员工入职培训

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目录

第一部分规章制度

第1章欢迎词

欢迎你加盟九垠商场！

当你走进九垠超市，将会首先感受到这里是一个温暖的大家庭，在这个大家庭中，各位成员虽然来

自五湖四海，但亲如一家。如果你有远大抱负和雄心壮志，这里便是你纵横驰聘的广阔天地，在这一天地

里，你的才华将在公平竞争的机制下得以充分展示。

从你成为本公司员工的第一天起，我们就开始对你无比珍重，因为我们深信，有你的加盟，我们的企

业将会更加充满活力，有你辛勤的汗水，九垠超市明天成功的果实将更加丰硕，所以，我们已经认定，包

括你在内的每位员工都是我们企业的宝贵财富。

新员工朋友，祝你今后工作顺利，且胜任愉快！并取得优秀的工作成绩。从现在起，让我们携手一同

走向九垠超市美好的明天。

第2章员工守则

守法:严格遵守国家的法律、法令和地方法规，对外依法经商，对内依法管理;

二.守规:严格遵守本公司制定的各项规章制度，认真执行岗位责任制；

三.守德:认真遵守行业道德及公共道德，树立良好的形象；

四.守秘:严守公司机密，自觉维护公司权益.

五.守责:忠于职守，恪守职责，尽职尽责;

六.认真:办事认真，严格要求，一丝不苟，守时守信，诚实待人;

七.勤奋:刻苦钻研,勤奋好学，善于思考，富于创新，任劳任怨;

A.务实:做老实人，说老实话，办事老实，廉洁自律，脚踏实地;

九.节俭：以司为家，精打细实，勤俭办公，节约水电，杜绝浪费;

十.文雅:衣着整齐，仪表端庄，接待热情，举止大方，谈吐文雅;

第3章劳动人事管理条例

员工岗位聘用办法

㈠总则：

i.为规范商场人事管理制度，形成平等竞争、择优录用、奖罚分明、合理流动的用工用人机制，根据有关

法规，结合本商场实际,特制定本条例。

2.商场全体员工均适应本条例。

（-）定编及岗位设定

1.商场人事部根据商场总体规范和经营目标,制定商场人力资源规划,报公司总经理批准实施。

2.人事部配合公司领导科学合理地划分商场组织架构，明确各部门工作的相互关系,建立清淅的管理机制。

（三）试用及转正

1.商场所有员工均实行试用制,员工试用期为三个月，主管级及以上均试用一个月

2.部门领导对员工试用期工作绩效进行考核，提出是否提前转正、按期转正、延长试用期或辞退之意见，

并将考核结果送人事部审核，报领导批准。

3.商场根据有关规定,员工转正后,依其业绩表现对其工资待遇进行调整。

（四）管理人员任免

1.经理以上管理人员人事任免由分店总经理请示公司董事会批准任免,并正式行文通知。

2.经理以下基层管理人员人事任免，由分店总经理根据工作需要协调任免,并报公司备案存档。

（五）晋升和降职

1.对商场营业业绩出色者，由部门经理提名报总经理批准,视其工作能力,贡献大小及适合的职位,予以晋

升。

2.对工作业绩不良或违反商场规章制度者，予以降职。

3.晋升和降职由领导批准后，由人事部行文通知。

4.员工职位变动后,其工资和福利待遇进行相应调整,报总经理批准实施。

（六）岗位调换

1.为做到人尽其才,商场充许员工在商场岗位间调动。

2.员工主动提出岗位调换时，由人事部同有关部门主管,对其进行相关考核,条件相符者，报商场领导批准。

3.商场对员工进行岗位轮换时,须征求新I日岗位主管意见后,报相关领导审批。

4.所有岗位变动，其主管领导均须对员工的原岗位工作进行考核、鉴定,资料交人事部存档。

二.员工离职管理办法

（-）总则

为保证商场人员的相对稳定，维护正常人员的流动秩序,特制定本办法。

（-）辞职程序

1.合同期满需离职的员工应于辞职前至少15天向其主管领导书面提出辞职申请。

2.辞职员工填写辞职申请表,经部门主管级以上及各级相关领导审批、签写意见。

3.员工辞职申请批准到期后办理移交等手续。

4.在所有必须的离职手续办妥后,到财务部结算领取工资。

（三）辞退及开除

1.有下列情形之一者，给予辞退

（1）受聘人因本人业务、专业水评等原因，经考核不能胜任岗位要求的；

（2）受聘人在规定的一段时间内确实没有能力完成岗位任务的；

（3）试用期证明不符合录用条件的。

2.有下列情形之一者，给予开除：

（1）因触犯国家政策、法律和严重违反公司规章制度的；

（2）严重失职，给商场财产和名誉造成损失的。

（四）离职手续

1.辞职员工应移交的工作及物品

（1）商场的文件资料、计算机磁盘；

（2）商场的办公用品；

（3）商场的工作证、名片、钥匙；

（4）商场的商业资料；

（5）其它属于商场的财物。

2.办理清算财务部门的领借款手续。

3.辞退人员不能亲自办理离职手续时,应寄回有关商场物品,请人代理办理好交接手续。

三.商场考勤管理办法

为加强商场劳动纪律和维持正常秩序,特制定本规定。

1.商场人员工作时间

（1）办公室人员实行每天8小时工作制,作息时间上午8:30—12:00;下午13:30—18:00;其中主管级以

上人员每月享有4天休假；其它办公室人员每月享有2天休假；

（2）卖场人员实行每天8小时工作制，作息时间按两班排班；每月享有1天休假；

（2）其它后勤人员实行每天8小时工作制，作息时间根据工作需要，由部门领导协调安排，每月享有1

天休假；

2.商场所有职员均在考勤之列，特殊员工不考勤须总经理批准。

3.用考勤机打卡制度，任何员工不得委托或代理他人打卡（代人打卡者扣款100元情节严重者无薪开除）

4.员工忘记打卡，须说明情况，交留存说明记录。

5.迟到15分钟以下者,每次扣•小时，迟到超过半小时以上者,按半天论处;早退者一律以旷工半天论处,

旷工半天扣一天工资,旷工一天扣3天工资（有以上行为者扣发当月奖金），旷工3天按自动离职论处。

四.员工请假办法

（一）总则

为规范商场考勤管理,统一商场请假办法,特制定本规定。

（-）请假程序

1.员工填写请假单，须注明请假种类、假期、时间、事山、交接事项，经部门主管以上各级领导审批,，报

人事部备案。

2.请假审批权限，：3天内由部门主管批准；3天以上须报总经理审批；

3.请假3天以上，须办理手头工作的交接，以确保工作的持续性。

4.如遇特殊情况超假期时,应及时请示有关领导审批。

5.如遇特殊情况先无办理请假手续时,须以电话向其主管报知,并于事后书面阐明事由后补办手续,否则以

旷工论处。

6.无故超假或未办手续擅自离开岗位，均以旷工论处;

