屋管理是一项服务性很强工作，房屋管理员工作直接影响住户安居乐业，所以，房屋管理员要有较高职业道德素质。

（１）房屋管理员必需树立“五爱”思想。“五爱”。即：爱房产——热爱房地产行业；爱住户——对住户充满爱心；爱岗位——热爱房管员岗位；爱服务——热心为住户排忧解难；提升服务质量；爱信誉——珍惜房地产行业和本单位声誉，在住户中树立良好行业和企业形象。

（２）要刻苦学习和钻研房产管理工作知识和技能。一个合格房屋管理员既要有为住户服务思想，更要含有过硬服务本事，刻苦学习和钻研专业技术是房屋管理员职业道德素质基础要求。

（３）文明管理。房屋管理员工作是一项“窗口”工作，直接关系到政府和行业形象，尤其是深圳经济特区，涉外房产多，房屋管理质量优劣直接影响国家声誉和对外开放。所以，特区房屋管理员必需做到文明管理。其具体要求是：主动热情，优质服务，急住户之所急，想住户之所想，为住户提供方便，常常帮助和照料不方便和有困难住户处理困难；语言谦虚；仪态端庄；给住户亲切感。必需做到“四个不讲，五个不能”，即“不讲低级庸俗口头语；不讲不三不四脏话；不讲讽刺挖苦话；不讲和管理无关闲话”；“不能冷淡；不能刁难；不能取笑；不能训斥；不能报复住户和用户”。要知道部分国外和港、澳、台礼节和礼貌语言；在工作中衣着打扮和气质风度要端庄、整齐、给业主（住户）美感受。

（二）房屋管理员岗位“应知应会”

１.应知

（１）屋村管理宗旨和标准；

（２）本管理处所管房屋栋数，总面积，总户数；

（３）本人管理地段（片、幢）内房屋总栋数、总面积、总户数；

（４）本人管理范围内住户家庭基础情况，包含：户主、年纪、职业、工作单位、家庭人口、人口结构、住家电话。

（５）本人管理范围内居民组成基础情况，包含：本市居民、外国人、华侨、港澳、台湾人士、内地居民、临时住户各多少、业主（或租户）所属社会阶层和经济情况；

（６）本处房屋产权归属情况，包含：福利商品房、微利商品房、集资房、单位房、市场商品房、涉外商品房有多少；

（７）本管理处范围内各类使用性质房屋有多少，包含：住宅、商业办公、公共项目用房和其它用房；

（８）房租、管理费和多种规费收费标准；

（９）政府主管部门和本单位制订房产管理各项指标，包含：租金、管理费、规费收缴率、住户投诉率和投诉处理率、供电和应急发电率、生活供水率、电梯运行率、中央空调工作率、房屋完好率、维修工程优良率等。

（１０）本管理处范围内公共道路绿化面积有多少平方米，上下水总管道有多少米，铺设位置、排污、检验井各有多个，位置，化粪池有多个，位置，供水、供气、供电总闸在哪里；

（１１）本管理处范围内有多个泵房，几部电梯，多少备用发电机，有多少台生活水泵，消防水泵；

（１２）本管理处范围内高低压电站、室内室外消防栓有多少个，路灯，楼梯灯有多少盏；

（１３）火警、匪警、居委会、派出所电话号码。

２.应会

（１）能看懂房屋平面图，会丈量面积，会计算房屋建筑、使用居住面积；

（２）懂房屋结构，会住房验收方法和质量标准；

（３）会编制简单维修计划和维修、保养工程产量计算；

（４）懂房产档案资料整理、归类、编目、存档和档案资料保管常识和变更修改技术；

（５）会签定房产管理协议，包含租赁协议、买卖协议、清洁协议、园林保养协议、维修养护协议、装修合相同，要熟悉经济和行政法律程序，能参与诉讼；

（６）会看电表、水表，能发觉电线路、供水管通常故障；

（７）懂园庭绿化基础知识，会美化环境，知道树木、花草养护知识；

（８）知道发生火警、台风、偷窃等紧急事故应急方法；

（９）会处理来信来访和写工作总结；

（１０）要会调查研究，会拟调查、访问提要，会作调察访问笔记，会写简单调查汇报；

（１１）含有一定组织能力，会宣传、发动、组织住户参与住宅区管理和开展住宅区内各项公益活动，会合理组织管理多种技术工人进行房屋维修，养护，园林绿化种植和养护、卫生、环境清洁，基础设施维修，消防设施保养，还要会组织搞好住宅区治安，违章清理。

