个人消费逾期贷款委外催收服务 投标方案（技术方案）

个人消费逾期贷款委外催收服务投标方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****第一章项目整体服务方案 61.1.项目服务管理的整体方案与计划 61.1.1.服务内容 61.1.2.服务质量 1.1.3.服务价格 1.1.6.争议解决 1.2.服务管理的整体方案 1.2.1.项目组织 1.2.2.管理方案 1.3.服务管理计划 1.3.2.谈判施压思路 1.5.催收流程 1.5.2.录音反馈 1.6.被催收人信息来源 1.6.1.整体方案 1.6.2.具体方法 1.7.外访流程 1.7.2.签订还款计划书 1.7.3.配套设施 1.8.预期目标及控制措施 2.1.日常管理制度 2.1.2.设备领用、使用制度 2.1.3.财务管理制度 2.1.5.招聘制度 2.1.6.人事制度 812.2.培训制度 2.2.5.学习培训时间 2.2.6.学习培训主持人员 2.2.7.学习培训程序 2.2.8.培训形式 2.2.9.学习培训内容 2.2.10.新员工入职培训 2.2.11.在职员工培训管理制度 2.2.12.业务系统培训 2.2.13.业务能力培训 2.2.14.业务合规培训 2.3.投诉处理制度 2.3.2.投诉处理管理制度 2.4.信息安全制度 2.4.2.信息安全检查制度 2.5.保密管理制度 2.6.应急事件处置制度 2.6.3.作业细则 2.7.稽核管理制度 2.7.1.稽核标准 2.7.2.稽核流程及工作要求 2.7.3.稽核处罚规定 2.7.4.公司应建立有效的品质管理制度 2.7.5.不规范催收处罚条例 2.8.投诉预警等管理制度 2.8.1.投诉预警管理制度 2.8.2.投诉预警机制 2.8.3.强监管下的合规管理制度 2.8.4.投诉防控预警处理流程 2.9.合规风险保障机制 2.9.1.适用范围 2.9.2.检查方式 3.1.催收方式 3.1.1.电催服务方案 3.1.2.信函催收 3.2.突发事件应急方案 3.2.2.突发生产事故应急预案 3.2.3.新冠肺炎防控应急预案 3.2.4.突发生产事故报告制度 3.2.5.系统突然故障等 3.3.业务连续性方案 3.3.1.应急小组 3.3.2.应急响应处理方案 3.3.4.信息泄露 3.3.5.人员罢工 4.1.催收能力 6(3)服务期：2年；(4)入围数量：18家。(5)服务规范书：(5.1)概述“xxxx”或“我行”)为个人消费逾期贷款委外催收服务项目编制的服务规范书，供厂商(以下简称“服务商”)编2)我司在应答书中对本规范书内容按顺序逐条应答。(5.2)需求概述7(5.3)服务内容19家二级分行(含济源市直属支行、XX省分行直属支行2家参照二级分行管理的单位)针对逾期类个人消费贷款，1)消费逾期贷款包括个人消费贷款；2)委外金额(5.4)项目实施要求1)时间要求项目整体招标工作建议于4月底之前完成。2)实施计划3)服务商要求①准入要求8②人员要求94)项目实施安排①催收过程的相关要求B.我司催收的工作时间为每天早上8:00至当晚22:00,式频繁致电催收。外访频次不超过每天2次(电催或外访频次若因客户主动要求或回电的情况除外)。停止联系；对于第三方若存在身份、职业敏感的情况(如记者、居委会、持卡人单位第三人等),采取更为谨慎的沟通A.我司建立新员工和在职员工培训制度及流程，建立员B.我司建立有效的品管制度，对催收人员的催收技巧、E.我司建立有效的信息安全制度，对催收人员的出入管F.我司制定严格的保密管理制度，对能接触中国XXXX③其他限公司XX省分行缴纳不低于3万元人民币的保证金。D.我司对受托金额大于5000元的案件进行实地外访，独建档并妥善保管，催收工作完毕后交存中国(5.5)交付成果及验收标准1)委外期限届满，我司向中国XXXX银行股份有限公司回收、部分回收及全部未回收的委外催收贷款清单等资料。2)我司逐笔提供催收过程的书面记录，包括委外催收行股份有限公司XX省分行提供的客户信息资料(或对客户资料的电子版进行删除),根据中国XXXX银行股份有限公(5.6)知识产权无(5.7)保密要求1)我司及我司工作人员对于代理过程中知悉的中国2)我司直接从事催收业务的工作人员与我司签定保密协议，约定催收工作人员对中国XXXX银行股份有限公司XX3)我司对我司、工作人员违反保密义务的行为向中国4)我司培养从业人员的保密意识，定期对员工进行专(5.8)知识转移和培训1)我司有健全的培训管理制度，定时对催收人员进行2)对于不符和中国XXXX银行股份有限公司XX省分行3)我司新进催收人员必须完全掌握各项催收技能方能4)我司培训内容要根据业务发展需求及时更新，适应(5.9)监管等相关要求所提供的货物或服务符合金融行业监管机构的相关监1)我司及所提供的服务内容满足《中国银监会办公厅关于加强网络信息安全与客户信息保护有关事项的通知》 (银监办发(2017)2号)等监管文件要求；2)我司有责任配合xxxx对我司及服务内容进行日常监3)我司配合xxxx完成满足内、外部审计机构及银行业4)我司配合xxxx完成其他监管部门的监管的其他要求。(5.10)疫情防控期间现场服务要求1)我司在应答书中提交《疫情防控期间客户现场安全施工/服务方案》,详细说明施工/服务期间现场防疫，健康现场的人员符合中国XXXX银行股份有限公司XX省分行提出3)我司确保现场人员未到过/经过疫区，提供14天手4)我司现场人员每日测温两次，形成现场人员个人健5)我司准备充足的防疫物资，确保现场人员入场后全(5.11)服务建议书要求1)服务内容；2)服务质量；3)服务价格；4)承诺与保证；5)违约责任；6)争议解决。我可会将结合实情单据量将团队根据工作实际情况拆⑥存在对逾期客户进行人身攻击、侮辱、谩骂等违反⑩其他违反本协议及中国XXXX银行股份有限公司XX(2)若我司因采取不实、诈欺或误导性的陈述或手段，(3)若因我司采取不当手段催收而扰乱社会秩序，造我单位服务团队由具备不同专业能力和职能的人员组我单位服务人员从业经验超过1年；团队指定统一的项总经理业务十六组业务十五组业务十四组业务十三组业务十组业务十一组业务十组业务九组业务入组业务七组业务六组业务五组业务四组业务三组业务二组业务一血风险控制管理作量规范管理电话监听数据分析数据处理同络技术与安全设备维护与管理办公室安全与清洁宿舍管理薪酬与福利培训与劳动关系规划与招聘专员人事部行政部网络管理部(1)综合管理中心①人事部A.定期进行公司人力资源需求调查并进行需求分析与C.不定时了解公司人力资源使用状况，收集整理相关数D.协助主管对企业人事规章制度、户籍政策等进行规划E.协助主管进行人力资源的补充、培训、晋升配备等规F.公司人力资源规划的各种表单、流程的制定、修订；H.负责根据现有编制及业务发展需求，协调K.执行招聘、甄选、面试、选择、岗位安置跟进工作；A.制定、修改并完善培训流程，规范培训制度B.制定公司入职培训计划、在职培训计划、外训计划；F.熟练掌握国家的劳动法律法规，熟悉各种办事流程；I.