五.员工加班规定

1.为规范商场加班管理，特制定本规定。

2.员工应在工作时间内完成本职工作,商场鼓励员工参加义务劳动。

3.因工作需要加班者，由部门领导认可,总经理批准后生效。

4.每月人事部审核加班情况后,报总经理批准,在工资中支付加班费。

5.中层以上管理人员加班,不支付加班费,但可调休,特殊情况需计加班费者,另行处理。

六.工资、福利

1.公司将采用月薪制,每月20日发放上月工资。

2.每月出满勤的员工可享有当月全勤奖30-50元，即无迟到、早退、旷工、病事假。

3.公司将按业绩状况和员工的工作绩效考核，调整员工薪金。

4.公司按规定奖励员工（优秀的员工、和其它特别的奖项）.

5.因公伤而造成的病休山部门负责人以书面形式申报公司办公室,如病休时间超过5天的需报总经理批

准,因公伤期间发给员工全额工资，并由公司支付全额费用。

6.婚事假期按照国家的规定办理。

7.直系亲属亡故，给予8天有薪假期（省外10天）.

8.工作满一年以上的员工，给予7天有薪假期（省外10天）。

第4章奖惩细则

为了加强商场员工遵纪守法的主动性、自觉性，规范员工行为，提高员工素质,维护商场正常经营、管

理秩序，保障商场的各项规章制度的贯彻执行，特制定本条例。

本条例适应商场全体员工

奖励种类

商场可设定如下奖励项目：

1.嘉奖2.记功3.记大功

二..奖励规则

1.嘉奖

（1）品行优良,专业知识超群，工作认真,克尽职守,成为商场梢模者;

（2）领导有方，业务推展有相当成效者；

（3）参与协助事故、事件的救援工作之积极者；

（4）遵规守纪，服从领导，商场之敬业楷模；

（5）其它应给予嘉奖的事项。

2.记功

（1）对商场或公司有较大贡献者；

（2）对商场业务有较大革新,成绩优秀者；

（3）对危害商场的事件，及时制止,避免损失者；

（4）开拓公司业务，为营业绩优良者；

（5）拾金不昧且价值较高者；

（6）本职岗位工作表现优巽者；

3.记大功

（1）对商场或公司有重大贡献者；

（2）对商场业务有较大革新,成效卓越者；

（3）对危害商场的事件事先举报或阻止，避免重大损失者；

（4）对天灾、人祸等现象，不顾安危保护商场财产或顾客生命财产者,连续三次以上抓到偷盗者;

（5）开拓商场业务，经营业绩（利润、营业额）骄人者；

三.奖励标准

1.记嘉奖事项，奖励50-150元,奖加分1-3分;

2.记小功事项，奖励150-300元,奖加分3-6分;

3.记大功事项，奖励300-500元，奖加分6-9分；

4.依照奖励标准,员工1年内奖励分累加满10分，可升一级工资。

四.奖励程序

1.员工有符合奖励条件的，由其所在部门及时提出申请，报人事部；

2.人事部及相关领导审核决定后，签署意见后报公司审批；

3.审批通过总经理签字后方可生效；

4.凡获得奖励的员工,均由商场张榜公布;

5.奖励事宜记入员工档案；；

五.处罚

1.警告2.记小过3.记大过4.开除

六.过失分类

1.甲类过失:有下列行为之一者，给予开除,构成犯罪的追究其刑事责任。

(1)记大过后，仍再犯；

(2)触犯法律被劳教、管制、罚金、判刑；

(3)贪污、索贿、受贿、行贿、索要小费的；

(4)屡次触犯商场规章制度,严重侵犯商场权益；

(5)旷工3天以上者;

(6)焕动他人罢工；

(7)欺诈、谩骂、威胁管理人员；

(8)利用职权谋私，以商场名义招摇撞骗；

(9)有重大泄密行为的；

(10)聚众赌博、喝酒闹事、打架斗殴、打击报复的；

(11)收银员私自收钱的；

(12)挪用公款或有盗窃行为的；

(13)工作失职，造成公司较大损失的；

(14)损坏、遗失商场重要物品、装备；

(15)不服从管理人员工作按排；

(16)泄露商场机密；

(17)品行不正，有损商场名誉；

(18)没有及时阻止危害商场事件，任其发生；

(19)因疏忽职守或督导不力导致重大灾害；

2.乙类过失:有下列行为之一者，给予记大过处分，

(1)因玩忽职守或督导不力而发生损失；

(2)未经许可擅自使用权外之物品、设备，教唆他人;

（3）工作不力，屡劝不听；

（4）服务态度恶劣，与客户争吵，影响商场声誉；

（5）在商场内大声喧哗、扰乱秩序、吵架、不服纠正；

（6）连续3次不参加商场重要活动；

（7）连续旷工2天以下；

（8）对各级领导态度傲慢，言行粗暴；

（9）造谣生事;

（10）工作粗心太意，对进出U的货物，垃圾不作认真检查，夹带出商品，但未造成损失的；

（11）收银员当班时携带本人现金或礼券的,处罚后调离收银组；

（12）在盘点，作报表工作中、瞒报、谎报数字的；

（13）安检员工作不负责,对顾客在专柜购买的物品不仔细检查,致使错收或漏收货款的；

（14）安检员让顾客或非本单位人员随意进出员工通道者；

（15）安检员在商场组织安全检查时，不作仔细认真检查验收,致使商场员工夹带物品出去造成损失者;

（16）安检员不履行职责，商品被盗没有发觉，而被其员工发现并逮住;确实是偷盗行为的；

（17）柜组人员补货不认真，进行库存和实地调查了解的，导至商品严重脱销或积压的；

（18）以零钱不够为由，拒绝给顾客买单或不按顾客要求找钱的；

（19）因打价错误,贴错条形码,及时发现末造成损失的；

3.丙类过失:有下列行为之一者,给予记小过或警告处理.

