门店标准作业手册

*门店标准作业手册*

书目

第一篇企业文化....................................2

其次篇门店服务要求...................................2

第一章服务理念及原则.................................2

其次章个人行为规范...................................2

第一节道德准则......................................2

第二节仪容仪表及礼仪规范..........................3

第三节岗位职责.....................................6

第四节人员管理....................................13

第三章服务细则......................................16

第一节接待顾客..................................16

第一节销售与导购..................................17

其次节收银服务....................................18

第三节会员服务....................................21

第四节顾客退换货..................................24

第五节顾客投诉管理................................25

第六节便民服务....................................28

第三篇门店作业流程....................................29

第一章门店日常作业流程............................29

第一节每日开店流程..............................29

其次节交接班管理..................................31

第三节门店清洁....................................32

第四节门店会议制度..............................33

第五节人事管理制度..............................33

第六节员工晋级管理..............................38

第七节员工调动..................................39

第八节店长异动交接事议..........................39

第九节门店定期上交表单..........................40

其次章门店商品管理..................................41

第一节商品布局分类................................41

其次节商品陈设....................................42

第三节商品空间管理................................44

第四节门店补货及商品互调..........................45

第五节商品价格管理................................45

第六节药房经营质量管理...........................48

第三章促销管理......................................50

第一节门店形象规范...............................50

第一节促销活动...................................50

其次节厂商资源管理...............................52

第四章门店财务管理.................................52

第一节商品防损...................................52

其次节商品盘点管理...............................53

第三节手工单操作规定..............................56

第四节营业汇总单据管理制度........................57

第二节备用金管理制度..............................58

第三节抵用卷管理制度............................59

第四节赠品管理....................................59

第八节发票运用管理................................60

第五章平安管理......................................61

第六章信息与文档管理................................63

第七章中药销售与管理................................63

第八章门店考核补充方案..............................67

方案一、门店30%销售嘉奖安排机制的补充规定............67

方案二品类岗位管理方案..............................68

方案三“$+36”阶梯嘉奖方案..........................70

方案四冬虫夏草专柜岗位要求及嘉奖....................71

方案五会员开发嘉奖方案..............................73

门店十大禁令

一、门店销售除会员日收银系统自动打折外，其它时段各门店严禁未授权私自

打折销售商品。

二、当班的营业额必需全部存款，当天营业额必需在其次天下午3点前存入银

行公司指定帐户，严禁推迟时间（节假日公司另行通知）。

三、严禁先收款后入帐。

四、严禁盗刷会员积分。

五、严禁挪用备用金、营业款。

六、严禁挪用公司商品、赠品及资产。

七、严禁接受厂商好处。

八、严禁医保卡换现金。

九、严禁收银员带现金上岗。

十、严禁得罪顾客。如有违反，按公司有关规定最肃穆处理。其次

篇门店服务要求

第一章服务理念及原则

一、服务理念顾客供应的优质服务，我们对服务的理解是诚信、微笑及快捷、

充溢活力和实力。为顾客供应感人至深的服务，并给顾客带来喜悦、专热忱的

款待、亲切的服务、使消费充溢乐趣，树立公司在顾客心目中的良

好形象。

二、服务原则：

门店员工在服务顾客时须要：

1、个人言行［诚信］:为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺；

［微笑］:热忱主动，始终保持自然微笑面对顾客；［快捷］:

动作利索、勤快，业务娴熟，并能以最快速度找到顾客须

要的东西。

2、卖场要求

［整理］:商品、卖场、文档井井有条，保持良好的秩序，便利找寻、运用；

［整齐］:环境卫生清洁，空气清爽，为顾客创建最好的购物环境。其次章

个人行为规范

第一节道德准则

1、捍卫公司财产

（1）爱护公司的财产是每一个集和堂人的职责。因此，假如您发觉

有损公司利益的行为，您有权让您的领导知道；

（2）禁止非法占有、挪用、损坏公司财物。

2、拒绝礼品及馈赠

（1）禁止以非法占有为目的，通过任何形式向供应商索要礼品及馈赠：

（2）当收到供应商馈赠的礼品时，必需向其说明公司制度，礼品视

为集和堂公司财产。

3、与供应商的关系1）相互协作，互惠互利，同等协作。2）门

店供应的商品陈设、POP张贴、宣扬物料的运用严格依据选购部执行单执行，

无执行单以门店私自接受供应商品馈赠肃穆处理。

4、商业隐私1.1集和堂商业隐私包括：

用于集和堂运作的信息：管理制度、手册、资料、档案、经营策略、激励

方案等信息；

使集和堂在竞争中处于有利地位的信息。

1.2在没有得到总经理许可的状况下，任何员工均无权将商业隐私泄露给

任何人。

1.3员工对公司隐私皆负保密责任，应依据正确的平安措施处理全部商业

隐私。

1.4不得越权查看公司资料。

1.5员工离岗之前必需将全部与工作有关的书面材料交还给干脆领导。此

外，员工须在离岗后接着保守公司隐私，直至：

该机密并非因该员工泄露，而已为公众所知；

该信息已为公众所知。

5.利益冲突（1）员工不得兼职受聘于任何竞争对手或集和堂的供应商，

无论其就职与在集和堂的工作性质相同与否：（2）当直系亲属与公司利益有冲

突时，员工应提出职务回避。

6.其它（1）拾到他人财物应刚好与失主联系或上交店长；（2）门店员工

到公司开会、培训和办事需穿工衣佩戴工牌。

其次节仪容仪表及礼仪规范

每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映

了整个公司的精神面貌。

我们须要强调的是每位员工都应当穿戴整齐，举止大方。具体要求如下：

一、仪容仪表要求：

1.面部：①面部清洁无油腻，鼻毛无外露。②男士不留胡须。③女士着

淡妆，忌浓妆艳抹。④女士口红接近自然红色，忌用有银光、珠光的口红或

唇彩。⑤女士化妆忌将眉毛修剪得过细过弯。

2.头发①男士头发留平头或其他短发，不能超过耳际和衣领。②禁止剃光

头。③女士刘海不过眉，长发梳成发簪，运用公司统一的头花。发簪上缘平

耳廓上缘；短发前不过耳际，后不过衣领。④勤洗、勤修剪、梳理整齐，保

持自然黑色，不染其他颜色，不留奇异型发。

3.手①手保持干净，滋润。②手指甲勤修剪。指甲长度不超过2毫米，不

涂有色指甲油。

4.口腔卫生

①留意口腔卫生，饭后刚好漱口，防止食物残留口腔，引起口腔异味。

②上班前3小时以内不得进食含刺激性气味的食物如I：葱、韭菜、蒜、洋葱、

奥豆腐等。

③若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要刚好治疗。

二、着装要求：

1.上班时穿着公司统一的制服，全店制服保持一样。

2.保持制服干净、平整，无污渍、皱褶，无纽扣脱落及开线等破损现象。

3.不得将裤脚及袖口挽起。

4.女士着裙装时必需穿肉色（5号）长筒丝袜；着裤装时也必需着5号色丝袜，

不得着花色袜子。

5.男女员工着统一的黑色正版皮鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴、松糕鞋

等。（注：女士鞋跟不超过2厘米）。

6.男士着深色袜子。

7.男士必需系领带，女士必需系领结（若制服中有领结）。

8.工牌①上班时间必需佩戴对应岗位的工牌。

②工牌保持清洁，统一佩戴在左胸前口袋上方。

03工牌、若有破损刚好更换，禁止佩戴已破损的工牌。

9.饰物

①上班期问不得佩戴夸张的饰物：如手链、手镯、脚链、耳环、项链，可佩一

只戴结婚戒指。

②不得戴围巾、丝巾、胸花之类的饰物。

③不能佩戴手机、MP3等之类的物品。

④男士腰间不能挂钥匙等有碍观瞻的物品。

10、罚则：

①违犯规范中任一项，对当事人扣1分/次。

②若门店当班有2人以上有违规项目，课长或当班负责人负连带责任，扣2分/

次。

三、员工行为规范

1.1员工行为要求

①标准站立姿态：应精神饱满站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。站立

时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。

②员工在门店不能耸肩、手不能插兜等，不能叉腰、不能交抱胸前或放在背后。

站立时不能斜靠在货架或柜台上。

③不能在店面相互搭肩、挽手、挽腰。

④不得随地吐痰、乱丢杂物、当众挖耳、抠鼻、修剪指甲。

⑤上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨、不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

⑥接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起！

⑦上班期间不能在卖场接听、拨打手机。

⑧上班期间不能听MP3等随身音乐，不在卖场用餐、吃零食、嚼口香糖。

⑨不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关的书籍。

⑩不能偷吃、偷盗店内商品。

1.2员工行为要求

①不得在上班期间私自会客。

②不能让非公司人员无事逗留在工作室内。

③上班期间不得在办公室内休息，特殊状况要征得当班负责人许可。④不能争

论顾客。

⑤不行在同事之间搬弄是非。

⑥不能在卖场吵架、打架。

⑦收银员切忌边打电话边收银。

⑧不能在工作时间扎堆闲聊。

2.言谈、表情要求

①接待顾客、来客时，标准站姿，保持微笑，做到热忱、友好、真诚。②与顾

客交谈时要聚精会神，细致倾听；目光正视顾客，不得斜视。③顾客进店，员

工用一般话招呼顾客，再依据顾客语言状态换用双方都懂的语言，语调平和、热

忱、亲切、敬重。

④招呼顾客时，选择适当的称呼：“先生”、“小姐”，熟识的顾客冠以姓氏称呼:

“王先生”“李小姐”等等；对老人家可以冠以辈分称呼如：“阿姨”“大爷”等,

依据风俗习惯称呼。

⑤顾客离店时，要礼貌告辞：“请慢走！”“请走好！”

