公积金信息化系统IT整体运维项目需求

公积金信息化系统IT整体运维项目需求项目概况高效、可靠、稳定的系统运行才能使得中心业务人员更好的服务于社会，服务于广大人民群众。通过实施住房公积金管理系统运维服务项目，建立系统保障团队，及时解决系统运行过程中出现的各种突发事件，有利于提高前台业务人员的工作效率，提高公众服务满意度，树立的服务形象。从信息化基础设施运维服务和应用系统进行现状的描述，描述如下：信息化基础设施运维服务为应用软件系统包括归集业务系统、贷款业务系统、资金结算系统、财务系统、网上业务、灵活就业管理系统等提供数据存储、数据管理等服务的软件系统。应用系统（1）技术路线说明中心系统采用J2EE技术架构标准进行设计实现，支持跨平台及分布式应用部署。按三层的设计思路进行扩展，采用SpringMVC、SpringFrame、myBatis等框架技术，结合J2EE的多层应用体系结构，在用户终端和最终数据中建立接入(包括表示逻辑、业务逻辑)层和服务业务(中间应用)层，特点如下：①按照多层的模式进行设计。多层次结构的好处在于只要定义好标准的接口，中间的层次可独立于业务数据结构而进行变化，一旦对用户的需求出现变动，只需修改中间应用层和接入层的模式和结构，无需变动业务的数据结构。若底层的业务数据结构有变动，只需针对数据结构进行些调整，不会影响到逻辑层对用户提供的服务。②平台终端访问均采用B/S架构完成，提供统一的单点登录服务，用户通过统一的应用门户无缝接入平台中各个异构系统的信息及应用服务。平台组织结构用于描述用户之间的逻辑关系，包括用户、隶属部门、领导、岗位、角色等信息，平台通过用户、部门、岗位及角色来完整的描述用户之间逻辑关系，在应用权限设定或根据关系权限处理业务时可以完整的根据组织结构定义来实现。③基于JAVA技术的B/S架构，开放式系统，支持跨平台应用。④平台实现对各应用系统的一站式维护，并实现平台的访问接口，实现平台的统一访问，使用户可以通过平台访问各业务系统功能。应用系统说明(1)归集业务系统为单位和个人提供单位账户管理、个人账户管理、提取管理、缴存管理等功能模块，其中包含单位设立公积金账户、个人设立公积金账户、缴存公积金、提取公积金等业务。(2)贷款业务系统主要实现贷款业务的业务受理、业务审批及处理功能。(3)行政执法系统组织对未设立为职工的单位行政处罚。参加行政复议和行政诉讼。申请人民法院强制执行。(4)公共平台系统公共管理平台主要有：机构管理、用户管理、岗位权限管理、用户登录管理、代码维护、参数设置、利费维护、安全监控等功能，对业务系统的基础信息进行统一管理。(5)财务核算系统财务核算系统,主要实现对归集、贷款业务系统进行日记账、凭证、账表等核算管理。(6)资金结算系统对业务系统的资金发送到银行进行结算、对业务进行清算对账管理、管理资金账户、查询资金交易情况。统计报表系统提供住建部要求的相关归、提、贷报表以及日常业务办理统计报表等功能。(8)综合业务系统主要负责管理新贷款系统上线后存量贷款还款信息管理、还款数据处理和查询的运行维护以及包括业务短信接口软件发送的数据进行转换处理，再将处理后的业务短信数据发送到短信服务平台。(9）移动渠道服务系统提供微信前端的个人贷款业务、缴存业务、提取业务、执法业务办理、信息查询等后端交换接口相关功能。（10）广清互贷系统实现贷款申请过程中对清远缴存与贷款情况的查询功能，达到数据审批共享。涉及贷款管理模块内的帮扶贷款申请录入、中心初审、中心审批、中心领导审批、帮扶额度设置、配套查询统计等相关功能。(11)电子监察系统住房公积金监察系统实现了住房公积金业务数据、住房公积金个人贷款数据、住房公积金财务数据和住房公积金专户资金流动数据的全面监控，做到业务有发生，资金有变化，财务账面有反应。(12)网上业务系统网上业务系统：网上业务单位版系统、网上业务个人版系统、网上业务机构系统。1、单位版系统通过网上系统，进行单位信息的查询、个人的变更操作、托收汇缴、实时结算扣款、年度基数调整操作。2、个人版系统(包含全部业务类型)通过网上系统，进行个人提取预申请、个人基本信息、缴存信息、贷款及还款明细查询等操作。3、机构版系统通过网上系统，进行贷款申请受理、资料收集、扫描、修改、查询等操作。(13)灵活就业人员系统提供灵活就业人员办理归集业务、提取业务、贷款等业务的平台。包括归集部分功能：个人账户管理、缴存管理、托收管理、提取管理、退款管理、结息管理、退款管理、信息查询。贷款部分功能：贷款申请管理、贷款资料审批、贷款规模审批、贷前变更、贷款放款管理、贷后回收管理、征信报送、信息统计、业务管理、信息查询。(14)支持租赁住房系统通过公积金账户实现缴存公积金直接冲抵租金，提高公积金普惠政策职工的覆盖面，同时方便公积金业务办理。提供对应的提取受理、提取变更、提取抽查、提取信息查询、提取审批功能、提取报表功能、社保接口、档案馆接口、共享平台授权适配提取功能、提取额度限制功能、网厅提取功能以及租房提取接口建设。(15)人行征信前置查询系统提供二代征信查询接口功能包括二代个人单笔查询接口、二代个人征信报告本地查阅接口，个人授权书。提供相关查询功能，个人权限管理、日志查询等功能。(16)图像识别系统提供公积金提取、贷款及行政执法业务中涉及的相关上传资料进行模型训练并完成模块部署，为业务系统提供图像识别服务，提取扫描件需要的各类指标信息，通过接口方式回传结构化数据至业务办理界面。(17)电子证照系统对照住房公积金服务事项，为公积金系统在缴存、提取、贷款场景时提供给缴存企业和缴存人在业务办理、审批过程中可直接调用身份证、不动产权证、结婚证、户口本、营业执照、统一社会信用代码、人力资源服务许可证、劳务派遣经营许可证等8类电子证照。(18)运维监控平台提供运维事件、问题、变更、发布、知识发布、固定资产等进行全面管理。(19)电子印章综合管理系统实现借款合同、征信授权书及其他文件的电子签署。实现公积金管理中心对签署流程的集中管理，并与业务系统完成集成对接，实现合同、协议或公告等文件的无纸化签署。电子合同签署采用第三方电子认证服务机构提供的数字证书及电子签名技术，确保合法合规性。(20)数据共享服务管理系统满足中心业务系统与民政、人社信息、租赁所、房管局等进行数据共享交换服务。(21)基础软件维护系统满足对外服务系统安全防护，与银行数据交换文件加解密服务,集成影像扫描件采集和查看，集成受理凭证的手写签名服务。需求说明为保障住房公积金综合信息管理系统服务稳定、持续运行，并不断提高运维服务质量及运维工作管理能力，需求说明如下：1）制定运维服务质量目标运维服务的内容、要求、服务响应是基本需求，要保证基本需求能够高质量的实现，必须制定相应的服务质量目标。