GB∕T 36953.3-2018 城市公共交通乘客满意度评价方法 第3部分：城市轨道交通

ICS03.220.20GB/T36953.3—2018城市公共交通乘客满意度评价方法第3部分：城市轨道交通国家市场监督管理总局中国国家标准化管理委员会GB/T36953.3—2018 1 1 14评价工作流程 2 3 3 5 5 610数据处理 711评价报告编写和发布 7附录A(资料性附录)服务绩效模型的赋权方法应用 9附录B(资料性附录)结构方程模型应用 附录C(资料性附录)抽样样本量 附录D(资料性附录)城市轨道交通乘客满意度调查问卷示例 附录E(资料性附录)信度和效度检验方法 附录F(资料性附录)城市轨道交通乘客满意度重要性战略矩阵分析 IⅢGB/T36953.3—2018GB/T36953《城市公共交通乘客满意度评价方法》由以下3个部分组成：——第1部分：总则；——第2部分：公共汽电车交通；——第3部分：城市轨道交通。本部分为GB/T36953的第3部分。本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本部分由中华人民共和国交通运输部提出。本部分由全国城市客运标准化技术委员会(SAC/TC529)归口。1GB/T36953.3—2018城市公共交通乘客满意度评价方法第3部分：城市轨道交通GB/T36953的本部分规定了城市轨道交通乘客满意度评价方法，包括：评价工作流程、评价范围本部分适用于城市轨道交通乘客满意度评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文GB/T19038—2009顾客满意测评模型和方法指南GB/T36953.1城市公共交通乘客满意度评价方法第1部分：总则3术语和定义GB/T36953.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1承担乘客满意度评价职责的个人或群体。经营城市轨道交通运营业务的企业。[GB/T30012—2013,定义3.2]3.3乘客满意度satisfactionlevelofpassenger[GB/T35654—2017,定义5.7.1]3.4意度评价模型。3.5基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种多元统计分析技术。[GB/T19038—2009,定义3.3]2GB/T36953.3—20183.6[GB/T19038—2009,定义3.4]3.7[GB/T19038—2009,定义3.5]3.8[GB/T19038—2009,定义3.6]3.9[GB/T19038—2009,定义3.7]3.10样本sample从一个或多个抽样单元构成的总体的子集。[GB/T3358.1—2009,定义1.3]3.11样本中所包含的抽样单元的数目。[GB/T3358.2—2009,定义1.2.26]3.12抽取或组成样本的行动。[GB/T3358.2—2009,定义1.3.1]3.13[GB/T19038—2009,定义3.13]3.14效度validity测量工具或手段能够正确测出被调查对象真实情况的有效程度。[GB/T19038—2009,定义3.14]4评价工作流程4.1.2评价组织可自行承担或委托专业机构承担乘客满意度评价的实施工作。3GB/T36953.3—20185评价范围和周期城市轨道交通乘客满意度评价范围包括全网评价和专项评价。其中全网评价应覆盖全运营时段、序号准则指标一级指标1安全列车运行站车秩序2可靠行车组织设施运行3便捷出行过程信息提供4舒适人员服务站车环境5经济票价水平票制策略4GB/T36953.3—20185GB/T36953.3—20186.2.4.2.2该指标可按乘客的环境感知要素进行分解。环境感知要素包括列车车厢、车站内的乘客拥6.2.5.1票价水平6.2.5.1.2该指标可按运距对应的票价水平进行分解。6.2.5.2票制策略6.2.5.2.1票制多元化、有吸引力。