电子商务客户关系管理智慧树知到期末考试答案章节答案2024年陕西职业技术学院

电子商务客户关系管理智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年陕西职业技术学院客户满意纵向层面包括（）三个层次。

答案:物质满意层;社会满意层;精神满意层客户购买行为也受环境因素的影响，包括（）等几个方面。

答案:政策与法律环境;经济与文化环境;社会环境;自然与技术环境精准优质客户定位，一般遵循（）、用市场细分锁定客户、提取精准客户的特征等步骤。

答案:用购买能力对客户进行区分;购买需求决定你的客户;初步界定目标客户;利用消费频率筛选客户;用消费历史挖掘客户需求对于电子商务企业的运营者来说，以CRM为中心的组织架构有（）等模式。

答案:兼职型;组织型;全职型;作坊型客户的购买行为作为一种有目的的活动，往往受多种因素的影响，包括（）

答案:环境因素;性别因素;情境因素;背景因素;心理因素影响信息收集活动的情境因素很多，常见的几个方面是（）

答案:市场的性质;时间因素;客户面临的购买任务及其性质;客户在从事购买活动前所处的生理、心理等方面的状态当店铺出现了差评或投诉，商家和客服人员要及时与客户进行沟通处理，在处理过程中要特别注意（）等要点。

答案:安抚和解释;要诚恳道歉;认真耐心倾听、语言得体;查明原因;提出补救措施电子商务中客户关系管理的有效途径分别是（）

答案:以客户营销为突破口;以数据化为中心;坚持客户服务体验建设做好关系营销的策略包括（）等方面。

答案:实行定制营销体验;实行会员制度;实行累进制策略;实行体验营销策略;建立质量和品牌优势按照二八法则，可以将客户分为（）。

答案:贵宾型客户;普通型客户;重要型客户情境是指消费或购买活动发生时，客户所面临的短暂的环境因素，由一些暂时性的事件和状态所构成，如购物时的天气、购物场所的拥挤程度等。在贝克情境理论的指导下，贝克（Belk）认为，情境由以下变量或因素构成，它们是（）

答案:时间环境;人际环境;任务环境;物质环境;先行状态商家对客户期望进行管理是通过了解客户期望，对客户需求进行分析，进行期望管理反馈，开展期望动态管理等一系列客户期望管理的流程和机制来实现的，分别是（）。

答案:了解客户期望;对客户需求进行分析;期望管理与反馈;开展期望动态管理信息收集阶段的影响因素，从决策角度看，有几类因素影响着客户的信息收集活动，他们是（）

答案:客户因素;情境因素;风险因素作为企业的经营指导思想，客户关系管理的核心理念体现在哪些方面（）

答案:客户价值的理念;技术应用的理念;市场经营的理念;业务运作的理念关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的营销关系，以求彼此协调发展，因此必须遵循（）原则。

答案:主动沟通原则;承诺信任原则;互惠原则客户忠诚的（）：指客户在了解、消费企业商品或服务的过程中与企业产生了某种感情上的联系，或者对企业有了总趋于正面的评价而表现出来的忠诚。

答案:超值忠诚管理理念、商务模式与技术系统，三者相辅相成。其中，（）是客户关系管理实施应用的基础，是客户关系管理成功的关键。

答案:管理理念个人客户信息的（）包括姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、年龄、家庭住址、电子邮箱、手机号码等。

答案:基本信息客户生命周期的（）是客户关系的快速发展阶段。此阶段中的客户已经成为商家的现实客户，他们在店铺的购买规模不断扩大。商家开始从客户身上获得利润，虽然利润不高但保持着持续增长的形势。

答案:发展期在与客户介绍商品的过程中，不能显得太功利，不要一直不停地向客户介绍店铺的各种商品，逼着客户买这买那，这样的交流只会让客户产生压力，让客户觉得商家只是为了销售商品，并没有真正考虑其需求，最后让客户反感。以上说法体现了电子商务销售沟通中店主和客服人员应注意的忌讳是（）。

