物业公司岗位职责规范样本

目录1.人员架构及人员编制说明1.1组织结构图1.2运作管理步骤图1.3人员编制说明2.管理范围及岗位职责2.1管理范围2.2入值步骤2.3客服经理岗位职责2.4客服主管岗位职责2.5大环境主管岗位职责2.6客服助理岗位职责2.7大物业助理岗位职责2.8前台接待岗位职责2.9报刊发放员岗位职责3.制度和程序3.1对客服务篇3.1.1用户入住程序3.1.2用户二次装修办理程序3.1.3二次装修审批管理程序3.1.4房屋设备检验工作规范3.1.5造访程序3.1.6物业部投报维修程序3.1.7维修单处理程序3.1.8加时空调申请程序3.1.9发单及催款程序3.1.10提供有偿服务3.1.11有偿服务收费标准3.1.12公共场地使用管理制度3.1.13投诉处理程序3.1.14处理用户投诉要求3.1.15相关用户信息输入要求3.1.16用户迁出办理程序3.2清洁管理篇3.3绿化管理篇3.4前台服务篇3.4.1前台服务3.4.2大堂接待操作程序3.4.3前台登记、验证管理制度3.4.4接听电话服务标准3.4.5提供订机票服务之程序3.4.6复印及装订工作程序3.4.7发送传真工作程序3.4.8接收传真工作程序3.4.9文字处理工作程序3.4.10复印机维护保养及使用要求3.5信件收发篇3.5.1一般信件投送要求3.5.2邮件、报刊管理要求3.5.3邮件快件、挂号信、包裹及包裹单投送要求3.6内务管理篇3.6.1客服部职员管理制度3.6.2客服部安全工作守则3.6.3管理中心值班日志填写及管理制度3.6.4物业服务管理要求3.6.5交接制度3.6.6巡视制度3.6.7空房巡视制度3.6.8客服部钥匙管理要求3.6.9通告栏设置和使用管理程序3.6.10用户档案管理制度3.6.11客服部档案管理制度3.6.12客服部档案管理要求3.6.13客服部职员保密工作3.7突发事件篇3.7.1处理用户发生之意外事件3.7.2特殊事件处理程序3.7.3紧急情况处理记录表填写要求3.7.4停电紧急情况处理要求3.7.5紧急情况处理要求4.工作步骤4.1用户入住步骤图4.2租户水牌制作步骤图4.3租户入驻档案及装修资料归档程序和步骤图4.4二次装修步骤图4.5维修工作单步骤图4.6前台交接班步骤图4.7杂志、报刊等收发工作程序及步骤图4.8钥匙管理工作程序及步骤图4.9清洁卫生监督管理及步骤图4.10绿化监督工作程序及步骤图4.11虫鼠害防治管理工作程序及步骤图4.12物业助理巡楼工作程序及步骤图4.13服务收费管理工作程序及步骤图4.14公共场地使用管理工作程序及步骤图4.15紧抢救护步骤图4.16发送传真工作步骤4.17接收传真工作步骤4.18用户投诉处理程序4.19用户退租步骤图

1.组织结构和人员编制1.1组织结构图客服部经理客服部经理（1人）环境主管（1人）环境主管（1人）客服部主管（1人）保洁领班（1人）保洁领班（1人）客服助理（3人）大物业助理大物业助理（3人）保洁（32人）前台接待（2人）保洁（32人）前台接待（2人）绿化（1人）报刊发送员（1人）

1.2运作管理步骤图企业职能部门客服企业职能部门客服项目总经理客服项目总经理客服为确保用户有一个舒适、优雅、整齐、安全办公环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员全部应把本身形象和企业形象溶为一体，严格推行本管理手册所载各项条款，必需做到：服务态度：文明礼貌、不卑不亢；服务行为：合理规范、；服务效率：立即快捷；服务效果：完好满意。光大物业管理受托负责光大国际中心1号楼用户管理和光大国际中心大物业管理范围内公共区域管理工作。在用户事务方面，首要任务是推进用户教育，使她们进驻物业后明白要遵守公共规则、珍惜公物、维护全体用户正当权益及促进用户相互间之睦邻关系。而作为大厦物业管理方亦有必需解释相关设备及能源供给，予用户认识。另外，亦要让用户明了物业管理费、停车位管理费、能源（包含水、电、燃气等）费收费方法、客用和货用电梯数量及使用方法、空调设备及其供给时间，加时空调费、有偿服务收费及大厦提供其它基础设施。另外，亦要向用户解释相关签署租赁协议后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成《用户手册》提供予用户参考，继而解释《装修手册》内之要求，物业管理中心亦要兼顾管理范围内公共区域安全、车辆秩序、清洁卫生维护及公共设施养护，使物业管理能发挥其应有功效。

2.0管理范围及岗位职责2.1管理范围光大国际中心项目计划红线以内，4栋楼产权人业权部位以外区域；业权部位和公共区域关联不可分割管理区域和为整体建筑提供服务及能供运行公共设备设施部位发生相关公共事务管理。包含：设备设施管理、能源管理、交通秩序管理、清洁卫生管理、绿化管理、垃圾清运管理、发生和2号楼相关各项成本费用包含法定设施年检费等，均由共享人根据区划分摊标准即：面积分摊标准或使用量受益标准百分比负担。地上部分：1、管理范围：指业主业权搂座幕墙、散水以外、光大国际中心项目计划红线以内路面、空地、行车道、绿地、围栏、人行及车辆出入口、人防出入口、消防通道、三包责任区等区域。2、管理设备设施：高压配电系统、楼外广场照明泛光系统、路灯、市政供水排污系统、化粪池、市政管线和管井（自来水井、雨水井、污水井、电力井、通信电缆井）、通风井、燃气调压站、停车场（交通指示设施、标识等）消防室外水泵接合器、地下消火栓、监控系统等。3、服务内容：包含保洁、绿化、公共秩序维护、交通疏导、公共设施维护保养。地下部分：1、管理范围：夹层、地下一、二层销售区域公用部分及地下三层人防空间。2、管理设施设备：公共行车道、坡道；消防水泵机房、中水机房、电缆分界小室、中央变电站、卫星、有线电视信号机房、通讯机房、电缆线槽、消防水池及水管线、消防喷淋系统、消火栓系统管网、保安监控系统、人防疏散楼梯、物业用房等处。3、服务内容：保洁、交通疏导、共用设备设施维护保养。

2.2入职步骤

2.3客服部经理岗位职责：职位：客服部经理直接上级：物业总经理直接下级：客服主管、环境主管岗位职责：对占有50%以上产权关键用户建立良好合作关系，保持和其企业之间有效沟通渠道，提供优质服务；认真听取用户意见，立即有效地处理用户投诉，如遇疑难问题未能处理，立即汇报上级；定时回访用户，随时听取用户意见，统计汇总用户调查表，将各项反馈统计呈报予上级；确定用户通知，安排通知发送等相关事宜；安排收缴物业管理费及其它费用，负责实现物业管理相关费用收费率指标；定时对物业清洁、绿化、垃圾清运、楼内消杀等外委服务项目标招标并进行督察协调；跟进处理突发事件；帮助办理相关政府机构事宜；帮助处理紧急事件善后工作；制订大厦《用户手册》、《装修手册》等文件，完善物业部工作制度和各项工作程序；收取、审阅物业部巡视汇报和投诉统计，并做跟进处理；监管下属职员日常运作及安排，并依据管理中心各类规章制度对下属职员违纪行为作出处理；组织主持部门工作会议，听取汇报，部署工作，处理工作难题；审阅各项日常统计，跟进未处理问题；制订部门日常费用预算并确保其有效实施；负责协调和沟通本部门和其它职能部门之间工作往来关系；负责编写部门月度汇报，总结上月工作情况，制订下月工作计划；安排下属人员培训计划报行政部，负责跟进培训计划实施，并对培训课程进行考评；推行必需岗位职责，完成上级交办其它工作任务。素质要求：基础素质：含有相当丰富物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系，含有相当组织管理能力。自然条件：30岁以上，身体健康。文化程度：物业管理专业大专以上或相同学历，受过物业管理专业培训。含有物业经理岗位证书。外语水平：四级以上英文水平。工作经验：在高级大型物业或四星级以上酒店中担任过相同职位3年以上经验。特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，和房地产、大厦设备设施等方面专业知识有较全方面了解。