运维服务质量目标是评估运维服务质量高低的标准，是运维服务工作定期总结中必须分析的数据，通过运维服务质量的趋势分析，可以为中心的运维服务管理工作改进提供决策依据。2）建立有效运维服务形式为了保证各种服务内容、要求，能够得到及时的响应，必须建立各种有效的服务形式，如电话支持、远程支持、现场支持、驻场支持等，且多种服务形式相结合，为中心提供全方位的技术支持。3）明确服务内容及要求本项目的运维内容包括日常维护、定期巡检、故障处理、配置及发布管理、咨询服务、系统性能优化、系统安全服务、应急保障、文档管理、备品备件等多个方面。相同的服务内容针对不同的业务系统，其具体要求、操作细节、文本格式可能不同，如同样是巡检服务，有的系统要求按月巡检、有的系统要求按周巡检，巡检的对象也不尽相同，具体操作方法及记录文本格式也有差异，因此服务单位在服务实施及管理过程中，应充分考虑到不同系统之间的差异性及特点，同时又要在日常维护服务报告中真实地反映出来。4）完善运维服务管理流程没有任何一个运维服务管理流程是固定不变的，流程的完善是一个不断实施、检查、改进的过程，它贯穿于运维服务管理的整个生命周期中，同时运维管理流程的本地化及成熟度提高也是一个漫长的实践、认识螺旋式上升的过程。要求服务单位能借鉴ITIL标准，但不是仅仅照搬ITIL标准，必须在运维过程中不断完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等服务支持流程。运维服务质量目标中心“以客户服务为中心，不断提高服务满意度”作为服务管理目标，通过不断完善提高运维管理能力，借助富有经验的技术支持与服务队伍，确保公积金综合信息管理系统高效、安全、稳定、可靠地运行。根据有关要求，公积金中心针对维护项目制定了以“客户满意度”为核心的服务质量考核目标，具体要求如下：服务单位项目维护达到的客户服务满意度，大于94分服务单位对用户方的服务请求得到解决后应进行跟踪反馈，能及时发现服务问题，便于改进和提高服务水平。客户服务满意度分为5级，分别为：满意（5分）、比较满意（4分）、一般（3分）、比较不满意（2分）、不满意（1分）。客户服务满意度=Σ(Ai)／5*n×100{i=1-n}。Ai：每张服务工单的客户评价对应的分值。n：维护服务总数量。计算依据是所有运维工单中的服务满意度调查结果。系统可用性，大于99%。系统中断会使公积金业务服务受到影响，但由于各种原因中断又是不可避免的，减小中断时间永远是运维服务所追求的目标。系统可用性Va=MTBF/TT*100%。MTBF(MeanTimeBetweenFailure)。TT(TotalTime)。计算依据是系统在考核时期内的平均无故障运行时间除以总时间。响应及时率，大于98%。出现故障申报和服务请求是为了解决系统出现的问题，或新的系统更新或完善的维护任务、配置任务，服务单位需要及时响应，尽快排除系统故障或协助完成配置测试任务，考核响应及时率对促进公积金业务系统整体服务能力提高具有重要意义。（客户服务请求响应及时数量/总数量）*100%。计算依据根据运维工单记录的响应时间。运维事件关闭率，大于80%。出现故障申报和服务请求是因为系统出现了问题，或者有新的建设任务、配置任务，需要及时响应，尽快排除系统故障或协助完成配置测试任务，考核运维事件关闭率对促进公积金综合信息管理系统服务能力提高具有重要意义。运维事件关闭率=(∑d/∑p)×100%。∑d：截至当月按时关闭的事件工单累计数量。∑p：截至当月应按时关闭的事件工单累计数量。统计周期：月。计算依据：根据运维服务工单统计数量。运维服务形式服务单位需提供：电话、远程、现场、驻场等多种服务形式，具体要求如下：技术支持电话：设立技术支持热线电话，7×24小时响应。远程技术支持：通过EMAIL、即时通讯工具、远程终端等方式提供技术支持，7×24小时响应。现场技术支持：提供服务工程师赴现场技术支持服务，5×9小时响应，遇重大事件可在2小时内抵达现场（交通状况良好情况下）。驻场技术支持：提供服务工程师驻现场技术支持服务，工作日9小时驻场。验收要求1期：每月期满，采购人、中标供应商和监理方共同确认当月服务报告后即视为当月运维服务通过验收。12期：合同验收：合同服务期满后，由采购人组织验收，合同验收需符合市信息化项目相关验收管理办法的要求。采购人、中标供应商和监理方共同确认本年度服务报告后，即视为本项目服务符合合同要求，验收合格。运维服务内容运维整体概况住房公积金综合信息管理系统运维服务内容包括基础设施维护、软件及信息资源维护、运维人力服务、管理和其他服务。运维服务范围一览表如下表：序号维护内容项目分类备注1信息化基础设施运维服务数据库系统中心数据库系统维护。2软件及数据资源维护应用软件维护归集业务系统、贷款业务系统、行政执法系统、公共平台系统、财务核算系统、资金结算系统、统计报表系统、综合业务系统、移动渠道服务系统、广清互贷系统、电子监察系统、网上业务系统、灵活就业人员系统、支持租赁住房系统、人行征信前置查询系统、图像识别系统、电子证照系统、运维监控平台、电子印章综合管理系统、数据共享服务管理系统、基础软件维护系统。3运维人力服务驻场运维服务。信息化基础设施运维服务住房公积金业务管理系统涉及的数据库包括以下维护内容：数据库远程维护技术支持服务服务要求与方法电话支持服务服务单位提供7*24小时不间断电话支持服务，中心技术人员通过电话直接联络技术工程师，寻求问题的解决方案、技术文档以及技术指导。服务单位技术工程师接受用户方的"技术支援请求"(TechnicalAssistanceRequests)并全力解决问题。技术工程师可以通过电话的方式进行直接交流或通过MAIL的方式进行该问题的书面交流，服务单位会对该问题一直追踪，直到状态为解决(CLOSE)为止。服务单位要依据对中心业务的影响程度制定一套故障严重等级来排定"技术支援请求"的优先顺序。如果当场不能解决中心用户的技术问题，服务单位要依据TARs的等级来处理问题。所有的用户方电话都要加以记录、追踪、解决，并且经用户同意后方能结束。如果问题的进展中心不能接受，中心可以要求服务单位工程师对TAR升级处理,提高TAR的严重程度。升级处理不仅加快了问题的响应时间，同时将注重要求服务单位管理层来关注问题。并保证用适当的资源来有效地处理问题。服务依据与时间服务内容服务依据服务时间远程运维服务电话支持服务7天×24小时现场专家技术支持服务服务要求与方法1.