客房部各岗位基础职责

PolicyNo Subject程序编号专题HK-01行政管家岗位职责HK-02助理行政管家岗位职责HK-03PA经理岗位职责HK-04客房部秘书岗位职责HK-05服务中心领班岗位职责HK-06服务中心文员岗位职责HK-07客房部仓管员岗位职责HK-08楼层主管岗位职责HK-09楼层领班岗位职责HK-10楼层服务员岗位职责HK-11PA主管岗位职责HK-12PA服务员岗位职责Subject HSKPEREffectiveDate 1thJanuary专题行政管家实施日期-01-01Ref.No HSKP-01 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-01公布人：行政管家Page 1of3 ApprovedBy GeneralManager页数 第一页同意人总经理JOBTITLE : EXECUTIVEHSKPER职务 行政管家DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部门 客房部REPORTTO : ROOMSDIVISION上级主管 房务总监SUPERVISES : ASSITANTHSKPERPAMANAGERLAUMANAGERSECRETARYOFFCAPTAIN管理 楼层副管家PA经理洗衣房经理客房部秘书服务中心领班CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES协作 其它部门沟通和协调职位概述JOBSUMMARY：负责主持客房部整体工作，传达、实施上级下达经营管理指令；维持酒店客房各项服务标准，在已确定限制条件内授权及监督修理及维护，列出更新优先次序及所需经费，和房务总监及酒店经营层一起商议装修及粉饰项目；并在饭店营业情况发生改变时，立即指挥调整排班，停休或补休，以控制运作效果或节省人力成本。另外，定时走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好来宾关系。工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：确保和前厅部和销售预定部做好协调，控制好房态，提升客房利用率，方便在出租率担心时降低给客人带来不便；亲密同工程部配合，计划安排部分必需维修项目、保养和管理工作及相关客房部公共区域和办公室内部刷新和维修工作；Subject HSKPEREffectiveDate 1thJanuary专题行政管家实施日期-01-01Ref.No HSKP-01 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-01公布人：行政管家Page 2of3 ApprovedBy GeneralManager页数 第二页同意人总经理负责制订和完善部门各项规章制度，不停改善工作方法及服务程序，努力提升服务质量；检验、监督各管区管理工作，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准落实；依据人力资源政策，进行人员招聘、培训、调配、任免，团体建设，职员表现评定等。提升职员工作素质，增强职员对酒店向心力；将部门开支减至最低，控制库存，将物料申请做有限量审批但以不影响对客服务质量为前提；掌握部门营业收入等各项经营指标完成情况，控制成本，努力争取取得最好经济效益；确保酒店客房及公共区域整体清洁，指导及监督客房服务、公共区域、客人走道清洁卫生；常常检验及视察楼层及客房，抽查VIP房及OK房；为了确保住店来宾人身及财产安全、需严格控制万能钥匙使用；亲密监督相关客人遗留物品程序落实情况、同时确保客人遗留物品得到正确处理和安全存放；确保本部门职员熟悉安全、抢救及遇火警逃生程序。完成上级安排其它工作Subject HSKPEREffectiveDate 1thJanuary专题行政管家实施日期-01-01Ref.No HSKP-01 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-01公布人：行政管家Page 3of3 ApprovedBy GeneralManager页数 第三页同意人总经理岗位要求POSITONREQUIREMENT：Collegegraduate大学毕业Minimum10years’experience,atleast3yearsinmanagerialcapacityinahotelofinternationalstandard最少工作经验，在国际性酒店最少有3年管理经历Atleast25years’ofage,preferablyfemale25岁以上，女性更佳Aggressiveandabilitytohandlepeopleisamust有进取心，而且含有处理人际关系能力Goodmoralcharacterandhonest良好道德意识，而且老实Subject ASSEXEHSKPEREffectiveDate 1thJanuary专题助理行政管家实施日期-01-01Ref.No HSKP-02 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-02公布人：行政管家Page 1of2 ApprovedBy GeneralManager页数 第一页同意人总经理JOBTITLE : ASSEXECUTIVEHSKPER职务 助理行政管家DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部门 客房部REPORTTO : ExecutiveHSKPER上级主管 行政管家SUPERVISES : FLOORSUPERVISOR管理 楼层主管CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES协作 其它部门沟通和协调职位概述JOBSUMMARY：帮助客房部经理负责为入住酒店来宾提供清洁舒适、平静住宿环境同时负责整个酒店环境、设施日常维护和保养。