客户服务指引考试附有答案

客户服务指引考试[复制]1、服务通常是指：（）单选题[单选题]*A、提供实物B、无偿活动C、提供劳动以满足特殊需要(正确答案)D、仅对家庭成员2、卷烟零售客户服务的提供者是谁？（）单选题[单选题]*A、政府机构B、非营利组织C、企业(正确答案)D、个人3、服务目的是什么？（）单选题[单选题]*A、提高产品价格B、达到的行为目标和结果(正确答案)C、减少客户数量D、增加企业负担4、服务流程是指：（）单选题[单选题]*A、客户的投诉过程B、企业在每个服务步骤上的总和C、企业内部的管理流程D、客户享受到的一系列服务的总和(正确答案)5、服务标准的制定是为了确保服务的：（）单选题[单选题]*A、成本B、速度C、适用性(正确答案)D、颜色6、服务风险可能包括：（）单选题[单选题]*A、法律风险B、合规风险C、安全风险D、所有以上(正确答案)7、服务规范的目的是什么？（）单选题[单选题]*A、增加服务费用B、规避风险(正确答案)C、限制客户选择D、提高服务难度8、根据定义、服务可以是怎样的活动？（）单选题[单选题]*A、有偿B、无偿C、两者都可以(正确答案)D、必须有偿9、谁有权享有卷烟零售客户服务？（）单选题[单选题]*A、特定个人B、所有客户(正确答案)C、企业员工D、政府官员10、服务规范包括哪些内容？（）单选题[单选题]*A、规则B、准则C、举措D、所有以上(正确答案)11、基础类服务面向的客户群体是（）？单选题[单选题]*A、所有零售客户(正确答案)B、特定零售客户C、批发商D、制造商12、客户拜访的目的是（）？单选题[单选题]*A、销售卷烟B、了解客户需求(正确答案)C、增加库存D、提高价格13、客户经理在拜访前需要进行（）？单选题[单选题]*A、系统签到B、制定拜访计划(正确答案)C、了解政策D、准备宣传材料14、客户经理每日拜访的最低时间要求是（）？单选题[单选题]*A、2分钟B、3分钟C、4分钟(正确答案)D、5分钟15、在客户拜访中、如果客户提出的问题不能当天解决、应在（）？单选题[单选题]*A、一个工作日B、两个工作日C、三个工作日(正确答案)D、五个工作日内回复客户16、客户基础信息维护的目的是（）？单选题[单选题]*A、增加客户数量B、收集客户反馈C、应用于卷烟订货等方面(正确答案)D、减少客户投诉17、客户信息采集流程中、客户经理需要收集的信息包括（）？单选题[单选题]*A、经营者信息B、终端资源信息C、形象展示信息D、所有以上选项(正确答案)18、可供量商定的服务目的是（）？单选题[单选题]*A、增加销量B、满足零售客户可供量需求(正确答案)C、减少库存D、提高价格19、月度商定总量调整需要考虑的因素包括（）？单选题[单选题]*A、客户历史销售数据B、季节因素C、商圈变化D、所有以上选项(正确答案)20、政策宣传的服务目的是（）？单选题[单选题]*A、提高知名度B、增加客户满意度C、确保客户及时了解相关政策信息(正确答案)D、减少投诉21、订货服务的服务目的是（）？单选题[单选题]*A、提供卷烟B、满足客户订货需要(正确答案)C、增加销售额D、提高客户满意度22、货款结算服务的目的是（）？单选题[单选题]*A、提供卷烟B、确保客户顺利完成货款结算(正确答案)C、增加销售额D、提高客户满意度23、投诉咨询处理的服务目的是（）？单选题[单选题]*A、增加销量B、提高零售客户满意度(正确答案)C、减少库存D、提高价格24、规范经营宣传指导的服务目的是（）？单选题[单选题]*A、提高知名度B、提高零售户守法经营意识(正确答案)C、增加客户满意度D、减少投诉25、客户培训的服务目的是（）？单选题[单选题]*A、提高客户满意度B、提升零售客户的经营技能(正确答案)C、增加销售额D、减少库存26、客户经理在服务过程中需要遵守的服务规范包括（）？单选题[单选题]*A、平等待人B、遵守服务礼仪C、体现专业水平D、所有以上选项(正确答案)27、在客户信息维护中、需要及时、准确核实客户信息、并在拜访后（）？单选题[单选题]*A、一个工作日B、三个工作日(正确答案)C、五个工作日D、十个工作日内完成系统维护28、月度商定总量调整的审批流程需要（）？单选题[单选题]*A、客户经理提报B、市场部审核C、营销中心复核D、所有以上选项(正确答案)29、政策宣传的覆盖面要求达到（）？单选题[单选题]*A、50%B、75%C、100%(正确答案)D、125%30、投诉处理过程中、需要对投诉人进行（）？单选题[单选题]*A、电话回访(正确答案)B、邮件回访C、面对面回访D、所有以上选项31、货源投放宣传使用规范用语的是？（）单选题[单选题]*A、您好、本周的货源投放是这样的.......(正确答案)B、政策已经发群里了、自己看C、都讲好几遍了、还不明白吗？D、政策是上边定的、我只管告诉你32、商品与价签要做到一一对应、卷烟的明码标价率要达到（）。