电信法律法规和企业规章制度样本

电信法律法规和企业规章制度第一节电信法律法规《中国电信条例》（以下简称《国家电信条例》）是中国第一部相关电信业综合性行政法规，它出台结束了中国电信业无法可依状态，标志着中国电信业改革和发展进入了一个新历史阶段。一、中国电信条例出台背景第一，公平竞争格局还未形成，已占市场主导地位电信企业利用其网络优势，遏制竞争对手，甚至私自中止互联互通，造成对方通信服务中止。第二，电信企业不规范经营，损害消费者正当权益。第三，部分单位和个人未经同意私自建设基础电信设施，造成反复建设，或私自经营电信业务甚至国际电信业务。第四，有外商无视中国现行政策，甚至超越WTO协议，开始在中国境内经营电信业务。第五，有用户消费行为不规范，少数人利用电信网络，尤其是互联网从事危害国家安全和社会公共利益活动。在政企分开和多元化市场竞争新环境下，假如没有健全法制，单靠行政手段管理，这些问题不仅不能处理，还会愈演愈烈。为了建立有序竞争市场环境，确保电信事业连续、健康发展，出台《中国电信条例》已势在必行。二、《国家电信条例》表现了以下四大标准：1、落实政企分开和公平、公正标准国家电信条例》摆正了政府和企业关系。站在社会公共利益高度上，公开、公平。2、表现保护竞争、促进发展标准3、反应该代通信和信息技术进步要求4、考虑国际接轨，含有一定前瞻性《国家电信条例》吸收和借鉴国外电信立法经验，采取了发达国家在引人竞争后电信监管比较通行做法。如对发放基础电信经营许可证和稀缺电信资源分配采取拍卖方法；基础电信业务资费调整采取听证会方法；电信业务分类中明列网络元素出租、出售业务，并对基础电信企业提供非捆绑网络元素提出了要求。三、中国电信业行政监管八项关键制度1、电信业务经营许可制度2、电信网间互联管理制度3、电信资费管理制度电信资费实施以成本为基础定价标准。4、电信资源有偿使用制度5、电信服务质量监督制度6、电信建设保障管理制度7、电信设备进网制度对电信终端设备、无线电电信设备和包含网间互联设备，国家实施进网许可制度。8、电信安全保障制度电信服务质量监督管理暂行措施《电信服务质量监督管理暂行措施》适适用于中国境内全部取得经营许可电信业务经营者。《电信服务质量监督管理暂行措施》所要求内容关键包含：信息产业部依据国家相关法律、行政法规对电信业务经营者提供电信服务质量进行监督管理。省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供电信服务质量进行监督管理。电信管理机构服务质量监督职责是：1、制订颁布电信服务质量相关标准、管理措施并监督实施；2、组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；3、纠正和查处电信服务中质量问题，并对处理决定实施情况进行监督，实施对违规电信业务经营者处罚，对重大质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件处理过程和结果；4、表彰和激励电信服务工作中用户满意优异经典；5、对电信业务经营者实施资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；6、负责组织对相关服务质量事件调查和争议调解。电信管理机构工作人员在监督检验服务质量和处理用户申诉案件时，能够行使下列职权：1、问询被检验单位及相关人员，并要求提供相关材料；2、有权进入被检验工作场所，查询、复印相关单据、文件、统计和其它资料，临时封存相关原始统计。3、电信管理机构工作人员实施监督检验过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。电信管理机构不定时组织对电信业务经营者服务质量进行抽查，并向社会公布相关抽查结果。电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效方法，确保所提供服务质量得以连续改善电信业务经营者应该按要求向电信用户申诉受理中心交纳服务质量确保金。用户要求查询通信费用时，计费原始数据保留期限为5个月。电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检验和调查工作或提供虚假资料，责令更正并给予警告，逾期不改，处以10000元以下罚款。电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构汇报服务质量自查情况，给警告。电信服务规范《电信服务规范》为电信业务经营者提供电信服务时应该达成基础品质要求，是电信行业对社会公开最低承诺，同时适适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供电信业务。电信业务经营者能够制订本企业企业服务标准，电信业务经营者制订企业服务标准不得低于《电信服务规范》。发生重大通信阻断时，电信业务经营者应该按要求要求和时限向电信管理机构汇报。在事故处理过程中，电信业务经营者应对全部和事故相关数据进行采集、统计和保留，相关数据和书面统计最少保留六个月。因为电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见原因，影响或可能影响用户使用，应提前七十二小时通告所包含用户。影响用户时间超出二十四小时或影响有特殊需求用户使用时，应同时向当地通信管理局汇报。电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所包含用户，并妥善做好用户善后工作。回复用户投诉时限电信业务经营者应该向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户相关电信服务方面投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内回复用户。手机三包要求为了切实保护消费者正当权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者修理、更换、退货（以下称“三包”）责任和义务，国家质检总局、国家工商总局、信息产业部联合颁布了《移动电话机商品修理更换退货责任要求》。本要求共31条，关键要求条款动电话机主机机身贴有进网许可标志，并随机携带该机型产品使用说明书、合格证和三包凭证。移动电话机主机三包使用期为1年。附件三包使用期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。在三包使用期内，消费者依据本要求享受修理、更换、退货权利。应该凭发货票和三包凭证办理。消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或发货票（底联）复印件等有效证据，但依据主机机身号（IMEI串号）显示出厂日期推算仍在三包使用期内，应该以出厂日期后第90日为三包使用期起始日期，销售者、修理者、生产者应该根据要求负责无偿修理。在三包使用期内，移动电话机主机出现质量问题，由修理者无偿修理。修理者应该确保修理后移动电话机商品能够正常使用30日以上。关键要求条款（续）移动电话自售出之日起7日内，移动电话机主机出现说明书所列功效失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信等性能故障，消费者能够选择退货、换货或修理。消费者要求换货时，销售者应该无偿为消费者更换同型号同规格移动电话机。消费者要求退货时，销售者应该负责无偿为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。在三包使用期内，移动电话机主机出现上列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用，凭三包凭证中修理者提供修理统计，由销售者负责为消费者无偿更换同型号同规格移动电话机主机。送修移动电话机主机在7日内不能修好，修理者应该无偿给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。怎样确定移动电话机换货后三包使用期？换货时，应该提供新商品。换货后，商品三包使用期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票后面加盖印章，注明更换日期，并提供新三包凭证。•第二节保护消费者和企业正当权益法规一、消费者权益保护法消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中发生经济关系法律规范总称。其中包含国家权力机关制订保护消费者权益基础法律和各单行法律、法规中相关保护消费者权益要求。