工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：帮助经理对本部管理人员工作进行督导和协调；每日巡查，确保本部门工作按计划进行；帮助经理完善部门各项规章制度；帮助经理制订营业计划，提出合理提议；定时对各主管工作进行评定并将结果上报经理；依据阶段要求制订培训计划，以提升职员业务水平；按期组织、实施，必需时亲自组织讲课，内容包含：操作程序、服务用语、礼貌礼仪、安全卫生事项等；定时进行主管培训以提升改善客房部运作；注意听取职员意见反馈，不停提升培训成效；Subject ASSEXEHSKPEREffectiveDate 1thJanuary专题助理行政管家实施日期-01-01Ref.No HSKP-02 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-02公布人：行政管家Page 2of2 ApprovedBy GeneralManager页数 第二页同意人总经理合理安排人力，调配班次确保客房正常运转，职员能得到合理休息；负责客用物品供给及设备设施使用管理；每个月定时盘查二级库库存情况，确定合理使用定额、库存量提出购置计划；每个月检验客用具消耗量，制订节省使用方法和措施并检验实施，立即纠偏；每七天不定时检验客房设施、洗衣房设施及消防报警系统状态，确保运转良好加强日常检验，确保客房服务质量；每日抽查住客房及OK房、VIP房卫生、设备、物品摆放质量，督导职员正确操作步骤；随时检验职员仪表仪容及礼貌礼节；主动听取和搜集来宾、职员及其它部门对本部工作意见和提议，向上级提出改善工作设想和方案；当行政管家不在时，兼负推行其职责；完成上级安排其它工作岗位要求POSITONREQUIREMENT：Collegegraduate大学毕业Atleastwith5years’experience最少5年工作经验，25-40岁3. FamiliarwithoperationofFrontOffice,EngineeringandLaundry熟悉前台、工程部和洗衣房运作4. Personableandneat,aggressive外貌姣好、整齐，有进取心Subject PAMANAGEREffectiveDate 1thJanuary专题PA经理实施日期-01-01Ref.No HSKP-03 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-03公布人：行政管家Page 1of2 ApprovedBy GeneralManager页数 第一页同意人总经理JOBTITLE : PAMANAGER职务 PA经理DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部门 客房部REPORTTO : ExecutiveHSKPER上级主管 行政管家SUPERVISES : PASUPERVISOR管理 PA主管CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES协作 其它部门沟通和协调职位概述JOBSUMMARY：在客房部经理领导下，主管酒店公共区域各项工作，为来宾提供整齐优雅环境，负责协调全部公共区域工作；负责确保除了厨房以外，酒店公共区域清洁、保养、秩序和美观，并符合酒店标准。工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：帮助经理对本部管理人员工作进行督导和协调每日巡查，确保本部门工作按计划进帮助经理完善部门各项规章制度；帮助经理制订营业计划，提出合理提议；定时对本部主管工作进行评定并将结果上报经理；具体组织实施培训依据阶段要求制订培训计划，以提升职员业务水平；按期组织、实施培训，必需时亲自组织讲课，内容包含：操作程序、服务用语、礼貌礼仪、安全卫生事项等；Subject PAMANAGEREffectiveDate 1thJanuary专题PA经理实施日期-01-01Ref.No HSKP-06 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-06公布人：行政管家Page 2of2 ApprovedBy GeneralManager页数 第二页同意人总经理注意听取职员意见反馈，不停提升培训成效。合理安排人力，调配班次确保PA正常运转，职员能得到合理休息分析加班原因，合理排班，尽可能使职员工作正常化负责客用物品供给及设备设施使用管理。确保完成公共区域工作任务；立即向经理提供相关信息和提议。参与部门例会，汇报本区每个月定时盘查二级库库存情况，确定合理使用定额、库存量提出购置计划；主持公共区域工作会议，部署工作，提出要求；做好本区和酒店其它相关部门联络和协调工作；做好和社会相关部门如卫生防疫等部门联络工作；听取各方对本部门工作意见，立即向客房部经理反应情况。岗位要求POSITONREQUIREMENT：Collegegraduate大学毕业，25-40岁3years’experienceinahotelofinternationalstandard在国际标准酒店内工作3年以上Personableandneat外表整齐洁净Abilitytohandleanumberofpeopleessential含有处理大量人员需求能力Subject HSKPSECRETARYEffectiveDate 1thJanuary专题客房部秘书实施日期-01-01Ref.No HSKP-04 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-04公布人：行政管家Page 1of2 ApprovedBy GeneralManager页数 第一页同意人总经理JOBTITLE : HSKPSECRETARY职务 客房部秘书DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部门 客房部REPORTTO : ExecutiveHSKPER上级主管 行政管家SUPERVISES : FLOORSUPERVISORHSKPSTOORPER管理 服务中心文员仓管员CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES协作 其它部门沟通和协调职位概述JOBSUMMARY：ResponsibleforprovidingclericalsupporttotheHousekeepingDepartmentduringhershift.