STAR Service 明星服务（课堂PPT）

1、1S.T.A.R.Service StandardS.T.A.R. 服务标准2S Smile and Greet 微微 笑笑 与与 问问 候候T Talk and Listen 交交 谈谈 与与 倾倾 听听A Answer and Anticipate 回答和预计回答和预计R Resolve 解解 决决 问问 题题S.T.A.R Service Standard S.T.A.R 服务标准服务标准3微微 笑笑 与与 问问 候候Smile and Greet4Objective 目标目标Describe the impact smiling has on guests and fellow ass

2、ociates 描 述 微 笑 对 客 人 及 同 事 的 影 响Describe the impact eye contact has on guests and fellow associates 描 述 目 光 接 触 对 客 人 及 同 事 的 影 响Describe when to greet guests and fellow associates 描 述 何 时 向 客 人 及 同 事 表 示 问 候Demonstrate using an appropriate hospitality greeting and using the guests name 演 示 恰 当 的、友

3、 好 的 问 候 及 称 呼 客 人 的 姓 名Identify three ways to find out a guests name 确 定 三 种 找 到 客 人 姓 名 的 方 法Describe the importance of using this standard in every encounter with guests and fellow associates 描 述 每 一 次 与 客 人 及 同 事 打 交 道 的 时候 都 使 用 该 标 准 的 重 要 性5Every time you encounter a guest or fellow associate

4、, smile and offer an appropriate hospitality greeting.当当 你你 每每 次次 遇遇 见见 客客 人人 或或 同同 事事 时，时， 微微 笑笑 并并 给给 予予 恰恰 当、当、 真真 诚诚 的的 问问 候。候。S SMILE & GREET 微微 笑笑 及及 问问 候候6SMILE & GREET 微微 笑笑 及及 问问 候候1. Smile 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 触3. Use the Guests Name 称 呼 客 人 姓 名4. Greet the Guest 问 候 客 人7SM

5、ILE 微微 笑笑Why is smiling so important?为 什 么 微 笑 很 重 要？We are a global brand and the smile is the international language微 笑 是 一 种 国 际 语 言It demonstrates our interest; shows we care; and conveys being welcoming 展 现 我 们 的 热 情 与 关 爱It creates positive energy它 可 以 创 造 能 量Others tend to smile when we smile

6、我 们 的 微 笑 可 以 得 到 别 人 的 回 报8SMILE 微微 笑笑Focus on the guest, put aside your personal problems关 注 宾 客，私 事 放 一 旁Be sincere真 心 诚 意Make sure the rest of your non-verbal cues matches the smile on your face确 保 其 他 身 体 语 言 的 含 义 与 您 脸 上 的 笑 容 一 致Watch out for inappropriate situations 注 意 避 免 某 些 情 形 下 不 恰 当

7、的 微 笑A smile is genuine and warm, so remember to:微 笑 是 坦 诚 与 温 暖 的，所 以 请 记 住：9Make Eye Contact 目目 光光 接接 触触Exercise练练 习习 How did you feel when there was no eye contact? 没 有 目 光 交 流 时, 您 有 何 感 受 ？ How did you feel when your partner maintained eye contact with you? 对 方 与 您 保 持 目 光 交 流 时 您 有 何 感 受 ？10Ma

8、ke Eye Contact 目目 光光 接接 触触Making eye contact with our guests and fellow associates：与 我 们 的 宾 客 与 同 事 进 行 目 光 接 触： Will make them feel important 会 让 他 们 感 到 受 重 视 Show that we respect them 表 示 我 们 尊 重 他 们 Show that we are interested 表 现 出 我 们 的 热 情 11Use the Guests Name 称称 呼呼 客客 人人 姓姓 名名 Asking for o

9、ur guests name how do we do it? 询 问 我 们 宾 客 的 姓 名 - 如 何 询 问？ Why is important to use the guests name? 为 何 称 呼 宾 客 的 姓 名 很 重 要？ Ways to find out your guests name: 获 知 客 人 姓 名 的 途 径 有 哪 些？12Which is the most appropriate greeting for our hotel?哪哪 一一 种种 是是 最最 适适 合合 我我 们们 酒酒 店店 的的 问问 候候 ？123 “嗨嗨 ！ 让让 我我