（三）房屋管理员岗位职责

房屋管理员在本管理地段（片、幢）内行使房屋和居住环境管理，向屋村管理处主任负责，其岗位职责是：

１.负责宣传落实实施国家相关房地产法规和党和政府相关房地产方针、政策；

２.负责管理３００至５００个住宅单元。以下情况负责３00个住宅单元。

（１）初级房管员；

（２）住房分散；

（３）住房质量和基础设施较差；

（４）出租房百分比较大。

３.掌握自己管理地段（片、幢）内住房基础情况包含：

（１）住户户数，各住户家庭人员，户主姓名，职业及工作单位；

（２）房屋产权归属及其变更情况；

（３）房屋租赁及租金情况；

（４）房屋结构及质量情况。

以上情况须做到随问随答并和实际相符。

４.负责房产管理资料搜集、汇总、归档、变更修改、利用和上报工作。

５.负责制订管理地段（片、幢）内房屋保养维修初步计划，并组织实施各项房屋及楼宇维修任务，验收维修质量并签具验收汇报，作好维修统计登记和维修后回访；维修投诉率不超出５‰。

６.熟悉和掌握管理地段（区、幢）内基础设施和配套设施基础情况并负责实施管理、使用、保养和维修，对管理范围内上下管道铺设位置，多种井、池位置要熟记，随时可查找出来，基础设施管理、维修投诉率不超出８‰。

７.负责管理地段（片、幢）内居住环境和卫生管理和监督；制订管理地段内植树种花、种草及美化环境计划，并组织实施；宣传、发动教育住户珍惜卫生，监督、帮助居委会、环卫部门立即打扫和清理垃圾，确保住宅区无鼠、无蝇、无臭，使居住环境达成美化、静化、净化、环境卫生投诉率不超出１％。

８.负责房屋租金、管理费和各项规费收缴，每个月房租收缴率９８％以上，每个月管理费收缴率９５％，多种规费收缴率90％以上。

９.搞好居民来信来访接待，认真处理住房管理中居民投诉，每一个投诉均须有回复并立即处理。大问题三天内有回复，五天内处理；处理来信、来访和投诉必需有文字登记，并定时整理存档和上报。