2.4客服主管岗位职责职位：客服部主管直接上级：客服部经理直接下级：大物业助理、客服助理岗位职责：跟进、处理全部用户投诉，研究分析加以总结，并将分析结果上报给部门经理；进行用户服务调查，了解用户对大厦基础增值服务之具体要求；对于用户意见及要求立即给处理和回应；对于用户潜在需求，主动向上级领导反应，并提出合理化提议；全方面掌握大厦内各用户情况，合理、高效地安排各项用户服务内容，圆满地完成任务；熟悉管理中心各项管理制度、收费标准及其组成、用户情况等；对各项费用进行收缴工作；按时进行能源核查；处理大厦内紧急事件，立即上报领导。在处理和用户相关紧急事件时，应立即到现场，并跟进善后工作；熟知大厦内各项活动、服务设施、功效、紧急电话号码等相关内容；不停积累各供给商资料，扩大服务内容；负责和城管、环卫、街道办事处、绿化办等相关机构外联工作；立即了解大厦租售、空置单元及二次装修等情况；每日巡视大厦情况，发觉问题立即统计并处理，对于无法处理问题，立即上报，保持大厦良好形象；随时和各部门及发展商沟通，方便维护公共区域清洁、整齐及设施完好；每日检验下属各岗位工作人员工作实施情况；制订部门职员培训计划，根据计划顺利完成培训工作，确保职员立即有效地完成工作，定时对职员工作内容进行考评评定，将结果上报至部门经理；查阅各岗位工作日志，确保掌握最新、最准信息；负责起草各类通知、用户文件等，交部门经理审阅；根据管理中心政策和程序之相关要求督导职员工作，确保对客服务标准和方法规范化正确化，对于不符合岗位工作标准立即指正并要求改善，并随时向部门经理汇报运行整改情况。确保部门全体职员熟知、遵守企业职员规章制度，督查职员着装、佩戴名牌及仪容仪表情况；负责定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；关心部门职员生活和工作，协调职员之间工作关系，增强团体凝聚力；负责对外委单位人员进行日常工作监管和指导，工作内容考评；定时组织对部门职员培训工作，不停提升职员工作技巧，并知晓新颁布物业管理方面法规；做好部门考勤、办公用具报领等日常行政工作；负责制订本部门月/年工作总结及工作计划，配合经理做好本部门之工作，完成上级领导交办其它各项工作。素质要求：a.基础素质：含有丰富物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系，含有相当组织管理能力。b.自然条件：25岁以上，身体健康。c.文化程度：物业管理专业大专以上或相同学历，受过物业管理专业培训。含有客服经理岗位证书。d.外语水平：中级以上英文水平。e.工作经验：在高级大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管3年以上经验。h.特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，和房地产、大厦设备设施等方面专业知识有较全方面了解。

2.5环境主管岗位职责职位：环境主管直接上级：客服部经理直接下级：绿化员、保洁员岗位职责：负责处理用户对入室保洁职员作投诉，处理违纪行为；严格实施各项管理规章制度，监督大厦日常保洁工作，并检验落实情况；要做好和市、区环境保护部门联络工作，并和之建立良好关系。依据协议负责监督垃圾清运、保洁消杀及化粪池清掏等工作完成情况；严格监督保洁员清洁工作程序，提升工作标准；负责检验租摆企业所提供绿植养护情况，如有不符标准立即更换；定时对保洁企业职员进行岗位知识和业务技能培训，并进行考评，提升保洁员操作技能；定时巡视管辖区域，检验关键区域，确保服务质量；定时召开保洁企业例会，提出对应整改意见；编制、完善各项规章制度及工作计划，不停改善、提升服务水平。素质要求：a.基础素质：含有丰富专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系，含有相当组织管理能力。b.自然条件：25岁以上，身体健康，男性为佳。c.文化程度：物业管理专业大专以上或相同学历，受过物业管理专业培训。d.外语水平：中级以上英文水平。e.工作经验：在高级大型物业或四星级以上酒店中担任过相同职位3年以上经验。h.特殊要求：熟悉物业环境管理方面专业知识。

2.6客服助理岗位职责职位：客服助理直接上级：客服主管直接下级：前台接待、信件发送员岗位职责：对用户维修问题，立即正确填写并传输《工程维修单》，对维修进度进行跟进；并负责工作单跟踪、整理、核销等工作；认真统计用户投诉，立即处理相关问题，对于无法处理问题立即上报，并了解处理进度；负责对用户投诉及维修处理结果进行回访，并做好回访统计和统计总结；负责办理用户交楼/收楼手续，用户入住退租等相关手续，并做好相关统计；和用户装修手续；负责跟踪用户服务满意程度，负责帮助部门主管调查用户服务满意率；对于用户提出问题立即上报并反馈；和大厦内用户建立良好合作关系，随时关注用户意见及要求，立即给和处理和回应，对于用户潜在要求，立即上报部门主管并提出合理化提议，使服务愈加完善；了解用户缴费内容组成，帮助追收租金、物业管理费等各类费用之工作，负责按时向用户派发多种费用缴费通知单；每个月月底对全部统计进行汇总并整理，并将结果汇报至客服主管；遇有紧急事故，帮助处理善后工作；定时整理物业之用户资料，建立用户档案，遇有用户资料更新或更改问题，立即通知相关部门以立案之用；定时对大厦空置单元进行检验统计；做好每个月/年部门总结、计划，并交至部门主管；服从领导，帮助领导开展部门工作，完成上级交办各项工作。素质要求：基础素质：含有一定物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系。自然条件：22岁以上，身体健康。文化程度：物业管理专业中专以上或相同学历，或受过物业管理专业培训。含有物业管理员岗位证书。外语水平：中级以上英文水平。工作经验：含有物业管理工作经验。特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面专业知识。

2.7大物业助理岗位职责职位：大物业助理、直接上级：客服主管直接下级：无岗位职责：帮助客服主管做好城管、环卫、街道办事处、绿化办等部门外联工作；定时收缴大物业管理费用及能源费用等；和各楼座用户建立良好合作关系，随时关注用户意见及要求，立即给和处理和回应，对于用户潜在要求，立即上报部门主管并提出合理化提议，使服务愈加完善；认真统计用户投诉，立即处理相关问题，对于无法处理问题立即上报，并了解处理进度；遇有紧急事故，帮助处理善后工作；定时对物业管辖范围及公共区域进行巡视检验，填写物业巡楼汇报，发觉不能处理制问题立即向客服主管汇报，并跟进处理结果；立即正确填写并传输《工程维修单》，对维修进度进行跟进；并负责工作单跟踪、整理、核销等工作；发觉外委单位职员出现问题应立即和其企业直接责任人进行沟通，确保服务质量达成大厦要求之标准；每个月月底对全部统计进行汇总并整理，并将结果汇报至客服主管；做好每个月/年部门总结、计划，并交至部门主管；服务领导，帮助领导开展部门工作，完成上级交办各项工作。素质要求：基础素质：含有一定物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系。自然条件：22岁以上，身体健康。文化程度：物业管理专业中专以上或相同学历，或受过物业管理专业培训。含有物业管理员岗位证书。外语水平：中级以上英文水平。工作经验：含有物业管理工作经验。特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面专业知识。

