客服呼叫中心系统技术方案

客服呼叫中心系统

方案建议书

目录

1.客服呼叫中心系统方案建议4

1.1.综述4

1.2.总体方案建议5

1.2.1.系统整体组成6

1.2.2.服务器部署建议16

1.2.3.系统间接口/协议/带宽需求,17

1.2.4.系统管理17

1.2.5.系统安全,19

1.3.系统配置说明19

1.4.拓扑示意图20

1.5.五重高可靠性保障20

1.6.工程实施安排23

1.6.1.呼叫平台建设工程实施方案23

1.6.2.供货工作流程图25

1.6.3.工程进度26

1.7.应用软件说明文档29

1.7.1.CTI平台系统介绍29

1.7.2.IVR平台系统介绍68

1.8.SIP终端介绍88

1.8.1.卖点88

1.8.2.技术参数89

2.技术文档清单93

2.1.项目测试验收93

2.1.1.总的要求,93

2.1.2.验收方案94

2.2.工程协调会94

3.售后服务承诺96

3.1.1.服务方式及内容,96

3.1.2.电话支持服务96

3.1.3.网站支持服务96

3.1.4.现场支持服务96

3.1.5.远程诊断服务97

3.1.6.紧急故障处理97

3.1.7,定期巡检服务97

3.1.8.服务品质监控97

3.1.9.服务范围97

3.1.10.故障等级定义与响应时间98

3.1.11.服务请求处理流程98

4.培训100

4.1.1.系统维护培训100

4.1.2.维护培训课程100

卖方承诺102

软件技术文档103

1.客服呼叫中心系统方案建议

1.1.综述

近年来，随着企业间的竞争越来越激烈，越来越多的企业已经认识到客户的

重要性，并且为此建设了企业呼叫中心平台，为客户提供更加优良的关怀服务。

为此，Alcatel-Lucent根据我公司的规划要求，结合自身产品特点，提出了以

GenesysSIPServer为核心的整体解决方案。

本次方案采用AudioCodes网关作为语音接入设备，支持4路数字中继接入

（120路并发呼入），可实现不同电信运营商接入，网关的核心模块：机框、IP

资源板、中继、电源、网口均采用冗余配置方式实现备份，同时网关还具备再生

功能，所有座席话机均注册在该网关上，当CTIServer发生问题时，网关再生方

案将保障呼叫中心的持续运营。本次项目中配置两台语音网关，互为备份，在单

台热备的基础上提供更高可靠性保障。

♦网关的核心模块：机框、IP资源板、中继、电源、网口均采用冗余配

置方式实现备份

客户

GenesysSIPServer作为Softswitch和CTI的控制部件，共部署120坐席。作

为Softswitch,GenesysSIPServer提供语音交换功能，所有的坐席电话均由

GenesysSIPServer通过SIP协议实现电话的话路控制。作为CTLGenesysSIP

Server提供传统的Tserver功能，与后端应用及CRM系统互联。通过CTI接口，

CRM系统可以向GenesysSIPServer发送电话控制请求，并接收CTI发送的电话

状态信息。本次方案IVR采用GenesysVoicePortal(GVP)解决方案，共部署

30个端口，提供自助语音服务功能。

本次方案核心SIPServer组件和IVR组件均采用五重热备份解决方案，保证

系统7*24小时高可靠运行，提供99.999%高可靠性保障。

本次方案坐席采用SIP电话，提供IP话机和耳麦。

本次方案采用IP抓包方式录音，提供120坐席的全程录音功能。

L2.总体方案建议

根据本次用户对于呼叫中心系统功能及业务要求以及未来的发展趋势，我方

本次提供了基于GenesysSIPServer为核心的呼叫中心整体解决方案，该解决方

案不仅提供了丰富的多媒体处理功能，并且支持坐席的远程部署，以及灵活的系

统扩展性。

基于用户要求,CallCenter首先需建成一个多功能基础平台，涵盖呼叫中心成

熟的功能。因此，本次方案采用GenesysCTI平台作为呼叫中心核心平台。

本次方案的核心组件GenesysSIPServer,即使软交换，也是CTL该组件

部署在两台SIPServer的服务器上，两台服务器通过VirtualIP技术实现热备份。

Genesys核心组件，包括GenesysCIMPlatform(CIM)和GenesysUniversalRouting

(ERS)组件，管理所有座席呼叫路由，CIM部署在两台CIM服务器上，两台

CIM服务器上的应用通过GenesysHA解决方案实现备份。所有Genesys组件之