答案:忌显得太功利客户的（）是指客户在购买活动中，对所涉及的人、物、群体、观念等方面所持有的认知、情感和行为倾向。

答案:态度客户关系（）是指客户关系水平随着时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一个阶段）运动的总体特征。

答案:生命周期客户满意的（）是指处于不同层次需求的人对商品和服务的评价标准不同，因此不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个商品或某项服务的评价也不尽相同。

答案:层次性（）是个体在成长过程中，在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式，是客户生活、花费时间和金钱的方式的统称。

答案:生活方式一般认为，（）是激发和维持个体进行活动并导致该活动朝向某一目标的心理顷向或动力，是促使个体采取行动的力量，具有一定的指向性。

答案:动机（）又称比较分析法、水平分析法，它是通过对财务报表中各类相关数字资料进行统计，将两期或多期连续的相同指标或比率进行定基对比和环比对比，得出它们的增减变动方向、数额和幅度，以揭示企业财务状况、经营情况和现金流量变化趋势的一种分析方法。

答案:趋势分析法客户（）是指客户在受到内、外部因素刺激，产生需求，形成购买动机，并且经过信息收集、评估方案后，在众多方案中挑选出最为符合自己标准的产品、服务或品牌，以此来完成满足自身需要的特定过程。

答案:购买决策“CRM数据分析的目的就是分析数据，找出问题，解决问题，最后为客户提供价值。”这一说法体现了CRM数据分析的必要性中的（）。

答案:将数据转化为信息抽样调查中（）也称为多级抽样，是指在抽取样本时，分为两个及两个以上的阶段从总体中抽取样本的一种抽样方式。

答案:多阶段抽样“如果某些客户提出一些无理的要求，此时也要耐心地解答客户的问题，不能不理睬客户。”体现的客户沟通的原则是（）。

答案:坚持自己的原则客户关系管理的要素中（）是指接受服务的目标客户群，有了目标客户群才能开展客户细分，开展精细化服务和营销。

答案:受众管理理念、商务模式与技术系统，三者相辅相成。其中，（）是客户关系管理成功实施的手段和方法。

答案:技术系统客户生命周期的（）是客户关系发生逆转的阶段，是客户关系的回落阶段。商家的商品或服务对客户的吸引力有所下降，结果导致客户价值下降。

答案:衰退期客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。这类客户是（）

答案:灯塔型客户（）是人脑对经历过的事物的反映，如过去感知过的事物、思考过的问题、体验过的情感等，都能以经验的形式在头脑中保存下来，并在一定条件下重现。

答案:记忆在低度竞争行业中，客户忠诚受客户满意的影响较小。低度竞争行业的特征具有一定的垄断地位，市场上缺乏替代品，企业具有强大的品牌资产或某种专项技术，客户转换成本较高，企业往往会制订长期的客户忠诚计划。（）

答案:对客户的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。在购物时客户会问自己：与其他客户相比，我是否得到了平等对待？与我获得的服务相比，其他客户在购物时是否得到了更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务？我为这项服务或商品花的钱是否合理？以我所花费的金钱和精力，我所得到的比其他人得到的多还是少？”公正的感觉是客户对商品或服务满意感知的中心。（）

答案:对影响客户忠诚度的因素既有商家自身方面的，也有竞争对手方面的、客户自身方面的及社会环境方面的。（）

答案:对在确定了活动的潜在客户之后，需要对潜在客户进行细分，即依据互动主题确定目标客户范围，再根据目标客户的不同属性从中筛选出最优质的目标客户，并对其进行分组。（）

答案:对面对日益激亮的市场环境，要想取得优势，必须与客户建立、保持并发展长期的互惠关系，培养并提高客户忠诚度。（）

答案:对从企业的长远利益来看，客户关系管理可以保持并发展与客户的长期关系，为企业节约交易成本和时间成本，提高客户的满意度、回头率和客户忠诚度。（）

答案:对服务是体验式CRM的基础，也是吸引客户多次回购的关键，因此店铺非常有必要根据自己的品牌特点、客户询单特点制定适合自己店铺的高效、标准的客户服务流程。（）

答案:对在电子商务中，商品的信息是透明的，是可以互相比较的，客户无须导购就可以在网页上获得商品规格描述、评价信息等各方面的信息，因此客户更具主动性，也更加精明。于是，这就要求商家在建设客户体验的过程中更具创新能力和触动能力，即要超过客户期望。（）

