餐饮服务流程培训手册

服务工作流程标准

任务详细实施标准

1.当客人到达餐厅门口的时候，从迎宾台主动走•全部的客人都应当在15秒之内受到我

问候客人

出面对客人问好们的关注以及问候。

2.欢迎客人。•假如是熟识的顾客称呼客人的名字，假

3,确定客人用餐人数。如不知道客人的名字，询问客人以便做

4.在客人就座之后在预约登记册上作记录好座位纪录。

•假如客人单独用餐，不要向客人询问

“你是一个人吗”或“你还有其他挚友

吗”之类的话语。

陪伴客人，帮助客人•全部的客人将在我们的引领下选择他们

1.引导客人走最近的路程到达客人指定的餐桌。

就座。志向的位子就餐

2.拉开椅子帮助客人就座，首先关注女士以及儿

•提前进行预约的客人，要依据人数给他

里。

们支配好桌子和摆好他们用餐的位子。

3.依据营业状况，对于特定用餐的客人赐予特殊

•假如客人晚到了一些，亲自带领客人走

的关注。

到餐桌用餐，不能只是指引路途。

•商业的客人喜爱座在靠边的位子，因此尽可能•在经营状况允许的状况下，每桌客人之

满意他们的选择间的距离至少有一张桌子的空间

•情侣喜爱坐在没人打搅的地方

•老人和不舒适的客人喜爱坐在靠近出口和洗

手间的位置。

•带小孩的父母喜爱不拥挤的区域。

呈上菜单L微笑的打开菜单•爱护好菜单，不要破损，保证菜单的时

2,站在客人的右边，身体微倾用右手为客人展示效性。

菜单。•女士优先，然后顺时针旋转。

登记餐桌的号码1.将口布正放到黄油碟上。•登记餐桌号码是为了告知前线的服务员

2.登记完餐桌之后，询问客人是否还启具他要客人的餐桌号码，这样他们可以撤掉多

求，然后向客人说：“祝您用餐开心。”余的餐具以及桌椅。

1..：“？”■

当客人点酒水时，向■

2.・・a・

客人介绍我们的特■

色3.“”■

4..•女士优先，然后顺时针旋转。

5.,.•运用翔鹭集团的笔，并保持书写工整。

1.明确客人是否起先点单了，例如：请问您是否•顺时针的方向用编号的方式记录。

须要先喝点酒水•帮助客人做确定，假如客人须要更多种

2.可以向客人供应一些口头上的建议，，介绍一类的饮品向客人作介绍。

些平常比较受欢迎的果汁，例如：“您喜

爱……？”

3.细致听，填好客人的点单，依据工作手册上制

定的工作程序进行。

4.当客人点完单后重复一遍客人的点单。

5.在离开餐桌之前，向客人介绍有特色的饮品并

向客人说明哪些是我们短暂无法供应的，是不

能点的。

1..•

供应饮品

2.().•

3..•

4..•向全部的客人供应饮品的服务，不能卑

5..视任何客人。

6..•女士优先然后顺时针旋转。

7..•在顾客的右手边用右手供应服务。

1.打算干净的托盘，从酒吧打算好客人所点的饮

料。

2.支配饮品在托盘上的摆放，(重的放在中间，

其余的依据客人座位摆成一排)。

3.走路的时候要当心谨慎，保持托盘的平衡。

4.服务酒水时，从客人的右手边上酒水。

5.摆放鸡尾酒餐巾时放在客人的右手边，将其放

置在正餐刀的上面。

6.把饮料放在杯垫上面，然后向客人说明饮料的

名称。

7.接着下位。

1.:,■

拿走没有用的餐具

2.,.•2,a

3.•

1.撤掉多余的餐具、客人不须要的用具：打开展

•移动餐具的时候必需轻拿轻放，不能让

平餐巾，铺在饮料托盘上，将全部的餐具法在

客人感觉到唐突。

餐巾上。

•有两处以上的餐具须要移动的话，必需

2,撤完后要调整餐具的位置以便客人有最大的

运用饮料托盘。

空间用餐。

•点单上的菜式不要求的用具必需立刻从

3.把撤下来的餐具依次归类放在服务边柜上。

餐桌上撤掉。

1..■

起先点菜

2,'S.•・.