10、带带 上上 份份 双双 人人 菜菜 单单 来来 给给 你你 们们 找找 一一 张张 靠靠 窗窗 的的 好好 位位 子子 。下下 午午 好，我好，我 们们 很很 高高 兴兴 在在 中中 午午 有有 您您这这 么么 可可 爱爱 的的 女女 士士 与与 我我 们们 共共 进进 午午 餐，餐，请请 让让 我我 带带 您您 到到 那那 张张 靠靠 窗窗 的的 好好 位位 子子 去，去，请请 随随 我我 来。来。下下 午午 好，女好，女 士士 们。是们。是 两两 位位 用用 餐餐 吗吗 ？ 我我 正正 好好 有有 一一 张张 靠靠 窗窗 的的 好好 位位 子，子，请请 随随 我我 来来 好好 吗吗 ？”1

11、3Greet the Guest 问问 候候 客客 人人We should always greet our guests in a friendly, professional manner, without overdoing it. 我我 们们 应应 该该 以以 友友 好、礼好、礼 貌貌 的的 态态 度度 问问 候候 客客 人，人，但但 不不 要要 过过 火火14Greet the Guest 问问 候候 客客 人人The 10 & 5 Rule “10 与 5 ” 的 法 则At ten feet away we acknowledge (Head nod; smile; ma

12、ke eye contact) a guest, and at five feet away we greet a guest. 在 离 客 人 10 英 尺（3米）时，我 们 应 运 用 恰 当 的 身 体 语 言 ( 点 头，微 笑 并 保 持 目 光 接 触 ）与 客 人 打 招 呼。在 离 客 人 5 英 尺 (1.5米）时，我 们 应 问 候 客 人，并 伴 以 恰 当 的 身 体 语言。15Wrap-up / Summarize 回回 顾顾 与与 总总 结结 Four key points of “ Smile & Greet” standard “ 微微 笑笑 与与 问问

13、 候候” 的的 四四 个个 要要 点点Smile 微微 笑笑Make Eye Contact 目目 光光 接接 触触Use the Guests Name 使使 用用 客客 人人 的的 姓姓 名名Greeting Guests and Fellow Associates 问问 候候 客客 人人 和和 同同 事事 The 10 & 5 rules 10 与与 5 的的 规规 则则16Talk and Listen交交 谈谈 与与 倾倾 听听17Objectives 目目 标标List three ways we communicate 列 出 沟 通 的 三 种 方 式Identify

14、non-verbal signals and their meaning 识 别 非 口 语 信 号 及 它 们 的 含 义Describe how to listen effectively 描 述 如 何 有 效 倾 听Demonstrate listening skills with a guest or fellow associate 演 示 与 客 人 或 同 事 沟 通 时 的 倾 听 技 巧18HOW WE COMMUNICATE 我我 们们 如如 何何 交交 流流 言 词 语 调 身 体 语 言Non-Verbal55%Tone ofVoice38%Words7%19Thre

15、e Ways We Communicate 三三 种种 沟沟 通通 方方 式式What we say - the words we speak 说 什 么 - 我 们 说 话 的 言 词How we say it - our tone of voice 如 何 说 - 我 们 的 语 调Body language - what we demonstrate without words 身 体 语 言 - 不 用 言 词 表 达 的20HOW WE COMMUNICATE 我我 们们 如如 何何 交交 流流 Folded arms 双 臂 交 叉 抱 于 胸 前 Rolling eyes 东 张

16、 西 望 Looking at watch 看 表 Yawning 打 呵 欠。 Eyes on work as a guest approaches 员 工 只 顾 埋 头 工 作 而 忽 视 客 人 的 到 来Examples of negative Non-Verbal Behaviors:非非 口口 头头 行行 为为 的的 反反 面面 例例 子：子：21HOW WE COMMUNICATE 我我 们们 如如 何何 交交 流流 Chin up 下 颌 略 抬 Stand straight up 身 体 站 直 Shoulders back 肩 膀 后 拢 Eye contact 目 光

17、接 触 Examples of positive Non-Verbal Behaviors:非非 口口 头头 行行 为为 的的 正正 面面 的的 例例 子：子：22HOW WE COMMUNICATE 我我 们们 如如 何何 交交 流流Make sure your tone of voice matches your intent确确 保保 你你 的的 语语 音音 语语 调调 与与 你你 所所 要要 表表 达达 的的 意意 思思 一一 致致 23HOW WE COMMUNICATE 我我 们们 如如 何何 交交 流流得得 体体 的的 语语 言言 可可 以以 向向 我我 们们 的的 客客 人人

18、与与 同同 事事 表表 示示 我我 们们 是是 很很 职职 业业 化化 的的 、礼、礼 貌貌 与与 考考 虑虑 周周 到到 的的 。 Careful choice of words will show our guests and fellow associates that we are professional, respectful and considerate.24LISTEN 倾倾 听听 Leaning towards the speaker 身 体 略 倾 向 说 话 者 Nodding your head 点 头 Making eye contact 保 持 目 光 接 触 T