⑥与顾客交谈时，要用敬语“您二

⑦与顾客交谈保持安静，不能顶撞顾客。

3.电话礼仪

①应在电话铃响三声之内去接听电话。

②标准用语：“您好!集和堂**店”。

③通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等！

④如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。

⑤通话简洁明白，不能用电话闲聊，原则上不在店内打私人电话，特殊状况接听

每次不超过3分钟。

⑥通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。

⑦接听电话应面带微笑。

4.其他各级管理人员不能在顾客面前斥责员工。

5.罚则：

①违犯以上规范任一项，当事人扣1分/项/次。

②若当班人员违规5项以上，当班课长负连带责任，扣2分/项/次。第三节

岗位职责

一、营运部

1、部门职责：

①在公司战略基础上，制订部门发展和规划思路，以及行动支配。②协同其

他部门，建设和打造一流营运团队：包括营运管理标准体

系建立、员工岗位技能提高、梯队建设和企业价值观认同等。

③落实好门店基础管理要求和标准，并要求能够持续优化。

④执行和监督其他部门相关管理要求和工作，力促管理指标达成。岗位职责：

⑤全面履行营运部部门职责，主持所管区域的管理工作，执行总部下达的各项

任务，协作总部的各项营销策略的实施。

⑥开展岗位职能培训工作。协作有关部门做好各岗位人员的培训指导工作，对

新进员工指定专人负责传帮带；开展岗位技能竞赛。

⑦门店突发事务、顾客投诉、平安事务等的限制与协调解决。

⑧与公司其他部门间的协调工作，及其他需协作完成的事项。

⑨对公司促销活动预案提出改进看法，提出更相宜门店的促销方式；商品促销

及市场推广活动的执行支配，落实公司促销活动方案在本部门实施的全部细微

环节。

⑩总结改进。在支配时间内完成具体目标后，对目标完成状况进行总结，并分

析其间出现的问题，商讨改进方法，并作进一步完善。

2、本职工作：执行并落实总经理经营思路及管理政策，依据门店经营状况提

出合适方案及营销思路，保障门店规范动作，帮助店长不断提高服务品质及销

售业绩。

3、工作内容：

①对所管门店全面经营管理负责，指导店长参与各项管理，包括经营目标管理、

商品管理、财务管理、人员管理、卖场管理，顾客管理、促销管理、信息管理。

②指导店长执行公司的营销支配，分析营业状况及帮助店长完成公司下达的各

项经营指标。

③对门店作业规范执行状况监督、检查并考核。

④帮助门店与各部门之间的关系，帮助开展各项工作。

⑤公司会议，汇报总结上周工作及下周工作支配。

4、干脆责任：

①传达总经理指示，并报告门店真实状况。

②做好门店间协调工作，对门店定期做好巡店检查工作。

③对门店经营业绩、顾客服务质量、作业规范规章制度的执行状况负责。

5、主要权力：1负责门店突发事务处理及平安管理2依据门店管理制度，

有权对门店全部人员进行奖罚。3有权对门店人员作出调整治、晋升评估及建

议。

6、主要考核：①门店销售额、单店任务达成率、会员开发与销售占比、毛利

率等。②公司制度及门店作业规范执行状况。③门店经营状况的改善。④

公司新增考核方案等。

7、任职资格：①具有相关医药零售门店管理工作阅历，熟识医药零售业的经

营运作。②具有肯定的组织实力、协调及综合分析实力。8、罚则：①营运

总监在工作中的仪容仪表、行为规范不符合要求，被有效投诉的，每次扣5分。

②因个人失职未刚好传达公司指令而导致门店执行延误每次扣10分，多次出现

赐予降职处理，。③营运总监无故不组织每周店长会议，赐予每次扣20分处

理。④营运总监必需保持24小时开机，否则发觉每次扣5分处理。⑤因营

运总监监管不力导致门店出现违反公司制度，营运总监负连带责任。⑥如门

店当月超过两周营运总监未到店进行巡店、指导、检核工作，赐予每次扣5分。

二、店长

1.本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证门店的规范化运作，

实现公司下达的经营目标及管理目标。

2.领导责任：

①对本门店的经营支配、工作质量负责。

②对本店员工工作质量、管理目标负责。

③对门店的整体服务质量优劣负责

④对门店考核的公允、公正、绩效沟通等有效管理负责

⑤对商品优化管理负责

⑥对“传帮带”培训支配、考核的有效执行及培训效果负责

⑦对门店各类商品、财务的平安负责，对门店全部平安作业负责⑧对本

店的作业整体效率负责。

⑨对属下员工的业务指导与培育，对下属的纪律行为、工作秩序、团队精

神负责。

3.主要职权：

①对属下人员的绩效评估提出惩、晋升的建议权。

②对属下人员进行指导、监督与考核。

4、工作内容：

销售管理

①销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员

②销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标

门店管理

①服务管理：为顾客供应优质的售前、售中、售后服务，促进销售。②信息管

理：对公司的各种指令执行准时到位，门店各种信息刚好精确的反馈给公司，对

公司的各种营销信息保密。

③人员管理：人员的工作支配、指导，在岗培训与培育，员工的绩效评估与激励,

建立良好的战斗团队，达到最大人效化。

④财务管理：对门店的资产维护和管理负责；驾驭限制门店收银过程的规范化，

确保门店的收入刚好精确的存入公司帐户；妥当保管各种财务记录、凭证；组织

门店员工参与盘点工作。

⑤顾客管理：不断提高门店的服务质量和服务技能，进行顾客维护和开发；对门

店客流分析总结，制定适合本店的顾客维护措施和开发支配；建立顾客档案、培

育忠实顾客。

⑥卖场管理：维护门店的形象，使卖场的布局合理、陈设活性化，保持门店整理

整齐；保证顾客人身及财产平安、公司财产平安、员工人身平安等。

⑦执行商品优化管理制度与操作流程。刚好请货与处理滞货，确保畅销商品不缺

货，滞销商品不积压。

⑧做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工

作。

日常管理

1、执行门店考核制度。

2、门店卫生环境与气氛管理。

3、商品陈设管理。

4、商品盘点管理。

5、顾客投诉管理。

6、门店财务管理。

7、门店平安管理。

8、固定资产管理。9、门店报修管理

主要权限1、管理权限：门店的经营管理权

2、监督权限：具有门店全部流程作业的监督权

3、考核权限：具有对门店全部员工的考核权

4、人力资源权限：拥有门店员工的晋升、降级、调配、停岗、辞退

等建议权

5.干脆责任：

①对门店的经营状况及目标达成负责。

②对公司的作业规范、规章制度、各种指令在门店的执行状况负责；

对公司作业规范、制度、指令在门店执行状况负责。

③对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。

6.考核指标KPI

①营业额、毛利率及各项营业指标达成率。

②基础管理。

7.任职资格：

①认同公司企业文化；

②中专以上学历，并有一年以上相关工作阅历；

03有肯定的组织协调实力及较强的支配、分析、管理实力。

三.课长（领班、副店长）

1.本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，帮助店经理对门店经营管理,

保证值班期间的营业指标达成及规范化作业。

2.工作内容：

①值班期间代表店长对店面负责。

②当班人员的管理与工作支配、指导、监督。

③负责值班期间商品的补货、退换货、理货、调价、陈设、价签及规范收银等流

程作业。

④负责值班期间公司各种指令的传达和执行。

⑤负责当班门店整理与整齐工作的组织及检查，保证质量合格交接到下一班。

⑥对营业员进行标准作业、流程及销售技巧的训练及示范，并对训练结果进行跟

Dd?

