医疗差错投诉处理管理制度

医疗过错投诉处理管理制度第一章总则第一条目的和依据为保障医院医疗服务的质量和安全，规范医疗过错投诉处理工作的程序和方法，建立健全医疗过错投诉处理体系。本制度订立依据《医疗事故处理方法》《医师法》等相关法律法规。第二条适用范围本制度适用于医院的全部医疗过错投诉处理工作，包含患者及其家属、其他医疗机构等相关方面的投诉。医疗过错投诉是指患者及其家属对医院在医疗过程中可能显现的过错行为提出的责备和要求。第二章投诉渠道和范围第三条投诉的渠道医院设立医疗过错投诉处理办公室，作为重要的投诉受理渠道。医院的科室、医生、护士、药房等都可接收投诉，但应及时将投诉事项转交给医疗过错投诉处理办公室进行处理。第四条投诉的范围医疗过错投诉涉及医疗服务中的医疗技术操作、药物使用、手术操作、病案管理、医嘱执行等方面的问题。医疗过错投诉还包含医院内的管理问题，如纪律、人事布置等方面的问题。第三章投诉受理和处理程序第五条投诉受理程序医疗过错投诉的受理应在接到投诉之日起的3个工作日内完成，并向投诉人确认受理。投诉时应向投诉人供应投诉受理号，投诉人可凭该号码查询投诉处理进展。第六条调审核实程序医疗过错投诉处理办公室应依照投诉性质、紧要性和紧急程度，组织专业人员进行调审核实。调审核实的内容包含医疗过程记录、医疗技术操作记录、相关医疗设备报告、药房记录、病案管理记录等。调审核实应当充分听取医生、护士、药师、患者和其他涉及方的看法和叙述。第七条处理结果反馈程序对于医疗过错投诉的调审核实结果，医疗过错投诉处理办公室应向投诉人及时反馈处理结果。处理结果反馈包含对投诉的认真情况、调审核实结果、处理措施以及是否涉及追责等方面的内容。投诉人对处理结果不满意的，可以提出复核申请。第八条相关记录的保管和保密医疗过错投诉处理办公室应将受理的投诉事项、调审核实记录、处理结果等相关信息进行保管，保管时间不少于5年。相关记录应当做到保密，未经相关人员许可，不得随便向外界公开或泄露。第四章惩戒和追责第九条追责的依据和程序对于医疗过错投诉调查中发现的医疗人员违规行为或违反规定，医院应依据管理制度的相关规定进行追责。追责程序包含初步审查、复核申请、追责决议等环节。第十条惩戒措施的种类和适用医院对医疗过错投诉中相关责任人采取的惩戒措施包含警告、记过、降职、停职、降薪、解聘等。对于严重的医疗过错行为或造成严重后果的，医院可以报请相关行政部门进行惩罚。第十一条追责结果的通报和在员档案处理医院应对追责结果进行通报，通报内容包含追责人的姓名、性别、管理职责以及具体的违规事项。追责结果应及时记录在相关人员的员工档案中，作为参考依据。第五章举报保护机制第十二条举报人保护的原则医院对因举报医疗过错而受到不利影响的投诉人要予以保护，不得进行打压或报仇。举报保护措施包含保守举报人的身份、尽量降低举报人的曝光程度等。第十三条保密和保护措施医院在收到医疗过错举报后，应将举报人的身份和相关信息保密，未经其许可不得泄露。医院应依据举报内容的紧要性和可信度，及时采取相应的保护措施，确保举报人的人身和资产安全。第六章宣传和培训第十四条宣传内容和渠道医院应在医疗服务区域内广泛宣传医疗过错投诉处理制度的内容和程序，提高患者和社会公众的知晓度。宣传渠道包含医院官方网站、公告栏、患者手册、宣传册等。第十五条培训内容和对象医院应定期组织医疗人员进行医疗过错投诉处理制度的培训。培训内容包含医疗过错投诉处理的法律法规、流程和方法，以及相关的沟通技巧和应对策略。第七章附则第十六条本规章制度的解释权本规章制度的解释权归医院管理层全部，如显现对本制度理解不全都的问题，由医院管理层做出最终解释。第十七条本规章制度的执行日期本规章制度自颁布之日起执行。过渡期间，已经接受投诉处理的案件将依照本制度进行进一步的处理。第十八条本规章制度的修订对本规章制度的修订需经医院管理层审议，并在医院的官方网站等渠道进行公示。修订后的规章制度自公示之日起执行。以