2.8前台接待岗位职责职位：前台接待员直接上级：客服助理直接下级：无岗位职责：严格实施《前台接待服务规范》，以端庄仪态、饱满热情和充足耐心接待每一位来访人员，树立光大国际中心服务窗口良好形象；热情帮助客人，主动自觉地为用户着想，搜集用户对物业管理提议和意见；熟知用户名称、所在楼层、企业工作人员情况，掌握大厦各项硬件及软件服务设备设施，留心观察来往客人需要，热心正确回复用户及来访人员提出咨询；认真做好来访人员登记管理，严禁一切推销、闲杂人员进入大厦；培养得体言行举止，树立良好企业形象；确保首层企业名牌录清楚完好，立即更换和调整不适宜企业名牌；和清洁人员合作，共同保持大堂清洁卫生。大堂饰物，如花卉、租摆等装饰物一经确定，应确保不被随意移动；按时上、下班，礼貌待客，按时优质完成用户所要求完成服务项目；主动地学习并提升本职技能，不仅操作熟练，还需知道前台设备日常维护、保养，定时对本工作台机器设备进行维护，做到每日一清查、每个月大检验；引导客人正确使用电梯，在上、下班高峰时间疏导客流，立即将客人对电梯投诉反应给物业主管和相关部门；必需有高度工作责任心和事业心，以防工作中出现无须要失误按时保质、保量完成上级所给予工作任务。素质要求：基础素质：含有一定物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门相互关系。自然条件：女性，22岁以上，26岁以下，身体健康、品貌端正，含有较强亲和力。文化程度：物业管理专业中专以上或相同学历，或受过物业管理专业培训。含有物业管理员岗位证书。外语水平：中级以上英文水平。工作经验：含有物业管理工作经验或酒店前台工作经验。特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面专业知识，了解财务出纳相关知识，含有较强应变能力。

2.9报刊收发员岗位职责职位：报刊收发员直接上级：客服助理直接下级：无岗位职责：负责用户邮件收递工作，立即了解用户所订报刊，并和邮局沟通，做到报刊发放准确、立即、无误；必需熟知邮件收发业务程序、步骤；对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并立即上报；对于特殊邮件，如挂号信和包裹单等，需送至收件人处，并做好登记签收手续。电报应立即送达收件人，不得延误；对无人认领及错发邮件，进行统计后，返还给邮局；认真听取用户意见，并立即给回复；对用户投诉要立即处理。如遇疑难问题应立即上报部门责任人进行处理；立即将多种报刊、杂志信息及资料提供给用户，并注意提醒用户订刊时间；完成上级领导交办其它工作。素质要求：基础素质：责任心强，善于沟通，语言表示能力强。自然条件：女性，40岁以下，身体健康、品貌端正，含有较强亲和力。文化程度：高中以上学历。工作经验：含有十二个月以上工作经验。

3.制度和程序3.1对客服务篇3.1.1用户入主程序为了使客服部各级职员熟知用户入住程序步骤，能快速地办理用户入住手续，特确定入住步骤以下：市场部或租赁代理企业和用户签署租赁后，率领用户到物业管理中心缴纳房屋租金、房屋租赁押金、物业管理费、管理费确保金、停车位租金、停车位管理费、能源费（商户）等；在确定收取用户相关费用后，客服部以书面形式通知市场部或租赁代理企业，由市场部或租赁代理企业给用户开具《入住通知单》；客服组织用户、工程部、保安部召开协调会，依据用户提出需求提供一站式服务，为用户节省时间，确保办理入住手续快捷。由客服部组织用户、工程部和客服助理共同检验租用单元，并对房间基础设备设施现实状况和各类能源表底数进行统计，统计后由三方签字；客服部办理事项：入住当日应率领用户到财务部交齐全部费用：房屋租金、房屋租赁押金、十二个月物业管理服务费、一个季度物业管理服务确保金、停车位租金、停车位管理费、能源确保金等；确定用户身份，复印身份证等有效证件，建立并填写《用户档案》；并确保档案内容完整、有效；呈交、说明及签署《用户安全/消防责任书》、《业主（临时）条约》、《用户手册》、《雇员记录表》、《名称指示牌订单》、《业主承诺书》、《用户基础情况记录表》等各项文件；帮助用户办理车位租用手续。客服部协调用户、工程部对入住单元进行交楼工作：工程部对入住单元设备、设施、电表读数进行清点、检验、验收及移交工作；用户单元设备清点、检验、验收、移交，填写《固定装置及设备具体清单》；查对能源计量表（如有水表、热水表、中水表、电表、燃气表等）读数，填写《能源表读数统计》并由用户确定。和用户办理钥匙（如单元户门、用户租赁之储藏室或更衣柜门钥匙等）移交，在《钥匙接收单》上签字确定。用户如有电话需求，可直接向相关电信服务商申报。客服部负责整理用户入住资料交物业总经理签署，资料由客服部存档。

3.1.2用户二次装修办理程序为了客服部各级职员能清楚地了解用户二次装修管理程序，能顺利优质地为用户办理入住前装修事项，确定用户二次装修管理步骤以下：装修管控小组协调员同用户办理装修申请。用户提交《装修申请表》及《担保书》；和用户承包商见面，了解具体装修要求及细节，解释相关装修要求；承包商提交《承诺书》及装修图纸；如有房间内有消防改动，还应提供消防局及相关政府部门审批检验汇报。二次装修管控小组工程责任人审批用户所提交资料。工程部人员对用户资料提出整改意见，填写《用户申请装修审批意见单》，由二次装修管控小组报物业总经理审批以上用户提交资料所办理手续是否妥当以后，请用户或其承包商进行整改。用户到物业管理中心办理手续。填写《临时出入证申请表》，办理装修期间《临时出入证》（保安部办理）。交纳装修押金，工程监理费，施工人员出入证押金及工本费等（物业部填写《装修费用收缴通知单》）由企业财务部办理）办理《开工证》（保安部办理，物业总经理签署）。办理《动火证》并配置灭火器（保安部办理）。安排开门（移交钥匙）（保安部办理）。配置施工临时电表并记下电表读数加封（工程部办理）。提供《装修手册》、签署相关文件，比如《装修管理协议》《承诺书》等（客服部办理）。用户进入装修阶段，工程部定时检验装修情况，客服部常常性检验安全及成品保护事项，督导装修卫生情况及办公时间违规装修情况，并协调用户和各部门关系。用户装修完成手续。提交完工图，报二次装修管控小组审核。工程部提交审核意见。工程部验收用户装修完设施。对于损坏公共设施将按价从装修押金中扣除。工程部验收完成将填写完工验收单，并签署意见、盖章。用户将验收单、临时出入证、工程部签署意见书送企业财务部，财务验明，按章扣除相关罚款后无息退还出入证押金。待用户正式搬入办公后，经物业总经理审批方可到企业财务部退还装修押金。

3.1.3二次装修审批管理程序入住后，用户将会针对房间切实之情况进行二次装修，此项工作程序将由各职能部门—客服部、工程部、安保部及财务部协调配合完成。用户到客服部填写《装修申请表》等文件，须向用户及其委托之装修施工方说明文件用途和装修工作审批步骤，请其认真具体填写相关文件。施工方须向客服部提供施工企业营业执照、资质证实（二级以上）施工装修方案并附上：平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图和总用电功率计算表。全部施工材料均需含有防火检测证书，环境保护许可证书等。如有房间内有消防改动，施工方须将装修方案提报到消防局及相关政府部门审批检验，经审批合格后将材料一并递交之物业部。客服部将施工方申报图纸及消防审批合格材料等转工程部审批，并由工程部填写《用户申请装修图纸审核意见单》。客服部依据工程部填写《用户申请装修图纸审核意见单》意见和施工方洽谈并填写《用户装修费用收缴通知单》致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、工程监理费、出入证押金和出入证工本费，和相关费用。施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据出入证押金收据到安保部签署《装修/承建治安、消防责任书》，填写《施工人员出入证申请表》，办理《临时出入证》，由物业总经理签发《开工证》，并由客服部向装修企业转交《光大国际中心装修工程施工管理要求》，施工方须张贴《开工证》及《光大国际中心装修工程施工管理要求》于施工现场显著处。施工队开始施工，客服部、安保部和工程部进行日常巡视管理，对所发觉违章行为有权要求施工队立即停工。装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向客服部申请隐蔽工程检验并填写《用户装修隐蔽工程验收申请》，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。装修完工后物业企业和用户及装修企业工共同对装修工程验收签字并填写《用户装修工程完工验收汇报》，物业企业依据事实损耗情况，扣减对应数量赔偿金。视装修工程完工情况，由施工方向客服部提供装修完工图纸，并填写《用户装修完工图纸交接清单》。施工方凭完工验收汇报到安保部办理退《开工证》和《施工人员出入证》手续，安保经理须在验收汇报上注明办理退证手续情况。财务部凭《用户装修工程完工验收汇报》及《用户装修结算步骤表》确定验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。全部需要装修用户均应到客服部填写《装修管理协议》，以确定对《装修手册》了解，并确保所雇请装修工人安全及应负责任。装修施工时间为星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六下午14：00时至周一早6：00时，若需超时工作，如需延长装修时间，应取得大厦管理中心同意方可进行。

