错题集（三、四单元）附有答案

错题集（三、四单元）[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________一、单项选择题1.在客人办理入住登记手续时，行李员应手放背后站在总台一侧一—客人侧后方，离总台约（）米以外的地方看管行李，等候客人，同时眼睛注视着总台接待员。[单选题]*A.1B.2C.3D.4(正确答案)2.分送行李后，应请（）签字并确认行李已分送完毕。[单选题]*A.领队(正确答案)B.领班C.行李员D.门童3.在收取行李时，如客人不在房内，又未将行李放在房间外面时，应及时报告（）解决。[单选题]*A.领队B.领班(正确答案)C.行李员D.门童4.贵重物品保管时，母钥匙留在（）处保管。[单选题]*A.客人B.领队C.总台收银(正确答案)D.行李员5.国际“金钥匙”协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（）[单选题]*A.忠诚(正确答案)B.通晓多种语言C.敬业、乐业D.身体强健6.（）是“金钥匙”服务的必备条件。[单选题]*A.忠诚B.通晓多种语言(正确答案)C.敬业、乐业D.身体强健7.以下有关递送转交服务表述错误的是（）[单选题]*A.行李员将客人留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间B.将报纸亲自送入客人房内(正确答案)C.传真一定要当面交客人，并请客人在登记本上签收D.完成任务后，应填写“行李员工作任务记录表”8.引领客人应在客人（），距离1-2米。[单选题]*A.左边B.右前方C.左后方D.左前方(正确答案)9.欧美国家的“Porter”指的是（）。[单选题]*A.门童B.行李员(正确答案)C.问讯员D.接待员10.下列不属于前厅礼宾部服务内容的是（）[单选题]*A.迎送客人服务B.递送邮件C.递送留言单D.贵重物品保管(正确答案)11.“准确登记一收取行李一行李装车”属于（）行李服务程序。[单选题]*A.散客抵店B.散客离店C.团队抵店D.团队离店(正确答案)12.将寄存卡的上联又叫（）交给客人，提醒客人注意保存。[单选题]*A.寄存联B.提取联(正确答案)C.证明联D.返还联13.对于破损和无人认领的行李，应同（）或陪同及时取得联系以便妥善解决。[单选题]*A.领班B.领队(正确答案)C.导游D.司机14.排房时应先为（）安排房间。[单选题]*A.VIP客人和常客B.已付定金的预订客人C.普通预订客人D.团体客人(正确答案)15.（）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。[单选题]*A受理客人预订B.办理入住登记手续(正确答案)C.客人交付预付款人D.填写住宿登记表16.商务行政楼层客人入住服务程序中通知行李员要求在（）分钟内将行李送到客人房间。[单选题]*A.5B.10(正确答案)C.20D.3017.特殊情况需要增减房间时，接待员应礼貌征询（）意见，并请其签字。[单选题]*A.领队(正确答案)B.陪同C.客人D.导游18.团队入住时，如尚有房间未打扫好，应及时告知（）未打扫房间的号码及预计打扫时间。[单选题]*A.陪同B.领队C.客人D.导游(正确答案)19.接待团队入店，要与（）确认叫早、卸行李及退房时间。[单选题]*A.陪同(正确答案)B.领队C.客人D.导游20.当团队房间总数少于（）间时不得使用团队价[单选题]*A.5(正确答案)B.10C.15D.2021.延迟退房不加收房费要经（）以上人员同意。[单选题]*A.大堂副理或前厅部副经理(正确答案)B.客房经理C.房务总监D.客房领班22.当客人要求保留房间超过18:00时，则应加收（）房费。[单选题]*A.半天B.一天(正确答案)C.全天D.1/423.通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地主要娱乐场所、商业中心等情况属于饭店的（）。[单选题]*A.内部信息B.外部信息(正确答案)C.客人信息D.饭店信息24.若查找不到收件人，问讯员应将邮件、信函按收件人姓名字母顺序排列存放在信箱内。若（）周内仍查找不到，则将该邮件、信函退邮局处理。[单选题]*A.1B.2(正确答案)C.3D.425.