按月对数据系统及中间件系统进行检查服务单位要按月对数据进行检查，对数据库和中间件主要监控数据库系统性能、数据库空间使用情况、各种参数的阀值状态、各索引的使用情况、以及临时数据表的统计结果，并针对异常情况及时记录，填写相关的检查报告。2.不限次数的专项数据库及中间件系统维护服务服务单位要根据中心数据系统及中间件系统配置管理、运行管理和应急管理要求，开展现场不限次数的专项数据库及中间件系统维护服务。现场专家支持服务主要提供数据库安装、数据库升级、数据灾难挽救，数据迁移支持以及重大故障排除等需要到达客户现场进行服务的任务。现场专家支持服务也作用于机房搬迁、运行方式变化调整、数据迁移配合支持等客户认为需要现场支持的服务需求。服务单位承诺的现场服务，在遇到业务受到严重影响的故障，需要现场应急支持的，必须保证在规定时间内赶至客户现场。用户方对现场服务专家要求：有三年以上数据库管理维护经验，具备专业数据库认证资格。现场服务专家可以是符合资格的现场驻场服务人员或二线专业服务人员。服务依据与时间服务内容服务依据服务时间现场专家支持现场专家支持服务。7天×24小时备注：专项专家服务考核标准见考核管理有关要求内容。系统健康检查服务要求与方法用户方对系统健康检查服务要求服务单位必须在数据库巡检基础上进行扩充，使系统健康检查内容更加丰富，更加全面。系统健康检查服务不仅关注数据库，还关注于和数据库相关的主机层次，应用层次，运维流程等，同时系统健康检查服务获取的不仅是静止的数据，还包括基于时间变化的历史数据分析，尤其基于预防性维护的负载分析，空间分析以及性能分析趋势，表格分析，索引分析都是极具价值的内容。服务依据与时间服务内容服务依据服务时间系统健康检查提供系统健康检查记录。5天×8小时高可用性实施服务要求与方法高可用性方案设计与实施服务要求为公积金中心提供高可用建设提供技术咨询，方案建议，方案实施，方案设计，方案测试等，当数据库遇到紧急故障时服务单位必须提供现场的技术支持和数据恢复。实施内容包括：构建以快速恢复为目标的备份系统。构建以负载分担为目标的同步系统。构建数据保护为目标的容灾系统。单机数据库转换成RAC数据库。复制方案实施（STREAM/高级复制/GoldenGate)。服务依据与时间服务内容服务依据服务时间高可用性实施提供高可用性实施方案。5天×8小时数据灾难挽救服务要求与方法在用户方系统运营过程中，由于误操作，逻辑故障等等原因会经常可能造成数据灾难。当维护备份或者备份版本比较久远时，难以通过正常的备份恢复操作得到最新版本的数据及正确数据内容，由此，需服务单位专业技术人员利用特别手段帮助用户方找回已经丢失的数据。服务单位要依赖在Oracle数据恢复方面的多年经验及专业的技术支撑体系，帮助用户方最大限度找回需要的数据，最大限度的降低用户数据丢失损失。服务依据与时间服务内容服务依据服务时间数据灾难挽救提供数据挽救服务记录。5天×8小时备份恢复策略评估服务要求与方法服务单位提供的备份策略评估和调整服务主要是全面评估客户的备份系统，从业务连续性的高度来检查客户的备份系统，尽可能的实现完整的业务连续性解决方案。用于本项目的备份策略要随着时间的推移，数据量的变化，业务特征的复杂化和业务要求的提高，能进行必要的更新调整，服务方要根据用户方的备份需求变化，及时进行备份策略评估和调整服务。服务单位提供的数据恢复测试服务主要是为了验证日常备份数据的有效性，实现流畅的恢复流程，把握准确的恢复时间，并以此为依据来重新调整备份系统的备份策略。备份策略评估、调整和数据恢复测试服务通常伴随着巡检服务而进行，可以在现场巡检时同时进行。服务依据与时间服务内容服务依据服务时间备份恢复策略评估提供备份恢复策略评估服务记录。5天×8小时数据库策略评估和实施服务要求与方法数据库安全性策略的好坏直接影响到数据库的安全，为尽量防范内部人员或维护实施中可能出现的数据运行安全事故，在系统网络安全防护方案能较好实现外部人员安全访问的情况下，要通过制定和维护可行的数据库策略来提高内部人员及授权状态下外部人员的访问安全控制能力。1）通过数据库本身提供的较好的安全配置管理手段来实现对数据库系统自身的保护，注意数据库安全和业务的密切相关性，能把数据库安全系统的实现和网络安全等技术方案进行协同考虑。2）进行定期的安全性评估和实施服务，服务方要注重利用数据库系统安全管理方面的技术积累和对中心业务系统的深刻理解，以防范内部安全和误操作为主要目标，在全面评估客户业务系统安全性实现和需求的情况下，通过全面的定期的安全评估方案来实现用户的数据库安全性保障。服务依据与时间服务内容服务依据服务时间数据库策略评估和实施提供信息安全策略评估服务记录。根据数据库运行情况及时提供。提供信息安全策略实施服务记录。根据数据库运行情况及时提供。系统资源检查和规划服务要求与方法服务单位要通过定期维护检查来获得中心业务系统可用资源的数量以及系统资源使用的发展趋势，避免出现系统资源的浪费、低利用率以及资源获取的无计划性。服务单位要做好系统资源检查和规划，通过检查历史资源的使用情况，发现使用规律，从而指导现在以及将来的资源利用和分配，降低资源浪费，增加投资回报率。系统资源检查主要针对以下展开：存储空间分配和发展，表格和索引空间分配和增长规律，CPU负载分配和增长规律，内存负载分配和使用规律，连接资源变化分析，更新变化规律，进程使用分配以及增长规律等等主要系统资源的检查和规划。系统资源检查和规划以图表和分析的形式，为用户方提供一份详尽的报告以明确系统资源的分配使用情况以及系统资源的未来规划。服务依据与时间服务内容服务依据服务时间系统资源检查和规划提供系统资源检查服务记录。根据数据库运行情况及时提供。提供系统资源规划优化方案。根据数据库运行情况及时提供。其他软件服务1、服务要求与方法（1）服务方要提供5x9小时维护的技术支持：每周一至周五9：00-18：00。如遇特殊情况，可适当延迟。但特殊情况需要书面向采购人说明。（2）服务方要提供工具软件小版本的定期升级和维护工作。（3）服务方在接到维护电话时，须在一个工作日内做出响应。（4）服务方要及时处理中心申报的软件故障，远程无法解决的需现场处理。（5）服务方在维护中有任何问题及时通知中心。（6）服务方要对中心的工具软件进行定期巡检与维护：具体内容包括检查工具软件是否安全正常使用。备注说明：服务响应时间及服务效果将纳入考核。2、服务依据与时间服务内容服务依据服务时间日常维护服务提供电话技术支持。5天×8小时应用系统维护住房公积金业务管理系统包括以下维护内容，请参见本需求章节后有关应用系统软件维护清单表格。业务系统运维服务涵盖核心业务系统以及辅助业务系统。