客服人员工作总结(15篇)

客服人员工作总结（15篇）

客服人员工作总结1

前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持

下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单

靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定

了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配

合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方

面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班

组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、

导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由

服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知

单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），

现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一

班长级一店长一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管

理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管

理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全

员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，

对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，

进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面

提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换

下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了

我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员

下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位

顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升

服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人,

起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或

沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、

投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、

规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、

接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，

（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月

份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，

带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培

训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。今年前三季度服务办全

体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类：9例,

综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与

保险公司又续签了投保协议一一第三方责任险（保费共3000元，

三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围,

从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管

理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，

一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检

查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定

了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得

到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前

的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。

在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站

在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得

到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

20_年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领

导下，各部门同仁共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，

实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋

进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本

的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合

服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,

不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司

永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目

标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进

一步完善相关管理制度

1、主要从"内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位

人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的.对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年

以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加

大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的

问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,

并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员

做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场

指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了

操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为

我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

20_年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我

部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统

的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了

客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全

面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业

务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服

员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了

业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期

组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业

务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行

测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰

写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工

作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的

自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相

结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿"1+N"服

务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关

系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实

有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项

工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施

各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升

公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。

并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提

供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起

到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升

了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，"一切为了客户着想"，不断创新服

务内容

1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司

VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开

展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项

活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，

在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新，积极为学生险

业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案

件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。客服人员工作

总结2

20年即将结束，在公司一总和一总的领导下公司有了一个新的

突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今

天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年

时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持

配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大

的提高，在这里非常感谢公司能给我这样一个学习和进步的机会。

现将本人一年来的工作总结如下：

一、本年度个人工作情况

年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及

一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我

的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为

个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢_总在

我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入

工作状态。

20年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工

作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20年5—6—7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及

商铺销售工作的开展。

20年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的

销售工作。

20年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底

的工作。

20年11—12月主要就是一期客户的交房工作。

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工

作外本人主要负责的日常工作还有:

1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工

作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合

与支持，在此也表示对他们的感谢。

2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款

手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

3、完成_总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那

项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方

还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好

细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的

工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工

作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的

问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活

的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个

人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一

次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一

定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是

个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工

作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面

的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工

作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们

就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工

作都实实在在的落实到位。

三、工作计划

20年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个

新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充

满着挑战。年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司年

制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及

工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，

在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花

费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商

铺的销售带来一定的影响。

同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷

这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也

变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20年的销售

工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自

身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我

个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎

接20年的工作。

我是销售部门的一名普通员工，刚到房产时，我对房地产方

面的知识不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在公司领

导的帮助下，我很快了解到公司的性质及其房地产市场，作为销

售部中的一员，我深深觉到自己身肩重任。作为企业的门面，企

业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以

更要提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更

要加强自己的专业知识和专业技能。此外，还要广泛了解整个房

地产市场的动态，走在市场的前沿。经过这段时间的磨练，我已

成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的.本职工作。

房地产市场的起伏动荡，公司于年与公司进行合资，共同完

成销售工作。在这段时间，我积极配合公司的员工，以销售为目

的，在公司领导的指导下，完成经营价格的制定，在春节前策划

完成了广告宣传，为月份的销售高潮奠定了基础，最后以个月完

成合同额万元的好成绩而告终。经过这次企业的洗礼，我从中得

到了不少专业知识，使自己各方面都所有提高。

20年下旬公司与公司合作，这又是公司的一次重大变革和质

的飞跃。在此期间主要是针对房屋的销售。经过之前销售部对房

屋执行内部认购等手段的铺垫制造出火爆场面。在销售部，我担

任销售内业及会计两种职务。面对工作量的增加以及销售工作的

系统化和正规化，工作显得繁重和其中。在开盘之际，我基本上

每天都要加班加点完成工作。经过一个多月时间的熟悉和了解，

我立刻进入角色并且娴熟的完成了自己的本职工作。

由于房款数额巨大，在收款的过程中我做到谨慎认真，现已

收取了上千万的房款，每一笔帐目都相得益彰，无一差错。此外

在此销售过程中每月的工作总结和每周例会，我不断总结自己的

工作经验，及时找出弊端并及早改善。销售部在短短的三个月的

时间将二期房屋全部清盘，而且一期余房也一并售罄，这其中与

我和其他销售部成员的努力是分不开的。

20年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。公司在每一

名员工的努力下，在新的一年中将会有新的突破，新的气象，能

够在日益激烈的市场竞争中，占有一席之地。客服人员工作总结

3

转瞬间，已近年关。回顾这一年的工作历程，在领导和同事

的指导与帮助下，我从一名刚接触商场管理的门外汉成长为一名

基本熟悉各项业务的管理员。在这段时间里，我认真的履行岗位

职责，努力的结果。

一、工作总结

1、日常管理，不仅要保“量”，更要保“质”

每天的巡场除了保证次数外，更要对巡场中发现的问题及时

记录并处理，从店面的卫生、亮照到展员的工服、纪律，我们要

时刻按照商场规定严格执行，对于不符合规定的要及时更改，不

能立即更改的通知负责人限期整改，以期真正做到“眼之所及，

心旷神怡”。当然，日常管理也不仅限于店面管理，我们更要走

进店面，深入了解店面的经营情况，及时与商户负责人沟通，把

握商户的思想动态，以做到“为我所用”。由于近期展员更换频

繁，新老展员交接不畅，也给我们的日常管理带来了一定的不便，

如工服领花不齐，对商场规定不了解以及开单不熟练等问题时有

发生，我们在日常巡场及周例会上都会强调，并邀请财务部专门

开展过单据填收。

2、招商清费要“稳、准、狠”