消费者权利（1）安全保障权：是指消费者在购置、使用商品或接收服务时所享受人身、财产不受损害权利；（2）知悉真情权：是指消费者所享受了解其购置、使用商品或接收服务相关真实情况权利；（3）自主选择权：是指消费者在购置、使用商品或接收服务过程中，有权选择经营者、种类、决定是否购置或接收，有权比较、判别和选择权利；（4）公平交易权：是指消费者在和经营者进行消费交易活动中所享受取得公平交易条件和公平交易结果权利；（5）求偿权：是指消费者在购置、使用商品或接收服务过程中正当权益受到损害时，享受依法取得赔偿权利；（6）结社权：是指消费者为了维护本身正当权益有依法组织社会团体权利；（7）取得悉识权：是指消费者享受取得相关消费知识和消费者权益保护知识权利；（8）受尊重权：是指消费者在购置、使用商品或接收服务过程中，有些人格尊严和民族民俗、风俗习惯受到尊重权利；（9）监督批评权：是指消费者享受对商品和服务和保护消费权益工作进行监督权利。经营者义务（1）经营者有负担法定或约定义务。（2）经营者有听取意见或接收监督义务。（3）经营者有确保商品和服务安全义务。（4）经营者有提供真实信息义务。（5）经营者有出具购货凭证和服务单据义务。（6）经营者有确保质量义务。（7）经营者有不得从事不公平、不合理交易义务。（8）经营者有不得侵犯消费者人身权利义务。消费争议处理关键方法①协商和解；②请求消费者协会调解；③向物价、工商行政、技术监督等行政部门提出申诉；④消费者依据和经营者达成仲裁协议提请仲裁机构仲裁；⑤向人民法院提起诉讼。相关关键要求因产品质量问题造成消费者正当权益受到侵害，销售者可先行向受侵害消费者赔偿，然后能够向生产者追偿；销售者和生产者负担连带赔偿责任。经营者违反《消费者权益保护法》第二十五条要求，侵害消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由，应该停止侵害、恢复声誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。经营者提供商品或服务有欺诈行为，应该根据消费者要求增加赔偿其受到损失，增加赔偿金额为消费者购置商品价款或接收服务费用一倍。二、反不正当竞争法反不正当竞争法是调整市场竞争过程中因阻止不正当竞争行为而产生社会关系法律规范总称。不正当竞争行为有以下特征：①主体含有经营性；②行为含有违法性；③客体是其它经营者正当权益和正常社会经济秩序。不正当竞争行为种类不正当竞争行为实际上包含限制竞争行为和妨碍竞争行为。妨碍竞争行为包含以下内容：第一，欺骗性交易行为。第二，商业贿赂行为。经营者不得采取财物或其它手段进行贿赂以达成销售或购置商品目标。在帐外暗中给对方单位或个人回扣，以行贿论处，对方单位或个人在帐外暗中收受回扣，以受贿论处。第三，虚假宣传行为。第四，侵犯商业秘密行为。商业秘密是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，含有实用性并经权利人采取保密方法技术信息和经营信息。第五，低价倾销行为。不得以排挤竞争对手为目标，以低于成本价格销售商品。第六，不正当有奖销售行为。第七，诋毁商誉行为。不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手商品信誉、商品声誉。通信行业中经营者不正当行为①以任何方法限制用户选择其它电信业务经营者依法创办电信服务；②对其经营不一样业务进行不合理交叉补助③以排挤竞争对手为目标，低于成本提供电信业务或服务，进行不正当竞争。电信业务经营者在电信服务中不正当竞争行为①以任何方法限定电信用户使用其指定业务；②限定电信用户购置其指定电信终端设备或拒绝电信用户使用自备已经取得入网许可电信终端设备；③违反国家要求，私自改变或变相改变资费标准，私自增加或变相增加收费项目；④无正当理由拒绝、拖延或中止对电信用户电信服务；⑤对电信用户不推行公开做出承诺或作轻易引发误解虚假宣传；⑥以不正当手段刁难电信用户或对投诉电信用户打击报复。第三节劳动法相关知识中国劳动法要求凡年满16周岁，有劳动能力公民是含有劳动权利能力和劳动行为能力人。（l）劳动者享受权利①平等就业和选择职业权利；②取得劳动酬劳权利；③取得劳动安全卫生保护权利；④接收职业技能培训权利；⑤提请劳动争议处理权利；⑥休息休假权；⑦享受社会保险和福利权；⑧享受社会福利待遇；⑨依法参与和组织工会权；⑩依法参与企业民主管理权利。（2）劳动者享受义务①完成劳动任务，提升职业技能；②实施劳动安全卫生规程；③遵守劳动纪律和职业道德。劳动协议内容劳动协议必备条款，是指劳动法要求成立劳动协议必需含有条款。关键包含：①劳动协议期限；②工作内容；③劳动保护和劳动条件；④劳动酬劳；⑤劳动纪律；⑥劳动终止条件；⑦违反劳动协议责任；⑧保密条款（依据用人单位性质，双方约定）。另外，除上述必备条款之外还应有可备条款。可备条款包含：试用期条款，劳动协议期限6个月以下不得超出15日；6个月以上1年以下，试用期不得超出30日；l年以上2年以下不得超出60日；劳动协议期限2年以上不得超出6个月。劳动协议解除劳动协议解除可分为双方协商解除劳动协议，用人单位单方面解除、劳动者单方面解除和自行解除。第一，即时解除。当出现下列情况时，用人单位无需以任何形式提前通知劳动者，可随时解除劳动协议：一是因劳动者在试用期内被证实不符合录用条件；二是因劳动者严重违纪；三是严重渎职，营私舞弊对用人单位利益造成重大损害；四是被依法追究刑事责任；五是被劳动教养。第二，需要预先通知解除。当出现下列情况时，用人单位应该提前30日以书面形式通知劳动者本人方可解除协议：一是劳动者患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由用人单位另行安排工作；二是劳动者不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作；三是签订协议时所依据客观情况发生改变，致使原劳动协议无法推行，经当事人协商不能就变更劳动协议达成协议。四是经济性裁员。用人单位无权解除劳动协议限制条件：一是患职业病或因工负伤并确定丧失劳动能力或部分丧失劳动能力；二是患病或负伤，在要求医疗期内；三是女职员在孕期、产期、哺乳期内；四是法律法规要求其它情形。劳动者有权解除劳动协议四种条件：一是劳动者出于本身原因提出解除劳动协议，需提前30天通知用人单位；二是劳动者在试用期；三是单位用暴力、威胁或非法限制人身自由手段强迫劳动；四是用人单位没按劳动协议约定支付劳动酬劳或提供劳动条件。劳动协议终止①协议期满；②职员达成法定退休年纪；③当事人约定劳动协议终止条件出现；④劳动协议解除；⑤劳动协议无效；⑥职员死亡和非因工完全丧失劳动能力，但因工致残等完全丧失劳动能力劳动协议并无须定终止。劳动争议处理劳动争议处理概念劳动争议是因劳动问题引发，即因用人单位开除、除名、解聘劳动者和劳动者辞职、自动离职发生争议；或因实施国家相关工资、保险、福利、培训、劳动保护要求发生争议；或推行劳动协议发生争议。劳动者和用人单位之间非劳动问题引发争议不是劳动法所称劳动争议。劳动争议处理路径①协商。②调解二调解应在3O日内结束，不是必经程序。③仲裁。自劳动争议发生之日起60日内向劳动仲裁委员会提出书面申请，7日决定受理，60日做出仲裁裁决，能够在受到仲裁裁决15日内向人民法院提起诉讼，逾期不起诉，仲裁裁决发生法律效力，当事人必需推行，不推行另一方当事人能够向人民法院申请强制实施。④诉讼。⑤集体协议争议协调处理。因签署集体协议发生争议，当事人协商处理不成，由当地人民政府劳动行政主管部门组织相关各方协商处理。因推行集体协议发生争议，当事人协商处理不成，能够不经调解，直接申请仲裁和诉讼。对职员处分相关要求对职员行政处分分为：警告、记过、记大过、降级、免职、留用察看、开除。职员无正当理由常常旷工，经批评教育无效，连续旷工超出十五天或在十二个月内累计旷工时间超出三十天，企业有权给予除名。第四节协议法当事人签订协议，应该含有对应民事权利能力和民事行为能力。当事人依法能够委托代理人签订协议。协议内容由当事人约定，通常包含以下条款⑴当事人名称或姓名和住所；⑵标；⑶数量；⑷质量；⑸价款或酬劳；⑹推行期限、地点和方法；⑺违约责任；⑻处理争议方法。协议终止有下列情形之一，协议权利义务终止：⑴债务已经根据约定推行；⑵协议解除；⑶债务相互抵销；⑷债务人依法将标物提存；⑸债权人免去债务；⑹债权债务同归于一人；⑺法律要求或当事人约定终止其它情形。协议权利义务终止后，当事人应该遵照老实信用标准，依据交易习惯推行通知、帮助、保密等义务。第五节相关规章制度劳动安全卫生工作方针是：安全第一，预防为主。安全第一，是指在劳动过程中，一直把劳动者安全放在第一位。