IDC机房运维技术服务项目方案

IDC机房运维技术服务项目方案1.项目需求理解说明本项目预计于2016年1月至12月开展，计划引入1家公司协助开展宝观IDC机房IDC机房7×24小时驻点运维服务，含售前方案制定、售前客户参观接待，售中现场随工管理，设备入驻，上架上电，机房及客户设备7×24小时维护、故障处理、流量流向分析、重要客户业务分析、日常运营数据统计等，并根据客户要求提供综合布线、设备重启等增值服务。2项目服务目标本项目中投标方为深圳移动宝观IDC机房提供机房运维服务，包括但不限于以下内容：1）机房管理维护服务：开展机房7*24小时现场管理维护工作，包括IDC机房业务管理，资源管理，网络设备维护，客户设备维护，租用区域供电（列头柜至机柜PDU）、制冷设施维护，视频监控系统管理维护，各种IT设备和系统维护等，支持ISO20000/ISO27001年度认证审查、深圳分公司日常巡检等；2）业务投诉与故障处理服务：负责客户7×24小时问题咨询、投诉接单，客户故障处理、为客户提供远程服务等；3）业务拓展支撑服务：负责IDC业务技术方案制定、个性化需求评估、业务开通支持等，支撑业务部门市场开拓；4）网络安全保障服务：保证IDC相关网络与信息安全，负责设备安全策略配置、网络安全评估及优化、执行IDC应急保障体系等；5）数据网络管理服务：负责IDC机房数据网络设计，网络流量流向监控与分析，网络设备集成、配置、测试，运营数据统计等；6）增值服务：提供综合布线（网线、光纤、电缆及相关标签）、远程操作、客户业务分析报告等增值服务，并负责提供增值服务所需耗材与工具。3维护服务原则我们的技术支持与服务将主要遵循以下原则：1）规范管理原则华胜天成审核通过了ISO2000、ISO27001、ISO9001质量管理体系，因此所有的技术支持和服务，我们都将严格按照相应的管理规范，文档，流程等进行处理，做到任何动作均有责任人，有据可查，有反馈和记录，把对深圳移动的整个项目作为一项系统、细致的工作来完成。2）以保障系统安全稳定运行为第一原则本次项目涉及多家厂商的多种设备，而且各硬件档次及软件水准参差不齐，给维护带来很大不便，但一旦出现故障，我公司将摒弃人为以及其他不利因素的影响，尽最大努力优先帮助客户在最短时间内解决故障。由于华胜天成和本项目中涉及到的主要设备（软件）厂商具有良好的合作关系，大部分设备厂商，华胜天成是总代理，我公司会提前和厂商进行协调，配合与督促厂商及时准确的处理我方反馈的维护和故障信息，监督厂商完成其工作。3）快速响应原则我公司的维护人员常驻深圳移动，随叫随到。在第一时间到达现场，并在问题等级所对应的承诺响应时间内及时定位问题并解决问题或联系厂家服务人员。由于华胜天成派驻深圳移动维护人员在甄选阶段便严格保守质量关、素质关，所以人员配备一定符合维护资质要求，无论出现任何故障、需求，我们内部的沟通机制都可以在第一时间得到反馈和处理。4）“用户至上、用心服务”原则我方将遵循“用户至上、用心服务”的原则，时刻把客户满意放在首位。在作好本职支持工作的同时，服从客户的统一安排和调度，协助客户作好其他方面我方力所能及的工作。5）故障处理原则在出现故障时，华胜天成的驻点工程师快速，安全，有效的解决各种故障（若有必要公司的一线、二线专家将在第一时间赶到故障现场），本着以下原则进行处理故障：故障处理应准确定位，快速排除。故障处理不影响已在正常使用的其它设备；故障处理不任意扩大影响范围；故障处理首先应想方设法尽快恢复设备正常运行，不能以查找故障原因为由延长