前厅与客房管理 教学大纲

课程教学大纲前厅与客房管理课程教学大纲编制人：唐凡茗、杨卉、曾柳洁、程芸燕、黄超《前厅与客房管理》课程教学大纲课程基本信息课程名称前厅与客房管理学分2课程类别专业选修课总学时51理论学时34实践学时17先修课程管理学原理、旅游学概论、酒店管理概论、跨文化交际、旅游接待业二、课程的性质、目的本课程包括理论教学与实践教学两部分，是极具专业特色的专业核心课程。课程目的：1.知识目标：前厅管理模块应掌握前厅部门包括接待处、礼宾、总机、行政酒廊、商务中心等部门的组织结构设置、岗位职责、专门知识及工作方法；客房管理模块应掌握客房部组织结构设置、服务质量管理、客房产品设计、客房清洁、客房安全等专门知识。2.能力目标：前厅管理模块应掌握优化人员配置、应用超额预订提升前厅收益、通过有效的宾客沟通提升顾客满意的能力；客房管理模块应掌握客房人员管理优化、客房服务质量提升、客房产品管理成效提升的能力。3.情感态度目标：通过团队学习培养团队精神和探索精神；树立严谨细致、遵纪守法、文化自信、生态平衡、双赢思维的职业道德观；树立宾客至上、不卑不亢、爱岗敬业、诚信待客的职业态度。三、理论教学的内容和基本要求模块一：前厅管理模块第1章前厅部概述【教学内容】前厅部在酒店中的地位与作用；前厅部的组织结构；前厅部的组织机构设置与主要管理岗位职责。前厅的分区布局；大厅的微小气候与定量卫生；前厅的安全管理。前厅部管理人员和服务人员的素质要求；前厅部人员的形象要求。【知识点】前厅部基本概述【重点】酒店前厅部的相关基本概念【难点】正确掌握酒店前厅部的基本功能和地位、组织机构设置和主要岗位职责等基本概念。【基本要求】掌握前厅部的基本概念；认识前厅部在现代酒店经营管理中的基本功能和重要地位；了解前厅部的组织机构设置与主要岗位职责。了解前厅的分区布局；了解大厅的微小气候与定量卫生；了解前厅的安全管理内容。了解前厅部管理人员和服务人员的素质要求；掌握前厅部人员的形象要求。第2章客房预订【教学内容】客房预订的意义和任务；客房预订的渠道；客房预订的方式。客房预订前的准备工作；受理预订需要考虑的因素及其操作流程；预订单的填写方法；订房变更和取消的处理方法；核对订房及其时间；一周（十天或一个月）客情预报表的制作方法；预计到达报告表（EA报表）。【知识点】客房预订种类；预订突发情况【重点】客房预订流程及相关情况处理【难点】正确掌握和运用客房预订流程，并能处理客房预订相关情况【基本要求】了解客房预订的意义和任务；熟悉客房预订的渠道；熟悉客房预订的方式。了解客房预订前的准备工作；掌握受理预订需要考虑的因素及其操作流程；掌握预订单的填写方法；掌握订房变更和取消的处理方法；了解核对订房的含义及其时间。第3章超额预订及订房纠纷的处理【教学内容】超额预订的概念；超订数量的确定。超订过度的补救措施；订房纠纷的处理。【知识点】超额预订；过度超订【重点】超额订房数量的确定；订房纠纷的处理。【难点】能正确计算超额订房数量；能正确运用订房纠纷的处理方法。【基本要求】熟记超额订房的概念；掌握超订数量的确定方法。掌握超订过度的补救措施；了解订房纠纷的处理。第4章接待服务【教学内容】接待准备工作的内容及注意事项；入住登记程序；不同客人的接待方式；不同接待方式；客房分配的内容及注意事项；接待过程中常见问题的处理。总机服务；问询服务。礼宾服务；金钥匙服务内涵、理念及标志。【知识点】接待；礼宾；金钥匙【重点】前台接待业务流程及相关内容；总机接待业务流程及注意事项。【难点】能正确掌握前台接待业务流程，针对不同客人能进行不同方式的接待管理，并能妥善进行客房分配；能正确掌握总机接待业务内容和流程。【基本要求】了解接待准备工作的内容及注意事项；掌握入住登记程序；掌握不同客人的接待方式；掌握不同接待方式；掌握客房分配的内容及注意事项；了解接待过程中常见问题的处理。了解总机服务人员的素质要求，总机服务的内容和基本要求；掌握问讯服务的内容及程序，了解客人电话查询及来店查询服务的注意事项及程序。了解礼宾服务的项目，掌握店门迎送服务及行李员的其他服务项目及程序，掌握散客、团队客人进离店行李服务、客人换房行李服务、客人存取行李服务的程序；了解金钥匙服务内涵、理念及标志。