2023年ISOIEC17025实验室投诉和申诉管理程序

XXX实验室2023年实验室管理体系认证程序文件文件编制编制日期年03月10日文件接收部门□总经理□管代□行政部□品质部□物流部□财务部□业务部□文件审核审核日期2005年03月06日文件批准批准日期2005年03月10日文件编号受控状态接收人员发布日期2023年02月24日☑受控□非受控发放编号根据ISO9001:2015以及ISO/IEC17025:2017基本要求编制而成管理制度更改履历表序号更改人更改原因更改内容版本号投诉和申诉管理程序1目的为规范处理客户及其他方面的投诉和申诉的管理，为客户提供满意的服务。改进管理体系、检测活动及对客户服务。2适用范围适用于本公司处理客户及其他方面的投诉、申诉的管理。3职责3.1综合部负责客户意见、投诉和申诉的受理；3.2质量负责人负责客户投诉和申诉的处理，组织调查、分析复验（必要时），纠正措施落实以及向客户的信息反馈；3.3有关部门负责配合质量负责人做好客户投诉和申诉处理工作；3.4在确保相关机密的前提下，积极与客户或其代表合作。4程序内容4.1投诉和申诉的范围4.1.1投诉：任何组织或个人以书面的、口头的或其他方式直接或间接的表达对本公司的活动的不满意或抱怨，并希望得到答复；4.1.2申诉：本公司的客户因对本公司提供的检测服务、检测数据或结果达不到其期望的要求或对其不利，而对本公司提出的重新考虑检测服务、检测数据或结果的请求。4.2投诉和申诉的受理4.2.1综合部负责投诉和申诉的受理，在接到客户或其他方面的口头、电话或书面的投诉时，受理人应认真填写《投诉和申诉受理单》，并及时交质量负责人处理。遇重大投诉事件，质量负责人应报告经理。4.3投诉和申诉的确认4.3.1质量负责人应及时对客户及其他方面的投诉和申诉进行分析，确定责任部门，并组织责任部门进行核查处理；4.3.2如投诉和申诉涉及测量数据结果或检测报告，质量负责人应组织当事人、业务部主任和监督员对检测方法、仪器设备、设施和环境条件、测量溯源性、数据处理、记录和报告进行核查；4.3.3当投诉和申诉涉及合同违约时，质量负责人应协同技术负责人对《要求、标书、合同评审管理程序》和合同跟踪情况进行核查；4.3.4当投诉和申诉涉及管理体系或管理程序时，质量负责人应组织管理体系附加内部审核；4.3.5当投诉及申诉涉及收费问题时，应核查收费标准及收费情况。4.4投诉和申诉的处理4.4.1接到客户投诉和申诉后，质量负责人原则上应在一周内给予书面回复；4.4.2当确认表明投诉和申诉与事实不符或不属本公司责任时，质量负责人或其指定人员应与客户及相关方面及时进行沟通作出解释获得客户的谅解；4.4.3当核查表明投诉和申诉的事件属实时，质量负责人应立即采取纠正措施，按照所相应的程序进行处理。遇重大投诉需处理时，复函应由经理核发；4.4.4当需对检测结果进行复检时，由质量负责人指定人员（非原检测人员）进行检测，复检应指派监督员进行质量监督；4.4.5当发现投诉和申诉涉及违反本公司质量方针或目标，或者涉及违反体系运行的有效性时，质量负责人应按《内部审核程序》对涉及的要素和部门进行附加内审。4.5投诉和申诉的答复4.5.1质量负责人将本公司就投诉和申诉涉及的事项的调查结论向投诉和申诉方进行反馈，需要时，反馈可采用书面的形式；4.5.2在申诉时，证实检测结果有误的，本公司应发放更正报告，并承担相应的给客户造成的损失和不良影响。4.6所有客户投诉和申诉记录由综合部负责归档保存。5引用文件5.1《质量监督工作程序》5.2《不符合工作控制程序》5.3《纠正措施和允许例外偏离程序》5.4《内部审