O

⑦负责跟进当班会员卡办理及会员资料录入审核。

⑧当班紧急事情的处理与报告。

⑨帮助店长作好人员、商品、财物、促销、顾客、信息等管理。

3.干脆责任

①对门店当班营业目标达成负责；

②对值班期间门店作业的规范化、公司指令执行负责；

③对值班期问顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。

4.任职资格：

①认同公司企业文化；

②中专以上学历，并有一年以上相关工作阅历；

③有肯定的组织协调、支配工作实力，且娴熟驾驭公司的各项流程。

四、药师

1.岗位目标通过为顾客进行专业服务和维持药房的正常运作，保证门店所经

营商品的平安、有效；提高门店的专业服务水平及公司形象和竞争力；努力确保

顾客平安、合理用药，提升所服务顾客的生活品质；提升药师的实力、形象和影

响力。

2.岗位责任因为药师的工作责任重大，所以很富有挑战性，出于三个方面的

缘由，特殊重要的是药师要正确地遵守国家药品管理的法律、法规以及本公司的

制度与规范：①对员工药品相关专业学问有指导和培训的责任②对门店药品

的养护、各种相关资料整理与管理负责③对本区域内的清洁卫生，购物环境维

护负责④对顾客服务质量负责⑤药师所做的任何事情将在顾客眼里形成对药

房的印象，需对药房的形象负责。

3.工作内容

（一）药房形象管理①《药品经或许可证》、《营业执照》、《药师执业证明》等

悬挂在店内明显的地方。②药品、非药品，处方药、非处方药，内服药、外用

药等，按法律规范和公司要求分区分类陈设。③类别标示牌用语精确、字迹清

晰、数量足够、悬挂规范；合法进行商品宣扬。④帮助店进步行门店的整理、

整齐管理。

（二）健康询问与用药指导①了解顾客需求，获得顾客健康信息（病情、既往病

史，用药状况、过敏史等），为顾客供应用药及健康询问。②指导顾客正确选

购非处方药品（OTC）进行自我药疗。

（三）处方的判读与调剂①判读、审核顾客拿来的医师处方。②依据处方正确

调配、复核，留存处方或进行处方药销售记录。③确认顾客知道如何服药。④

正确回答顾客的询问，对处方中所用药物做出评价。

（四）顾客投诉或疑议的处理与汇报①顾客投诉或埋怨的处理与汇报。②质量

疑议、药物不良反应（ADR）的调查与报告。

（五）门店员工培训①有关药品管理的法律、法规、政策。②公司制度、门店

管理要求与操作。③顾客服务学问与技巧。④门店商品学问、医药专业学问

及最新进展。

（六）文档资料、设施设备的管理（七）顾客关系维护

①顾客健康档案的建立与维护②顾客关系维护方案的建立与实施。4.主要权

力与义务①推翻不合格商品。②制止和订正不合法的宣扬。③拒绝调配有

配伍禁或超剂量的处方。5.药师的任职资格①药师以上资格或职称，并通

过公司的上岗考核。②能自觉遵守药师职业道德。③驾驭较全面的医药学学

问，特殊是临床医药、中医中药等学问，能满足药房管理和为顾客进行健康服

务的各种需求。

五、收银员

1.工作内容：①严格遵守公司劳动纪律、岗位制度及作业规范，娴熟运用

POS机，规范、快速、精确完成收银操作过程。②收银时唱收唱付，并分类

进行商品包装，礼貌迎、送顾客，完善销售的各环节，正确处理顾客异议。③

负责做好责任区域内的清洁、上架理货、商品陈设、补货、价签及缺货卡整理

等工作，熟识驾驭商品陈设的位置、数量、质量、效期等状况。④负责管理

好当班营业款，存款刚好、精确，并遵守收银制度。⑤医保小票必需当天打印

好并存档。⑥负责店面零钞备用金和营业额的交接班检查工作，并保持精确

无误。⑦负责特殊状况手工单的销售记录工作。⑧办理睬员卡。09交接

班完毕后，清点上交营业款、备用金及相关票据并登记填写收款表，因为收员

自身的缘由造成帐目不符，由收银员自行负责。

2.干脆责任：①收银作业的精确性；②收银作业规范的执行状况；③本班

营业额款项的保管及店长支配的其他完成事项。

3.任职资格：①认同公司企业文化；②中学以上学历。③诚恳、正直，熟

识收银作业。

六、健康顾问或营业员

1.工作内容：①严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业规范。②每

日做好当班责任区域内的清洁、上架理货、商品陈设、补货、价签及缺货卡整

理等工作。熟识驾驭商品陈设的位置、数量、质量、效期等状况。③做好本