3.：•

•-•

・一•

•一，，，，■

■■

4..•A

5..•女士优先，顺时针旋转。

1.站客人的右边点菜，当客人要单点时依次围绕•全面关注顾客。随时回答客人的提问，

餐桌给客人点单没有比关切客人更重要的事情

2.当你给下一个客人点单之前要完整的写下已•当客人告知你他的需求，要重复客人说

点客人的菜单的，以免出现失误。

3.询问客人对菜的做法•用标准的缩写形式，数字编号，顺时针

•点牛排-三分熟/五分熟/全熟方1可。

•点鱼-水煮或期•不要依靠你的记忆，在点单记录出现错

•点鸡蛋-即，单面即,炒,煮,或水煮误的状况下，会给客人和操作带来影响。

•沙拉-须要搭配何种类型的汁•以便万一有任何遗漏，运用酒店统一的

4.在点好的菜单后加上客人的座位编号点菜单。

5.点完菜后要向客人复述一遍。•假如某人为全体人点菜，则他（她）就

是主子，这时他（她）的菜应当最终一

个上。

•记住座位号或客人的号数。快速的建议

会给客人留下印象

1..•，，

调整餐具

2..■

3.,・■

4..•3

5..•全部餐具必需干净，不能有破损。

•女士优先，顺时针旋转。

1.依据客人的点单选择须要配备的餐具。

•摆放或移动餐具尽量在同一时间，尽量

2.从服务边柜中取出须要的餐具，运用盘子并且

不要打搅顾客。

用餐巾盖着端给客人。

•摆放餐具不要超过3次。

3.从客人的右手方向走向餐桌接着更换或增加

刀叉，记住，更换右边的餐具从右边起先，更

换左边的餐具从左边起先。

4.保持此服务程序直到全部餐具更换或填加完

毕。

5.检查餐桌确保全部的餐具摆放正确。

1.a.•,3

上菜

2..•，•

1.当全部的饭菜打算就绪的时候起先上菜。•

2,支配好饭菜的位置，保持上菜的连续性。•用手服务的话，上菜一次不要超过3盘

•假如饭菜太多，找其他服务员帮助上菜。

•先上冷菜然后热菜。

1.

•

服务饭菜以及调味2..

•'s.

品3.,・

•6o'.

4.

1.靠近餐桌，微笑服务。•女士优先，然后顺时针旋转。

2.在客人的右手边，身体微倾用右手供应服务。•用数字编号的形式服务。恒久不要询问

3.当为客人上菜时为客人报菜名，如客人须要告“谁要什么，什么”。

知客人菜的做法。•放有肉制品的饭菜要在顾客的六点钟的

4.在离开餐桌之前祝愿客人用餐开心hhJo

1.

■

整理餐桌接着服务2..

•，，，

3..

•1/4

4..

•全部的烟灰缸有一个烟头就要立刻更换

1.细致的看一下餐桌。

烟缸。

2,撤走全部客人不须要的东西。

•必需供应连续不间断的、热忱周到、有

3.假如有须要用干净的餐具替换。

条不紊的专业化服务。

4.在客人没有提出须要之前帮客人打算好他们

•续杯的时候要细致、细致并且在杯中的

所须的。

饮料不到1/4之前就要刚好续杯，除非

现有的饮料量不够。

1..：“I??”•“？”

明确顾客的须要

1.客人点的饭菜上桌后要快速的走过去询问，例•不要这样问客人：“全部的饭菜都还好

如：您还须要别的什么吗？您须要再来一点辣吧？”

椒油吗？

■

保证质量向顾客询问对于产品的看法以及顾客的反馈.在用餐结束后甜点之前

1.,,•.“，I?”•

清理餐桌上的盘子

2.1,.•

3.&.•

4.・・•

•

5.2,

•'t.4.

6.,,•

•只有全部的客人在用完餐之后才能起先

7.3.

清理餐桌。

1.行近餐桌，保持微笑，得到客人允许之后进行

•假如须要帮助，在起先清理之前就应当

服务。例如：“打搅一下，我可以清理一下您

确定帮你的人。

的盘子吗？”

•清理盘子，餐具，并小声地处理盘里的

2,收盘子的时候留意从客人的右边，用右手收起

残留物

第一个盘子。

•从女士起先，然后顺时针旋转。

3,用大拇指及食指端盘，把盘子换到左手。

4,调整好餐具防止从手中掉下，然后用手指固定•建议首先清理有最多剩菜的盘子

好刀叉拖起盘子，然后把刀放到叉的下面。•不要把盘子堆的太高，一次限定自己只

5.清理其次个盘子用前臂和大拇指使之平衡，同拿4个盘子

时用其它的手指来支持第一个盘子的重量。

6.可以运用刀叉时，把残留物擦到第一个盘里。

其次个刀放在第一个叉的卜面，第一个叉和其

次个叉并排放一起。

7.收第三个盘子并放在已清理的其次个盘上，刀

叉的摆放依上所述。

1・S，“,”:(),().

a.2・99•

3..