如客人当面问讯，接待员应在距离总台（）米处，微笑迎接:“先生/女士，早上好！请问有什么可以帮助您的?”[单选题]*A.0.5-1B.1-1.5C.1.5-2(正确答案)D.2-2.526.在团队离店前（）小时，收银员最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。[单选题]*A.0.5(正确答案)B.1C.1.5D.227.小型团队(15~25间)的结账办理时间为（）分钟。[单选题]*A.15-25(正确答案)B.25-35C.35-45D.45-5528.（）是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。[单选题]*A.客房预订B.货币兑换C.行李服务D.入住登记(正确答案)29.识别客人有无预订的最佳方法是询问客人是否有预订，并询问其预订人（），服务员通过店内系统查询确认。[单选题]*A.手机号B.姓名(正确答案)C.预订单号D.预订日期30.四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”(Executive

F1oor),其通常隶属于（）。[单选题]*A.餐饮部B.行政部C.客房部D.前厅部(正确答案)31.接待员在为团队分配房间时，如一时无房间预排，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（）小时排出房间。[单选题]*A.3B.2C.1(正确答案)D.0.532.团队因特殊情况需要增减房间时，接待员应礼貌征询（）意见并请其签字。[单选题]*A.领队(正确答案)B.导游C.陪同D.客人33.所有会议客人入住完毕后，应将“会议客人住宿登记表”的其中一联交于（）,以备核查。[单选题]*A.问讯处B.礼宾处C.前台收银处(正确答案)D.总台接待处34.征得客人同意后换房，必须填写（）[单选题]*A.换房通知单(正确答案)B.换房同意书C.入住登记表D.续住通知单35.客人提前离店，则应通知（）修改预订记录，并将此信息通知客房部，尽快清扫整理客房。[单选题]*A.总台接待处B.房务中心C.客房预订处(正确答案)D.大堂副理36.凡客人需要延时退房的，一律由接待处发出（）(房费更改单)，第一联由接待处存档，第二联即送前台收银处，以便及时掌握客人的退房情况。[单选题]*A.补增押金单B.续费通知单C.退房通知单D.接待通知书(正确答案)37.（）的服务项目，包括解答客人的各种问题、各种询问、提供留言、处理邮件、物品转交以及收发保管客用钥匙等。[单选题]*A.前厅问讯处(正确答案)B.前厅礼宾处C.前厅接待处D.总台38.（）直接影响到饭店的经济收人，可以体现饭店的服务水平和经济效益。[单选题]*A.客账管理(正确答案)B.客房服务C.前厅预订D.收银管理39.散客结账一般要求在（）分钟内完成。[单选题]*A.5B.3-5C.2-3(正确答案)D.140.饭店为方便客人，受（）委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办货币兑换业务。[单选题]*A.人民银行B.中国银行(正确答案)C.工商银行D.交通银行41.客人推迟离店，要与（）联系，检查能否满足其要求。[单选题]*A.接待处B.收银处C.客房预订处(正确答案)D.房务中心二、多项选择题1.以下（）属于门童工作职责。*A.迎送(正确答案)B.协助保安员(正确答案)C.调车(正确答案)D.协助行李员(正确答案)2.在欧美国家的饭店，行李员又被称为（）。*A.Bellboy(正确答案)B.Bellman(正确答案)C.Bellhop(正确答案)D.Porter(正确答案)3.行李员引领客人至房间后，应介绍房内（）。*A.空调开关位置(正确答案)B.电视机开关位置(正确答案)C.收费电视使用方法(正确答案)D.留言灯使用方法(正确答案)4.以下（）属于行李寄存程序。*A.填写行李寄存单(正确答案)B.请客人出示寄存单C.核对寄存单D.检查客人行李(正确答案)5.如有行李破损，需双方证实，请团队司机或（）分别签字，以区分责任。*A.领队(正确答案)B.领班C.饭店外行李员(正确答案)D.门童6.安排行李员按照（）收取行李，与客人确认行字件数。*A.团号(正确答案)B.