（1）工作时间处理私人事务；

（2）因业务疏忽发生差错；

（3）浪费公司财力；

（4）遇非常事故,故意回避离；

（5）多次发生迟到、早退现象；

（6）委托或受托他人出勤打卡或签到；

（7）上班不按要求着装,不按要求佩带工牌,不修边幅，仪容不整,影响商场形象及不按要求和规定打考

勒卡者；

（8）上班时间化妆或与他人闲聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看报纸杂志或干与本职工作无关的事情;

姿态不规范;依靠在隔断或工作台上,或脱鞋坐在椅子、沙发上的；

（9）上班时间非工作需要到卖场购物，卖场员工包括安检员下班后无故着工作服在商场内逗留的；

（10）在仓库、卖场等禁湮场所执勤岗位吸湮,乱丢湮头的；

（11）不讲究公共卫生,乱丢垃圾纸、乱吐痰、乱倒水;所管辖的卫生责任区不按要求打扫或打扫不彻底;

（12）卖场员工上下班不按规定从员工信道出入,上班时间外出，办私事者；

（13）接待客户（顾客）时态度冷淡，有损公司形象的；

（14）美工人员对卖场内张贴的各类破损,过期海报和宣传品未作及时更换的；

（15）工作时间内收银员未经授权同意离开收银台的，或虽经同意，但离开收银台时,未按规定退出计算

机,锁好抽屉的；

（16）收银员在工作内擅自走出收银台兑换零钞，打饮用水，打电话的；

（17）不按要求填写交换班记录的；

（18）顾客存包时服务态度差,未能及时给予寄存,引起顾客不满者；

（19）顾客寄存物品时,没有按规定发给寄存卡,引起存物混乱，但未造成物品丢失的；

（20）没有按照顾客退换货的操作程序办理,拖延了退换货时间，使顾客不满者；

（21）商品发生进、调、销、存时,没有在卡上做好流水帐的；

（22）安检员不坚持制度,让无关人员进仓库、商场后门，未造成损失的；

（23）安检员对进出仓库的商品，没有按照操作流程检查,单据的内容、品名、规格、数量是否与实物

相符，但未造成财产损失的；

（24）安检员不认真检查撤出仓库的废纸箱等垃圾物品的；

（25）安检员发现有人在仓库或四周吸湮而不加以制止的；

（26）员工上班擅自离岗、串岗、私自换班、顶班，未经请假外出的；

（27）不经请假无故缺席,不参加会议,培训和训练的；

（28）柜组长和相关责任人的辖区柜台、货架、商品陈列不整齐、不美观，有赃、乱、差的现象；

（29）收银员多次少收款、多收款、收假钞，除如数赔偿外,按照此处理；

（30）不按要求领用、填制、传递票据的；

（31）防伪员、安检员利用工作之便在商场内看电视或与员工闲谈的；

（32）部门主管对属下管理不严,致使部门的纪律松懈的;

(33)安检员对从通道出去的商品未作仔细检查,没有与单据核对放行的；

(34)安检人员放任员工代打卡不制止或知情不报者；

(35)安检人员当众欧打偷盗嫌疑人的；

(36)安检人员不办理来防登记或把关不严,放任外单位进入商场辖区的；

(37)统计员工考勤时循私舞弊的；

(38)卖场柜分、货架的标签与商品不相对应的，销售标价签脱落混乱引起顾客误解的责任人；

(39)接到商品调价后没有及时更改商品价签,引起顾客误解的；

(40)对顾客挑选商品或多次要求更换商品显得不耐烦且态度不好者；

(41)顾客询问商品陈列位置时；回答不准确且态度不诚恳者；

(42)因工作不认真负责，使顾客寄存的物品丢失或被调包，除当事人全部赔偿顾客损失外作相应处理；

(43)对工作不负责任，或疏忽大意漏打价，致使无条形码或重码，模糊码，商品上架销售,但未造成损失

的；

(44)打错商品条形码，价格或商品标签混乱,与商品不符,引起顾客误解；

(45)条码(含店内码)与售价不符，按差价罚相关责任人；

(46)不主动接待顾客,态度生硬怠慢,不使用文明用语,引起顾客不满；

(47)不服从商场人事行政调动安排的,不能按时按质完成商场安排的工作；

(48)受到顾客的投诉，经查实属员工责任的；

(49)当班收银员在卖场购物或收银工作中不主动回避自己亲友的；

(50)制价错误,导致商品不能正常销售的；

(51)不经公司领导同意,擅自将公司资料和员工档案借他人用的；

(52)验收货物把关不严,致使残损,质差商品(物品)入库或数量短缺,除按价赔偿由此造成的无法弥补的

损失外，作相应处理；

(53)带不良情绪上班，有损商场形象的；

(54)拉帮结派，造成工作难以开展的；

七.处罚标准

I.甲类过失：开除处理,并视情况决定是否经济赔偿；

2.乙类过失:记大过，罚款100-300元，一年内不得晋升;

3.丙类过失:记小过，罚款50T00元，半年内不得晋升；警告，罚款10-50元，3个月内不得晋升；

4.视情况进行一次性罚款，或决定减薪降职；

A.其它处理规定

1.以功抵过,员工违纪受罚后,若获得奖励,本人可提出申请,以奖励抵处罚，相抵后,该奖励不再享受待

遇，也不再进行累计；

2.员工因触犯国家法律而受到司法部门处理，作无薪停职处理;.

九.处罚程序

1.员工违纪后，由所在部门依据,具体违纪事项,和本条例提出处理意见；

2.各类处罚和过程：

（1）警告：当事人主管签字后，报人事部审核通过，并由人事部备案；

（2）记小过以上处分,经人事部及商场领导审核，报总公司讨论决定，总经理签字生效；

（3）对革职,减薪，辞退处分，山商场提出意见,报总公司审核决定，总经理签字生效；

（4）处理事宜均记入员工档案，并予公布；

（5）具工如在最近一次警告耆彝出后直至12低I月期湖畤，未再因谩失而受到任何警告虞分，即以前所亵

出

的所有警告虑分一律撤金肖，以鼓勘曾有谩失的具工放下包袱努力工作。

第5章礼仪要求

—.办公室员工：

员工在上班时间应随时注意言行,仪表和礼节.

（■■）衣着要求

i.上班时间必须佩带工作牌于左胸前,并完全外露；

2.衣履要整洁,得体,不得穿无袖,无领，低胸上衣和短裤,短裙,拖鞋上班；

（二）行为规范

1.不得在工作区域闲逛，办公时间拒接外客；

2.员工一律不得染发,男员工不得留胡须和长发,女员工应适当化淡妆；

3.当有客人或有同事询问时,要耐心回答，自己不清楚时，应指引可咨询的部门;

4.有事外出时除办理相应手续外,还应告知周边同事,请帮助记录电话和口信;当有同事外出时,应主动帮

助记录电话和口信；

5.因公使用电话,一般不要超过10分钟,如属业务需要等特殊情况,也要尽量缩短谈话时间；

6.办公室内不要倚靠墙或办公隔断上,不要坐在或伏在办公桌上和其它椅、凳背上,亦不要把椅倒转来坐;

7.如有重要事情需请示有关领导应先用内线电话联系,经同意后方可进入办公室,进入前先敲门进入时要

轻声关门；

8.如进入其他有人的办公区应先敲门，经允许后方可进入，如有客人在场时，应向客人致意；

（三）语言规范

1.接电话时的统一用语；

（1）您好！九垠超市；

2.同事,上下级之间见面时应致以问候“您好”或:早上好”等或点头示意；

3.因工作需要，同事之间或上下级之间,有工作上的按排,请示,汇报，询问和交流时应说“您好,请……”结

束时应向对方致谢；

4.当有同事.上下级外出工作归来或结束项交付的工作任务时，应说“辛苦了”.