第5章房价管理、客账服务与客房经营统计分析【教学内容】房价的概念、特点、种类；影响客房定价的主要因素；房价的计价方式；房价的确定方法；房价的控制和调整。客房商品推销的方法及技巧；客房状况的显示及控制；前厅报表。客账记录方法、要求；宾客结账程序；处理住客信贷业务；夜间审核和营业报表的编制；贵重物品寄存与提取程序。客房经营主要统计指标及其计算方法；前厅统计报表的制作及内容。【知识点】房价制定；客账管理【重点】房价管理；客房经营统计分析。【难点】掌握正确制定房价的方法；能正确进行客房经营情况分析。【基本要求】熟悉房价的概念、特点、种类；了解影响客房定价的内在因素和外在因素；了解房价的计价方式；掌握经验定价法、赫伯特公示法、保本点定价法、客房面积定价法、理解定价法、随行就市定价法等几种房价的确定方法的含义及计算方法；了解房价的控制和调整的机制情况。熟悉客房商品推销的方法及技巧；掌握客房状况的显示及控制；了解各种前厅报表使用及制作方法。掌握客账记录方法、要求；掌握宾客结账程序；处理住客信贷业务；掌握夜间审核和营业报表的编制；掌握贵重物品寄存与提取程序。掌握客房出租率，平均房价各类客人占用客房百分比，客房销售效率，双开率，理想平均房价，REVPAR等各种客房经营统计指标及其计算方法；了解每日客房营业统计报表的制作及内容。第6章前厅部的沟通协调【教学内容】沟通协调的基本原理；前厅部与各部门的沟通协调内容及作用。正确看待投诉；客人投诉的动机及目的；酒店中易造成客人投诉的因素；投诉处理的原则及程序；客户档案的内容及管理的方法。【知识点】投诉处理；宾客档案【重点】前厅部与各部门的沟通协调；客人投诉处理。【难点】正确理解作为前厅部人员与其他部门沟通协调的内容级作用；正确理解客人投诉的动机及目的，运用投诉处理的原则及程序。【基本要求】了解沟通协调的基本原理；熟悉前厅部与各部门的沟通协调内容及作用。了解正确看待投诉的基本观点；掌握客人投诉的动机及目的；了解酒店中易造成客人投诉的因素；掌握投诉处理的原则及程序；熟悉客户档案的内容及管理的方法。模块二：客房管理模块第7章酒店客房部概述【教学内容】（重新）认识客房部；客房部在酒店中的地位及作用。客房部的工作任务；客房部与其他部门的关系。酒店常见客房类型。酒店客房部的客房管家系统。【知识点】客房部基本概述【重点】客房部在酒店中的地位及作用；客房部的工作任务职责。【难点】正确（重新）认识客房部在酒店经一个管理中的重要地位及作用；了解客房部的主要任务及与其他部门之间的关系。【基本要求】（重新）认识客房部；认识客房部在酒店经营管理当中的重要地位及作用。了解客房部的主要工作任务。了解客房部与酒店其他部门之间的关系。第8章客房组织管理【教学内容】客房部组织机构设置及各岗位职责。客房部人员定员的方法。客房经理与楼层领班的管理要诀。【知识点】客房部岗位设置；各岗位职责【重点】客房部人员定员的方法；客房部组织结构及岗位职责。【难点】了解客房部组织结构设置、岗位职责及与其他不同管理层级之间的关系；客房部人员定员的方法【基本要求】掌握客房部组织构架；客房部不同管理层级之间的关系。掌握客房部定员方法。熟悉客房经理与楼层领班的管理要诀。第9章客房产品设计【教学内容】客房设计的原则；星级评定标准。客房楼层功能；客房设计的内容；客房设计的新趋势。【知识点】客房产品设计；星级评定【重点】客房设计原则【难点】正确理解和运用客房设计原则【基本要求】掌握客房设计的原则；了解星级评定标准内容。掌握客房楼层功能及房间功能；熟悉客房设计的内容；了解客房设计的新趋势。第10章客房服务质量管理【教学内容】客房服务组织模式；对客服务质量标准。常见服务项目及其服务规程；客人类型和服务方法；个性化服务的实施。【知识点】客房服务；个性化服务【重点】客房服务模式的发展；夜床服务流程；个性化服务的实施。【难点】个性化服务的掌握与运用【基本要求】熟悉客房服务组织模式；了解对客服务质量标准。熟悉客房服务常规项目及服务规程；了解客人类型及服务方法；了解个性化服务实施的方法。