答案:对在当前的电子商务发展中，电商企业为了赢得更多的客户，提升店铺销量，会通过广告、营销活动、打折促销等活动让客户成为自己的会员，而客户不断在店铺内消费则成为店铺的主要KPI。这就导致目前大部分电商企业的CRM是以营销活动驱动客户筛选来展开的，这是由当前电商行业发展趋势所决定的。（）

答案:对对于客户给出的差评或投诉，商家需要主动提出补救措施，有时一个不错的补救措施可以帮你换回一个好评。（）

答案:对客户对客服人员询问需求后客户无回应，客服应5分钟后再次联系客户，询问其需求。（）

答案:对客户感知价值是客户在感知到商品或服务的利益之后，减去其在获取商品或服务时所付出的成本，从而得出的对商品或服务效用的主观评价。（）

答案:对在电子商务活动中，客户在商品服务渠道和沟通等方面选择的余地更加广泛，转移成本降低。（）

答案:对商品周期接触是指根据所销售的商品特性，为客户提供关联商品营销、商品使用周期营销等服务。（）

答案:对客服人员通过进行客户识别已经完成了对客户的初步细分，而且在服务流程中也能为客供个性化的服务。在很多情况下，由于各种客观原因的影响，客服人员并不能有效地做好每个客户的个性化服务。（）

答案:对在整个CRM体系中，内容是非常关键的一个环节。短信营销、社会化媒体营销等都离不开内容，内容就是所有策略的核心点。因此如何制造出能够吸引客户注意力的内容是营销成败的关键。（）

答案:对客户满意是一个人通过对一个商品的可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。（）

答案:对从企业的角度看，企业需要从客户的消费购买中实现企业的收益，企业认为的客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品或服务承担合适价格的客户中获得利润，即客户为企业的利润所做的贡献。（）

答案:对在电子商务中，信息高度透明，很多具有创新性的体验方法很容易被别人模仿，因此在创建客户体验服务的同时，要懂得对体验进行保护，将具有首创性的体验与店铺或品牌紧密地联系在一起。（）

答案:对CRM常用的数据分析指标的统计口径如下分别是：成交订单，未成交，关闭订单，有效成交订单，无效订单，有效购买，成交客户，有效客户，潜在客户，新客户，回头客（重复购买客户），老客户等。（）

答案:对对于新客户下单后未付款的情况，需要客服人员采用旺旺或者电话与客户进行直接沟通，为客户解答相关疑问。（）

答案:对要想顺利推进CRM的实施，电商企业需要组建合理的CRM系统部门。（）

答案:对针对有升级潜力的普通客户，商家要努力将其培养成为关键客户。商家可以根据普通客户的需求丰富自己的商品品类，以更好地满足其潜在需求，增加普通客户的购买量。（）

答案:对建立质量和品牌优势，树立品牌市场形象质量是一个商品或服务的特色和品质的总和，这些特色和品质将会对商品满足客户需求的能力造成直接影响。（）

答案:对如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。（）

答案:对包裹进入运输环节后，客户便进入了2～3天的包裹在途期。在此期间，当包裹快要送达时，客户的期待感将会更加紧迫，尤其是价值高的贵重物品，客户会比较担忧商品在运送途中的安全状况，因此期待值会更高。（）

答案:对电子商务客户关系管理的主要任务有两点：一是打造良好的线上服务流程，为客户创造高质量的购物体验。二是以营销活动为导向，通过高质量的服务与营销活动的搭配来实现客户的重复购买。（）