及时收集员工的各种信息，了解员工的各种动态，做B.收集、分析同业薪酬信息，保持公司薪B.收集数据、调查故障发生的原因，并采取持续改善，改进设备等措施防止故障再次发生，提高办公设备运转率；E.负责电话录音、监控录像设备的管理及资料的保存；息保存近2个月。(2)数据管理中心①数据处理部D.统计日、周、月业绩，并做好相应的报表与曲线图；D.对存量数据进行分析E.对员工特质进行分类并匹配相应的类别账户数据。F.对分析结果做出周报及月报②品质部A.监听催收录音，不定时抽检，频率不低于4条/次、3次/周);E.提出质检过程中发现的问题，并提出改善建议；A.制定监督、抽查业务道德规范(不违法乱纪、不造成重大投诉)a.不得出现随意对客户做出不实承诺而影响后续催收；c.不得私自收受客户现金a.催收跟进频率达到标准，每通电话均对拨打结果记录b.首轮跟进要求：承接账户催收后的三个工作日内(不含分案当天)完成全面跟进；c.日均拨打要求：日均尝试拨打量200+,有效通话量d.完全失联账户5天至少跟进一次并有查找记录。③风控部B.监督并指导员工对可能引发突发事件的各种因素第根据突发事件的监测结果对突发事件可能产生的危害程度D.公司设置24小时值班电话，公司的任何人均可作为1.2.2.管理方案第二条基本定义(一)电话催收是通过自动和人工拨打电话方式对催收(二)上门催收是对催收对象，安排专人到其居住地或第三条基本原则(一)效益性原则。催收业务应当考虑效益与成本的平衡，有效合理地运用各类催收措施，最大限度地催收欠款；(二)合法性原则。催收业务应当遵守法律、法规，不(三)保密性原则。未经委托人批准，催收业务中获悉(四)协作性原则。对于各类催收业务，我公司与委托第四条适用范围我公司催收管理岗位。每10户配备1名催收人员的标准，配备与业务发展相适应的、专门从事催收工作的人员。(一)催收管理岗任职条件(二)催收操作岗位任职条件2.熟悉相关法律法规，有一定银行贷款方面工作经验；第七条岗位职责(一)催收管理岗位职责(二)催收操作岗位职责第九条逾期原因分类3、借款人承担刑事责任导致拖欠类5、其他民事争议或纠纷导致拖欠类包括影子借款人与名义借款人发生纠纷导致一方中止还款，或抵押房产买受人(实际还款人)与借款人发生争议包括借款人贷款后恶意将抵押房产出售给不知情第三(一)自动电话催收。通过自动语音等自动拨打电话的(二)人工电话催收集电话催收方式(一周叁次以上)进行催收。与欠款人约定5.催收人员在催收过程中要善于利用欠款人的各类信7.催收人员要在催收台账中详细记录每次电话催收过第五章上门催收和签订还款计划书第十三条上门催收是由两名以上催收人员通过上门第十四条对以下情况我司应派员：(一)电话联系不到欠款人；在二天内组织上门催收。(二)其他认为有必要采取上门催收措施的。第十五条上门催收工作要求(一)上门催收要安排两名催收人员进行，相互配合，(二)上门前，要仔细分析欠款人账户信息、迟缴欠款(三)上门时，催收人员可主动表明身份，并根据是否如欠款人不愿签署《欠款还款通知书》,催收人员要将《欠(四)上门后，催收人员要根据上门的情况填写《上门催收记录》,并作为催收台账附件保存。(五)在上门催收中，催收人员要对借款人单位和家庭第十六条签订还款计划书(一)经电话、上门催收后，能够判断欠款人有部分还(二)银行部门同意欠款人分期还款的，催收人员应与(三)延长欠款人还款的时间一般最长不应超过签署日起的6个月，首次还款额要超过欠款总额的20%,且欠款人第六章应急预案与措施第十七条应急情形3.催收对象毫无还款意愿、故意隐藏贱卖资产2.出现应急事件1小时内，收集风险信号和信息资料，3.总经理负责牵头银行和各部门，分析判断风险信息，第十九条应急措施第二十条责任追究第七章考核与检查第二十一条催收人员考核(一)催收人员考核指标建立催收人员考核机制，根据本细则，细化考核内容，(二)催收人员责任追究第二十二条催收业务检查(一)检查的内容2.催收岗位设置和人员配备情况，是否符合管理要求；(二)检查方式2.各催收小组管理人员每月对本组催收工作要进行自第九章培训与交流第二十三条催收培训2.催收人员不仅要在入职时进行培训，还要定期的参第二十四条业务交流1.3.1.日常跟案思路1.3.2.谈判施压思路压1.3.3.策略分类a.时间策略(关注案件逾期时间及案件生命周期)M1阶段案件人均承载案件量120-150户M2阶段案件人均承载案件量200-250户M3阶段案件人均承载案件量300-350户M4阶段案件人均承载案件量350-400户M5阶段案件人均承载案件量400-450户M6+阶段案件人均承载案件量600-700户三天学习，出现严重违规操作员工，追究责任，直接劝退。(2)电催环节是通过先进的电话录音系统进行全程录(3)外访催收环节的外访催收工作由外访人员录音笔(1)接收案件(2)案件导入系统数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，(3)案件分配(4)新案过滤①过滤时间：300户以内两天内完成，500户以内三(5)法律函件寄送(6)文明催收①项目负责人根据项目特点向催收员讲述催收方案(7)法律函件寄送催收人员每通电话都进行实时录音，录音保存时长为3通过委单的方式被催收人信息通过催收系统数据脱敏b.禁止对第三方催收及辱骂客户本人或三方c.禁止私收客户款项并承诺客户不实之事d.禁止威胁恐吓客户，投诉客户需第一时间升级报备，(1)联系人查询法(2)114查询法(2.1)查找与欠款人相关的电话号码；(2.2)查找原资料登记的物业管理处或居委会，相关(2.3)依债务人/担保人身份证上的地址，查出该地址(2.4)原资料里的公司具体地址及不同的电话号码；(2.5)核对得到的新资料或新电话的真实性。(3)工商，征信，行政网查法(4)公安户籍查询法(5)银行流水查询法(6)快递/淘宝地址查询法(7)共债查询法上门催收是由两名以上催收人员通过上门方式向欠款1.7.2.签订还款计划书个月，首次还款额要超过欠款总额的20%,且欠款人本人必(1.1)移动管控平台：(1.2)外访交通工具：正常为5:1;2人一组进行外访，公司支持地铁、公交、自(1.3)设备支持：录音笔(录音)、外访专用手机(录像拍照，支持电话短信微信)。(2.1)外访催收工作内容：外访器材的有效性、行程安排。之后是外访作业，询问(债务人本人、家人、同事、物业、保安、邻居等)、通知有关债务事项及签收催收信函(如非本人切记信函安全)、离开(2.2)工作流程：1)外访工作流程2)外访准备工作②配套设施(录音笔、相机、DV、对讲机等);③相关资料配备(单位协助函等)。3)外访安排4)外访基本工作内容⑥联系到客户家人先核实后对其家人询问对欠款事5)外访作业基础要求①外访人员必须熟悉外访工作流程及属地催收作业⑥严格按照催收系统填写详细、真实、有效的催收过6)外访工作细则①根据电话催收人员提供的催收记录及账户情况进②外访人员谈判话术要专业，反驳客户需有理有据：③工作日一般外访客户单位地址(可提供相应的单位协助函),节假日或晚上可进行住宅地址外访工作，注意相④谈判过程中要让债务人感觉还款的紧迫性，力求当⑥外访过程中应通过家人进行沟通及施压，提高谈判7)外访工作注意事项至少两人，遇到突发事件及时拨打110并上报负责人；③与债务人或者家人谈判中应灵活应变，避免与8)外访工作的反馈机制及后续跟进①每日的外访工作做好外访工作日志(外访户数、承诺还款信息、建立可联等相关信息反馈);②对每日的外访情况与电话催收人员交接，保证下一③做好外访信息反馈(如分期还款，约好时间进行必要的回访及跟进工作)。