6.2.5.2.2该指标可按票制类型进行分解。7评价量表评价量表宜采用5级文字量表和数字量表，见表2。表25级文字量表和数字量表满意较满意一般较不满意不满意543218评价模型8.1服务绩效模型8.1.1模型输入包括乘客对各项指标满意程度感知值和指标权重。计算公式见式(1)。……(1)式中：SP——乘客满意度；w;——第i项指标的权重，P;——第i项指标的满意度感知值，通过调查得到；n——乘客满意度评价指标的数量。8.1.2各项指标的权重可使用层次分析法、二项系数法等方法确定，其中层次分析法确定权重的示例参见附录A。8.2结构方程模型8.2.1应按照GB/T36953.1的要求建立结构方程模型。8.2.2调查问卷分值取值为[1,m]且为整数，潜变量分值采用的计算公式见式(2)。……6GB/T36953.3—2018式中：m——满意度调查问卷的数字量表量程上限；Wik——可观测变量yin相对于潜变量η、的标准化权重， yik——可观测变量y的平均分值；k——潜变量的序号，k=1,…K,K为潜变量的个数；i——相对于潜变量k的可观测变量序号，i=1,…P,P为相对于潜变量k的可观测变量个数。8.2.3应使用统计分析方法估计模型参数，选用结构化方程专业软件获得指标权重。结构方程模型应用示例参见附录B。9数据采集9.1设计抽样方案9.1.1抽样方案设计内容应包括：a)目标总体；b)抽样框；c)抽样方法；d)样本量。9.1.2“目标总体”应是符合评价范围要求的城市轨道交通乘客群体。9.1.3建立“抽样框”时应对乘客群体进行分类，不同特征(如：性别、年龄、收入、出行目的)乘客在样本中所占比例应能反映乘客总体。9.1.4城市轨道交通系统中存在网、线、站三个层次的总体单位，可仅评价单一层次的总体单位，也可同时评价多个层次的总体单位：a)仅对单一层次的总体单位(如：线路)进行乘客满意度评价时，宜采用“简单随机抽样方法”,按 (3)式中：n——理论抽样样本量；μ1-量——可靠性系数，正态分布下的分位数；σ总体的标准差；d——允许的最大偏差，应不大于1;α——置信水平，应不大于0.15。b)同时对多个层次(如：全网十线路、全网十线路+车站、线路+车站)的总体单位进行乘客满意c)对包含车站在内多个层次的总体单位进行乘客满意度评价时，每个车站的样本量应不小于60个。9.1.5城市轨道交通乘客满意度评价的抽样示例参见附录C。9.2选取调查方式可选择以下一种或多种方式进行调查：a)在车站、列车等现场选取乘客填写调查问卷，即拦截调查；b)邀请乘客通过网络客户端等填写调查问卷，即在线调查；7GB/T36953.3—20189.3.1调查问卷应依据评价模型和评价指标准确、简明地设计。调查问卷示例参见附录D。9.3.2应根据预调查结果对调查问卷进行信度和效度检验，当检验结果未达到要求时，应修正问卷内容。问卷的信度与效度检验方法参见附录E。a)拟合程度检验；b)参数检验；c)解释能力评价。满意度评价结果应：可采用重要性战略矩阵进行指标改善的优先性分析(示例参见附录F),将指标评价结果列入四个a)优先改进区；d)维持区。b)摘要；c)基本情况介绍；8GB/T36953.3—2018d)正文；e)改进建议；f)附件。11.2评价报告的主要结果可向社会公布，公布内容宜包括：a)调查范围、问卷内容、样本量；b)城市轨道交通乘客满意度、准则层指标分值及其他重要指标的分值；c)相比上一次评价的乘客满意度变化情况；d)根据评价结果分析所采取的改进措施及执行时间。9GB/T36953.3—2018城市轨道交通乘客满意度评价的服务绩效模型采用图A.1评价指标体系。Y₁11Y₁11列车运行(₁)Y₁13乘客满意度Y₁12Y521V₅22GB/T36953.3—2018A.3权重的确定方法A.3.1采用层次分析法确定权重。A.3.2层次分析法应通过测评指标两两比较，得到式(A.2)的层次分析法的判断矩阵。……(A.2)A.4权重的计算权重可通过以下两种方法计算：a)通过计算判断矩阵A的特征向量，获得式(A.1)的极大特征值Zmax以及式(A.3)所示的正规化特征向量B。