5.当有急事须打断别人的谈话时，应说“对不起”,回应“没关系”；

6.下班分手时互道“再见"或“明天见”

（四）以上规范适合公司所有员工.

二.卖场员工

顾客至上，服务第一.每位员工须将服务意识，服务态度和服务技巧落实到言行中,卖场员工在第一线

和

顾客直接接触时，应按照本礼仪要求服务顾客；

（）员工的行为举止

1.站立时应做到双脚与肩并齐,双手自然下垂，肩平,头正,挺胸,收腹,不要倚靠任何物品,相互之间要

保

持一定的距离,坐着工作的员工不得抬腿,盘腿,不得趴伏和躺坐；

2.行走时,要精神饱满,不得跑小步,不得二人挽手,搭肩，与顾客相遇时,应主动立一边,让顾客先行,与

顾客同行时,靠边而行；；

3.接待顾客时要面露微笑,热情,真诚,大方,不能做出任何不礼貌的行为,不文明和过份夸张的动作,

如

忸怩作态做鬼脸,抓耳,挠腮,耸肩等.

4.上班时不得唱歌.谈笑，闲聊，大声说话，吹口哨，

5.上班时不得从事任何与工作无关的事情,如看书,吃东面,与外界联系与交朋友等.

6.在任何情况下不得与顾客争吵.

（二）衣着装扮

1.要注意着装的整洁和个人卫生；

2.上班时必须按季节穿工衣，佩带工作牌于左胸处；

3.男员工必须剃胡须,不得留长发和佩带首饰；

4.女员工上班须化谈妆，不得梳戴奇异发型；

（三）语言规范

第一条:常用文明用语

要求语言文明礼貌,服务主动周到,语言自然亲切,态度友善,诚恳.

1.先生（小姐）.您好!

2.没关系（不用谢）.

3.谢谢（不用谢）.

4.对不起.

5.请走好（好走）.

第二条:招呼用语

要求：笑脸相迎,说好第一句话,给顾客留下好的第一印象.

1.早上好（您好）！

2.您想选购什么商品？

3.我能帮您什么吗？

4.您好!九垠超市；

5.请稍等，马上来

6.这是您要的东西，请看一下.

7.请多关照

第三条:介绍，询问用语.

要求:热情,诚恳,突出商品特点,抓住顾客心理，当好参谋,不允许言过其实,误导甚至欺骗顾客.

1.您看这种适合吗？

2.如果需要的话，我可以参谋一下.

3.我给您介绍几种好吗？

4.这种商品很好，买回去送朋友或自己用都可以.

5.这种商品美观实用，又不贵,还有一定特色,您不防考虑考虑.

6.这种商品的特点是……

7.使用这种商品应注意……

8.请您先登记

9.请问，您贵姓？

10.这是新产品您不防试一试.

第四条;答询用语

要求:热情有礼,有问必答,耐心导购并解决疑难.

1.这种商品暂时缺货,请留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗？

2.这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看.

3.我说的这些，您看对吗？

4.有什么要求，请告诉我,我会尽力去满足您.

5.您要买的商品在……

6.您再看看这几种,好吗？

7.相比之下，这件更适合您.

8.如果您对商品不满意,我们会凭您的电脑小票办理退货.

9.小姐，请您把手袋寄存好吗？

10.先生，商场内是不能吸烟的，请您谅解.

第五条:解释用语

要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。

1.对不起，顾客不能带包进超市，请您先寄存好吗？

2.对不起，按照国家有关规定，已经出售的食品如果不属质量问题是不能退货的，

3.这件商品已经用过了，不属质量问题，实在不好给您退货，请谅解！

4.实在对不起，按国家规定，这是不能退货的，不过我们可以尽力给您修好，清原谅。

5.对不起，内衣裤是不能试穿的。

6.请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。

7.别着急，您慢慢选。

8.不好意思，这种器械，不能穿鞋试，请您脱鞋试好吗？

9.这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品，好吗？

10.请您放心，我们一定让您满意。

第六条:道歉用语

要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，绝不允许推卸责任，强词夺理；

1.对不起让您久等了；

2.真不好意思，给您添麻烦了；

3.对不起，则才我没看见，您需要什么；

4.对不起，她是新来的，服务不周之处，请原谅；

5.对不起，我们的工作没做好，请批评指正；

6.对不起，我把票开错了，我给您重开；

7.这是误会，请多谅解；

8.您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉；

9.非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵；

10.对不起，这件没有条形码，我给您换一件；

第七条:赞赏，同意用语

1.您说的没错；

2.您真会选东西（您真有眼光）

3.您有零钱，真是太好了；

第八条:答谢用语

要求：对顾客的称赞一定要答谢，显示出良好的素质。

1.您过奖了；

2.多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好；

3.这是我们应该做的；

4.谢谢您的建议，我们一定向领导反映；

5.多谢您的指正，今后我们一定改进：

第九条:装袋用语

1.这是您的东西，请拿好；

2.东西都放进去了，请拿好；

3.这东西易碎，请拿好，注意不要碰撞；

4.这东西比较重，我给您加一个袋子；

第十条:道别用语

要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不作声，面无表情；

1.谢谢，欢迎您下次光临（再来）

2.再见，请走好；

3.这是您的东西，我们送您上车。

第6章商品管理要求

一.商品管理要黠

1.全醴n工鹰有强烈的商品安全防盗意宗战，封廛存有疑^的商品及畤申言青军品坐黠;

