酒店人力资源管理实务：酒店人力资源管理认知

课程导入：小猴进城

小猴想进城，可没人拉车。它想呀想呀，终于想出了一个好主意。它在车上系了三个绳

套：一个长，一个短，一个不长也不短。它叫来了小老鼠，让它闭上眼拉长套，叫来小狗，

让它闭上眼，拉短套，再叫来小花猫，在小猫背上系了一块肉骨头，让小猫闭上眼，拉不长

不短的绳套。小猴爬上车，让大家一齐睁开眼，小老鼠看见身后有有，吓得拉着长套拼命跑

小猫看见前面有只老鼠，拉着套使劲追，小狗看见小猫背上的肉骨头，馋得直往前撵。哈哈,

小猴快快活活地坐在车里，不一会就到了城里。

思考：这个故事对你有哪些启示？

企无人则成止要把企字写大，首先必须把人字写大

1.1酒店人力资源管理认知

知识与能力目标

(1)知晓酒店人力资源管理的职能，了解其发展趋势；

(2)能够结合酒店工作实际对人力资源管理职能进行划分。

过程与方法目标

(1)小组合作去本地酒店人力资源部进行调研，明确人力资源部人员分工情况和各自

岗位职责以及任职要求等，撰写调研报告，锻炼提升调研能力和总结归纳能力；

(2)小组讨论并完成工作任务，认识到在工作中团队协作的重要性，锻炼沟通能力、

分析解决问题能力；

(3)通过学生自评、小组互评，教师点评的引导式学习方式，使学生掌握在酒店人力

资源管理认知过程中遇到问题及解决方法，提升逻辑思维能力和实际应用能力。

情感态度与态度目标

(1)树立爱岗敬业意识，培养良好的职业素养，遵守职业道德和规范化工作标准；

(2)树立职业归属感，培养职业自豪感，培养学生具备认真、热情、积极进取的工作

态度，增强的社会责任意识和工作责任心；

(3)树立团队合作意识和重在参与意识，在实践中锻炼和提高的学习、思考、总结等

综合能力，提升学生综合素质。

人力资源及人力资源管理

一、什么是人力资源

(-)概念

人力资源数量：一国或地区拥有劳动能力的人口的数量。

劳动年龄内就业人口、家务劳动人口、正在谋求职业的人口。

人力资源质量：一国或地区拥有劳动能力的人口的身体素质、文化素质、思想道德以及素质

与专业劳动技能水平的统一。

(二)人力资源的特征

1.生成过程的时代性

2.开发对象的能动性

3.使用过程的时效性

4.开发过程的持续性

5闲置过程的消耗性

6.组织过程的社会性

二、什么是人力资源管理

是组织中的一项基本管理职能，是对组织人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整的一

系列活动的过程，是依据科学的原理和方法依靠组织机构和组织手段，使每位管理者和员工

正确认识自己在组织中应完成的任务和担负的责任并设法最大限度地调动员工的积极性,发

挥其才能和潜力，从而实现饭店的既定经济效益和社会效益。

三、旅游企业人力资源管理的内容

（­•）获取

（二）整合

（三）保持与激励

（四）控制与调整

（五）开发

四、关于对人管理的哲学一一人性的假设

难改本性的蝎子：一只蝎子想过河，但不会游泳，找到一只青蛙想让他帮忙。青蛙说：

如果我背你过河，你会用刺扎我。把我刺死的。蝎子说：不会的，那样对我也没有好处，因

为我在你背上，你死了，我也会淹死的。青蛙想了想觉得有道理，于是让蝎子上了它的背，

游过大喊：你为何扎我?蝎子先生，这样我们都要淹死了。蝎子回答：我也没办法，这是

我的本性。

根据人的本性建立科学的人力资源管理模式

（一）“经济人”假设、X理论与科学管理

1.“经济人”假设

人的一切行为都是为了最大限度地满足自己的私利，人都要争取最大的经济利益

2.X理论

麦格雷戈《企业的人性面》

内容：一般人天生懒惰，厌恶工作，总是尽可能少干工作；

多数人都没有雄心大志，五进取心，不愿负责任，而宁愿接受他人指挥和管理；

人生来以自我为中心，对企业的要求与目标不关心；

人是缺乏理性的，本质上不能自律，但又容易受他人影响。

3.科学管理

科学管理之父——泰勒

内容：（1）工作定额原理

（2）第一流员工制

（3）作业标准化原理

（4）奖励性的计件工资制

（5）计划管理职能与执行作业分离的原则

（6）实行职能制

（二）“社会人”假设、“霍桑实验”与组织行为理论

1.社会人假设

人不只为经济利益而存在，也有社会方面的需求。良好的人际关系是调动人的工作积极性的

决定因素。

2.霍桑实验

梅奥一一社会人理论

内容：人是社会的人，影响人的生产积极性的因素，除物质条件以外，还有社会和心理因素;