区域内的销售、导购、商品质量监督、价格调整、销售状况的驾驭。④驾驭服

务技巧、销售技能及商品学问，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客供应

优质服务。⑤执行当班商品到货的验收、上架工作，并合理储存及周转商品。

⑥每天做好商品的核查登记和交接班工作。⑦店长交待的其它工作。⑧会员

卡办理及会员资料精确录入。

2.干脆责任：①严格遵守公司岗位制度及作业规范。②做好责任区域商品

销售，当班商品管理、设备管理、环境清洁工作，保证营业的正常进行。③

熟识商品学问，客观为顾客说明商品特性、用途及留意事项，并不断提高服务

及专业水平，为顾客供应优质服务，努力提高营业业绩。

3.任职资格：①认同公司企业文化；②中专以上或具有相关工作阅历。③

具有亲和力。

第四节人员管理

（一）门店考勤制度

一、排班操作指引

1.店长对门店员工各方面的状况如：工作实力、性格特点、工作阅历、专业特

长等要充分了解，才能做到合理排班；

2.排班的原则：新老员工结合、不同专业互补、男女员工搭配；

3.每月底排好下个月的班，排班前，询问员工有无特殊需求，查看公司有无特

殊支配，再排班，排好的班尽量不要改动；若员工因特殊缘由须要调整，必需

经店长同意，由店长帮助调班，员工不能擅自调班；

4.门店员工人手不够、商圈客流有明显的规律，门店距员工住处较近，可以支

配一个弹性班；如：流淌班：早10：30~13：00下午：17：30〜21：00或

C班：11：00~18：00,以达到合理的人力成本限制；

5.若门店员工短期休假等其他缘由门店员工短暂削减，与员工沟通，个别员工

本周不排休、人员足够后补休；

6.合理分工、明确责任：选择合适的当班责任人，在排班时明确标明当班责任

人、收银员等特殊岗位人员。

二、考勤作业指引店长每月依据排班给本店员工打考勤表，考勤表是人事部

核算员工工资的依据。1.店长按考勤表的填写要求（表后有标注）、依据每日

排班给每位员工填写考勤：2.考勤表上明确注明休息、补休、年假、病假、

事假、旷工、迟到、早退等员工本月出勤方面的各种状况：3.考勤表上对新

调入、新入司、调出、离职员工要特殊标明；4.考勤表每月按人事部的要求

时间交营运总监审核，由营运总监在规定日期前交人事部；5.考勤表签写后,

由每位员工对自己本月的考勤签字确认；6.填写考勤表的责任人为店长，店

长在考勤表上签字确认。

三、留意事项1.门店排班是员工上班的依据，所以店长要细致对待；2.门

店若支配C班、流淌班，必需在排班表上注明时间，如**初班（11：30-18：

30）3.补休产生的条件：因门店人员暂缺，不能正常支配员工休息时，人员

到岗后支配员工补休、调休。四、纪律准则：1.若门店违反规定产生的不

合理的补休，一经查出，所休的假按事假或旷工处理，并赐予店长及员工通报

指责；2.若店长漏打员工考勤、或门店考勤不能如期（每月2号）发给公司

而延误员工工资发放，赐予店长通报指责并扣5分。

（二）见习员工基本要求及带教指导

关注入司前3个月的新员工成长，使新员工尽快适应工作环境，驾驭工作技能,

为公司建立人才梯队。店长是门店新员工带教的第一责任人，负责新员工在门

店工作、学习的指导、考核、评估。

一、新员工带教指导1.新员工接待①新员工安排到门店后，店长或员工

要热忱接待，须要住宿的员工要先支配住宿；②店长负责将新员工介绍给门店

全部员工相识，让新员工能很快融入团队；③介绍本店基本状况，告知新员

工本店上、下班时间及必需按排班准时上班等工作基本要求；④告知本店一

些特殊的留意事项。2.指定带教老师①店长是新员工带教的第一负责人，

也可以依据本店具体状况支配药师（须转正）或阅历丰富的课长指导、督促、考

核新员工学习，不许新员工带新员工。②按新员工制定见习期学习支配，详

见《新员工带教表》；③带教老师在工作中指导新员工各种操作技能并考核。

同时要求按带教表内容带教、填写考核结果。若带教人员非店长，店长必需每

周检核考核结果；④督促新员工按时参与公司组织的新员工培训及考试，店

长必需检核新员工对培训内容的驾驭状况。3.新员工实习状况评估、鉴定①

新员工实习期满，按人事部支配参与笔试考试，由店长、营运区域负责人为新

员工见习期实际工作中的业绩、实力、素养、看法方面的全面评估看法填写在（员

