《客户联络心理与沟通》课件

《客户联络心理与沟通》消费心理消费者行为属于人类行为一环S（刺激STIMULUS）

R（反应RESPONSE）行为剖析---给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这是我们必须研究的课题消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口背景社会经济人格特质生活格调知觉偏好意愿购买消费）特征且同一产品对不同人意义也不同并非所有购买决策，都与自我肯定有关并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望不同地区也展现不同消费者心理产品刺激必须呈现购买反应是一瞬间产生消费心理心理反应的历程知晓（AWARENESS）--发觉产品了解（KNOWLEDGE）--了解用途喜欢（LIKING）--态度表现偏好（PREFERENCE）--扩大层面确信（CONVICTION）购买（PURCHASE）通信产品的消费特色产品属于无形，不易获得产品刺激对消费者的水平相对较高属于“习惯”性产品个性依靠载体，受限较强需要教育的过程环境的氛围有相当的影响开发与淘汰速度不对称容易被竞争对手模仿，不易突显个性从产品需求转化为服务需求消费者行为个人影响力途径是“沟通”个人影响力的产生产品特性1、产品的显眼性2、产品的可使用性个人影响力在消费市场上影响较大消费者特质利用如何提高消费者交互作用的倾向如何使消费者成为载体如何接受的过程创造如何使消费者满意，使他们的心理得到满足意见领导行为—利用名人或具影响力的人来影响消费消费者行为运用个人影响力的策略先确定“个人影响对产品销售的帮助”利用大众传播工具激发利用二八法则激发消费者行为消费者对移动新产品可能产生的反应族群的期望值科技的创新性生活的方便性未来的延续性费用与实用的相对性从众的氛围新产品购买的五个阶段知晓（Awareness)兴趣（Interest)评价(Evaluation)试用(Trial)采用(Adoption)采用过程当个人对选择事务不太了解时（不确定性高）会开始寻找相关讯息当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息评价对购买的影响甚巨采用过程形成忠诚度原因惯性作用结果是一种心理综合感觉是营销策略的结果重复购买行为沟通技巧一、沟通的定义

是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。

二、沟通的意义1、是人与人之间意见传达的方法；2、是人与人之间思想联系的过程；1、人际沟通-----目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作 核心：准确与效率三、沟通的类别3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目标导向4、客户沟通-----目的：掌握客户需求核心：解决客户的问题语言沟通非语言沟通四、沟通的范畴语言沟通包括？？？非语言沟通包括？？？非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待。（一）身体语言举例：*眼睛乱瞟*坐姿不雅*小动作太多*与对方方位不佳*与对方距离不恰当非语言沟通（二）正确的肢体语言

*体语*眼语*笑语*手语*坐语*方位语*距离语亲密(0.45M)友好(0.75M)社交(1.2M)五、沟通的有效性

1、互动性2、媒介性3、期待性4、目的性六、有效沟通的基本要素（一）倾听（拉近与客户的关系）镜头1：一个客户急匆匆的来到营业厅。镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元……”镜头3:收银小姐满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”镜头4：顾客说：“那就谢谢你多给我的50元了。”镜头5：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。这个故事告诉我们什么？聪明的迈克

迈克是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会出一些很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大家）一天，杰夫，迈克的一位同事说，“迈克，我来考考你。”“行，没问题。”迈克自信地回答。“那你仔细听啦。”杰夫说：“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”迈克说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。”杰夫说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？”聪明地迈克傻眼了吧。听力小测试为什么要倾听客户的声音一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90％－95％的顾客会与公司保持关系

所以，肯来公司投诉的顾客是我们的财富、宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。有两类人很少去倾听

一类是很忙的人，一类是自认聪明的人。客户服务服务代表无疑是很忙的人，所以，在很忙的时候还是要请特别注意要倾听客户倾听的五个层次

倾听同理心的倾听全神贯注的倾听有选择的听假装听不听倾听训练－倾听的三步曲第一步准备第二步记录第三步理解一位婆婆，在自家院子里追着一只老母鸡叫骂道：“整天吃，吃得胖胖的，连个蛋也下不下来！”。一位妇女想在自己的钢琴上放一座音乐大师的塑像，她问丈夫：“你看莫扎特、贝多芬、李斯特当中谁最适合？”丈夫回答说：“当然是贝多芬了。”她问：“为什么？”丈夫回答：“因为他是聋子。”严冬，一位先生走进一家饭馆，忘了关门。正在吃饭的一位顾客嚷道：“喂，外面那么冷，你把门关上吧！”这位刚进来的先生答道：“你以为我关上门，外面就暖和了吗？”听言外之意：当我英雄年少时，有一个女生，她愿意为我失去生命----她意志坚定地说：在我负笈外地时，有一个女生，她愿意等我到下辈子----她温柔婉约地说：