生产率的提高和降低主要取决于员工的士气，而士气则取决于家庭和社会生活，以及企业中

人与人之间的关系；企业中存在着某种非正式群体，影响着群体成员的行为；领导者在了解

合乎逻辑的行为的同时，还必须了解不合乎逻辑的行为，要善于倾听员工的意见，沟通看法,

使正式企业的经济需求与非正式组织的社会需求取得平衡。

3.组织行为理论

重视人的因素，发挥人的主动精神，挖掘人的潜能；重视研究个人需要，并将满足个人需要

与实现企业目标联系起来：重视将正式组织与非正式组织的作用结合起来，为实现企业目标

服务；重视领导行为的研究，协调领导与部署的关系；重视对组织设计、组织变革和组织发

展的研究。

（三）自动人假设Y理论与工作内满足

1.自动人假设

马斯洛

自我实现是人的最高层次的需求，只有使每个人都有机会将自己的才能发挥出来，才能最大

限度地调动人的积极性。

2.Y理论

麦格雷戈深化了自动人假设

内容：一般人都是勤奋的，只要环境条件合适，人是乐于工作的；人对工作的态度取决于对

工作的理解和感觉；人在工作中具有自我知道和自我控制的愿望和能力，外来的控制和惩罚

不是驱使人们工作的唯一手段；大多数人都具有相当程度的想象力、独创性和创造力，只要

不为外界因素所指使和控制，这种想象力、独创性和创造力就会得到正常发挥；在适当条件

下，一般人都主动承担责任；在现代工业条件下，一般人的潜力只利用了一部分。

3.工作内满足

（四）复杂人假设超Y理论与权变模式

1.复杂人假设

认为人是复杂的，人的差别不仅因人而异，而且同一个人在不同年龄、不同地位、不同时间、

不同地点会有不同的行为、动机和需求。

2.超Y理论（权变理论）

认为：人们是怀着多种不同的需要参加工作与组织的，一个人在不同单位、不同部门工作时，

其工作动机和个人需要也可能不同。不同的人对管理方式有不同的要求，企业管理方式要根

据企业所处的内外条件而随机应变。

管理对策：了解组织成员的能力、动机及其差异，及时发现问题，根据差异解决问题。

3.权变模式

认为不存在一个适应不同环境、不同人员的统一管理模式一个企业具体采取什么样的管理模

式，要根据不同情况权变解决。

主要观点：（1）组织形式的研究（2）领导方式（3）善于发现员工的个别差异，因人而异

地采取灵活多变的管理方式。

讨论：

如果训练一个日本人，让他每天擦6遍桌子，他一定会这样做。而我们有的人开始会擦6

遍，慢慢地觉得5遍4遍也可以，最后，索性不擦了，有的人干事没恒心，做事不认真，不

到位，必须运用严格的管理体系来规范人们的行为（OEC管理模式）一一张瑞敏

雨果：人心比任何地方都更炫目，也更黑暗。。.。。。有一种比海洋更宏大的景象，那就是天

空，还有一种比天空更宏大的景象，那就是人的内心世界。

人力资源管理理论的形成与发展

一、科学管理阶段的人事管理

19世纪末至20世纪初泰勒

泰勒倡导：

倡导劳资双方的合作

倡导管理人员和工人均分工作和责任，责权分明

提出了工作定额原理

提倡实行一种有差别的、有刺激性的计件工资制度

科学管理的精髓：时间与动作研究

二、行为科学的人事管理

行为科学派重视人的因素、重视企业中人与人之间的关系，主张用各种方法去调动人的工作

积极性

管理措施：

（1）管理人员不能只注意指挥、监督、计划、控制和组织，而应更重视员工之间的关系，

培养和形成职工的归属感和整体感。

（2）管理人员不能只注意完成生产任务，而应把注意力放在关心人、满足人的需要上

（3）在实行奖励时，提倡集体奖励制度，而不主张个人奖励制度。

（4）管理人员的职能还应该增加联络职工与上级管理者的内容，并提倡在不同程度上让职

工和下级参与企业决策和管理工作的研究与讨论。

三、从人事管理到人力资源管理

改革管理人力资源的方式，开发人的潜在能力，充分发挥人的主观能动作用，是更为重要

的手段