间的通讯采用TCP/IP协议，由GenesysCIM平台的配置层统一配置，由CIM管

理层统一管理并维护工作状态。

♦服务系统采用的交换模块,通过主机模块（SIP服务器）双机热备方

式实现高可靠性保逾

SIP服务器（主/各）处于双机热备份状态，

在主系统故障时，备份SIP服务器热切换成

本次方案采用GVP作为IVR系统，提供自助语音服务功能，可以实现坐席

与IVR的互转、坐席与IVR及客户进行多方会议等功能。

本次项目我们向用户推荐当前最先进的Alcatel-Lucent纯SIP的整体解决方

案，总体方案建议如下：

1.2.1.系统整体组成

本次呼叫中心方案系统组成包括GenesysCIM平台、GenesysSIPServer、

GenesysVoicePortal、录音系统、AudioCode网关及周边配套系统。

GenesysCIM平台

本次方案部署GenesysCIM平台，采用热备份方式，部署在两台工业标准服

务器上，实现Genesys平台的核心管理。

GenesysCIMPlatform提供各个Interaction的平台支持，完成基本的CTI

功能。不同Interaction需依赖CIMPlatform的不同组件配合实现相关功能，这

些功能需通过对应的GenesysInteraction组件完成。

GenesysCIMPlatform是一个开放、可扩充、有弹性的计算机电话集成（CTI）

架构，主要负责所有媒体接入解决方案的呼叫控制、呼叫与数据同步、集中配置、

集中管理、集中监控、集中报表(不包含依据媒体类型整合的CCP、CCA模板)等

功能。

GenesysCIMPlatform的产品架构如下图所示。

CustomerInteraction

(TraditionalVoice,VoiceOverIP,E-mail,WebChat&Other)

IntegrationInsight

图表GenesysCIM平台及整体

GenesysSIPSolution

GenesysSIPSolution是Genesys软交换平台，它集成了软交换和CTI的功能

于一体，从组件上看，GenesysSIPSolution组件包括了GenesysSIPServer和

GenesysMediaServer(StreamManager)o

本次方案部署两台SIPServer,可以实现SIPServer的热备份功能，部署Media

Server,安装GenesysStreamManager,提供媒体服务资源。

方案的特点:

1.所有呼叫信令都要通过SIP服务器；

2.SIP服务器用作交换(SIP软交换)和T-Server组件；

3.不需要外部软交换；

4.StreamManager被用于处理、音乐保持、监管人功能单元(MCU)；

5.直接跟踪座席是否空闲-与T-Server类似；

6.只需要一条IP电话线路；

7.能够完成从发源地到目的地的跟踪，即使是非ACD呼叫；

SIP服务器和MediaServer(StreamManager)两个功能模块，功能介绍如下：

SIP服务器

・监管特性-支持联系中心管理者按每呼叫监听座席的语音互动，

并且不让座席/客户发现自己被监控。SIP服务器支持管理者为座

席提供“耳语指导”支持，但客户不会听到管理者/座席之间的这

一互动。

•SIP服务器利用StreamManager提供呼叫记录功能。

・地域路由-能够在座席SIP电话所在的同一客户端选择网关，以最

大限度降低网络负荷，用于RTP流量和VoIP媒介业务，如音乐保

持、中央混合会议或语音记录。

・高可用性配置适合无中断操作；

・将数据传播附加到SIP服务器的INVITESIP信息报头上，将来自

SIP服务器里INFOSIP信息报头的数据附加上。

StreamManager

・在StreamManager(NETANN)中支持基于标准的SIP接口，用于通

告、DTMF识别、记录、耳语指导和呼叫监控；

•StreamManager提供基本的视频支持，StreamManager.提供视频保

持功能;

・与SIP服务器进行通信，能够提供音乐保持、音乐排队、处理和

会议功能；

•StreamManager优化，使内存占用变得更理想，同时能提高性能，

提高通告和会议的语音质量；

GenesysSIP服务器提供的部分功能列表，包括：

・符合RFC3261规定

•入局呼叫交付

—直接入局

-由Genesys路由

•另一条路由RNA

•一步咨询转接

-进入座席

-进入路由点

-来自桌面(3pcc)