在其班次中，负责客房部文职员作工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：ReceivesinformationregardingVIPblockings,arrivalsandinformsconcernedHousekeepingpersonnelforappropriateaction.接收相关贵宾抵达和离店信息，并通知部门相关人员做好合适准备SummarizesmorningandafternoonFloorOccupancyReportsforimmediatedistributiontoDepartmentsconcernedtocheckroomdiscrepancies.总结早晨和下午住客情况汇报，方便立即发觉差异房Takesdowndictationanddraftssimplecorrespondence.统计全部接听电话内容，并起草通常信件Typesallreports,schedules,memorandaandcorrespondencefortheHousekeepingDepartmentandmaintainsfilesofallHousekeepingrecords.打印客房部全部报表，计划表，备忘录和信件并保管全部客房部统计文件ReceivesallHousekeepingcallsandlogsallmessagesforimmediateaction/follow-up.接听客房部全部电话并快速统计全部留言Preparesmaintenanceandworkorderssubmittedbyallsupervisors.为主管呈交保养和工作指示做好准备TakesdownminutesofHousekeepingmeetingsandtranscribessameinsufficientcopiesfordistribution.做好客房部会议统计并复印足够份数方便分发Subject HSKPSECRETARYEffectiveDate 1thJanuary专题客房部秘书实施日期-01-01Ref.No HSKP-03 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-03公布人：行政管家Page 2of2 ApprovedBy GeneralManager页数 第二页同意人总经理Prepares/summarizesroomlossesanddamagereports.准备/总结客房遗失物品和物品损耗报表Makesavailableallhousekeepingformsneededforsmoothoperation.做好全部客房部运作所需要表格Receivesturnedinlostandfounditems,enterthemintheregistryindicatingalldata.接收移交下来客人遗留物品，连同全部信息资料放入仓库Performsotherrelateddutiesthatmaybeassigned.推行其它可能被委派相关任务岗位要求POSITONREQUIREMENT：Secretarialgraduate文秘专业毕业Charmingandpersonable,22-30yearsofage迷人，貌美，22~30岁Atleast1year’sexperiencewithtypingspeedof40wpm最少1年工作经验，打字速度达每分钟40字Subject SERVICECENTERCAPTAINEffectiveDate 1th专题服务中心领班实施日期-01-01Ref.No HSKP-05 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-05公布人：行政管家Page 1of2 ApprovedBy GeneralManager页数 第一页同意人总经理JOBTITLE : SERVICECENTERCAPTAIN职务 服务中心领班DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部门 客房部REPORTTO : ExecutiveHSKPER上级主管 行政管家SUPERVISES : HSKPCLERK管理 客房部文员CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES协作 其它部门沟通和协调职位概述JOBSUMMARY：确保服务中心工作正常运转并为客人提供优质服务工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：1.确保服务中心多种机器、设备运转正常。教导职员按设备使用注意事项正常使用设备2.发觉任何故障，立即通知工程部进行维修，并汇报客房部经理3.负责服务中心文员业务培训工作，制订服务中心业务培训计划和内容4.按计划进行培训并定时考评，确保职员掌握服务中心工作程序和工作技能技巧5.督导文员工作，确保对客服务工作质量。监督文员工作态度，操作程序，发觉不妥之处立即指出纠正6.确保对客服务统一性、标准性、甜美性7.负责检验相关数据登记和报表制作正确性。8.每日检验服务中心相关数据登记情况，确保数据正确9.检验文员所做报表，确保其正确性Subject SERVICECENTERCAPTAINEffectiveDate 1th专题服务中心领班实施日期-01-01Ref.No HSKP-05 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-05公布人：行政管家Page 2of2 ApprovedBy GeneralManager页数 第二页同意人总经理10.合理地安排职员班次及人员搭配，确保二十四小时不空岗。11.负责搜集各部门管理人员及宾馆各分机电话号码，制作电话号码表提供给部门使用，负责电话号码表立即更新12.负责服务中心环境卫生。全部设备摆放合理，便于操作，确保环境卫生，整齐有序13.确保贵宾、长住客信息传达成每一位职员，熟记其房号、姓名、身份，以提供针对性服务14.