预防为主，就是采取有效方法消除事故隐患和预防职业病发生。女职员禁忌劳动范围（１）矿山井下作业；（2）森林业伐木、归楞及流放作业；（３）建筑业脚手架组装和拆除作业和电力、电信行业高处架线作业；（4）连续负重超出20千克，间断负重每次超出25千克作业；（5）《体力劳动分级标准》中第四级体力劳动强度作业；（6）已婚怀孕女职员禁忌从事铅、汞、铬等作业场所属于《有毒作业等级标准》中。女职员“四期”保护（l）月经期保护。（2）怀孕期保护。（３）生育保护期。（4）哺乳期保护。•未成年人保护未成年工是指用人单位录用年满16周岁不满18周岁职员。用人单位应按要求对未成年工进行健康检验：一是安排工作岗位之前；二是工作满1年；三是年满十八岁，距前一次体检时间已超出六个月。社会保险制度社会保险制度，是指劳动者因生育、年老、患病、伤残、死亡等原因造成劳动能力临时或永久丧失和失业时，从国家和社会取得物质帮助和赔偿一个社会制度。社会保险制度种类（１）国家基础保险这是指国家立法强制实施保障劳动者碰到劳动风险时最低生活需要保险制度。这是第一层次，也是最关键保险方法。（2）单位补充保险这是指用人单位依据自己经济条件为劳动者投保高于基础保险标准补充保险。它是第二层次保险。（3）个人储蓄保险这是指劳动者个人以储蓄形式参与社会保险。它是第三层次保险。中国社会保险项目关键有：基础养老保险、基础医疗保险和失业保险。电信经营管理知识电信市场营销概述电信市场是指电信产品营销场所，电信市场组成关键有以下三个要素：一是服务对象。二是支付能力。三是购置动机。电信市场基础特征（1）不可分割性（2）相关性电信市场和电信企业外部环境原因改变含有亲密关系。（3）朦胧性（4）连锁性（5）随机性（6）广泛性和区域性（7）竞争性电信市场分类方法很多，关键有以下四种：一是按消费者所在区域能够分为城市市场和农村市场、发达地域市场和贫困地域市场。二是按市场动态可分为卖方市场和买方市场。三是按开发层次可分为现实市场和潜在市场。四是按消费者类别可分为商业用户市场和个人用户市场。电信市场发展趋势关键表现在以下四个方面：（1）行业和技术融合（2）网络综合（3）智能化通信终端（4）多个媒体结合电信市场营销基础思绪一是在通信服务上，转变“以我为主，和我方便”思绪，确立“用户第一，方便用户”观念；二是在企业营销管理上，摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成小生产管理，确立适应该代化大营销需要管理思绪；三是在电信企业经营策略上，要破除官商思想，确立面向用户，开拓经营市场观念；四是在通信竞争上，破除单纯依靠行政保护思想，确立依靠实力和优质服务占领市场观念。电信市场营销观念（1）创新观念（2）市场观念（3）竞争观念（4）信息观念（5）时间观念（6）质量观念（7）效益观念（8）金融观念（9）全局观念（10）服务观念电信市场营销策略①市场渗透策略。②市场发展策略。③发展产品策略。④竞争对抗策略。⑤一体化增加策略。⑥广告实施策略。⑦营业推广策略。⑧人员营销策略。电信市场营销调查市场营销调查是利用科学方法和手段，有计划、有目标、有步骤、有系统地对市场信息进行系统搜集、整理和分析活动。市场营销调查类型很多，通常包含以下四种类型：①普查。②抽样调查。③关键调查。④经典调查。消费者购置心理类型（1）信誉型（2）习惯型（3）情感型（4）选购型（5）随机型（6）冲动型（7）实施型这是指那些奉命行事购置者。消费者购置动机（1）求实动机（2）求廉动机（3）好胜动机（4）求利动机（5）偏好动机（6）从众动机（7）求俏动机（8）惠顾动机（9）求新动机消费者购置行为1、居民用户购置行为居民用户个体差异对购置行为也有一定影响。因为用户消费水平、文化层次、习惯爱好、个性特征等方面各不相同，组成了千差万别购置行为。2、集团用户购置行为集团用户数量占总用户数百分比不高，但其支付费用占企业总业务收比重却较大。电信企业应依据“大用户”特点，认真开展行之有效营销活动。3、影响消费者购置行为原因（1）影响居民用户购置行为原因居民用户购置行为，是经济原因、社会原因和心理原因综合作用结果。（2）影响集团用户购置行为原因集团用户购置行为在受经济原因影响同时，还受环境原因、组织机构原因、决议权原因和个人原因影响。沟通技巧第一节沟通概述沟通含义在沟通定义里，需要学习和明确沟通关键内容即三大要素：1、要有一个明确目标一定要有一个明确目标，必需有了明确目标才叫沟通。“随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。2、达成共同协议沟通结束以后一定要形成一个双方或多方共同认可协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。假如没有达成协议，就不能称之为有效沟通，能够说是“沟”而不“通”。沟通是否结束标志就是是否达成了协议。3、沟通信息、思想和情感信息、思想和情感哪一个更轻易沟通呢？是信息。而思想和情感是不太轻易沟通。语言沟通包含口头语言、书面语言、图片或图形。造成沟通失败原因关键有以下多个：1、缺乏信息或知识。2、没有说明关键性。在沟通过程中，没有优先次序，没有说明每件事情关键性。3、只重视了表示，而没有重视倾听。4、没有完全了解对方话，以致问询不妥。5、时间不够。6、不良情绪。人是会受到情绪影响，尤其是在沟通过程中，情绪也会影响到效果。7、没有重视反馈。8、没有了解她人需求。9、职位差距、文化差距也会造成很多沟通失败。要使沟通有个良好结果，必需含有沟通三标准。1、谈论行为不谈论个性谈论行为就是讨论一个人所做某一件事情或说某一句话。个性就是对某一个人见解或评论，即我们通常说这个人是好人还是坏人。所以，“谈论行为不谈论个性”标准也就是“对事不对人”标准，当然，“对事不对人”通常是存在争议或矛盾情况下我们应该坚持标准，但为了避免出现矛盾或矛盾激化，在任何情况下，这全部是我们应该坚持标准。在工作中，我们发觉有些职业人士在沟通时候严格遵照了这个标准，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是专业沟通表现，时间久了你就会发觉，这么人往往沟通能力很强。2、要明确沟通明确就是在沟通过程中，你说话一定要很明确，让对方有个正确惟一了解。在沟经过程中有些人常常会说部分模棱两可话，就像经理会拍着你肩膀说：“某某，你今年成绩很好，工作很努力。”仿佛是在表彰你，不过接下去她还说一句：“明年期望你要愈加地努力。”这句话仿佛又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不大明白：沟通传达给我到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。3、主动聆听沟通过程1、发送信息2、接收信息3、反馈沟通基础步骤通常说来，工作中有效沟通能够分为六个步骤：1、事前准备2、确定需求3、叙述见解4、处理异议5、达成协议6、共同实施第二节高效沟通技巧掌握用户特点我们在工作生活中，全部会遇见不一样类型人。只有了解不一样人在沟经过程中不一样特点，才有可能用对应方法和其沟通，最终使沟通效果臻于完美。除了知道不一样人有不一样沟通特点之外，我们还要知道对方声音大小和语速快慢，尽可能和对方保持一致，这么沟通起来效果就很好。当采取沟通风格和作法和对方相同时候，轻易达成共同协议。忠言：物以类聚，人以群分——两个风格相同人沟通时效果会很好，所以我们应该努力适应对方沟通风格。人际风格四大分类■分析型■和蔼型■表示型■支配型◆分析型分析型人在决议过程中果断性很弱，感情流露也很少，说话很烦琐，问了很多细节仍然不做决定。◆和蔼型和蔼型人感情流露很多，喜怒哀乐全部会流露出来，她总是微笑着去看着你，不过她说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。◆表示型表示型人感情外露，做事很果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作很多，而且很夸张，她在说话过程中，往往会借助部分动作来表示她意思。◆支配型支配型人感情不外露，不过做事很果断，总喜爱指挥你，命令你。很好地了解了这四种类型人特征，而且采取和她相同沟通方法，和她沟通时候我们就能够得到愈加好结果。提议：认真观察她人沟通方法，并弹性地调整以使自己和对方同时，快速消除双方冲突和隔膜，建立良好关系，进而赢得对方信赖。各类型人际风格特征和沟通技巧首先你要知道不一样种类人特征，分辨出她是什么样人，然后以和她相类似方法进行沟通。当我们分辨出这些人类型后，怎么样去了解她特征和需求？采取什么样方法沟通效果会愈加好？下面我们就介绍各类型人特征和和其沟通技巧。分析型人特征及和其沟通技巧特征