工转正考核表）刚好上交人事部；②见习期满后期跟进；③当员工转正后，

公司统一实行转正培训，④对延期转正的员工，针对未转正的缘由赐予接着

指导帮助，直至转正。4.门店新员工见习期基本要求①新员工必需参与公

司的入司培训，因特殊缘由未培训先安排到门店的，人事部须近期支配参与培

训，新员工务必参与。入司培训是新员工的必修课；②新员工依据带教支配,

努力驾驭门店各种操作技能、熟识商品学问；见习期满应当娴熟门店的各项作

业流程和操作技能，驾驭肯定的销售技巧。

（三）员工离职办理指引

一、门店员工离职手续办理流程图：

流程权责相关依据文件、表格

通过0A提出离职申请打算离职员工离职申请表

V

店长（面谈）离职申请表

营运总监（面谈）离职申请表

店经理审批签字

人事经理（面谈）离职申请表

营运总监审批签字

人事部审批签字

至人事部办理离职手

0K人事部离职表格

二、留意事项：1.已转正员工必需提前一个月、未转正员工提前

一周交离职申请；2.各分部每周办理离职手续时间以人行部确定；3.《离

职交接表》在提出离职员工上完最终一个班后，店长按表上要求的事项与员工

办理、签字；店长在《离职交接表》上签字后，不得再支配离职员工上班；4.《离

职交接表》在办理离职手续日交人事部；5.办理离职手续当日，不能支配离

职员工上班；6.若门店有员工擅自离职，店长必需在第一时间内电话通知营

运部、人事部。

三、纪律准则：1.若发觉店长提前为离职员工填写《离职交接表》

或支配办过离职手续的员工上班，赐予店长记过处分；由店长担当因此而引起

的不良后果；2.店长对擅自离岗员工不刚好通知人事部，赐予店长通报指责,

由店长担当因此而而起的一切不良后果。

第三章服务细则

第一节接待顾客

一、接待顾客要求

1.仪容仪表符合公司要求，精神饱满。

2.熟识公司基本话术，驾驭基本商品学问。

二、工作内容1.顾客进店时，应面带微笑招呼顾客“小姐/先生：您好！欢

迎光临集和堂。”2.随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感爱好时，

应刚好上前询问顾客须要什么帮助。3.当顾客须要帮助时，应面带微笑向顾

客打招呼，运用标准用语“先生/小姐，您好，欢迎光临集和堂！请问有什么可

以帮到您？”对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“小挚友”、“阿婆”、“老伯”、

“阿姨”，如是老顾客，可称呼其姓氏，例如“张先生”“李阿姨”“王老伯”等。

4.假如正忙于接待顾客，另有顾客须要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应

说：“请稍等，我立刻就来”，并尽快完善对前一位顾客的服务。5.遇到不会

讲一般话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听

懂该语言的人员帮助。6.服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“感谢您，

请慢走。”7.打烂后，如有顾客希望购药，要接着留岗服务。

三、标准接待用语①先生/小姐，您好！②先生/小姐，请问有什么可以帮到

您？③先生/小姐/阿姨/老伯，须要我帮忙吗？④请您稍等，我立刻过来。⑤

愧疚，让您久等了！⑥感谢您，再见！

其次节销售与导购

一、销售技巧1.不能盲目向顾客推介同类产品中价格高的商品，这样往往会

引起顾客的反感。2.照实介绍商品的价格、功能、产地，精确介绍药品的运用

方法、留意事项和可能产生的副作用，对有试用装的商品和医疗器械，要适当加

以演示。决不能夸大药品功效，对非药品不能说明疗效，否则将误导顾客选择，

甚至导致顾客的投诉和退货。3.对顾客提出的问题要耐性细致地解答，遇到

自己不懂、不熟的问题，不能装懂或模糊其词，应向顾客致歉并尽快请老员工帮

助解答。4.当顾客因价格等因素迟疑是否购买时，最重要的是突出商品给顾

客带来的利益，分析利弊，坚决顾客的购买信念。5.当顾客因商品的品种、

功效的选择迟疑不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客选择，切忌模棱两可

的答复，但不能替顾客做确定。6.顾客代人或未成年人购药，应细致询问运