负责整理、更新宾馆相关服务信息，确保信息正确性15.负责协调服务中心和各岗位之间关系。16.认真、负责地完成上级领导交待任务岗位要求POSITONREQUIREMENT：1．大专以上文化水平，18-30岁2．两年以上文职员作经验，对客服务工作熟练，对酒店操作系统有一定了解3．含有通常英语听说能力4．口齿清楚，语音甜美，一般话音标准5．对酒店总体架构和酒店产品有较全方面了解；6．对本省和本市著名景点、娱乐场全部所了解；有较强管理能力和培训能力；7．含有很强信息沟通能力；会使用常见办公软件。Subject SERVICECENTERCLERKEffectiveDate 1th专题服务中心文员实施日期-01-01Ref.No HSKP-06 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-06公布人：行政管家Page 1of3 ApprovedBy GeneralManager页数 第一页同意人总经理JOBTITLE : SERVICECENTERCAPTAIN职务 服务中心文员DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部门 客房部REPORTTO : ExecutiveHSKPER上级主管 服务中心领班SUPERVISES : HSKPCLERK管理 无CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES协作 无职位概述JOBSUMMARY：确保服务中心工作正常运转并为客人提供优质话务服务工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：1.电话铃响三声之内，接起电话；2.用清楚、委婉、礼貌语气问候客人，并用中英文报上自己所在部门及岗位；3.仔细倾听对方陈说，耐心回复多种问题，遇重大问题应立即向部门经理反应；4.认真做好电话统计。5.随时掌握房态，保持和前台及楼层亲密联络。将楼层房态情况立即输入电脑，方便前台出售；6.每日9：00AM、3：00PM、9：00PM分别报前台各一次有争议房况。7.将客人抵离情况及特殊要求立即通知楼层。8.严格按要求手续办理客用物品外借，外借时应请经手人当面检验物品是否完好，并做好登记统计；9.立即回收各类外借物品，归回时应仔细检验物品是否有损坏；10.对客用外借物品进行定时清洗、维护保养，并保管好。11.按要求发放钥匙及手机，发放时检验是否完好，签字认可；Subject SERVICECENTERCLERKEffectiveDate 1th专题服务中心文员实施日期-01-01Ref.No HSKP-06 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-06公布人：行政管家Page 2of3 ApprovedBy GeneralManager页数 第二页同意人总经理12.按时收回钥匙和手机，检验有没有损坏，作好交接；平时注意保管，预防遗失和损坏13.对楼层服务员上报客房酒水消耗应认真查对报准价格，以免漏账或错账；14.依据酒水耗用情况向部门经理提出采购及品种更换提议。15.对客人遗留物品应进行核查、登记统计；16.遗留物品应存放在专柜里以免遗失或损坏，珍贵物品应存入专用保险柜；如有遗留人民币，立即上交大堂副理。17.客人认领物品时，应查验相关证件，确定无误后请客人在失物统计本上签字；18遗留物品保留二个月，食品饮料为3天，如无人认领，由客房部处理。19.整理统计楼层每日迷你吧消耗量和客房报修统计，立即报相关部门；20.发觉表格填写不清楚应立即问询，每日报给客房部服务中心领班。21.依据客人需求安排客房服务员即时提供物品补充、借用等日常服务；22.对来宾提出特殊服务要求如看护婴儿等给予处理。23.立即将各类档案资料进行归类、整理并装订成册；妥善保管，预防遗失；24.负责对管家部工作使用设施、设备进行维护保养，班前应将客房部打扫洁净，有问题时立即汇报。Subject SERVICECENTERCLERKEffectiveDate 1th专题服务中心文员实施日期-01-01Ref.No HSKP-06 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-06公布人：行政管家Page 3of3 ApprovedBy GeneralManager页数 第三页同意人总经理岗位要求POSITONREQUIREMENT：1.旅游职业高中毕业或相同学历，18-30岁2.含有十二个月以上客房及文秘经验3.知道酒店业务知识，掌握秘书、统计等知识，熟悉关键客源国风土人情、生活习惯和宗教信仰；有很好联络协调能力和人际沟通能力；能熟练地操作和使用现代化办公设备；有较强语言表示能力，能用一门外语进行通常日常对话。4.一般话标准流利，能用一门外语进行客房服务会话。Subject HSKPINGSTOREKEEPEREffectiveDate 1thJanuary专题仓管员实施日期-01-01Ref.No HSKP-07 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-07公布人：行政管家Page 1of3 ApprovedBy GeneralManager页数 第一页同意人总经理JOBTITLE : HSKPINGSTOREKEEPER职务 仓管员DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部门 客房部REPORTTO : ExecutiveHSKPER上级主管 服务中心领班SUPERVISES : FLOORSUPERVISOR管理 无CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES协作 无职位概述JOBSUMMARY：负责客房部全部物资存放、保管、发放工作工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：上岗后第一时间应对仓库门，窗及各库区存放物资进行巡查，发觉异常立即汇报。天天下班前对各库区门，窗等进行检验，确定防火、防盗等方面确无隐患后才可离岗下班。