19、aking notes 做 笔 记 Asking clarifying questions 不 懂 就 问 Repeating or rephrasing 重 复 并 对 有 错 误 的 地 方 进 行 修 改 How to listen actively积积 极极 地地 倾倾 听听 是是 通通 过过25LISTEN 倾倾 听听 Interrupting the speaker 打 断 客 人 Finishing the guests sentences 接 客 人 下 句 Looking away or looking down 东 张 西 望 或 向 下 看 Fidgeting with

20、pen or paper 坐 立 不 安 地 玩 弄 手 中 的 笔 或 纸What to avoid我我 们们 应应 该该 避避 免免.26LISTEN 倾倾 听听 When you mix up the words of LISTEN, what does it spell?将 LISTEN 这 个 单 词 的 字 母 重 新 排 列 组 合， 可 以 成 为 哪 一 个 单 词？SILENT 沉默沉默27Wrap-up / Summarize 回回 顾顾 与与 总总 结结List three ways we communicate 列 出 沟 通 的 三 种 方 式What percen

21、tage of what we communicate over the phone is in our tone of voice? 当 通 过 电 话 交 谈 时，我 们 通 过 语 调 获 取 的 信 息 占多少？Identify non-verbal signals and their meaning 确 定 非 口 语 信 号 及 它 们 的 含 义Describe how to listen actively 描 述 如 何 有 效 倾 听28Answer and Anticipate回回 答答 和和 预预 计计STAR Service Standard 3STAR 服服 务务 标

22、标 准准 329STAR Service Standard STAR 服服 务务 标标 准准Answer guests and fellow associates questions quickly and to their satisfaction, and anticipate needs by observing behavior and learning to “read” the guest.迅 速 而 满 意 地 回 答 客 人 和 同 事 的 问 题 ， 注 意 观 察 客 人 的 行 为 并 学 习 去 了 解 客 人 来 预 计 他 们 的 需 求。30Objectives

23、目目 标标Identify the most frequently asked questions in our hotel 确 定 在 酒 店 内 经 常 会 问 到 的 问 题Describe the importance of offering options when answering a guests questions 描 述 在 回 答 问 题 时 提 供 选 择 的 重 要 性31Answer Questions回回 答答 问问 题题32Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 问问 的的 问问 题题Group Exercise 小小 组组 练练

24、 习习Its my town这这 是是 我我 的的 城城 市市Its my hotel这这 是是 我我 的的 酒酒 店店Its my company 这这 是是 我我 的的 公公 司司33Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 问问 的的 问问 题题Its my town这这 是是 我我 的的 城城 市市1. 旅旅 游游 景景 点点 3. 购购 物物 场场 所所2. 餐餐 饮饮 娱娱 乐乐 场场 所所4. 天天 气气 与与 交交 通通 方方 面面5. 医医 疗疗 设设 施施 7. 当当 地地 的的 风风 俗俗 文文 化化8. 本本 地地 发发 生生 的的 重重

25、要要 活活 动动34Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 问问 的的 问问 题题Its my company 这这 是是 我我 的的 公公 司司1. 业业 主主 的的 信信 息息2. 中中 兴兴 和和 泰泰 酒酒 店店 管管 理理 集集 团团 的的 信信 息息3. 其其 他他 中中 兴兴 和和 泰泰 酒酒 店店 的的 信信 息息35Its my hotel这这 是是 我我 的的 酒酒 店店2. 有有 关关 饭饭 店店 设设 施施 的的 信信 息息 （ 位位 置，置， 营营 业业 时时 间间 等等 等。）等。）3. 有有 关关 服服 务务 的的 信信 息息1.

26、酒酒 店店 的的 总总 体体 信信 息息 （ 店店 名、名、 品品 牌、牌、 星星 级级 等等 等。）等。） Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 问问 的的 问问 题题36What type of impact might this have on our hotel?上 述 的 情 况 对 于 我 们 饭 店 会 有 什 么 影 响？ How do you feel when you dont know the answersor where to go for help? 如 果 你 不 知 道 问 题 的 答 案 或 不 知 道 到 哪 里 寻 求 帮

27、 助，你 将 有 何 感 想？How do you think guests feel if we do not knowthe answers and do not know where to get them?如 果 我 们 不 能 回 答 客 人 的 问 题， 也 不 知 道 到 哪 里 找 到 答 案， 你 认 为 客 人 将 有 何 感 想。Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 问问 的的 问问 题题37Providing Options 提提 供供 选选 择择 3. Suggest 建建 议议Three steps:三三 个个 步步 骤骤:1. L