-来自电话(Ipcc)

•前转

•第3方SIP平台的音乐保持

・呼叫挂起

-在Genesys语音平台上

-在GenesysStreamManager上

•网关选择

-通过拨号计划

-基础寄存器

•基本鉴权

・第3方软交换的兼容性

・通过Genesys支持的桌面应用登录/登出

・通过Genesys支持桌面应用准备就绪/未准备就绪

•操作系统

-支持IBMAIX32/64位v6.1

・可扩展性

-每服务器可扩展至2000

-测试时每租户最多可支持15台服务器(负载平衡)

•热备份

・随机语音监听

・耳语指导

・监管人入侵

•语音记录

SIP服务器—高可用性(HA)、温备(WarmStandby)>热备(HotStandby)

SIP服务器的高可用性采用了虚拟IP地址的概念(VirtualIPAddress),将主、

备SIP服务器的隐藏在了一个虚拟IP地址后边。SIP终端以及网关都配置为发送

SIP消息到这个虚拟的IP地址上。在主备切换时，这个虚拟的IP地址将会被保

留。当管理层(ManagementLayer)检测到主SIP服务器故障时，会将SIP消息

都送给备份的SIP服务器。这种方式可以有效地向SIP终端和网关隐藏SIP服务

器的主备切换。

SIP服务器支持两种类型的冗余备份配置：温备(WarmStandby)和热备(Hot

Standby),在Windows平台下通过NLB(NetworkLoadBlancing)来实现，在

Unix平台下通过VirtualIPAddress来实现。

SIP服务器高可用性部署说明图:

SIPPhoneSIPPhoneSIPPhone

SIP解决方案一负载均衡

当呼叫量(callrate)超过了单个SIP服务器的容量时，可以通过下图说明的

负载均衡方式来解决。

SIP服务器负载均衡配置示例:

Endpoint

在上图的配置中，所有呼入电话都首先到达NetworkSIP服务器,NetworkSIP

服务器会做初始简单路由。NetworkSIP服务器上的路由可以直接将呼叫路由到

一个确定的座席，也可以将呼叫转到SIP服务器上的路由点来做二次路由。

将呼叫直接路由到座席的条件:

・部署了多个TDM-to-VoIP网关(或多个用于纯VoIP呼叫的SIP防火墙)，

来保障足够的呼叫处理能力。

・部署了多个SIP服务器。每个SIP服务器可以支持1000个座席。

•部署了一个或多个NetworkSIP服务器。一个NetworkSIP服务器的最大

处理能力，与一个SIP服务器的最大处理能力类似。

・配置网关将所有呼叫都送到NetworkSIP服务器上。如果需要有多个

NetworkSIP服务器时，可以将网关分区，这样同区的网关会将呼叫送到

同一个NetworkSIP服务器。或者，也可以基于不同的规则(如：呼叫的

源和目的)，网关将同类的呼叫分配给某个固定的NetworkSIP服务器。

因此,通常的呼叫流程如下:

1)NetworkSIP服务器与URS通信。URS根据与SIP服务器连接的Stat服务

器获得数据信息，并决定将呼叫分配给位于SIP服务器上的一个座席。

URS向NetworkSIP服务器反馈该座席的DN号码(agent,sDN)以及SIP

服务器的位置名称(locationnameoftheSIPServer

2)NetworkSIP服务器与SIP服务器通信并传递ConnlD和随路数据(attached

data)o然后NetworkSIP服务器向网关反馈一个302消息，其中包含SIP

服务器的IP地址以及外部路由点号码(ExternalRoutingPointnumber-

DN)O

3)网关处理接收到的302消息，然后向SIP服务器发送一个新的INVITE消

息。

SIP服务器从外部路由点(ExternalRoutingPoint)接收到INVITE消息，通

过ISCC(InterServerCallControl),匹配呼叫和随路数据，并将呼叫重新路由到

指定的座席。

GenesysVoicePortal

本次方案采用GenesysVoicePortal作为自助语音服务系统，配置为前置

IVR,提供自助服务。

和传统IVR方案一样，VoicePlatform提供了所需的核心电话功能来支持语

音应用程序处理呼叫。VoicePlatform通过自助服务能力扩大了传统IVR的功能,

是一个和Genesys系列产品紧密结合的灵活的基于标准的语音处理平台。

核心电话功能

•使用DialogicDM/VA系列板，通过标准电话界面来接受和处理呼叫。

•如果存在ASR,则每个VCS服务器可以支持288和144端口。端口的密

度受到计算机，底盘和ASR应用程序等因素的影响，所以实际的端口密

度可以由于ASR方案而有所不同。

•ISDNPRKT1和E1支持运营商和PBX

•支持E1和T1CAS酉己置

•由PSTN处而来的呼叫执行信息的接收和处理包括了ANI,以及在运营商

和PBX操作之后的DNIS和CLIDO

•VoicePlatform电话端口是通用的，因此它们可以为任意应用程序终止

任何呼叫。GVP使用DNIS号码来关联应用于所给呼叫的网络应用程序。

VPM用来将DNIS号码标识到网络服务器上。

•呼叫者的交互包括语音和属于DTMF提示的TTS以及属于数据收集的语

音识别。

•当GVP连接到载体网络时，GVP可以使用AT&TTransferConnect,

WorldComTakeback和Transfer和SprintAgentTransfer来网络传送呼

叫。此外，如有需要，GVP可以使用其自己的CallBridging能力。

•当GVP连接在PBX后面时，它使用和指定PBX相关联的Genesys

Framework的CTI连接(例如T-Server),将呼叫转送给客服专员。通

过IVRServer组件和T-Server进行通讯。

高级功能

•SpeechWorksSpeechifyTTS和SpeechWorksOSR

•ScanSoftRealSpeakTTS

•使用XML扩展的高级CallControl功能，提供当前VoiceXML范围以外

的能力。

•基于XML的终端数据捕获。

•通过和GenesysUniversalRoutingServer的整合进行智能呼叫路由。

•呼叫等待，在呼叫转接或分配到客服专员之前，让VoicePlatform有提

供自助服务和呼叫排队的功能。

•对VoiceXML应用程序的GraphicalUserInterface(GUI)配置。

•实时监控和管理，以及通过和GenesysFramework进行整合后产生的

历史报表和分析。

•应用程序相关的报表

•通过GenesysStudio配置外拨通知应用程序，与提供呼叫列表管理的外

呼方案共同操作。

•提供基于Web的系统功能和语音应用程序的配置GUI,以及诊断和其他

管理功能。

•灵活的配置选项，包括带有集中管理的单一站点配置或分布式配置。

GenesysOutboundSolution

Genesys外拨解决方案，作为呼叫中心外呼核心平台。

GenesysOutboundContact提供了预览式(Preview)、渐进式(Progress)以及预

测式(Predictive)三种不同的自动拨号模式，应用于不同的状况之下：

预览式(Preview)：客服人员先检视系统挑选的拨号名单后，开始拨号的动作。

渐进式(Progress)：自动拨号起始于尚有可用之客服人力资源时

预测式(Predictive)：自动拨号即使在没有多余客服人力的情况下也起始运

作，而透过系统的算法去预测当电话拨通时，是否同步可有多余的客服资源产生。

OCS方案包含了以下功能模块：

外拨服务器(OutboundContactServer)

外拨管理员(OutboundContactManager)

呼叫过程侦测服务器(CPDServer)o

PBX

Hardware

GenesysOCS各模块与Framework的逻辑关系图

GenesysCIM平台及GenesysSIP软交换系统

本次方案采用GenesysCIM作为呼叫中心客户交互核心平台，采用Genesys

SIPServer作为软交换系统。

GenesysCIM平台作为客户关系交互核心平台，提供呼叫中心的配置管理和

报表功能。从配置上，本次方案配置了2台服务器安装GenesysSIPServer,采

用WindowsNLB技术实现集群功能，实现GenesysSIPServer的热备份。当其中

一台服务器发生故障，则另一台服务器可以立即接管，实现无缝切换。

本次方案配置2台MediaServer安装GenesysMediaServer组件，提供语音

播报，背景音乐和会议桥功能。

本次方案配置2台GenesysCIM服务器，安装Genesys配置管理软件、Media

Server、报表软件。两台服务器采用GenesysHA技术实现热备份。当其中一台

服务器发生故障，则另一台服务器可以立即接管，实现无缝切换。

服务器配置要求如下:

数

服务器名称配置要求

量

备

CPURAMHDNetworkPortOS

注

GenesysCIM(Media10M/100M双网Windows200832

22.66GHz*24G160G

Server)服务器卡Bit

10M/100M双网Windows200832

GenesysSIP服务器22.66GHz*24G160G

卡Bit

GenesysVoicePortal

本次方案采用GenesysVoicePortal作为自助语音服务系统。本次方案部署两

台GVP,提供30路自助语音服务端口，两台服务器可以实现热备份，提供可靠

性保证。本次方案采用SIPGVP的纯软解决方案，该方案通过SIP中继与Genesys

SIP互联，可以实现IVR与坐席间的互转和会议功能。GenesysVoicePortal通过

Tlib接口与GenesysCTI通信，实现呼叫数据的同步功能。

本次方案IVR服务器最低配置要求如下:

数

服务器名称配置要求

量

备

CPURAMHDNetworkPortOS

注

GenesysGVP服务10M/100M双网Windows200832

22.66GHz*28G160G

器卡Bit

周边配套设备

本次项目需要部署1套数据库系统，用于存储Genesys配置和报表数据，以

及录音数据。根据本次配置要求，兼容数据库容量为1T。本次方案采用的数据

库可以为Oracle9/10/11、MSSQL2005/2008等主流数据库。

1.2.2.服务器部署建议

数

服务器名称配置要求

量

CPURAMHDNetworkPortOS备

注

GenesysCIM(Media10M/100M双网Windows200832

22.66GHz*24G160G

Server)服务器卡Bit

10M/100M双网Windows200832

GenesysSIP服务器22.66GHz*24G160G

卡Bit

10M/100M双网Windows200832

GenesysGVP服务器22.66GHz*28G160G

卡Bit

录音服务器

数据库服务器Oracle9/10/11

1.2.3.系统间接口/协议/带宽需求

本次方案采用纯SIP架构，无论是网关、电话、IVR还是录音，之间都通过

SIP协议互联。本次项目作为一个内网环境，建议电话采用G711压缩格式，按

照每路100Kb计算，由于需要IP镜像录音，实际共需要240路语音流量，合计

带宽为24Mbo

1.2.4.系统管理

本次方案中的每个组件都支持SNMP协议，可以直接与现有的支持SNMP

协议的网管系统互联，实现平台的综合管理。

此外，本次方案核心采用Genesys软件，配置了Genesys管理层平台，实现

对于Genesys核心系统的管理。

本功能层包含了以下模块：

方案控制服务器(SCS,SolutionControlServer)>

GUI监控管理工具一方案控制管理员(SCI,SolutionControlInterface)

本地控制员(LocalControlAgent)模块：主要负责所有解决方案的启动及监

控；记录所有事件的日志、警示讯息的产生及处理、以及错误状态管理。

图表GenesysCIMFramework管理层功能模块

主要功能在于让呼叫中心运管人员可以：

控制(Control)：通过单一控管窗口来启动或停止单一应用程序或整个解决方

案运行。

监看(Monitor)：实时监看各个应用程序或解决方案目前运行状态。

系统日志(Logging)：可以设定日志纪录方式与在线实时调阅各应用系统运

行日志。

告警讯息设定(AlarmSignaling)：可以设定告警条件与方式，让系统自动侦

测并提醒系统运管人员及早因应相关问题。

应用程序错误管理(ApplicationFaultManagement)：Genesys通过ADDP

协议(AdvancedDisconnectDetectionProtocol)来侦测并处理通讯错误

(CommunicationSessionFailure)状况，也即当两个应用程序间出现无法通讯时

的应对方式。另外，发生于应用程序本身的错误(SoftwareExceptions)时，也将

通过本地控管员(LCA)模块加以侦测并响应。

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CAebveAlarms

BTSeeverJrahStarted

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UsesStarted

❶ConnectionFalure

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OAppicabonFailure

曜DAPJXJQUiknowi

OCniinkMre

■DBServerJogStarted

OSensingError

QHostIrwccewiMe

H口Appkabons

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闻DBServer_OB

为DAP_06

舱OCS

圈CPDServer.Troin

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•S»o»Server_CCP

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团StotServer_Routin

StanInfo

醋DBServer_Cu$tom(

湾DAP_CustomerOptions

口URSSetvprs

涵McssagcServcr_R<

Clients

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蹲DBServer_loQ

3ftDAP_logOpen

5&McssaocServcr

□Stop

幅scs

圜IServer_Train4ConfigureLogs

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6)QH35t5

三与trahningde

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&CPDServer_Trdin

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愿ER5

白口Centralzedlog

❶AJermHistory

KStandard

图表GenesysCIMFramework管理层的管理工具(SolutionControlInterface)