鉴于各种原因，负一楼空租摊位较多，招商有一定的压力。

但是我们在领导的支持和帮助下，实时多渠道的搜集各品牌信息,

看准那些有意向的商户，我们时刻跟踪，变有意向为有想法，直

到最终确定进驻。由于老合同即将期满，新合同签订在即，这对

我们是一个挑战，更是一个机会，我们要利用好这个契机，程度

的解决空租问题。清费方面，对于经营确实有压力的，我们要稳

住他，促销活动时给予一定的支持，平时经常与商户沟通，为其

经营提出一些建议，让其了解到我们的

二、未来工作计划

通过这一年的工作，我已基本熟悉业务流程，并通过主动与

各部门同事的'互相沟通，如今已融入了为此，我会在今后的

工作中更加严格的要求自己认真履行自己的职责，努力做好自己

的本分

1、要提高自身业务水平，认真学习建材业务知识，多方面了

解行业动态。经常与商户负责人沟通，把握商户的心理动

2、要提高执行力，及时完成领导下达的各项任务并实时沟通、

反馈。遇到自己能力无法解决的要及时向上汇报，并学习领悟。

3、要有针对性的向老员工及主管学习一些业务技能，如一些

ERP系统。

4、要积极与各部门同事协调、沟通，相互学习、相互帮助。

新年新气象，希望在新的一年里通过自己与同事的共同努力，能

够为居然带来一片新气象。客服人员工作总结4

今年的工作已经结束了，新阶段的工作即将开始。这一年自

己的工作成绩还是很不错的，虽然并不是最好的那一个，但跟去

年的成绩相比也是有了很大的进步的。在这一年的工作中自己知

道了很多电话推销的技巧，这给了我很大的帮助。新的一年也要

继续的学习，让自己的工作能力能够再一次的提高。在新一年的

工作开始之前也为自己今年的工作做一个总结，能够更加的清楚

自己这一年的工作成绩。

我已经记不清自己今年拨打了多少个电话了，但因为自己每

天都会做总结的好习惯，我才知道在这一年当中我竟然已经打了

这么多个电话了。当初纪录这些是想知道自己的成功率有多少，

想知道打多少个电话才能够有一个成交的单。现在看着这些数字

觉得努力还是有用的，至少在上班的时候自己要认真的去工作，

只要打的多了总会有客户对我们的楼盘感兴趣的。当然也需要坚

持，很可能连着打很多个电话都不会有一个潜在的顾客，还是要

调节好自己的心态，这样的事情在客服中是很常见的，不管是什

么客服都是会有这样的情况的，甚至有的顾客接通电话之后还会

痛骂你一顿，关键还是要调整好心态。

今年也是完成了几个订单的，售出了几套房产，工作成果还

是很不错的。自己在工作的过程中也学到了一些技巧，自己在跟

客户沟通之前就应该要了解好产品的所有信息，这样才能够去解

答客户提出的一些问题，若是自己都不了解的话又怎么能够让客

户信任呢？自己还是要在工作中去提高自己的工作能力的，也去

学一些话术，这样就能够更加轻松的完成任务了。自己还是有很

多的不足的，虽然说一直都是有在进步的，但离成为一个优秀的

客服人员还是有一定的距离的。之后应该要更加努力的学习，让

自己的能力变得更优秀。

跟客户沟通也是要有技巧的，自己在这方面还是有很多的不

足，在新的'一年自己需要多去了解这方面的东西。这一年在工作

的过程中也遇到了一些困难，虽然说最后都被解决了，但也让我

看到了自己身上是有很多的缺点的。要想好好的工作的话，是一

定要去改变自己的，若是没有一年比一年进步的话，那这一年的

工作也可以说是没有意义的。总之自己之后还要继续的加油，争

取新的一年能够有更好的成绩。客服人员工作总结5

暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉

间来到—花园物业客服部已两年多了。20_年对于—物

业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在

不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团

队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客

服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不

断得到完善和落实，”客户至上，诚信为人，用心做事”的理念

在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的

'工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现

将一年来的个人工作总结如下：

一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责

制度。

在20_年初步完善的各项规章制度的基础上。20_年根据领

导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，

不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业

主及设施、设备的基本情况。20—年致力于全心全意提高团队配

合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,

并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。

二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，

积极参与学习与培训。

自20_年—月开始交房以来，园区整体一期工程已完工一栋,

共计—户住宅，共—单元。二期工程已完工一栋，共计—户住宅，

共—单元。总体上已收楼一栋，办理入住—户，其中具备办理入

住条件共—户，未办理入住手续为一户。闲置房屋共计一户，其

中空置房—户，样板间—户，工程抵款—户，施工单位办公借用

—户，具备办理入住条件未办理入住—户。

自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，

在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细

致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访

业主。

三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导

交给的其他工作任务。

1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施

及处理隐患一起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区

内情况时下发整改通知一份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区

域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机

位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。

2、负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看

并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计户，

其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上

报妥善处理解决。

3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟

通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造

成，已做好业主沟通解释处理工作。

4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已

多次联系施工方维修未果，至今仍有一户业主家相关问题未得到

妥善处理。

5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生

活环境，积极开展20—年区物业服务费用收取工作（延期违

约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内），b5已到

期户，现已催缴收取户，b2已到期户，现已缴纳

户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴

解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶

段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业

主满意确保物业服务费用的顺利收取。

四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。

业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自

我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，

工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助

和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格

也进一步沉淀下来很多。

工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽

视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的

“服务细化，从细节中产生回报与效益”。

20—年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来20—年

全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、

加强以下几方面：

1、继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法

规。

2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业

管理案例解析。

3、进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节,