严厉认真

动作慢

有条不紊

思维合乎逻辑

语气单一

语言正确，注意细节

真实

有计划有步骤

寡言缄默

使用挂图等辅助手段

面部表情少

喜爱有较大个人空间和分析型人沟通技巧在和分析型人沟通时候要注意：重视细节。遵守时间。立即切入专题。要一边说一边拿纸和笔统计，像她一样认真，一丝不苟。不要有太多眼神交流，更要避免有太多身体接触，你身体不要太前倾，应该略微后仰，因为分析型人强调安全，期望她人尊重她个人空间。同分析型人说话过程中，一定要用很正确专业术语，这是她需求。同分析型人说话过程中，你要多列举部分具体数据，多做计划，使用图表。支配型人特征及和其沟通技巧特征

果断

有作为

指挥人

强调效率

独立

有眼光接触

有能力

说话快且有说服力

热情

语言直接，有目标性

面部表情比较少

使用日历

情感不外露

计划

审慎和其沟通技巧我们碰到支配型人，在和她沟通时候要注意：你给她回复一定要很正确。你和她沟通时候，能够问部分封闭式问题，她会认为效率很高。对于支配型人，要讲究实际情况，最好有具体依据和大量创新思想。支配型人很强调效率，要在最短时间里给她一个很正确答案，而不是一个模棱两可结果。同支配型人沟通时候，一定要很直接，不要有太多寒暄，直接说出你来历，或直接告诉她你目标，要节省时间。说话时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快。假如你在支配型人面前声音很小，显得缺乏信心，她就会产生很大怀疑。在和支配型人沟通时，一定要有计划，而且最终要落到一个明确结果上，她看重是结果。在和支配型人谈话中不要流露太多感情，要直奔结果，从结果方向说，而不要从感情方向去说。你在和她沟通过程中，要有强烈眼光接触，眼光接触是一个信心表现，她会认为你和她是一致，她意愿能够在你身上得到落实。同支配型人沟通时候，身体一定要略微前倾，这种人习惯支配她人，肯定需要她人尊重。表示型人特征及和其沟通技巧特征

外向

合群

直率友好

活泼

热情

快速动作和手势

不重视细节

生动活泼、抑扬顿挫语气

令人信服

有说服力语言

幽默

陈列有说服力物品和其沟通技巧在和表示型人沟通时候要注意：声音一定要洪亮，和她一样充满热情，活泼有力。要有部分动作和手势，假如我们很死板，没有动作，那么表示型人热情很快就消失掉，所以我们要配合着她，当她出现动作过程中，我们眼神一定要看着她动作，不然，她会感到很失望。表示型人特点是只见森林，不见树木。所以在和表示型人沟通过程中，我们要多从宏观角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最终怎么样”。说话要很直接。表示型人不重视细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好和之进行书面确实定，这么能够提醒她。和蔼型人特征及和其沟通技巧特征

合作

面部表情和蔼可亲

友好

频繁眼光接触

赞同

说话慢条斯理

耐心

声音轻柔，抑扬顿挫

轻松

使用激励性语言

办公室里有家人照片和其沟通技巧在和和蔼型人沟通时候，我们要注意：和蔼型人看重是双方良好关系，她们不看重结果。这一点告诉我们在和她沟通时候，首先要建立友好关系。要对和蔼型人办公室照片立即加以赞赏。同和蔼型人沟经过程中，要时刻充满微笑。微笑能使你们愈加亲近。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给她压力，要激励她，去征求她意见。假如你不问话，她基础上是不会主动去说。所以，你看到她微笑着点头就要发问。一定要时常注意同她进行频繁眼光接触。每次接触时间不长，不过频率要高。三五分钟，她就会眼光接触一次，接触以后立即又会低下头，过一会儿再去接触一下，不过不要盯着她不放，要接触一下回避一下，沟通效果会很好。有效沟通语言语言是最轻易感人心弦，也是最轻易伤透人心。服务人员语言是否热情、礼貌、正确、得体，直接影响到用户购置行为，并影响用户对企业印象1、语言有逻辑性，层次清楚，表示明白要想清楚地表示自己想法，语言必需简练，所讲材料必需条理化，使用词汇要正确，做到说话逻辑和表示清楚。2、突出关键和关键点谈话要突出关键和关键点，以极少文字传输大量信息。3、真实、正确在和用户沟通时，应该避免夸大其辞，不要做虚假宣传。即使用户只发觉您一个错误，您也会陷入困境。有效沟通语言（续）4、说话文明在用户服务工作中，不要欺侮、挖苦、讽刺用户，不要使用粗俗语言，不要和用户发生争论。5、话语因人而异说话要因时间、地点、人物不一样而有所不一样。“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。”应避免使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；言辞生动，语气委婉；要配适宜当表情和动作。6、调整自己音量和讲话速度声音在沟经过程中起着不可忽略作用。在和用户沟通时，要控制自己声音，吐字清楚，音量适中。第三节和领导和部下沟通技巧一、怎样和领导进行沟通内容关键：向领导请示汇报程序和关键点和多种性格领导沟通技巧说服领导技巧向领导请示汇报程序仔细聆听领导命令5W2H方法来快速纪录工作关键点，即搞清楚该命令时间、地点、实施者、为了什么目标、需要做什么工作、怎么样去做、需要多少工作量。和领导探讨目标可行性领导在下达命令以后，往往会关注下属对该问题处理方案，她期望下属能够对该问题形成自己大致处理思绪，方便在宏观上把握工作进展。确定具体工作计划在明确工作目标并和领导就该工作可行性进行讨论以后，你应该立即确定一份工作计划，再次交和领导审批。在工作进行之中随时向领导汇报让领导知道你现在在干什么，取得了什么成效，并立即听取领导意见和提议。在工作完成后立即总结汇报同时不要忘记在总结汇报中提及领导正确指导和下属辛勤工作。至此，一项工作请示和汇报才算基础结束。请示和汇报基础态度尊重而不吹捧首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾焦点上，下属要主动出面，勇于解除矛盾，负担责任，排忧解难。请示而不依靠下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主，这么领导可能会认为你办事不力，顶不了事。该请示汇报必需请示汇报，但决不要依靠、等候。主动而不越权对工作要主动主动，勇于直言，善于提出自己意见。不能唯唯诺诺，四平八稳。在处理同领导关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己责任；二是自恃高明，对领导工作思绪不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。当然，下属主动主动、大胆负责是有条件，要有利于维护领导权威，维护团体内部团结，在一些工作上不能私自超越自己职权。和多种性格领导沟通技巧因为个人素质和经历不一样，不一样领导就会有不一样领导风格。仔细琢磨每一位领导不一样性格，在和她们交往过程中区分对待，利用不一样沟通技巧，会取得愈加好沟通效果。控制型领导特征及和其沟通技巧◆性格特征