4..

清除桌子上的碎屑。5.,•确保全部的刀叉和盘子都被移走

•女士优先(先宾后主)

1.运用特地的餐巾或清洁面包屑的器具，协作面

包黄油盘来清理

2,站在客人的左手边面带微笑的说“打搅一下

先生/女士”。

3.探身弯腰，盘子在左手并靠近桌子的边缘。

4.刚好地把面包屑刮向桌子边缘的盘子里。

5.一旦清除碎屑，要把脏的器具放在工作台的服

务盘里。

1..■

打算账单•

2..

■

3.・・

■

4.

1.我们必需确定客人没有任何其他的须要。•账单必需清晰无误。

2,在客人买单之前，我们要检查输进电脑的客人•不允许在客人餐桌旁边比照账单。

用餐的全部项目，确保精确无误。•不允许涂改账单上的相关内容。

3.在收据上面同样要打印餐桌的号码。•文件夹的封面必需干净，没有破损。

4.把账单保存在文件夹里，放在工作台上，假如

客人须要时刚好出示。

1..■

向客人出示账单

2.'S.■

3,a,.■

4.a.■

1.把全部的账单收集好放在工作台上。•账单须要放在面对顾客的位置。

2.在客人的右手边用右手向客人出示折起来的•用标有翔鹭集团标记的笔。

账单文件夹。•不要催顾客结账，不要在餐桌前等。

3.在文件夹上打算好笔，笔尖朝向客人。•在顾客检查账单的时候不要站在顾客的

4.在顾客等待结算的时候，及顾客保持确定的距旁边。

胤

现金付款•a

支付客人支票

1.*Aa

2.•

3a.•，，•

4筱，J•不要接受任何增物，全部的零钱将放在

1确保所给的现金足以付账单上的数目。账单夹里给客人

2拿到收银台.•打印出的信用卡账单必需放在账单夹

3将账单的第一联和零钱放在账单夹里递给客里，连同标有翔鹭集团标记的笔一起给

人。客人

4把账单夹留在桌子上并且说，这是你的零钱先•即使有重新打印也不能损坏任何客人的

生/女士，特别感谢。账单和票据，

•即使客人账单和检查的东西提前打印好

信用卡

了也不行以损坏。

1

•在结算时，以称呼客人的姓来表达感谢

2

3

4

5

6

1带回到收银台。

2在收银员划卡并且交易通过后，重新检查交易

金额是否正确。

3让客人在打印条和账单上签字。

4检查客人在卡上的签名。

5信用卡，打印条和账单的第一联一并还给客

人。

6用文件夹的形式出示以上东西，打开并且说,

“特别感谢，先生/女士”。

房间付款

1,•

2.

3.

4，，“•”

1.确保客人在打印名字，房间号的账单上签字。

2.确保每一张给客人的账单都有他们的签名。

3.要求用钥匙来检查房间号是否正确打印。

4.把钥匙还给客人并且说“特别感谢”。

城市分类账

1S.

2.

3a.

4.

5,

1.确保客人在打印了名字和公司名称账单上签

字。

2,确保每一张给客人的账单都有他们的签名。

3.确保公司在收银台有一个城市分类账单。

4.签名的账单拿到收银台以便确认。

5.假如一切正确，归还到客人桌并感谢客人用

餐。

1..•

帮助顾客离开，客2.().•a

人离开前的祝愿3..■

4.a.•'s't.

1.假如看到顾客有离开的迹象，走近餐桌，拉开•女士及儿童优先，然后是男士。

后。•当客人离开时不要拦住路，站在一边为

2.帮助客人穿上外套客人开门。

3.当客人离开的时候为客人开门。•假如知道的话，尽量称呼顾客的姓名。

4.预祝客人度过美妙的一天/夜晚并且感谢客人•假如不是客人主动不要去及客人握手。

光临

1..•

重新布置餐桌

2..•

3..•清理剩下的饭菜，留意不要发出很大的

4..声响。

5..•假如须要，清洁桌面用消过毒的湿抹布

6,,擦拭桌面

1.立刻把餐桌上的剩下的食物清理干净，打算全

部须要的器具以及略湿的干净抹布。

2.左手依旧拿着托盘，右手用略湿的抹布清理餐

桌。

3.重新把调味品摆上餐桌。

4.布置餐桌的时候要依据确定的次序，有条不

紊。

5.检查椅子，假如有必要进行一些碎屑的清理。

6.

