楼面经理模板

《中国餐饮业·三修管理管控模式·系列手册成功胜任主要岗位工作指导手册之2》楼面经理岗位工作指导手册·工作职责·工作时间·工作表格·工作流程·工作方法·相关标准编著：张力夫版权：北京中欣智府咨询公司（2008）目录第一章、工作职责1.1基本资料1.2工作任务与目标1.3主线工作职责说明第二章、工作时间 2.1每日工作时间与合适的内容2.2每周一次的工作合适的内容与完成时间2.3每月一次的工作合适的内容与完成时间第三章、工作表格 3.1、团队管控运行台帐之一—相关计划与追踪3.2、团队管控运行台帐之二—培训与验收3.3、团队管控运行台帐之三—检查与纠正3.4、团队管控运行台帐之四—沟通与协调3.5、团队管控运行台帐之五—支出与消耗3.6、加减分通知单3.7、工作联系单3.8、问题报告单3.9、合理化建议单3.10、物品申购单3.11、现场管理管控巡检表3.12、服务部员工特色菜情知晓说明单3.13、主要岗位技术素质提升进度表3.14、月度工作站工作用时及改善进度表3.15、客服服务亮点汇总记录表3.16、服务部员工主要客情知晓说明单第四章、工作流程4.1、顾客服务流程4.2、卫生清洁流程4.3、督导管理管控流程4.4、安全管理管控流程4.5、相关制度第五章、工作方法方法一、分析与规划方法二、培训与验收方法三、检查与考核方法四、沟通与协调方法五、成本与节约方法六、安全与保全方法七、“三抓三关”法第六章、相关工作标准6.1、岗位卫生标准6.2、员工仪容仪表标准6.3员工表情、仪态、举止标准第一章、工作职责1.1基本资料职务名称楼面经理部门餐饮服务部部门定员月薪标准直接上级餐饮总监直接下级餐饮服务部各岗位主管相关权限：1、有组织指挥安排楼面服务工作的权力。2、有从事整个楼面组织管理管控工作的权力。3、有对楼面人员工作表现的评估、奖惩的决定权。4、有对楼面人员招聘、任免、调动、辞退的决定权。 5、有决定楼面人员班次、安排各岗位人员的权力。1.2工作任务与目标工作任务：组织和指挥楼面的各项工作，遵照餐饮服务的理念，提供优质的服务，满足宾客的需要。相关目标：负责楼面工作区域的人员管理管控、工艺管理管控、现场管理管控、安全管理管控、成本管理管控等各项指标达到相关管理管控要求。具体要求如下：管理管控相关项目相关管理管控指标1、人员管理管控1、月度出勤达标率实现98%；季度流动率实现8%；2、每月因本团队成员态度问题被上级纠偏次数不超5次；3、每月技能培训合格率实现95%；4、每月本团队成员的书面合理化建议不少于5条；5、每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于4次；6、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超2次；7、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于85﹪。2、工艺管理管控员工对服务标准掌握的准确率达到90﹪；来自于检查和投诉的月度实操失误不超过8次。3、现场管理管控1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整洁，全月被纠错次数不超过3次。2、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度合格，全月被纠错次数不超过5次。3、生产高峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超过5次。4、成本管理管控1、全月费用率符合企业规定。2、全月被领导查出或其他部门主管投诉的违规操作不超过3次。3、全月被领导查出的人为浪费现象不超过3次。5、安全管理管控1、全月（包含顾客就餐发生的意外）小公伤（费用不超100元）次数不超过2次；季度中公伤（费用不超1000元）次数不超过1次。大公伤（费用不超10000元）无。2、季度消防事故为零。3、季度设备运行状态良好，因人为操作错误的原因导致的维修次数不超过2次。1.3主线工作职责说明主线工作职责实施说明服务管理管控1、负责制定与完善顾客服务流程及相关标准。根据本店的定位水平、市场地位、风格特点、员工素质、顾客期望、综合实力等相关参照点和信息，组成临时团队，参照企业现有工作流程与标准，设计与优化出贴近终端顾客的服务流程及相关标准，相关标准须报店总审核，经店总审批后方为执行依据。根据任务的完成情况，对临时团队的相关成员适当予以奖励。2、入职培训的同时强化训练员进行的在岗实操训练1、部门经理、领班与相关训练员共同确认训练目标、具体训练人次、训练相关项目的达标要求与相应的实施相关计划；2、楼面经理做好相应的训练督导工作；3、配合每期的训练，做好相应的训练验收工作。3、做好餐前备餐的抽检工作每天至少两次（午市前、晚市前）对下属各岗位的备餐情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况下的备餐准备：1、本日各类宴会的准备；2、本日重点顾客、A类顾客服务接待的准备；3、本日顾客服务流程关键点、难点的准备；4、昨日出错的环节；5、新上岗员工的餐前准备。餐前巡房实施四级巡检制，根据相关要求进行巡检，并在四级巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的餐前准备，要立即纠正，开具《问题报告单》，巡视的结果要在部门例会上通报，并做好管理管控组例会上做问题分析的准备，对各岗位餐前巡检结果严格按绩效考核合适的方案做好相关记录。服务管理管控4、做好餐中服务的抽检工作每天至少两次（午市中、晚市中）对下属各岗位的服务情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况：1、本日各类宴会的服务；2、本日重点顾客、A类顾客的服务接待；3、本日顾客服务流程关键点、难点的服务；4、昨日出错环节的服务；5、新上岗员工的餐中服务。餐中巡房根据相关要求进行巡检，并在相关巡检表上、客情反馈单上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的服务环节，要立即纠正，餐后开具《问题报告单》，巡视的结果要在部门例会上通报，并做好管理管控组例会上做问题分析的准备。对各岗位餐中巡检结果，严格按绩效考核合适的方案做好相关记录。5、餐后要做好相应的总结分析工作1、每个饭口过后，及时了解顾客对服务的反馈信息，并第一时间深入服务一线了解问题原因，做好每日管理管控组问题分析会的准备工作。2、在本部门组织的管理管控组工作例会上，首先把当日服务的闪亮点、顾客满意点、惊喜点通报给大家，肯定的同时提出鼓励性、建设性的建议；再把的出现的问题点一一列出，逐一分析，提出相应的解决合适的方案，并对问题涉及的岗位或员工提出进一步的要求，希望大家引以为戒，最后根据当日的实际情况按岗位绩效考核合适的方案对相关员工进行加减分，并对具体责任人开具《扣分通知单》。客情管理管控1、客情反馈1、服务人员根据与就餐客人接触时，看到的、听到的、感觉到的就餐客人对酒店的菜品评价、服务评价、综合评价以及顾客个人信息、喜好等各种资讯，填写客情反馈单。2、楼面经理餐中根据相关要求进行巡视，并在相关客情反馈单上签字认可（标明姓名、时间）；对不达标的，餐后及时开具《问题报告单》。3、客情的收集结果要在部门例会上通报、培训，并做好管理管控组例会上做问题分析的准备。对客情反馈单填写的结果，严格按绩效考核合适的方案做好相关记录。2、个性化服务设计根据客情反馈单所收集到的客情信息，设计有针对性的、符合顾客个人喜好的个性化服务细节，以满足顾客个体独有的生理和心理需求。3、客级管理管控1、楼面经理组织部门管理管控人员及服务骨干人员，参照相关模板及顾客消费额度来制定客级管理管控制度；2、实施各层级顾客分级接待流程，让各级顾客享受到各层级顾客应有的待遇、特殊的关爱。4、制定相应服务相关项目的限时完成制1、为减少不必要的顾客投诉，全面提高顾客满意度，楼面经理结合工作实际制定服务用时的最高标准及相应的违规处理规定，报总经理办公会议审批后执行；2、楼面经理每周进行定项抽检；3、对因服务超时而投诉的顾客进行及时奖励。5、销售分析1、每月根据各层级顾客的消费额度贡献度，参照客级分配的相关额度标准，分别比照上月的销售额度、消费次数、消费客单价等项参数，分别计算出环比增加（或减少）的比率；然后再根据以上数据深入细致分析原因，有针对性的采取措施。2、参加每天餐后厨师长组织召开的菜肴分析会，及时了解各种菜肴的存在的问题、销售份数的变化，结合顾客的各种反馈，提出菜肴改进的合理化建议。