④账户的后续跟进应根据客户还款情况或违约情况第二章项目管理制度(一)着装仪表规范(二)工作行为规范时有事外出必须向部门经理请假，经领导批准后方可离开。办公室工作人员在接待来访和接听电话时要注意行为上班时间不得干与工作无关的事，严禁上班时间打牌、第二章办公室管理制度(一)办公室人员管理制度忘记签到者须在2小时内向部门领导说明，并由部门领由(病、事假)不签到人员一律视为旷工。(二)办公用品管理规定申请(领用)表。将所负责保管和使用的物品退回办公室(消耗品除外)。第三章考勤管理制度(一)出勤规定考勤员应认真负责，加强考勤，做到不虚报、不乱报、考勤表在每月的1号由考勤员负责整理，报送财务部门(二)事假第四章会议制度周会在每周一上午9:30召开一次。周会须有会议记录，公司人员出差一律书面报批，出差人员需填写<出差审批单>,由经理签字批准。第一章办公用品分类及领用2、部门所需用品包括：传真纸、复(写)印纸、打印3、个人所需用品包括：签字笔(芯)、圆珠笔(芯)、三、公共办公用品(设施):2、公共办公用品(设施)以部门为领用单位，由部门1、由各部门指定人员统一领用办公用品，并签收《办公用品领用登记表》;若部门领用超出需求计划，须经部门2、部分办公用品(如油性笔、水彩笔、签字笔、白板笔、圆珠笔芯、圆珠笔、涂改液、尺子、订书机、电话机、各种电脑墨盒)实行以旧换新原则。3.易耗品可依据历史记录(如以过去半年耗用平均数),经验法则(估计消耗时间)设定领用管理基准(如圆珠笔/笔芯每月每人发放一支),并可随部门或人员的工作状况调4、公共办公用品(设施)移交时如有故障或损坏，应第二章办公用品计划与采购填写好次月的《办公用品采购申请表》;经部门分管领导审2、行政处查对办公用品领用计划与办公用品台账和库3、采购单位价值500元以上办公用品时，须报请分管4、每月26日后(至月底)为办公用品盘点期，原则上2.1.3.财务管理制度第三条财务管理的基本任务和方法(一)做好财务基础划、控制、核算、分析和考核工作。(二)加强财务核算的管理，提高会计资讯的及时性和准确性。(三)监督公司财第六条公司应根据审核无误的原始凭证编制记账凭证。第九条会计人员根据不同的账务内容采用定期对会计人等进行相互核对，保证账证相符、账实相符、账表相符。第三章流动资产管理第十五条公司的固定资产，按统一形式进行资产编号，台账。每年12月底前完成资产盘点。第五章纳税申报管理第十六条每月尽早完成结账工作，了解最新税收政策，第一章文件材料的收集管理2、文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理，交3、一项工作由几个部门参与办理的，在工作中形成的第二章归档范围1、重要的会议材料包括会议的通知、报告、决议、总2、本公司对外的正式发文与有关单位来往的文书，客3、不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的4、档案文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分1、按照有关规定做好文件材料的收集、整理、分类、3、工作人员应当遵纪守法、忠于职守，努力维护公司第五章档案的利用1、公司档案只有公司内部人员可以借阅，借阅者都要填写《借阅单》,报主管人员批准后，方可借阅，其中非受2、档案借阅的最长期限为两天；对借出档案，档案管3、必须严格保密，不准泄露档案材料内容，如发现遗4、不准拆卷及任意抽、换卷内文件或剪贴涂改其字句划线或做记号等。不准转借，必须专人专用。要按时归还。第一章招聘管理制度及保障1)良好的客服意识，善于发掘客户的需求并提供高质2)普通话标准。较好的沟通协调能力，抗压能力强、3)作业操守良好，工作认真、负责、踏实。4)无不良征信记录。5)大专或以上学历，专业不限，性别不限。背景调查包含(但不限于):第二章人资体系流程优化需求分析划题人员短缺开境第三章招聘能力>通过公司背景调查的人员，进入公司开始为期两周的>经过两周的岗前培训后，对学员进行通关考核，如果第四章员工职业规划中会根据不同岗位制定座席代表的“职称”和“星级”,对耘一分收获”,让他们看到未来的发展方向，也使他们对我经理经理A类客户谈判专家组长师组长通过横向的平行调动和纵向的职位晋升来进行的电话再次，打开电话催收中心通往公司内部其他部门通路。收业务的同事，我们会结合员工的个人素质、特长、爱好、2.1.6.人事制度第一章考勤制度(1)试用期为三个月，试用期内乙方不得请假，特殊事假不得超过3天，甲方随时或乙方提前三天通知甲方，(2)试用期内无故旷工5天者视为自动离职，无工资。(3)试用期内和临时聘用的、兼职人员、公司不负责(1)员工辞职，公司要求至少提前一个月提出书面申请(人事部索取表格),经批准后，必须将工作内容、相关资料及所经手的业务进展情况等以书面形式移交给(3)员工离职应主动交回手中的办公用品及公司的财(1)工作时间：早晨9点到下午18点30分(2)就餐时间：中午12点到13点30分(3)考勤时间：每月1日一月底(4)请假制：员工因病(事)等意外情况来不及提前请假，须提前通知主管(可以口头方式),事后补请假条及(5)迟到：上班时间未到岗位的作迟到处理，当天或每月累计超过60分钟的作事假一天处理。凡迟到、早退均不能按补休处理。员工在规定上班时间5分钟后签到或到岗的视为迟到。每月1次5分钟之内不计迟到，从第二次开始，迟到每次扣款30元。(6)旷工：正式员工凡未请假、无故缺勤或请假未准即私自休假的视为旷工，超过5天(包括5天者)公司有权将其辞退(旷工扣款：按日工资的两倍计算)全年累计事假15天及以上者，年终奖金将被取消。后工作1年以上，可根据员工本人职级高低、司龄长短，(1)月休假(2)法定假期(3)婚假员工在公司工作满1年者，经过法定程序办理了结婚手续的，可休婚假3天；如属晚婚(男年满28周岁，女年满25周岁),另加假期7天.婚假、晚婚假须当年一次(4)休(请)假的办理程序>员工转正后申请人提前30天书面形式提出离职，离职人员相关资料存档2年；>员工离职必须有相关离职交接接口人员；>应于办理离职手续当天向委托方书面告知，并申请关二、适用范围1.项目运营组制定管理办法，并对条款进行解释执行；1.员工须提前一个月向直属上级提出离职申请(时效：提前一个月)。深度挽留(时效：提前一个月)。高素养高的员工(避免旷工)对于一年换好几个公司的员工慎重录取负面情绪比较高的人群，在其位谋其事，可以维护公司利益以及声誉的人能有效的深入的为员工提供多个发展平台和学习的机会使第二章适用范围本规定适用于所有进出本公司办公室及各职场的内部1.综合管理部负责本制度的编制、更新以及监督执行。