会馆前台管理制度

会馆前台管理制度第一章总则第一条经营理念会馆前台是公司对外的窗口，直接关系到公司形象和企业文化的传播。为了提升客户满意度，加强前台服务管理，促进公司业务发展，订立本管理制度。第二条适用范围本制度适用于公司全部会馆前台人员及管理人员。会馆前台包含接待处、前台大堂及相应的服务区域。第三条目标和原则目标：确保会馆前台工作有序、高效、规范，供应良好的客户服务。原则：公平、公正、热诚、详细。第二章岗位职责第四条前台接待员岗位职责负责前台接待处的日常工作，包含来访客户的登记、接待及离开登记。管理来访人员的通行证，并按规定流程办理相关手续。供应公司产品、服务及活动的咨询，解答客户疑问。接听来电，做好电话记录、转接与接听，查找并向相关部门转达相关信息。维护大堂秩序，保持乾净干净的工作环境。第五条前台主管岗位职责组织、管理和监督会馆前台的日常工作，确保工作流程的顺畅运行。负责订立并执行相关规章制度、工作标准和流程。确保前台人员的岗位职责落实到位，并供应培训、引导和帮忙。协调处理来访客户的投诉和纠纷，及时反馈并解决问题。监控前台工作效率和服务质量，定期汇报工作情况，并提出改进建议。第三章工作流程第六条来访客户接待流程来访客户进入会馆时，前台接待员应友善地问候并供应登记本，客户需填写个人信息，并供应身份证明。前台接待员进行登记核对，核对完成后为来访客户办理临时通行证。客户事务办理完成后，登记表和临时通行证应归档妥当保管。第七条咨询服务流程前台接待员应熟识公司产品、服务及活动，并向客户供应准确、认真的咨询答案。如遇到无法回答的问题，前台接待员应耐性听取客户需求，并及时寻求上级或相关部门的帮忙。咨询结束后，前台接待员应记录咨询内容，以备查询和统计分析。第八条电话接听流程接听来电时，前台接待员应热诚、礼貌地问候，并核实来电人身份和事由。若来电人需要与具体某位员工或部门通话，前台接待员应将来电转接至相应的电话分机，并备注记录。若通话对象短时间不方便接听，前台接待员应询问来电人是否留言，并按规定与相关人员进行留言沟通。第四章工作纪律第九条工作时间会馆前台工作时间为每周七天，每天工作时间依据实际需求进行布置，但工作时间不得少于八小时。前台人员应定时上班，不得迟到、早退或无故缺勤。如有特殊情况须请假，应提前向上级或人力资源部门请假。第十条仪容仪表会馆前台工作人员应重视仪容仪表，着装乾净、着装合乎企业形象要求。不得佩戴妆容过重、大面积纹身、过多饰品及夸张发型，应保持干净、乾净的形象。第十一条工作纪律前台工作人员应严格遵守公司的规章制度，不得擅自离岗、乱收费、私自销售商品或泄露客户信息。不得以任何方式向客户索取或接受财物，不得与客户发生不正当的经济往来。不得擅自调整工作时间或更改工作班次，如有特殊情况应提前向上级或人力资源部门申请。第五章违纪惩罚第十二条违纪行为以下行为将视为违反本制度：未按规定时间上班、迟到、早退或无故缺勤。不按规定穿着乾净、不符合形象要求。擅自离岗、乱收费、私自销售商品或泄露客户信息。向客户索取或接受财物，与客户发生不正当的经济往来。擅自调整工作时间或更改工作班次。第十三条惩罚措施对于违反本制度的前台工作人员，将采取以下惩罚措施：细小违纪：口头警告或书面警告。一般违纪：通报批判、书面警告，记入个人档案。严重违纪：暂时停止工作、降职、解雇等处理措施。第六章附则第十四条修改与解释本制度由公司管理部门负责解释和修订，修订后的制度将在全体员工中进行宣传和执行。第十五条生效日期本制度自颁布之日起生效。本制度经公司管理部门审查批准，特订立，并于2022年