团名(正确答案)C.房号(正确答案)D.客人姓名7..待运送行李的车到达后，行李员将行李装车，由（）清点行李件数，并分别签字注明车号。*A.领队B.领班C.行李员(正确答案)D.团队司机(正确答案)8.贵重物品寄存时，应取下钥匙，经客人认可，将（）呈交客人。*A.保险箱子钥匙(正确答案)B.寄存单第二联(正确答案)C.寄存单第一联D.寄存盒9.“金钥匙"服务的网络性主要体现在（）。*A.信息查询(正确答案)B.预订(正确答案)C.安排散客旅游(正确答案)D.越洋传送(正确答案)10.“金钥匙”的素质要求忠诚主要包括（）*A.对客人忠诚(正确答案)B.对饭店忠诚(正确答案)C.对社会忠诚(正确答案)D.对法律忠诚(正确答案)11.以下（）体现了服务的万能性。*A.尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能(正确答案)B.对客人的要求，一定要尽最大的努力(正确答案)C.做到绝对的“万能”D.最终的服务效果就是接近于“万能”的(正确答案)12.为增加饭店经济收入，满足客人需要，饭店大多提供出租（）服务。*A.雨伞(正确答案)B.自行车(正确答案)C.饭店专用车辆(正确答案)D.酒吧13.以下属于递送转交服务内容的是（）。*A.客人邮件(正确答案)B.留言(正确答案)C.报纸(正确答案)D.客人物品(正确答案)14.大堂设施设备的管理工作主要包括（）*A.视频设备与灯泡的开启(正确答案)B.前厅物品的摆放与补充(正确答案)C.线路的安全检查(正确答案)D.设备的安全检查(正确答案)15.下列属于预订员使用的专业确认句型的是（）。*A.…我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复。顺致崇高敬礼！B.我们很高兴向您确认下列安排…(正确答案)C.请允许我们提醒您…(正确答案)D.对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料…(正确答案)16.下列关于行李寄存与提取的做法正确的是（）。*A.客人要求寄存行李，一定要填写“行李寄存单(正确答案)B.长期寄存行李是24小时以上的寄存(正确答案)C.如果客人是常客，可以不填写“行李寄存单”D.将寄存单的下联交给客人，作为提取行李的凭证17.下列关于“金钥匙“服务说法错误的有（）*A.“金钥匙”仅仅是一个国际化的民间专业服务组织(正确答案)B.“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理C.“金钥匙”服务通常以委托代办的形式出现D.酒店中礼宾部员工均可在工作服上戴上交叉的“金钥匙”徽章(正确答案)18.下列属于散客抵店行李服务程序的有（）*A.引领入房(正确答案)B.介绍房间(正确答案)C.主动迎客(正确答案)D.清点行李19.行李服务可根据入住人数与性质，分为（）。*A.散客行李服务(正确答案)B.VIP行李服务C.常客行李服务D.团队行李服务(正确答案)20.对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。*A.团队B.残疾人(正确答案)C.老年人(正确答案)D.带小孩(正确答案)21.商务行政楼层，集饭店的（）于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利条件。*A.前厅登记(正确答案)B.结账(正确答案)C.餐饮(正确答案)D.商务服务(正确答案)22.商务行政楼层退房结账服务时，询问客人有关结账事宜，包括（）。*A.付款方式(正确答案)B.行李数量(正确答案)C.是否代订交通工具(正确答案)D.及时检查酒水(正确答案)23.团队抵达前，接待员应仔细核对“团队接待预订单”的（）。*A.团队住房数量(正确答案)B.房价(正确答案)C.结账方式(正确答案)D.到达日期(正确答案)24.“团队人员住宿登记表”要求填写（）。*A.团队名称(正确答案)B.证件号码(正确答案)C.客房数量(正确答案)D.抵离店日期(正确答案)25.特殊情况需要增减房间时，接待员应通知（）做好相应变更。*A.收银处(正确答案)B.问讯处C.房务中心(正确答案)D.预订处26.团队减少房间，在团单上注明取消的房号，取出房卡，通知（）。