成本管理管控负责做好本区域的费用管理管控工作1、根据历史数据计算出每接待十位顾客或每千元销售额所对应的各类费用相关项目（包括水电费、客服耗品、工器具等）的合理控制指标。季节和物料发生变化时，及时了解各种变化以便更好的控制各项费用指标，最大程度的把各项费用指标控制在合理范围内。2、为节能降耗，制订各区域空调、电灯、各种电器等相关设施设备的开关时间、刻度调节等项制度措施。3、不断地教育和检查，减少进而杜绝各类能源与物料的浪费现象；4、为加大对能源和低质易耗品的管理管控，制定相关奖惩制度。团队建设1、负责做好相应的培训工作1、制定好每月每周的部门培训相关计划。2、针对下属的态度培训，用“双讲双做”法调整；针对下属的能力提升，用“六步培训法”调整。所有培训，下班前记入《班组管控运行台帐·培训篇》。2、负责做好相应的沟通工作1、与上沟通：遵循“与上沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。2、与平级同事沟通：遵循“与平级同事沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。3、与下属沟通：遵循“与下属沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。楼面经理每周要与一位主管、一位领班和一位新员工进行沟通，对区域内新入职员工的家庭情况以及个人爱好作及时的了解，并做好记录，所有沟通每日下班前记入《班组管控运行台帐·沟通篇》。4、顾客沟通：遵循“与顾客沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。每日工作中认识一位客人，并主动与客人进行沟通；3、负责做好相应的激励工作1、正面激励：遵循“正面激励的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。2、负面激励：遵循“负面激励的原则和步骤”详见第五章“工作方法与举例”的介绍。所有激励，下班前记入《班组管控运行台帐·激励篇》，相应的负面激励，要在餐后视严重程度给予口头批评、甚至开具《扣分（过失）通知单》。现场管理管控负责做好楼面区域的现场管理管控工作每天午市前、午市后、晚市后进行定时巡检，具体合适的内容参照巡检表，具体检查标准参照第六章第五节现场管理管控标准。第二章、工作时间2.1每日工作时间与合适的内容主要时间工作合适的内容操作规范与要求09：30-09：50餐前抽检抽查各区域、包房卫生状况，依照三时三有相关标准。09：50-10：00信息了解1、了解当日客情，掌握A类客户信息，并做好跟踪准备工作；2、对前日案例进行总结；3、了解本酒店经营管理管控的最新资讯。10：00-10：05餐前例会按五个一分钟的例会要求，进行班前例会，对前日工作中发生的问题进行总结，安排当日的工作相关计划并解决需要协调的问题。10：05-10：30餐前准备检查餐前对下属各岗位的备餐情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况下的备餐准备：1、本日各类宴会的准备；2、本日重点顾客、A类顾客服务接待的准备；3、本日顾客服务流程关键点、难点的准备；4、昨日出错的环节；5、新上岗员工的餐前准备。餐前巡房实施四级巡检制，根据相关要求进行巡检，并在四级巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的餐前准备，要立即纠正，开具《问题报告单》，巡视的结果要在部门例会上通报，并做好管理管控组例会上做问题分析的准备，对各岗位餐前巡检结果严格按绩效考核合适的方案做好相关记录。10：30-11：00员工餐遵守《酒店员工餐管理管控规定》11：00-13：30餐中服务检查餐中对下属各岗位的服务情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况：1、本日各类宴会的服务；2、本日重点顾客、A类顾客的服务接待；3、本日顾客服务流程关键点、难点的服务；4、昨日出错环节的服务；5、新上岗员工的餐中服务。餐中巡房根据相关要求进行巡检，并在相关巡检表上、客情反馈单上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的服务环节，要立即纠正，餐后开具《问题报告单》，巡视的结果要在部门例会上通报，并做好管理管控组例会上做问题分析的准备。对各岗位餐中巡检结果，严格按绩效考核合适的方案做好相关记录。13：30-14：00餐后检查1、检查各流程收尾情况；2、依照三时三有的相关要求，搞好环境管理管控；3、检查晚餐的备餐情况；4、进行安全检查，检查各种设备电器开关的关闭情况，检查门窗关闭情况；5、做好值班人员的工作安排。16：30-16：35餐前例会按五个一分钟的例会要求，进行班前例会，对午市工作发生的问题进行总结，安排晚市工作相关计划并解决需要协调的问题。16：35-17：00员工餐遵守《酒店员工餐管理管控规定》。17：00-17：30餐前准备检查餐前对下属各岗位的备餐情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况下的备餐准备：1、本日各类宴会的准备；2、本日重点顾客、A类顾客服务接待的准备；3、本日顾客服务流程关键点、难点的准备；4、昨日出错的环节；5、新上岗员工的餐前准备。餐前巡房实施四级巡检制，根据相关要求进行巡检，并在四级巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的餐前准备，要立即纠正，开具《问题报告单》，巡视的结果要在部门例会上通报，并做好管理管控组例会上做问题分析的准备，对各岗位餐前巡检结果严格按绩效考核合适的方案做好相关记录。17：30-20：20餐中服务巡检餐中对下属各岗位的服务情况进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况：1、本日各类宴会的服务；2、本日重点顾客、A类顾客的服务接待；3、本日顾客服务流程关键点、难点的服务；4、昨日出错环节的服务；5、新上岗员工的餐中服务。餐中巡房根据相关要求进行巡检，并在相关巡检表上、客情反馈单上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的服务环节，要立即纠正，餐后开具《问题报告单》，巡视的结果要在部门例会上通报，并做好管理管控组例会上做问题分析的准备。对各岗位餐中巡检结果，严格按绩效考核合适的方案做好相关记录。20：40-21：00当日部门总结分析会1、会前及时了解顾客对服务的反馈信息，并第一时间深入服务一线了解问题原因，做好每日管理管控组问题分析会的准备工作。2、在本部门组织的管理管控组工作例会上，首先把当日服务的闪亮点、顾客满意点、惊喜点通报给大家，肯定的同时提出鼓励性、建设性的建议；再把的出现的问题点一一列出，逐一分析，提出相应的解决合适的方案，并对问题涉及的岗位或员工提出进一步的要求，希望大家引以为戒，最后根据当日的实际情况按岗位绩效考核合适的方案对相关员工进行加减分，并对具体责任人开具《扣分通知单》。21：00-21：20餐后收尾工作巡检1、检查各流程收尾情况；2、各方面营业信息、顾客信息的登记汇总；2、依照三时三有的相关要求，搞好环境管理管控；3、检查第二天的营业备餐情况；4、进行安全检查，检查各种设备电器开关的关闭情况，检查门窗关闭情况；5、做好值班人员的工作安排。明确次日人员休息及工作交接是否安排妥当。2.2每周一次的工作合适的内容与完成要求类别工作合适的内容达标要求沟通1、参加服务部每周工作例会参照“四点工作布局法”（重点、亮点、难点、弱点）结合上周主线工作相关计划的实际完成情况，根据本区域实际，做上周工作总结和制定下周相关计划（草稿），待结合餐饮总监下周重点要求后，正式写入《班组管控运行台帐·相关计划篇》。2、新进人员沟通重视与新进员工的沟通，要做到每周一次，相关结果，正式写入《班组管控运行台帐·沟通与协调篇》。督导本周A类工作的落实。依据列入《班组管控运行台帐·相关计划篇》中的本周重点工作，重点组织好本周A类工作的落实。落实的主要技巧有：1、身为上司，你的真抓实干是落实执行力的前提。2、A类工作的具体确认，要经过上下级的沟通。3、对实施过程要定期检查。4、对实施结果要给予相应的评价与激励。下属考核汇总对照《问题报告单》、《加减分通知单》，参照绩效考核细则，对受到加减分考核的员工进行汇总分析，找到原因与对策，并在本部门周例会上向店总汇报。