答案:对客户是一个店铺得以生存和发展的最重要的资源之一，吸引更多的客户，让客户保持对品牌的忠诚度，商家除了要做好服务之外，另外一个重要工作就是营销。（）

答案:对在电子商务中，除了店铺页面装修、商品详情页设计等视觉设计环节会对订单转化率造成影响外，客服也是其中一个非常重要的环节。（）

答案:对有道是“买卖不成仁义在”，虽然这次客户没有在店铺购买商品，但不代表该客户下次不会来购买。所以，做生意应当以和为贵，不要赢了争辩，失了客户。（）

答案:对CRM中的KPI主要包括（）。

答案:订单运行效率指标;客户满意度指标;客户回购率指标通过消费信息属性可以筛选出不同消费特征的客户，而客户属性则可以区分客户属性的差异。为了找到“最合适的目标客户”，CRM专员通常需要将多种属性的筛选条件组合起来，以提高客户筛选的精准度。（）

答案:对一个完整的电子商务系统需要有一个高效的实物配送物流系统的支撑，即电子商务需要有企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning，ERP）和供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）的有机结合才能保证网上交易的顺利进行。（）

答案:对而有的CRM实施计划实施时间会比较长，如完全以客户关怀为目的的节假日关怀计划。通常来说需要将这种客户关怀计划规划在年度CRM实施计划中，然后落实到月度CRM计划或季度CRM计划中去实施。（）

答案:对营销将客户和产品连到了一起，正是有了营销这个环节，才能让“客户一购买一产品”，这个行为真正地成立，交易的完成则代表着营销的胜利。所以好的CRM人员应该（）（）

答案:懂营销订单运行效率的所有指标就是一个从询单转化到订单处理的流程，关键在于缩短订单处理时间，提高订单运行效率。订单运行效率各项细分指标的释义如表所示。（）

答案:对CRM专员日常的工作，往往集中在主动营销的环节，因为主动营销是通过短信、邮件等可跟踪到客户ID的方式进行的主动联络，通过线上交易，商家完全可以锁定客户的回购响应率等数据，并进行量化操作，因此主动营销就成为CRM的基础工作。（）

答案:对CRM为中心的组织架构四种模式与店铺的发展阶段和规模相是匹配的，即店铺可以根据自身的发展选择适合自身发展规模的CRM组织架构，（）一般由客服人员或运营人员兼职CRM的相关工作。（）

答案:兼职型在兼职型CRM实施模式中，是由客服人员或运营人员来兼职负责，容易出现CRM的长期受益价值与客服或运营人员本职能的考核指标相冲突的情况。（）

答案:对客户回购周期是指客户重复购买的平均时间间隔，即在采用“交易按天合并”的算法下，计算客户每次重复购买距离上一次购买的时间间隔。（）

答案:对在电子商务中，CRM常用的数据分析指标主要包括客户（）方面。

答案:商品购买指标;消费行为指标;店铺购买指标RFM非常适用于销售多种商品的卖家，而且这些商品单价相对不高，如消费品、化妆品、服装和零食等。它也适合只有少数耐久商品的卖家，但该商品中有一部分属于消耗品，如面膜、尿不湿和零食等消耗品。（）

答案:对（）是指对两个或多个具备相关性的变量元素进行分析，从而衡量两个变量因素的相关密切程度。

答案:相关性分析“在某些情况下，数据能够揭示客户的需求及其接下来的购买计划。”这一说法体现了CRM数据分析的必要性中的（）。

答案:整体把握客户及其需求整群抽样是指先将总体中各单位归并成若干个互不交叉、互不重复的集合，称为群（如按需求分群、按消费风格分群），然后以群为抽样单位抽取样本的一种抽样方式。（）

答案:对如果店铺的发展规模较小，客户的人数不多，在进行CRM营销活动和客户调研时所面对的对象是店铺内的所有客户。因为即使面对所有的客户，其分析过程也不会太复杂。（）