加强工作责任心和培养工作积极性。

4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公

司前进步伐。

不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不

管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能

是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的

成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋

自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌

的成绩。客服人员工作总结6

这一年匆匆忙忙的就结束了，我在—物流公司又度过了一年,

这一年是我工作以来成长最多的一年，离不开公司领导的指导帮

助下，以及同事们的经验传授。并且我自身也是足够努力，我从

来不会把这份工作当成赚钱的方式，耳饰当成锻炼自己，完善自

身的一个过程，所以我非常珍惜我在—物流公司工作的每一天，

学无止境，我很善于学习身边的一些事物，我从不会觉得自己达

到某个高度后就骄傲自满，觉得就到这就可以了，在我身上十分

的能体现一物流客服人员的正确工作态度，我在今年的总结会上,

也被领导赋予客服人员标杆的称号，我很是荣幸，接下来就来谈

谈我这一年里在工作上的一些总结：

一、不断学习，完善自身

我之所以能在这一年的工作中有这样出色的表现，得到领导

这么的高的评价，跟我热衷于学习是有直接联系的，对于公司给

我们开展的.每次培训我都会积极的参加，从不缺席，因为我知道

负责培训的老师绝对是行业里的翘楚精英，我只要能或多或少的

从他们身上学到一点东西，那我都是赚的，这不比在学校会有人

拿着教鞭督促你学东西，现在在工作了，你要是自己都不上进学

东西那么你永远都会在原地停滞不前，直到被比你更优秀的人替

代，现在就是这么的残酷。并且我们做客服的不能只是一味的学

习自己的工作上的东西，我们应该广泛的学习有关物流的所有东

西，这样我们在面对顾客提问的时候才能更好的解答，给他们提

供更好的服务。

二、端正工作态度，认清岗位职责

我们客服的宗旨什么，我们是整个物流公司的中转站，是公

司与客户之间的沟通桥梁，我们所说的每一句话都应该经过大脑

的慎重思考，绝对不允许自己出现任何一点失误，不然你带来的

损失将是无比巨大的，我们的工作职责就是负责接受订单，并将

物流信息准确无误的告知给目标顾客，确保货物到达指定地点，

并随时准备处理顾客的提问，投诉，以及信息的反馈。

我们这一环节在整个物流发送的过程中重之又重，坚决杜绝

任何个人主义，遇到解决不了的问题还要强行跟顾客沟通调解，

这样是没有任何意义的，作为客服人员一定要时刻清楚自己并不

是一个人在工作，规范自己的用语，不能给顾客带来任何的不便，

我们是保证并且配合公司各个部门正常工作的人员，要是有严重

个人主义，急于证明自己，过度表现自己的行为，我们要坚决抵

制。时刻清楚自己的岗位职责是什么。

我不会满足于自己的现在的表现，我会在来年的工作中更加

上进，工作更加努力，争取为公司带来更多的利益和便利，这是

我来年的目标。客服人员工作总结7

时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年

To在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及

掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名

优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;

不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,

对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，

不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做

一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的

工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会

出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，

而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入注等手续和证件的办理以及业主资料、档案、

钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装

修手续7户，入住业主2户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工

单位等信息，在做好记录的同时相关部门和人员进行处理，并对

此过程进行跟踪，完成后进行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发

函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门23份，大件

放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作

中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮

助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，

敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交

付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全

体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充

分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三

点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫

的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我

看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟

的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,

也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工

作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到

职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就当你在工作岗

位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工

作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，

烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你

代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、

第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强

了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位

业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意

的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作

起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心

态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏

惧；、等礼仪工作也逐步完善；

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其“斜，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人

感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节

疏忽不得，马虎不得；不论是拟就时的每一行文字，每一个标点,

还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识

到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来

成功；

3、工作学习中了我的才能。

当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也

是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、园区内布

置方案是我自己做的'第一个方案，当方案通过主管的认可后，心

中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布

置还有园区标识系统和园区内的布置方案，我都会认真负责的去

对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中

的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理,

完善客服接待流程及礼仪；

2、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习

PHOTOSHOP.coreldraw软件的操作等；

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细

节，加强工作责任心和培养工作积极性;