*A.楼层台班(正确答案)B.问讯处C.预订处D.行李组(正确答案)27.接待团队入店，把准备好的房卡、早餐券等交给导游，同时告知（）。*A.楼层(正确答案)B.房间数(正确答案)C.房间类型(正确答案)D.用餐时间和地点(正确答案)28.饭店可能因（）等原因而向客人提出换房要求。*A.维修保养客房(正确答案)B.房价C.住客延期离店(正确答案)D.为团队或会议客人集中排房(正确答案)29.延时退房有（）三种收费情形。*A.不加收房费(正确答案)B.收半天房费(正确答案)C.收全天房费(正确答案)D.收1/4房费30.部分客人如退房需要，应优先考虑给于减免房费，如（）。*A.VIP客人(正确答案)B.饭店常客(正确答案)C.公司协议价客人(正确答案)D.由饭店行政人员介绍的客人(正确答案)31.以下客人换房的原因属于客人主动提出的是（）。*A.客房所处位置(正确答案)B.客房大小(正确答案)C.客房舒适程度(正确答案)D.客房设施设备出现故障(正确答案)32.因客人推迟离店，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知（）等。*A.结账处(正确答案)B.餐饮部C.客房部(正确答案)D.康乐中心33.前厅问讯处的服务项目包括（）等。*A.解答客人的各种询问(正确答案)B.提供留言(正确答案)C.处理邮件(正确答案)D.物品转交(正确答案)34.客人问讯的问题大多分为（）。*A.饭店内部情况(正确答案)B.饭店外部信息(正确答案)C.住客信息查询(正确答案)D.物品转交35.为了做好问讯服务，问讯处应备有多种资料和工具书，以便问讯员随时查用，例如（）.*A.价目表(正确答案)B.交通时刻表(正确答案)C.本地区地图(正确答案)D.饭店宣传册(正确答案)36.客人可通过（）三种途径获知访客留言内容。*A.取钥匙时得到留言单(正确答案)B.进入客房时发现留言单(正确答案)C.看到房内留言灯亮着，通过询问可获悉留言内容(正确答案)D.不定时自行拨打总台电话37.访客的住客信息查询通常有以下（）内容。*A.查询客人是否住在本饭店(正确答案)B.有关饭店内部情况查询C.有关饭店外部信息查询D.查询客人的房号(正确答案)38..设立客账账户应填写的要素包括（）等。*A.客人姓名(正确答案)B.房间号码(正确答案)C.用房间数(正确答案)D.房间单价(正确答案)39.客人常用的付款方式有（）。*A.现金结账(正确答案)B.信用卡结账(正确答案)C.微信或支付宝结账(正确答案)D.签单挂账(正确答案)40.编制“饭店客房营业日报表”时要检查核对当天的客房营业收入，检查主要项目有（）。*A.核对零星散客的房费收人(正确答案)B.核对当日客房的零星消费C.核对团体客人的房费收人(正确答案)D.核对当日房价变更的统计结果(正确答案)41.收兑旅行支票时，要将（）抄到水单上。*A.支票号码(正确答案)B.持票人的号码(正确答案)C.持票人的国籍(正确答案)D.持票人姓名42.欢迎卡除了可以将房卡插放其中，还具有（）等功能。*A.说明住宿注意事项(正确答案)B.提供饭店服务信息(正确答案)C.联络信息(正确答案)D.本地出行指南43.在（）服务时间，接待员应主动通知新入住商务楼层的客人。*A.早餐(正确答案)B.午餐C.下午茶(正确答案)D.鸡尾酒(正确答案)44.团队客人（）,因此饭店十分重视。*A.管理方便(正确答案)B.人数多(正确答案)C.入住和离店时间统一(正确答案)D.消费额度高(正确答案)45.团队入住10分钟内须将团队信息表分发给相关部门，（）礼宾部、总机各一份。*A.餐厅(正确答案)B.康乐部C.房务中心(正确答案)D.财务部(正确答案)46.客人提出换房，接待员要仔细了解换房原因，认真倾听客人要求，并做好记录，包括（）。*A.房间类型B.客人姓名C.房间号码(正确答案)D.换房原因(正确答案)47.前厅接待工作具有（），接待员在实际工作中，常常会遇到各种各样的问题，需要妥善处理。*A.复杂性B.多变性(正确答案)C.不确定性(正确答案)D.多样性48.客人问讯的问题大多与（）等有关。*A.饭店内部情况(正确答案)B.饭店外部信息(正确答案)C.访客信息D.住客信息查询(正确答案)49.留言服务分为（）*A.预订客人留言B.访客留言(正确答案)C.离店客人留言D.