3.1.4房屋设备检验工作规范物业部在接到入住通知后，应派专员对单元内设备设施及卫生情况进行检验，并联络相关部门跟进处理，以确保用户顺利收楼入住。全部电器设备开关：正常、无损、洁净各类插座正常、洁净空调控制器正常有效、洁净窗：开关自如，窗框、窗轨、窗台洁净、无积灰；窗面明亮、洁净门：门板无灰尘，明亮、洁净，门框无积尘。梯脚板：梯脚板无积尘。吊顶天花板（如没有话删除）：洁净，无灰尘。空调出风口无积尘。灯具：灯具设备设施无尘土。

3.1.5用户造访程序A、目标对用户造访是物业部众多用户事务中一项关键工作，物业部管理人员经过定时对用户造访达成以下目标：加强管理中心和用户感情联络；加强沟通，让用户配合，帮助管理中心工作；提升管理中心管理及工作质量，及管理人员服务素质。B、造访内容让用户了解大厦管理中心运作及增值服务项目。倾听用户对大厦管理中心管理方面提议和意见。了解用户对物业设施合理性方面要求。C、造访步骤首次造访客服主管和用户确定造访时间后，通知物业总经理及客服经理。需提前通知花木企业订购鲜花，同时准备好对应物品。（如《用户手册》、效率手册、台历、桶装水等。）定时造访制订用户造访计划，每个用户定时造访；造访情况统计于《满意度调查表》中，将情况汇总后，向客服经理汇报造访情况；和客服主管、客服经理、相关部门主管人员商讨处理措施，并具体实施。立即反馈处理方案给用户，并了解用户满意程度。用户反应问题处理后，应回访用户，了解其满意程度，和是否有其它提议。将调查结果进行汇总，填写《满意调查统计表》报物业总经理审阅签署后存档。

3.1.6物业部投报维修程序A．目标立即、正确地将用户及其它部门提出维修内容以维修工作单形式传达给工程部，使报修内容得四处理，并最终达成使用户满意。B．维修程序C．用户单元内维修程序1] 用户以口头、电话或书面形式将自己所租用单元内需要维修内容报和物业部客服助理或前台对用户报修内容进行具体统计；在统计过程中，客服助理需要和用户查对报修信息，关键内容包含用户单元号、维修内容、联络人、联络电话、可进行维修时间等。2]客服助理在确定用户报修内容以后，应认真填写《工程维修单》，并以电话、对讲机等联络方法通知工程部，工程部接通知后5分钟内到物业部领取维修单，通知时应将需要维修内容和用户特殊要求通知工程部，方便工程部能够提前做好准备工作，以使报修能够立即地给予处理。3] 接到领取工程维修单通知后，派相关人员到物业部领取维修单，立即到用户单元内进行维修，同时物业客服助理也应随同工程人员一共到现场，若碰到不能随同情况，应在处理维修后立即致电用户或亲自到维修现场进行确定。4] 在完成维修工作后，应具体检验维修效果，确定无误后请用户检验，并请用户在工程维修单上签字确定。工程人员在完成每次维修后，应以电话形式通知物业部，客服助理应再次和用户确定修复后是否使用正常以确定该项维修工作已经完成。5] 人员因特殊原因（如缺乏配件），无法立即为用户处理维修问题时，应将具体情况通知物业部，客服助理应立即和用户进行联络，将不能立即为用户维修原因告诉用户，在得到用户谅解后，将结果通知工程部。并将此项内容做好具体统计。D.公共区域维修1]任何部门及人员在工作过程中均要注意公共区域设备设施情况，当发觉某一项工作需要由工程部进行维修时，能够以电话或口头形式通知大物业助理。报修时应正确讲述自己姓名、部门、报修内容及位置。2]前台人员、客服助理或大物业助理对上述内容做好具体统计，并认真填写工程维修单，通知工程部取单维修。对于部分特殊项目，如更换大堂天花照明灯具等内容，应请工程部在0:00至6:00之间进行维修。3]工程部完成公共区域维修工作后，应在工程维修单上做好统计，并将结果以电话方法立即通知物业部。制订公共区域巡检制度，发觉情况立即报修，物业助理天天递交巡视汇报，并对维修情况进行跟进。E．工程维修单使用1]工程维修单填写工程维修单应逐号使用，在填写前应将每组四联单对整齐，并用订书钉进行固定，以预防遗失。客服助理应认真填写工程维修单，字迹工整，对维修位置及维修内容描述应清楚正确。对用户提出特殊要求更要在工程维修单上进行认真统计。在完成工程维修单填写后，客服助理应将维修单上部分信息摘要誊录在《用户报修统计及回访表》上，誊录时要求使用黑色签字笔，并要求字迹清楚工整。2]工程维修单派发客服助理在完成工程维修单填写后，应立即经过电话或对讲机通知工程部到物业部领取工程维修单，通知时应把要维修内容进行简明描述，方便工程部提前做好准备工作。工程部派对应人员到物业部领取工程维修单，客服助理需要请工程部取单人员在工程维修单上‘工程部接单时间’一栏中对应位置签字。当需要物业助理或保安人员陪同维修时，工程部人员应等其它人员到场后再一同前往维修地点维修。3]工程维修单回收和登记每日17:00之前，工程部将全部工程维修单第一联；对其中未能完成维修单工程部应注明未能完成原因。客服助理将查对后工程维修单按号码倒序码放（即如发出次序为100001、100002、100003，则整理后次序自前向后应为100003、100002、100001，这么将方便两日之间工程维修单号码衔接）。完成排序后，客服助理将维修单打孔后用装订夹装订，每个月维修单使用一个装订夹，并在此本维修单第一页用白纸注明此本维修单起止日期及起止编号。F．特殊和紧急情况处理1]当发生紧急情况时，如某用户单元内跑水等，客服助理在得到信息后，可暂不填写工程维修单，应立即经过电话或对讲机通知工程部，在通知时应讲明单元号，事件严重程度。同时客服主管、客服经理及保安主管应立即携带一部对讲机和工程部人员5分钟内赶往事故现场。2]在确定所发生为紧急情况后，客服经理应将事件具体内容、严重程度、对用户造成及由此可能造成影响立即以电话方法通知物业总经理。3]工程部在进行紧急处理过程中，保安主管及值班经理将视现场情况，并对现场损失情况进行拍照及统计。4]维修完成后，相关人员应立即完成《紧急情况处理记录表》待客服经理指示后，上报总客服经理。3.1.7维修单处理程序工程维修单：是用于统计用户及管理人员投报用户区域内设备设施损坏情况，方便交由工程部维修凭证，共有四联： 第一联--物业部留存 第二联—用户留存 第三联--财务部留存 第四联--工程部留存维修单处理1]物业部接到用户报修要求时,立即填写《工程维修单》；2]物业部将统计用户名称、联络电话、报修内容、预约维修时间等，填《工程维修单》(一式四联)对应栏目内；3]天天17：00前工程部将当日已完成维修单，返回物业部，客服经理对收费维修项目签字确定。2]物业客服助理当值人员整理前一天维修单，将未返回物业部维修单号返回工程部，并问询未返单原因。3]有偿服务派工按物业收费标准进行收费，无偿派工由工程部填写完整。4]计费后维修单按企业名称单元号排好于每个月25日将第三联交给财务部。

3.1.8加时空调申请程序A．如用户申请空调正常供给时间以外提供空调，需向客服部提出申请，填写《加时空调使用申请单》。客服部需通知用户供给加时空调收费标准，请用户给予确定。B．C．客服助理帮助租户填写《加时空调使用申请单》，经用户或其指定授权人盖章签字后，交予客服部，由客服主管查对签字无误后，将填好时间及金额《加时空调使用申请单》发给工程部门，由工程部并提供加时空调。D．工程部将依据《加时空调使用申请单》中内容检验加时空调供给情况，如有特殊情况应统计，并通知客服部。