天天打开一次库房门，窗一小时，让空气对流，更换库内空气。

天天打扫库内地面卫生。物品要摆放整齐。周末应打扫库内天花板、墙壁蜘蛛网，吸尘及抹窗玻璃。

天天一次检验仓库内、外防火设施，发觉问题要立即整改并向上级汇报。

每七天检验一次库房建筑物，发觉漏雨、渗水等异常情况要立即汇报。

合理安排库内物品摆放，预留足够出入通道及安全距离，安全高度。发觉倾斜要立即纠正。不准在物品上行走、坐卧，也不准在物品旁通道坐、卧。

仓库内每一堆货物应在显眼处挂上货卡。每一堆货物全部应有帐卡。货卡和帐面上货物名称、Subject HSKPINGSTOREKEEPEREffectiveDate 1thJanuary专题仓管员实施日期-01-01Ref.No HSKP-07 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-07公布人：行政管家Page 2of3 ApprovedBy GeneralManager页数 第二页同意人总经理批号、规格、数量和货物实物应完全一致。

货物出入仓时，仓管员应依据，进仓单、提货单核准出入物品名称、批号、数量，正确地收发货，收发完成后，应立即填写挂在物品上货卡并立即入帐。

入库物资严格把好验收关，做好多种验收数据统计，发觉变质拒收入库，全部材料优异先发，后进后发，以防保管期过长变质。

全部易碎器材，必需轻拿轻放，入库上架时排列在显著位置，以防挤压、碰撞、摔打。

要按要求尺寸，保持库内合理干湿度，发觉干湿度超出要求，即使开门通风，确保物资完整，不易变质。

全部怕潮物品应立即入库上架（如办公纸类）。依据各类物品物资说明书保管要求，结合实际采取对应方法。果断拒绝手续不齐物品进出。对于货物正常出入，仓管员要按要求填写各类单据，尤其是放行条，无放行条果断不准带货物出仓库。