思考1、工作分析（三对照）1、对照一周工作相关计划，分析自己的实施进度与效果；2、对照“四点工作布局法”（明确重点、设计亮点、克服难点、完善弱点）和服务管理管控的五条主线工作的要点，分析自己的得失；3、对照上司的要求和部门当前经营管理管控的实际，分析自己的岗位价值（应做到什么）和实际使用价值（实际做到了多少）的差距。2、成本分析结合财务周成本分析报表，进行本区域成本费用分析，以期找到问题点和改进之处。3、参与下周大型宴会单的策划协同各岗位主管，对下周（近期）大型宴请的菜单、接待进行必要的分析，以确保保质保量的完成接待任务。2.3每月一次的工作合适的内容与完成要求类别工作合适的内容达标要求沟通1、参加服务部月度工作例会参照“四点工作布局法”（重点、亮点、难点、弱点），结合上月主线工作相关计划的实际完成情况，根据本区域实际，制定出上月工作总结，对照酒店下月重点要求，正式写入《班组管控运行台帐·月度相关计划篇》。2、人员沟通1、除与餐饮总监进行至少每周一次的正式沟通外，要重视与质检稽核经理等职能部门经理的“请教式”沟通。2、加强与本月常出错下属的“提问式”沟通。3、加强与区域优秀部门经理和出问题部门经理的“讨教式”沟通。督导库存物品盘点协助财务部做好月度结算日各种材料的盘点工作。下属考核汇总对照《问题报告单》、《加减分通知单》，参照绩效考核细则，对受到加减分考核的员工进行汇总分析，找到原因与对策，并在本部门月例会上向店总统一汇报。思考工作分析同“周分析”成本分析结合财务月成本分析报表，进行本区域成本费用分析，并找到问题点和改进之处。第三章、工作表格3.1、团队管控运行台帐之一—相关计划与追踪部门：团队管控运行台帐（一A）月度相关计划与追踪有效时间工作主线工作名称类别预计目标基本步骤实施结果追踪人与时间ABABC直接上司质检越级上司说明：A－超标B－达标C－未达标部门：团队管控运行台帐（一B）周相关计划与追踪有效时间工作主线工作名称类别预计目标基本步骤实施结果追踪人与时间ABABC直接上司质检越级上司说明：A－超标B－达标C－未达标3.2、团队管控运行台帐之二—培训与验收部门：团队管控运行台帐（二）培训与验收序号培训时间培训缘由培训合适的内容培训方法培训人效果评估自评上司质培部说明：效果评估的填写：A－超标B-达标C－未达标3.3、团队管控运行台帐之三—检查与纠正部门：团队管控运行台帐（三）检查与纠正发现问题思考问题解决问题序号时间问题描述问题起因责任人解决对策改正时间验收人质检时间质检人3.4、团队管控运行台帐之四—沟通与协调部门：团队管控运行台帐（四A）与下沟通序号时间对方岗位与姓名缘由步骤与方法结果事后分析与总结不满意基本满意比较满意部门：团队管控运行台帐（四B）与上沟通序号时间对方岗位与姓名缘由步骤与方法结果事后分析与总结不满意基本满意比较满意部门：团队管控运行台帐（四C）与平级同事沟通序号时间对方岗位与姓名缘由步骤与方法结果事后分析与总结不满意基本满意比较满意3.5、团队管控运行台帐之五—支出与消耗部门：团队管控运行台帐（五A）材料支出有效时间金额成本率与相关计划比与上月同期比相关分析跟进人与时间周月直接上司相关领导部门：团队管控运行台帐（五B）工器具、洗涤品类耗品有效时间名称数量金额与计划比与上月同期比相关分析周月3.6、加减分通知单日期：当事人姓名：所在部门与岗位：加（减）分事由：开单人（直接上司）：审核人（越级上司）：3.7、工作联系单3.8、问题报告单日期：编号：问题发生部门岗位责任人直接上司部门负责人问题描述人：达成标准整改日期本部门追踪结果追踪人质检稽核追踪追踪人报告部门开单人备注：此报告单第一联转问题部门负责人，第二联转质检或稽核，第三联开单人3.9、合理化建议单日期：部门岗位姓名建议题目建议缘由建议合适的内容审核意见审核人审批意见审批人3.10、物品申购单3.11、现场管理管控巡检表区域检查合适的内容月日月日月日午餐晚餐午餐晚餐午餐晚餐餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后就餐区台面装饰转盘玻璃器皿瓷器筷子、牙签、火柴桌面菜单菜盖台布地面板凳休息区沙发窗帘茶几装饰物品衣柜墙围备餐区工作柜内工作台面托盘电话机检查合适的内容月日月日月日中餐晚餐中餐晚餐中餐晚餐餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后热水瓶酱醋壶地面顶部墙围卫生间洗手池镜面梳妆台面马桶（便池）抽纸盒手纸盒洗手液气味花瓶顶部地面墙围底柜自检人直检人抽检人3.12、服务部员工特色菜情知晓说明单服务部员工特色菜情知晓说明单相关项目类别菜肴合适的内容名称售价主配料味型工艺特点其他热菜凉菜主食饮品3.13、主要岗位技术素质提升进度表主要岗位技术素质提升进度表岗位名称员工姓名待提升重点合适的内容具体对策欲达成目标每周进展不合格合格良优验收人验收时间3.14、月度工作站工作用时及改善进度表__月度工作站工作用时及改善进度表问题工作站名称工作用时耗时原因分析相关对策用时改善进展情况具体相关项目名称当前用时相关计划用时第一周第二周第三周第四周3.15、客服服务亮点汇总记录表客服服务亮点汇总记录表日期服务员地点题目案例简介当值领导部门经理3.16、服务部员工主要客情知晓说明单客户级别编号客户经理客人姓名单位职务相貌特征主要性格特点饮食喜好个人禁忌其它第四章、工作流程4.1、顾客服务流程 流程名称：订餐--电话预订分流程示意图问候接受预订复述确认下单问候接受预订复述确认下单致谢致谢序号程序标准1问候要求：电话铃响三声内接起。动作：左手握住电话听筒的中下部，快速拿到耳边，右手准备记录。语言：“Goodmorning/afternoon/evening/，Banquetreservation早上好/中午好/下午好/宴会预订（先英文后中文）表情：面带微笑，亲切礼貌。2接受预订要求：确定客人的订餐时间、姓名、用餐人数、包间、用餐标准、菜单等。动作：预订员左手继续听电话，端坐于桌前，右手持笔进行记录。语言：1、“先生/小姐，您好，请问需要订餐吗？”2、“请问先生/小姐，订今天的吗？/请问订今天中餐还是晚餐?”3、“请问先生/小姐几位？”根据客人要求及时做好记录。4、“您是需要包厢还是大厅？”向客人介绍包厢的用餐人均标准：8楼300-500元/人；一楼120-150元/人。5、“请问您贵姓，留下手机号码可以吗？”表情：面带微笑，热情礼貌。特殊要求：1、根据电话显示，如是A类客户，接起电话直接称呼对方如：“您好/早上好王总”2、如订婚宴或生日宴需确定嘉宾姓名及主题要求。3、了解对方姓氏后，直接称呼客人。3复述确认要求：征求客人意见，将预定合适的内容核对一遍。动作：左手持话筒，右手持笔，将客人的回答记录在订餐本上。语言：先生/小姐，您今天中午订了一桌10人*120元/位的包厢，用餐时间约12点，您的联系方式是……，中午我们为您保留到12点半，您看可以吗？”表情：面带微笑，礼貌热情。特殊说明：不愿意保留手机号码的客人中餐保留用餐时间为12：00，晚餐保留用餐时间为18：00。4致谢要求：确定订餐事宜后，向客人表示致谢。语言：“我们期待您的光临，再见。”动作：直到对方挂机后，方可挂机。表情：面带微笑，热情礼貌。5下单要求：1、将所记录的合适的内容准确无误的输入“餐厅预订一览表”，同时输入酒店综合收银系统内。2、根据预订合适的内容，填写客情通知单（一式三联），厨房、餐厅、自留，并由相关负责人签字确认。备注：上午10：00前，下午16：00前，临时预订立即开单通知。3、餐厅预订一览表打印交迎宾处（中餐10：30，晚餐16：30）。6追踪确认如当天午餐客情预订，电话确认时间为8：30；晚餐客情预订，电话确认时间为13：30特殊说明：1、鲜花通知单至管事部（接到预订及时发单）2、水果通知单至大堂吧、西厨房、冷菜间（接到预订及时发单）3、大型宴会接待通知单至餐饮部办公室，中、西餐厅，中、西厨房（预订当天发单）4、蛋糕通知单至西厨房及相关岗位5、次日早餐客情单至大堂吧，中、西厨房（当日19：00发单）6、临时信息，按标准发至相关岗位。以上检查人：宴会预订主管/领班流程名称：订餐—当面预订流程编号：TMH-WP-A3-01-01-02分流程示意图问候接受预订复述确认致谢送客问候接受预订复述确认致谢送客流程名称：中餐服务--餐前准备分流程示意图填写巡检表物品准备环境卫生清扫填写巡检表物品准备环境卫生清扫餐前检查餐前例会餐前检查餐前例会序号程序标准1环境卫生清扫准备工具：1、准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。