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文档简介
移动客户经理课程设计一、课程目标
知识目标:
1.理解移动客户经理的职业特点和职责;
2.掌握移动通信市场的基本状况和竞争格局;
3.学习并掌握客户关系管理的基本理论和方法;
4.了解移动业务产品知识及销售策略。
技能目标:
1.能够运用CRM系统进行客户资料管理和客户需求分析;
2.培养学生独立进行市场调研,制定移动业务销售计划的能力;
3.提升学生与客户沟通、谈判及解决问题的实际操作技能;
4.培养学生团队协作能力,能在团队中发挥个人优势。
情感态度价值观目标:
1.培养学生尊重客户、服务至上的职业态度;
2.树立正确的市场竞争观念,遵守行业规范,诚信经营;
3.培养学生具备积极进取、不断创新的精神风貌;
4.增强学生的团队意识,提高集体荣誉感。
课程性质:本课程为职业技能培训课程,结合实际工作场景,注重培养学生的实际操作能力和职业素养。
学生特点:学生具备一定的移动通信基础知识,对市场营销和客户管理有一定了解,但缺乏实际工作经验。
教学要求:结合课本内容,注重理论与实践相结合,以案例分析和模拟演练为主,提高学生的实际操作能力和职业素养。通过分解课程目标为具体的学习成果,使学生在完成课程学习后能够达到预定的职业技能水平。
二、教学内容
1.移动客户经理职业认知:包括职业定位、工作职责、能力要求等方面,对应课本第一章内容。
2.移动通信市场分析:涉及市场环境、竞争对手分析、用户需求分析等,对应课本第二章内容。
3.客户关系管理:包括客户资料管理、客户需求分析、客户满意度提升等,对应课本第三章内容。
4.移动业务产品知识:涵盖各类移动业务产品特点、优势及销售策略,对应课本第四章内容。
5.销售技巧与谈判策略:教授销售流程、谈判技巧及异议处理方法,对应课本第五章内容。
6.团队协作与沟通能力培养:侧重于团队协作、沟通技巧训练,对应课本第六章内容。
教学大纲安排:
第一周:移动客户经理职业认知及能力要求;
第二周:移动通信市场分析及用户需求研究;
第三周:客户关系管理及客户满意度提升方法;
第四周:移动业务产品知识及销售策略;
第五周:销售技巧与谈判策略实践;
第六周:团队协作与沟通能力培养。
教学内容注重科学性和系统性,结合课本章节进行合理安排和进度控制,旨在帮助学生全面掌握移动客户经理所需的知识和技能。
三、教学方法
本课程将采用以下多样化的教学方法,以激发学生的学习兴趣和主动性,提高教学效果:
1.讲授法:对于移动客户经理的基础知识、职业认知、市场分析等理论性较强的内容,采用讲授法进行教学。通过教师系统、条理清晰的讲解,帮助学生建立完整的知识体系,对应课本第一章和第二章。
2.讨论法:针对客户关系管理、销售技巧与谈判策略等实际问题,组织学生进行课堂讨论。鼓励学生发表自己的观点,培养学生的批判性思维和解决问题的能力,对应课本第三章和第五章。
3.案例分析法:结合实际案例,让学生分析和讨论移动客户经理在工作中遇到的问题及解决方案。通过案例学习,使学生更好地理解理论知识在实际工作中的应用,对应课本第三章、第四章和第五章。
4.实验法:通过模拟移动业务销售场景,让学生参与角色扮演,进行实战演练。培养学生实际操作能力,提高沟通、协作和解决问题的能力,对应课本第四章、第五章和第六章。
5.小组合作学习:将学生分成若干小组,以团队形式完成课程项目。促进学生之间的交流与合作,培养团队精神和沟通能力,对应课本第六章。
6.情景教学法:设计真实或模拟的工作场景,让学生在特定情境中运用所学知识解决问题,提高学生的实际应用能力。
7.课后实践与反馈:布置课后实践任务,要求学生将所学知识运用到实际工作中,并进行反馈。教师针对学生反馈进行指导,巩固学习成果。
四、教学评估
为确保教学评估的客观、公正,全面反映学生的学习成果,本课程采用以下评估方式:
1.平时表现(占总评30%):包括课堂参与度、讨论表现、小组合作态度等方面。鼓励学生积极参与课堂讨论,主动发表观点,以及在小组成员间展现良好的协作精神。
-课堂参与度:教师观察学生在课堂上的发言、提问等情况,给予评分。
-讨论表现:评估学生在课堂讨论中的思考深度、逻辑性及创新性。
-小组合作态度:评价学生在团队合作中的责任心、沟通能力和协作精神。
2.作业与实验报告(占总评30%):针对课程内容布置相关作业和实验报告,以检验学生对知识点的掌握程度和实际应用能力。
-作业:包括理论知识点的巩固、案例分析等,要求学生按时完成,教师对作业质量进行评分。
-实验报告:针对实验课程,要求学生撰写实验报告,总结实验过程和心得体会。
3.期中考试(占总评20%):采用闭卷形式,测试学生对课程知识点的掌握程度,包括选择题、填空题、简答题等。
4.期末考试(占总评20%):采用开卷形式,重点考察学生将理论知识运用到实际案例中的能力,包括案例分析题、论述题等。
5.课后实践评估(额外加分):鼓励学生参与课后实践,将所学知识运用到实际工作中。教师根据学生实践成果(如销售业绩、客户满意度等)给予额外加分。
五、教学安排
为确保教学进度合理、紧凑,同时充分考虑学生的实际情况和需求,本课程的教学安排如下:
1.教学进度:
-第一周:移动客户经理职业认知、能力要求;
-第二周:移动通信市场分析;
-第三周:客户关系管理(一);
-第四周:客户关系管理(二);
-第五周:移动业务产品知识;
-第六周:销售技巧与谈判策略;
-第七周:团队协作与沟通能力培养;
-第八周:期中复习与考试;
-第九周:课后实践与反馈(一);
-第十周:课后实践与反馈(二);
-第十一周:期末复习;
-第十二周:期末考试。
2.教学时间:
-课堂讲授:每周2课时,共计24课时;
-实践课程:每周1课时,共计12课时;
-课后实践:学生自主安排时间,共计8课时;
-考试时间:期中考试2课时,期末考试2课时。
3.教学地点:
-课堂讲授:学校指定教室;
-实践课程:学
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