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各

方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团

队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、

推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己

努力的方向。客服人员工作总结8

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业

对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,

它是我们的一个工作技能，作为一名客服工作人员，我们理应被

要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化

坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微

笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及

时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不

仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企

业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达

成情感交流的'阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细

致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。

我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修

养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、

热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大

方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服

服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基

本素质：

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，

并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何

时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理,

或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信

任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立

时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不

计较个人得失。客服人员工作总结9

今年的工作到此结束。作为一名客服，这一年我学到了很多

技能。客服需要很多东西，我这一年的表现可以说是一个合格的

客服。在新的一年里，我的想法是向优秀的方向发展，努力成为

一名工作能力强的客服。这是我新的一年的目标，我会努力实现

这个目标。我相信只要我努力，我就能摘到我想要的果实。

一、工作内容

客服主要服务客户。今年我一共服务了一个客户，这个数字是

我自己都没有想到的。如果放在以前，我会认为这是一个不可能

完成的任务，但现在我知道，只要我努力，完成公司定下的工作

是很简单的。我的工作是和客户沟通，解决他们的一些问题，让

他们满意。每天的工作都是一样的内容，有时候会遇到很难搭理

的客户，但这是这行的工作，尽量做到无辜。

二、工作表现

其实在工作过程中，我也知道客服其实并不难。在回答客户

问题之前，我应该首先了解公司的所有产品，从不同的角度看一

个产品。因为你不知道客户会从哪个方面提问，只有让自己对产

品有更多的了解，才能回答客户提出的一些问题。我在工作过程

中遇到了无法回答的问题，这是我缺乏工作能力的表现，所以我

应该更加努力地让自己了解更多的东西，才能回答客户的每一个

问题。我今年的表现不错，总体来说还可以，但是遇到了很多问

题，应该在新的一年积极解决。

三、工作面

在新的一年里，我需要花更多的时间熟悉公司的产品。如果

客服对我要介绍的产品不够了解，如何让客户相信我们？如果我

的工作有问题，那一定是我做得不够好，所以我应该发现自己的

不足，改正自己的‘不足，这样我才能成长，成为一名优秀的客服。

在新的一年里，我想学习更多，向优秀的主管和同事学习，学习

更多关于工作的技能和知识，这样我才能有更好的工作能力。

在新的一年里，你应该更加努力。如果你的工作能力不如别

人，那一定是你不够努力，所以你要在新的一年里努力加快自己

的进度。客服人员工作总结10

我是网络发展部的网络客服。一年一月_号进的公司，很荣幸

能成为—的一位新成员。现在主要负责,我会尽最大的努

力做好本职工作。

作为一个网络客服基本工作职责：管理所有成交客户，分级

别制定回访方案，客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、

制定月度计划、整理搜集来的信息反馈技术部并协助制定相应的

方案，客服人员的日常管理，安抚用户情绪，查询记录，登记记

录，发故障给相关人员等。

对以后工作的一个规划流程:

一，回复留言。在登录到帐号以后，会看到顾客和潜在顾客

的留言，要认真地回复这些留言。如果在线的话，就是直接答复

To回复的.时候要及时，还要争取全部回复，避免有所遗漏。

二，给顾客发送确认信。在和顾客达成意向后，要及时发送

确认信，让对方进行确认。确认信最好提前写好，做个模板。要

随时更新自己的信箱，以保证可以在第一时间看到顾客的答复，

以及信息是否发送成功的等。

三，要及时发送提醒信。如果商品被拍下后三天内一直没有

发生实际交易，就应该及时提醒顾客进行交易。对达成意向的各

个顾客做个记录，到时候可以及时对顾客进行提醒。一般的邮箱

里都有“交易提醒”的链接，可以直接点击发送。

四，要发送交易警告信。如果七天内还没有选择进行交易，

那就要给顾客发送警告信。在发送之前，先仔细核查具体的情况，

不过不是缺货或者交易取消。客服人员工作总结11

在商场担任客服期间，我认真的完成了领导布置的任务，积

极的回答客户的问题，现在就这一年来的工作做下个人的一个总

结。

一、工作方面

在商场做客服的工作，和消费者打交道的机会是比较多的，

这一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的回答，

对于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成，作为客服，我知道

做好服务是非常重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论

是接听电话，或者客户的询问，都礼貌的去回答，有时候有些客

户描述的不是很清晰，我也是帮忙给他们确定他们需要的是什么,

积极的为他们解决问题。

同时有些客户有时候也会脾气不好，或者是有一些售后的问

题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来，我也是尽

量委婉的表达，希望他们去找商家处理，但同时我也会尽量的帮

助他们，在这个岗位上，我知道礼貌和善的去处理问题，那么就

能做好工作，客服的'工作是需要要我们有一个好的态度去处理问

题的，同时对于我们客服沟通的技巧也是有一定的要求的，这一

年来的商场客服工作，我没有被投诉过，同时在一些经常来商场

的客户眼里，我是一名优秀的客服，很多时候还会找我闲谈，当

然当我有事情的时候，他们也是会让我先做事情。

二、学习方面

在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极的

学习，对于商场内的各个商家，尽可能的了解，但同时商家有些

退出，也有新进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道他们的

产品，认识他们的工作人员，通过这种学习，我对客户过来的咨

询问题也是能更好的回答了，而不是找一份商场的平面图给到客

户就打发了，同时在工作之余，我也是会对我们商场去进行了解，

一些新的变化，也是积极的适应，了解得更多，那么我的工作就

能做的更好，也能更快速的回答客户的问题。

客服的工作可能有些人看起来觉得很简单，但是其实真的在

我们商场做客服，我发觉我要学的方面是有很多的，这一年来，

我学了很多，同时也发现自己也有些不足，需要我在今后去改进，

去认真完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更

大的进步。也期待着来年有新的任务，新的机会等待着我。当然

我自身的能力也是要去不断的提高。客服人员工作总结12

不知不觉，我已经完成了今年的物业前台客服工作。作为前

台客服，自然能理解做好本职工作有多重要。我需要及时做好客

户接待和信息反馈。此外，在领导的安排下，我可以认真完成所

有的工作。积累的经验让我对自己的职责有了更深刻的认识。现

在我来总结一下今年完成的物业前台客服工作。

做好客户接待工作，如需领导接见，提前预约。我可以在前

台工作中登记拜访客户并开始接待工作，通过前台工作中的良好

表现来满足对方，从而体现物业的良好形象。重要的事情见面我

也会及时通知领导。在此之前，我会联系行政部的工作人员清理

会议室开会。还将打印所需的’文件或材料，以便在合作过程中使

用。简而言之，每一个来这里的客户都会登记详细的材料，并在

下班前反馈给领导。这项工作的完成也是合格前台人员的表现，

需要引起重视。

接听来电，记录重要信息，这是客服人员的责任。工作中自

然要认真对待。因此，我可以在今年的客服工作中记录已接电话

