公司客户投诉与处理程序规章制度

公司客户投诉与处理程序规章制度第一章总则第一条宗旨本规章制度旨在确保公司客户投诉与处理过程规范化、科学化，提高客户满意度和公司形象。第二条适用范围本规章制度适用于公司全部部门和员工，包含全部与客户接触的岗位及相关工作人员。第三条定义客户投诉：指客户对公司产品、服务或员工的不满意或有看法的反馈行为。客户投诉处理程序：指公司对客户投诉进行接收、登记、调查、处理和反馈的有序流程。第二章客户投诉处理流程第四条投诉接收接收渠道：客户可通过公司指定的电话、邮件、在线平台等渠道向公司提交投诉。投诉登记：接收投诉后，相关工作人员应立刻登记客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等，并为每一宗投诉调配一个唯一的编号。投诉转交：依据投诉内容和相关部门职责，接收投诉的工作人员应及时将投诉转交到责任部门或个人。第五条投诉调查责任部门调查：责任部门或个人应在接收投诉后的24小时内打开调查，并记录调查过程、调查结果等相关信息。证据收集：调查过程中，责任部门或个人应严格依照程序要求收集相关证据，包含但不限于客户供应的证据、公司内部资料等。相关人员倾听：假如需要了解更多情况，责任部门或个人可以邀请相关员工、客户或第三方参加调查，但应确保调查过程公正、客观。第六条投诉处理处理方式：依据投诉性质和调查结果，责任部门或个人应选择适当的处理方式，包含但不限于致歉、弥补、解释说明、整改、追责等。处理时限：责任部门或个人应在接收投诉后的3个工作日内完成处理，并在处理时限到期前向客户供应初步处理结果的反馈看法。多部门协同处理：假如投诉涉及多个部门的责任，责任部门应依据情况组织协商，统筹处理和解决。第七条处理结果反馈反馈方式：责任部门或个人应依据客户要求，通过电话、邮件、信函等方式向客户供应最终处理结果的反馈。反馈内容：反馈内容应包含公司对投诉的处理结果、解决方案以及改进措施等，同时应表达公司对客户的歉意和诚恳。反馈时限：反馈应在处理结束后的7个工作日内完成，并及时记录反馈内容。第三章监督与改进第八条监督与评估内部监督：公司内设监督部门负责对投诉处理程序的执行情况进行监督，并对各个环节进行抽查和评估。外部评估：公司将定期邀请第三方机构对投诉处理程序进行评估，以保证程序的公正性和合理性。第九条投诉分析与改进投诉分析：公司需定期对投诉进行统计和分析，发现问题、问题原因、问题频发点等，并形成相应的报告。改进措施：公司依据投诉分析报告，及时订立改进措施，并组织相关部门实施，以提高产品质量和服务水平。第四章法律责任及惩罚第十条法律责任违反规章制度：对于违反公司客户投诉与处理程序规章制度的员工，公司将依据公司内部纪律规定予以相应惩罚。违法行为：如投诉涉及违反法律法规或公司道德底线的情况，公司将依法搭配相关机关进行调查处理。第十一条惩罚措施警告处分：对于不严重违规的员工，公司将予以口头或书面警告，并要求其改正错误。记过处分：对于严重违规的员工，公司将予以记过处分，并依据情况降低其工资等相应惩罚措施。解聘处分：对于违规行为严重、性质恶劣的员工，公司将依法解除劳动合同，并追究其法律责任。第五章附则第十二条有效期本规章制度自发布之日起生效，有效期为三年，有效期届满后需要进行修订和重新审查。第十三条解释权对本规章制度的解释权归公司负责人全部，公司负责人有权对规章制度进行修改、修订和最终解释。第十四条其他事项公司将定期组织员工