单选题[单选题]*A、90%B、95%C、98%D、100%(正确答案)33、（）客户要做到卷烟价签样式统一、非烟商品价签样式统一。单选题[单选题]*A、诚信终端B、一般现代终端C、流通品牌(正确答案)D、所有34、价格标签要（）、无涂改、损坏、字迹模糊等现象。单选题[单选题]*A、干净整洁(正确答案)B、随意摆放C、指定样式D、指定价格35、卷烟商品陈列要有基础陈列设施、（）客户要配备盒包卷烟推进器。单选题[单选题]*A、诚信终端B、一般现代终端C、流通品牌(正确答案)D、所有36、卷烟商品陈列要遵循各单位的（）、做到标准化陈列。单选题[单选题]*A、客户经理要求B、《卷烟商品陈列指南》(正确答案)C、零售客户意愿D、《零售终端建设标准》37、（）客户卷烟陈列区不得陈列杂物或其他商品。单选题[单选题]*A、诚信终端B、一般现代终端C、流通品牌(正确答案)D、所有38、坚持（）原则、充分尊重客户意愿、由客户自主选择卷烟陈列设施与卷烟陈列设施供应商。单选题[单选题]*A、客户经理要求B、客户自愿(正确答案)C、县（区）市场部要求D、营销中心要求39、针对流通品牌客户及（）客户、指导开展全商品陈列、提升店铺消费体验。单选题[单选题]*A、诚信终端客户B、一般现代终端客户C、所有客户D、有全商品陈列需求的(正确答案)40、流通品牌建设时、客户经理判断客户店铺软硬件条件是否具有升级潜力、客户本人是否有店铺升级的意愿、确定目标客户名单提交（）。单选题[单选题]*A、县（区）市场部B、网络建设部(正确答案)C、营销中心D、销售管理中心41、有流通品牌潜在需求的零售客户知晓率要达到（）单选题[单选题]*A、70%B、80%C、90%D、100%(正确答案)42、通过宣传引导之后、目标客户主动填写《“辽叶e家”零售终端加盟申请书》并提交（）、正式提出加盟申请。单选题[单选题]*A、县（区）市场部(正确答案)B、网络建设部C、营销中心D、销售管理中心43、客户经理指导客户调取终端管理系统后台卷烟销售数据；结合实际情况与（）指数进行分析、确定店铺销售的重点规格；在库存盘点界面下、确定存销比较大的规格；对这两种规格要进行重点陈列出样、增加曝光度、缩短动销周期。单选题[单选题]*A、诚信终端客户B、一般现代终端客户C、辽叶e家(正确答案)D、所有客户44、客户经理要循序渐进指导客户、对于客户提问要有耐心、提升（）水平。单选题[单选题]*A、客户服务(正确答案)B、卷烟盈利C、客户学习D、个人能力45、客户经理指导客户建立（）、作为通知会员与吸纳线上会员的平台与渠道。单选题[单选题]*A、小组群B、会员群(正确答案)C、终端群D、订货批次群46、注重会员后台数据的定期筛查、避免出现在某些营销活动中零售客户或者烟草工作人员冒用（）信息进行利益套现的行为。单选题[单选题]*A、价格B、消费者档案(正确答案)C、销售数据D、卷烟陈列47、指导客户利用（）软件、推荐非烟商品、提升经营收益。单选题[单选题]*A、辽叶e云B、云posC、企业微信D、流量平台(正确答案)48、客户经理指导客户直播背景或者过程中不得出现卷烟或电子烟的（）。单选题[单选题]*A、店铺名称B、相关广告(正确答案)C、非烟价格D、非烟名称49、“不得在违反客户意愿的情况下、强迫零售客户购进任何规格卷烟”属于卷烟购进指导：（）单选题[单选题]*A、服务目的B、服务标准C、服务风险D、服务规范(正确答案)50、卷烟“开口营销”指导服务标准：客户能够掌握指导品规的（）项（含）以上的产品信息、能够掌握（）句推介用语。（）单选题[单选题]*A、一、一B、三、一(正确答案)C、一、三D、三、三51、卷烟“开口营销”指导服务风险：客户经理（）宣传、使客户对卷烟的危害性产生误解。单选题[单选题]*A、虚假B、转移C、夸大(正确答案)D、隐晦52、档位提升指导服务标准：客户分档政策宣传覆盖面要达到（）单选题[单选题]*A、85%B、90%C、95%D、100%(正确答案)53、通过组织全市或区域统一的陈列竞赛、宣传促销、视频征集等卷烟宣传活动、营造育牌氛围、提升客户（）单选题[单选题]*A、陈列能力B、宣传能力C、育牌能力(正确答案)D、100%54、特色陈列指导服务标准：陈列效果达到（）要求单选题[单选题]*A、行业B、公司C、客户(正确答案)D、消费者55、陈列造型、摆放位置不得违反（）等法律法规单选题[单选题]*A、烟草专卖法B、刑法C、广告法(正确答案)D、消费者权益保护法56、产业融合服务风险不正确的是：（）单选题[单选题]*A、营销人员与合作单位及客户易产生不正当合作关系、存在廉洁风险。B、提供服务单位所提供服务出现问题偏差、易产生连带责任。C、技术支持复杂繁琐、易发生设备适配不兼容。(正确答案)D、提供服务单位或服务过于单一、会涉嫌垄断行为。