在我穷困潦倒时，有一个女生，她愿意与我共赴黄泉----她眼眶泛红地说：你再缠着我，我就去死。你想成为我男朋友，等下辈子吧。你再不还我钱，我就与你同归于尽。

沟通的障碍沟通中最大的障碍——“我以为……”为什么会出现我以为？倾听的三大原则一、耐心不要打断客户的话头记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当我想发表高见的时候。多让客户说话。二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。要理解客户说得话，这是我能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。注意客户的声调变化。如果能用笔记录客户说得有关词语，会帮助更认真地听，并可以记住对方地话。三、别一开始就假设明白他的问题永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地去倾听。在倾听完之后，问一句：“您的意思是……”“我没理解错的话，您需要……”等等，以印证所听到的。有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静下来，那就是倾听。当很多客服人员在听客户诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策，甚至不等客户说完就急急忙忙地打断客户地话。因为他们要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题地症结所在。其实，这只能令客户地怒火越来越大。微笑（微笑的魅力）请说出十个微笑带来的

好处或魅力微笑（微笑接听电话的魅力）微笑不花费一分钱，但却能给我们带来巨大好处;微笑会使对方富有，但不会使我变穷;没有微笑，我就不会这样富有和强大：有了微笑，我就会富而不贫；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远;微笑给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给我带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把我的微笑献给他们，那正是他们的需要。微笑服务的魅力微笑可以感染客户微笑微笑激发热情“接到您的电话我很高兴，我原意为您服务。”微笑可以增强创造力，微笑的时候，处于一种轻松愉悦的状态谁偷走了你的微笑情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的账上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们营业厅的错误算到我头上。但是的确不管我的事。

工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。

人际关系偷走了你的微笑。情景3

今天真倒霉，早上起床的时候，因为昨晚睡得太晚，又多睡了一会儿，没想到睡过了，紧赶慢赶还是迟到了，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉。

生活的小事偷走了你的微笑。怎样防止别人偷走你的微笑安装过滤器

安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。

运用幽默

遇到烦恼的事情匆反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。你的新车被偷走了你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走。3.直接面对

这可能意味着你要做一个不想做的道歉，或者要压抑一下自尊心。但是，这可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。练习：

写出你的在客户服务中作烦恼，然后找出它的相反或幽默的一面。实战修练－像空姐一样微笑对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E－”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“E－”的程度。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。

空中小姐只微笑一项，

就要训练半年时间。微笑着说“早上好”“您好”“请问有什么可以帮到您”微笑比电便宜，比灯灿烂（苏格兰谚语）练习：客户更在乎你怎么说，而不是你说什么情景1客：我想今天你帮我解决漫游的问题。服：对不起，这个明天才能解决。客：但是我今天有急事，就需要解决。服：对不起，我们的现在没办法解决。客：我就需要今天解决。服：我很原意明天为您解决。

在这里，服务人员和顾客就像在打乒乓球一样，根本无法达成共识，客户的怒火也在慢慢升腾。如果下面这样应答，情况就不一样了。客：我想今天你帮我解决这个漫游的问题。服：很抱歉，我们数据中心明天才能解决，您觉得明天来得及吗？客：但是我今天有急事，就需要解决。服：很抱歉，我们的数据中心现在真没办法解决，但我可以打电话问一下其它地方数据中心，麻烦您等一下好吗？客：没问题。服：真不好意思，别的地方需要的时间比我们更长。我再请示一下，看看有没有别的办法解决，您认为好吗？客：也好，麻烦你了。

通过前面的两个情景的对比，我们可以看到，其实，我们可以通过“说话技巧”来引导客户。情景2不要使用“我尽可能向有关询问你的事情。”“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”“我不知道，但我尽量试试吧。”应该使用“我会给帐务中心打电话询问，我将在12点以前给您回电话。”“我会把您的情况反应给数据中心的，他们会答复您的。”“我将在4点之前给您会电话。”“我会____________________”“我会____________________”“我会____________________”客户更在乎你怎么说（练习）说：“我理解……”以体谅对方情绪客户的感受、别人的感受、理解。“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾有过你这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定时为了保障他们能够以优惠的价格享用我们的服务。”语言表达基本功---

语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场

1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；讲究[词语]之美环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境选择“诉说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机选择“诉说”的环境