第11章客房清洁工作管理【教学内容】客房日常清洁。客房周期清洁保养。【知识点】客房清洁【重点】客房卫生检查；计划卫生的合理安排。【难点】如何制定合理的日常及周期计划卫生安排表【基本要求】熟悉客房日常清洁顺序及流程。掌握客房周期清洁保养的类型。第12章客房物资与安全管理【教学内容】客房部物资管理范围；布草管理；设备管理；客用品管理；消耗定额的计算。客房安全的概念；客房安全管理的内容。【知识点】物资管理；安全管理【重点】客房部物资管理的范围；布草管理；客房部消耗定额计算【难点】正确计算客房部消耗定额【基本要求】了解客房部物资管理的范围；熟悉客房布草管理；了解设备管理；了解客用品管理；熟悉消耗定额的计算。理解客房安全的概念；熟悉客房安全管理的内容。案例教学：酒店房务部未来发展趋势【教学内容】当代酒店前厅经营管理的发展趋势；当代酒店客房经营管理的发展趋势。酒店客房的绿色管理概念。酒店客房装修的发展趋势。高科技、智能化酒店房屋管理新趋势。【知识点】前厅部与客房部发展趋势【重点】酒店前厅客房部未来发展趋势特征；绿色客房管理；智慧客房管理【难点】绿色客房管理及智慧客房管理。【基本要求】掌握酒店前厅客房部经营管理发展趋势；把握酒店客房部未来发展特征。熟悉酒店客房及卫生间设计与装修发展趋势；了解酒店客房的绿色经营管理。四、实践教学的内容和基本要求实验教学项目1：预订管理实验学时：3学时类型：综合性实验【教学内容】客房预订的方式、渠道；超额预订的含义及其处理。【知识点】客房预订；超额预订【基本要求】学生根据对预订管理相关知识的掌握，选择正确的预订渠道，判断应当接受哪些预订；能够处理超额预订。实验教学项目2：接待管理实验学时：3学时类型：演示性实验【教学内容】入住登记程序；不同接待方式；客房分配的内容及注意事项；接待过程中常见问题的处理。【知识点】前台接待管理【基本要求】掌握前台接待的流程，并能正确处理前台接待过程中的特殊情况。实验教学项目3：客账管理实验学时：3学时类型：综合性实验【教学内容】前厅报表。客账记录方法、要求；客房经营主要统计指标及其作用。【知识点】客账管理【基本要求】掌握客房经营统计指标及其含义，并能选择正确的指标对客房销售情况进行分析。实验教学项目4：客房服务管理实验学时：2学时类型：综合性实验【教学内容】客房服务质量标准【知识点】个性化服务【基本要求】学生依据对客服务标准，基于对客人类型的了解，自主设计主题夜床。实验教学项目5：客房产品设计实验学时：3学时类型：综合性实验【教学内容】客房设计的原则与内容。【知识点】客房产品设计；星级评定【基本要求】学生正确运用客房设计的原则指导客房设计或夜床服务设计。实验教学项目6：客房安全管理实验学时：3学时类型：综合性实验【教学内容】客房安全的概念，客房安全管理的内容。【知识点】安全管理【基本要求】学生根据对客房安全管理相关知识的掌握，正确识别和处理客房安全隐患和事故。五、课程思政育人方案章节名称主要知识点课程思政融入点第4章接待管理1.客房分配2.前厅接待业务1.讲解客房分配艺术的具体内容，使学生正确认识客房分配环节所包含的对前台工作人员尊老爱幼、为他人着想、尊重不同文化背景客人的要求。2.明确总机服务管理中谨慎对待客人信息，切勿泄露客人隐私。第6章前厅部的沟通协调1.前厅部与各部门的沟通协调2.前厅部与客人的沟通协调在与其他部门、客人沟通的过程中，强调不卑不亢、宾客至上的职业态度与诚实守信的职业道德。第9章客房服务质量管理优化客房服务质量明确提供个性化服务的必要性是基于对宾客的尊重，体现宾客至上的价值观。第12章客房物资与安全管理1.客房物资管理2.客房安全管理明确在进行物资管理、安全管理的过程中，要求员工具备诚实守信、遵纪守法的职业道德。六、课程教学方法和手段理论教学环节以多媒体课件为载体，使用讲授法、设问互动法达到知识目标的要求；结合案例分析，使学生能更好地理解和掌握知识。实践教学环节以小组讨论为主，教师答疑，给学生以充分的思考空间，培养学生应用所学知识解决实际问题的能力和小组合作能力。七、课程考核方法及成绩评定本课程考查科目，期评成绩由平时成绩30%