用者的症状、病因、年龄、患病时间等状况，帮助顾客作出较精确的推断，最好

请药师帮助，尤其对未成年人购药或超过肯定金额的购物，门店员工更加要谨慎,

尽量与家长取得联系，确认后方予发货。7.当顾客要求拆包装查看商品时，

首先要耐性与顾客说明，并恳求顾客理解。假如有说明书，可指导顾客细致阅读

说明书。可以说：“对不起，商品拆开之后，以后难以销售，请理解。”平常应留

意收集那些不便利拆包装的商品的说明书，以便利顾客查阅。8.当顾客多次

选择仍不买时，应始终保持同样的服务看法，不得流露出丝毫的不耐烦、不兴奋。

二、销售服务要诀1.热忱主动顾客进店要目光平视、微笑、主动招呼，顾

客离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买

卖不成也同样热忱，给顾客留下好印象，让顾客有下次再来的愿望。2.业务

娴熟对门店的布局、商品配置都能脱口而出，并能快速地为顾客找到需求的商

品。3.顾客利益品质与商品有关，价值与顾客相连。在介绍商品质量的同时,

不要忽视对商品作用价值的介绍，推销与介绍要从顾客的角度动身。4.扩大

销售顾客是重复消费者，营业员要有长远眼光，不能忽视。这次满足，下次再

来；一次搞砸，三年不再光临。顾客是最好的宣扬员。顾客购物时，想的往往是

主要商品，你应主动介绍关联商品。5.情操修养门店人员应虚心温柔、友

好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。6.仪容仪表仪表是无声的宣扬，

仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整齐、以诚待客、知理知趣，是良好店风店

貌的象征。7.珍惜时间时间是珍贵的。门店人员不但要珍惜时间，更要珍

惜顾客的时间，不要言不由衷，唠唠叨叨。三、导购过程五大标准话术询问

顾客的五步曲：第一步：什么人运用？其次步：哪里不舒适？第三步：有没

有看医生？第四步：用过什么药？第五步：有无过敏史？

第三节收银服务

一、收银员操作规范收银操作包括收取现金（只收取人民币、其它币种不收、

公司认可的提货券、抵用券、铁路医保指定处方单等）、银行卡、医保刷卡。用

支票或其它支付手段需报经公司财务部批准。1.工作要求：营业前打算（1）

自带钱物另行保管，不得带私款上岗。（2）打开收银设备电源开关，检查设

备（收银机/刷卡机/扫描枪）是否运转正常。（3）以正确的收银员工号登录。

（4）清点收银备用金和零钞打算。（5）检查收银物品（电脑打印纸、笔、记

算器）是否打算齐全。（6）营业前的打算工作如发觉异样，应刚好向课长汇

报，并尽快予以解决。

2.工作内容（1）收银步骤：①询问顾客有无会员卡（如有则输入会员卡号、

如没有可向顾客介绍公司会员制度）。②假如顾客是会员，在销货收银界面输入

会员卡号，方可享受会员消费折扣。③录入商品编码，并核对商品信息是否正

确。商品输入，可以运用以下方法之一输入。④收银核对：收银员在处理每笔

交易时，应核对每件交易商品上的条码、品名规格、价格是否与POS机所显示的

一样；如有不同，则通知当班课长查询处理。⑤每笔交易必需唱收唱付。收银

员应清晰报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑小票和

找零连同商品一起交给顾客，提示顾客核对。⑦收款过机，不同的支付方式在

收银机上实行不一样的处理方式。例如：a、顾客以现金的方式付款，

收银员干脆现金收银找零。b、顾客以银行卡结账的，收银员需先核实银行卡的

真伪，再刷卡，然后顾客签名，如为信用卡，肯定要细致核对顾客签名。c、

顾客以医保卡方式付款的，须刷卡打出单，确认扣款胜利后再将所售商品照实录

入收分银机，确保库存精确）。d、顾客以抵用券付款的，收银员必需严格依据

公司抵用券运用规定执行。⑧商品装袋，并将销售小票、找零及商品双手递给

顾客，道谢并提示顾客核对、保存小票。O9对于销售员不明的销售必需运

用门店约定话术询买，避开引起顾客异议。（2）收银标准话术①您好！欢迎

光临集和堂！②请问先生/小姐/阿姨有没有会员卡？③总共XX元。④请问

您有XX元零钱吗？⑤收您XX元，找您XX元，这是您的小票，请核对并保存

好。⑥感谢您，请慢走。

二、收银员工作中应留意的问题：1、切记收银六大用语，并敏捷运用。2、