（1）开门、窗通风；（2）地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按吸尘操作程序）；（3）转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。特殊说明：墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；木制品上的油迹使用安利擦拭。2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。2物品准备要求：1、检查所需物品，包括：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（两包）、点菜本（5本）、牙签、花瓶、花、特选菜肴牌、点菜单、酱醋、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、鱼头垫布、《菜肴质量调查表》、《菜肴反馈表》、《客人喜好反馈表》。特殊说明：（1）茶叶备草青、银针、菊花茶（备5杯）、立顿红茶（备5杯）；（2）点菜单和点菜本放置在底层抽屉内，确保点菜单干净、无破损；（3）托盘放置在工作台的左上角处（其它物品按摆放标准放置在工作柜内）。（4）备餐柜严禁存放私人物品。3填写巡检表1、按规定正确填写巡检表，并签名；2、接受领班的直检和主管的抽检特殊说明：1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域负责人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检查合格的在相应的表格内打“ü”不合格的打“û”。2、服务员每餐检查2次，（餐前11：00前和餐后检查）；领班或区域负责人每餐检查2次（餐前11：20前和餐后检查）；主管抽查1次。检查后分别签名。4餐前例会1、问候：前后台服务员一起列队站立参加餐前例会，先由领班问候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后员工回应“中午/晚上好！”呼口号“相信自己，相信团队，我们一定能做好”，服务理念：“客人的需求就是我们的工作导向”。要求做到报数清晰，声音响亮，刚劲有力。2、接受点名：领班点名，服务员报“到”；领班报餐厅、客情，同时由另一位领班检查仪容仪表：（1）、工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。（2）、着黑色布鞋，干净无污、无破损。（3）、男员工头发短而齐整，不留胡须；女员工头发整洁并配戴头花，不戴任何首饰。（4）、秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工作服。3、五个一分钟要求：（1）、一分钟企业理念展示；（2）、一分钟表扬（对工作突出的员工进行口头表扬）。（3）、一分钟个人展示（突出表现的员工对自己的服务案例进行描述）。（4）、一分钟培训（新老客户喜好、创新菜肴培训，将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解，服务员必须引以为诫，提高自身素质和技能）。（5）、一分钟要求。4、强调当日特选与沽清5、拍手散会、上岗5餐前检查要求：1、检查服务员是否按宴会预订传达的信息来做相应的准备工作(增减餐位、菜单、餐具、酒水单等)。6立岗要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有2名零点服务员按迎宾要求站于零点厅门口，面朝来宾通道。姿势：按站立标准站立。表情：热情、面带微笑大厅宴会餐前准备分流程示意图整理备餐间物品准备环境卫生清扫整理备餐间物品准备环境卫生清扫检查音响设备填写巡检表检查音响设备填写巡检表上冷菜餐前检查上冷菜餐前检查立岗立岗序号程序标准1环境卫生清扫准备工具：1、准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。（1）开门、窗通风；（2）地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按吸尘操作程序）；（3）转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。特殊说明：墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；木制品上的油迹使用安利擦拭。2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。2物品准备要求：1、检查所需物品，包括：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（每桌三张）、牙签、酱醋、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、鱼头垫布、《菜肴质量调查表》、《菜肴反馈表》、《客人喜好反馈表》、宴会菜单、婚宴准备（蛋糕和香槟酒）。特殊说明：（1）茶盅内放置银针茶、每盅放银针半调羹；（2）按要求放置菜单，主桌放置在主人与主宾之间，副桌放置在与主桌相对的主人与主宾之间；（3）托盘放置在工作台的左上角处（其它物品按摆放标准放置在工作柜内）。（4）备餐柜严禁存放私人物品。（5）配备与菜肴相匹配的工作用餐（刀、叉、勺、明炉、各种调料等）放置在工作柜内。（6）检查衣架到位（为主桌提供）3整理备餐间要求：备餐间内物品摆放整齐干净，按餐具标识分类摆放。4检查音响设备要求：1、由一名工程部人员跟踪服务（必须着正装）。2、话筒音量、高低适中，投影仪、幕布调试清晰。5填写巡检表1、按规定正确填写巡检表，并签名；2、接受领班的直检和主管的抽检特殊说明：1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域负责人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检查合格的在相应的表格内打“ü”不合格的打“û”。2、服务员每餐检查2次，（餐前11：00前和餐后检查）；领班或区域负责人每餐检查2次（餐前11：20前和餐后检查）；主管抽查1次。检查后分别签名。6餐前例会1、问候：前后台服务员一起列队站立参加餐前例会，先由领班问候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后员工回应“中午/晚上好！”呼口号“相信自己，相信团队，我们一定能做好”，服务理念：“客人的需求就是我们的工作导向”。要求做到报数清晰，声音响亮，刚劲有力。2、接受点名：领班点名，服务员报“到”；领班报餐厅、客情，同时由另一位领班检查仪容仪表：（1）、工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。（2）、着黑色布鞋，干净无污、无破损。（3）、男员工头发短而齐整，不留胡须；女员工头发整洁并配戴头花，不戴任何首饰。（4）、秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工作服。3、五个一分钟要求：（1）、一分钟企业理念展示；（2）、一分钟表扬（对工作突出的员工进行口头表扬）。（3）、一分钟个人展示（突出表现的员工对自己的服务案例进行描述）。（4）、一分钟培训（新老客户喜好、创新菜肴培训，将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解，服务员必须引以为诫，提高自身素质和技能）。（5）、一分钟要求。4、强调当日特选与沽清5、拍手散会、上岗7备酒水要求：根据客人自带酒水或所点酒水，按客人要求进行配备。特殊说明：若客人自带的酒水，需与客人当面点清并确认，提示客人需收取酒水服务费。8餐前检查要求：1、检查服务员是否了解信息、增减餐位；2、酒水配备、桌面菜单放置、桌号（席卡）摆放。9上冷菜要求：1、荤素、色泽搭配合理，主盘放在转台中央，装盘花式应朝向客。2、配上冷菜盖。3、准备相应的调料品（如辣椒酱、芥茉等）。10立岗要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有2名服务员提前15分钟按迎宾要求站于大厅门口，面朝来宾通道。姿势：按站立标准站立。表情：热情、面带微笑。包间餐前准备分流程示意图整理备餐间物品准备环境卫生清扫整理备餐间物品准备环境卫生清扫填写巡检表填写巡检表立岗上冷菜餐前检查立岗上冷菜餐前检查序号程序标准1环境卫生清扫准备工具：1、准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。