B=(β₁,…,β₅)……(A.3)式中：β₁,…,β₅——各指标的权重，权重应进行一致性检验，确保有效性。b)当统计检验参数P值≥0.05,即没有显著性差异的情况下，应运用层次分析法求得权重，步骤1)采用1～9标度法，确定测评指标两两之间的相对重要性，把乘客满意度指数测评中测评指标“满意度”的准则指标分别用η₁y2y₃y4ηs表示。2)进行两两比较，得到表A.1的准则指标的比较矩阵。表A.1准则指标的比较矩阵准则指标122113232123112213)采用表A.2的层次分析法的运算表，对上述矩阵进行计算。表A.2层次分析法运算表准则指标相乘开四次方计算过程权重GB/T36953.3—2018表A.2(续)准则指标相乘开四次方计算过程权重1×(1/2)×2×(1/2)×2=1=1/4.980.2008合计4.980-01A.5计算结果根据8.1.1中的式(1),计算服务绩效模型下的乘客满意度，二级指标的权重和平均分值计算结果见表A.3。表A.3指标权重及分值准则层指标一级指标二级指标二级指标序号二级指标权重平均分值安全列车运行列车安全开关门、安全上下客0.03687492.8列车启动、停站平稳0.03599690.4列车行驶安全，不发生剧烈晃动0.04126394.4站车秩序安检人员检查合理规范0.030728站台秩序井然0.0342480.2站厅秩序井然0.037751车内秩序井然0.02194992.4可靠行车组织首末班车准点无延误现象、换乘站首末班车衔接合理0.0390892.2列车到站间隔时间正常(适宜客流需0.0390888.4突发事件处置及时、得当0.04019786.6设施运行车站服务设施运行正常，无故障0.02568185.6列车服务设施运行稳定0.03796488.4防灾设施(含消防、防汛等基础设施)功能正常0.04019782.4便捷出行过程进出站便捷，无障碍物阻碍0.014267购票方式快捷，票卡处理方便0.0198580.2引导、换乘等标识位置合理、醒目，连贯准确，易找到0.02667484.2信息提供出行服务信息(含首末班车时间、票价、周边公交线路等信息)获取方便0.021711出行服务信息内容准确0.01985出行服务信息更新及时(含延误信息)0.013647GB/T36953.3—2018准则层指标一级指标二级指标二级指标序号二级指标权重平均分值舒适人员服务工作人员着装规范，形象良好工作人员服务态度友善，用语规范工作人员作业规范，首问答复负责、准确、及时。投诉回应及时、投诉渠道通畅站车环境站车环境整洁无脏乱差现象(含卫生间)站车温度适宜，通风透气站车光线舒适明亮站车张贴物(含运营服务类、公益服务类、警示禁止类标识)清晰可见站车拥挤程度可接受，客流疏导及时、有效经济票价水平相对乘车距离，票价的合理程度相对客运服务，票价的合理程度票务策略对票种多样性方面的满意程度支付方式多样性根据8.1.1中的式(1)得到“乘客满意度”结果=83.07。GB/T36953.3—2018(资料性附录)结构方程模型应用B.1概述B.1.1本附录根据某市乘客满意度调查，构建较为简单的乘客满意度评价模型结构(包含乘客期望、感知质量、乘客满意度等三个潜变量)作为示例，采用结构方程模型的分析方法，利用专业软件进行满意度B.1.2结构方程模型的因果关系模型(即城市轨道交通乘客满意度评价模型结构示例)见图B.B.1.3结构方程的数学形式见GB/T19038—2009。感知质量图B.1结构方程模型的因果关系模型B.2.1可采用α系数法对问卷信度进行一致性检验，见表B.1。表B.1潜变量信度检验序号潜变量可测变量个数α系数法1乘客期望32感知质量3乘客满意度3注：表中潜变量的α系数均在0.7以上，且总量表的α系数达到了0.891,表明此量表的可靠性较高；“乘客期望”、“乘客满意度”潜变量的可观测变量一般规定如表B.4所示；“感知质量”潜变量的可观测变量应根据本部分B.2.2可采用结构效度法中的KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)检验和Bartlett球体检验进行问卷效度检GB/T36953.3—2018表B.2潜变量效度检验对于样本精确度的KMO检验(Kaiser-Meyer—OlkinMeasureofSamplingAdequacy)Bartlett球体检验近似卡方检验(Approx.Chi-square)自由度(Df)显著性(Sig.)