需要提供的服务内容主要包括如下具体维护内容：系统日常维护服务单位要对中心应用系统的各种异常和日常运行进行维护。具体内容包括中心各有关业务系统缺陷问题的升级处理、日志检查分析、错误分析及统计等。定期补丁升级服务要求1.服务内容说明应用系统运行期间，各子系统或接口程序的补丁或更新升级。2.服务要求、方法A、按系统变更要求，组织需求分析、设计、开发与测试。B、组织业务部门进行系统测试，给出测试结论或报告。C、按中心应用系统发布流程要求，业务、信息部门进行发布审批。D、按发布单要求，进行发布。E、跟踪发布情况。3．服务依据、时间服务内容服务依据服务时间定期补丁升级提供《发布单》。每周三发布日志检查分析要求1.服务内容说明服务单位要对系统运行情况进行健康检查与分析，包括应用服务器运行日志、FTP文件交换日志。检查发现的异常情况，按要求报告，审批同意后进行异常问题的处理。目的是及时发现与尽可能早的预防可能的运行问题，保障系统的稳定运行。2.服务要求、方法A、下载运行已产生的应用系统日志文件。B、检查是否存在Error、Waring信息。C、对异常信息及时汇报，审批同意后采取措施纠正处理。3．服务依据、时间服务内容服务依据服务时间日志检查分析提供日志检查分析记录。每月1次服务错误分析及统计要求1.服务内容说明运维服务期间，服务单位要每月对应用系统的缺陷问题、发布问题、运维问题，进行分析与统计，形成报告。对错误问题及时解决处理。2.服务要求、方法A、按月进行错误分析与统计。B、针对错误问题，编写解决方案。C、中心对方案进行审核、批准。D、依据解决方案，消除错误问题。3．服务依据、时间服务内容服务依据服务时间错误分析及统计提供错误分析与统计记录。5天×8小时系统运行状态监控及预警1.服务内容说明运维服务期间，每日对应用系统运行状态进行监控，对监控发现的问题及时预警，并跟踪及时解决处理。2.服务要求与方法A、每日9：00-18：00按每小时，登录系统，监控系统运行情况。B、将监控情况进行登记。C、对异常情况登记同时，要及时进行汇报。D、跟踪异常情况处理进度，及时解决关闭问题。3.服务依据与时间服务内容服务依据服务时间系统运行状态监控及预警提供“监控记录单”、“异常问题处理记录。5天×8小时系统故障检测及排除修复维护1.服务内容说明服务单位要针对公积金综合信息管理系统在日常运行过程中由于软件BUG导致系统运行出现的各种故障进行检测，服务方软件运维工程师须具备查找Bug原因的能力，并积极配合中心修复软件Bug，保证系统迅速恢复正常运行。以下情况需要服务单位进行数据修复：用户误操作并且系统不能进行数据回退时。软件功能不完善导致产生的数据错误时。软件功能未开发但用户有此功能需求时。历史数据本身质量有问题时。2.服务要求与方法服务单位在进行数据修复维护时需要填写服务记录单，此类维护在执行前需要中心相关人员和系统维护人员签字。服务单位要每月汇总《运维日志》中关于临时数据库表的统计情况，形成一个临时库表的汇总数据，在《住房公积金综合业务管理系统运维服务月报》中的业务系统运行概况中分析汇总成一张统计表，报中心和服务方有关研发部门。3.服务依据与时间服务内容服务依据服务时间系统故障检测及排除修复提供服务记录单5天×8小时软件性能优化服务1.服务内容说明服务单位要针对中心业务等各类系统数据库的性能下降、索引失效、空间不够用、临时表过期等等问题，定期编写《系统调优报告》，描述数据库和应用服务器中间件当前运行状态，给出数据库和应用服务器中间件优化建议及临时库表清理方案，上报中心主管负责人和服务方有关研发部门，审查通过后，在中心系统支撑组人员的配合下进行数据库调优及临时库表清理，保障数据库的运行性能和速度。有些优化工作需要原厂商配合，服务方要及时协调解决。系统环境包括主机存储、网络环境、数据库系统、应用服务器中间件等等，有时由于中心系统环境的版本升级、型号更换、病毒感染等原因，中心应用软件系统必须进行迁移调试、甚至是必要的修改。主要内容有：1、因平台升级而引起的系统移植。2、因软件版本升级所带来的环境调整。3、因设备感染病毒带来的维护工作。2.服务要求与方法服务单位的现场维护人员通过跟踪系统运行日志，及时发现中心业务系统运行过程中出现的异常现象，并向中心技术人员以及服务方维护开发团队及时反馈，能够做好有关异常或问题的文档记录,使服务方和维护方都能充分分析有关信息，有效防止潜在事故的发生。服务单位业务运维人员应做好运维服务记录，并能根据运维记录文档，对处理的问题进行统计、分类、分析，进而为用户提出软件优化建议。提出的优化建议方案后,必须经过中心审核，在中心同意实施的前提下进行优化实施服务。3.服务依据与时间服务内容服务依据服务时间软件性能优化服务提供软件性能优化建议及方案。每个季度一次经中心同意后实施。软件配置管理1.服务内容说明综合信息管理系统是中心的核心业务系统，在运维过程中，服务方要根据用户方配置管理需要,拟定软件维护的配置管理方案,并能根据用户方、服务方和监理方的三方审核意见完善方案并安排好软件配置管理的具体实施。2.服务要求与方法(1)配置标识文档服务单位所有为本整体维护项目编制的文档，都要符合GB8567中的有关规定。住房公积金综合业务管理系统及其所属的各个子系统所编写的文档数目，可根据GB8567的规定作适当的剪裁。剪裁方案由服务方内部技术审核后提交用户方及监理方（以下简称三方）进行会议批准。程序服务单位对所有属于本整体维护项目编制的程序、分程序、模块和程序单元等，都要由服务方内部完成制订和内部审核后，按照三方批准的软件系统命名约定的规定来标识。各类基线服务单位对所有属于本整体维护项目及其各子系统的各类基线，服务方首先要按照任务书、软件需求规格说明书的规定确定其技术内容，然后按照维护实施方案中有关配置管理所约定的命名规定来标识。基线工作需要按下表来进行标识。基线描述初始需求基线需求讨论期间的用户需求文档及会议纪要。需求确认基线软件需求规格说明书评审通过。软件设计基线软件设计说明书和各项计划评审通过后。软件开发基线软件单元的代码开发完成。软件测试基线提交系统测试阶段。软件维护基线进行维护阶段。3.服务依据与时间服务内容服务依据服务时间软件配置管理经过双方审定的有效的软件配置管理方案。根据发布的频率确定，一般每月一次每次软件发布后，提供已发布软件的源代码、目标程序及相关文档，保证中心的软件和文档是最新版本。软件发布管理因为BUG修复、系统完善等原因导致的系统修改，在修改之后需要进行软件发布，发布时要严格按照软件发布流程进行。1.服务内容说明1）基于三层B/S系统的发布：需要进行重新部署的发布。2）更改数据库结构的发布操作之对表的变更操作。