咖啡服务

■

打算咖啡1.

■

2.

3，，a«•如客人需求可以给以现磨咖啡。

一般咖啡•必需依据咖啡机遵循运用标准和程序。

1先用倒点热水进去烫一下空壶。

2用壶从咖啡机上接咖啡。

3把一套咖啡杯、淡奶、糖和咖啡壶放在托盘上

送给客人。

1..

2.2(1)

3..

4.,,a.

无咖啡因的咖啡

1先用热水烫一下空壶。

2放两勺不含咖啡因的咖啡放于咖啡壶里(一

人)。

3用开水冲进壶里并搅拌。

4用一套咖啡杯、淡奶、糖的咖啡壶放在托盘里

给客人送上。

1..

2..

3..

4.A.

特浓咖啡

1.先用热水烫一下特浓咖啡的杯子。

2.用一套上好的意大利咖啡粉。

3.将浓咖啡从咖啡机倒进咖啡杯内。

4.浓咖啡要配一片柠檬。

1.a.

2..

3.a.

4.

5..

意大利咖啡

1.先用倒点热水进去烫一下空壶。

2.在意大利咖啡机上按意大利鲜奶咖啡按键。

3.把牛奶放到另一个壶里打热直到有泡沫。

4.把泡沫放在咖啡上。

5.撒上可可粉。

1

•

服务咖啡2.

•'S.

3.

•4o'.5

4,

o'.

5

6・•,%'S.

7

•女士优先，然后顺时针旋转。

1,把全部须要的设备打算好放到托盘从客人的

•用数字编号的形式服务。决不要问“这

右边上。

是谁的“

2.把糖盅打算好放到桌子的中间。

•杯碟必需和杯子一起放在时钟指向4点

3,把杯子放到客人的前面靠近右手上方的正餐

的位置，勺子放在底碟和杯子相同的方

盘。

向当时钟指向5点的时候

4.倒的时候要当心不要溅出和溢出来。

•作一般的咖啡只装3/4,当放糖和牛奶

5,把茶壶放到杯子的上方。

时不会太满。

6,把淡奶和牛奶放到杯子上方。

7,祝愿客人用餐开心后再给下一个客人服务。

茶水服务

■

服务冰水1.1/3.

•a,.

2.90%.

•冰水可以放在吧台里提前打算好以便客

3.a

人随时须要。

•用高角杯为客人装水，倒冰水时装到

1..

1/3满就可。

2.,.

3.80%.

4..

取好冰水打算好服务毛巾

1.把冰水放到壶面满1/3。

2,倒水，90%o

3,把毛巾折成小方块

为客人倒水时

1.左手拿毛巾，右手拿水壶。

2.把毛巾放到水壶的下方拖住，站在客人的右手

边为客人服务。

3.为客人倒到杯子的80%就可以。

4.倒完用毛巾把壶上的水擦干净。

1・•

服务矿泉水

2.•

3.•

4.•9，

5・

1.从酒吧里拿出客人点的酒水接近客桌服务.■

2.从客人的右手边把杯子放到客人的前面.•确保托盘不离手。

3.为客人倒水直到半分满就可，倒完把瓶子放到•全部的酒水必需在酒吧打开。

杯子上方的右手边并把标签朝向客人。假如玻•女士优先，然后顺时针旋转。

璃杯也有标签，也是将标签朝向客人放置。•假如从右手边不便利，那么从比较简洁

4.当你为客人上酒水时小要忘了告知客人名称的地方服务，服务酒水时宁可从左边上

以免出现错误。也不要拦住客人。

5.假如你遗忘客人点的是什么或没有点单，要很•请运用座位号系统确保客人的点单

有礼貌的询问客人点的是什么。

酒水服务

1.・•，，•

红酒和香槟服务的

2.

■

打算3.,・・■

4・，，••3/4..