“提问”的分类*开放性问题*封闭性问题提问1、开场2、搜集所有的事实资料3、确认自己是否了解封闭式问题使用时机1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围5、不确定对方的意思时开放式问题使用时机提问的艺术开放式问题例：你需要什么？为什么不听我说话？有哪些方面不满意？封闭式问题例：你直接过去还是我来接你？（二选一问题）你是经常打你的太太还是偶尔的打？（两难问题）你一定希望你的家人幸福快乐，对吗？

1、选择回答的时机---*记录所有的问题*先思考成熟2、回答的技巧---*先帮对方理出头绪*归纳出最关键的问题

答

几种最常见的异议种类批评型（心情、事情）问题型（业务知识）表现型（赞美）主观型（三换）怀疑型（事实证据）处理客户异议的五个方法和技巧1．了解客户产生抗拒的真正原因2．客户提出抗拒时要耐心倾听3．确认客户的抗拒，以问题代替回答4．对抗拒表示同意或赞同5.提示引导法我很理解（了解）....同时（但是）....我很感谢（感激）....同时（但是）....我很同意（赞同）....同时（但是）....

注意说话时的身体语音-面对面（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％

注意说话的语气-电话沟通（）你在说什么

（）你是怎么说的

18％82％说话的艺术速度语气声音大小语调音高抑扬顿挫连贯、停顿急缓情感热情亲切甜美工作沟通的7个步骤产生意念

转化成表达方式

传达

接收

领悟

接受

行动1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果2、多注意礼貌3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决4、共同学习、活动，促进沟通5、培养实力，提升专业令同事敬佩注意：CSR语言表达技巧作为一个座席代表，进入座席开始接听客户来电时，我们的语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。在家中，在朋友面前可以不需要经过考虑而随心所欲地表达出来个人地性格特点。在工作环境中就必须养成适合地用词斟酌，发音，以及不断的逻辑性。作为座席代表，我们面对的是每一个各个不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。我们既要个性化的表达沟通，有必须掌握许多有共性的表达方式与技巧以便随时应用。尽量正面表述，减少负面用语问题是那个产品都卖完了。由于需求很高，我们暂时没货了。我不想给你错误的建议。我想给你准确的建议。我们的网络不可能像您说得这么差吧？也许有些不巧，但我们网络很少出现这类问题。我们来看看怎么回事。对于大量日常习惯用“你”开头的表达，建议，如有可能尽量用我代替你，体会一下二者给人的感觉是不一样的。你还是没听明白，这次听好了。也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。

你会给人以教育，指挥得感觉，而我则是一种谦逊，服务得姿态。客户听了感觉不言自明。能不用“不”，就不说对不起，这事不是我们管。我们有专人负责，我替您转到他们那里。即使真的不知道，也不轻易说“我不知道。”这个问题很特别（或有趣，少见等），让我替您查（问，了解）一下。涉及企业形象，避免就事说事抱怨他在前一个部门所受得待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户得理解，你应当说什么呢？你说得不错，他们经常这样，可以这样吗？恰当得表达我完全理解您的苦衷。根据多数认得情况，我们公司目前是这样规定的（客户的要求公司政策不允许的）减少口头禅与地方语不会啦哇塞还有啦搞定东东更能打动客户的一些用语我们的产品比较其它产品市场份额更大。我们的产品市场份额再同类产品中是最大的。您买我们的产品一定最合算。您从购买的那一刻起就会深刻感受到我们产品给您带来的价值。在沟通中建议用“感到”或类似表达来代替“认为”。前者能引发客户的感觉而后者引发思维。而感性的激活更能激起客户的购买意象。语言表达技巧是一门打学问，有些用语可以有公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用。优秀的语言掌握能力可以使客户如沐春风。无论何时你发现自己做错了，竭尽所能去弥补。动作要快！

无论什么时候听、打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！技能培训案例（广发证券）

客户心理与客户沟通技巧

案例分析：成功开发客户的原因分析满足需求同情心沟通顺利聆听观察马斯洛需求模型客户的五种普遍心理人际风格分类及沟通策略沟通技巧之望闻问切如何运用议题1：马斯洛需求模型1生存需求