（1）开门、窗通风；（2）地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按吸尘操作程序）；（3）转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、沙发、茶几、镜面、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。特殊说明：墙纸、护墙板、电视机需用干抹布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；木制品上的油迹使用安利擦拭。2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。2物品准备要求：1、检查所需物品，包括：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（两包）、点菜本（5本）、牙签、花瓶、花、特选菜肴牌、点菜单、酱醋、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、鱼头垫布、《菜肴质量调查表》、《菜肴反馈表》、《客人喜好反馈表》。特殊说明：（1）茶叶备草青、银针、菊花茶（备2杯）、立顿红茶（备2杯）；（2）托盘放置在工作台的左上角处（其它物品按摆放标准放置在工作柜内）。（3）备餐柜严禁存放私人物品。（4）配备与菜肴相匹配的工作用餐（刀、叉、勺、明炉、各种调料等）放置在工作柜内。（5）检查衣架到位（为主桌提供）特殊说明：接待A类客户，则1、桌面准备两种开胃小菜，茶几上配备干果；2、定做桌面菜单“衷心感谢**莅临指导！”，欢迎卡“热烈欢迎***光临天目湖宾馆”3、准备好照相机、题名录、签字笔、便签纸。3整理备餐间要求：备餐间内物品摆放整齐干净，按餐具标识分类摆放。4填写巡检表1、按规定正确填写巡检表，并签名；2、接受领班的直检和主管的抽检特殊说明：1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域负责人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检查合格的在相应的表格内打“ü”不合格的打“û”。2、服务员每餐检查2次，（餐前11：00前和餐后检查）；领班或区域负责人每餐检查2次（餐前11：20前和餐后检查）；主管抽查1次。检查后分别签名。5餐前例会1、问候：前后台服务员一起列队站立参加餐前例会，先由领班问候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后员工回应“中午/晚上好！”呼口号“相信自己，相信团队，我们一定能做好”，服务理念：“客人的需求就是我们的工作导向”。要求做到报数清晰，声音响亮，刚劲有力。2、接受点名：领班点名，服务员报“到”；领班报餐厅、客情，同时由另一位领班检查仪容仪表：（1）、工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。（2）、着黑色布鞋，干净无污、无破损。（3）、男员工头发短而齐整，不留胡须；女员工头发整洁并配戴头花，不戴任何首饰。（4）、秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工作服。3、五个一分钟要求：（1）、一分钟企业理念展示；（2）、一分钟表扬（对工作突出的员工进行口头表扬）。（3）、一分钟个人展示（突出表现的员工对自己的服务案例进行描述）。（4）、一分钟培训（新老客户喜好、创新菜肴培训，将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解，服务员必须引以为诫，提高自身素质和技能）。（5）、一分钟要求。4、强调当日特选与沽清。5、拍手散会、上岗。6备酒水要求：根据客人自带酒水或所点酒水，按客人要求进行配备。特殊说明：若客人自带的酒水，需与客人当面点清并确认，提示客人需收取酒水服务费。7餐前检查要求：要求：1、检查服务员是否了解信息、增减餐位；2、酒水配备、桌面菜单放置、桌号（席卡）摆放；3、检查服务员是否根据菜单要求做好准备工作；4、检查服务员对老客户的酒水配备，确保正确、充足；5、开启电视机（显示中央一台）。8上冷菜要求：1、荤素、色泽搭配合理，主盘放在转台中央，装盘花式应朝向客。2、配上冷菜盖。3、准备相应的调料品（如辣椒酱、芥茉等）。9立岗要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有2名服务员提前15分钟按迎宾要求站于大厅门口，面朝来宾通道。姿势：按站立标准站立。表情：热情、面带微笑。特殊说明：接待A类客户服务员在餐厅门口按标准站姿迎宾，且必须有一位部门主管以上管理管控人员在场迎接。以上检查人：区域领班、中餐厅主管A类客户部门经理检查流程名称：带客引座分流程示意图交接拉椅让座问候引领交接拉椅让座问候引领序号程序标准1问候引领要求：主动、热情、礼貌、站姿标准、优雅，动作娴熟，语温和亲切。动作：见到宾客3米内即上前招呼问候，鞠躬问好（以以腰为轴，鞠30度），同时上前一步，“请问是用餐吗？”若是，“请问有预订吗，以什么名意预订的？”，确认是用餐，则用右手示意请客人进餐厅。语言：1、“先生/小姐，您好，欢迎光临！”2、如没有预订“请问几位？”“好的，马上给您安排”“先生/小姐，这边请”“小心台阶”引领动作：迎宾员走在客人右前方1-2米处。拐弯处用手辅引，上臂与身体成45度，小臂与地面平行，掌心向外上方45度，手指并拢，拇指向内弯曲，指向前方位置。表情：面带微笑，礼貌、热情、大方2拉椅让座要求：先女宾后男宾，先老后幼，先主宾后主人动作：主动替客人挂衣帽，用手势请客人入座，双手扶椅背，右膝盖顶住椅背，向后微拉出椅，请客入座，待客人入座的同时，双手扶住椅背，再用右膝盖慢慢推回至方便客人就座的位置。语言：1、“先生/小姐，这边请”2、“先生/小姐，您请入座”3、“先生/小姐，需要您把衣帽挂起来吗？”表情：面带微笑，礼貌、热情。特殊说明：小朋友提供儿童餐具和儿童椅。3交接要求：前后台信息传递及时准确，跟踪到位。1、迎宾员将客人迎至餐厅后，及时与值台服务员做好交接，如人数、酒水服务费、自带大闸蟹加工费。语言：亲切、亲和、有礼。表情：微笑、礼貌。流程名称：中餐服务—餐前服务散台餐前服务分流程示意图衣帽服务立岗迎客拉椅让座衣帽服务立岗迎客拉椅让座了解信息增减餐位问茶上香巾点酒水了解信息增减餐位问茶上香巾点酒水下单下单序号程序标准1立岗迎宾要求：迎宾员保持正确的站姿和仪表仪容。动作：按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并胧、直立，脚尖成V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在左手上。表情：面带微笑。语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！”特殊说明：1、当迎宾员将客人迎入餐厅时，餐厅服务员应上前问好；2、只要不在为客人提供服务时，所有服务员都应向客人打招呼、问候（音量30-50分贝），距离2米左右（为客人服务时例外）。2衣帽服务1、发现客人解开衣扣时，站在客人身后30厘米左右处，当客人双臂完全从衣袖脱出后迅速以双手接拿衣服的领口，肩胛部位，协助客人将衣服挂在客椅上并套上衣套。2、不得将客人的衣帽倒拿或拖在地上；语言：“您好，我用衣套把您的衣服罩一下”，待客人回答“好/行”，服务员应说：“谢谢！”3拉椅让座要求：服务员与迎宾员一同协助为客人拉椅。动作：双手轻提椅背向后移动20-30厘米，以手势示意客人就座，操作从主宾开始，待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处。语言：“请坐”4问茶、上香巾1、请问各位需要什么茶，我们餐厅备有：银针茶、立顿红茶、菊花茶、草青，如果需要销售茶，服务员及时开酒水单特殊说明：迎客茶（草青）免费。动作：上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30厘米处。右手带“请”的手势，简洁大方。2、上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味语言：“您请，请用茶”“您好，请用香巾”语句亲切。表情：面带微笑。5了解信息、增减餐位1、服务员见客人基本入座时，了解人数“请问客人都到齐了吗？”