强硬态度；

充满竞争心态；

要求下属立即服从；

实际，果决，意在求胜；

对琐事不感爱好。◆和其沟通技巧对这类人而言，和她们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要话少说，直截了当，开门见山地谈即可。另外，她们很重视自己权威性，不喜爱部下违抗自己命令。所以应该愈加尊重她们权威，认真对待她们命令，在称赞她们时，也应该称赞她们成就，而不是她们个性或人品。互动型领导特征及和其沟通技巧◆性格特征

善于交际，喜爱和她人互动交流；

喜爱享受她人对她们赞美；

凡事喜爱参与。◆和其沟通技巧面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美话语一定要出自真心诚意，言之有物，不然虚情假意赞美会被她们认为是阿谀奉承，从而影响她们对你个人能力整体见解。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留心自己肢体语言，因为她们对一举一动全部会十分敏感。另外，她们还喜爱和部下当面沟通，喜爱部下能和自己开诚布公地谈问题，即使有对她意见，也期望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪部下。实事求是型领导及和其沟通技巧◆性格特征

讲究逻辑而不喜爱感情用事；

为人处事自有一套标准；

喜爱搞清楚事情来龙去脉；

理性思索而缺乏想象力；

是方法论最好实践者。◆和其沟通技巧和这一类领导沟通时，能够省掉话家常时间，直接谈她们感爱好而且实质性东西是最好不过了。她们一样喜爱直截了当方法，对她们提出问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就部分关键性细节加以说明。说服领导技巧选择合适提议时机记住一点，当领导心情不太好时，不管多么好提议，全部难以细心静听。我们通常推荐在早晨10点左右和午休结束后半个小时里。总而言之，要选择领导时间充足、心情舒畅时候提出改善方案。资讯及数据极具说服力对改善工作提议，假如只凭嘴讲，是没有太大说服力。但假如事先搜集整理好相关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。设想领导质疑，事先准备答案领导对于你方案提出疑问，假如你事先毫无准备，吞吞吐吐，序言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服领导。说话简明扼要，关键突出在和领导交谈时，一定要简单明了。对于领导最关心问题要关键突出、言简意赅，而不要东拉西扯，分散领导注意力。面带微笑，充满自信在你面对自己领导时，要学会用你自信微笑去感染领导，征服领导。领导毕竟是领导、领导也是人最终要注意一点，领导毕竟是领导！所以，不管你可行性分析和项目计划有多么完美无缺，你也不能强迫领导接收。毕竟，领导统管全局，她需再考虑和协调事情你并不完全明白，你应该在叙述完自己意见以后礼貌告辞，给领导一段思索和决议时间。即使领导不愿采纳你意见，你也应该感谢领导倾听你意见和提议，同时让领导感觉到你工作主动性和主动性即可。领导也是人，也期望和下属沟通交流，也期望建立融洽友好上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，勇敢地去做。从现在起，就开始思索一下你应该怎样做才能愈加好地利用沟通技巧和领导相处，要怎样才能把所掌握沟通技巧熟记于胸，灵活利用。二、怎样和部下进行沟通下达命令技巧命令是主管对部下特定行动要求或严禁。命令目标是要让部下照你意图完成特定行为或工作；它也是一个沟通。下达命令时应该考虑下列两点：1、正确传达命令意图你下达命令时，要正确地传达命令，不要常常变更命令；不要下部分自己全部不知道原由命令；不要下部分过于抽象命令，让部下无法掌握命令目标；不要为了证实自己权威而下命令。2、怎样使部下主动接收命令用提升部下意愿沟通方法替换大部分命令。命令应该是主管让部下正确了解她意图，并让部下轻易接收及愿意去实施。或许你会说，主管有职位权力，不管部下是否有意愿，她全部必需要实施。确实，部下惧于主管职权，她必需实施，但有意愿下实施和无意愿下实施，其实施结果会产生很大差异。有意愿部下，会尽全力把命令工作做好；无意愿部下，心里只想能应付过去就好。5个下达命令沟通技巧◆态度和善，用词礼貌要记住，一位受人尊敬主管，首先应该是一位知道尊重她人主管。◆让部下明白这件工作关键性经过告诉部下这份工作关键性，能够激发部下成就感。◆给部下更大自主权给部下更大自主权，能够让她依据工作性质和要求，愈加好地发挥个人发明力。◆共同探讨情况、提出对策给部下授权后，切不可就此不再过问事情进展，尤其当下属碰到问题和困难，期望我们帮助处理时，我们应该和下属一起共同分析问题，探讨情况，立即提出一个处理方案。◆让部下提出疑问可问询部下有什么问题及意见，你可采纳部下好意见，并称赞她。上述这5个传达命令沟通技巧能提升部下接收命令、实施命令意愿，你意图才能被部下主动地实施，你部门才会被部下感觉到是一个开放、自由、受尊重工作环境。赞扬部下技巧赞美作用赞美她人，是我们在日常沟通中常常碰到情况。要建立良好人际关系，合适赞美她人是必不可少。美国一位著名社会活动家曾推出一条标准：“给人一个好名声，让她们去达成它。”实际上被赞美人宁愿作出惊人努力，也不愿让你失望。赞美能激发她人满足自我强烈需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人高层次需求。一个人含有一些优点或取得了一些成就，她还需要得到社会认可。假如你能以真挚敬意和真心实意赞扬满足一个人自我，那么任何一个人全部可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。所以，作为领导者，你应该努力去发觉你能对部下加以赞扬小事，寻求她们优点，形成一个赞美习惯。赞扬部下是对部下行为、举止及进行工作给正面评价，赞扬是发自内心肯定和欣赏。赞扬目标是传达一个肯定讯息。激励部下，部下有了激励会更有自信，想要做得愈加好。赞美技巧◆赞扬态度要真诚赞美部下必需真诚。每个人全部珍视真心诚意，它是人际沟通中最关键尺度。所以在赞美下属时，你必需确定你赞美人确实有此优点，而且要有充足理由去赞美她。◆赞扬内容要具体赞扬要依据具体事实评价，除了用广泛用语外，最好要加上具体事实评价。