收发货后相关单据应快速分发到相关部门，不许可延误甚至遗失。

仓库员保管单据，帐本应妥为保管，平时应上锁。

按时做好库存汇报初稿并向上级汇报。

全部单据全部要经理签署才能交到总仓领货。

完成上级临时工作安排。Subjec HSKPINGSTOREKEEPEREffectiveDate 1thJanuary专题仓管员实施日期-01-01Ref.No HSKP-07 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-07公布人：行政管家Page 3of3 ApprovedBy GeneralManager页数 第三页同意人总经理岗位要求POSITONREQUIREMENT：Collegegraduate大学专科毕业2years’experience2年工作经验Aggressiveandpersonable有进取心，有责任心Subject FLOORSUPERVISOREffectiveDate 1thJanuary专题楼层主管实施日期-01-01Ref.No HSKP-08 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-08公布人：行政管家Page 1of2 ApprovedBy GeneralManager页数 第一页同意人总经理JOBTITLE : FLOORSUPERVISOR职务 楼层主管DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部门 客房部REPORTTO : ASSExecutiveHSKPER上级主管 助理行政管家SUPERVISES : FLOORCAPTAIN管理 楼层领班CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES协作 和各部门主管协调沟通职位概述JOBSUMMARY：在行政管家及助理行政管家领导下，具体负责客房楼层区域管理工作，确保楼层各步骤工作顺利进行，向客人提供舒适居住环境和优质服务。工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：1.负责制订楼层服务工作计划计划包含楼层设备设施保养维修计划、客用具耗用和采购计划、楼层清洁计划、服务员操作培训计划等内容；2.每个月末做出下月计划，每七天有清洁计划，立即报上级审核后实施。3.健全和实施楼层工作各项管理制度、服务步骤。4.制度和规程应在工作中不停完善，做到科学合理，有利于提升工作效率及服务质量；5.帮助上级修订规章制度，立即提出合理化提议6.关心下属职员工作和思想动态，立即沟通，力所能及提供帮助，立即处理职员之间矛盾；7.每个月依据业务量合理考勤排班，检验遵纪行为，表彰好事和创新提议，批评指正不妥行为；8.每个月对下属职员进行考评，也可签订计划不定时举行并提出奖惩任免提议。9.安排对新职员进行上岗前培训和培训老服务员；10.定时对职员服务态度、服务知识、服务技能进行提升培训。Subject FLOORSUPERVISOREffectiveDate 1thJanuary专题楼层主管实施日期-01-01Ref.No HSKP-08 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-08公布人：行政管家Page 2of2 ApprovedBy GeneralManager页数 第二页同意人总经理11.每日当班检验职员仪表仪容、礼貌礼节、服务态度；12.每日检验了解住客房和OK房设备、卫生质量及物品补充情况；13.检验VIP房，确保卫生质量及接待质量，来宾到离店应在楼层迎接欢送；14.检验设备设施，多种装置及防火安全通道，立即发觉和消除安全隐患，确保楼层安全；15.对职员工作中碰到问题立即给指导和处理，无法处理问题立即向上级汇报。16.参与部门工作例会，汇报楼层工作情况，听取部门经理指令并下达实施；17.主持楼层工作会议，部署工作，提出要求；18.填写工作日报，听取职员、客人及相关人员对客房服务意见，立即向经理反应、汇报；19.负责就工作范围事项和相关部门协调，利于工作。20.定时检验并制订物品使用计划，确定物品消耗定额并依据情况适时调整；21.培养职员节省意识和成本观念，强化检验，杜绝浪费，堵塞漏洞；22.每七天应检验客用具和工作用具消耗统计。23.定时召开楼层例会，研究分析存在问题，提出改善处理措施；24.注意吸收同行优异管理经验；重视自我学习和教育，不停提升本身素质和理论水平。25.完成上级交办其它工作任务。岗位要求POSITONREQUIREMENT：1.中专以上文化水平，酒店或外语相关专业为佳，22-35岁2.有一定管理能力，很好人际沟通能力；掌握关键客源所在地风俗习惯，掌握来宾接待礼仪礼节知识，了解各类清洁用具使用和保养方法，知道并能使用多种消防安全设施。3.良好口头表示能力，能流利地使用一门外语进行交谈。Subject FLOORCAPTAINEffectiveDate 1thJanuary专题楼层领班实施日期-01-01Ref.No HSKP-09 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-09公布人：行政管家Page 1of2 ApprovedBy GeneralManager页数 第一页同意人总经理JOBTITLE : FLOORCAPTAIN职务 楼层领班DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部门 客房部REPORTTO : ASSExecutiveHSKPER上级主管 楼层主管SUPERVISES : FLOORR/A管理 楼层服务员CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES协作 和各部门领班协调沟通职位概述JOBSUMMARY：在客房楼层主管领导下，负责管理所辖区域内楼面接待服务工作。