2.熬真作好交接班篮粘工作以及幔矜整理工作；

3.注意商品搬安全，丢粢屡幺氏箱前鹰检查是否有遗留商品；

4.掌握商品保^期期限典遵循“先迤先出”原期；

5.需退换的商品鹰罩褐存放，及畤清理退出；

6.注意防潮、防腐、防高温、防虫防鼠；

7.保持商品堆放鹰遵循上馨下重，上小下大，上虚下的原却J。

--商品竦列

1.合理分隙列有序、整膂美践、唇次分明、可^性强；

2.服装必须熨平，野放整膂，^扣扣好，以正面示客；

3.隙列安全：

(1).商品摆放不得谩高，不得靠近照明和阻碾安全消防^施；

(2).下大上小，下重上ig,下^上虚；

(3).货架平穗，商品撰放不得超重；

(4).商品展示不得超出货架，隙列商品和挂钩外端不得尖外露。

4.棣品展示要求品槿、款式、颜色膂全，且^常更换，保持整》案新鲜感；

5.新品槿必须隙列在^眼的位置，同畤配置促金肖JW告，促金肖告牌摆放位置要求既能型碓指示商品，

又不遮撑商品；

6.每种商品均鹰配置襟慎筵，檄僧翕典商品封18摆放，同一商品多虑I竦列畤各虑均JB配置檄H筵；

7.索活利用空合理展示品樟，避免造成掩搭辘尚L的效果；

8.其他如箱展示必须能满，鞋子鹰有鞋座；

9.:ft架上方商品撮放不可谩高、谩重，不得遮擒睛面的装tfU；

10.堆垛商品竦列：

(1)堆垛商品鹰格特惠、常用或新品种；

(2)堆垛隙列《g注意气势，商品充足，展示面稍大，高度鹰在1米至1.5米左右；

(3)摆放必须整膂，商品信息完全展示出央，外包装箱鹰拆除或切^向外展示。所有堆垛商品必须配置

促金肖海辍。

第7章促^规定及促M(含尊柜人具)管理倏例

一.供鹰商派具暹埸促生肖规定

卷满足供鹰商要求，更好地做好商品的金肖售工作，本商埸封派具暹埸促生肖的供鹰商及促金肖具作如下规定。

i.供鹰商委派促金肖具到商埸迤行商品促^活勤，须由供鹰商出具申睛，商埸^^人筵名同意，、仍由本

商埸负责人典供鹰商翕言最〈促金肖愤!！＞＞后，到本公司财牙务部缴纳有嗣叠用，方可派具到商埸人事部辨

理有^入璐£手余鼠

2.促金肖商品只限于在本商埸生肖售的^供1g商商品；

3.促金肖具纳入本商埸统一管理，殿格履行本商埸管蕖遵守本商埸各^规章制度，服拢令直舞安排；

4.穿本商埸工衣，佩戴本商埸工牌，由商埸统一安排上班班次；

5.上班畤Hd,主要^促金肖商品的介貂和整理，同畴，必须兼周遏商品的整理、竦列、衢生、介貂、

接待^客，承据本商埸管渠具的全部瞰责：

6.殿禁有意瓢意中彳母、JE低他人品，以及在商埸内私下交易，11者却款50元，情第悲劣引起金怪分者取

消其在我商埸促金肖资格或虑以500元以上1000元以下蓟款；

7.禁私自衲货，如需祷货都必须招襁货罩按流程辍柜区且房；

8.在促金肖期不能有任何有损本商埸信饕、形象的虚假、欺酢^言等行卷；

9.促余肖景的工资及一切费用由供18商负责，本商埸不予承搪。

10.凡融促金肖人角不^畤^^短必须交入保官正金500元（促金肖完^退谡入lli保育正金）工衣1200元（雨套）

工牌口10元,员工手册20元。

11.促金肖活勤中需要特别竦列，如埸外展N架竦列、堆醺K以及其他方式的促金肖隙列，须另支付费用；

12.促斜具辨理雕埸手,费畴，工衣200元不退，工牌、具工册费不退，同畴式具工手册及工牌须交遢商埸

人事部；

13.^换促金肖具的，须交纳工牌皆10元，或持供商罩位■：明到人事部辨理相I第手幺鼠促金肖具擅自雕埸或

未^批准3天以上不上班，入H敲保言正金不予退11；

14.供1tg商承搪促金肖景在促金肖期的全部遑规责任，凡促金肖具在上班畤^遑反规章制度的，按本商埸规定

封促金肖具暹行虑却，虑由遑^促金肖具所^供鹰商负搪，以现金或货款方式缴邰1;

15.本商埸所指促金肖曼包括引J酸暹店租赁寡柜的管蕖曼，服牙务曼以及超市醇瞒具，租赁事柜的管蕖具卷房

期促金肖具，短期促金肖员的"促金肖愤!«＞＞畤^^三值I月，到期后^^另行筵定；

16.本商埸保留本规定的最^解释封遑反规定的促金肖具可随畤辞退，加撤消促^活勤。

二.促金肖具（含事柜人员）管理脩例

1.上岗檄准:

(1).具有高中以上文化程度，受谩服矜行棠培司II或考核合格；

(2).身鹘健康，辗疾病及不良嗜好；

(3).年龄在18至28周裁之特殊工种可放宽；

(4).熟悉管蕖具工作的操作程序和服矜规范，能狗I填制各槿辍表、罩据、具有良好的涵善和忍^性；

2.辨理入

(D.需要派员促金肖的供1s商，根据商埸《供1®商派曼迤埸促金肖规定》的要求，先嘉出耆面申言青，加盖

公司公章，交由本商埸负责人塞批；

(2).每周抽出雨天畤行新入It促金肖具的考核，合格方可入殿；

(3).持富批的申健康giE、一寸彩色底相片雨张、身份奇E及^生前E明等有I艇前:件，到商埸人事部

填

表登言己；

(4).填好登§5表后，典本商埸有人翕舒•促金削^8,加持^^到财矜交纳相li费用后，持收款

收

据到人事部统一辨理工牌、令JI工衣及具工手册：

(5).到柜辍到，由柜处I展:排班。

3.岗范：

(1).了解^客封商埸商品的要求和意见，及畤揩信息反^柜^■艮，熬真保管柜台架里的商品，防

止客损壤和他人偷盗；

(2).做好促金肖商品的金肖售工作，按畤填辍金肖辍表；

(3).^^客提供侵皙服矜、排摄解辘、蠹量满足^客的要求；

(4)..殿格轨行商埸的物^^定，切^保SE售出的商品彳置相符；

(5).商埸内的物品，未黄罩或未辨理有I随手女鼠一律不得带出商埸；

(6).保U岗位的地面、货架、促金肖商品的清澈衢生；

(7).稹趣参典柜的黑黠，培^例畲以及其他活勤。

4.雕I雕手余注

(1).先由促金肖曼嘉出耆面申^^工，企由所斶供鹰商(事柜)筵名，商埸负Jt人筵名，再到人事部辨理；

(2).人事部及畴收回工牌，具工手册，考勤卡，然后在押金军背后筵名，由财矜部退回押金;