安全需求

社交需求

马斯洛需求金字塔尊重需求

自我实现1马斯洛需求的应用表现形式应对方法生存安全社交尊重自我实现1议题2：客户的五种普遍心理2客户的五种普遍心理好奇心贪心同情心恐惧心从众心2创造氛围有效沟通

业绩

激发五心

掌控五心

利用五心五心要诀2善于观察尺寸适度成功销售创造氛围合理引导名利皆收实战五心市场中的好奇者在哪里留心客户中的好奇者

好奇心同情心做值得同情的人社会责任放在首位贪心数据的威力要服务还是要佣金从众心对象的选择氛围的重要性恐惧心对市场的敬畏对合规的解释对媒体的重视2议题3：人际风格分类及沟通策略3人际风格类型老虎主导型孔雀灵敏型无尾熊随和型猫头鹰分析型3四种人物类型分析行为特点社交表现承受风险能力沟通方式主导型（老虎）冷静、强势、果断、快捷控制局面、自我满足强说话响亮、开门见山、高效准确、自信十足灵敏型（孔雀）热情、外向、活泼、感性热衷表现、热情奔放较强说话洪亮、惯用赞美、热情对待、注意倾听随和型（无尾熊）友善、耐心、合作、轻松中庸平和、喜欢安稳中讲话温柔、适当鼓励、经常沟通、专家权威分析型（猫头鹰）谨慎、严谨、计划、理性注重细节、追求完美低讲话适中、数据说话、严谨逻辑、专业术语3议题4：沟通技巧之望闻问切4客户沟通技巧望闻问

切细节观察擅于聆听艺术提问调整方案4望——细节观察环境观察间接观察第六感觉体语动作4你认为沟通中会有哪些要素呢？文字语气、语调

肢体动作7％38%55%4善于聆听苏格拉底说“人有两耳双目，只有一舌，因此应多听多看少说。”

雄辩是银，聆听是金！

4案例中国古代，一位欲得正果一心向佛的学者，为了提高自己的修为，不远千里来到一座寺院，找一位有道僧人学禅。开始，还能虚心地听僧人讲禅，不久便与僧人展开了辩论，即而成了他为僧人讲禅。无奈之下，僧人只有借为他倒茶解渴来点化他。僧人端起茶壶向茶杯里倒茶，但倒到杯中，茶满外溢还不停止。学者便提醒僧人：“茶杯满了，都流出来了。”僧人却不答话，端起茶杯将茶水一倾而光，然后又倒了满满一杯才递给了这位学者。学者顿时醒悟，拜在僧人门下虚心求学。据说后来，此人在佛学上有了很高的造诣。4技巧

如何聆听自说自话要限制1通过提问来强化2专心致志静心听3适当运用插入语4换位思考同理心5对方畅言勿打断6点头微笑加记录74

问----艺术提问4正中目标确定判断发掘需求旁敲侧击开放式封闭式

切----调整方案中国特色心理面子心理从众心理推崇权威爱占便宜害怕后悔炫耀心理4爱占便宜举例失小得大100=100100=200议题5：如何运用5如何应用心理分析需求分析性格分析沟通策略望闻问切5两条心法1你要别人怎么对待你，你就要怎么对待别人2别人希望你怎样对他，你就怎样对他5抛砖引玉期待各位同事的精彩分享！谢谢大家！

客户心理与沟通--精典销售话术汇总

金牌销售员的销售话术第一讲：销售话术运用原理第二讲：主顾开拓话术第三讲：销售异议处理话术第四讲：销售成交话术第五讲：故事销售话术第六讲：情景销售话术第七讲：销售大师话术

金牌销售员的销售话术

销售话术运用原理销售话术运用原理

“话术要因时间而异，因人而异”

美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。销售话术运用原理

不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。销售话术运用原理

优柔寡断的顾客：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。销售话术运用原理

作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？”客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------”你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！”销售话术运用原理

忠厚老实的顾客：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。销售话术运用原理沉默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。销售话术运用原理

这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。销售话术运用原理

令人讨厌的顾客：有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。销售话术运用原理

先入为主的顾客：他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。

销售话术运用原理

和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。销售话术运用原理知识渊博的顾客：

知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。

销售话术运用原理顽固的顾客：对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。销售话术运用原理

强烈好奇的顾客这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。销售话术运用原理

温和有礼的顾客能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。销售话术运用原理

爱讨价还价的顾客有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。销售话术运用原理

自以为是的顾客总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。

销售话术运用原理之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。销售话术运用原理

性子慢的顾客有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。销售话术运用原理

擅长交际的顾客擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。销售话术运用原理

在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。销售话术运用原理颐指气使的顾客颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；销售话术运用原理成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候：触动——向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。赞扬——赞扬他们的成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此与感情相比，他们更加注意事情。销售话术运用原理侃侃而谈的顾客侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。销售话术运用原理在对待他们的时候：触动——向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询——用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的------你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。销售话术运用原理性急的顾客一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。销售话术运用原理善变的顾客这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。销售话术运用原理夸耀财富的顾客喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。销售话术运用原理冷静思考的顾客他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。销售话术运用原理和他们大交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解