57、小组培训指导中的需求调研、以（）为单位、收集、整理、汇总小组培训需求。单选题[单选题]*A、营销中心B、市场部(正确答案)C、市局（公司）D、专卖处58、小组支持活动流程错误的是：（）单选题[单选题]*A、资料支持。为小组收集提供优秀小组活动相关资料。B、方案制定。主动为小组成员制定活动方案、并进行活动合法合规审查。(正确答案)C、组织实施。按照活动方案、协助小组成员做好活动的前期准备和过程组织工作。D、评估总结。协助小组组长评价总结、找准改进方向、提升活动质量、并留存痕迹化资料。59、小组会议支持需协助（）做好会议总结评估、痕迹化资料的建立与保存工作。单选题[单选题]*A、营销处长B、市场部长C、组长(正确答案)D、组员60、不属于小组会议支持的服务标准，使小组会议不出现重大偏离、符合预期的是（）。单选题[单选题]*A、方向B、节奏C、内容D、立场(正确答案)1、服务的特点包括：（）*A、有偿性(正确答案)B、无偿性(正确答案)C、劳动提供形式(正确答案)D、实物形式2、卷烟零售客户服务的目的是：（）*A、支持正常经营(正确答案)B、提供营销策略C、提供经营场所D、提供服务产品(正确答案)3、在服务过程中、可能触发的风险包括：（）*A、法律风险(正确答案)B、合规风险(正确答案)C、安全风险(正确答案)D、财务风险4、基础类服务包括以下哪些内容？（）*A、客户拜访(正确答案)B、客户基础信息维护(正确答案)C、可供量商定(正确答案)D、政策宣传(正确答案)5、客户拜访的服务流程包括？（）*A、服务分析(正确答案)B、计划制定(正确答案)C、拜访实施(正确答案)D、总结评估(正确答案)E、服务改进(正确答案)6、客户基础信息维护的服务流程包括？（）*A、新增户信息维护(正确答案)B、客户信息采集(正确答案)C、客户信息变更(正确答案)D、客户信息删除7、可供量商定的服务流程包括？（）*A、可供量设置(正确答案)B、可供量调整(正确答案)C、客户信息维护D、政策宣传8、政策宣传的服务流程包括？（）*A、策略制定(正确答案)B、政策学习(正确答案)C、政策宣传(正确答案)D、效果评估(正确答案)9、订货服务的服务流程包括？（）*A、订货方式宣传(正确答案)B、订货指导(正确答案)C、问题响应(正确答案)D、效果评估10、货款结算的服务流程包括？（）*A、结算方式宣传(正确答案)B、货款结算指导(正确答案)C、问题响应(正确答案)D、效果评估11、投诉咨询处理的服务流程包括？（）*A、接收信息(正确答案)B、信息处理(正确答案)C、信息反馈(正确答案)D、考核评估(正确答案)12、规范经营宣传指导的服务流程包括？（）*A、确定宣传内容(正确答案)B、政策学习(正确答案)C、政策宣传(正确答案)D、效果评估(正确答案)13、客户培训的服务流程包括？（）*A、计划制定(正确答案)B、培训准备(正确答案)C、培训实施(正确答案)D、效果评估(正确答案)14、客户拜访的服务标准包括？（）*A、线下拜访为主(正确答案)B、每月至少线下拜访一次(正确答案)C、线上服务为主(正确答案)D、至少每个季度拜访一次(正确答案)15、客户基础信息维护的服务标准包括？（）*A、及时、准确核实客户信息(正确答案)B、在拜访后三个工作日内完成系统维护(正确答案)C、泄露客户信息D、利用客户信息谋取私利16、可供量商定的服务标准包括？（）*A、严格按照规定设置月度商定总量(正确答案)B、根据客户实际经营能力确定(正确答案)C、避免出现严重偏差(正确答案)D、严格执行审批流程(正确答案)17、政策宣传的服务标准包括？（）*A、宣传期内政策覆盖面达到100%(正确答案)B、宣传用语不规范C、未执行保密原则D、正确完整宣传营销政策(正确答案)18、订货服务的服务标准包括？（）*A、及时公示订货日程(正确答案)B、做到多种订货方式互联互通(正确答案)C、订货服务准确、高效、便捷(正确答案)D、强制客户购进指定品牌卷烟**19、货款结算的服务标准包括？（）*A、结算服务及时、准确和安全(正确答案)B、强制客户使用指定结算银行C、尊重客户结算方式选择(正确答案)D、向客户指定结算银行20、投诉咨询处理的服务标准包括？（）*A、按规定程序在规定时限内办结客户咨询投诉(正确答案)B、咨询投诉服务耐心、诚恳(正确答案)C、解决客户提出的问题(正确答案)D、泄露投诉人信息21、规范经营宣传指导的服务标准包括？（）*A、宣传覆盖面达到100%(正确答案)B、宣传内容未遵循保密原则C、宣传用语不规范D、正确宣传法律法规知识(正确答案)22、客户培训的服务标准包括？（）*A、年度客户培训全覆盖(正确答案)B、培训课程满足客户经营需求(正确答案)C、参训客户对培训持满意评价(正确答案)D、强制客户参加培训23、20、客户拜访的服务风险包括？