工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：监督楼层服务员直接清洁工作，确保以下标准：更正错误/差异天天做好工作、出现问题、困难和其它相关事情统计检验职员仪表仪容，确保职员良好工作状态；部署当日工作，提出要求，强调注意事项。安排每日客房清洁并查房，立即督导下属工作。检验管理区域全部客房清洁卫生及物品摆放标准等，关键检验VIP房，发觉问题立即处理，并做好统计；统计走客房遗失和找到物品并做汇报；统计和汇报房间物品损坏情况，分析原因；适时安排楼层房间大清洁并检验；督导和检验客房服务职员作，立即对工作出色人员提出表彰，纠正不规范操作行为，严重犯错行为要既是汇报上级。定时对下属职员进行业务技能训练，使下属领会和掌握操作规程和服务标准；每日检验全部客房施备设施情况，如有损坏，正确填写维修申请单，立即送达并跟踪完成；对维修好房间进行检验，无误后署名；做好房间检验统计，对当日不能修复房间了解原因，并向上级汇报；向服务中心汇报房间实际入住（差异）情形，以降低损失。Subject FLOORCAPTAINEffectiveDate 1thJanuary专题楼层领班实施日期-01-01Ref.No HSKP-09 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-09公布人：行政管家Page 2of2 ApprovedBy GeneralManager页数 第二页同意人总经理岗位要求POSITONREQUIREMENT：1.高中毕业或相同及以上学历，20-30岁2.二年以上酒店工作经验，其中十二个月为清洁工作经历。3.一般话标准，能用一门外语进行简单接待服务对话。4.有一定组织能力，有很好领悟和了解能力，有较强应变能力，能处理来宾提出问题和要求;5.了解关键客源国概况及客房接待礼仪礼节知识，熟悉客房服务接待规程，掌握客房部署技能知识，知道客房设施管理常识，了解客房操作工具技术性能及维修保养知识；熟悉消防和安全知识，知道酒店多种消防器材使用方法；有专业操作能力，能熟练使用多种清洁设备和工具；Subject FLOORROOMATTENDANTEffectiveDate1thJanuary专题楼层服务员实施日期-01-01Ref.No HSKP-10 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-10公布人：行政管家Page 1of2 ApprovedBy GeneralManager页数 第一页同意人总经理JOBTITLE : FLOORROOMATTENDANT职务 楼层服务员DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部门 客房部REPORTTO : ASSExecutiveHSKPER上级主管 楼层领班SUPERVISES : FLOORR/A管理 无CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES协作 无职位概述JOBSUMMARY：Responsibleforthedailycleaningoftheguestroomsassignedtohim,ofcorridors,ofsections;oftheserviceareasincludingthelinencloset,backstairs,andtheRoomAttendant’scomfortroom.负责天天被安排客房、走廊和其它区域清洁工作，包含布草房、后台区域和工作室工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：ReportsdailytotheHousekeepingofficeincompleteuniform,picksupcleanrags,sectionslipsandsignsatthekeycontrollogbookforthefloorkeys.天天到客房部办公室报到，领取制服、抹布，并在钥匙控制本上签领钥匙MakessurethatroomAttendant’scartisproperlysuppliedandbringsittothedesignatedarea,ensuringthatitisalwaysmaintainedcleanandorderly.确保工作车已准备妥当，并将其推至要求区域，确保工作车洁净整齐Cleansfloorcorridors,serviceareas,backstairs,linenclosets,andRoomAttendant’scomfortroom.清洁楼层走廊，服务区域，后台区，布草房和工作室ServicesalloccupiedVIProoms.为全部贵宾房提供服务Cleansallguestroomsassignedtohimaccordingtostandardprocedures.