2.人力资源部负责门禁系统的管理，员工指纹的录入。第四章作业细则系统中的记录需本地至少保留3个月，超过3个月的记录需要进行备份或转存，并至少保留12个月。第二节员工出入管理1.职场门禁系统采用指纹打卡或IC卡方式管理，每位工牌的，必须在前台进行登记，领取《临时出入证》,方可3.所有人员上下班必须严格执行工作场地自行打卡(指纹)规定，禁止任何外来人员在未登记的情况下尾随员工进手提包等),须自觉打开随身物品配合保安员进行必要的检5.出入楼层时，要随手关门，同时注意是否有外来人员第三节来访人员出入管理记表》,注明来访日期、时间、来访人姓名、联系方式、来3.来访人员进入办公场地期间必须由被访人员全程陪第四节机房出入管理房出入登记表》,经技术支持中心经理或机房管理员批准后2.2.2.适用范围2.2.3.管理原则标准、清晰、统一2.2.4.培训管理至节假日后的第一个工作日);工协商课程设置→准备讲义内容及培训教材→通知参加员1.1业务知识3.2业务知识培训3.4管理能力培训2.2.11.在职员工培训管理制度1.5.公司更新规章制度由项目主管将更新内容反馈给2.1.通常老员工培训内容主要包括合作方更新业务培计划必须包含培训内容、培训对象、培训讲师、培训时间、个工作日完成更新或新增培训教材，并建立培训教材目录；6.1.由培训专员提前协调好培训场地并调试好培训设8.1.培训组需在培训课程结束后的两个工作日完成培2.2.12.业务系统培训员工入职时的业务操作培训由岗位所在的业务部门相2.2.13.业务能力培训严禁对“紧急联系人”进行变相催收。“紧急联系人”若第三方联系人明确要求不得联系，应立即停止沟通，严格按照规定时段开展催收工作，合理安排催收时间，控制好催收频率。以晚22点至早8点的禁呼时间为底线，通客户当日主动呼出累计不得超过3次，针对未接通的客户禁止出现任何公、检、法(公安、检察院、执法人员、律师等)等词汇或者暗示；许编造、避据和不记录等情况的发生，必须养成“有行动，作业过程中因催收行为产生的投诉和催收过程中发现2.2.16.培训评估对参训人员进行考核。实行百分制，划定及格线，低于80期员工培训反馈表》、《正式员工培训反馈表》,业务部门2.3.1.投诉处理流程管理投诉调查工作改善工作投诉事实责任整改处理执行归档内容调查认定措施汇总负责部门催收部质检部行政部质检部行政部行政部行政部2.3.2.投诉处理管理制度请求欠款人外的第三方协助提供相关信息时态度过于以下罚款：催收员：100元组长：200元。300元组长：500元在不当的时间、地点进行催收(如凌晨催收、深夜外访等)引起的投诉。未经合作机构同意，擅自承诺为当事人申请分期还款、1000元(予以辞退)组长：1000元(予以降级)备注：偿金额分为：公司承担20%,组长承担30%,个人承担50%。2.4.1.现场管理制度室等地吸烟(特别是洗手间)。 袋、纸、笔、香烟、打火机、杂志等),手机等电子设备不所有工号需每90天更改密码一次，需含大小写字母+数字+10.上班时间：9:00-12:30,13:30-18:00。1.各职场进出及作业区域由综合管理部安装门锁或门像需全面、无死角进行摄像监控，且监控系统应保持7*24(4)办公场所遭受人为蓄意破坏或不法分子冲击生产场1.2.突发安全事故分级指挥决定采取相应的应急处理预案。二级属一般安全事故，司通信办公设备安全运行及生产运营未造成影响的安全事目的第二章作业细则第一节建立信息安全制度1.业务部接收到合作方的信息安全管理要求或协议时5.信息安全管理小组的最高技术负责人建立计算机网第二节环境信息安全管理1.各职场进出及作业区域由综合管理部安装门锁或门术支持中心对于监控录像需保留12个月以备随时调取。2.如有非项目内人员因故进入作业场地，需进行报备，备至少2名管理人员并且其工作内容需专项负责合作方电话股份有限公司XX省分行2022年-2024年个人消费逾期贷款1.针对保密项目须使用独立的办公场地及网段开展电第四节终端安全管理应设置BIOS密码，禁止将BIOS密码泄露给作业人员。独立的用户ID登录操作系统，连续3次密码输入错误后应4.呼叫中心项目经理应在作业人员调整岗位或离职时，7.技术部应定期对所有终端的操作系统进行补丁升级。9.技术部和文件制定部门应对共享文件夹进行权限管第五节服务器安全管理3.技术支持中心应为服务器安装授权版本的杀毒软件，2.技术部应确保生产网络独立，禁止其他网络(含互联网)接入，需布放防火墙和入侵检测(防御)设备等安全设3.技术部定期(至少每年一次)或在网络发生重大变更 大调整等)后，对安全控制措施、网络连接和限制措施进行渗透性测试或漏洞扫描，对网络及网络安全设备系统设置、第七节系统安全管理3.账号权限详细管理要求见《账号权限管理办法》,需第九节恶意软件防护1.技术部构应通过在服务器和终端部署授权的防病毒第十节敏感数据管理5.保密职场要关人员应对工作中所接触到的包括但不8.技术部及呼叫中心应按照如下要求开展突发事件应1)技术部建立突发事件应急机制，以确保在供电、专2)应配备突发事件接口人，接口岗位有备援人员(A,B角),接口人手机应7*24小时开机，以备突发事件发生时1)当月合作方月初数据规划下达。2)合作方投放数据至外呼系统。3)数据岗核实数据包能否发放，若不能发放联系公司4)公司数据岗监控每日数据消耗量，预估剩余量是否通过FTP传输数据软件，FTP账号由数据岗供相关文件，包含但不限于传输业绩日报表，抱怨复核表，第十一节信息安全管理管理部加装门禁及技术支持中心加装24H监控设备，必要时袋、纸、笔、香烟、打火机、杂志等),手机等电子设备不所有工号需每90天更改密码一次，需含大小写字母+数字+11.公司电话均已安装录音设备，不可以用系统外拨私12.严禁对任何人泄露公司的业务，否则均被视为违背14.严禁违反操作规范，利用系统或工作便利私下查询15.严禁擅自修改系统功能、盗用他人工号、帐户等涉16.职场采用门禁卡方式进入现场，所有入职后的人员2.由项目经理安排人员每天对人员进行检查，综合管理成经济损失或信息泄密按照《保密协议》进行相应的处理，7.视频监控：保密区域均安装24小时红外监控设备并8.系统稽查：综合管理部需每12个月至少组织一次信并针对发现的问题点开出《信息安全检查问题整改确认单》由责任单位进行整改。严重者不得继续从事关键岗位工作。第十三节违纪处罚及报告奖励1.违反公司信息安全方面的要求和保密制协议的行为1)造成内部泄密严重的：按《保密协议》《现场安全2)已造成外部泄密：按照事故造成的损失和后果，依第十四节信息安全注意事项总结2.不得私自开设WIFI或者电子设备热点；5.不得谈论任何与合作方有关的敏感信息(敏感信息指6.账户密码更改，密码必须是密码长度8位以上并且由见顺序字符串(如abcd)、不得使用默认密码。密码周期性 (3个月)、锁定策略(3次错误)、历史策略(前5次密码不能重复);7.坐席在进行外呼系统备注的时候不得备注客户姓名账号、域账号、录音账号等)的申请，变更离职，按照规章10.保证本班组的电脑360更新，每周五检查更新；11.