(3).未^^上述程序辨理蹄耳散，辟工手幺鼠造成工牌，具工手册流失的，揩根据〈〈供鹰商派具暹埸促

金肖规定>>的规定JS理；

5.其他修例:

^如:橙倭要求、行卷聚止、焚憨修例等等均依本商埸相li规定统一轨行。

第8章保安人具岗位要求

—.收金艮暹出口周

1.引^^客彳隹超市入口虞暹入超市；

2.制止^客带欧料、食品其它超市^有售的同^商品迤入超市，封于摧带大包(袋)及公司赚物袋的^

客建Bt其存包；

3.制止^客;将未付款的商品带出超市；

4.及畤/好晴物聿蓝；

5.封于^出、借出商埸内的商品要登^核封；

6.商埸出现突彝事件迅速到指定位置待命。

二.大丁，陶

1.保持跨立姿势于咒内但』；

2..监管大件商品、赚物聿外出的登15；

3.负责幺隹持大F号周懂I的治安秩序和商埸|力前停放审辆的安全；

4.制止I®客带^物暹入商埸；

5.制止供18商优大FE送货入商埸；

6.制止具工上、下班优大咒出入；

7.制止促金肖曼直接收取JB客垣金，如有樊现鹰立即上辍；

8.遇有突彝事件迅速程到指定罢占待命。

三.具工通道岗

1.检查下班具工随身揣带的物品;

2.禁止常班具工瓢故雕商埸，因工作需要^^的要作好登言已；

3.富商埸彝生突彝事件，接通知后立即打^通道大『1；

4.封通道拿出商埸的物品要熬其检查；

5.制止具工带包（袋）和典工作瓢^物品彳隹通道暹入商埸；

6.禁止未著工衣不戴工牌的员工优通道暹入商埸；

7.禁止具工优商埸^带商品暹通道；

8.禁止具工上下班代打卡，一旦樊现立即言己金荥其工牌号虎，加向人事部反映;

9.禁止^客、送货人具及其他^^人具暹入通道；

10.商埸彝生突彝事件，迅速到逢指定黠待命。

四.收货111匐位

1.雉^正常的收货秩序；

2.退货畤要椀!查各项手^是否膂全，或在罩据上翕名；

3.破防瓢昌目人具暹入收KH；

4.封收货国工作人具不正常的工作程序及畤上辍；

5.商埸彝生突彝事件，要迅速到指定地黠待命。

五.便衣局

1.在商埸内巡视，封偷盗及破壤商品不良行卷要及畤跟跟抓攫或制止；

2.封B］伙盗:藕，一^^现立即上辍，在班房、除房的指挥下采取统一行勤;

3.非工作需要不得典制服保安曼、促金肖具交

4.封盗.藕嫌疑人采取行勤愿注意以下事工文

5.乡酷正据硅鎏；

6.鹰向嫌疑人^明原因，精其到商埸保安部辨公室接受虞理；

7.聚止18文明、非繁急情况不得采取谩激行卷；

8.1®蠹量不影警商埸的正常管槊秩序。

六.夜班岗

1.琳助晚班人员暹行管槊结束后的商埸清埸工作；

2.负责封清埸后需要在商埸内工作的人具迤行登言已加在工作现埸^置岗位;

3.未^外圃周的情况下，值班人具必须每隔半小畤到商埸外巡视一次。

保安须知

1.考勤及通道管制系统：

1）每位具工（包括^理）都曾收到公司配倩的通道管制卡，卡上曾附有封鹰的陶i别；

2）上班畤员工必须佩带通道管制卡加妥善保管:

3）常暹出安装有通道管制系统的通道畤，言青揩管制卡馨解卡器，听到''嘀"馨后，FE便畲自勤li敬，

切勿强行招丁1^；

4）具工必须使用通道管制卡，以硅保商埸范圉内的保安正常；

5）切勿跟随前面谨入的具工暹入通道管制IM域，谟规者符受到^律虑分；

6）员工遗失通道管制卡，鹰立即向保安部辍告，或支付新卡制卡叠人民第五卜元；

7）具工忘^带通道管制卡，言青到保安部令真取一张陶畤卡，或按上述要求诞出，在篱日下班畤退遢保安

部。

2.特别指示：

D常火警或繁急事故彝生畤，可符通道管制系统「才则的黄色小箱玻璃打碎而招FE打153；

2）具工刷卡言悭荥是曼工暹出商埸的畤^言己是统舒曼工考勤的重要参考敷撼，因此，具工必芳i在出

入商埸和/或上下班畴自^刷卡；

3）具工上下班畤，必须由指定的通道出入；

4）切勿代别人刷卡、要求同事代自己刷卡或利用别人之管制卡暹入管制II域，it者揩受到^律庭分甚

至^除虑理；

3.保安系统及整控重视：

1）卷碓保商埸的正常il作典安全，公司在商埸各角落安装了保安系统，包括货埸及盒廛。

2）保安部可通谩盛控甯视封商埸范圃内亵生的遵规行悬和遵反公司规定的人^迤行盛控。

4.防盗系统及甯子防盗系统：

1）卷了防止不行卷的樊生，公司在商埸内安装了蔽密的防盗系统，加派脏隼装保安及便衣保安人具

在

所有出口虞值班。

2）甯子防盗装置揩封彝琨的高翼行卷自助彝出警辍。

5.保安部辨公室：

1）商埸内有保安部辨公室。如遇突彝事件彝生，具工可直接到保安部辨公室尊求帮助。

6.窜装保安具：

1）商埸隼装保安具是卷了雄持商埸之安全典秩序，希望各位具工能稹撷配合他优的工作。具工携带物品

（含自H货品）暹出畤，鹰主勤配合保安的检查，或提供有［阑罩据。

7.信息交流/投

1）公司^^相信大部分具工是可信的，但仍有部分内部盗藕现象彝生，包括盗藕公司财物、私拿货

品/赠品、偷食食物、甚至挪用公款等不行卷：

2）雒ai公司利益是每位具工鹰翥的羲才务。如果^工知道隈情或樊现可疑跳象，可随畤向保安部聚辍或投

奔

3）保安部揩殿格保密消息来源和聚辍人的傕I人资料，加视情况给予相鹰的鼓题J。

4）切^商埸的安全有赖于每一位具工的参舆和支持。

8.内部盗森及串通交易的虑理：

遑幺己行悬一现及核宣，‘富事具工揩受到立即^除虑分，加幅交公安檄嗣虞理；

9.各位同事切勿以身就法，遑者交由公安

第9章璟境衡生管理规定

i.商埸及哪公埸所必须保持整澈有序，琪境宜人，

2.清瀑工封各自辖K内的猿境彳黄生每周必须清洗一次，每日打捕不得少于三次，她做到随）1随描；

3.全鹘员工均愿晶苗究南生，尊重清，漫工人的劳勃，配合清澈工人保持璟境清澈，具膻要求如下：

（1）不置L丢辘物阖L滚污水；

（2）不置U占葡L划拉^尚LUiT：

（3）不随地吐痰；

4.商品、货架、模特iffi保持整漂瓢摩；

5.保持BM物通道通及畴虑理屡粢纸箱；

6.促金肖海辍和告示牌等宣傅品如有脱落、损壤鹰及畤重新粘贴或更换，拆除后鹰撤底清理;