1.2.5.系统安全

对安全性的实现，主要是通过对用户严格的权限管理来实现的，即可针对不

同的用户，分别设置不同的访问权限。我方提供的整体解决方案提供完整的操作

控制机制。每个操作者都会有自己的用户名和密码。任何系统数据修改行为或应

用程序使用都会在授权后才能实现。从而保证只有合适的人才有权改变系统。这

种授权访问，极大的保证了系统平台的安全性。

安全传输层协议(TLS)的主要目标是在两个通信应用程序之间提供保密性和

数据完整性。该协议提供了优于SSL协议的加密算法，同时也保证了更为安全可

靠的客户端连接加密算法。从Genesys7.5版本开始，已经提供了针对Genesys

核心部件之间以及核心部件与客户端之间的TLS加密认证支持。

1.3.系统配置说明

本次方案设备主要分为AudioCode语音网关、GenesysSIP平台、Genesys

VoicePortal和录音系统几部分。

语音网关：本次AudioCode语音网关共配置2台语音网关，媒体语音网关

提供4条E1数字中继和120路SIP中继接口，满足招标要求。

GenesysSIP平台：本次方案共配置GenesysSIP坐席120席，并配置了HA

热备份功能，满足呼叫中心建设的120坐席规模要求。

GenesysVoicePortal：本次方案共部署IVR端口30路，分别部署在两台服

务器上实现双机热备份。

录音系统：本次方案配置了240路IP录音,提供240个坐席全程录音功能。

1.4.拓扑示意图

本次呼叫中心建设总体架构拓扑图:

春秋永乐票务联络中心解决方案

1.5.五重高可靠性保障

保障一、网关、核心模块，冗余备份，部署两台语音网关系统，保障系统接入端万无一失。

♦网关的核心模块：机框、IP资源板、中继、电源、网口均采用冗余配

置方式实现备份

保障二、核心节点、双机热备

SIP服务器采用双机热备方式，在主服务器故障时，备份SIP服务器热切换成为主SIP服务

器。在SIP服务器主备切换过程中，座席不受影响，己经建立的通话不受影响。

♦服务系统采用的交换模块，通过主机模块（SIP服务器）双机热备方

式实现高可靠性保修

SIP服务器（主/备）处于双机热备份状态，

在主系统故障时，备份SIP服务器热切换成

保障三、CTI平台双机热备

主备CTI服务器与交换机建立主备两条CTI

Link.两条CTILink相互铳像，所有呼叫捡“同步能接“保证了持续的随路数据，呼叫

宝口制由主CTI服务器负责。状态，资源状态，座席状态以及其他相应

的呼叫项目的同步

媒体网关

CTI主服务器发生敌阵时，CTI备份SIP服务

器热加换成为"主用"状态.原主CTI服务

器故障排除后，成为“备份状态

在CTI服务器主/备热切换过程中，所有客户座席

电话不挂断，客户数据不丢失，座席无需

二次登录，IVR、路由、报表、应用系统不

受任何影响.

令主备CTI服务器与交换机建立主备两条CTILink。两条CTILink相互镜像，所有呼叫

控制由主CTI服务器负责。

令“同步链接”保证了持续的随路数据，呼叫状态，资源状态，座席状态以及其他相应

的呼叫项目的同步

令CTI主服务器发生故障时，CTI备份SIP服务器热切换成为“主用”状态。原主CTI服

务器故障排除后，成为"备份状态“。

令在CTI服务器主/备热切换过程中，所有客户电话不挂断，客户数据不丢失，座席无需

二次登录，IVR、路由、报表、应用系统不受任何影响。

保障四、IVR平台双机热备

客户

IVR服务器（主/备）处干双机热备份状态，在主系统故

障时，备份服务器热切换成为主SIP服务器状态.

IVR备份服务器提供与主系统数量相等的IVR端口，完全

备份，湍口容量不损失.