要求员工遵守做好信息安全工作保证本班组所有的表》非工作需要禁止随意破坏易碎贴使用U14.设备维修报废：所有设备需厂商协助维修时，采取需要报废时，需对存储介质进行物理损毁，防止数据泄露。15.硬件变更：设备有硬件更换或升级时，填写《系统素质、经验、潜能和学历等方面进行全方位的综合性考察，相关工作经验，应具备相关认证证书(网络工程师、系统工程师、信息安全专家等)。具备两年以上大型网络、操作系统、域控、数据库(SQLserver)运维经验。熟悉信息安全2.3.团队在未经电话销售部明确回复信息安全管理人合作方在收到团队信息安全管理人员入职审核申请后，1.信息安全管理人员在日常工作过程中应严格遵照合作方信息安全管理办法开展工作，不断提升自身专业能力，留存合作方数据5000条以上；网络隔离未达合作方标准。检查已明确指出的风险问题项(不分级别),反复整改3次1)合作方信息安全检查未及时、完整、真实反馈相关2)在配合检查或整改过程中无故推诿、拒绝、阻碍检3)技术能力不符合当前岗位要求，且短期培训无法达4)其他合作方认为不符合岗位职能的情况。将根据情节严重性给予以下1条或多条并处处理：辞退信息安全管理人员，限期3个工作日并扣罚信息安全管理人员绩效(影响当月工资不得少于50%,或年度总收入10%以上)2.信息安全管理人员招聘入职及退出需严格按合作方依据情节严重性给予以下1条或多条并处处理：1)诫勉谈话。2)按照风险“升级项”进行经济处罚。第十七节合作方驻场管理人员现场管理安全管理工作检查清单》,对作业现场进行检查管理，并形2.人员管理：团队人员是否存在离席电脑未锁屏现象。团队人员是否存在未经允许调听录音(越权)等情况。团队3.终端管理合作机构终端电脑封条是否存在破损的情第三章工号注销流程第一节故障流程由业务主管告知数据主管，报备并发邮至卡中心紧急处理，不影响下单的故障原因统一在报给后勤部统计后统一再周技术部提交给数据岗，数据岗提交工号注销邮件至技术部，第四节数据发放账号专人专用此权限，在工作中数据岗和数据助理互为AB角，同时设置第五节考核办法项目的所有人员必须严格遵守并执行以上所有工号权限管理制度，一经发现未按要求执行的人员将直接纳入月度考核中，扣除当月奖金金额10%/次，情节严重者将直接解除第一条绝密是我司最重要的秘密，泄露会使我司的权第二条机密是我司重要的秘密，泄露会使我司权益和第三条秘密是我司一般的秘密，泄露会使我司的权力第一条我司经营发展中，直接影响我司权益和利益的第二条我司的规划、财务报表、统计资料、重要会议第八节我司秘密包括但不限于下列事项：第四条财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。第五条掌握但尚未进入市场或尚未公开的各类信息。第六条职员人事档案，工资性、劳务性收入及资料。第七条从客户单位处所获取的一切资料，包括但不限公众领域所知的信息以及因代理案件催收所获悉的全部信第十一条一般性决定、决议、通告、通知、行政管理第十一节对于涉密文件、资料和其他物品，必须采取第一条非经首席合伙人批准，不得复制和摘抄；第二条收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并第十二节信用卡催收服务工作人员入职前必须与公第十三节本公司人员应严格遵守保密法律、法规和下第一条不泄露自己知悉的公司秘密；第二条不在无保密保障的场所阅办秘密文件、资料；第三条不适用无保密保障的电信通信传输公司秘密；第四条不在家属、亲友和其他无关人员面前谈论公司第五条不在私人通信及公开发表文章、著述中涉及公第六条不在社交活动中携带秘密文件、资料；特殊情第七条不在接受记者采访中涉及公司秘密，经批准的第八条不将阅办完毕的秘密文件、资料私自留存而不第十条注意涉密载体清理。个人手中未履行登记手续第十五节电脑的使用应严格按照电脑使用制度执行，第十六节信用卡催收系统设置严格的系统用户权限，第十七节信用卡催收服务办公计算机必须设置开机第十八节各部(或外派人员)必须安装摄像装置，存第十九节在对外交往与合作中需提供我司涉密事项第二十节具有属于我司涉密内容的会议和其他活动，第一条选择具备保密条件的会议场所；第二条根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对第四条确定会议内容是否传达及传达范围。第二十一节我司工作人员发现我司秘密已经泄露或第一条奖励者，奖励100元以上。者，奖励100元以上。第二条处罚2.6.2.适用范围2.6.3.作业细则3.1.恢复还没有被得到或破坏机密数据的被入侵系统；3.4.恢复已经被得到或删除了机密数据的被入侵系统4.病毒事件紧急处置措施4.1.当技术支持中心人员发现有计算机被感染上病毒毒检测软件对其他该网络中的计算机进行病毒扫描和清除4.4.如果现行反病毒软件无法清除该病毒，应立即向领定攻击来源，并将有关情况向领导小组办公室负责人汇报，7.广域网线路中断紧急处置措施并作相关故障处理，逐步恢复故障区与服务器的网络连接，8.局域网中断紧急处置措施8.1.技术支持中心应指定人员负责对网络设备的日常9.设备安全紧急处置措施9.2.如果短时间内无法解决，应该立即启用备用设备，9.3.如果能够自行修复，应立即用备件替换受损部件；10.3.当机房发生市电供电突然停电或是电源异常时，当地后勤负责人首先应和供电局联系确认正常停电以及预10.4.停电时当地后勤负责人确认相关信息停电超过212.1.发生机房漏水时，第一目击者应立即通知机房管12.2.若空调系统出现渗漏水，机房管理人员应立即安12.3.若为墙体或窗户渗漏水，机房管理人员应立即采(1)硬盘故障处理：当硬盘出现黄灯提示预警时，应先错误操作或硬盘连接不好引起的报警，可尝试重启服务器，(2)内存故障：由于我们的服务器有多组内存，单条内器①用备份系统还原服务器系统的初始状态，进入“目②重新安装配置服务器，若使用备份系统(3)做好服务器软件系统的定时备份，系统崩溃后，能(4)发生服务器软件系统故障后，相关人员应检查故障14.现场设备故障(坐席电脑、话机、耳机)备件数量不小于坐席总数的15%,以便于在设备损坏时可及解决问题，应及时告知项目经理向合作方接口人进行反馈。16.6.16应急处理方法1)通过命令ping各个IP;(1.1)各贷款机构具体作业品质要求(1.2)公司稽核要求。(2.1)每日以抽查方式对作业人员的录音、催收记录(2.3)每次外访结束后，对外访人员提交的录音、照(2.4)严格按照各贷款机构要求及稽核标准调取各贷2.7.3.稽核处罚规定问题出现类型处罚内容具体处罚形式邮件提醒，并公司范围内通报批评罚款，公示合规问题罚款10元，第二例不合规问题罚款20元，第三例不合规问题罚款(4.1)应对员工的工作量进行合理管控；(4.3)进行催收作业时应主动表明身份，不得拨打匿(4.4)催收话述、语气及态度应当自信而客观。催收1)在催收过程中，未使用礼貌用语，如；电话接通后3)与欠款人(或联系人)沟通、有明显不耐烦情绪。4)拒绝解答(或推脱)欠款人(或联系人)提出的业5)与欠款人(或联系人)纠缠于与催收无关的话题。