1.为每一位客人打算酒杯。然后将酒杯放在客人*

水杯的右边。•酒杯要干净，没有污点和异味。

2.打算折叠好的餐巾。•餐巾要干净并折叠整齐。

3.对于白葡萄酒和香槟，要打算酒桶和支架。在•酒水冷冻用具要干净没有污点。

酒桶中放上冰块并加水直到水沉没冰块。然后•冰桶3/4满，冰水不能满溢。

将酒放进冰桶。•要确保冰桶和支架所在的地方不能阻碍

4.将桶的一套物件，支架和酒拿到客人餐桌旁边服务线的畅通。

指定的地方。

1..•

红酒服务

2..•

3..“，,2019.I?”•向客人展示酒水的时候，标签朝外瓶颈

4.(),向上。

1.将餐巾放在左手手掌上，酒瓶斜倚着餐巾。•开酒之前通过核对红酒的名字和制造年

2,站在客人的右手边进行酒的展示。份来确证酒水点单。

3.再次确认红酒的点单，在得到客人同意后才能

进行接下来的操作。如“打搅了先生/小姐这

是您点的04年的夏敦埃酒，现在须要为您打

开吗“？

4.得到客人同意后，使红酒的话就把它放在旁边

的操作台上，白酒和香槟要放回冰桶以便于下

面的开酒工作。

a,().

•

开酒服务

1..

•卫生起见，封印应当恰好从瓶口下端割

%.起。

4..•在将软木塞向上拔起的时候要保证软木

5..塞没有裂开或裂断。

6..•在拔起软木塞的时候确保不发出响声

7.,•软木塞被拔出后不要将其随意地放置在

8.,.冰桶或其他地方。

9.

10..

得到客人同意后，是红酒就把它放在旁边的操作

台上，白酒和香槟要放回冰桶以便于下面的开酒

工作。

1.将餐巾放在左臂上并打开开瓶器的刀片。

2.左手当心地扶住瓶颈，同时右手持刀片绕圈将

酒瓶塑料封印的顶端割开，始终割到封印很简

洁脱落为止。

3.打开开瓶器上螺旋钉，将尖端插入软木塞的中

心。螺旋钉保持直立，施加一个向下的力顺时

针旋转。当螺旋钉进入到软木塞3/4的时候停

止旋转。

4.打开开瓶器的金属柄，确保将其抵在瓶口上。

5.向上直拉开瓶器的把手，同时左手食指按住开

瓶器的金属柄。

6.渐渐地移动软木塞并朝着自己将其从瓶中拉

出。

7,左手握住软木塞，右手顺时针转动螺旋器时软

布塞松动。

8.假如客人没有其他要求可将软布塞和开瓶器

放进口袋里。

9.左手拿餐巾右手从标签背面握住酒瓶。

10.擦干净瓶口的污迹和有可能残存的软木塞屑。

1.“，？”•

酒水服务

2.1'S.•

3.,,.•,1/3

4.().1.;

•斟酒的时候保证标签对着客人，瓶子不

1.从客人的右手边上前建议品酒。如“先生，要

能抖动。

不要先试一下酒？”

•只能倒半杯的酒以保证客人喝这杯酒时

2.在主客的杯子里倒上1的酒等待客人的回音。

酒的温度始终都是相宜的。

3.主客同意后，女士优先顺时针为客人斟酒，主

•首先第一圈要知道哪些客人会喝酒和不

子最终服务。

会喝酒，当下一次为客人加酒时就可以

4.把剩余的红酒放在旁边的操作台上(白葡萄酒

为会喝酒的客人多加些。

放回冰桶)以便酒水续杯。

香烟服务

■

•1.aa.

■

供应香烟服务。2.•

•在餐厅应当了解可以供应的香烟的牌子

3.3.•供应应客人的香烟应当时刻人所要求的

4.a5a那个牌子

5..

1.依据点单的要求为客人拿香烟。

2.拿掉香烟外面的塑料膜。

3.从盒子里拿出3支香烟。

4,放在有一盒火柴的5英尺的盘子里。

5.交给客人并留意牌子的名字。

1..•'S

为客人点烟2.,.30.a，，•

3.,o•a

4.

•预料客人的须要。假如你看到客人从包

里掏香烟，要打算好火并靠近客人，随

1.在接近客人之前要确保火焰最小。时为客人服务。

2.每一个客人当他们拿烟时打开打火机持续30•假如是在一个有风的地方要用另一手拦

秒在客人面前，然后把火熄灭。住火焰。

3.当客人明白你的意思后把火移到点烟的地方。

4.直到客人的烟点着为止。

5.5.客人点完烟过后，把火熄灭拿开。

1..•4