◆注意赞美场所在众人面前赞扬部下，对被赞扬职员而言，当然受到激励是最大，这是一个赞扬部下好方法；不过你采取这种方法时要尤其慎重，因为被赞扬表现若不是能得到大家客观认同，其它部下难免会有不满情绪。所以，公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价事项。◆合适利用间接赞美技巧所谓间接赞美就是借第三者话来赞美对方，这么比直接赞美对方效果往往要好。间接赞美另一个方法就是在当事人不在场时候赞美，这种方法有时比当面赞美所起作用更大。通常来说，背后赞美全部能传达成本人，这除了能起到赞美激励作用外，更能让被赞美者感到你对她赞美是真挚，所以更能加强赞美效果。批评部下方法俗话说：良药苦口，忠言逆耳。有些人认为，批评就是“得罪人”事。所以有些主管从不妥面指责部下，因为她们不知道怎样处理指责部下后相互人际关系，所以造成部下不妥行为，一直无法得到纠正。有些主管指责部下后，不仅没有达成改善部下目标，反而使部下产生更多不平和不满。实际上，之所以会产生这么后果，恐怕还在于我们在批评她人时候缺乏技巧缘故。现在良药包上了糖衣，已经不苦口了；那么我们为何不能研究一下批评她人技巧，变成忠言不逆耳呢？“指责部下”是教育部下一个方法。所以，管理者指责部下时，要讲究部分技巧。批评部下技巧和注意点以真诚赞美做开头要尊重客观事实批评她人通常是比较严厉事情，所以在批评时候一定要客观具体，应该就事论事，千万不要把对部下错误行为批评扩大到对部下本人批评上，更不能够否定部下人品人格，那样就会造成不可调和矛盾。不要伤害部下自尊和自信不一样人因为经历、知识、性格等本身素质不一样，接收批评能力和方法也会有很大区分。在沟通中，我们应该依据不一样人采取不一样批评技巧。不过这些技巧又有一个关键，就是不损及对方面子，不伤对方自尊。友好地结束批评正面批评部下，对方或多或少会感到有一定压力。假如一次批评弄得不欢而散，对方一定会增加精神负担，产生消极情绪，甚至对抗情绪，这会为以后沟通带来障碍。所以，每次批评全部应尽可能在友好气氛中结束，这么才能根本处理问题。选择合适场所不要当着众人面在大庭广众之下指责她人，指责时最好选在单独场所。第四节怎样和用户进行沟通沟经过程沟通是为了一个设定目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传输，而且达成共同协议过程。传输接收选择媒介解码编码整合成完整信息和已经存放信息进行整合有效沟通七个步骤1、用户要将信息转化成编码（语音、手势、面部表情等等）。2、用户要选择合适传输媒介（书信、备忘录、电子邮件、正式汇报、非正式会议、正式会议或电话）。3、用户要选择合适传输时机。4、假如运气好，你能够如她们所望，接收到她们传输信息。5、你要对信息进行解码。即使信息不会受到无关干扰，如“嗯”、“啊”、旁敲侧击、说话不留情面、行话、微笑等原因，对信息解码也不是很轻易。6、你还要进行两种整合过程。其一是将零碎信息整合成完整信息，其二是将完整信息和已经存放在你大脑中信息联络起来，这么你才能领会、分析、评判并表示同意是否。7、你还要存放这些信息，方便于未来需要时候调用。倾听层次忽略式倾听--不用心地倾听。假装式倾听--外表看起来是在倾听。选择性倾听--只听自己有爱好部分内容。留心地倾听--专注在对方所说话，并用自己经验做比较。同理心倾听--用心倾听及回应来了解对方话、动机及感受。倾听具体表现没有倾听•打断对方•注意力分散•信笔涂鸦•冗长统计•闭上眼睛•打哈欠•不停看表或做出“请快一点”手势•忽然改变话题消极倾听•乐于提供帮助眼神和认真接收信息外表•发出激励声音和手势主动倾听•探问•做出合适评论•总结•检验自己了解情况主动倾听好处用户能从你倾听中取得满足感，因为人全部喜爱对方倾听，表现出对她爱好，和努力了解她们，而不是乱下结论等等。能处理好“解码”问题，并能够更轻易地整合和存放她人信息。能建立和维护好和用户关系，而消极倾听是无法做到这一点。面对面沟通要和不要眼光接触不要•看着下面或其它方向•向上翻眼睛（代表恼怒或不相信）•一直盯着用户•“恶狠狠”地看着用户表示你生气要•在绝大多数情况下，70%眼神接触足以表明你诚恳。在倾听过程中，增加到90%以上眼神接触则表明你很专注、感爱好而且愿意接收信息面部表情不要¨让生气、挫折感、不宜情绪等等从你表情中“泄露”出来要¨微笑¨保持感爱好、愉快而且热情表情¨自然地表现出和用户相同表情。这表明你了解甚至是分享了她们激动、关心等等语气不要¨让生气、挫折感、不宜情绪等等负面压力从你语气中“泄露”出来要¨记住，姿势会影响到语气，所以尽可能站直和坐正，并在和用户交谈之前深呼吸¨保持中等程度声调、节奏和音高¨让热情、关心和其它主动情感渲染你语气手势不要¨在用户面前心不在焉地做小动作或在纸上乱涂乱写，看上去你漠不关心¨使用“闭合掌型”手势，比如在用户面前指指点点或晃动手指（说得好听是傲气；说得不好听就是含有攻击性）¨用户还在讲话，你就合上文件或公文包，或不停看表（表明你想摆脱她们）¨双手交叉抱于胸前，摆出对用户“受够了”姿势（看上去含有攻击性）¨不停地摸自己头、鼻子或嘴（看上去好象是躲躲闪闪）要¨很自然地利用手势来“解释”你所说事情¨使用“开放掌型”手势¨点头，表明你了解了用户所说事情姿势不要¨保持头部、肩膀、髋部和脚等部位直直地正对你用户（看起来象对质）¨向远离用户方向移动身体（表明你没有听进去）¨“退缩”姿势，用手“保护”自己（看起来你不愿意和用户交谈）¨在用户面前表现出懒散（传达出一个“事不关已”或“漫不经心”态度）要¨保持“开放”姿势¨面对用户，不过下半身略微错开她方向¨略微向用户方向倾斜身体，你很专注亲近不要¨站得离用户远远，好象避免和她们打交道¨站得离用户太近，以至于让她们感到不适，因为你“侵入”了她们私人空间要¨和用户保持大约一米距离。这么距离足以确保谈话不会被她人听到，不过又不至于近到引发不自在，或远到造成和用户之间“距离感”关键成功原因微笑并保持眼光接触控制自己面部表情和语气，因为这些全部是轻易“泄露”情感地方在自己面部表情和语气中自然地表现出和用户相同感觉使用开放掌型手势在和用户交谈时，站直或坐直和用户保持大约一米左右距离电话沟通特点双方全部看不到对方，所以打电话人不确定对方是否就是自己要找人，而接电话人并不知道是谁打电话来打电话人无法预知接听人是否愿意接电话（她在开会或写汇报？）无法利用肢体语言帮助交流，所以接收人所接收到信息比较少。