，根据人数增减餐位。增减餐位操作时应先增减椅子，然后撤除（增加）玻璃器皿等餐具，增减位置在副主陪右手边进行，移至适当餐距。2、增减餐位必须使用托盘。特殊说明：1、操作时注意轻拿轻放。2、如有婴儿，为其提供婴儿椅。6点菜、酒水1、点菜（1）客人入座后，服务员礼貌走到餐桌旁“请问哪位点菜？”，站在点菜客人的右侧，将菜单送至客人手上，打开第一页，介绍特色。（2）征询客人意见，先点冷菜，向客人主动介绍特色，点好确认后，请邻桌的服务员将菜单的第二联（冷菜联）送至划单；（3）点热菜，耐心介绍各种菜肴，主动向客人介绍并推销本店的品牌菜肴砂锅鱼头及特色菜肴和新推出的菜品。（4）根据客人的人数，建议确认客人所点菜品的规格（大、中、小份），并注意荤素搭配、冷热搭配、菜肴结构以及口味搭配。（5）点主食“请问需要主食吗？我们这边有…….”2、点酒水(1)、客人点完菜后，服务员应主动征求客人的意见“请问需要喝点什么酒水？”按白酒、红洒、啤酒、饮料的次序介绍。(2)、在不了解客人消费心理和消费档次的情况下，应按中档、高档、低档的顺序向客人推销，如果客人所点的酒水本店没有，可以介绍价格、度数、香型类似的酒水。(3)、对于保鲜类的酒水，因其不宜保存时间太长和一些低成本，高利润的酒水应向客人着重推销。例如：鲜榨果汁。(4)、为客人介绍酒水时，要针对不同的消费对象进行推销，例如：老人和女士可以推荐饮用红酒地。语言：“红酒具有软化血管，美容养颜等优点，属低糖类饮品。”特殊说明：1、若客人点的菜肴烹制时间较长，应提前向客人说明：“对不起，您点的菜需要约**时间，您能多等一会儿吗？”2、若客人点到当餐沽清菜肴时，服务员应主动表示歉意，“对不起，这道菜今天沽清，是否换一道相同口味的菜呢？”如客人同意，“好的，非常感谢您的谅解。”3、点完菜后，将所点的菜品向客人复述一遍，确认无误后，并询问客人有无忌口：“请问您对所点的菜肴还有什么特殊要求吗？”7下单要求：点菜单分四联交收银台盖章后,将第一联收银台，第二和第四联交厨房，第三联留给服务员自己参照，传菜领班再将第二联送到厨房。特殊说明：1、通知起菜注明起菜时间点啤酒时需问清品名、冰镇或是常温。大厅宴会餐前服务分流程示意图问茶上香巾立岗迎客套衣套问茶上香巾立岗迎客套衣套斟酒水落口布起菜斟酒水落口布起菜序号程序标准1立岗迎宾要求：迎宾员保持正确的站姿和仪表仪容。动作：按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并胧、直立，脚尖成V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在左手上。表情：面带微笑。语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！”特殊说明：1、当迎宾员将客人迎入餐厅时，餐厅服务员应上前问好；2、只要不在为客人提供服务时，所有服务员都应向客人打招呼、问候（音量30-50分贝），距离2米左右（为客人服务时例外）。2问茶上香巾1、请问各位需要什么茶，我们餐厅备有：银针茶、立顿红茶、菊花茶、草青，如果需要销售茶，服务员及时开酒水单特殊说明：迎客茶（草青）免费。动作：上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30厘米处。右手带“请”的手势，简洁大方。2、上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味语言：“您请，请用茶”“您好，请用香巾”语句亲切。表情：面带微笑。特殊说明：10桌以上含10桌提前30分钟上香巾，10以下到客后上香巾，5桌以下正常上迎客茶，如是VIP客人，主桌提供银针茶。3套衣套要求：衣套干净、无皱折客人就座后，外衣挂在椅背时，服务员及时为客人套上衣套，以保安全。4落口布要求：从主宾开始，顺时针进行，同时要向客人致道歉，提醒客人给予配合。动作：服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，双手将口布在客人右侧轻轻抖开，左手捏拿口布一角，右手拿起花垫盘把角压在花垫盘下约10厘米处。语言：当客人主动配合或自己操作时应主动说：“谢谢！”表情：面带微笑。特殊说明：有客人入座时落口布。5斟酒水要求：1、根据客人的需求，备好相应的洒水，并备在相应的位置上（桌边的工作台）酒水摆放必须先低后高，标示朝向向人的原则，确保酒瓶干净、无污迹。与客人确认后，红酒提前半小时倒入红酒行酒器内，提前十五分钟斟入红酒杯（1/3）语言：请问您需要些什么酒水，白酒还是红酒、啤酒。6起菜要求：1、及时迅速2、准确无误，报餐厅名称、人数及特殊要求。3、由本餐厅专人报电话给划单。特殊说明1、放礼花要求：定专人，由服务员或营销人员配合放礼花。地点：站在进门两侧。表情：开心，目光注视新人。2、开香槟要求：定专人负责开启，打开后交给新人。地点：站立于香槟塔旁表情：面朝大厅客人，面带微笑。动作：无名指按住瓶塞，上下晃动数次，右拇指顶出瓶塞。包厢餐前服务分流程示意图衣帽服务立岗迎客拉椅让座衣帽服务立岗迎客拉椅让座落口布问茶上香巾斟酒水落口布问茶上香巾斟酒水起菜撤茶起菜撤茶序号程序标准1立岗迎宾要求：迎宾员保持正确的站姿和仪表仪容。动作：按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并胧、直立，脚尖成V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在左手上。表情：面带微笑。语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！”特殊说明：1、当迎宾员将客人迎入餐厅时，餐厅服务员应上前问好；2、只要不在为客人提供服务时，所有服务员都应向客人打招呼、问候（音量30-50分贝），距离2米左右（为客人服务时例外）。3、如有婴儿，为其提供婴儿椅。4、A类客户必须有一名餐厅主管以上管理管控人在场亲自服务。2衣帽服务要求：1、礼貌用语在前，首先为女宾或主宾服务；2、待客许可后，站在客人身后30厘米处，注意客人动作；3、待客人解开衣扣时，迅速以双手接拿衣服的领口，肩胛部位，顺势将衣服向下方移动；4、当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭在左手小臂处，以右手接过客人围巾或帽子；5、将客人的衣物挂在衣架上，所带的包裹放在衣柜内；6、不得将客人的衣帽倒拿或拖在地上；7、挂衣帽时，应注意桌位和衣架号码相对应（从主宾开始，顺时针方向，衣架从1开始编号）。3拉椅让座要求：先主宾后主人，先女士后男士。动作：双手轻提椅背向后移动20-30厘米，以手势示意客人就座，操作从主宾开始，待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说“请坐”，操作动作一定要轻盈。4问茶上香巾1、请问各位需要什么茶，我们餐厅备有：银针茶、立顿红茶、菊花茶，若客人需要销售茶，服务员及时开酒水单特殊说明：迎客茶（草青）免费。动作：上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30厘米处。右手带“请”的手势，简洁大方。2、上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味语言：“您请，请用茶”“您好，请用香巾”语句亲切。表情：面带微笑。特殊说明：1、如是VIP客人，主桌提供银针茶。2、A类客户必须准备好三种茶叶和餐前养胃酸奶，供客人选择语言：“我们为您准备了绿茶、红茶、菊花茶，请问您需要哪一种？”/“我们特意为您准备了酒前养胃酸奶，您看是需要来一杯是两杯？”5落口布要求：从主宾开始，顺时针进行，同时要向客人致道歉，提醒客人给予配合。动作：服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，侧身背侧客人，双手将口布在客人，身右侧轻轻抖开，左手捏拿口布一角，右手拿起花垫盘把角压在花垫盘下约10厘米处，口布下端铺盖在客人的腿上。语言：当客人主动配合或自己操作时应主动说：“谢谢！”表情：面带微笑。6斟酒水1、操作时应使用托盘，并将酒水展示给客人看，客人同意后开启。语言：“请问白酒/红酒/啤酒，需要打开吗？/开几瓶？”2、将每位客人所点的酒水，进行准确无误的斟倒。3、白酒和红酒的斟倒可以征询客人的意见，为客人提供分酒壶，便于客人操作。4、斟酒时，瓶口与杯口距离1cm，斟好提酒瓶时微微顺时针转起，以免滴漏，白酒七-八成满，红酒1/3，啤酒、饮料八分为宜。