答案:对CRM数据分析是指用适当的方法对收集来的大量数据进行分析，提取有用信息并形成结论，对数据加以详细研究和概括总结的过程。（）

答案:对数据分析指标中（）是指客户最近一次交易时间的间隔，其值越大，表示客户交易发生的日期越久，反之则表示客户交易发生的日期越近。

答案:最近一次消费（Recency）常见的CRM数据分析的思维方式有（）等。

答案:拆分思维;降维思维;增维思维;对比思维“在与客户沟通的过程中，不要使用“肯定”“绝对”“保证”之类的词语。”体现的客户沟通的原则是（）。

答案:凡事留有余地有效催付提高成交率打造高质量的客户服务应该做到（）。

答案:采取灵活的催付话术;备注催付结果;找准客户的需求;选择合适的催付时机电子商务中客户服务中（）服务是指在商品销售出去以后为客户提供的所有服务工作，如查询客户收到货后对商品的反馈，指导客户对商品进行安装调试、维修维护，处理客户投诉，以及处理退换货等。

答案:售后所谓首创者，就是要做体验服务的设计者、创建者，而不是抄袭者，如三只松鼠的萌文化的知觉体验。（）

答案:对为了创建高质量的客户体验，在选择物流时应该精细化到针对不同省份选择适合该省份的最物美价廉的物流方式。（）

答案:对在互联网思维的推动下，不同行业形成了各种创新的运营模式和服务模式，而不同行业之间的互相学习与融合，就是一种有效的建设创新式体验的方法。（）

答案:对在聊天中发言频率较高的客户往往是性格比较急躁的人，尤其是在客服人员应答后，5秒之内甚至立即做出应答的客户，说明该客户当前正在非常专心地与客服人员进行沟通。（）

答案:对一个平台、一家网店如果没有一个合理、规范、有触动性的客户服务模式，势必是无法存活的。如果平台、网店在搭建客户服务模式的过程中只注重经济利益，而不以大部分客户的需求为中心，不注重客户的购物体验建设，那么这个平台或网店势必无法发展壮大。（）

答案:对商家要明确进行客户识别的目的，即客户识别对商家店铺的运营有哪些帮助，客户识别的目的有（）等方面。

答案:分析客户的意图;识别有购买意向的客户;识别最有价值的客户不懂得革新的体验建设是没有生命力的，具有偶然性的体验才能创造惊喜，如果每一次都一样，就不是惊喜了。惊喜感是超出客户期望的体验，即让客户感觉到超乎想象得好。商家在建设体验服务时，要认识到惊喜感是会衰弱的，在惊喜感衰弱的过程中要能够持续创新，以新的体验服务方式为客户持续不断地带来惊喜感。（）

答案:对对每个环节提出更高的要求，就是一种极致思维的态度，如要求客服人员的回应能够再快一些，与客户沟通的态度和语言再亲切友好一些，商品的包装更加美观、精致一些，发货的速度再快一些，售后服务更全面一些，过程更简单一些等。每个环节追求更好的服务，这样的思维模式是每个商家在运营过程中必须要坚持的行为心理。（）

答案:对企业利用高新技术成果精心设计服务体系，使客户得到更多的利益，用于增强客户关系。（）

答案:对在关系营销中，各关系方相互之间都应做出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。（）

答案:对不同的客户对商品的关注点及购买商品的原因是不一样的，而且不同的客户群对内容的认可点和关注点也有所不同。因此，商家要根据客户的行为特征通过某些关键词来唤醒其对商家品牌的记忆。（）

答案:对对于商家来说，营销是一个既熟悉又陌生的词语，每个商家都会在不同的时机通过营销获取更大的流量，上新促销、活动营销、定向优惠活动等各式各样的营销活动让商家应接不暇。（）

答案:对无论通过何种形式做何种客户细分，最终呈现给客户的无非就是看到的信息，所以信息内容质量的好坏与最终的营销效果有着非常直接的关系。（）

答案:对能够对客户产生刺激并引起客户购买需求或动机的因素主要有（）等。

答案:自然环境变化;商品本身的因素;商家的营销手段;社会文化氛围;客户个人因素在一个店铺的购物和营销体系中，商家与客户之间的接触点包括（）等类型。

答案:商品周期接触;推广展示接触;包裹接触;订单流程接触;客户生命周期接触客户生命周期的（）是客户关系的探索和试验阶段。商家对目标市场进行细分，确定其商品或服务的潜在客户，商家从潜在客户中选择目标客户并对其进行培育。