28、isten 倾倾 听听2. Clarify 确确 认认38Providing Options 提提 供供 选选 择择 When offering options, please bear in mind to: 在在 提提 供供 多多 种种 选选 择择 的的 时时 候候 ，请，请 牢牢 记记 以以 下下 各各 点点: Always try to recommend hotel facilities.推 荐 酒 店 的 设 施。Provide alternative options.提 供 两 种 以 上 的 选 择 。 Make sure we are satisfying the guest

29、s request. 确 保 我 们 提 供 的 选 择 能 够 令 客 人 满 意。 39Anticipate Needs预预 计计 需需 要要40Anticipate Needs 预预 计计 需需 要要To win the guests loyalty, we have to ensure we meet and exceed expectations in our Hotel. We have to be“ Doing Ordinary Things in an Extraordinary way.”为 赢 得 我 们 的 客 人 ，我 们 必 须 在 每 一 次 入住 经 历 中 达

30、到 和 超 越 客 人 的 需 要 。我 们 应 该: “ 用用 一一 种种 特特 殊殊 的的 方方 式式 来来 做做 普普 通通 的的 事事 情。情。 ”41 Identify the most frequently asked questions in our hotel 确 定 在 酒 店 内 经 常 会 问 到 的 问 题 Describe the importance of offering options when answering a guests questions描 述 在 回 答 问 题 时 提 供 选 择 的 重 要 性Review and Wrap up 复复 习习

31、与与 总总 结结42 解解 决决 问问 题题明明 星星 服服 务务 标标 准准 4STAR Service Standard 4Resolve43STAR Service Standard STAR 服服 务务 标标 准准R Resolve 圆满的解决问题Resolve guests problems by following the systematic WOW Recovery system 通过WOW服务补救系统来解决客人的问题44Objectives 目目 标标 Identify three steps in the WOW Recovery System 确 定 惊 喜 补 救 系

32、统 的 三 个 步 骤 Identify the four levels of problem severity 确 定 问 题 的 四 个 严 重 程 度 Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 运 用 惊 喜 补 救 系 统 解 决 客 人 的 问 题45Why Companies Lose Customers为为 什什 么么 会会 流流 失失 客客 人人 1 of lost customers die/ 去去 世世3% move away/ 工工 作作 或或 居居 住住 地地 发发 生

33、生 变变 化化4% just naturally float/ 正正 常常 流流 动动5% change on a friends recommendation/ 听听 从从 朋朋 友友 的的 推推 荐荐 68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客客 人人 由由 于于 他他 们们 的的 需需 求求 未未 获获 满满 足足 而而 流流 失失46Problems and Repeat Business问问 题题 与与 回回 头头 生生 意意 Guest having a pr

34、oblem that was resolved satisfactorily经 历 过 问 题，问 题 得 到 圆 满 解 决Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得 到 圆 满 解 决Guest having experienced no problems客 人 没 有 经 历 问 题92%:84%:46%:47Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客客 人人 的的 投投 诉

35、诉 是是 帮帮 助助 我我 们们 建建 立立 客客 人人 忠忠 诚诚 度度 的的 机机 会会 Why Welcome Customer Complaints 为为 什什 么么 对对 客客 人人 的的 投投 诉诉 持持 欢欢 迎迎 的的 态态 度度 Complains allow us to focus on the areas that need improvement投投 诉诉 可可 以以 使使 我我 们们 注注 意意 到到 需需 要要 改改 进进 与与 提提 高高 的的 方方 面面Complains provide us with an opportunity to improve our

36、 customer Service 投投 诉诉 给给 予予 了了 我我 们们 提提 高高 服服 务务 水水 平平 的的 机机 会会48Three Steps in Resolve 解解 决决 问问 题题 的的 三三 个个 步步 骤骤1. Whats the Problem 问问 题题 是是 什什 么么2. Own it and Solve it 承承 担担 责责 任任 并并 解解 决决 它它3. Wow the Guest 给给 客客 人人 惊惊 喜喜49 Listen to Get Information 倾倾 听听 以以 了了 解解 信信 息息Whats the ProblemW - 问问

37、 题题 是是 什什 么么50How to listen actively? 如如 何何 积积 极极 倾倾 听听 听听 51 Apologize 道道 歉歉Whats the ProblemW - 问问 题题 是是 什什 么么52Apologize 道道 歉歉 We apologize to show that we are taking ownership of the problemRemember that we need to apologize even if it is not your fault, 即即 使使 事事 情情 的的 起起 因因 不不 是是 我我 们们 的的 过过 错，