的相关信息，并主动联系一些客户，以开展宣传工作。对于物业

公司的老客户，节假日会发问候。这项工作的完成无疑反映了物

业对客户的关注。而且我会认真听取业主的投诉或建议并记录下

来，下班前反馈给领导，以促进物业服务体系的完善。

定期清理前台区域，整理一些文件资料。前台区域的干净整

洁在一定程度上能体现物业的良好形象，所以我可以定期整理以

免混乱，我会认真反思已完成工作的不足。总之，通过工作的完

成来提升自己的服务水平，自然是最好的事情。因为我在前台区，

有时候会负责打印整理一些文件，也会维护前台区的打印设备和

电话，保证工作日正常使用。

一年似乎很长，但这只是我漫长职业生涯的一部分。然而，

我从积累的经验中收获了很多。所以我会继续做好前台客服，提

升物业公司的整体形象，为了更好的履行前台客服的职责，我会

继续提高自己的工作能力。客服人员工作总结13

这段时间的工作经历对我而言十分珍贵，通过客服岗位的工

作体会，我不仅真正认识了客服的工作，更让自己适应了—公司,

了解了该怎么做一个_公司的客服，怎么在工作中发挥自己的价值。

在此，我总结自我的工作情况如下：

一、工作方面

在工作上，我身为公司的新人在一边努力维持自身工作表现

的同时，我一边也在积极的学习客服岗位的工作方法，提高个人

的专业能力，加强自我建设和提高。我清楚，自己虽然有一定的

基础，但却对—公司以及这份岗位不够了解，想要真正的做好这份

工作，必须从基本上了解.公司，提高对工作的认识。

为此，我在日常里积极加强基础业务的实际锻炼，并通过与

领导、优秀同事们的交流沟通学习更多关于客服岗位的工作情况，

充实自我的工作认识，让自己对客服工作有一个更好的定位，并

在工作中积极发挥自身的’工作热情和积极性。

在这段工作时间里，我在工作上表现出了积极的服务态度和

工作耐心，不仅得到了客户的许多好评价，也细心圆满的掌握了

工作的方法，算是能在基础工作上掌握了独当一面的能力。

二、思想方面

在思想上，我认真融入团队氛围，融入企业的文化和服务理

念。在工作中积极提高自身的服务思想，提高自身的责任意识，

让客户能从我们的服务中充分体会到一公司的热情和精神。

此外，通过思想的完善，我也让自己更加融入到了—的团队中,

与同事积极配合，努力完善自我的能力，将领导交于自身的任务

做好。

三、自我总结

总的来说，这段时间的工作中我充分的加强了自身的能力，

掌握了工作方法，并适应了一客服的工作。虽然还有一定的不足,

但我也有了自己的改进目标和方向，相信自己能在今后更加积极

的完善自我，让工作能力提升，取得更好的成绩。在此，还望领

导能给予我转正为正式员工的机会，我定会认真努力，将工作负

责好。客服人员工作总结14

20_年即将过去。回顾过去一年的工作，感触很深，时光飞

逝。不知不觉，我在物业工作了一年多。在我看来，这是一个短

暂而漫长的一年。短暂的是，时间过去了，我才能掌握更多的工

作技能和专业知识；要成为一名优秀的客服人员，任重而道远。

很多人不了解客服工作，觉得简单单调甚至无聊，只是接个

电话，做个记录，没事就上网；其实，要想成为一名合格称职的

客服人员，需要具备相当的专业知识，掌握一定的工作技能，并

且有高度的自觉性和工作责任心，否则工作中会出现很多失误和

失职。前台是整个服务中心的信息窗口。只有保持信息渠道的畅

通，才能开展一切服务。客户服务人员不仅要接受业主的各种维

修、咨询、投诉和建议，还要及时跟进各部门的工作，并对维修

和修理的完成情况进行回访。为了提高工作效率，前台在保留所

有接待记录的同时，还负责各种信息的统计和归档，使各种信息

更加完整，便于查找，保持原始数据的完整性，同时使所有工作

按照标准进行。

以下是我今年的主要工作：

1.根据要求对业主档案进行归档和管理，并及时跟踪和更新

变更；

2.及时响应业主的维修和咨询，并记录在业主信息登记表上;

3.办理业主房屋催收、入住、装修手续及证件，并将业主资

料、档案、钥匙归档；

4.对业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维护、跟踪

和反馈；

5.接收各方面的信息，包括业主、装修公司、地产公司、施

工单位等。并通知相关部门和人员在做记录的同时进行处理，并

跟踪此过程，完成后回访；

6.数据输入和文件安排。认真录入和打印公司的资料文件和

相关会议纪要，根据各部门的工作需要制作表格文件和起草报告;

7.新旧表格的替换和投入使用；