而接电话人也极难得悉接听人是否接收到、了解并同意自己话很轻易就会在无意中打断对方语气忽然变得更关键了！通常而言，电话沟通中85%信息传输是经过语气实现，而唯有15%是经过措辞实现。在电话沟通中，语气能够很有效地传输一个人态度。语气大声且快速说话传输是“我很生气，别打搅我”态度。快速且高声调传输是“我很情绪化”。缓慢且单调传输是“我很厌烦，或情绪低落”。快速，生硬且单调传输是“你打搅我了”。假如我们冷静、平和而且镇静，那么全部语气全部是适中。我们对不一样词语强调有利于澄清沟通。电话沟通中要和不要接听电话不要¨让电话一直响，就是不接¨听上去不耐烦、粗暴或压力大¨过多地使用非正式语句和用户打招呼，如“唷”、“哟”、“啊”要¨铃声响三次之内接听¨在说话之前先停顿一秒（不然你头几句话可能在接经过程中给遗漏了）¨用“早上好”或其它类似语句问候打电话人，报出你名字、部门或企业，并问询你能提供哪些帮助¨保持声音简练、甜美正式¨记住，接电话方法将为整个对话奠定基础让用户不要挂断电话，耐心等候不要¨这种情况下完全不给用户任何选择¨让用户长时间干等（要记住等候时间过得最慢）¨再次拿起听筒时候，仍然用和第一次完全相同方法来问候¨再次接听时候忘记道歉要¨说明让用户等候原因¨问询用户能否等候，并得到回复¨估算用户还要等候时间并告诉她们。超出60秒就算是等候过久，超出3分钟等候就会让用户冒火¨假如不得不让用户等候3分钟以上，最好还是留下她们电话，以后打过去¨再次拿起听筒时候，叫出用户名字并感谢她们耐心、了解和帮助转接电话不要¨不告诉用户为何转接和你会把电话转给谁来听¨转电话之前没有确定接听人在不在，或是否能帮助该用户¨转电话之前没有向接听人介绍情况，用户不得不从头开始解释¨用贬损话语对接听人介绍用户（用户有可能听见）要¨对用户解释为何你要对她们电话转接，和你将把电话转给谁¨对用户解释线路会临时中止一下¨简短地向接听人介绍用户，说明她们能给用户提供什么样帮助¨告诉用户你现在将转接她们电话接听转接电话不要¨同上述“接听电话”中全部不要¨没有从转接电话人那里获取足够信息，所以用户又得从头说明情况要¨同上述“接听电话”中全部要¨从转接电话人那里获取足够信息，用户无须从头说明情况¨简短总结转接电话人给你叙述，以检验自己了解是否正确五、通话中统计不要¨逐字统计全部事情，让用户不耐烦，或你错过了用户下一个关键点¨统计过于潦草¨在电话结束时候统计还没有完成要¨统计关键词¨在通话结束时检验并核实全部关键点¨电话结束时候就应该统计完成束通话不要¨忽然地结束¨问题还“悬而未决”，或不够明确就把电话挂断¨没有感谢用户¨在用户挂断之前先挂电话要¨明确谁要做什么¨看还有其它什么是你能够帮助¨感谢用户致电/垂询/向你指出某个问题¨让用户先挂电话¨完成在通话中所做统计关键成功原因预先准备好“口头握手”（简短但正式对用户友好问候语）明确打电话对方是谁假如是你打电话过去，搞清楚此时打电话是否适宜。如有必需，在谈话开始前先发送信息（电子邮件、邮件或传真）让对方初步了解情况。如有必需，安排“电话预约”，也就是约定在电话上进行交流时间明确你需求（比如，提议、信息或行动），和对对方期望注意不要打断对方。在电话中往往会很轻易打断对方在沟通中“标注路标”（比如：“我能问个问题吗？”或“让我核实一下自己了解。”）明确谁来做什么，什么时候做总结并核实双方是否达成共识保持中性语气怎样处理不一样类型用户不讲理用户特点¨要求你做部分─违法─违反企业要求─提供没有库存物品─当初不可能做到事情¨不管怎样全部不满意¨苛求/武断¨不愿妥协对策¨倾听¨搞清楚她们为何要提出这么要求¨说清楚，假如能做到事情，你很愿意帮忙，不过她要求不正当/违反企业要求等，所以你不能满足¨假如有可能，提供一个变通方案¨使用“只会这一句”方法火冒三丈用户特点¨怒气冲冲¨使用威胁性肢体语言和腔调（恶狠狠地瞪着你、靠你太近、大喊大叫、污言秽语或讽刺挖苦、指指点点）¨夸大其词，把问题说得很严重对策¨倾听¨控制住你情绪；公事公办¨说明你很想提供帮助，要求核实几点情况，然后提多个相关实际情况问题，这么能迫使她们恢复理智¨然后想措施提供帮助不感爱好用户特点¨不合作，使你极难进行用户关心¨常常说“就是看看”，其实心里想是“我可不想让这个热心过头家伙给我施加压力”对策¨避免老一套“我能帮什么忙”开始¨主动一点─自我介绍─问“我能帮您做点什么？”或“我能给您提供哪方面帮助？”─给她们选择权利，如“您喜爱X，还是喜爱Y？”─把握主动权，拿出些东西给她们看看¨假如你发觉她们真“就只是看看”，那就告诉她们当她们需要帮助时候（不要说假如她们需要帮助）在哪里能够找到你为你提供帮忙同事特点¨明知道会使用户不满意，还是只顾着自己¨可能试着采取以下方法来糊弄你─借口（我今天真很忙）─空头支票（我想想措施）─推诿（你得先和我上司商议）─倒打一耙（你怎么不早点来找我）对策¨设身处地为她们想想，她们可能真很忙，可能真会帮你想措施，可能真有个只顾自己一摊事上司，也可能真是期望你早点跟她们打招呼¨别出言不逊，也不要畏畏缩缩，说话要清楚、简练¨告诉她这是用户需要，你需要她帮助¨当她们需要你合作来使用户满意时候，给她们提供帮助相关提议一、切记倾听关键性倾听能：让用户认为自己受到尊重；帮助你得到更多信息；给你思索时间；帮助你克制自己情绪2、“只会这一句”法能够帮助你---坚持自己立场用户：今天下午就给我送来！回复：哪怕我们库里还有一部，我们全部给您送去。可是真没有了，最早也要等到明天。用户：不行！回复：我知道这和您期望有差异，可是库里没货了，我们也没法再提前了。用户：你们也真是差劲，怎么就不知道留部分存货呢？回复：是啊，可能是这款手机太好了。来买人很多，库存全全部卖完了。可是明天我们就能给您送去。用户：没措施……那就明天给我送来吧。回复：好。明天一定给您送到象这么反复反复一样说法使你更轻易坚持自己立场，使你不那么轻易被她人摆布，而且能够避免争吵。3、说“不行”我们常常认为不是“不行”，就是“能够”，所以假如不能说“能够”时候，就认为自己不愿帮助她人、不愿合作，可能引发冲突，这么一来，我们就会认为很别扭。这又会触发“战斗或逃避”反应，我们或带着挑衅成份说“不行”（战斗），或绕圈子、怯生生地说“不行”（逃避）。其实，在“能够”和“不行”之间还有很多不一样说法。4、提供多个方案假如有多个方案可供选择，通常人全部会从中选择一个方案，即使这些方案可能全部不符合她最初期望。提供多个方案能够让用户认为局势控制在自己手中，这就在很大程度上满足了人虚荣心。5、不管用户说什么做什么，