住客留言(正确答案)50.前厅收银员应具备熟练的业务技能，只有掌握客账管理、散客及团队退房、（）等知识技能，才能准确高效地为客人提供收银服务。*A.货币兑换(正确答案)B.入住接待C.夜审(正确答案)D.预订51.因饭店兑换的货币种类有限，比较常见的能兑换的货币有（）等。*A.美元(正确答案)B.英镑(正确答案)C.日元(正确答案)D.新西兰元52.办理散客入住的常用工作表单有（）“定金收据”“欢迎卡”等。*A.国内宾客住宿登记表(正确答案)B.国际宾客住宿登记表C.国外宾客住宿登记表D.境外宾客临时住宿登记表(正确答案)53.总台接待员与领队确认领队或陪同房号，在“团队人员住宿登记表”注明其（）、性别、所属单位、证件号码等。*A.姓名(正确答案)B.年龄C.房号(正确答案)D.车号54.前厅问讯处受理的留言有两类（）*A.住客留言(正确答案)B.来宾留言C.访客留言(正确答案)D.入住留言55.在收进的客人邮件、信函上打上时间，并按其性质分成（）*A.普通类(正确答案)B.挂号类(正确答案)C.手送类(正确答案)D.面签类56.客人要延时退房时，首先要问清楚客人的（）。*A.原因B.姓名(正确答案)C.房号(正确答案)D.退房时间(正确答案)57.记账与转账要（）*A.准时B.准确(正确答案)C.迅速(正确答案)D.及时(正确答案)三、判断题1.门童要为所有乘车到来的客人提供护顶服务。[判断题]*对错(正确答案)2.客人离店时，门童与礼宾部行李组及车队取得联系，弄清客人姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数及其他要求等。[判断题]*对错(正确答案)3.行李员在礼宾部指挥、调度行李服务及其他大厅服务。[判断题]*对错(正确答案)4.行李员送行李上下楼时使用客用电梯。[判断题]*对错(正确答案)5.依赖性是“金钥匙”服务的最大特点，也是其运作的必要条件。[判断题]*对错(正确答案)6.“金钥匙”从成立到现在已有近百年的发展历史，成员国遍布全球，体现了服务的网络性。[判断题]*对错(正确答案)7.团队入住行李服务程序为清点行李一分送行李一登记存档。[判断题]*对(正确答案)错8.门童迎送服务，主要是指对客人抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的礼仪服务。[判断题]*对(正确答案)错9.VIP客人迎送是饭店给下榻的VIP宾客的一种礼遇。门童应根据客房收银处发出的接待通知，做好充分准备等。[判断题]*对错(正确答案)10.如客人要求长期寄存行李，应请客人填写长期寄存单及长期寄存登记册。[判断题]*对(正确答案)错11.团队行李服务一般可以分为入住行李服务、离店行李服务以及贵重物品的保管服务。[判断题]*对(正确答案)错12.客人退保险箱时，总台人员应收回该箱子钥匙和寄存单，并请客人在终止栏内注明终止日期、姓名，以免出现麻烦。[判断题]*对(正确答案)错13.有些饭店的前厅礼宾部专设停车员负责车辆的停放工作。[判断题]*对错(正确答案)14.为商务行政楼层提供鸡尾酒服务时，应提前10分钟做好全部准备工作，在桌上放好服务人员名片.[判断题]*对(正确答案)错15.同时抵店有两个以上团队时应先预排用房数多的团队，再排级别高的重点团队。[判断题]*对错(正确答案)16.团队或会议客人应在指定区域办理手续。[判断题]*对(正确答案)错17.团队入住10分钟内须将团队信息表分发给相关部门，餐厅、房务中心、财务、礼宾部、总机各一份。[判断题]*对(正确答案)错18.在会议团队到达前一天，接待员应根据会议团订房表及会议团名单或分房表妥善分好客房。[判断题]*对(正确答案)错19.在入住高峰时期，接待员应在清晨用电话与计划当天离店的住宅联系，确认具体离店日期、时间，尽早采取措施。[判断题]*对错(正确答案)20.换房若属于饭店过错，必要时，可为客人升级入住规格较高的客房。[判断题]*对(正确答案)错21.2009年8月修订版的《中国旅游饭店行业规范》中，超过12:00加收半天房费的规定已经被删除。不少饭店改为14:00前退房不加收房费。[判断题]*对(正确答案)错22.延时退房收半天房费，所谓半天的费用是基于房间全价的50%，如客人有折扣，按折扣价的50%收取。[判断题]*对错(正确答案)23.当了解到客人已得到留