１０.负责接待居民相关住房方面咨询，主动做好住户巡访工作，主动上门为孤寡老幼户、困难户提供服务，为其处理困难，和住户建立和维持良好关系，调动住户参与住房管。

１１.主动参与屋村管理决议，立即了解房产市场动态并定时写出书面汇报。

１２.负责做好管理地段巡视，立即发觉和阻止多种住宅区房管所不许可事件和现象；做好居民相关住户装修申请、报审、验收工作。

１３.参与新楼验收工作，并代表业主或住户利益，严格验收，发觉问题立即向相关部门反应，监督其立即处理。

（四）房屋管理职员作量规范

依据房屋管理员岗位职责和各项职责工作量，对房屋管理员工作量规范以下：

１.每日工作量

（1）巡视所管理地段（片、幢）一遍，巡视内容为：

①检验住宅区是否有违章行为（有没有乱搭、乱建、违章装修，墙壁有没有乱涂、乱画、张贴广告，住宅区内有没有乱摆摊贩）；

②住宅区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，有没有乱拉乱搭，住宅区有没有可疑人员活动）；

③住宅区环境和卫生是否符合标准（树木花草有没有损坏，房前屋后，公共场全部没有乱扔垃圾，垃圾桶是否倒清，有没有乱停放车辆，乱凉晒衣服，有没有影响正常休息噪声源）；

④基础设施是否完整（道路有没有损坏，室外上下水道是否渗漏，路口拦护栓，路障是否完好，娱乐设施有没有损坏）。

以上内容巡视完成要做好巡视统计，发觉问题，能处理应立即处理之，重大问题和不能处理问题应向屋村管理处主任汇报。

（２）收缴房租、管理费、各项要求费用；

（３）接待居民来信、来访和处理相关房产管理投诉；

（４）解答居民提出相关房产管理业务咨询；

（５）安排房屋保养、维修任务，验收修缮质量；

（６）作好工作日志（内容为：统计天天完成工作，发觉和处理问题，上级领导指示，急待处理事务，住户投诉等）。

（７）整理内务（包含打扫办公室；整理文件、资料图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其它办公用具等）。

２.一周工作

（１）走访住户（内容：和住户交换住宅区管理意见，了解住户在住房方面有什么困难和需要；掌握住户家庭基础情况，包含：户主、年纪、职业、工作单位、单位和住家电话，家庭人口和人口结构，掌握住户产权归属和变更或租户变更，租金改变，住房户型改变、结构、质量现实状况、保养和维修情况）。

（２）初审住户装修申请，并报上级审批；

（３）检验每栋楼宇等公共设施是否完好（内容包含：电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好，配电箱，水表设备是否有破损，住宅楼内信报箱是否有破损）发觉问题应立即报管理处主任和相关部门，并帮助处理。

（４）检验垃圾桶是否喷洒药品，各住宅楼公共部位是否清洁。

（５）检验房屋使用情况，有没有长久空房户、私自转租户、了解房地产信息。

３.一月工作

（１）编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划报屋村管理处主任；

（２）编制租金、管理费和各项规费收缴报表并报管理主任；

（３）组织修剪管理地段内树木、花草一次；

（４）发动组织住户搞一次卫生大扫除；

（５）对本月维修项目进行一次回访，听取住户意见；

（６）整理房屋管理资料、对发生异动（包含：房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动）作出修改；

（７）和相关单位联络，交换情况一次（包含：居委会、派出所，工商所、房屋产权单位等）如相关键情况须用书面汇报和反应；

（８）办公室大扫除一次（包含：窗户玻璃、屋面、地面、墙面和多种办公用具清洁整理）。

４.一季度工作

（１）组织检验住宅区和住宅楼宇消防设施（包含：消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇消防报警设备、太平门等）是否完整无缺，能否正常使用，发觉问题立即汇报相关部门处理；