3）更改数据库结构的发布操作之对视图的变更操作。4）更改数据库结构的发布操作之对索引的变更操作。5）更改数据库结构的发布操作之对函数的变更操作。6）更改数据库结构的发布操作之对存储过程变更操作。7）更改数据库结构的发布操作之其他的数据库调整。2.服务要求与方法说明1）中心信息技术部通知服务单位修改后的软件经信息技术部测试通过后，需向信息技术部提交《测试用例》、《测试报告》等文档，信息技术部验收通过后，由信息技术部按照公积金中心发布管理办法规定的流程通知服务单位现场服务人员，由服务单位运维负责人负责组织软件发布工作，研发部门辅助。2）填写发布单服务单位运维负责人与测试组负责人及软件研发负责人沟通后，由服务单位测试组负责人负责填写《中心信息技术部软件发布单》，按中心审批流程完成后，将此提交单的电子文档发送给服务单位现场运维服务人员。3）软件发布单的打印服务单位现场运维服务人员接收到《中心信息技术部软件发布单》后，应及时打印此单据一式三份，经公积金中心业务部门领导和信息技术部主任签署意见后，一份信息技术部留存，一份监理留存，一份服务单位留存。4）软件准备服务单位软件负责人负责准备要发布的软件和填写发布说明（说明要具体、详细），并将软件和发布说明上传到配置管理服务器上的特定目录，由用户方支撑组有关负责人监督服务方现场运维服务人员负责接收和发布。5）备份备份必须由服务方现场运维服务人员操作，备份主要是指发布前应用程序的备份，如果发布时要更新数据库，对于数据库修改相关部分也要备份（如表、存储过程等）。具体备份的方法要按公积金中心有关规范进行。6）发布发布必须由服务单位现场运维服务人员操作，发布一般在晚上全市日结完成以后进行，特殊的发布（如维护更新）可在上班时进行。发布时，要求维护服务提供方的软件研发负责人也要在场。具体软件发布的方法按公积金中心有关规范进行。7）发布后验证软件发布后，由服务单位软件研发负责人和公积金中心信息技术部软件负责人共同验证发布完的程序是否正确，在不影响数据库更改的情况下，可进行一些简单的模拟操作。同时服务单位软件发布员要对系统进行检查，如内存使用情况、硬盘空间大小、数据库空间大小、系统日志等。8）应急方案软件发布后次日晨，服务单位驻现场运维服务人员和公积金中心信息技术部相关人员按工作时间提前半小时到达公积金中心信息技术部，再次验证，如果发现问题，及时排查。十五分钟内不能解决问题的，要根据现场调度需要，能将软件原有备份恢复，终止发布，并记录相关情况。备注：具体发布流程以公积金中心技术部审核的方案为准，发布维护服务有关事项纳入服务考核，具体参见附件考核要求。3.服务依据与时间服务内容服务依据服务时间软件发布管理定制《软件发布流程》。每周一次发布的软件必须经过测试，经中心同意后发布。驻场运维人力服务要求服务单位安排工作人员每日对珠江机房的运行状态巡查监控，每日9：00-18：00按每小时监控系统（业务系统）运行情况。登记检查的结果，及时发现系统运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行，在非工作时间提前发现故障，并通知有关运维团队及时进行应急处置，确保工作时间系统正常服务。备注说明：有关服务效果将纳入考核。应用系统日常驻场服务运维流程管理服务内容说明服务单位需要根据中心的运维组织结构及分工情况定制综合信息管理系统事件管理流程，并与配置管理流程、发布管理、变更管理等流程有效衔接，通过本项目的维护服务流程定义来综合信息管理系统事件管理流程中的程序、角色、工作内容、明确各环节之间的接口关系。（1)流程术语事件（Incidents）：是指IT运行维护范围内的所有导致服务中断或服务质量下降的任何故障。事件管理（IncidentManagement）：是IT运维中最基本的活动，主要目标在于减少或者消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，确保用户可以尽快的恢复正常的工作。服务台（ServiceDesk）：作为用户与IT运维部门的单一联系点，服务台能够确保用户找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。服务请求：用户想要获得支持、递送、信息、建议或文档的请求，它并不属于IT基础设施方面的故障。软件运维流程：指以解决核心业务系统运行过程中出现的软件类故障组织起来的一组逻辑上相关的活动。（2)相关方在IT运维流程中涉及IT服务的使用者、IT服务的提供者、IT服务的管理者等相关方：IT服务的使用者：用户，包括管理部柜台操作人员、业务处室软件使用操作人员。IT服务的管理者：中心主管领导，信息技术部运维组、项目组成员。IT服务的提供者：公积金综合业务软件维护组、开发组、测试组成员。（3)角色及工作内容要求服务台的活动：服务台的正常活动包括响应所有的呼叫，呼叫的内容包括故障报告、服务请求。服务台负责发布信息，是用户信息的来源，如业务计划调整通知、新的服务内容通知、业务割接通知等。服务台负责基础设施及业务运行状态的监控，如基础环境设备、网络设备、服务器的运行状况、业务运行状态等，发现异常及时通报责任人并进行被授权的初步处理。对于不能在服务台解决的呼叫，服务台必须尽快转发到服务方的二线支持。服务台工程师：由服务方常驻中心的运维成员担任，有关工作需要在中心信息技术部相应岗位的监督下执行。负责记录事件的相关信息，包括运维工单中的：用户单位、地址、联系人、联系电话、EMAIL、任务描述、派单人、服务满意度等字段，对呼叫进行初步判断后进行工单分配，并跟踪处理过程及工单的流转。服务方的运维工程师：委派到公积金综合业务系统运维工程师驻场，负责接收来自服务台的运维工单，并在工单中简要描述解决方案，经中心系统支撑负责人或有关工程师确认后进行实施，实施后需在工单中填写处理过程，配合服务台工程师进行工单流转。中心系统支撑组负责人：负责对服务方在运维工单中描述的解决方案进行审核及确认，在中心信息技术部安排下，进行有关维护工作协调和现场调度。服务方项目负责人：负责对服务方在运维工单中描述的解决方案进行审核，并监督事件解决过程，对口与中心系统支撑组负责人进行维护项目管理工作对接。服务要求与方法维护服务流程图描述中心业务系统运维服务阶段，服务流程要依据所建立的工作机制，各方展开和进行工作的程序，以及各方的输入、输出文档等，如下图：图表SEQ图表\*ARABIC3软件运维流程图流程要求描述：服务流程：用户方的服务请求者通过电话、邮件或短信方式报送给服务方设置在用户现场的维护服务台，由服务台工程师统一记录并派单给服务方运维服务工程师，由运维工程师予以解决，问题解决后产生《服务记录单》，提交服务台工程师，服务台工程师交由中心支撑组负责人及其他维护工程师或经办人签字确认。