注：表中KMO为0.905,显著性<0.05,表明非常适合做因子分析。B.3拟合程度通过统计学软件对模型进行拟合计算，得到表B.3的模型拟合指数。表B.3模型拟合指数序号指数名称拟合指数评价要求1绝对拟合指数X²(卡方)401.3(129)越小越好GFI(拟合优度指数)0.952大于0.9RMR(残差均方根指数)0.021小于0.05,越小越好SRMR(标准化残差均方根)0.033小于0.05,越小越好RMSEA(近似误差的均方根)0.036小于0.05,越小越好2相对拟合指数NFI(规范拟合指数)0.930大于0.9,越接近1越好TLI(Tucker-Lewis指数)0.952大于0.9,越接近1越好CFI(比较拟合度指数)0.951大于0.9,越接近1越好3信息指数AIC(Akaike信息指数)485.291越小越好CAIC(Akaike一致信息指数)489.48越小越好注：本表的拟合指数较好，表示模型拟合程度较高、解释能力较好。B.4潜变量分值计算调查问卷分值取值为[1,m]且为整数，潜变量分值的计算公式为8.2.2中的式(2)。B.5计算结果B.5.1在专业的结构方程计算软件中，输入问卷结果、确定潜变量之间的路径以及潜变量与各自可观测变量之间的联系，输出可观测变量的权重与潜变量之间的路径效用。B.5.2各可观测变量的权重、平均分值见表B.4和表B.5。GB/T36953.3—2018潜变量可观测变量标准化权重平均分值乘客期望总体期望城市轨道交通服务满足需求程度的期望城市轨道交通服务可靠程度的期望乘客满意度总体满意程度期望符合度理想符合度根据式(B.1)得到“乘客满意度”潜变量分值=77.00。潜变量准则层指标一级指标二级指标/可观测变量标准化权重平均分值感知质量安全列车运行列车安全开关门、安全上下客0.0424.64列车启动、停站平稳0.0414.52列车行驶安全，不发生剧烈晃动0.0474.72站车秩序安检人员检查合理规范0.0354.45站台秩序井然0.0394.01站厅秩序井然0.043车内秩序井然0.0254.62可靠行车组织首末班车准点无延误现象、换乘站首末班车衔接合理0.0354.61列车到站间隔时间正常(适宜客流需求)0.0354.42突发事件处置及时、得当0.0364.33设施运行车站服务设施运行正常，无故障0.0234.28列车服务设施运行稳定0.0344.42防灾设施(含消防、防汛等基础设施)功能正常0.0364.12便捷出行过程进出站便捷，无障碍物阻碍0.023购票方式快捷，票卡处理方便0.0324.01引导、换乘标识位置合理、醒目连贯准确，易找到0.0434.21信息提供出行服务信息获取方便0.035出行服务信息内容准确0.032出行服务信息更新及时(含延误信息)0.022GB/T36953.3—2018表B.5(续)潜变量准则层指标一级指标二级指标/可观测变量标准化权重平均分值感知质量舒适人员服务工作人员着装规范，形象良好工作人员服务态度友善，用语规范工作人员作业规范，首问答负责、准确、及时。投诉回应及时、投诉渠道通畅站车环境站车环境整洁无脏乱差现象(含卫生间)站车温度适宜，通风透气站车光线舒适明亮站车张贴物(含运营服务类、公益服务类、警示禁止类标识)清晰可见站车拥挤程度可接受，客流疏导及时、有效站外限流辅助设施完备经济票价水平相对乘车距离，票价的合理程度相对客运服务，票价的合理程度票务策略对票种多样性方面的满意程度支付方式多样性B.5.3各潜变量之间直接效应、间接效应以及总效应见表B.6。直接效用、间接效用分析参见乘客期望感知质量影响效应影响效应感知质量直接效应—间接效应总效应—乘客满意度直接效应间接效应总效应注：***代表对乘客满意度的影响效应非常显著。