地点：服务员应站立于客人的右侧，距离于半步之内动作：左手托住托盘，呈90度角，右手握住瓶身，侧身微微倾斜特殊需求：1、点啤酒时需问清品名、冰镇或是常温。2、A类客户上养胃酸奶语言：“您好，**先生/小姐，这是我们特意为您准备的酸奶，有助于酒前养胃，您需要几杯？”7撤茶要求：上完酒水后，可征询客人意见将茶水撤下，并将桌面再次整理到位。语言：“请问茶水撤下可以吗？”特殊说明：客人点茶水（收费）不撤。8起菜要求：1、及时迅速；2、准确无误，报餐厅名称、人数及特殊要求；3、由本餐厅专人报电话给划单。以上检查人：餐厅主管或领班，A类客户由部门经理负责。流程名称：酒水、传菜服务酒水服务分流程示意图退酒水发放收银核单酒水员签单退酒水发放收银核单酒水员签单收银增减账收银增减账序号程序标准1收银核单要求：1、值台服务员领好当餐酒水单，为客人点酒水，服务员按客人所点合适的内容填写酒水单，字迹清晰（日期、酒水名称、规格、数量准确无误）。并复述确认。2、根据餐厅服务员填写酒水名称、数量交收银盖章输入电脑。2发放要求：1、酒水员必须见到收银盖好章的酒水单，方可发放酒水。2、酒水员在发货时，应做到及时、细致、准确，并核对酒水单、及酒水。特殊说明：贵重物品酒水200元以上存放苍库、普通饮料啤酒在酒柜拿取。3退酒水服务员按客人要求开启酒水，多余未开瓶的酒水退至酒柜处，要求：（标明数量、名称，字迹清晰，不得涂改）。并填写退货单。4酒水员签单酒柜人员认真核对酒水数量，并签名确认后交收银。5收银增、减账要求：收银员根据酒水单增减数量，核算酒水金额，打好帐单交服务员。流程名称：酒水、传菜服务传菜服务分流程示意图餐前准备发冷菜上毛巾餐前准备发冷菜上毛巾上热菜发菜夹上热菜发菜夹序号程序标准1餐前准备要求：物料充足，摆放整齐。1、清洁卫生物品及区域：托盘、菜盖、推车、电话机、毛巾筐、工作台、蒸箱、木夹子、2、需准备调料辣椒酱。3、了解本餐客情菜单中特殊菜的餐厅及有VIP客情的餐厅（有利于把握好餐厅的上菜速度）。2发冷菜1、传菜员站立于指定位置，听从划单员安排。2、根据冷菜间于划单员的配合，将冷菜送至指定餐厅3、冷菜上桌需荤素、色泽搭配。特殊说明：如客人入座时，传菜员则左手托住托盘，站立于副主陪位旁、由值台服务员上菜并报菜名。3上毛巾划单员接到餐厅指令、上毛巾（确认人数）安排传菜员上毛巾，从毛巾消毒箱风取出，放入毛巾托内快速送到指定餐厅从主宾开始顺时针方向进行语言：“请用毛巾，或说请”表情：面带微笑。4发菜夹要求：划单员接到餐厅信息起菜时，问清人数，具厅名称，同时在餐厅菜夹纸上标明人数，送至出品处负责人，通知起菜（音量要高）特殊说明：根据预定情况，餐前会结束，送餐厅鱼头夹至鱼头间，临时到客，了解菜单后，及时送至鱼头间。5上热菜要求：1、使用托盘传菜时，菜不得叠放，不得破坏菜品的拼摆图案，注意将托盘内的冷热分开摆。2、从厨房到餐厅要注意靠右边行走，行走时不得急停或突然转身，走菜时要注意前后左右情况，并保持身体平衡，保证汤汁不滴溅。在上楼梯时，遇到客人要打招呼问好，并且要注意避让，请客人先行，并问候客人。3、传菜时要做到五不取：即数量不足不取、温度不够不取、颜色不正不取、配料调料不齐不取、器具不洁破损和不合格不取。4、传菜中及时撤走服务桌上的空盘，协助服务员做好服务工作。5、传菜员开门时动作要轻，力度不可过大；出门时要注意退着出门，然后轻轻关上。如VIP客情，定专职传菜员。6、传菜员要有补位意识，补充服务员暂时不在岗的空缺，满足客人的要求。如有火候菜时应将菜品上桌。7、餐中按顺序走菜，看清每道菜是否配夹子，按照五不原则操作。五不取（数量不足不取，颜色不正不取，配料不全不取，温度不够不取，餐具不洁不取）8、根据菜夹走菜，做到准确无误。高档菜和火候菜一定要迅速送到房间。传送中菜夹不要放到菜里，而是放到托盘里或夹到盘子上。9、传菜到房间时，要轻轻将门打开，顺手把门关上，把菜放到备餐桌上，然后打开房门，没有工作间的餐厅倒退出房间，把门带上。如果房间内有空盘子，要及时撤走。6收台1、盘上的残留菜盘和桌面上的非餐厅内的客用餐具。2、撤台的注意事项：撤台前应确认客人已就餐完毕，注意餐具轻拿轻放。3、具体撤台程序：（1）撤台前传菜员应先将客人基本没用的菜肴先放置在工作台上待开退菜会。（2）传菜员值班人员负责撤台,辅助人员协助。两人配合将厨房用的餐具撤到餐车或托盘,大的重的放下面,尺寸相同的餐具摞在一起。将撤下的餐具装在餐车上送至洗碗间。7餐后恢复要求：1、做好传菜区域的卫生工作。2、清洗托盘和推车，托盘放在划单工作柜处，推车放置在聚慧厅后门过道边沿。地点：洗碗间特殊说明：服从划单员做好其它工作。流程名称：中餐服务-餐中服务散台餐中服务分流程示意图上汤巡台上热菜上汤巡台上热菜主食核对菜品主食核对菜品序号程序标准1上热菜要求：1、接受菜肴，传菜员跟据菜夹名称正确把菜肴送到餐厅工作台，由服务员核对菜单品种，菜肴标准和特殊要求相符。2、地点：服务员站立于适宜的位置上菜即可，在固定位置上菜，将菜放于餐桌中央，退后一步打手势报菜名。3、上菜到桌时间，冷菜应在点单结束后8分钟内上桌，第一道热菜在15分钟之内上桌。语言：上菜时应提醒客人“对不起，打扰一下，报菜名***”表情：服务员上岗必须精神饱满，面带微笑，走动式巡视服务特殊说明：上菜时不可从客人的头顶掠过，上菜高度应低于客人的肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上，同时根据需求适时提醒客人，对于带壳海鲜菜肴以及特殊菜肴，提前准备洗手盅和调料，一次性手套及相关工具，吃完后更换毛巾和骨碟。对于带调料的菜应先上调料再上菜，有盘饰的菜，盘饰朝向桌子中心。餐桌上的菜碟不允许相互重叠，当餐桌上放不下时，可将剩量少的菜肴，征询客人意见，换成小盘。语言：“打扰一下，先生/小姐，可以把这道菜换成小盘吗？”征询后说，“谢谢”。上菜时应根据客人的用餐速度与划单及时沟通，控制好菜肴速度，要按照菜单上菜，确保上菜的准确性和及时性。菜上齐后，征求客人意见，是否还有其他需求，对于新推出的菜品，要主动征询客人意见，以便更好地改进并及时做好记录。如上到需加热菜肴时，服务员应先在工作台上把酒精明炉点着，将它先放置在转台上，同时提醒客人小心，然后再将菜肴端放在明炉上，待菜肴沸腾后，主动为客人分掉。上菜时应遵循先上主菜、素菜、汤（注明砂锅鱼头应在上素菜前上）。2巡台1、更换骨碟。从主宾开始，按顺时针顺序在客人的右手边依次进行，操作时必须使用托盘，备餐巾纸，在撤换骨碟的同时，将桌面的残物用餐巾纸包好收拾干净，客人骨碟中杂物不得超过1/3。2、更换烟缸。以3个（不超过3个烟头）烟头为更换标准，烟缸内需加入少许水，防止烟灰飞出，更换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，一起撤至托盘内，然后将干净的烟缸放回原处。3、添茶、伺酒，茶水应做到随时添加，斟倒茶水时，服务员应站立在不影响正常用餐的位置上，拿起茶杯为客人添加茶水，伺酒则应根据实际情况添加，征询客人意见后方可操作。4、餐中应保持桌面清洁，若有杂物，应及时清洁。5、客人在用餐过程中要加菜或换菜时，服务员必须在第一时间内打电话至厨房确认，方可下单；催菜时，应及时与厨房联系，以最快的速度将菜上桌。特殊说明：1、如席间发生意外，要灵活机动，如客人不慎洒酒，应立即上前在洒酒处铺上一块干净的口布，帮助客人擦拭，并更换一套干净的餐具、酒具。2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，应马上主动为客人提供干净的餐具，然后再去取落在地上的，如没有破损，可以说“没有关系，我来处理”；若有破损，说“请问有没有受伤，要不要紧”如有，应立即提供相应的医疗服务，结账时服务员向客人示意一下。3、巡台过程中，当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点烟服务，为客人点着后，服务员退一步转身吹灭火柴。动作：服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同时用左手略挡火苗，送至客人面前示意（一根火柴点一根烟）。4、遇到客人喝醉酒的情况下，应及时送上毛巾，热茶，备好塑料袋，以防客人呕吐，并告知领班，做好交接，以便客人在其他部门消费时得到优质服务。3上汤要求：热菜全部上桌后，视情况厨房上汤类，主动及时的为客人分派。4主食要求：在菜完全上齐后（语言：“您的菜已经上齐了”），对于不喝酒、饮料的客人应询问是否需要点主食，如客人点过主食，征询客人意见是否可以后，若各客式的可为客人分派。语言：“请问还需要来点什么时候主食吗？