令IVR服务器（主/备）处于双机热备份状态，在主系统故障时，备份服务器热切换成为

主SIP服务器状态。

令IVR备份服务器提供与主系统数量相等的IVR端口，完全备份，端口容量不损失。

保障五、再生方案，只达5个9电信级可靠性

♦所有话机注册在网关上，网关再生方案保潼持续运营

京a

令所有话机注册在语音网关上，当SIPServer发生故障时，座席可由网关接管实现再生方

案，系统依然可以完成接入电话到座席的话路分配，保障呼叫中心平台持续运营

1.6.工程实施安排

1.6.1.呼叫平台建设工程实施方案

项目实施组织结构

•项目组织结构

为保证项目的顺利完成，由招设备供应商共同组成的项目管理组织架构如下图所示:

项目领导小组

\____________________)

(\

项目经理一

\/

厂-Ar~「

平台功能

平台设备实施组

需求及验收组

v)

各部分的具体职能为：

项目领导小组。由各方高级管理者组成领导小组，审批和确定项目总体进度安排和工作

要求，总体协调各方工作情况。

项目经理。由客户委派管理者负责整个项目管理。主要工作有：制定项目总体工作进度；

具体协调各方工作情况；定期监控和监督各项目组的工作完成情况。

平台功能需求及验收组。由客户人员组成，负责完成对平台功能需求阶段的工作，并根

据需求全程跟踪集成开发、测试、试运行和实施的工作进度和质量。小组组长可有项目经理

兼任。

平台设备实施组。由设备供应商组建，设有专门的项目经理，一般可分开发小组和测试

小组。具体负责平台设备的安装、集成调试、系统级的测试和必要的软件开发工作。

•项目组人员构成

其中平台设备实施组由我方组建，该组的项目管理组织架构如下图所示：

从业资格

拟担任职务职责范围

从业年限

理)

♦

技术支，

经理

■，■支力

一「

平台实施组中的成员均满足招标方对投标方实施人员的各项要求

部分成员认证证书:

项目实施原则

本次项目的实施工作主要由我方售后部门承担实施项目管理工作。我公司客户服务部门

具有丰富的交换、VOIP组网和呼叫中心的实施经验，并提供原厂商的实施安装和技术支持。

我公司锻炼并拥有了众多具有大量专网实施经历的项目经理和专业工程师，可以为呼叫中心

项目的工程实施带来强大的技术保障。

•项目管理原则

在本项目工作开始之前，我方将为此次项目任命专职的项目经理，代表我方负责整个项

目的系统实施工作。

同时，用户应指派一名人员，称为客户项目代表，负责与设备供应商之间的联络并被授

权代表各自方面在服务的各方面处理相关事宜。并尽到协调各自单位的责任。

1.6.2.供货工作流程图

自签订合同之日起

定单处理及生产

时间：10天

6->

运输

时间：3天

6——今

机房准备及布线

-机架安装

-配线架安装

-交换机至配线架的

布线

-网络环境准备

时间：3天

人力：2名技术人员

(玲

安装、测试及交割

-交换机系统配置

-CTLSIP、外拨系统

配置

-IVR系统配置

-用户数据输入

-联调测试

-交割

时间：30天

人力：5名技术人员

6

1.6.3.工程进度

公司在多年的实践经验基础上形成了完整的项目管理和质量保证体系。根据以往的经

验，语音网关、CTI、IVR、外拨以及录音等应用系统的实施要和服务器硬件供应商以及应

用平台开发商紧密配合，如果服务器等相关设备都能顺利进行调试，单点系统Genesys以及

IVR和录音系统的安装调试只需10个工作日,考虑到其他不确定因素，从Genesys软件角

度，可以保证系统在1个月左右，系统对外试运行。系统实施计划表如下所示。

▼各方项目代表的职责包括：

-根据项目计划追踪和评估项目的进度；

-内部的定单流转与跟踪；

-协调配套设备的采购控制：

-与客户项目负责人一起解决项目计划中出现的意外情况：

-审查项目的工作进度、日程安排和资源调配，并根据项目情况做出适当的调整；

-在项目会议上，与客户的项目经理共同审查项目进展状况；

协调处理和解决项目实施过程中发生的问题;

报告项目可能发生的变更；

-审查项目过程的工作成果；

-代表各自方面确认及签署项目文件。

完成标志：