“乘客期望”除了对“乘客满意度”有直接影响外，还通过“感知质量”间接影响“乘客满意度”。GB/T36953.3—2018(资料性附录)抽样样本量表C.1给出了常用精度要求下的最低样本量。表C.1常用精度要求下的最低样本量最大偏差总体标准差最低样本量置信水平90%45678士19士0.54士0.55678士0.59C.2单位样本量对单一层次的总体单位(如：××线路)进行乘客满意度评价时通常采用“简单随机抽样方法”。例如：在乘客整体满意度的置信水平为95%、绝对误差不大于0.5、总体标准差为8时，按9.1.4的方法，单位样本量按式(C.1)计算：d——最大偏差；σ——总体标准差。……(C.1)GB/T36953.3—2018对城市轨道交通网络乘客满意度进行评价时，往往还需要得到各线路的及各线路所辖车站的乘客满意度，也就是同时要对多个层次(全网十线路+车站)的总体单位进行乘客满意度评价，此时宜采用的分层抽样方案见表C.2。表C.2城市轨道交通网络乘客满意度评价的分层抽样方案示例线路名称特大型车站大型车站中型车站小型车站样本量合计个比例%站点数每站样本个站点数每站样本个站点数每站样本个站点数每站样本个A线2561B线133C线0574D线0335合计GB/T36953.3—2018(资料性附录)城市轨道交通乘客满意度调查问卷示例调查员填记部分：表D.1调查员填写内容调查日期调查车站调查时间□工作日□早高峰□双休日□晚高峰□节假日□平峰表D.2乘客回答内容我们正在开展城市轨道交通乘客满意度调查，诚请您根据亲身体验对下列服务给出客观评价，感谢您的配合。您乘坐的是□1号线□×号线□2号线□×号线□3号线□×号线□×号线□×号线您乘坐原因□上、下班□旅游观光□上学口走亲访友□因公办事□其他□私人购物整体评价列车运行满意较满意一般较不满意不满意列车安全开关门、安全上下客列车启动、停站平稳列车行驶安全，不发生剧烈晃动□总体评价站车秩序满意较满意一般较不满意不满意安检人员检查合理规范□站台秩序井然站厅秩序井然车内秩序井然总体评价GB/T36953.3—2018可靠行车组织满意较满意一般较不满意不满意首末班车准点无延误现象列车到站间隔时间正常(适宜客流需求)突发事件处置及时、得当总体评价□设施运行满意较满意一般较不满意不满意车站服务设施运行正常，无故障列车服务设施运行稳定防灾设施(含消防、防汛等基础设施)功能正常总体评价出行过程满意较满意一般较不满意不满意进出站便捷，无障碍阻碍购票方式快捷，票卡处理方便引导、换乘等标识位置合理、醒目，连贯准确，易找到总体评价信息提供满意较满意一般较不满意不满意出行服务信息(含首末班车时间、票价、周边公交线路等信息)获取方便出行服务信息内容准确出行服务信息更新及时(含延误信息)总体评价人员服务满意较满意一般较不满意不满意工作人员着装规范，形象良好工作人员服务态度友善，用语规范工作人员作业规范，首问答复负责、准确、及时。投诉回应及时、投诉渠道通畅总体评价GB/T36953.3—2018表D.2(续)站车环境满意较满意一般较不满意不满意站车环境整洁无脏乱差现象(含卫生间)站车温度适宜，通风透气□站车光线舒适明亮□站车张贴物(含运营服务类、公益服务类、警示禁止类标识)清晰可见站车拥挤程度可接受，客流疏导及时、有效□站外限流辅助设施完备□总体评价票价水平满意较满意一般较不满意不满意相对乘车距离，票价的合理程度相对客运服务，票价的合理程度总体评价票制策略满意较满意一般较不满意不满意您对票种多样性方面的满意程度支付方式多样性总体评价除了上面提到的问题以外，您对城市轨道交通的运营服务还有哪些意见或建议?以下对于您个人信息的了解，目的仅在满足进一步分析的需要，我们承诺保密。15岁以下□46～59岁□15～25岁□60～69岁□26～35岁□70岁以上□36～45岁GB/T36953.3—2018(资料性附录)E.1问卷的信度和效度检验应在预调查中进行。GB/T36953.3—2018(资料性附录)F.1数据整理根据表B.5得到各测评指标的平均满意度得分与标准化权重。表F.1给出了以二级指标为例的测评指标的平均分值与标准化权重。表F.1各