6)被欠款人(或联系人)挑衅后说出带有“讽刺”、“挖苦”等语气的言语，或对欠款人(或联系人)的个人情7)给予欠款人(或联系人)不当承诺或超出个人权限8)与欠款人(或联系人)沟通中主动挑衅，或在沟通9)辱骂或是恐吓欠款人(或联系人)。(4.6)不得使用任何误导或欺诈表述。不得就欠款的(4.7)在8:00-21:00之外的时间内拨打催收电话及上(4.8)不得向除欠款人本人外的第三方进行催收，不(4.9)不得于当事人工作地、住所地、户籍地或其他(4.10)外访催收需至少两名的催收人员配合进行，外款人单位、住所以外的场所大肆喧哗关于欠款人债务问题。(4.11)外访催收过程中如请求相关人员配合或提供信在催收过程中如发现账户可能涉嫌欺诈或有其他特殊情况(4.12)公司在对账户开展首次催收前，应先与欠款人不得贸然采取催收措施；当欠款人否认交易或否认开卡时，(4.13)公司在催收过程中发现欠款人或其亲属患有重大疾病、怀有身孕等特殊情况的，应采用恰当的催收方法，(4.14)公司应对所有催收活动进行记录，对所有催收(4.15)催收函件应直接送达欠款人，如无法直接送达得向公检法等有关部门或欠款人的工作单位、所属居委会/(4.16)公司不得向除欠款人及其亲属以外的其他人员(4.17)委外催收账户原则上应一次性全额清偿，对一款计划，但还款期限不得超过委托期限(贷款机构特别授权的除外)。(4.18)公司未事先取得贷款机构授权，不得向当事人(4.19)公司未事先取得贷款机构特别授权，不得向当(4.20)催收业务所取得的所有款项、财产、权益均属任何方式侵吞、侵占、挪用、截留，不得自行将收回款项、(4.21)公司应及时按照贷款机构要求提供相关信息或资料，不得隐藏相关信息或资料，或向贷款机构提供错误、(4.22)司在催收过程中如发现账户可能涉嫌欺诈或存在其他特殊情况的，应立即暂停催收并于1个工作日内向贷(4.23)公司不得有任何有损贷款机构利益的行为，应(4.24)公司在催收过程中需要引述法征条文时，须严正确，与催收录音相匹配。催收记录应当与催收业务相关。1)催收员必须如实记录与欠款人(或联系人)协商承诺还款金额，如欠款人(或联系人)未承诺具体还款金额则2)在催收历史记录表中备注的还款金额应按实际与欠款人(或联系人)协商达成的还款金额填写。3)如因承诺金额填写有误，导致后续催收员有歧义并4)催收备注、催收记录内容应规范，避免与催收无关催收重要信息(如欠款人或联系人新的联系电话、联系地址基本信息(身份证号码、卡号等)。5)在可记录催收历史备注的情况下，欠款人(或联系人)的重要信息、资料等应被记录在催收历史中，避免仅仅6)避免出现催收历史与实际录音内容不符。避免出现7)使用非座机电话进行催收时来进行相应储收备注，(4.26)应当合理间隔催收时间，保持对客户的跟踪。(4.27)在催收过程中，确需通过第三方协助提供欠款于每日21时至次日9时期间联系第三方，如第三方明确告(4.28)联系第三方应坚决杜绝使用以下话术：“请您****年**月**日前还款人民币*元”;“请您***年*月*日前代**(欠款人)还款人民币*元”;“因为您是**(欠款人)的**(与欠款人关系),所以请您代为还款”;“如您不代*(欠款人)还款，还款人可能被追究刑事1)如第三方主动要求代为偿还欠款的，公司应引导第三方签署自愿代为还款的相关证明文件(对文件的形式暂不作要求，完整表达第三方主动要求代为偿还欠款的意愿即可),并完好保留相应的电话催收录音、外访录音；如第三2)如遇第三方主动要求代为偿还欠款但存在一定困难4)以上涉及所有催收行为记录的文字，及录音文件，(4.29)其他应当避免的催收行为。1)对欠款人(或联系人)进行不当引导，如：主动引导欠款人(或联系人)投诉。3)未按要求发送统一标准模板短信或信函或频繁发送4)联系人已多次明确告知催收人自己致电说服表明其无法与欠款人取得联系或不认识欠款人入的情况下论的收5)利用工作手机私自编发短信给欠款人(或联系人)。6)为了提高业绩，在催收过程中弄虚作假。如：自行7)违反规定，引导欠款人(或联系人)套现还款。8)以私人联系方式致电或发送短信给欠款人(或联系9)恶意向与账户无关的第三方泄露欠款人信息。如为10)引导欠款人(或联系人)提供虚假证明材料，以达11)引导欠款人(或联系人)将还款汇至私人账户。2.7.5.不规范催收处罚条例(5.1)严格按照贷款机构要求实施合法的情收工作有(5.2)催收员在电话催收过程时若受到用户辱骂，应户产生对骂的情况，扣罚50元/次，造成用户投诉加罚200元/次。户投诉加罚200元。(带恐吓性质的语言为：带黑社会性质(5.4)催收员在电话催收过程中禁止催收施压过度、果(在说明将采取的催收措施时未使用“可能性”用语)。一旦发现扣罚50元/次，造成投诉时加200元/次。(5.5)催收员在电话催收时禁止对欠款人、第三方进如催收员私自减免欠款而不能说明欠款人按贷款机构规定造成投诉加罚200元/次。(5.6)催收员在电话催收时，不得向与欠款人无关的第三方人员透露欠款人的详细欠款资料在无法联系到欠款若第三方有意为欠款人代还(必须有录音证明),方可告知人的欠款信息或个人隐私者，扣罚100元/次，造成用户投诉加罚200元/次。(5.7)催收员在上门催收时，不经用户同意不能强行中，或客户来访留宿客户。不得以任何方式扣押或收取欠款人及第三方的合法私人物品(包括身份证、工作证、驾驶证等等),违者扣罚100-500元/次，造成投诉加罚100-500(5.8)催收员在上门催收时，在确认欠款人确实居住款人或第三方出具证明文件违者处罚200元/次，造成投诉加罚300元次。(5.9)催收员上门发放《催告函》或《催款通知书》(5.10)催收员在上门催收时，必须先开启录音笔(全程完整性录音),并出示有效的工作证表明身份后方可开展催收工作。否则扣罚50元/次。(在外访时到达目的地敲门前必须开启录音笔，并对准录音笔讲：“我们是XXXXXXXXXXXXX公司的工作人员***和XXX(个人说个人的名字，不能一个人代报),现在是XX年XX月xx日上午XX时，受**贷款机构委托就***欠款人账户进行外访，**小区有东西损坏、丢失方可关掉录音笔离开)造成用户投诉因录音不完整而无法证明我方合规催收的加罚责任人200元/次。(5.11)严禁催收员使用非正常录音设备的方式对用户非法工作用途，造成投诉的，处责任人100元/次的罚款。(5.12)所有催收电话或上门催收过程都要进行全程录开启(或有录音笔录音)保证整个催收过程录音完整，保证事人50元次。造成投诉的加罚200元/次。(5.13)禁止催收工作中不记录或不完整记录催收行为；禁止在催收工作中未记录或未如实记录催收中获取的重要造成投诉的加罚200元/次。内容包括：欠款人姓名、卡号、外访时间、外访地址(包括小区名称、单元及门牌号码，并与照片佐证)、外访次数、地址居住人、个访访完毕等接待者、该地址外观描述(包括片佐证)、外访详细经过，确保不一样的人员二次外访中可以通过照片找到地址等内容。《外访记录表》与录音、照片有差异，一经发现处罚200元/次罚款。