3.1.9发单及催款程序A．客服助理于指定时间从财务部签收用户收费帐单。B．全部收费帐单均应于签收当日交予用户单位指定责任人。C．如其单位无人，应不停联络，并尽可能将帐单在当日内发至用户处。D．如帐单中出现错误，应立即通知部门主管及财务部给予更改，再发给用户；如用户对帐单中款项提出疑问，应立即给予处理。E．用户应于收到帐单7日内前来交款。逾期3日，客服部将从财务部签收第一份《催缴通知书》，并于当日发给未交款用户单位内指定责任人签收；逾期7日，发出第二份《催缴通知书》，逾期10日，发出第三份《催缴通知书》。如无法联络到用户，需以EMS或快递形式发送至用户联络地址。F．客服部客服助理应随时同财务部保持亲密联络，掌握用户交费情况。G．对于发出《催缴通知书》后，仍未交费用户，应立即上报本部门主管、经理立即给予处理。

3.1.10提供有偿服务物业管理中心为方便用户，提升服务水准，可为用户提供以下有偿服务项目（包含但不限于）：日常清洁服务1]全部家俱台面、框架抹尘。2]地砖、木地板、地毯吸尘或推尘、上蜡。首次入住大清洁服务1]收取用户单元内垃圾。2]用户单元内全部玻璃清洁（内侧）。3]全部家俱清洁及上蜡。4]木地板用布垫托尘。5]天花板及灯具清洁。日常维修服务1]单元内灯具照明源维修、更换。2]单元内锁具维修、更换。

3.1.11有偿服务收费标准为表现“服务第一”之宗旨，特制订用户有偿服务收费标准，以供参阅，其解释权归管理中心。有偿服务收费标准将依据市场及政府价格改变而进行调整，用户应以调整服务价格之通告为准。

3.1.12公共场地使用管理制度适用范围适适用于辖区内公共场地使用管理。维护用户利益，保障公共场地规范、合理使用。其职责包含：1]物业部职员负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。2]保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并立即向物业部汇报。3]物业管理中心其它人员在发觉公共场地不规范使用现象时，全部有责任阻止或向相关人员汇报。工作程序a)物业部1]大物业助理/客服主管在日常工作时应注意检验用户有没有私自使用辖区内公共场地、有没有在窗外和玻璃及吊顶上悬挂、张贴招牌及广告情况出现。2]对违反公共场地使用要求，损坏公共场地设施、设备者，物业部职员除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应依据相关要求做出对应处罚。3]物业部职员在日常工作中应注意检验公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应立即阻止并依据相关要求做出处理。b)保安员及管理中心其它工作人员全部有责任对公共场所不规范使用现象进行阻止和纠正。

3.1.13投诉处理程序为了客服部各级职员能清楚地了解用户投诉处理过程，并能顺利优质地为用户处理问题，确定用户投诉处理程序以下：物业管理中心开通二十四小时服务热线，专员负责接听及统计；接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意并在《用户投诉统计表》中详尽统计投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联络电话等；耐心听取客人投诉，严禁以任何理由或借口推卸责任。即使错误在用户本身，亦不可当面指出，用户态度即使很坏，亦不可顶撞用户；对于用户设诉，能当场做出解释应该场给用户处理，若不能立即处理，应记下投诉人姓名、事件经过、投诉对象和投诉人联络方法、用户签字（如用户亲自到访时），并通知处理期限，方便立即告诉结果；针对用户较严重投诉，用户服务部应立即向经理汇报，并填写《特殊事件汇报表》，由经理组织相关人员进行检讨，落实处理方法及责任人，限期进行处理。应感谢用户指出不是之处，对用户提出提议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理；对于管理中心职员或外委企业职员违纪投诉，应具体登记投诉事件经过、证实人和证物、投诉人及联络电话、签字（如用户亲自到访时）。立即汇报相关部门经理检验，确保事实正确性，再依据事件大小提请相关部门给处理；投诉处理完成应立即致电或走访用户，问询其对处理结果是否满意，是否有别提议，并再次感谢其对我们工作所做出帮助。投诉统计由客服部进行统一管理。客服部是负责汇总和处理用户意见和投诉部门。每个月依据《用户满意调查表》，对用户意见进行统计和分析，以供物业企业改善工作。规范用语：您好！请问我们能为您做些什么?很感谢您对我们提出宝贵提议/意见。我们会立即把处理结果通知您。您是否对处理结果感到满意？您是否还有什么要求？有什么能够帮忙？

3.1.14处理用户投诉要求管理人员全部不停期望提供给用户最好服务，但往往有时因工作人员疏忽或因为用户心情、生活习惯不一样而引发用户不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉态度，因为用户宝贵意见能使大厦设备及服务得以改善和进步，从而深入提升物业服务之水准。此项工作政策和程序将会影响物业之各级管理人员。具体程序以下：A.来访用户亲自投诉用户亲自到物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待用户，使用户怨气平息。(可奉上茶水)用真诚友好谦和态度耐心听取用户问题，绝不许可表现出不耐烦态度，更不要打断用户陈说，尽可能不要使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管、不过、不可能、真吗？、可是、不过等词汇”和用户交谈。准备好纸、笔，将用户时间、投诉人、用户单位、投诉内容、联络电话等信息具体统计下来。如可立即处理，应立即派人处理，并于统计册内记载相关内容。如不能立即处理，应立即通知用户相关处理措施，或立即向部门经理请示，并通知用户相关结果。如客服经理未能做出决定或处理，应立即以书面形式向上级领导汇报，并立即将结果通知用户。并将办理过程立即通知用户，使用户认为受到重视。B.电话投诉接听电话人员礼貌地统计用户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、联络电话、投诉事件。细心听取用户投诉内容，做出统计。如有需要，立即派人员到相关单位了解及调查情况。如属严重事故，应立即通知客服经理做出处理。C.书面投诉有用户书面投诉，应全部交客服经了处理，并依据情况回复，同时将回复内容交物业总经理同意后发送给用户。如属严重或未能处理投诉，应连同紧急情况处理记录表及用户书面投诉交上级处理。D.工程项目投诉物业部应先行派人到相关单位了解情况。如属有偿维修项目，首先得到用户同意自费后，通知用户相关收费标准，派人上门维修，时机依据情况而定，工程完成后应请用户签字认可。维修同时，安排好跟单人员，方便有效了解工程进展和维修结果，我方人员跟单维修结束后应在交接班本上统计工程维修进展情况，是否继续跟进维修需要，并做好交接工作。如未能立即为用户维修，应向工程部了解原因，并将原因婉转地通知用户，以取得用户谅解，再约定时间为用户维修。E.表示歉意及同情心不管用户投诉是何种事情，管理人员全部要诚心地表示歉意，她们总期望自己是正确。说话要有礼貌、婉转，并表示对她们投诉绝对之关注。F.查出真相寻求投诉者之资料，查询相关职员，客观地分析投诉者之投诉。找出被投诉之相关职员或设备。G.跟进投诉将相关之投诉反应至相关部门。立即督促相关部门处理投诉。当日不管投诉处理有何结果，全部应立即主动地通报投诉者。若是误会或职员失误，则以管理中心之名义发出道歉信，并让用户知晓已正在进行或已经改善。如责任不在管理中心，则应客气地向投诉者解释。H.推行管理中心之要求在处理投诉时，我们会碰到和《物业管理条约》、《装修手册》等相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向用户婉拒。I.其它：如遇包含租赁问题而未能处理，汇报并请示上级跟进行动。做好统计，将事件汇报并存档。遇有事件严重，立即汇报相关部门经理或物业总经理。

3.1.15相关用户信息输入要求用户信息全部工作由客服部文员负责输入。客服部用户助理在收到《用户入住通知单》后，如发觉有错误或内容不清楚，应给予立即更正后输入。输入时内容要正确、全方面。输入完成后，要对摄影关资料每项内容再核实一遍。如有特殊情况，请立即上报客服经理作决定。若违反以上纪律，按工作过失，将给严重处罚。