（）*A、不当行为或不规范用语引发不满(正确答案)B、泄露客户信息(正确答案)C、利用客户信息谋取私利(正确答案)D、客户经理未按时拜访24、公益性服务是指针对（）或（）提供的服务、包括（）、（）等。*A、弱势群体客户(正确答案)B、有帮扶需求的群体(正确答案)C、弱势群体客户帮扶(正确答案)D、“辽叶•雷锋驿站”公益性服务支持(正确答案)25、弱势群体客户帮扶服务目的、帮扶（）等弱势群体客户改善经营条件、重振经营信心、提升盈利水平。*A、老(正确答案)B、弱(正确答案)C、病(正确答案)D、残(正确答案)26、弱势群体客户帮扶服务流程（）、（）、（）、（）？*A、确定对象(正确答案)B、制定计划(正确答案)C、实施帮扶(正确答案)D、效果跟踪(正确答案)27、弱势群体客户帮扶服务规范、确定帮扶对象过程中必须坚持（）、（）、（）、（）法人原则。*A、标准统一(正确答案)B、动态管理(正确答案)C、精准有效(正确答案)D、利于监督(正确答案)28、“辽叶•雷锋驿站”公益性服务支持、服务流程（）、（）、（）、（）、（）？*A、提报需求(正确答案)B、协调物资(正确答案)C、驿站建设(正确答案)D、宣传指导(正确答案)E、功能发挥(正确答案)29、日常拜访禁忌用语以下哪些是？（）*A、直呼客户“哎”、“喂！”等(正确答案)B、避免使用过于随意或正式的用语与客户打招呼、需要掌握好分寸。(正确答案)C、禁止使用强制性、指令性、情绪性、责问性等用语、如：必须这么摆放、这个品牌必须订一条、你咋就不听我的那......等。(正确答案)D、禁止询问涉及个人隐私的问题、如年龄、住址、收入等(正确答案)30、分档规则宣传禁忌用语以下哪些是？（）*A、您好、我们的分档规则是这样的.......您听明白了吗B、档位是系统自动生成的、不归我管(正确答案)C、请问我刚才的解释您是否明白（是否清楚）？D、掉档了、不是我给你调的、你找找自身原因(正确答案)31、成长类服务是指为满足具有店铺形象提升、数字化转型及现代化运营管理需求的零售客户所提供的服务、包括（）（）（）三类。*A、咨询投诉处理B、店铺形象提升(正确答案)C、数字化转型(正确答案)D、现代化运营管理(正确答案)32、指导客户明码标价的目的是营造（）（）（）的卷烟经营环境。*A、公平(正确答案)B、独立C、诚信(正确答案)D、和谐(正确答案)33、明码标价指导的服务流程有（）、（）、（）、（）。*A、宣传引导(正确答案)B、标准指引(正确答案)C、变动提醒(正确答案)D、扩展引导(正确答案)34、规范价格标签管理、价格标签不得出现（）、（）标识以及（）投诉电话等信息。除当地物价行政管理部门另有规定外、原则上不得出现“某某市价格主管部门监制”等信息。*A、“某某市烟草公司印制”(正确答案)B、“中国烟草”(正确答案)C、烟草专卖监督管理(正确答案)D、“某某市价格主管部门监制”(正确答案)35、卷烟商品陈列的位置要尽量摆放在（）、（）位置、以保证商品易见易找。*A、隐蔽B、库房C、光线较好(正确答案)D、视觉效果好的(正确答案)36、零售客户陈列实施后、客户经理定期回访、与客户沟通（）、了解陈列（）并（）。*A、陈列成效(正确答案)B、维持情况(正确答案)C、实时调整(正确答案)D、重新陈列37、非烟商品陈列应遵循（）、（）、同向陈列、（）、关联陈列、诚信质保、（）原则。*A、上小下大(正确答案)B、上轻下重(正确答案)C、先进先出(正确答案)D、促销更换(正确答案)38、陈列设计应遵循（）、（）、（）原则。*A、因地制宜(正确答案)B、突出亮点(正确答案)C、靓化形象(正确答案)D、盈利水平39、店铺环境优化以（）、（）、（）、（）为标准。*A、“整”(正确答案)B、“洁”(正确答案)C、“亮”(正确答案)D、“易”(正确答案)40、坚持客户“（）、（）”原则、严格按照审批流程选取客户、签订协议、明确终端系统使用、数据信息对接等方面的责任和义务、切实保障客户知情权和自主选择权。*A、公平B、公正C、自主申请(正确答案)D、自主提报(正确答案)41、终端系统推广中容易出现（）、（）、（）、（）风险。*A、未尊重客户意愿或未按照审批流程选取客户、签订协议。(正确答案)B、未明确终端系统使用、数据信息对接等方面的责任和义务。(正确答案)C、强制要求客户安装使用终端管理系统、或强制要求客户购买指定供应商提供的系统硬件设备。(正确答案)D、强制要求客户配合采集社会库存、零售价格、对接终端流水等数据信息。(正确答案)42、客户经理指导客户调取终端管理系统后台卷烟销售数据；结合实际情况与辽叶e家指数进行分析、确定店铺销售的（）；在库存盘点界面下、确定（）的规格；对这两种规格要进行重点（）、增加（）、缩短动销周期。*A、重点规格(正确答案)B、存销比较大(正确答案)C、陈列出样(正确答案)D、曝光度(正确答案)43、社群营销操作方法有（）、（）、（）、（）*A、“分析”(正确答案)B、“引流”(正确答案)C、“转化”(正确答案)D、“收益”(正确答案)44、客户经理应指导客户流量平台发布非烟信息时、不能违反《中华人民共和国广告法》的相关内容、使用（）、（）、（）等用语、或散布违规违法信息。