7.做好防鼠、防蝇、防腐、防潮工作。

8.清瀛用具鹰常妥善保管，以奥新，如有丢失照^踣慎；

9.每月暹行一次衢生大检查、押比之后公布结果，^^行相愿的奖13制度；

10.互相整督，共同遵守，封不听勤阻的it幺己行•^可向上级检聚投

第10章工服、工牌的管理规定

具工的工服，工牌是公司封形象的一种上票志，亦是公司封曼工箱a忍的不重形式，卷了树立良好的公司

形象和彝挥工服和工牌的JT有的作用。特制定本规定：

1.工服、工牌的遹用人具，必须按公司要求穿工服。公司具工在公司所腐范凰内工作畤必须佩戴自己的

工牌。否即不能谨入工作埸地常值；

2.工服、工牌的制作典管理，工服、工牌由公司统一制作，人事部负责保管典彝放；

3.工服、工牌的穿戴方法：

具工一律按公司要求穿工服，工牌戴于左胸，完全外露，如樊琨谟反此规定者第一次却款10元，第

次劄款20元，第三次蓟款50元，屡教不改者予以辞退。

4.工服、工牌的樊放，具工辨理入殿手^后，领取工牌，上班畤必须佩戴，在具工上班3天内赞放工衣，

令直取工衣的具工在次日须穿工服上班；

5.工服、工牌的襁瓣典收回，工服、工牌如遭损塌或丢失需衲瓣的鹰立即上辍人事部襁辨，工服按其制

作费用n•算。景工在辨理雕用戈手女会畴必必躬将工牌，工服交回人事部，否刖彳隹入璐£保IE金中扣除；

6.工牌不得涂改，更不能外借，工服亦不能擅自改勤，制作，遑者;将给予警告虑分加虑100元蓟款。

第二部营建篇

第11章序言

歉迎您加入到我俨I的行列中央。彳隹此，您就真正走暹•低社曾服矜的人生瞬站一一零售渠。

零售渠是O便轴的混合工程，每值I琪第的工作都非常的重要，而生肖售第一——^埸管蕖，更是

重中之重。因•^零售企蕖金肖售蕖^的好壤，符直接影簪到企渠本身的生存典赞展，优表面上看，^埸管

蕖具的工作非常曾罩，•般的人均能瞒任，其^不然，作•^一名合格的^埸具工，必须熟^掌握管蕖技

能，服矜技巧以及相li的商品知彳他而能例I更好地服移展真客，提高金肖售^

本管51手册的涉及的内容，既是^埸各璟箭的工作规范，也是日常工作中管蕖人具的操作指南，必

须熬真学雪和掌握。

我俨号的管槊曼十有八九是未出嫁的小姐或未成家的先生，公司招代替您俨1的父母办管教您俨九我俨J

不希望，揩乘你伊号回到家中，速打招呼的橙貌都没有，也不希望你杷?逗撵麟翼商品，速起礁的商品常敲

都不知道。因此我们将非常注重橙倭和果蕖技能的培司II。

我俨］牢言己，做事有道，做人有德的11蕖精神。

第12章管逞工作人具任^瓷格

一、理

1.熟悉公司各^管理规章制度及部F号工作要求；

2.熟知公司《商品采瞒流程》〈商品^^流程〉及各殿能部|，口典本部咒有嗣的蕖矜II作情?兄；

3.熟悉部F5整醴管逋工作流程；

4.熟悉部力所金肖售商品结情和分^及II域分布；

5.掌握部咒各^商品隙列要求及竦列技巧；

6.掌握客的消^向企能及畤调整部咒商品结情和促金肖手段：

7.能巍）通谩封市埸信息的^^和分析，了解市埸赞展的超势；

8.具有敕高的管理水平和敕弓金的蕖矜素

9.具借良好的幺且微、言十副、^调配等粽合能力；

10.掌握典商蕖有^的法律法规及行规要求；

11,了解商埸安全施，掌握有旅］安全知具借较弓负的虞理突彝事件能力。

二、管助理

1.熟悉本部咒的各项管理制度；

2.熟悉公司商品的暹、金肖、存流程;

3.熟悉本部力渠矜遵作流程，了解本部咒商品的市埸情况；

4.掌握本部咒所金肖售商品的商品知

5.具倩较强的幺目微、言十、愤调、^配等粽合能力；

6.了解掌握^客IB物心理，具借较强的商品金肖售技能及服矜意澈，QG能封具工暹行培就I；

7.掌握典商蕖有嗣的法律法规知官电

8.熟悉本部咒各槿管渠及辨公^施的性能，或能正硅使用；

9.了解部咒安全^施加掌握有^安全知敲，具倩一定虑理突彝事件的能力。

三、柜余口房

1.熟悉公司封本部咒的各^管理制度；

2.熟悉公司商品的暹、金肖、存流程；

3.熟悉本柜幺目棠矜遵作流程或具借一定的管逋管理能力

4.熟悉本部柜幺且各槿管蕖^儒及辨公^施的性能，或能正硅使用；

5.掌握本柜幺K所金肖商品的商品知^^能封S工迤行培朝II:

6.具借较强的服矜，^^意

7.了解本柜幺目人景工作情况及偃I人情况貌向部「号主管反

8.熟知典商蕖有II的法律法规；

9.掌握商品管理和商品隙列的相I解技能。

四、理^^

1.了解公司典部『号的有^管理规定；

2.熟悉本柜幺口商品17、存、金肖、漪I流程；

3.熟悉本柜书且商品知奈戢及商品隙列、^放、上架知

4.具借一定的服矜意融和金肖售技巧；

5.服矜愤作意^强；

6.熟^使用本柜幺且所用的管蕖^施及工具；

7.熟知典商渠有I解的法律知

第13章管建工作要求

服矜要求：

i.Ji客瞒黄后感到满意才是商品金肖售的完成，我便卜必客提供一次性到位的侵^服

%因此，任何退货或换货都既浪费^客的也有损公司信

2.提倡“零干攥服矜”，即悬扁底客提供馨松、自由的瞒物璟境，不以遇分热情的服矜影警^客的晴物心

情典IW物行卷。但零干攥服矜”方式不等于零服矜。根据不同^型的^客逗摞“零干攥”服矜或“三

中服即

3.根据in客的活勃情况寮活^整站立，最好是典懈I客保持一定的空^距雕，不要房畤^站立在一他位

置，也不要知恩是站在^客想要挑逗的商品旁遏；

4.^常璟)®)1客的10物及周遏情况，不要彳笆II客刚走向你所在的柜台就一直BT著封方；

5.在客需要落助畤必须及畤上前服矜，^不允^^i®客^“我正在忙著”；

6.如果正忙于接待^客，另有^客需要服矜畤，16用^和的^气，言青其稍等；或灌快完善封前一位^客

的服矜，兼^商品的安全；

7.如果遇到不曾储普通言舌的^客，而又醵不懂^客的^言畤，鹰微笑示意JK客稍候，、近盘快^能醵懂青亥

^言的同事愤助；

8.了解Ml客消费心理，提高其欲望，善于把握畤檄暹行促金肖；

9.常魅i客卷逗BT商品的品种、型虢或颜色酒豫不，夬畤，你^^提出明碓的低I人建^^助^客作出决定，

切忌模凌雨可的答厘；

10.耐心、新］致地解答^客提出的冏堰，善于突出公司^^或商品的特色，塾定I®客的瞒黄信心；

11.在I®客瞒翼某种商品彳酋豫不¥夬畤，最重要是促使客封你或公司羟生信任感，可逾常突出公司的特色

典僵势。如^格、贲量保3正，完善的售后服矜等；

12.^^客提供真自期曼^服矜，如^介貂商品的羟地、慎格、性能、^量，不夸大其同，可遹富加些演示；

13.常ST客多次挑逗某一槿商品而不瞒黄畤，鹰始^保持同檄的服矜憩度，不得有^毫的不耐烦情绪；

14^客在商埸遇到困辘畤，鹰主勤前冏^^可能常助解决，如自己辗法解决的，I®及畤向主管隆甄：

雁i客要求打折扣畴，封不端于公司规定打折扣的范圉的商品，I®委婉解释:本商埸^于明^^11,商

品僵格合理，不能打折。封于一次性瞒黄2离元以上的^客，可上辍部理，部「雅整理按公司规

定庭理；

15.如果客反映商品的^量、款式、品种、花色或尺码等有冏魅畤，鹰常做出真^的道歉，或封^商

16.品暹行检查，如爆人卷损塌而非^量冏题畤，JB向^客做好解释，加指醇其如何使用，^量冏

题畤鹰辍告部i"j主管人具辨理退货手余酊封一畤瓢法判断的，辍告部理，由部^^理馨系商品

供鹰商愤助虑理；

17.如果周1客反映商品^格谩高畤，鹰言毯H了解具鹘!情况，做好言已或及畴向部『与主管反6S；

18.）®客辨理退货手女姿畤，如果商品^格已建勤I®按原^辨理退货手幺鼠旋封J®客做好解释。

19.常^客言行激畤，周圉的具工鹰主勤上前替常事具工向II客踣的道歉，QG代其畿^接待^客，

和现埸气氛，如仍辗法解决，鹰及畤辍告主管；

20.常赞琪完童在商埸内置L跑而瓢家房跟随畤，员工鹰及畤友善制止，以防其它^情彝生，封老年朋友

及残疾人^客在埸内瞒物畤H给予热情或僵先服矜；

21.如果1g客不小心损t裂了商品，鹰封其做好解释工作，根据^客自^是否瞒翼•如IK客不』股瞒翼即刻

登^上辍辍损虑理；

22.不得强行检查I®客的物品，如有疑冏鹰及畤典保安人具聊系或提醒I0客是否忘^付款；

23.在客流量较少的情况下，I®及畤整理商品，熟悉商品或检查商品檄楝^翕；

24.商埸展播下班后，如果仍有®I客在挑逗商品，不得有任何催促的言行、»,鹰象平畴一檬耐心卷

其提供服矜，或通知收金艮角畿留岗。

第14章管逞工作中接待^客用

一.耦呼

1.（商埸）一般封客耦卷“先生”“小姐”“小朋友”“阿姨”“阿婆”等；

2.任何情况下都禁止使用不橙貌的稠呼，更不^^言吾^人。

二.招呼用^

“早上好"“您好”“歉迎光腐”“我俨?能卷您做些什糜？”“好，我焉上就办”“您的惠IT'，

注意"青”字常SM,"ar’字在后;

三.介貂用言吾

1.”适种商品现在很流行（或畤新羟品），您不防一就？”

2.“it种商品正在促金肖，格很^惠。”

3.“适种商品大减慎是因卷更新换代，•M量上没有冏堰的。”

4.”道种商品的特黠（侵黠）是……”

5.“您使用前，^先看一下^明善，按照^明善上的要求使用操作。”

6.“01黄数量敕大的,我凭可免费送货上F3”

7.“育青您保存好重月的小票。”

四.答前用言吾

1.”您需要的商品在x|gx虢货架。”

2.“洗手（公用重言舌、辨公室……）在**虑。"

3.“造是您要的XX商品，您看合遹嗝？”

4.“造槿商品暂畤缺货，叫青您留下姓名和‘甯吉舌，一到货焉上通知您，好嚅？”

五.解释用

1.“先生（小姐），商埸内是不能吸趣的，^您配合。”

2.“先生（小姐，超市内不能吃束西（喝欧料），言青您配合。”

3.“封不起，同^羟品不能带暹超市。”

4.“封不起，不能带物迤超市。”

5.”先生（小姐），^不要趴在）或者把脚踏在）瞒物串上。”

6.“封不起，按照政府有^规定，已售出的食品、蕖品、化脓品、内衣裤等非量冏题是不能退

换的。”

7.“封不起，按〈〈中莘人民共和阈消^者耀益保^法》或〈《部分商品修理更换退货责任规定〉，M

不斶于退换范圉，不谩我杷?可以翥量"您聊系余隹修。”

8.“很抱歉，11种商品不能拆^包装的。”

9.“先生（小姐），适件商品幺密检查硅^^量我凭焉上卷您辨理退货手留亶。”

六.I0客挑逗商品或要求退货畤，禁止^……

1.“不要摸商品，以免搞麒了。”

2.“人比较多，常青您快黠挑。”

3.“不用试你肯定合遹，不合遹回央换。”

4.“您左挑右挑，翼逮