38、我错，我 们们 仍仍 要要 向向 客客 人人 道道 歉歉，We are apologizing for the situation, not admitting blame我 们 是 对 出 现 这 种 情 况 表 示 歉 意，而 非 承 认 错 误。 Because：因因 为：为：来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们 主 动 承 担 责 任 解 决 问 题。 53Empathize 理理 解解Whats the ProblemW - 问问 题题 是是 什什 么么54Empathize 理理 解解Showing our understand the other persons feeli

39、ngs 表表 现现 出出 你你 对对 他他 人人 感感 觉觉 的的 理理 解解55Clarify by asking questions 提提 问问 以以 确确 认认Whats the ProblemW - 问问 题题 是是 什什 么么56 How might you clarify a situation 如如 何何 确确 认认 情情 况况 Repeat the request to verify that you have heard it correctly重重 复复 客客 人人 的的 要要 求求 以以 核核 实实 你你 听听 到到 的的 信信 息息 是是 正正 确确 的。的。Resta

40、te your understanding of the problem, make sure your end up solving the real problem重重 新新 叙叙 述述 你你 对对 问问 题题 的的 理理 解，解， 以以 确确 保保 你你 去去 解解 决决 真真 正正 的的 问问 题题Write down the complaint / problem记记 录录 下下 客客 人人 的的 投投 诉诉 或或 问问 题题Ask questions to get the facts提提 问问 以以 了了 解解 真真 相相Repeat the above steps, if nec

41、essary如如 果果 需需 要，要， 重重 复复 上上 述述 步步 骤骤57 Own and solve O - 承承 担担 与与 解解 决决Take Ownership承承 担担 责责 任任Solve the Problem解解 决决 问问 题题Follow Through跟跟 踪踪 落落 实实58 WOW the GuestW - 给给 客客 人人 惊惊 喜喜Exceed expectations 超 越 客 人 期 望 Going the extra mile by giving them something special to show that we care and that

42、we are sorry that they encountered a problem 多 为 客 人 想 一 步，通 过 为 客 人 提 供 特 殊 的 礼 物 或 服 务 表 示 我 们 对 他们 的 关 心 以 及 出 现 问 题 后 我 们 的 歉 意 Responding in extraordinary ways以 非 同 寻 常 的 方 式 作 出 反 应 5992% of our guests will come back if we resolve their problem to their satisfactionOnly 46% if we don t 如如 果果 客

43、客 人人 的的 问问 题题 得得 到到 满满 意意 的的 解解 决决92% 的的 客客 人人 会会 成成 为为 回回 头头 客客 反反 之之 只只 有有46 Associate Satisfaction员员 工工 满满 意意Guest Satisfaction客客 人人 满满 意意Revenue Growth收收 入入 增增 长长 WOW the GuestW - 给给 客客 人人 惊惊 喜喜60WOW Recovery SystemWOW 服服 务务 补补 救救 系系 统统Whats the Problem 问问 题题 是是 什什 么么Own it and Solve it 承承 担担 责责

44、 任任 并并 解解 决决 它它Wow the Guest 给给 客客 人人 惊惊 喜喜61Severity Levels 严严 重重 的的 程程 度度Low 轻轻 微微 Medium 中中 等等 程程 度度High 严严 重重Catastrophic 毁毁 灭灭 性性62Severity Levels 严严 重重 的的 程程 度度 轻轻 微微 的的 问问 题题 是 让 客 人 不 满 或 给 客 人 带 来 不 便 的 小 事 情。Low severity problems are small things that annoy or inconvenience the guest.63Low

45、 severity problems 轻轻 微微 的的 问问 题题Slow Check-in入入 住住 登登 记记 速速 度度 馒馒Slow or incorrect food and beverage order食食 品品/ 饮饮 料料 的的 服服 务务 速速 度度 慢慢 或或 错错 误误Slow response to a guest request对对 于于 客客 人人 的的 要要 求求 反反 应应 迟迟 缓。缓。64Severity Levels 严严 重重 的的 程程 度度中中 等等 严严 重重 程程 度度 的的 问问 题题 是 让 客 人 不 满，浪 费 客 人 时 间或 使 客 人 扫 兴 并 影 响 客 人 旅 途 愉 快 的 事 情Medium severity problems are things that annoy guests, cause them to lose time or reduce enjoyment of the stay65Mediu