移动客户经理课程设计

移动客户经理课程设计一、课程目标

知识目标：

1.理解移动客户经理的职业特点和职责；

2.掌握移动通信市场的基本状况和竞争格局；

3.学习并掌握客户关系管理的基本理论和方法；

4.了解移动业务产品知识及销售策略。

技能目标：

1.能够运用CRM系统进行客户资料管理和客户需求分析；

2.培养学生独立进行市场调研，制定移动业务销售计划的能力；

3.提升学生与客户沟通、谈判及解决问题的实际操作技能；

4.培养学生团队协作能力，能在团队中发挥个人优势。

情感态度价值观目标：

1.培养学生尊重客户、服务至上的职业态度；

2.树立正确的市场竞争观念，遵守行业规范，诚信经营；

3.培养学生具备积极进取、不断创新的精神风貌；

4.增强学生的团队意识，提高集体荣誉感。

课程性质：本课程为职业技能培训课程，结合实际工作场景，注重培养学生的实际操作能力和职业素养。

学生特点：学生具备一定的移动通信基础知识，对市场营销和客户管理有一定了解，但缺乏实际工作经验。

教学要求：结合课本内容，注重理论与实践相结合，以案例分析和模拟演练为主，提高学生的实际操作能力和职业素养。通过分解课程目标为具体的学习成果，使学生在完成课程学习后能够达到预定的职业技能水平。

二、教学内容

1.移动客户经理职业认知：包括职业定位、工作职责、能力要求等方面，对应课本第一章内容。

2.移动通信市场分析：涉及市场环境、竞争对手分析、用户需求分析等，对应课本第二章内容。

3.客户关系管理：包括客户资料管理、客户需求分析、客户满意度提升等，对应课本第三章内容。

4.移动业务产品知识：涵盖各类移动业务产品特点、优势及销售策略，对应课本第四章内容。

5.销售技巧与谈判策略：教授销售流程、谈判技巧及异议处理方法，对应课本第五章内容。

6.团队协作与沟通能力培养：侧重于团队协作、沟通技巧训练，对应课本第六章内容。

教学大纲安排：

第一周：移动客户经理职业认知及能力要求；

第二周：移动通信市场分析及用户需求研究；

第三周：客户关系管理及客户满意度提升方法；

第四周：移动业务产品知识及销售策略；

第五周：销售技巧与谈判策略实践；

第六周：团队协作与沟通能力培养。

教学内容注重科学性和系统性，结合课本章节进行合理安排和进度控制，旨在帮助学生全面掌握移动客户经理所需的知识和技能。

三、教学方法

本课程将采用以下多样化的教学方法，以激发学生的学习兴趣和主动性，提高教学效果：

1.讲授法：对于移动客户经理的基础知识、职业认知、市场分析等理论性较强的内容，采用讲授法进行教学。通过教师系统、条理清晰的讲解，帮助学生建立完整的知识体系，对应课本第一章和第二章。

2.讨论法：针对客户关系管理、销售技巧与谈判策略等实际问题，组织学生进行课堂讨论。鼓励学生发表自己的观点，培养学生的批判性思维和解决问题的能力，对应课本第三章和第五章。

3.案例分析法：结合实际案例，让学生分析和讨论移动客户经理在工作中遇到的问题及解决方案。通过案例学习，使学生更好地理解理论知识在实际工作中的应用，对应课本第三章、第四章和第五章。

4.实验法：通过模拟移动业务销售场景，让学生参与角色扮演，进行实战演练。培养学生实际操作能力，提高沟通、协作和解决问题的能力，对应课本第四章、第五章和第六章。

5.小组合作学习：将学生分成若干小组，以团队形式完成课程项目。促进学生之间的交流与合作，培养团队精神和沟通能力，对应课本第六章。

6.情景教学法：设计真实或模拟的工作场景，让学生在特定情境中运用所学知识解决问题，提高学生的实际应用能力。

7.课后实践与反馈：布置课后实践任务，要求学生将所学知识运用到实际工作中，并进行反馈。教师针对学生反馈进行指导，巩固学习成果。

四、教学评估

为确保教学评估的客观、公正，全面反映学生的学习成果，本课程采用以下评估方式：

1.平时表现（占总评30%）：包括课堂参与度、讨论表现、小组合作态度等方面。鼓励学生积极参与课堂讨论，主动发表观点，以及在小组成员间展现良好的协作精神。

-课堂参与度：教师观察学生在课堂上的发言、提问等情况，给予评分。

-讨论表现：评估学生在课堂讨论中的思考深度、逻辑性及创新性。

-小组合作态度：评价学生在团队合作中的责任心、沟通能力和协作精神。

2.作业与实验报告（占总评30%）：针对课程内容布置相关作业和实验报告，以检验学生对知识点的掌握程度和实际应用能力。

-作业：包括理论知识点的巩固、案例分析等，要求学生按时完成，教师对作业质量进行评分。

-实验报告：针对实验课程，要求学生撰写实验报告，总结实验过程和心得体会。

3.期中考试（占总评20%）：采用闭卷形式，测试学生对课程知识点的掌握程度，包括选择题、填空题、简答题等。

4.期末考试（占总评20%）：采用开卷形式，重点考察学生将理论知识运用到实际案例中的能力，包括案例分析题、论述题等。

5.课后实践评估（额外加分）：鼓励学生参与课后实践，将所学知识运用到实际工作中。教师根据学生实践成果（如销售业绩、客户满意度等）给予额外加分。

五、教学安排

为确保教学进度合理、紧凑，同时充分考虑学生的实际情况和需求，本课程的教学安排如下：

1.教学进度：

-第一周：移动客户经理职业认知、能力要求；

-第二周：移动通信市场分析；

-第三周：客户关系管理（一）；

-第四周：客户关系管理（二）；

-第五周：移动业务产品知识；

-第六周：销售技巧与谈判策略；

-第七周：团队协作与沟通能力培养；

-第八周：期中复习与考试；

-第九周：课后实践与反馈（一）；

-第十周：课后实践与反馈（二）；

-第十一周：期末复习；

-第十二周：期末考试。

2.教学时间：

-课堂讲授：每周2课时，共计24课时；

-实践课程：每周1课时，共计12课时；

-课后实践：学生自主安排时间，共计8课时；

-考试时间：期中考试2课时，期末考试2课时。

3.教学地点：

-课堂讲授：学校指定教室；

-实践课程：学