(5.15)禁止对已还清或贷款机构要求暂停的催收的账户仍然进行催收，禁止在遇到特殊情况(欠款人患有重大疾 (欠款人或者第三方未告知除外)一经发现处于100元/次(5.16)催收员不得代为收欠款或收取账户的任何钱款，(5.17)催收员禁止冒充公检法工作人员催收或伪造公检法文件催收，不得以受xx贷款机构委托的催收部和以外义否则打司100元/次。)能与债务人发生肢体冲突(自卫除外)否则处当事人500始组长罚款100元/次：若当月分部投诉达到三次，自第三(5.21)如催收员行为引起严重投诉(如：投诉升级或除该人上月所有工资、提成及奖金),主管将取消当年所有公司福利和嘉奖(相关贷款机构的奖励)。组长、主管还将(5.22)禁止每小时内拨打欠款人电话超过5次，或拨打第三方电话超过6次，同一个号码当天累计拨打超过30次，第三方号码超过12次，处当事人50元/次。造成投诉2.8.1.投诉预警管理制度第一章总则1.1为健全我公司对调处催收的合规管理，建立风险预序和利益，根据公司目前发展状况并结合各贷款机构要求，1.2投诉风险是指公司在调处催收时由单方面或多方面因素造成操作不当而引发债务人投诉给公司或贷款机构1.3公司对投诉风险的处理以“妥善解决、积极应对”应解决模式，对所有投诉的账户采取暂停催收、分析上报、1.4本规定适用于公司业务及客服部门，同时适用于公第二章机构设置与职责2.2投诉风险处理工作小组主要职责包括：2.2.1客服部配合贷款机构客户做好风险投诉的沟通2.2.2业务部拟定处理方案。2.2.3总经办形成处理意见并落实。2.2.4其他事项。第三章投诉风险等级3.3.1重大投诉3.3.2一般投诉可能导致贷款机构客户停单、减单、扣分、通报等行为的。3.3.3轻微投诉第四章投诉风险预警4.1公司业务部门对日常工作中发现的有可能导致或4.2投诉风险处理工作小组对发生的投诉做出反应，研4.3投诉风险发生后，在投诉风险处理工作小组安排下，施；公司业务部门应在第一时间了解事件并进行跟踪分析，4.4如有发生重大投诉时应予以高度关注；立即报告公机构；事件涉及的公司部门应在上述投诉事件发生的1小时工作岗位，按照职责立即开展工作，研究事件发生的原因、4.5重大投诉结束，涉及部门应及时总结处置过程中的第五章应急保证5.1重大投诉发生时，投诉风险处理工作小组根据要，5.2公司存在重大风险处理过程中，应保证24小时专6.1公司对产生投诉所引发的后果对相关责任人进行2.8.2.投诉预警机制(1)投诉协商型客户客户在多次(两次及以上)催收过程中，表示不愿意与电催机构沟通的、明确表示有意愿与属地分行/分支机构协商还款的或有投诉倾向的，可申请提前落地至分行/分支机分行/分支机构进行协商催收；投诉协商型包含普通投诉、(2)业务需求型客户客户在多次(两次及以上)催收过程中，表示无力偿还够最低仍执意要和分行/分支机构联系协商还款的，可申请提前落地至分行/分支机构进行协商还款。业务需求型包含(3)其他疑难客户如出现其他疑难客户且经项目经理确认后机构无法处第二章投诉预排查第三章组织架构及人力投入组长：由公司运营总监担任，负责安排整体专项实施，行人工质检以及针对智能检测发送的问题录音进行二次人第四章落实细则数据组汇总所有委托的案件，并收集整理案件的分配，回收等，收集整理所有历史投诉有责人员、内部差错人员、合规质检问题/短板人员、离职人员等重点人员名单，反馈质检人员相结合的模式针对所有案件催记和录音进行全量利用智能语音检测系统实现人工坐席与客户通话内容检问题/短板人员、离职人员等重点人员名单针对前期有过投诉或者有过重大违规行为的催收员，重点排查，利用智险案件和风险坐席反馈到项目运营团队，及时安抚，回访，否否谈表1)加强宣导，预防为先2)提前辨别，及时上报3)质检汇总，予以反馈1)完善投诉处理流程(客户在线投诉处理)事由，被投诉人员工号等);2)投诉升级流程1)本部门相关接口人将行方每日下发的协商账户案件2)所属组长根据预警内容了解客户投诉点，监听相关3)组长在投诉协商发出1个工作日内完成第一轮回复，4)处理过程应做好跟踪，结束后做好记录，于行方下严重违规可分为7类：序号1私自收取现金代客户还款；2不得冒用客户的名称、商标、标志或假冒国家司法机构或司法人员，伪造司法公文等；3发送伪冒律师函件等；4使用违规软件催收，如呼死你等；5辱骂、威胁、恐吓客户；67分类坐席组长主管严重违规扣罚5000元并辞退扣罚3000并降级奖金清零5)质检人员及组长进行抽检，组长自查出问题仅对员6)上报格式务培训范围外的问题也须提供给客户正确的解决问题的途b.客户仍有投诉意愿的，应在备注中记录清楚(投诉事由，被投诉人员工号等);c.催收员将此情况在电话结束一小时内上报所属组长；d.所属组长须于当日根据客户投诉内容进行后续回复a.本部门相关接口人将甲方每日下发的协商账户案件c.组长在投诉协商发出1个工作日内完成第一轮回复，d.处理过程应做好跟踪，结束后做好记录，于甲方下发投诉协商次日10:00前由本部门相关接口人已邮件的形式第三章投诉升级流程收到投诉(投诉来源：银行/公司/第三方)案件暂停催收了解投诉要点及诉求(银行/公司/第三方)抽取录音及催收记录分析案件情况拟定应对策略内部分析投诉原因分析案件情况拟定应对策略与客户确认应对策略根据相关规定处罚催收员培训催收员培训制作投诉报告退案确认是否继续催收造成一定的负面影响，在特殊时期(例如两会、3.15期间)1)加强与各账龄甲方接口人沟通，第一时间了解各账2)对各账龄突发事件的性质和专业类别进行分析、总3)为规范催收流程，制定相应的奖惩制度，对突发事第五章投诉复议流程是否有问器杏否因管中核月是否有问跟否联系行方对接人向点邮件描还案件详细工是否认呼是2.9.2.检查方式(1)质检认定及处罚标准(2)一级违规②冒充公职人员：冒充公、检、法人员或其④泄露客户信息：泄露客户个人隐私、敏感信息或通过1)沟通中以任何方式威胁他人人身安全；2)以加害客户权益或公共利益等事项威胁客户，使客4)话术中带有影射黑社会性质；1)辱骂客户或联系人：出现侮辱性字眼对客户本人或2)催员在通话过程中、备注以及外呼项目名中出现侮3)打爆、曝光、群发照片、P图等直接、间接、影射客5)通过虚构事实，隐瞒真相，设定陷阱等不正当手段6)欠国家/银行/保险公司的钱、为客户消除国家不良1)擅自收取客户现金或礼物，或者要求客户将还款付2)催收人员使用其他渠道(非甲方指定收款渠道)的5)告知收取上门催收费用，或告知上门催收及需要客1)使用除公司提供或报备以外的通讯工具及通讯软件2)在通话中索要客户或联系人的各种社交账号，并私1)未经批准擅自将客户资料拷贝、复制带离非公司指(3)二级违规“骗取银行贷款/资产”、“坐牢”、惯犯等(包括可能、或许、应该等字眼);1)在与客户沟通中，向客户索要其手机号码或其他明2)向客户索要三方，或向三方索要其他非客户(借款1)严禁威胁及胁迫客户或联系人：出现威胁性字眼对2)以威胁的方式阻挠客户或三方对催收人员不合法、3)以任何形式诱导客户或联系人投诉，包括但不限于(4)三级违规3)沟通中告知“拨打预留的联系人、紧急联系人、预需回电处理；若1h内未接，则按照24h拨打3次处理，且2)在客户本人或三方反复表示不愿转告或抱怨骚扰情1)协助客户提供虚假的债务减