业务服务流程：中心以书面形式发出《业务服务记录单》，在《运维服务合同》范围内，由服务方予以解决，解决后将《业务服务记录单》提交中心确认。版本升级服务流程，应用系统如有新版本发布，根据情况，经过中心确认同意升级应用系统，升级后产生《版本升级服务记录单》，提交中心签字确认。应用调优服务流程，由服务方运维服务组对代码进行必要分析，在不影响业务的情况下，经过中心同意对应用进行调优，调优后产生《调优服务记录单》，提交中心签字确认。服务依据与时间服务内容服务依据服务时间运维流程管理根据中心组织结构及工作模式定制运维流程5天×8小时驻场指定项目经理协调运维资源5天×8小时（指派1名项目经理）驻场巡检服务服务内容说明服务单位必须为中心的应用系统进行定期的现场检查，通过检查及时发现应用系统运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少系统软件发生故障的概率，保证应用系统稳定、高效运行。服务要求与方法=1\*GB3①服务单位每日9：00-18：00按每小时登录系统，监控系统运行情况。在现场巡检过程中，服务单位要耐心回答中心工程师提出的系统软件故障修复方面和故障预防性维护方面的问题。=2\*GB3②服务单位完成现场巡检后，运维工程师应填写现场巡检记录表。=3\*GB3③服务单位在现场巡检完成后，每月按中心的模板向中心提交服务报告。=4\*GB3④服务单位为中心建立巡检档案，并根据系统的运行情况、巡检中发现的系统软件故障隐患，向中心提供软件版本升级、补丁和更换的方案，经中心审核同意后由服务单位负责实施，中心配合。服务依据与时间服务内容服务依据服务时间巡检服务每日9：00-18：00按每小时登录系统，监控系统运行情况，并提交巡检记录、服务报告。5天×8小时驻场日常维护服务内容说明中心目前在线运行的应用软件子系统或接口。服务要求与方法要求服务单位安排4名系统维护工程师，提供5×8现场技术支持，作息时间与中心保持一致。如遇紧急情况，现场维护工程师不能有效解决问题时，要在最短的时间内，安排二线的系统资深工程师和高级业务咨询顾问前往中心现场进行支持。服务单位要根据用户方需要，随时为中心提供咨询服务，用户可通过电话、面询、邮件等多种方式向服务方运维服务人员、研发中心技术人员进行咨询。服务单位提供如下方面咨询服务：数据查询分析。系统设计与部署实施。系统常见问题的解决方法。综合信息管理系统操作培训。服务依据与时间服务内容服务依据服务时间日常维护服务操作咨询，记录有关咨询内容5天×8小时驻场问题解答，记录问题内容查询统计，记录查询统计内容应急保障服务服务内容说明应急保障目的在于确保综合业务管理系统发生故障或面对意外灾难时，服务单位能提供应急保障服务，以确保系统软件能在最短时间内得以恢复以使正常的业务继续进行，将损失降低到最小限度。服务要求与方法服务单位运维团队应熟悉中心运行环境，如机房、主机、服务器及网络设备安装位置、配置环境及策略，根据综合业务管理系统软件的部署情况和中心应急管理需要，设计专项应急方案，以保证中心业务的持续性。双方需共同讨论以完成应急方案设计，有关应急方案需要通过三方审核和批准。应急恢复方案设计完成后，双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足需要和达到设定的恢复目标。服务单位负责对中心维护人员进行应急方案操作培训以确保应急方案的有效实施。服务依据与时间服务内容服务依据服务时间应急保障服务制定有应急方案每年一次提供应急演练脚本组织应急培训文档管理服务服务内容说明服务单位在项目运维过程中需整理规范的运维过程和技术文档，文档管理是运维工作开展的一项重要工作，必须作为服务单位一项专门工作进行管理和考核。服务要求与方法服务单位在运维过程中，要不断的总结经验，撰写诸如《维护手册》、《应急方案》等各类技术文档，并定期提供给中心备案。软件运维过程中，《运维服务记录表》不仅要保存电子版，还要保存原始的经过双方签字的纸质版。运维过程中产生的其他技术文档，都要纳入配置管理。服务单位需要设专人负责核心业务系统运维文档的配置管理工作，并配合中心做好文档的归档工作。服务依据与时间服务内容服务依据服务时间文档管理提供《维护手册》5天×8小时驻场提供《维护记录表》5天×8小时驻场提供《运维服务报告》5天×8小时驻场数据库驻场服务服务单位提供的数据库系统进行监视、日常维护和维修保障具体内容包含如下：(1)巡检服务。(2)故障处理服务。(3)系统配置调试服务。(4)培训服务。(5)技术资料服务。巡检服务1、服务内容说明服务单位必须为中心系统软件进行定期的检查，及时发现系统软件运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少系统软件发生故障的概率，保证系统软件稳定、高效运行。（1）每日9：00-18：00按每小时监控系统运行情况。对中心数据库系统运行情况进行细致全面监视和检查。在现场巡检过程中服务单位要对中心工程师耐心回答中心工程师提出的系统软件故障修复方面和故障预防性维护方面的问题。（2）完成现场巡检后，运维工程师应填写现场巡检记录表。（3）在现场巡检完成后，每月按中心的模板向中心提交服务报告。（4）为中心建立巡检档案，并根据系统的运行情况、巡检中发现的系统软件故障隐患，向中心提供系统软件版本升级、补丁和更换的方案，经中心审核同意后由服务单位负责实施，中心配合。2、服务依据与时间服务内容服务依据服务时间巡检服务每日9：00-18：00按每小时监控系统运行情况。对中心数据库系统运行情况进行细致全面监视和检查并提交巡检记录、服务报告。5天×8小时驻场故障处理服务1、服务内容说明服务单位应根据中心申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，恢复设备正常运行。服务单位须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。具体内容说明如下：（1）通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的故障处理时限。（2）对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。