依据标准打扫全部被安排客房Cleansallcheckoutroomsinorderofpriority.优先打扫退房Doessomepick-upcleaninginvacantrooms.在空房内作些通常打扫Reportsimmediatelyemergenciessuchasoverflowingtoilets,burnt-outlights,etc.toHousekeepingOffice/Supervisor.立即向客房部办公室/主管汇报紧急情况，如：厕所溢漏，灯泡烧坏等ReportstoimmediateSupervisorfixturesandotheritemsthatneedrepairandmaintenance.向主管汇报需要维修固定装置和其它项目Reportsanyillness,accidentsbefallingguests,irregularitiestoSupervisorortotheHousekeepingOffice.向主管或客房部办公室汇报任何客人生病和事故情况，BringsimmediatelytoHousekeepingOfficeanyleftbehinditemsfromcheckoutrooms,makingsurethattheLostandFoundlogbookisproperlyaccomplished.立即上缴任何在退房内发觉客人遗留物品，确保已在客人遗留物品统计本上统计ReportstoSupervisorunfinishedassignedroomsforendorsementtothenextshift.向主管汇报未完成房间，方便交接到下一个班次13. MakessurethatthelinenclosetandRoomAttendant’scomfortroomarekeptlockedwhennotinuse.确保布草房和工作间在无人使用时是关上14. Turnsinallsoiledrags,newspaper,floorkeysattheHousekeepingOfficebeforesigningout.在下班前交还全部脏抹布、报纸、楼层钥匙15. Performsotherrelatedjobsthatmaybeassigned.推行其它可能被安排相关工作岗位要求POSITONREQUIREMENT：Atleasthighschoolgraduate最少高中学历Male–5’6”男性：最少5尺6寸(最少)Female–5’3”女性：最少5尺3寸(最少)Personable,neatandwithfinemannersanddeportment美貌，整齐，含有良好礼节和风度CancommunicateinunderstandableEnglish含有一定英语交流能力Atleast1year’sexperience最少1年工作经验Honest为人老实Subject PASUPERVISOREffectiveDate 1thJanuary专题PA主管实施日期-01-01Ref.No HSKP-11 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-11公布人：行政管家Page 1of3 ApprovedBy GeneralManager页数 第一页同意人总经理JOBTITLE : PASUPERVISOR职务 PA主管DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部门 客房部REPORTTO : PAMANAGER上级主管 PA经理SUPERVISES : PAATTENDANT管理 PA服务员CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES协作 和各部门主管协调沟通职位概述JOBSUMMARY：在PA经理领导下，主持酒店公共区域清洁卫生工作，为来宾提供整齐优雅环境。工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：1.负责制订公共区域工作计划，必需和客房部整体工作计划相协调；2.让下属职员参与计划制订，充足听取下属职员意见；3.计划必需涵盖清洁用具耗用，清洁工具使用和保养及公共区域卫生等各方面。4.建立和完善PA各项规章制度及操作规程。制度和规程必需合理、科学有利于指导职员行为，提升职员工作效率；不停进行改善和完善，以保持制度和规程优异性。5.负责公共区域职员管理，营造良好工作气氛。6.关心职员生活，掌握职员思想动态，帮助职员处理实际困难；7.注意倾听职员意见，立即处理职员之间矛盾分歧；就职员任用、考评等提出提议。8.合理安排好班次和人员。确保完成公共区域工作任务；安排好职员休息，确保职员有充足体能。Subject PASUPERVISOREffectiveDate 1thJanuary专题PA主管实施日期-01-01Ref.No HSKP-11 IssuedBy ExecutiveHSKPER编号：HSKP-11公布人：行政管家Page 2of3 ApprovedBy GeneralManager页数 第二页同意人总经理9.参与部门例会，汇报本区工作情况，听取部门经理工作指令；10.主持公共区域工作会议，部署工作，提出要求；11.做好本区和酒店其它相关部门联络和协调工作；12.做好和社会相关部门如卫生防疫等部门联络工作；13.听取各方对本部门工作意见，立即向客房部经理反应情况。1