免申请资料，包括但不2)在审核通过前擅自提出或同意客户债务减免，或者3)在非工作时间内，早上8点前，晚上9点后对客户4)拨打本人电话一天大于5通，拨打联系人电话一天大于3通；6)第三方不愿意我方致电，催收员在自己情绪可控的9)催收人员未按标准流程处理客户投诉，并做虚假结10)催收员冒充或者擅自代表客户操作相关业务，例：11)利用公司bug、系统或者还款流程bug进行任何违12)在职场内携带或使用手机；13)在职场内未遵守无纸化办公；14)离开工位未锁定或关闭计算机(显示客户信息界面),(5)四级违规1)使用边缘性话术试图扭曲事实；2)告知三方拨打其电话无法避免，对其造成影响概不3)告知三方是客户借款担保人，借款出现逾期问题可2)在电话呼叫等待或电话接通情况下与他人交谈(与工作无关的);3)电话接通后5分钟内无任何沟通且不挂断电话；1)在客户或第三方有意向投诉或报警时，怂愿客户投3)错误使用征信、失信被执行人名单(不可告知今后5)债务催收时骚扰无关人员，催收对象不符合法律法1)催收员未在通话结束后，在对应列表中完成电话标2)催收员通话结束后未在半小时内需完成备注，因系(6)催收作业违规公示2)在质检日报邮件发放后的三个工作日内可以进行申(7)催收质检违规问责管理担40%主管承担20%公司承担40%我公司保留追究相关法律责违规认定成功，涉事人员扣除薪资1000元/单(视情节严重);违规认定成功，涉事人员扣除薪资500元/单；基础类违规认定成功，涉事人员扣除薪资50元/单。1、掌握基本知识(业务知识、法律知识、基本的心理学);掌握欠债1、掌握基本知识(业务知识、法律知识、基本的心理学);掌握欠债当这种情况比较多时，催该做好一些辅助服务，如喝茶水以平静心情，听舒缓的音乐甚至是吹下风，调整自己的工作心态，想一些开心的事，积极乐观的面对工作调整自己的工作心态，想一些开心的事，积极乐观的面对工作对于已催收过的客户要事先阅读分析以往的催收记录了解并详细分析欠款客户的个人资料及其他相关资料注意客户的其他资料，如客户的工作性质等分析客户在催收时候可能用到的借口联系反驳各种托词的借口查询欠款客户的有效电话并设置拨打顺序查询欠款客户的有效电话并设置拨打顺序制定简单的电话催帐时间表准备好简单明了的开场白调整好语气、语速，并选用适当语言投诉多发点行业敏感群体投诉处理步骤有效倾有效倾听客实实在在解决问题诚心诚意地道歉选发泄情绪确所在投诉处理步骤大确认问题所在诚心诚意地道歉头头任在解题调诉一所谓投诉处理，则是管理者把投诉处理的经验综合后制定标准化，再培养员工执行标准、举一反三并不断完善，最后通过闭环管理的方式纳入现有的管理体系中的具体做法。第三章催收方式及保障措施3.1.1.电催服务方案电话催收过程分为：审单、过单(催收记录的要求)、重点催收(催收状态的要求)。号码失效/非本人单过完，有特殊情况的可向业务管理部申请延长过单时间。单位电话(了解债务人是否在职、工作情况、收入情况家里电话(家庭情况是否有代偿的能力、债务人新的联系方式等)联系人电话(两种情况在拨打家里电话没有新线索的情况下可通过拨打联系人的电话了解关于债务人的一些新情况。)欠款人电话(与债务人第一通电话：核对身份、欠款情况、还款态度、新的工作单位地址、住址等)前手单据(61-90天)的催收方式：这类单据一般逾期 要求)催收、态度要温和，不能使用过于激烈的言语，以防一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手单(逾期271-360天)的催收方式：这类单据逾期时四手单(逾期时间361天以上)及以上单据的催收方在前期的过单工作完毕以后，催收专员根据案件状态，对欠款客户分类，进行重点催收(以遵循先易后难、先大后小的金额),重点催收是回款的关键。所以要求催收专员必A.功能性案件状态(需要各级负责人重点关注)B.自定义案件状态(需要正常跟进，但是经过前期的过单流程电催专员无法对单间进行准确分类)伪冒/判刑/死亡案件(伪冒证明/判刑入狱证明/死亡证明),公用名(分支机构负责人或是运营申请调单)。到的有效电话，必须录入联系人信息一栏，方便下次跟进。催收情况发生变化，需及时修改状态(其他情况例如每天都需要夜间催收的除外)案件，业务主管可将债务人资料交由数据对口与中国XXXX链的完整，数据中心经过沟通后无法处理，市场部门介入，将结果反馈至业务管理部以及分支机构(产生的争议事件业务主管提交市场部)。日前一天时必须电话通知债务人，准时还款(此状态必须是债务人或是他人代偿的催收记录，其他不能做此状态)失联案件：所有催收方式(电催，外访，信函催收)以及催收手段已经完全使用后依旧联系不到债务人则需要设候，需要对此类案件进行数据导取进行查询，增加可联率。下次跟进时间：行动日期设在6-7天，按照中国XXXX银行股份有限公司XX省分行要求跟进，加大查找(所有线单据),分支机构运营固定时间导取一次失联案件名单提报第一关注人：分支机构负责人关注(当天需要解决的案件状态)下次跟进事件：行动日期设在1到3天，不能超等等、需要分支机构提报的案件)下次跟进时间：2-3天，根据作业状态，备注1:催收状态必须严格按照催收实际情况填写，保备注2:如果有需要查询回款的案件，需要分支机构条线主管每天上午11:00,下午16:00提交邮件给数据对口。第一责任人：案件所属人员，此状态是电催主管设定。跟进，但是如果由于外访单据的无限跟催变化，如果超过5有红色、黑色电话跳动。(除自定义的案件外)其他状态的1)所有催收信函均应以委托中国XXXX银行股份有限公2)不得私自制作，使用与公司或中国XXXX银行股份有限公司XX省分行规定不符的催收信函(含催收短信息);3)不得以传真或明信片的方式发送催收信函。(1)规范催收行为，严控声誉风险(2.1)工作人员在进行催收外访时必须进行录像与录清晰(分辨率不得低于1080P,具备红外夜视功能为佳),以备合作机构随时调阅(必配)。(2.2)为保障外访人员及客户双方的权益，在外访催(2.3)为保障外访人员及客户双方的权益，在催收过2)当客户不接受摄像，但同意进行协商时使用(可在3)外访结束后有协商结果时使用4)外访结束后无协商结果时使用3.2.1.突发生产事故管理(1)安全事件种类1)信息系统失败及服务丢失2)拒绝服务一般指重要服务器受到恶性代码的攻击或病毒传播感性代码攻击造成阻塞使应用系统无法正常运行或运行效率4)泄密5)恶性事件(2)安全事件严重程度1)严重程度1级：事件发生后立即得到控制，并可消2)严重程度2级：事件发生造成系统30分钟至2小时3)严重程度3级：事件发生造成系统2小时至8小时4)严重程度4级：事件发生造成系统8小时以上停顿。(3)安全事件后期处理对安全事件的处理除了正常应急计划(用来第一时间恢复系统或服务)之外，还应包括：1)分析及确定事件发生的原因；2)补救方法的计划及实施，以免再次发生；3)收集追踪类似证据；4)与受影响的或与恢复事件的人员保持联系；5)把所做的行动报告有关部门。(4)安全事件恢复过程的管理1)准许有明确指明的合法员工进入正在使用的系统及数据2)详细记录所有紧急处理的过程和措施；3)