*A、“国家级”(正确答案)B、“最高级”(正确答案)C、“最佳”(正确答案)D、最差45、在直播间内讲解要推介非烟商品的（）以及在直播间内购物的（）。*A、优点(正确答案)B、缺点C、优势(正确答案)D、劣势46、明码标价指导的服务流程有（）、（）、（）、（）。*A、宣传引导(正确答案)B、标准指引(正确答案)C、变动提醒(正确答案)D、扩展引导(正确答案)47、经营类服务是指为满足具有卷烟经营能力提升需求的零售客户所提供的服务。包括：（）（）（）（）（）等。*A、卷烟购进指导(正确答案)B、卷烟“开口营销”指导(正确答案)C、档位提升指导(正确答案)D、主题营销活动(正确答案)E、特色陈列指导(正确答案)48、卷烟“开口营销”指导服务流程：（）*A、指导准备(正确答案)B、现场示范(正确答案)C、交流沟通D、客户演练(正确答案)49、卷烟“开口营销”指导服务规范：客户经理指导客户要注意开口营销的用词、不能违反《中华人民共和国广告法》等相关法律、如使用（）（）（）等用语。（）*A、“国家级”(正确答案)B、“最高级”(正确答案)C、“最佳”(正确答案)D、“第一”50、档位提升指导服务风险：政策宣传（）、（）、导致客户盲目订货。对涨库风险沟通（）、引发客户不满。（）*A、不规范(正确答案)B、不完整(正确答案)C、不正确D、不充分(正确答案)51、主题营销活动服务流程：（）*A、明确主题(正确答案)B、制定方案(正确答案)C、活动实施(正确答案)D、效果评估(正确答案)52、主题营销活动服务风险：（）*A、强制零售客户参与营销活动(正确答案)B、制定方案不明确C、营销活动不符合行业要求(正确答案)D、审批流程不规范(正确答案)53、开展营销活动应当按规定制定活动方案、并严格履行（）等规定程序。*A、审查(正确答案)B、审批(正确答案)C、备案(正确答案)D、评估总结(正确答案)54、特色陈列指导服务流程：（）*A、陈列设计(正确答案)B、客户沟通(正确答案)C、开展陈列(正确答案)D、检查验收55、增值性服务包括：（）*A、培训服务B、产业融合服务(正确答案)C、小组服务(正确答案)D、亲情服务(正确答案)56、产业融合服务指的是与相关业务单位协商为客户提供（）等增值性服务、拓宽零售终端增收渠道、实现“一店多能”。*A、普惠金融(正确答案)B、收寄快递(正确答案)C、通信服务(正确答案)D、代收代缴(正确答案)57、产业融合服务标准：（）*A、有潜在需求且符合标准的客户知晓率达到100%。(正确答案)B、提高协同效率、从客户申请到服务办结时间不超过15天。(正确答案)C、能够基本满足消费者各类服务需求。(正确答案)D、能够完全满足消费者各类服务需求。58、产业融合服务规范正确的是：（）*A、严禁收取合作单位及客户礼品、礼金及相关物资。(正确答案)B、确立服务项目中、应明确各方权利义务。(正确答案)C、严禁营销人员向零售客户推销或捆绑其他未确立业务。(正确答案)D、禁止向零售客户强制指定、随意变更业务单位。(正确答案)59、小组培训指导的服务风险有：（）*A、培训过程中营销人员引导、参与或干扰小组运营(正确答案)B、培训内容审查不规范、未按照客户真实需求开展、含有违法违规内容(正确答案)C、强制客户参加小组培训(正确答案)D、无标准选定或限制参加培训客户(正确答案)60、小组支持活动服务风险为：（）*A、小组活动按活动计划开展。B、不得指定或限制小组成员参加活动。(正确答案)C、强制小组成员参加小组活动。(正确答案)D、小组活动中出现涉嫌烟草广告的条幅、宣传语。(正确答案)61、小组会议支持需协调（）等相关人员参与小组会议。*A、专卖(正确答案)B、党建(正确答案)C、工业企业(正确答案)D、其他小组(正确答案)62、小组会议支持服务风险为（）*A、强制客户参加小组会议。(正确答案)B、营销人员干扰小组决策。(正确答案)C、小组会议中解答讲解小组成员提出的疑问时、产生争议。(正确答案)D、小组会议导致左右卷烟价格风险。(正确答案)63、亲情化服务流程：根据客户多样化的（）、选择相应服务方式。*A、特点(正确答案)B、需求(正确答案)C、规模D、实际问题(正确答案)64、亲情化服务包括（）*A、亲切而合适的称呼。(正确答案)B、节假日等特殊含义日期亲情问候。(正确答案)C、协调解决客户经营中工作职能之外的问题。(正确答案)D、客户生活中遇到的难点问题。(正确答案)E、驻店销售(正确答案)65、9亲情化服务风险包括（）*A、收集客户信息造成客户反感。(正确答案)B、收集信息错误导致服务偏差。(正确答案)C、客户信息泄露风险。(正确答案)D、提供服务过度或不足造成客户的反感误会。