答案:识别期一次互动营销，关键是要有一个有效的方案。如果没有一个有效的方案，再好的执行和服务也发挥不了其互动和宣传品牌的效果。从策划的角度来讲，店铺在策划互动营销时必须要考虑三个因素。（）

答案:对CRM营销中的（）是指对客户的消费为进行分析，寻找并发现客户需求，进而满足客户需求，以客户需求为基础创造营销点，结合品和品牌与客户之间存在的接触点主动出击，向客户推荐适合他们的营销内容和商品，以此促客户重复回购。

答案:主动营销客户忠诚的（）是忠诚的第一个阶段，是建立在客户之前对某个品牌的认知或最近购买所获得的信息基础之上的。客户对商品的功能特征、性价比等信息有所了解之后，认为该商品优于其他商品而产生购买行为。

答案:认知性忠诚如果客户对某一品牌的忠诚度较低，一旦商品出现质量问题，则会让客户感到强烈的不满，会要求商家给予足够的补偿，甚至会通过法律途径来解决问题。（）

答案:对客户忠诚的高低可以通过（）等方面来衡量。

答案:客户挑选时间的长短;客户对商品质量事故的承受能力;客户对竞争商品的态度;客户对价格的敏感程度;客户重复购买率在当前激烈的市场竞争环境中，谁获得了客户，谁就占据了市场。而客户的选择，客户对商家的忠诚会受到诸多因素的影响。（）

答案:对商家与客户建立一种牢固的联系，并对这种联系的维持进行情感投资，使客户对商家产生感情。这种投资包括商家对客户详细资料的了解，建立客户资料库（包括客户的性格、购物习惯、个性爱好和重要日期记录等），以及对客户进行关系维持的具体措施，如定期与客户交流、建立便捷的购物搜索及安全的付款方式。（）

答案:对客户忠诚的（）指在企业提供奖励计划时，客户就会经常去购买企业的商品或服务，因此企业所提供的奖励是影响客户重复购买的关键因素。一旦企业不再提供奖励时，这些客户可能就会转向其他能为其提供奖励的企业。

答案:激励忠诚惯性忠诚客户的形成是因为受到外在因素（如价格、地点等）的影响，一旦外在因素化，他们将不会再购买这个店铺的商品或服务。商家可以通过积极与客户建立良好的关系。向客户显示自己商品或服务所具有的优势的方式来将这类客户发展为绝对忠诚的客户。（）

答案:对忠诚的客户会比一般客户更加注重商品的内在价值，并且不会轻易受其他因素的影供商品或服务的商家，这就增加了店铺运营的稳定性。（）

答案:对客户忠诚对店铺的价值表现在（）方面。

答案:有利于降低店铺经营成本;增加店铺运营稳定性;有利于店铺在竞争中获得长期优势;帮助店铺形成口碑效应客户满意和客户忠诚之间的关系受行业竞争情况的影响，两者并非总是呈现较强的正相关的关系。（）

答案:对客户满意度测评指标体系是一系列相互联系的，能敏感反映客户满意状态及其存在问题的指标。在设计客户满意度测评指标体系时，需要遵守从客户的角度出发、广泛性（）等原则。

答案:相对独立性;考虑竞争对手的特性;可控性;可测性客户满意横向层面包括（）、服务满意等几个层次。

答案:视听满意;产品满意;理念满意;行为满意如果客户认为是卖家没有及时处理、发货的原因，就会不满意甚至是非常不满意；如果客户认为是自己下单时没有仔细检查商品订单，而且补发时物流运输较慢，其不满意程度就会减轻一些，甚至会认为卖家是情有可原的。（）

答案:对客户满意对企业的客户关系管理有着重要的影响。对于电子商务的商家来说，如果客户对商家的商品或服务感到满意，客户会将他们的消费感受通过口碑传播给其他客户，从而帮助商家扩大商品的知名度，提升店铺的形象，为店铺的长远发展不断地注入新的动力。（）