（２）打开各粪池、井盖、检验化粪池、下水道有没有淤塞，发觉问题立即组织相关人员处理；

（３）组织对树木花草进行一次施肥；

（４）清理房租、管理费和各项规费，并编制季度报表；清查是否有漏改、错收；采取方法对拖欠房租和管理费住户进行追收；

（５）编制季度维修保养计划和报表；

（６）和住宅区内其它房管员合作，办一期房屋管理专刊，宣传表彰住宅区内好人好事和新风尚，指出住宅区存在问题，增强住户参与管理意识；

（７）整理房地产信息并写出书面汇报。

５.十二个月工作

（１）参与一次上级主管部门举行短期专业培训；

（２）对本管理地段（片、幢）内住户全部走访一遍；

（３）组织清理一次化粪池；

（４）编制年度房租、管理费和各项规费收缴汇报；

（５）编制下年度维修保养计划；

（６）整理房产管理档案资料，写出资料异动汇报，对发生异动资料进行修改，保持档案资料和实际一致；

（７）参与组织一次房屋管理联络会；和相关部门交换开展房产管理意见；

（８）组织一次本管理区住户代表会，听取住户对房屋管理意见和提议，提升住户参与管理主动性；

（９）总结年度工作，写出书面总结；

（１０）制订下年度工作计划。编写：

审核：

同意：

日期：

浙江省广利物业管理

编号：SP-09-07

工作文件

版号/改次：A/0

标题：上门维修工作细则

页码：1/2

１、目标：确保上门维修立即、高效，让业主（住户）满意。

２、适用范围：全部包含业主（住户）维修服务。

３、内容：

３．１接待住户维修请求：

３．１．１在维修过程中，均需热情礼貌按要求使用文明用语。

３．１．２不管何种情况，全部不可拒绝住户要求上门维修或查看请求。如有特殊情况应给住户合理解释。

３．１．３依据实际情况，预约上门查看或维修，由用户助理在《请修记录表》上作好统计。（如住户要求立即上门则必需在３０分钟内抵达现场）

３．１．４在用户请修工程中工程主管填写《用户请修步骤单》，非用户请修填写《派工单》指定技工上门。

３．２上门查看（如为简单维修无须此步骤）

３．２．１工作服穿戴整齐，佩戴工作牌方可上门

３．２．２必需按约定时间抵达（±５分钟）；

３．２．３凭《用户请修步骤单》进门查看；

３．２．４对发觉问题向住户提出处理方案并就所需材料、工具、修理时间咨询住户意见，并得到住户肯定后方可进行下步工作。

３．３领用材料

３．３．１如住户未准备材料或准备材料不适用，在向其说明情况后，回管理处领用材料。

３．３．２如住户对所需材料有特殊要求或仓库无此材料时，可到住户指定地点购置，并开具发票或收据。

３．４上门维修

３．４．１工作服穿戴整齐，佩戴工作牌，对所需材料及工具一次性配带齐全，并自带拖鞋和抹布方便清理工作现场。

３．４．２按约定时间按时抵达住户门口，按住户门铃或轻扣门环敲门，

编写：

审核：

同意：

日期：

浙江省广利物业管理

编号：SP-09-07

工

作

文

件

版号/改次：A/0

标题：上门维修工作细则

页码：2/2

如住户因事外出，则视情况等候５－１０分钟，仍无人，则填写好《留言条》，附在住户家门上，方可返回。

３．４．３住户开门后，主动问候住户并介绍自已，说明来意，同时出示《用户请修步骤单》

３．４．４尊重住户家居习惯及风俗习惯。（如进门脱鞋等）

３．４．５假如材料由住户提供，应先对材料进行检验，如质量能满足住户要求,可进行维修，如不能满足住户要求，应向业主说明，取得业主意见，并在《用户请修步骤单》上注明。

３．４．６维修过程中对住户提出问题一一给解释，对住户提出要求尽可能给予满足，不能满足要耐心作出解释。

３．４．７维修中，要尽可能不破坏房屋原样，维修完后，将全部原物复位，将工作中垃圾清理洁净，如属较多（大）垃圾，则清理出户。

３．４．８维修服务完后，咨询业主（住户）意见，并在《用户请修步骤单》上签字认可。

3.

4.

9

严格根据企业《有偿服务项目参考价目表》收费。如有特殊情况，可和业主协商并请示部门主管后，合理调整收费，并在《用户请修步骤单》上注明

３．４．１０礼貌地向业主（住户）道别离开，严禁向住户索要小费，对住户馈赠物品应婉言拒绝。

４．０回访

按回访制度要求时间及回访率进行回访，向住户咨询维修效果。

５．０支持性文件

《用户请修步骤单》

《派工单》

《留言条》

编写：

审核：

同意：

日期：

浙江省广利物业管理

编号：SP-09-08

工

作

文

件

版号/改次：A/0

标题：维修工作步骤

页码：1/1

注：无技工班长管理处责任人为工程主管

业主提出维修用户助理填写《业主请修记录表》《用户请修步骤单》

用户请修步骤单

即时或按约上门查看简单保修项目

修

理

非保修项目复杂通知保修单位

业主署名

向业主说明并估价

约时间施工队未立即修理保修单位修理

通知发展商

用户请修步骤单交班长

修理组织人员维修

修理完，业主验收，签字订可

管理处会同业主验收

《用户请修步骤单》交班长

《用户请修步骤单》交管理处用户中心回访

编写：

审核：

同意：

日期：

浙江省广利物业管