(正确答案)66、20收集客户信息要遵循（）*A、客户自愿。(正确答案)B、规范精确。(正确答案)C、客户筛选。D、严格保密。(正确答案)1、服务是指为他人做事、并使他人从中受益的一种______或______的活动。[填空题]*空1答案：有偿空2答案：无偿2、______是指企业为支持卷烟零售客户正常经营所提供的服务产品。[填空题]*空1答案：卷烟零售客户服务3、服务目的是开展服务所要达到的______和______。[填空题]*空1答案：行为目标空2答案：结果4、______是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。[填空题]*空1答案：服务流程5、______是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。[填空题]*空1答案：服务标准6、客户拜访的流程包括服务分析、______、拜访实施和总结评估。[填空题]*空1答案：计划制定7、客户信息采集流程中、客户经理需要全面收集的信息包括客户基本信息、______、经营者信息、终端资源信息和形象展示信息。[填空题]*空1答案：服务设置信息8、可供量商定的服务流程中、客户经理需要与客户协商确定最终的______、并维护进系统。[填空题]*空1答案：月度商定总量9、政策宣传服务流程中、营销中心与相关部门结合工作重点、确定宣传方式、时限及______。[填空题]*空1答案：范围10、订货服务的服务流程中、客户经理需要指导客户卷烟订购、并及时告知订货周期、______以及其他注意事项。[填空题]*空1答案：送货时间11、货款结算服务流程中、客户经理需要指导客户熟练掌握货款结算操作流程、并及时提醒客户______。[填空题]*空1答案：存款12、投诉咨询处理服务流程中、营销中心接收投诉、咨询信息后、需要指定______、人员负责处理或答复。[填空题]*空1答案：相关部门13、规范经营宣传指导服务流程中、营销中心与专卖、内管、法规等部门共同确定法律法规知识、规范经营宣传的______、方式及范围。[填空题]*空1答案：内容14、客户培训服务流程中、营销中心及各市场部按照培训计划、通过______、线下方式组织客户培训。[填空题]*空1答案：线上15、客户培训服务标准中、参训客户对培训持满意、较好等正面评价的比例应达到______以上。[填空题]*空1答案：80%16、公益性服务是指针对______提供的服务、包括弱势群体客户帮扶、“辽叶•雷锋驿站”公益性服务支持等。[填空题]*空1答案：弱势群体客户或有帮扶需求的群体17、公益性服务是指针对弱势群体客户或有帮扶需求的群体提供的服务、包括______等。[填空题]*空1答案：弱势群体客户帮扶、“辽叶•雷锋驿站”公益性服务支持18、以党建为引领、全面践行______服务品牌、在终端设置为______提供应急物品及休息的独立区域、践行烟草行业社会责任。[填空题]*空1答案：“辽烟雷锋”、户外执法人员、环卫工人、快递人员及周边群众空2答案：请设置答案19、积极向客户宣传“辽叶•雷锋驿站”的建设目的和意义、客户______建设需求、原则上新建“辽叶e家”流通品牌终端均需要建设雷锋驿站。[填空题]*空1答案：自愿提报20、卷烟价格标签内容应包含卷烟产品的品牌（规格）、______、计价单位、零售价等基本信息栏。[填空题]*空1答案：产地21、要严格遵守相关法律法规、切实尊重客户自主经营权、确保商品零售价格由客户____________；商品价格标签样式或供应商由______自主选择。[填空题]*空1答案：自主标注空2答案：自主决定22、户经理指导、协助客户优化店铺环境、由______实施为主、______协助为辅。[填空题]*空1答案：客户空2答案：客户经理23、坚持______原则、在店铺环境优化中注意合理使用品牌元素、以规避______的风险。[填空题]*空1答案：客户自愿空2答案：烟草广告24、相关部门在组织客户进行会议或店铺观摩时、应提前做好______排查、保证宣传活动安全进行。[填空题]*空1答案：安全隐患25、在______申报的基础上、客户经理按照审批流程选取客户、签订协议、明确终端系统使用、数据信息对接等方面的责任和义务。[填空题]*空1答案：客户自愿26、客户经理向客户详细介绍系统功能和操作流程、指导客户熟练使用系统开展卷烟销售和经营分析、引导客户______。[填空题]*空1答案：真扫实扫27、尊重客户意愿、______强制客户办理指定银行的支付渠道。[填空题]*空1答案：不得28、终端系统的应用要以客户自愿为前提、______强制要求客户安装使用终端管理系统。[填空题]*空1答案：不得29、尊重客户意愿与客户店铺实际的陈列设施情况、不能强制客户改变商品陈列的位置或强制客户购买商品陈列设施、影响______。