全部不要掺杂个人情感就当用户是在说一件很关键事情，不过她管不住自己，说不清楚。你职责是不要去理会那些“包装”，仔细听听她到底想说什么。告诉自己你不是对话中一方，而是一名冷静旁观者。把注意力放在怎样为用户提供帮助上，而不是设法抵御言语攻击。敞开“改变之门”谁也无法说服她人改变。我们每个人全部守着一扇只能从内开启改变之门，不管动之以情或晓之以理，我们全部不能替她人开门。说“不行”“不行，我不能这么做。”----“我很愿意帮忙，不过…，所以我不能…”“假如我照你说办，就会…”----“你说那个措施不行，不过我能够…”“我倒是能够…，这也能对你有所帮助。”---“能够，就照你说办。”企业文化及其建设企业文化基础概念企业文化就是企业全体职员共同价值取向和行为理念，是企业使命、企业愿景、企业关键价值观、企业精神和职员行为准则总和。其中价值观是企业文化建设关键。企业文化要成为一个真正有效管理模式，还必需做到“三个一致”首先，企业制度必需和企业文化相一致。其次，企业战略必需和企业文化相一致。第三，企业行为必需和企业文化相一致。新时期中国联通加强企业文化建设重大意义：第一，是深入传承、发扬和光大联通企业文化需要。第二，是应对市场竞争新形势，增强企业关键竞争力需要。第三，是创建国际一流电信企业需要。中国联通发展阶段一、艰苦创业阶段1994至1998年是中国联通艰苦创业阶段。二、跨越式发展阶段这一阶段是指1999年到中国联通实现飞速发展时期。在这一时期，中国联通实现了境内外成功上市，引入国际企业治理规范。中国联通资本运作第一步是在香港、纽约上市。6月圆满完成了面向全球首次股票公开发行，并在香港、纽约两地挂牌上市，首次公开发行股票31.5亿股，筹资56.5亿美元。中国联通资本运作第二步是在境内上市。10月9日，联通A股企业在上海证券交易所挂牌上市，筹集资金115亿元，是中国第二大规模首次上市。三、新发展阶段，中国联通以关键业务实现“整体上市”、CDMA1X网络全方面建成、移动用户突破1亿户和企业迎来成立十周年为标志，正在进入新发展阶段。中国联通企业文化体系中国联通企业文化体系基础内容包含：中国联通企业使命；中国联通企业愿景；中国联通企业关键价值观；中国联通企业标识；中国联通职员行为准则。中国联通企业使命为用户，提供周到综合电信服务；为股东，实现连续资本增值回报；为职员，营造良好职业发展空间；为社会，增添强劲信息文明动力。中国联通企业愿景是：创国际一流电信企业，做世界级卓越企业。中国联通企业关键价值观竞争实现超越，创新开拓未来，激情战胜艰险，诚信立足天下。联通标识所表示基础意义是：情系中国，联通四海中国联通职员行为准则中国联通职员行为准则由基础品行、工作作风、珍惜企业、融入社会四个部分二十条组成。应用文写作基础知识第一节应用文写作结构一、结构含义和作用结构含义应用文结构，是利用材料以表现专题有序安排，是客观事物条理性在文章中反应，为文章组织形式和内部结构。文章结构含有两重含义：一是宏观结构，即文章总体构思、大致框架；二是微观结构，即对文章层次、段落、开头、结尾、过渡、照应和主次具体设计。结构作用结构好比文章骨架，是安排文章具体形式，是将材料化为文章手段之一。结构是表现专题手段，是正确表示专题必由之路，也是引导读者领会文章思想内容向导。写文章只有找到合适完美结构形式，才能把专题和材料组合在一起，形成一个完美有机整体。其作用具体表现在：（１）使文章言之有体。（２）使文章言之有序。（３）使文章言之有文。二、安排结构条件思绪含义思绪是作者思维活动路线，是作者在头脑中梳理、组织内容材料过程和结果。它是作者对客观事物本身条理性观察、了解。思绪和结构关系（１）思绪是形成结构基础和内核。（２）结构是思绪表现和反应。锻炼思绪方法（１）拓展法。目标是为了求广、求新、求异，使思维活跃而开阔。（２）挖掘法。目标是为了求深，使文章有内涵、有深度。（３）控制法。目标是为了求得集中——对多向、支离散乱思维活动加以搜索，以形成一条清楚、严密、连贯思绪。（４）梳理法。以拟写提要形式将思绪理清、定型。三、安排结构标准1、服从表现专题需要标准2、正确反应客观事物发展规律和内在联络标准3、适合不一样文体特点标准4、周密友好标准第二节应用文写作语言一、语言特点信实性（１）要掌握表述分寸。（２）表现要诚达。（３）数字要正确，字词利用要合适。针对性,即看对象说话。规范化和专门化（１）含有词语稳定性和选择性统一。（２）含有句法稳定性和灵活性统一。（３）努力争取简练，含有庄重感。（４）用图式替换语言文字。二、语言利用要求正确清楚（１）用词造句要正确。（２）用词造句要通顺。指合乎语法，合乎逻辑。（３）要注意语意鲜明。有时因为特殊需要，还必需使用部分模糊语言，即用部分在外延上不确定、表意比较含糊，和在利用上含有弹性词语。简练明了（１）简练。所谓简练，就是用较少文字清楚表示较多、较丰富内容。（２）明了。所谓明了，就是指明明白白、清清楚楚，一是一，二是二。平实自然应用文用语应平易通俗，浅显流畅。说明事实、讲清道理即可。二、语言利用要求(续)得体妥帖（１）得体。一是要适合特定文体。二是语言适适用于所写应用文体需要，做到需要文雅时，决不粗俗；需要委婉时，决不直露；需要明确时，决不含糊；需要模糊时，决不正确。三是要考虑作者自己身份，阅读对象，约稿单位，写作目标，甚至还要考虑到和客观环境友好一致、恰到好处。。（２）妥贴。语言妥帖则是指语言要合乎语法通常规范。生动具体生动，即言词形象、逼真、有活力，能吸引人。语言具体，可使文章内容有血有肉，说理深刻有力。其关键在于对事物仔细观察和深入了解。第三节常见应用文写作一、通知通知含义通知适适用于批转下级机关公文，转发上级机关和不相隶属机关公文，传达要求下级机关办理和需要相关单位周知或实施事项，任免人员等。通知特点：（１）通知关键用于上级机关向下级机关部署工作，对工作有较强指挥性和指导性，表现出较强权威性。（２）通知用途最为广泛。（3）通知有显著时效性。所通知事项通常要求在一定时限内完成。2、通知分类依据作用不一样，通知分为以下四类：（１）公布性通知。（２）指示性通知。（３）知告性通知。（４）会议通知。会议通知内容通常包含以下五点：一是说明会议目标、意义和关键内容（议题）；二是说明出席人员及条件；三是说明开会时间、地点和会期，和报到时间、地点等；四是开会要求和注意事项；五是关键