3.1.16用户迁出办理程序A．迁出申请用户向业主方提交书面退租申请，业主方向大厦物业管理中心提交《用户退租通知单》；B．经物业总经理指示后，财务/行政部查对用户欠费情况，若用户有欠费，由财务/行政部收取维修、电、水、煤气、电话等费用及以往全部欠费后，并通知物业总经理。C．待用户结清全部欠费后，客服部为用户办理相关收楼手续：通知相关部门做好准备工作，工程部对租赁单元进行验收，签署验收意见；若有需要用户修善和整改项目应书面通知用户和客服部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）；客服部办理退还职员《出入证》手续，并签署意见；客服部、工程部、保安部各部门需填写《用户单元迁出设施移交确定单》及《用户退租审核单》，要求用户进行签字确定；物业总经理签署退租意见。D．结算持物业总经理签署退租意见，客服部相关人员到财务/行政部为用户办理退押金手续，15日内将租赁押金退还用户。E．搬出客服部和用户确定迁居日期并做好相关安排。用户应将全部迁出物品和数量列一清单并有企业签章交客服部，用户持客服部开具《出门条》保安给予放行。

3.2清洁管理篇A、目标：规范保洁职员对外礼仪和文明用语，表现光大国际中心职员精神面貌，提升大厦整体形象。B、行为规范：1]仪容仪表服装：按要求统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发觉破损、掉扣应立即修补。穿着应整齐、洁净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、洁净，不得赤脚穿鞋。发型：男职员不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女职员不留怪发型。容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓化妆品、讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。戴牌：职员上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2]行为举止时刻保持自己姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必需列队。礼让来宾，按要求乘对应电梯；在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不大声喧哗，不谈论和工作无关话题；主动为用户提供服务，在任何情况下不一样用户争吵、吵架；职员应在指定工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员许可；不去不该去地方，不动不该动物品，不做令人怀疑行为。上级进行安全检验时，任何职员须主动接收并展示包裹和衣兜里物品。3]礼貌礼节坚持“客人至上，服务第一”工作宗旨，树立“客人就是上帝”意识；用户要经过工作区域时，应停止工作，主动请用户先行，并说：“您先请”“您好”；当发觉用户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。如要进入用户室内或因工作需要影响到用户正常工作生活时，应先取得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在能够进来（开始…）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打搅您了”等用语，在工作结束后，向用户致谢道别。碰到用户当面问讯时，应热情回复，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法处理，可说：“对不起，您看我帮您找……来……行吗？”“抱歉，可不能够等我立即转告主管或经理，再回复？”“依据企业要求，此事由……负责，如不介意，您可去找她，她在……办公”，并礼貌指路。拒绝接收用户送和本人或转交其赠予同事礼品，要说“谢谢您好意，但依据企业要求我们不能接收您礼品”“请您谅解”“我们会愈加努力工作”。遇用户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能和其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会更正”“谢谢您批评”、“感谢您对我提出批评”、“期望您能继续支持我工作”“您看这么……行不行”。同用户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须立即处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。4]劳动纪律按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要立即补请，不然按旷工处理。病假须持医院证实，经领导同意后方能休假。（因交通及家庭问题造成迟到或旷工，责任自负。）工作时间不许做和工作无关之事。工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，不得在上岗时间吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走职员通道或其它指定通道。服从企业领导检验和纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给各项任务。自觉遵守企业各项规章制度，珍惜企业多种设施、设备、用具等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按企业要求赔偿。不许私自将机器设备和工具借给她人使用。工作中不得妨碍公共秩序及她人活动，不许和她人发生口角或打架。不私自乱动服务工作范围内物品，严禁偷窃行为。工作期间拣拾一切物品一律上缴，不许私自带走。她人赠给物品应先向上级汇报，得到同意后方可带走。下班后按要求离开工作现场，不得在岗上停留。5]其它职员应同时遵守光大国际中心其它要求、制度、协议、章程、程序、措施等。C、监督：主管和领班负责对保洁员礼仪和用语进行培训、监督和指导。

3.3绿化管理篇A.场内外绿化管理要求1]人人全部有义务维护场外植物\绿地及场内盆栽植物。2]不准攀折植物及在植物上扎拉。3]不准损坏绿地及花木保护设施。4]不准人为践踏绿地和车辆跨越。5]不准在绿化地带堆放杂物。6]不准在绿化带内设置广告招牌。7]当人为造成花木、绿地及保护设施损坏，按政府相关要求进行罚款处理。B.场内部盆栽植物管理1]施肥：依据花卉植物不一样生长发育时期特殊要求，追施化学肥料，并确保在大厦内无异味散发。2]换盆：依据花苗大小和生长速度快慢选择对应花盆、套缸，由花木企业实施。3]浇水：依据植物特点，每日或隔日浇水。标准是：水温和室温要靠近，浇水一定要浇透，盆土应常常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。4]采光：依据花卉耐阴喜阳程度和生长习性，常常性将部分喜阳花卉移到阳光充足方。C．场外部草坪植物管理1]浇水量：依据不一样季节、气候，和草皮生长久、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。2]施肥：依据土质、植物生长久、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。3]清除杂草及松土：依据季节、草坪生长情况对所辖草坪内杂草进行清除并对土地进行对应松土以利草皮生长和规范。4]修枝整形：依据植物形状，以利观赏为目标，依植物品种及生长情况等原因进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。5]除虫：依据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。6]严禁事项：严禁踏入草坪并在树台枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。7]预防损坏：加强宣传教育及保安巡视，树立通告牌，预防人为毁坏，作到预防在先。8]定时洗尘：因为草坪紧靠道路，人和车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定时对草坪及树木、用水喷淋清洗。D．场内外绿化管理应达标准1]物盆内无烟灰、烟头、杂物、叶面、枝干；无浮灰，保持叶色翠绿。2]各类植物无枯萎、凋谢现象。3]盆缸清擦洁净、无污、无渍。4]草坪修剪整齐，无高低不平现象。5]枝叶修剪齐整，无杂乱现象。6]草坪洁净无纸屑、杂物、清洗洁净。7]各类植物无病虫害。8]严格管理草坪严禁人为踏坏，影响美观。

3.4前台服务篇3.4.1前台服务前台是个关键岗位，是大厦整体素质和文化内涵具体表现，是对外宣传窗口，它好坏直接关系到业务发展，搞好前台服务、管理很之关键。A．依据开业后需要，前台应设置以下服务项目：1]传真、打字、复印： 为入住用户提供传真、打字、复印服务，首先能够表现管理中心服务宗旨，同时方便用户经营活动，使用户感到入住光大国际中心是最好选择。（有此项服务？）2]票务代购：为方便用户商务出差预定飞机票火车票需要，前台设有办理此项工作机构。服务内容包含火车票、飞机票订购，此项业务可和相关经营单位联络，签署相关协议来具体实施。3]邮件收递：办理信件，明信片，印刷品、报刊收寄服务，办理包裹品收寄业务，邮件收递要和相关管理机关协商妥当，方便邮局在服务上有良好协作。B．前台服务接待中注意事项1]应答客人问询时要站立说话，不能坐着回复。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处，不能在客人说话时候打断客人话。说话时应面带笑容，亲切热情。2]假如客人语速过快或含糊不清，能够亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”3]对于一时回复不了或回复不清问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再向客人作答。通常答应客人随即回复事，到时一定要守信。4]回复客人问题时要做到语气婉转，口齿清楚，声音大小适合，同时还要停下手中工作，不能只顾一人而冷落了她人。5]对客人合理要求，要尽可能快速作出回复。对客人过分或无理要求要沉住气，假如客人称赞你良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊回复：“谢谢你称赞，这是我应该做事情。”6]面带微笑真诚服务，这是前台接待基础要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”良好风气。