[填空题]*空1答案：客户满意度30、客户经理不得______客户购买指定品牌或指定供应商的直播器材、或______客户使用指定流量平台。[填空题]*空1答案：强制空2答案：强制31、卷烟购进指导服务目的：指导有需求的客户对卷烟购进进行______、提升卷烟盈利。[填空题]*空1答案：合理规划32、卷烟购进指导服务标准：在卷烟购进指导后、客户的______更加科学、客户盈利水平有所提升。[填空题]*空1答案：卷烟布局33、卷烟购进指导服务风险：______客户购进卷烟。[填空题]*空1答案：强迫34、卷烟“开口营销”指导服务目的：指导客户进行卷烟“开口营销”、帮助客户提升______能力。[填空题]*空1答案：卷烟推介35、档位提升指导服务目的：使零售客户知晓与自身经营相关的档位评定政策及信息、指导有需求的客户______档位。[填空题]*空1答案：提升36、对于涨库风险、营销人员要与零售客户充分沟通、得到客户______再进行策略实施。[填空题]*空1答案：确认后37、特色陈列指导服务目的：从立体化、______角度提升卷烟展示效果、促进卷烟销售。[填空题]*空1答案：生动化38、特色陈列指导不得使用______及其图案或造型用于卷烟陈列。[填空题]*空1答案：党旗党徽39、增值性服务是指为满足客户______需求的各类延伸服务。[填空题]*空1答案：多元化经营亲情化服务服务目的：主动关心与帮助客户、强化客我关系、增强渠道掌控力、提升______[填空题]*空1答案：客户满意度1、描述服务的目的是什么？简答题[填空题]*_________________________________(答案：服务目的是指开展服务所要达到的行为目标和结果。)2、描述服务标准是什么？简答题[填空题]*_________________________________(答案：服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。)3、请简述客户经理在客户拜访中需要遵循的服务标准。简答题[填空题]*_________________________________(答案：客户经理在客户拜访中需要遵循的服务标准包括平等、礼貌地对待每位客户、遵守服务礼仪规范、言行体现专业水平。在拜访过程中、应充分考虑客户的宗教信仰、文化程度及性格特点、灵活把握每项服务的作业标准及要求。及时响应客户在现有制度下的合理需求和建议。)4、描述一下客户基础信息维护的服务流程。简答题[填空题]*_________________________________(答案：客户基础信息维护的服务流程包括新增户信息维护流程、客户经理首次实地拜访、复核零售客户识别信息、并将发现的问题及时向市场部反馈；市场部长与专卖部门沟通协调后、由专卖部门进行识别信息修正。客户信息采集流程、客户经理拜访客户过程中、对客户基本信息、服务设置信息、经营者信息、终端资源信息、形象展示信息等相关内容、进行全面收集、完成系统填报。客户信息变更流程、当客户店招名称、店铺地址、经营者等识别信息发生变化时、客户经理应及时向市场部反馈、市场部长将信息通报给专卖部门处理；因特殊情况、需变更客户服务设置信息时、客户经理需及时在系统中做出调整变更；因客户店铺装修、店铺陈列调整等情况、导致终端资源信息、形象展示信息变化时、客户经理在审核确实后、在系统中完成调整、并更新相关图片信息。)5、解释一下可供量商定服务的目的和流程。简答题[填空题]*_________________________________(答案：可供量商定服务的目的是了解客户卷烟销售变化趋势、核实真实卷烟销量、合理满足零售客户可供量需求。服务流程包括可供量设置、每月末、客户经理核定下月客户月度商定总量、依据客户历史卷烟订货数据、结合销售变化趋势和卷烟货源投放策略、制定初始月度商定总量；经与客户协商、确定最终月度商定总量并维护进系统。可供量调整、客户提出月度商定总量调整申请后、客户经理综合客户历史销售数据、季节因素、商圈变化等因素、按浮动标准确定调整数量、在系统中提报调整申请、经市场部审核、营销中心复核批准后、由客户经理告知零售户。)6、政策宣传服务流程包含哪些步骤？简答题[填空题]*_________________________________(答案：政策宣传服务流程包含策略制定、营销中心与相关部门结合工作重点、梳理政策宣传内容、确定宣传方式、时限及范围。政策学习、市场部组织客户经理学习掌握相关内容、规范宣传用语。政策宣传、客户经理严格按照要求开展相关政策宣传。效果评估、营销中心通过督考走访、网络调查等方式了解宣传效果。)7、客户培训服务流程包括哪些环节？简答题[填空题]*_________________________________(答案：客户培训服务流程包括计划制定、每年初、营销中心结合年度主要工作、制定年度客户培训计划、确定培训形式。