答案:对由于市场机制的不断完善和行业竞争的日渐加剧，“以客户为中心”理念已成为大多数企业经营的共识。（）

答案:对客户满意的（）即产品带给内外客户的心理满足状态，它包括产品品质满意、产品时间满意、产数量满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品位满意、产品价格满意等。

答案:产品满意客户满意度的衡量指标的（）是指客户对商家的褒扬态度。对商家持褒扬态度的客户，肯定对商家提供的商品务是满意的，即使本人不曾直接购买或使用该商家提供的商品或服务，也一定会直接或间接触过该商家的商品或服务，因此他们的意见可以作为满意者的代表。

答案:美誉度客户对基础服务的期望是相对刚性的，因此对于基础服务，一方面要保持稳定的水准，另一方面对于存在的一些问题要与客户进行充分沟通，向客户解释原因，合理引导和控制客户期望。（）

答案:对客户满意级度是指客户在消费相应的商品或服务后所产生的满足状态等次。客户满意度是-种心理状态，是一种自我体验。（）

答案:对客户满意的（）是指客户对商品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的商品和其他同类商品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性。

答案:相对性潜在客户就是目标市场中具有购买意向的客户。但是客户是否具有购买意向，客户管理人员需要充分利用公司各项资源对其进行分析；通过分析确定哪些客户具有较强的购买意向，哪些客户根本没有购买商品的意向。（）

答案:对创建客户资料库实际就是将搜集到的客户信息进行建档管理，即记录并保存客户的各项信息，并对其进行整理、分析和应用，以维护和加强商家与客户之间的联系，获取竞争优势的重要手段和有效工具。（）

答案:对企业客户信息的（）包括服务区域、经营观念、经营方向、经营特点、企业形象、声誉等。

答案:客户特征客户的重要性包括（）等方面。

答案:客户信息是客户满意的基础;客户信息是电商企业决策的基础;客户信息是客户分级的基础;客户信息是客户沟通的基础要提高问卷的回复率、有效率和回答质量，在设计问题时应该遵循的原则有（）。

答案:可回答性原则;必要性原则;客观性原则;自愿性原则客户价值分析是指通过分析商家对客户的投入成本及从客户身上获得的收益，可以判断出哪些客户能为自己带来利润，是真正有价值的客户。（）

答案:对个人客户信息的（）包括消费的金额、消费的频率、消费的档次、消费的偏好、购买渠道与购买方式的偏好、消费高峰时点、消费低峰时点、最近一次的消费时间等。

答案:消费情况客户信息是电商企业决策的基础，是对客户进行分级管理的基础，是与客户沟通的基础，也是实现客户满意的基础，因此，电商企业应当重视和掌握客户的信息，这对于保持良好的客户关系，实现客户忠诚将起到十分重要的作用。（）

答案:对客户中（）每次购物时往往是什么都不会问就会下单购买，一般都是店铺的老客户。他们在第一次选择后，往往出于方便，凭借以往的习惯和经验购买，这种购买不容易受他人影响，而且一般很少和商家沟通，交易的过程十分迅速。

答案:习惯型客户各地区或各行业会不定期地举办展会，会吸引很多人参加，客户群体集中且针对性较强，因此各种展销会、博览会、洽谈会都是迅速收集客户信息与达成购买意向的场所。（）

答案:对口碑传播是客户对厂商、品牌、产品、服务的认知、态度和评价，并在群体间非正式地相互传播，包括正面的和负面的所有内容。与其他传播方式相比，口碑传播较其他信息来源更具可信度。（）

答案:对潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成店铺的初次购买客户。初次购买客户如果经常购买同一店铺的商品或者服务，就可能发展成为该店铺的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。（）

答案:对消费需要时间，时间像收入和财富一样制约着客户对产品或服务的购买。很多消费，比如看电影、溜冰、钓鱼、打网球、健身、旅游等均需要时间。客户是否购买这些产品或服务，在很大程度上取决于他们是否拥有可