3.4.2大堂操作要求程序A．BP机、手机在当班时间内应调至震动档。B．提前5分钟到岗，查看交接统计是否有未完成而需要跟进事项。C．查看接待台内各项设施是否正常运作并巡视大堂周围公共区域是否有异常：1]门、自动扶梯运作是否正常，其它设施是否有损坏：包含照明设施、装修材料、消防器材等。2]大堂内光线情况是否太暗或太明，是否需要通知工程部进行调整。3]大堂内卫生情况是否良好（包含地面、墙面、天花、卫生间、水牌），植物是否有干枯，叶子是否有尘土。4]客梯运作是否正常。D.同各分区物业助理查对是否有新租户入驻。如有，需了解新租户情况并记住企业名称、单元号及联络人姓名；清楚租户及用户姓名。E.检验大堂内水牌制作是否正确及是否完好。F.如遇有访客到访，需礼貌为其指路；如访客提供信息不正确，需现场联络其造访司，得到肯定回复后，再为来访者指示方向。G.需在铃响三声内接听电话，并要求使用礼貌规范用语，应答“您好，世界金融中心大堂接待台为您服务”。H.如碰到租户提出问题无法回复，需将问题具体统计下来，联络相关部门取得回复后立即给租户以回复。如问题包含专业而无法回复，可联络相关部门给回复，但需现通知租户。I.碰到多种推销人员，可将其推销资料留下，不得许可其进入办公区域。J.现可疑人员，可通知保安部亲密注意。K.做好值班统计，方便以后查找相关内容。L.将当日无法完成事项，统计在交接统计本上，方便跟进处理；并在完成事项后签字确定。M.离岗时，需将全部电器关闭，切断电源，并将电话机取下放入抽屉内或办公室锁好；做到台面洁净、整齐、无杂物。N.第二天当班人员需在上岗前阅读交接统计，并跟进全部遗留问题。

3.4.3前台登记、验证管理制度新职员上岗前，将登记、验证作为关键工作进行培训。经考试合格者，方可上岗。物业部主管负责检验当日来访用户入大厦登记、验证工作，对不合格登记，要立即和用户联络补齐，以确保信息正确性。在登记、验证过程中，如遇特殊情况前台人员不能处理，须逐层请示，不可私自处理。定时就登记验证工作进行考评，考试不合格不许可上岗，对在登记、验证方面出现问题前台人员，视情节轻重，将分别给予处罚和处理。对协查通报处理，前台接收到协查通报后，要认真和客人信息查对，发觉问题立即上报，不得隐瞒。有访客时要认真登记有效证件，发觉和协查通报相一致，要首先稳住嫌疑人，其次立即上报物业经理及保安经理。

3.4.4接听电话服务标准全部电话需在三声震铃内接听。声音中要带有微笑，表现出友好及乐于助人，语言清楚，语气柔和。接听电话规范用语：①汉字： 您好！光大国际中心管理中心。②英文： Goodmorning/Afternoon/EveningEverBrightWorldCenter,MayIhelpyou?勿在对方讲话前即让对方等候。在要求客人等候之前，要先知会客人，如不能于20秒内为客人办妥事情，应提议稍后再复电给客人；若需要为来电客人去找寻资料，必需先把电话转到暂停模式，以免客人听到职员和职员之间谈话内容或其它杂声；如客人想找其它部门，应主动帮客人转拨过去。在转拨前，职员应先礼貌地通知客人，她们将会被转拨到哪里；勿泄露用户任何信息及单元号码。勿在对方挂断电话前挂断。在完成电话对话前，职员必需问询客人有否其它需要，并向客人来电做出致谢。

3.4.5提供订机票服务之程序如遇用户需要管理中心提供预定机票服务时A．飞机票预定：需向用户了解人数、目标地、为单程/连程或双程、预选机型、期望起飞时间及其它特殊要求。做好具体统计。并回复至用户处。B．火车票预定：需向用户了解火车票时间、行程，再由管理中心查询确定，并回复至用户处。C．能够由订票中心和用户直接联络，以避免中间出现误差，如用户要求自己致电订票中心，可通知用户周围订票服务电话，请其自行联络。D．正常情况下，提供以上服务所需时间不得超出35分钟。E．物业部前台为用户做好相关协调工作并跟进。F．大厦前台应备有航班、列车时间表。

3.4.6复印及装订工作程序复印服务是一项基础服务内容，要确保高质量服务效果，除要掌握复印机操作技能外，还要尤其注意对机器设备维护保养，才能确保工作顺利进行。提供复印服务时，接过用户复印原件，问询用户具体要求，如复印纸型规格、复印张数等。将复印原件在复印平面上定好位置，开动复印机，按动纸型选择键，选定用户要求纸型，检验送纸箱，看纸张是否准备好。调整色调，按动复印键。假如用户需放大或缩小复印，应根据百分比调整尺寸。同时查看第一张复印效果，调整定位及色调或放大、缩小百分比。再印一张，如无问题，即可连续复印并将复印件整理好，原件取出。如原件是若干张，不要将用户原件次序搞乱。然后将原件及复印件交给用户，请用户清点数目，并依据复印张数，向用户讲明收费标准及复印所需费用后，开具特约服务申请单，请用户签字确定。假如用户复印后要求将文件按原件次序规格装订，要为用户选择中意装订封皮和环套。无问题后，将复印件卡放到装订机上，按下打孔杆，打出孔洞，完成装订。假如装订文件较厚，应分批进行。但一定要注意每批打孔位置。封皮及复印文件要放在一起，同时打孔装订，预防工序反复。

3.4.7发送传真工作程序主动向用户打招呼，使用礼貌用语。查看用户提供国家及地域代码、传真号码，如有不清楚，立即问询。将传真纸扣放在传真机上，拨号，确定所拨号码无误后，按一下开启键，按底稿排列次序逐页传输。如对方传真机设置在人工接收方法上，拨完号后如有些人接电话，应拿起话筒，请对方给传真信号，待对方给信号后在按开启键发送传真。传输完成，阅读传输情况汇报单，确定传真已发出后，依据汇报单显示时间、页数，计算费用，并向用户讲明收费标准及发送传真所需费用。假如机器线路全部占用，应把传真按要求放置，以免弄混、弄乱，稍后再发。服务完成后，请用户在特约服务申请单上确定签字。

3.4.8接收传真工作程序认真阅读传真稿件，确定收件人姓名及单元号码。统计接收传真份数及页数。服务完成后必需填写特约服务申请单，请用户签字确定。

3.4.9文字处理工作程序主动向客人打招呼，使用礼貌用语。浏览用户需要打印文件，向客人问明字符、格式和时间要求。向用户讲明收费标准及大约完成时间。打完后进行校对，如有错误立即更正。打印出样稿请用户查对，如用户需要修改文件，应依据客户要求做对应更改，经用户确定后再打印。问询用户是否需要保留文件，如要保留，请其确定保留时间；如不要求保留，则删除该文件。服务完成后必需填写工程派工单，请用户签字确定。

3.4.10复印机维护保养及使用要求珍惜机器设备，天天早上要进行日常清洁工作。发觉机器设备不能正常工作时，首先要查找原因，如不能自己处理，立即联络维修人员，并作对应统计。发觉部分按键或部件失灵时，不得拍打或用力操作。使用复印机时，应注意平整纸张复印要使用输稿器，特殊规格可打开机盖复印，并注意要轻开轻关；当暂停使用时，应将复印机关闭到待机状态下。如遇卡纸在复印机硒鼓上，应轻轻取出，不要盲目将纸拉出，以免损伤机器。使用二次纸复印时，要注意纸面是否有脏物（如订书钉、颗粒等）以免损伤硒鼓，缩短寿命。复印量较大时（尤其是胶片复印）要注意机器内部温度不可过高，预防胶片化在硒鼓上，如遇此种情况应打开盖子散热，待温度下降后继续工作。除每日对复印机外部清洁外，还应定时对机体内部杂物进行清理擦拭。定时检验其它设备卫生、维修保养情况，确保机器正常工作运转，确保为客人提供优质服务。定时向客服主管汇报各项设备使用情况。