培训准备、营销中心及各市场部做好培训前准备工作、主要包括：客户需求调研、课程安排、场地布置、资料、设备准备等。培训实施、营销中心及各市场部按照培训计划、通过线上、线下方式组织客户培训、并留存痕迹化资料。效果评估、营销中心在培训结束后、组织开展培训效果评估。)8、弱势群体客户帮扶服务目的？简答题[填空题]*_________________________________(答案：帮扶老、弱、病、残等弱势群体客户改善经营条件、重振经营信心、提升盈利水平。)9、弱势群体客户帮扶服务风险？简答题[填空题]*_________________________________(答案：1、帮扶标准制定不规范、执行存在偏差。2、违背帮扶对象意愿开展帮扶服务、过度宣传泄露帮扶对象隐私。)10、“辽叶•雷锋驿站”公益性服务标准？简答题[填空题]*_________________________________(答案：“辽叶•雷锋驿站”需具备临时休息、应急充电、冷热饮水、应急药箱、免费阅读、免费WIFI、便民雨伞、针线缝补、便民微波炉、紧急避雨、免费咨询等功能。)11、“辽叶•雷锋驿站”公益性服务风险？简答题[填空题]*_________________________________(答案：1、“建而不管”、导致品牌价值流失。2、因服务意识不强、功能发挥错位所导致的功能异化风险。)12、基础类服务包括哪些内容？简答题[填空题]*_________________________________(答案：客户拜访、客户基础信息维护、可供量商定、政策宣传、订货服务、货款结算、投诉咨询处理规范经营宣传指导、客户培训)13、成长类服务包括哪些内容？简答题[填空题]*_________________________________(答案：店铺形象提升类服务、数字化转型类服务、现代化运营管理类服务)14、经营类服务包括哪些内容？简答题[填空题]*_________________________________(答案：卷烟购进指导、卷烟“开口营销”指导、档位提升指导、主题营销活动、特色陈列指导)15、增值性服务包括哪些内容？简答题[填空题]*_________________________________(答案：产业融合服务、小组培训指导、小组活动支持、小组会议支持、亲情化服务)16、公益性服务包括哪些内容？简答题[填空题]*_________________________________(答案：弱势群体客户帮扶、“辽叶•雷锋驿站”公益性服务支持)17、客户服务分为哪几类简答题[填空题]*_________________________________(答案：分为基础类服务、成长类服务、经营类服务、增值性服务和公益性服务五类。)18、客户拜访服务标准是什么简答题[填空题]*_________________________________(答案：1、流通品牌等重点客户、弱势群体客户以及B、C、D类等客户以线下拜访为主、每月至少线下拜访一次（停业期间无需拜访）；其他类型客户线上服务为主、至少每个季度拜访一次。2、严格按照计划实施拜访、拜访时要在系统中完成签到、签退、记录服务内容、建议每户拜访时间不得低于4分钟。3、客户提出问题能够解决的当天处理、不能当日解决的应反馈给有关部门、并在三个工作日内回复客户。)19、客户拜访服务风险是什么简答题[填空题]*_________________________________(答案：因客户经理不当行为或不规范用语引发的不满、投诉等情况)20、客户拜访服务规范是什么简答题[填空题]*_________________________________(答案：1、平等、礼貌地对待每位客户、遵守服务礼仪规范、言行体现专业水平。2、在拜访过程中、应充分考虑客户的宗教信仰、文化程度及性格特点、灵活把握每项服务的作业标准及要求。3、及时响应客户在现有制度下的合理需求和建议。)21、客户基础信息维护目的是什么简答题[填空题]*_________________________________(答案：收集、维护客户基础信息、应用于卷烟订货、政策制定、客户服务、终端建设等方面。)22、客户基础信息维护标准是什么简答题[填空题]*_________________________________(答案：及时、准确核实客户信息、在拜访后三个工作日内完成系统维护。)23、客户基础信息维护风险是什么简答题[填空题]*_________________________________(答案：1、客户信息采集有误或更新不及时引发的风险2、泄露零售客户信息或利用零售客户信息谋取私利)24、可供量商定服务目的是什么简答题[填空题]*_________________________________