面带笑容，表情自然。3、在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收

银台。4、应保持收银台四周整理整齐。5、熟知收银操作，并能敏捷运用。6、

了解特价商品或活动商品的价格。7、如遇顾客解除等候时间过长，应说：“不

好意思，让您久等了"。8、无论顾客是否购物，出门时应对每一位顾客说“感

谢，请慢走”。（3）验钞①遇有疑问的钞票，应借助验钞机及有阅历的员

工帮助检验，如验钞机检验不确定或破残不能运用的钞票，应向顾客提出更换。

如因收银员工作疏忽收到伪钞、残钞，由收银员担当。②标准话术：“先生/

小姐，对不起，麻烦您给换一张X元的钱行吗？感谢您。"（4）退换货如有

退货或付款后的换货，则须经当班负责人同意，确定符合退换货条件，方可退换

货，刷卡消费退货不能干脆退现金。（5）开发票①依据财务管理要求正确开

具发票，并在顾客购物小票上注明“已开发票”字样。如发票用完，刚好到公司

财务部更换。

二、特殊状况1.短暂离岗：收银员离岗时，应由当班课长代收银。原则上,

收银员将100元面额放入保险箱内。收银员返岗时需当面清点及查验50元以上

钞票。2.停电或收银机异样：收银机出现异样时，应马上报告课长，并刚好

与系统管理员取得联系，收银机异样后的商品销售需按手工单记录录入，并交由

当班负责人核对。4.交接班：①收银员先打印刷卡结算单。②当班负责

人与收银员一起清点出零钞备用金，再清点本班次所收的现金、刷卡单。③清

点妥当后，接班收银员登录正确的收银员工号及密码打算交接。5.营业结束①

早班营业结束后，当班负责人清点营业款并按公司指定帐户填写存款单。②收

银员在当班负责人（或门店其他当班员工）的陪伴下将早班营业款与前一天晚班

营业款按公司指定账号存入银行。收银员和当班负责人应细致核实存款银行回单

金额和银行加盖收讫章。⑤晚班营业结束后由当班负责人核对钱钞，将当班营

业额及零钞备用金锁存于保险柜。⑥晚班营业结束后由当负责人将当天的营业

数据及医保数据分别提交数据。⑦数据提交完毕后，然后再逐步关闭收银机、

电脑电源及其他全部电源。6.其他要求当发觉国际条码无法扫描或出现与商

品不符的名称时，马上记录下来，应输入公司商品编码，并将该状况向选购助

理汇报。

第四节会员服务

一、会员制度介绍：1.会员制适用范围：集和堂会员制适用于各分店运

用。2、会员基本资料包括：卡号、姓名、诞生年月、至少一项联系方式即电

话或地址。）3.会员卡种类：会员积分卡。4.会员卡的申请方法：会员积分

卡：凭本人身份证或医保卡、铁路医保卡，交纳工本费，填写《会员申请表》，

即可成为集和堂会员。5、会员权益介绍：O1、会员专享特价。O2、会员

日专享85折（特价商品除外）逢周日、周一为会员日。O3、会员卡消费10

元积1分，会员购物时未出示会员卡，当次购物不积分；O4、积分超值兑换O

5、会员获赠《健康周刑报》O6、享受本公司常常推出的各类会员专享的实惠

购物活动。O7、免费检测血压、脂肪、血糖、体温、体重等。O8、参与公

司推出的会员实惠活动。。9、贵宾会员可享受打粉、切片、煎药专享五折实

惠。6、积分奖赏：①通过积分可以兑换指定精致礼品（员工除外）。特殊

说明：会员卡可在集和堂全部门店积分并兑换礼品；不同卡之积分不行以合并

运用。7、价格实惠：全部会员在会员日凭卡可享受会员日折扣实惠（特价等

不打折商品除外）。

二、会员的开发与会员卡的管理：1.会员卡常规操作：（1）门店如何申领

悟员卡？①如何申领：每月初支配一次，在0A系统提交物料申请发至相应的

选购助理。③申领程序：当月搞大型推广活动的门店可适当放大申请量。（2）

门店如何保管会员卡？会员卡由收银员负责保管。依据先进先出的原则发放，

避开在门店放置时间超过六个月。（3）《会员申请表》填写要求办理睬员卡

时，要求顾客细致填写《会员申请表》，表中信息要求精确、完整。持卡人签名

项必需由顾客亲自签名。（4）会员资料录入与传输①门店必需在办卡当日将

卡号、会员姓名、电话、地址、诞生年月日等信息录入系统，假如顾客填写地址

不详，请不要录入，以免增加无效地址。会员日当天无法录入的，其次天必需录

入完毕。②会员资料于当晚连同销售数据传回公司总部，如由于停电等不行抗

拒缘由无法当日传输，必需于次日再次传输。O3新店开业或重装开业