3.5信件收发篇3.5.1一般信件投送要求要求适适用于工作在光大国际中心内用户信件日常投送；由政府邮政部门投送到光大国际中心信件一律由前台人员接收；任何投递给用户信件，任何人不得私自拆看、私藏或销毁；收到信件由每日信件发送人员负责信件分拣及投送；分拣人员应先仔细查对收件人企业名称及单元号，再检验该名用户是否对邮件有特殊要求（如放前台等）；在信件上用铅笔标注清楚单元号；应再检验一遍信封上企业名称及单元号和目前在该单元名称相符，以后再按用户单元进行投送；如有单元号，但企业名称标注不清楚，可经过检验用户档案来确定，如仍不能确定，能够经过电话方法和用户联络，或经过其它相关部门进行确定，如市场租赁部人员等；如已确定不是投送到光大国际中心内用户信件，可在信件上贴上退信条并标注“退”字，加盖光大国际中心邮件“收发章”后，在第二天交还邮局送信人员；能够确定为已退租用户信件，假如原用户留有联络方法，能够经过电话通知原用户到光大国际中心取信，如无任何联络方法，可按本要求第“G”条做退信处理；长久在光大国际中心用户要退租时，应主动问询用户离开后信件该怎样投递，通常情况下，可请用户留下联络电话，当有用户信件时，以电话方法通知用户或用户委托人来前台取信。

3.5.2邮件、报刊管理要求为规范邮件管理，确保大厦用户邮件数正常派发，制订以下要求：用户要求订购报刊时，需到邮电部门办理预订报刊手续。用户凭《订阅收据》复印件到物业管理处用户服务部办理立案手续，由客服员在《报刊订阅记录表》中登记报刊名称、企业名称、份数等。管理处设挂号邮件签收登记簿及挂号邮件退件登记簿。投递员天天把邮件、报刊送到大厦收发台（保安部前台），对投递员送来挂号信、汇票、包裹单、电报等特殊邮件，投递员会在邮电部门签收单上加盖有“东玖大厦收发章”。邮件交接各步骤中，交接双方必需办理交接手续，派发邮件时应要求用户签章，方便以后有据可查。对平信和中国报刊发放，客服人员必需依据用户提供资料，立即正确地发放到用户办公处。凡有业户投诉丢失挂号邮件，经查核挂号邮件收发登记薄追究邮件下落，由最终署名管理人员负责。对挂号信、汇票、邮包、电报等特殊邮件，客服员须先把这些邮件收件日期、邮件号码、邮件性质、收件企业等填写到《挂号信/包裹单等统计表》上，然后携单及统计表立即正确送达致接收人同时由该接收人在《挂号信/包裹单等统计表》上签收。对已迁出本大厦业户，管理处提供1个月平邮转投服务，迁离后邮件由客服部单独管理，每七天通知业户回大厦领取。凡属无业户认收挂号邮件做为盲信退回邮局，客服员登记确定后，粘贴改退批条，交给保安部，由保安部于次日退还邮递员签收。缺失或迟到报刊处理：发觉报刊未按时送到或不是订阅报刊时，客服部负责和邮局联络，敦促立即补送。发觉邮局送来邮件有破损时，应在登记薄上做好统计，并有当值主管签字确定，客服部将“此邮件受到时已破损”封条粘贴在破损部位后，再派发到业户手中。

3.5.3邮件快件、挂号信、包裹及包裹单投送要求程序适适用于工作在光大国际中心内企业邮政快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单日常投送；接收到快件由前台人员负责，通常情况下，该人员负责日常信件分拣及投送；挂号信、快件、包裹及包裹单、汇款单均为紧急物件，要在联络到用户第一时间内送出；并请用户签收。快件抵达后，应由信件收发员快速确定该快件收件人是否为光大国际中心内用户，当确定为光大国际中心内用户后，方可接收，不然由送件人员收回；全部由政府邮政部门投送到光大国际中心邮政快件（仅限于EMS）、汇款单、包裹单一律由前台接收，接收时应加盖光大国际中心“邮件收发章”（在临时没有邮件收发章时，可由前台收件人员签收）；对于DHL、FDX、UPS等非国家邮政部门速递邮件，应由前台人员帮助送信人员联络用户后,由邮政人员送至用户手中；任何投递给用户邮政快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单，任何人不得私自拆看、私藏或销毁；全部要用户领取转交物均要求在用户领取时进行签收；对于不能当日送出快件，应注明原因，并于次日继续联络用户，直至送出为止。客服主管随时监督信件收发人员递送物件情况，确保全部物件递交安全及正确性。

3.6内务管理篇3.6.1客服部职员管理制度A．仪容仪表1]工作服客服部职员在当班期间，必需根据企业要求着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好，要尤其注意袖口、领子清洁，如有污迹立即更换。2]饰品职员只准按企业要求佩带耳环、项链、戒指，不准佩戴夸张饰品。3]袜子男职员必需穿深色不透明袜子。女职员必需穿和肤色相近和工服裙相配袜子。4]鞋职员在工作期间必需穿黑色皮鞋，并要保持洁净光亮。5]发型发型要整齐大方，男发长不过领，鬓角不过耳。女发要拢齐，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女职员全部要常常洗发，注意整齐，不可有头屑，汗臭，不可使用强烈味道洗发液，护发素及香水等。6]工牌工作时间职员必需佩戴工牌，工牌应在制服上衣左上胸位置。7]卫生●要勤洗澡，常常剪指甲。●女职员化妆要文雅，不准使用香味过强香水，要淡妆。指甲油要使用透明或淡色，不准染红色、鲜艳或深色指甲。B．岗前及在岗要求1]穿好工作服，提前十分钟抵达工作岗位。2]通常个人事情，工作问题要汇报客服经理，并处了处理。3]任何事故、工作问题、个人事情，包含职员本身和客人或是客人发病、醉酒等情况，全部要立即汇报给客服经理或客服主管。4]在岗上职员之间不准进行非工作交谈或大声说笑。5]不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息，在岗期间，不许可嚼口香糖。6]工作期间不准吸烟，有吸烟者要在指定吸烟区吸烟。7]不准给客人留便条或请客人为自己办事。8]不准和用户小孩开玩笑、玩耍和打闹，不准私自为用户看护小孩。9]未经同意不准为用户代买食品、药品和其它物品。10]不准在用户面前做任何有碍服务、礼貌任何行为举止。11]尊重用户风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊之用户不准嘲笑、模拟、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给用户起绰号。12]和用户讲话保持一定距离，以用户能听到讲话为宜，讲话口齿清楚、简明，和用户讲话不要侧头、昂头或低头。用户讲话时要注意倾听，眼光要注视用户，如没有听明白，可再问询一遍，切不可不懂装懂。13]上班前不准食用异味大食品。如：饮酒、吃生葱、生蒜等食品。14]对待用户要热情礼貌，但不准和用户长时间交谈。在任何情况下，应有礼貌对待用户，不得和用户争辩。15]在碰到有用户问路情况，不许用手指指路，应五指并拢，和上臂保持齐平，指向客人要去方向。C．职员就餐 职员就餐只许可在职员餐厅，其它场所严禁吃东西。D．工作区1]职员上班时只能在和自己工作相关区域活动严禁在其它区域闲逛或串岗。2]不准在大堂、楼层走廊或用户使用公共区停留和休息、大声喧哗、嬉戏打闹。。3]和用户见面，一定要首先打招呼问好。4]在大堂行走或因工作需要经过其它用户活动场所时，要靠边行走。步子要轻，姿势端正，不摇头晃脑，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。E．相关电话使用工作期间内不准打私人电话，办理个人事情，回复用户电话时要语言亲切，统计要认真负责。F．职员更衣室1]企业为每位职员提供更衣柜存放制服及个人物品，请随时保持更衣柜整齐，请勿将珍贵物品或现金存放其中，如有丢失，企业概不负责。2]不得私自换锁换柜，严禁在更衣室内滞留、打牌或睡觉，不然按违纪处理。G．用户物品1]不准拆阅、毁坏或扣压用户书刊、信件、邮件或电报等。2]不准私自挪用用户物品。H．职员通道职员上、下班必需经职员通道，打卡后方可出入。职员考勤将作为决定职员工资关键资料。I．使用用户设施全部职员未经物业总经理同意，不得以任何借口使用用户之设施和公共区域。J．私事职员工作时间不许可在工作岗位上会见亲友，亦不准利用工作时间处理私事，特殊情况需经部门经理同意。K．严禁酗酒