我们这边主食有……”5核对菜品要求：准确无误，核对上桌的菜与点菜单相符，如有差错，及时调整。大厅宴会餐中服务分流程示意图上汤巡台上热菜上汤巡台上热菜主食核对菜品主食核对菜品序号程序标准1上热菜要求：1、接受菜肴，传菜员送到餐厅的菜肴保证台号与菜肴相符，菜肴标准和特殊要求相符，菜肴上后桌报菜名并作简要介绍，声音哄亮。2、上菜前先理转盘，注意色泽搭配，荤素搭配，并注意上菜时保证菜盆清洁，菜品造型美观，如有破损或无形状的菜品，不得上桌。3、宾馆的特色菜肴要着重介绍其原料、口味、营养成份及特殊性。地点和动作：上菜在副主陪右侧，右脚在前，左脚在后，身体稍向前倾，大拇指顺着盘边，其余四指托着盘底，轻轻的将菜盘放到转盘上，顺时针转至主宾与主陪之间，报菜名。特殊说明：1、转动转盘时，掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。2、上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后（特殊器皿可用双手：明炉、煲仔、清蒸菜等）。3、上菜时不可从客人的头底掠过，上菜高度应低于客人的肩部，餐桌上的菜不能叠放，上菜时要把握好时机，当客人正在讲话或在敬酒时，应稍等片刻，待客人完毕后再上，以免打扰客人的用餐气氛。2巡台要求：1、更换骨碟。从主宾开始，按顺时针顺序在客人的右边依次进行，操作时必须用托盘和餐巾纸，在撤换骨碟的同时，将桌面的残物用餐巾纸包好收拾干净，客人骨碟中杂物不得超过1/3。2、以3个（不超过3个烟头）烟头为更换标准，烟缸内需加入少许水，防止烟灰飞出，更换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，一起撤至托盘内，然后将另一个干净的烟缸放回原处。3、添茶、伺酒都必须按标准进行，茶水应做到随用随斟，伺酒则应根据实际情况添加，征询客人意见后方可操作。4、餐中应保持转盘清洁，若较脏，应及时用餐巾纸擦拭。5、客人在用餐过程中要加菜或换菜时，服务员必须在第一时间内打电话至厨房确认，方可下单；催菜时，应及时与厨房联系，以最快的速度将菜上桌。特殊说明：1、如席间发生意外，要灵活机动，如客人不慎洒酒，应立即上前在洒酒处铺上一块干净的口布，帮助客人擦拭，并更换一套干净的餐具、酒具。2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，应马上主动为客人提供干净的餐具，然后再去取落在地上的，如没有破损，可以说“没有关系，我来处理”；若有破损，说“请问有没有受伤，要不要紧”如有，应立即提供相应的医疗服务，结账时服务员向客人示意一下。3、巡台过程中，当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点烟服务，为客人点着后，服务员退一步转身吹灭火柴。动作：服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同时用左手略挡火苗，送至客人面前示意（一根火柴点一根烟）。4、遇到客人喝醉酒的情况下，应及时送上毛巾，热茶，备好塑料袋，以防客人呕吐，并告知领班，做好交接，以便客人在其他部门消费时得到优质服务。3上汤要求：安全无误并详细介绍动作：1、由传菜员将砂锅鱼头推至餐厅门口。2、服务员把鱼头垫盘入在转台的鱼头垫布上，垫盘上的鱼头图形朝向客人，鱼尾朝向转心并说：“对不起，打扰一下，鱼头垫盘”，一切动作在副主陪之间进行，并关照客人小心，马上要上鱼头。3、传菜员小心翼翼的将鱼头放在鱼头垫盘上，然后退至客人身后2米处站立，砂锅上的鱼头图案与垫盘首尾相符。4、服务员轻轻转动转台，把鱼头转至主宾位，服务员协助主宾揭开封条。5、传菜员揭开砂锅盖时，侧身站在客人右手边，右手揭开锅盖，左手拿着干净的抹布迎上砂锅盖的边缘，慢慢撤下，不能将汤汁洒在台布上或客人身上。语言：“现在为大家奉上的是本宾馆的特色菜肴砂锅鱼头，砂锅上的商标是2003年1月经国家工商工商行政管理管控局注册论证的，下面大家以热烈的掌声有请我们的主宾为砂锅鱼头揭无封剪彩”待客人掌声结束后“您好，这是您将品尝到的砂锅鱼头身份证，把它送给您留个纪念，请收下！”4主食要求：在菜完全上齐后，对于不喝酒、饮料的客人应询问是否需要上主食，若各客式的可为客人分派。语言：“请问还需要来点什么时候主食吗？我们这边主食有……”5核对菜品要求：准确无误，核对上桌的菜与菜单相符，如有差错，及时调整。特殊说明1、婚宴的每道菜上桌时使用吉祥语并报菜名，如“鱼水合欢砂锅鱼头”。2、协助主人发放喜糖，并根据主人意见调配酒水.包厢餐中服务分流程示意图上汤巡台上热菜上汤巡台上热菜主食核对菜品主食核对菜品序号程序标准1上热菜要求：1、接受菜肴，上菜前服务员要检查菜品的质量（外观、数量、温度、份量、调料、餐具清洁、无破损）与菜单核对，准确无误，相应的配备餐具齐全、无损（调羹、刀、叉、勺）地点和动作：上桌位副陪右侧，侧身站在副陪的右侧，右脚在前，左脚在后，身体稍向前倾，大拇指顺着盘边，其余四指托着盘底，轻轻的将菜碟放到转盘上，顺时针转至主宾与主陪之间，并报菜名“***请品尝！”特殊说明：1、转动转盘时，掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。2、上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后（特殊器皿可用双手：明炉、煲仔、清蒸菜等）。3、上菜时不可从客人的头顶掠过，上菜高度应低于客人的肩部，餐桌上的菜不能叠放，上菜时要把握好时机，当客人正在讲话或在敬酒时，应稍等片刻，待客人完毕后再上，以免打扰客人的用餐气氛。4、若菜肴中有大闸蟹，要求如下：（1）首先将吃大闸蟹的工具（大力剪、戳子）分派给每位客人，并说：“打扰一下，这是吃大闸蟹工具”。（2）将预先准备好的调料上给客人，并说：“打扰一下，蟹调料”。（3）及时更换一道黄毛巾，（以免蟹黄沾在白毛巾上，清洗不净）。（4）将分派好的大闸蟹上至每位客人面前，并每人配2只一次性手套，供客人使用。（5）当客人快吃完时，将准备好柠檬水的洗手盅，供客人清洗。（6）根据客人用餐情况及时添加调料。（7）当客人用完大闸蟹且清洗手后，再为客人更换一道热毛巾。2巡台要求：1、更换骨碟。从主宾开始，按顺时针顺序在客人的右边依次进行，操作时必须用托盘和餐巾纸，在撤换骨碟的同时，将桌面的残物用餐巾纸包好收拾干净，客人骨碟中杂物不得超过1/3。2、以3个（不超过3个烟头）烟头为更换标准，烟缸内需加入少许水，防止烟灰飞出，更换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，一起撤至托盘内，然后将另一个干净的烟缸放回原处。3、添茶、伺酒都必须按标准进行，茶水应做到随用随斟，伺酒则应根据实际情况添加，征询客人意见后方可操作。4、餐中应保持转盘清洁，若较脏，应及时用餐巾纸擦拭。5、客人在用餐过程中要加菜或换菜时，服务员必须在第一时间内打电话至厨房确认，方可下单；催菜时，应及时与厨房联系，以最快的速度将菜上桌。特殊说明：1、如席间发生意外，要灵活机动，如客人不慎洒酒，应立即上前在洒酒处铺上一块干净的口布，帮助客人擦拭，并更换一套干净的餐具、酒具。2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，应马上主动为客人提供干净的餐具，然后再去取落在地上的，如没有破损，可以说“没有关系，我来处理”；若有破损，说“请问有没有受伤，要不要紧”如有，应立即提供相应的医疗服务，结账时服务员向客人示意一下。3、巡台过程中，当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点烟服务，为客人点着后，服务员退一步转身吹灭火柴。动作：服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同时用左手略挡火苗，送至客人面前示意（一根火柴点一根烟）。4、遇到客人喝醉酒的情况下，应及时送上毛巾，热茶，备好塑料袋，以防客人呕吐，并告知领班，做好交接，以便客人在其他部门消费时得到优质服务。3上汤要求：安全无误并详细介绍动作：1、由传菜员将砂锅鱼头推至餐厅门口。2、服务员把鱼头垫盘入在转台的鱼头垫布上，垫盘上的鱼头图形朝向客人，鱼尾朝向转心并说：“对不起，打扰一下，鱼头垫盘”，一切动作在副主陪位进行，并关照客人小心，马上要上鱼头。3、传菜员小心翼翼的将鱼头放在鱼头垫盘上，然后退至客人身后2米处站立，砂锅上的鱼头图案与垫盘首尾相符。4、服务员轻轻转动转台，把鱼头转至主宾位，服务员协助主宾揭开封条。5、传菜员揭开砂锅盖时，侧身站