（3）了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案,服务单位须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经中心批准后，由服务单位的技术人员具体实施方案。（4）如果确定为设备硬件故障，联系硬件供应商为中心进行更换。如果是系统软件故障，免费为中心修复系统软件故障。如果无法修复，需免费提供重新安装服务。（5）运维服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有中心维护人员在场协同处理。在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经中心维护主管部门批准方可实施。（6）若因运维服务人员误操作或擅自行事等原因给中心带来损失的，中心有权向提出索赔。（7）运维服务人员在处理故障后，要向中心维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。（8）运维服务人员在处理故障时，要认真填写“故障处理记录”，并在离开现场前交中心主管部门存档。2、服务依据与时间服务内容服务依据服务时间故障处理服务通过电话或现场技术支持的方式工及时处理用户申报或自动发现的系统故障，保障系统可用性大于99%。5天×8小时现场配置管理服务1、服务内容说明服务单位必须根据中心业务保障需要，及时安排工程师对系统进行配置调试，包括系统资源分配调整、操作用户增减、操作权限变更，访问策略变更等。系统配置调试流程按双方规定的工作机制进行，具体要求如下：（1）系统配置调试任务以中心下发工单的形式进行，明确配置调整目的、范围、时间要求等，经中心相关负责人员签字后下发到服务单位。（2）服务单位工程师根据工单要求制定配置方案，需要说明配置调整涉及的设备、影响、详细的配置命令、实施办法等，经中心相关负责人审核后实施。2、服务依据与时间服务内容服务依据服务时间系统配置调试服务针对业务保障需要，按规定的操作流程与配置方案及时响应并完成配置调试任务,并做好有关文档记录。5天×8小时应急保障服务1、服务内容说明服务单位提供应急保障的目的在于确保中心综合业务管理系统在发生故障或面对意外突发事件时，系统软件能在最短时间内得以恢复，以使正常的业务继续进行，将系统故障可能导致的业务损失降低到最小限度。服务单位应熟悉了解中心服务器及网络设备安装位置、配置环境及策略，根据综合业务管理系统软件的部署情况，设计专项应急方案，以保证中心业务的持续性。双方需共同讨论以完成应急方案设计。应急恢复方案设计完成后，服务单位在中心组织下完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足需要和达到设定的恢复目标，能根据预演总结存在的问题并能及时完善应急方案，为确保应急方案的有效实施作好必要的准备。服务单位应组建应急保障队伍，在面临重要时期（如结息日），提供技术、人力资源保障。2、服务依据与时间服务内容服务依据服务时间应急保障服务每年修订完善综合业务管理系统专项应急预案。5天×8小时每年编制并修订应急演练脚本。5天×8小时重要时期技术、人力保障。5天×8小时文档管理服务1、服务内容说明运维过程中要形成大量的运维过程和技术文档，文档管理是运维工作开展的一项重要工作。在运维过程中，服务单位要撰写《维护手册》等各类技术文档，当软件升级后，不断修订《维护手册》，并定期提供给中心备案。服务单位在服务实施过程中，填写《运维服务记录表》，不仅要保存电子版，还要保存原始的经过签字的纸质版。运维过程中产生的技术文档，都要纳入配置管理。2、服务依据与时间服务内容服务依据服务时间文档管理提供《维护手册》。5天×8小时提供《运维服务记录表》。5天×8小时提供《运维服务报告》。5天×8小时运维服务总体要求为保障公积金综合信息管理系统的正常运行，建立运维保障机制，包括组织构成、职能、工作方式。组织结构及职能运维管理团队，负责规划运维服务流程、监控和督促维护工作、协调和管理运维执行工作组，定期对运维服务工作进行绩效评估。运维管理团队负责人由本单位信息化主管领导兼任，成员包括业务部门、信息化部门以及运维外包企业代表等。建立运维执行团队，负责运维工作的实施，包括：运维体系建设、故障应急响应、运维流程执行、日常运维的实施。运维团队包含服务台和专业运维人员。其中，服务台负责接受运维服务请求，推进运维知识库建设与完善，跟踪、监督运维任务执行，向中心汇报和反馈重大事件的处理情况。专业运维人员负责执行运维任务，由外包企业专业工程师组成。工作机制运维保障组织在运维服务周期内，围绕服务内容、服务质量要求，在中心及运维管理团队的指导监督下，各司其责，有条不紊地开展工作。运维服务准备阶段在运维服务准备阶段，中心运维管理团队对系统的总体服务现状和需求进行分析，确定服务内容及范围，并编制项目预算。向财政部门申报项目预算，当项目预算通过相关部门审批后按要求组织采购招标，服务单位中标后，双方需根据招投标文件要求签署运维服务合同。运维服务实施阶段运维服务合同签署完毕后，即进入运维服务实施阶段。在运维服务实施阶段运维管理团队及外包服务企业要协助中心建立、完善运维服务支持流程，根据中心的运维组织结构定制各流程中的角色，不同的角色承担不同的职责，完成规定的操作。按中心的服务质量要求对服务活动进行监督、评价。在运维服务实施阶段要制定运维服务实施方案，内容应包括服务流程、实施计划、风险管理措施等。着重抓好服务质量管理，以提高客户满意度为目标，不断改善运维流程，提高运维流程的成熟度，建立服务队伍并做好服务人员管理，按时提交服务报告，按服务合同履行各项职责和义务。运维服务考核与改进阶段运维服务考核与改进活动定期进行，贯穿于运维服务实施阶段并直到服务周期结束。确定服务考核指标及考核办法，并对运维服务质量进行考核评估，或在第三方机构的协助下，对运维服务质量改进计划进行审核，对改进活动进行跟踪、监督和检查。运维服务考核要求4.1考核总体要求按月度考核计分，采用扣分制，满分100分。结合客户满意度调查结果得分进行综合。客户满意度调查采用标准评分制，综合评分在90分以上的，当月考核计分基础上不扣分。综合评分在85-90分的，当月考核计分基础上扣1分。综合评分在80-85分的，当月考核计分基础上扣2分。综合评分在75-80分的，当月考核计分基础上扣3分，综合评分在75分以下的，当月考核计分基础上扣5分。月度考核计分和客户服务满意度考核后的综合分即是当月考核综合分。客户满意度调查包括服务态度评价、服务人员稳定性评价（人员更换情况）、服务规范性情况（文档、流程等）和服务满意度情况。