医患沟通与协调机制

医患沟通与协调机制1.前言为了确保医患之间的良好沟通与协调，提高医疗服务的质量和效率，本医院特订立本规章制度，旨在规范医患之间的沟通与协调行为。2.沟通原则2.1敬重原则医务人员应以敬重患者的权益和尊严为基础，在沟通过程中保持礼貌、耐性，并尽量满足患者的合理需求。2.2清楚明白原则医务人员在与患者沟通时，应使用简明扼要、易于理解的语言，避开使用过于专业或难以理解的术语。2.3透亮原则医务人员应自动向患者供应相关诊疗信息，包含病情、治疗方案、费用等，让患者了解并参加决策。2.4保密原则医务人员应遵守医疗机构的保密规定，妥当处理患者个人隐私，严禁将患者信息泄露给未经授权的第三方。3.沟通渠道为了方便医患沟通，本医院供应以下多样化的沟通渠道：3.1门诊咨询台医院设立特地的门诊咨询台，患者可在就诊前咨询相关问题，由专业的咨询人员进行解答。3.2电话咨询医院设立24小时电话咨询热线，患者可拨打该热线号码进行咨询和预约挂号等服务。3.3在线平台医院将建立在线平台，患者可通过医院官方网站或移动电话APP进行在线咨询、预约挂号、查看报告等操作。4.沟通过程中的责任与义务4.1医务人员责任4.1.1医务人员应及时回应患者的提问和需求，保证患者的合理诉求得到满足。4.1.2医务人员应倾听患者的看法和建议，虚心接受批判，并以乐观的态度改进医疗服务质量。4.1.3医务人员应尽量避开使用冷漠、威逼或鄙视性的语言和行为，确保与患者之间的沟通氛围良好。4.2患者责任4.2.1患者应供应准确、完整的个人信息，搭配医务人员的工作，并按规定的时间前往医院就诊。4.2.2患者应依据医务人员的要求进行检查、检验等搭配工作，并乐观参加治疗方案的订立和执行。4.2.3患者应文明待人、敬重医务人员和其他患者，不得进行任何形式的暴力、威逼或辱骂等行为。5.沟通纠纷处理机制5.1初级处理阶段医院设立特地的沟通纠纷处理部门，负责接收患者的投诉和看法，并在接到投诉后的24小时内进行初步调查和处理。5.2中级处理阶段若初级处理无法解决纠纷，沟通纠纷处理部门将成立特地小组进行中级处理，包含召集相关当事人进行协商、调解等。5.3高级处理阶段若中级处理无法解决纠纷，沟通纠纷处理部门将组织高级专家构成的委员会进行高级处理，包含听证、调查取证等。5.4纠纷结果通知沟通纠纷处理部门将向当事人及时通知处理结果，并依据需要采取相应的矫正措施，确保处理结果公正、合理。6.培训与评估6.1医患沟通培训医院将定期组织医务人员参加医患沟通培训，提升医务人员的沟通技巧和服务态度，并依据需要组织专项培训。6.2绩效考核与评估医院将依据医务人员的医患沟通表现进行绩效考核和评估，并将考核结果纳入医务人员的考核综合评价体系。7.监督与改进7.1监督机制医院将建立监督机制，设立医患沟通监督小组，定期对医患沟通进行抽查和评估，监督医务人员的沟通行为。7.2沟通改进措施医患沟通监督小组将依据评估结果，提出改进看法和措施，并督促医务人员及时改进和调整沟通方式。8.附则8.1本规章制度自颁布之日起生效，并适用于本医院的全部医务人员和患者。8.2对于违反本规章制度的医务人员和患者，医院将依据情节轻重进行相应的处理，包含警