季度考核分数为月度考核的加权平均分，再结合季度加分评估分进行综合。加分规则为，在服务范围外提供的增值服务，按照服务情况进行综合评估，每次由服务方、用户方，监理方综合评估后，每次给与0.5-3分以上的加分。总体要求为，季度考核要求的分值为94分以上，不足部分需要通过提供增值服务进行补充。4.2具体标准如下：1.服务人员考核：（1）现场服务人员出勤考核（当月考核结果扣）当月出勤出现2次以上半小时迟到的，每人次扣1分。单次迟到1小时以上的，每人次扣2分。没履行请假手续外出2小时的，每人次扣3分。值班人员未按时进行检查记录的，每次扣1分。现场值班人员没有按要求在每日7点半前完成深度巡检的，每次扣1分。未按要求在进出楼层防火门后没有及时关闭防火门的，每人次扣1分。在服务场所抽烟、吃东西等情况的，每人次扣2分。其他出现服务纪律问题或不文明现象的，视情况每人次扣1-3分。（2）人员稳定性考核（季度考核结果直接扣）服务团队人员（包括现场服务人员、二线服务人员和安全服务的实施人员和专家服务团队人员）在服务期间未经采购人许可出现离职更换的，属于现场服务人员的，在季度考核结果中每人次扣5分，属于其他服务人员的，在季度考核结果中每人次扣2分。离职过渡交接期不满2周以上或人员交接流程不规范，交接文档不齐全，交接后新人考核不达标的，季度考核结果再加扣3分。其他人员管理中出现的交接影响事件，视严重程度，季度考核结果中扣1-3分。（3）安全保密纪律考核（季度考核结果直接扣）未遵守保密协议规定，擅自将包含用户方真实IP地址等敏感或涉密信息内容的文档外泄的，除按照保密协议及有关法律法规处置外，当季考核结果中每次扣3-5分。未按机房管理规定要求进行出入机房登记的或登记信息不完整不属实的，每次扣1-3分。未穿鞋套进入机房的，每次扣1分。其他未按安全管理要求进行的服务操作，视影响程度，每次扣1-5分。2）应用系统维护考核标准（巡检管理、问题处理、BUG修复、功能完善、优化服务、应急处置）（1）服务响应考核。需求工单提交5日内未正式反馈需求分析结果的,每次扣2分。问题工单提交当天没处理完毕或没制定完整的问题处理方案的,每次扣1分。未按计划时间完成问题发布或需求发布的,每次扣1分。系统出现大范围使用故障,未在1小时内进行故障应急响应的,每次扣3分。未按计划提交系统性能优化方案的,每次扣3分。服务响应方面出现用户投诉属实的,每次扣3分。其他未按要求进行服务响应的,视情况,每次扣1-3分。(2)服务效果考核系统（设备）出现故障，未征得甲方同意直接采取措施，每次扣1-2分。在乙方巡检后的一定时间内如出现巡检中应发现的隐患而未发现的，导致故障的（故障结果与巡检内容存在因果关系的），每次视情况严重程度，扣1-3分。需求分析效果差,经过三次以上反复仍然没有确定需求修改内容的,每次扣2分。问题工单处理后,问题故障依然存在或引发新的关联故障的,视后果严重程度,每次扣2-5分。发布后出现发布后问题的,每次视后果严重程度,每次扣2-5分。未按照问题或需求处理流程进行维护事件处理的,视情况每次扣1-3分。事件处理后,未及时进行工单用户确认,或工单文档不规范,没有问题处理过程和结果描述的,视情况每次扣1-3分。日常维护文档检查中发现不完整，不规范等质量问题的，每次扣2分。服务效果方面出现用户投诉属实的,每次扣3分。其他未达到预定服务效果要求的,视情况,每次扣1-3分。3）数据库维护考核标准（巡检管理、问题处理、扩充调整、优化服务，应急处置）(1)服务响应考核未按要求开展日常数据库巡检、备份管理的,每次扣1分。未在1小时内响应数据库问题处理的,每次扣1分。未按需求在每次发布前完成数据库表维护扩充调整的,每次扣1分。未按计划时间要求提供数据库优化服务方案的,每次扣1-2分。未按应急响应要求,在1小时内进行应急处置响应的,每次扣3分。服务响应方面出现投诉属实的,每次扣3分。其他未达到数据库服务响应要求的,每次扣1-3分。（2）服务效果考核系统（设备）出现故障，未征得甲方同意直接采取措施，每次扣1-2分。在乙方巡检后的一定时间内如出现巡检中应发现的隐患而未发现的，导致故障的（故障结果与巡检内容存在因果关系的），每次视情况严重程度，扣1-3分。日常巡检管理操作不规范、文档不规范或出现巡检信息遗漏或不真实情况的，或出现备份失败的，按情况分类每次扣1-3分。数据库问题处置不力，在2小时内未完成普通故障处理或3小时内未完成非普通故障处理的，每次按情况扣2-3分。数据库表扩充增加维护调整服务操作（含数据同步）出现问题或在发布当天未完成操作的，每次视情况扣2-3分。数据库优化服务方案经过2次修改评审仍未达实施标准或实施后出现问题的，每次视情况扣1-3分。数据维护（含业务电子影像文件转存）出现差错导致数据误删除、误修改或电子影象文件无法恢复查看问题的，出现误操作（可恢复）导致数据访问故障的，扣1分/次。出现误操作（不可恢复）导致数据或文件丢失的，扣10分/次。数据备份按日出现失败但当天没有检查发现的，当月综合考核分扣0.5分。影像文件迁移没有按季度或按月提前迁移，导致业务服务不可用的或不在周末及节假日实施迁移的，影响事件发生或实施迁移发生的当月综合考核分扣1分。数据库应急服务响应后，未在当天解决问题的，视问题严重程度，每次扣2-5分。日常维护文档检查中发现不完整，不规范等质量问题的，每次扣2分。数据库服务效果出现投诉属实的，视情况每次扣1-3分。其他数据库服务效果考核问题，根据三方评估结果，每次扣1-3分。3.考核扣罚月度考核要求的分值应为90分以上，低于90分的，每分扣除2000元人民币。发布后，因发布引起系统故障，影响对外服务的，每次扣除2000元人民币。服务文档要求每月服务完成后的第5个工作日前，服务单位将加盖印章的上一月度的《运维服务月报》报采购人审核签字）。服务期满后提供服务单位加盖印章的《运维服务年度报告》（服务期满后5个工作日内）。服务单位提交的《事件处理单》须包含：事件基本信息、事件受理信息、事件处理信息、用户反馈、进行签字确认等项，但不仅限于上述项，并以月报、年报作为项目验收的书面材料。服务人员要求项目经理人员数量为1人。本科学历或以上，计算机相关专业。具备10年及以上相关工作经验。具有系统集成项目管理工程师证书。项目组其他成员人员数量为5人以上。本科学历或以上，具备至少1年及以上相关工作经验。具有网络工程师、软件设计师、信息系统项目管理师、系统集成项目管理工程师、系统架构设计师等相关专业证书。3、现场数据库系统软件维护人员人员数量为1人。要求本科、具备2年以上大型数据库维护管理经验，或大专