酒店数字化运营概论 课件 项目六 酒店数字化转型与未来展望

学习与思政目标理解信息技术对酒店运营的深层次影响和变革作用了解共享经济的发展，熟悉常见民宿、客栈、农家乐等住宿业态与互联网共享平台的关系了解大住宿产业，熟悉短租公寓、长租公寓等业态项目六

数字化转型与未来展望任务19数字化对酒店产业的变革导入案例：破败的家庭旅馆

王阿姨在火车站周边经营一家小酒店，原来顾客盈门，利润丰厚，但近年来业绩逐年下滑，王阿姨的儿子，正在酒店管理与数字化运营专业读书，帮她分析了问题的原因：

1.由于交通的发展，火车站周边的优势明显降低，很多顾客下火车后就乘网约车离开这一片区，造成顾客大幅减少；

2.大多数顾客下火车时已经通过手机订好客房，王阿姨原来举着牌子在出站口领客人的方法很难奏效；

3.在儿子的帮助下，王阿姨把自己的酒店也注册了账号，在美团、去哪儿等平台上线销售，一开始还有些预订，由于酒店硬件老化、周围环境嘈杂，酒店点评分数很快跌到3.7分，之后就没有预订了。导入案例：破败的家庭旅馆王阿姨经营的酒店遇到困难的原因在哪里？王阿姨目前很纠结，不知道该继续坚持还是关门转行，请你给她一些你的建议吧。互联网和信息技术的发展对酒店有哪些影响？阅读案例，回答下列问题：导言如果说信息技术、数字技术是以技术革命为主的硬件时代，而技术的革命又对企业的发展带来了多种影响。在酒店住宿产业，从酒店的选址、营销和组织，到连锁酒店的组织、结构和发展，都带来了新变革。一、互联网对酒店选址的持续影响好位置差位置差地段好地段互联网

在古老的酒店发展历程中，由于交通、通讯的限制，古代客栈规模小、辐射半径小，酒店营销、预订根本无从谈起，酒店主要依靠招牌、自身建筑招揽客户，促销靠吆喝大多分布于集市、渡口、道路、驿站附近，近代则拓展到火车站、机场、港口、商务区附近。1.过去：交通要道、商务中心是酒店选址的核心

使用互联网营销之前，酒店选址更重视位置，交通的便利性、视觉的可达性，酒店采用巨型招牌和品牌logo来吸引顾客，选择易记的电话号码以增加电话预订，开通400电话和800电话来提高顾客预订量。2.今天：互联网改变了选址的要素

酒店企业首先申请优质的网址作为互联网上的“标识”，丰富在酒店网站的：信息完善程度顾客点评情况（慧评、ReviewPro等）在搜索引擎和OTA平台的排名地图软件的标注信息等在营销中其作用逐渐增强。互联网时代初期在网上搜索时，你会优先点击排名靠前的链接么？

酒店地理位置的作用被弱化，位置不好的酒店同样可以获得很好的流量。互联网时代初期酒店网站和内容管理网络点评和声望管理搜索引擎优化酒店渠道管理等酒店管理领域的新课题网络排名靠前=好位置

网络销售渠道已经成为传统行业，围绕私域流量、顾客活跃度才是争夺的焦点，各种新媒体推广应运而生，酒店的短视频播放次数、直播在线人数是酒店的关注点。近年来的新趋势

在互联网的加持下，酒店选址要素出现明显变化，酒店豪华大堂、巨型招牌并非必须，低成本、广泛布局的经济型饭店迅猛发展。3.“新位置”催生了“新业态”网络排名靠前=好位置

酒店不再受交通要道、商务中心的约束，从而城市周边、景区附近的小型精品酒店、民宿也发展起来；与此同时，酒店在互联网上的被关注很重要，网红酒店也开始涌现。3.“新位置”催生了“新业态”如果没有网络预订平台、卫星定位、手机导航等功能，你能否找到一家民宿？

另一方面，由于交通、位置的重要性在下降，曾经酒店最繁华的火车站、汽车站周边，却经常由于环境嘈杂、交通拥堵，成为酒店选址时需要“规避”的区域。3.“新位置”催生了“新业态”如果没有网络预订平台、卫星定位、手机导航等功能，你能否找到一家民宿？无论酒店位于哪里，顾客都可以听说你、找到你、导航到达你这里、住完之后点评你。互联网技术是产业变革的关键动力二、大数据对酒店品牌的动态评定（一）品牌评价体系的过去与现在

从市场营销角度看，品牌是指消费者对某类产品及产品系列的认知程度。

明确了以品牌竞争力为核心的品牌价值评价标准，按照系统性、可操作性、科学性、可扩展性、适配性和导向性原则，从品牌收益和品牌竞争力指数两个方面对价值进行评估。运用大数据技术评估品牌

该指数可以动态评估酒店品牌的价值、影响力等，成为酒店投资方决策依据和酒店集团快速发展的推手。

在酒店产业，MBI品牌指数结合酒店市场运营和营销互联网化发展趋势。搜索指数媒体指数点评指数运营指数引导酒店推进品牌建设这个排名中是否有你关注的品牌？（二）大数据品牌评估的作用1.让中国民族酒店更加关注品牌的价值，而且建立动态监控机制，现有头部品牌已超过6000个，相比十年前翻了30倍，品牌化成为行业发展的一张名片。（二）大数据品牌评估的作用2.让中国业主甄别不同酒店品牌及品类有了行业标准，可以针对不同消费者提供更具竞争力的产品和服务，包括高端、精品、中档、经济等。以酒店业为代表的中国服务全面输出到世界，成为中华民族文化自信的重要组成力量。3.引导消费者更加关注品牌，理性消费。三、信息化对酒店连锁经营的支撑作用

从传媒和传媒角度，连锁集团普遍设立集团传媒或市场部门、集中使用营销预算，采用统一的宣传标示、活动主题、促销活动等，有利于顾客对连锁品牌的认知，提高知名度。1.更集中的品牌效应和网络口碑

上端连接旅行社、协议公司、订房中心等各类渠道，下端连接旗下自有的、管理的、特许加盟的各成员酒店，高效率的处理预订信息并存储大量数据。2.更良好的渠道管理与客户管理中央预订系统（CRS，CentralReservationSystem）对比每家酒店设立预订部，连锁酒店在总部设置预订中心有什么好处？2.更良好的渠道管理与客户管理客户关系管理系统

（CRM，CustomerRelationshipManagement）

跟踪和分析每个会员在各家酒店的消费，根据其消费总额按一定比例向每家酒店收取集团会员计划运作的资金，并处理酒店之间积分获取、积分兑换和积分消费等账务往来。CRS和CRM系统是酒店集团建立的最重要的、基础的数字平台，统一管理集团预订、客户信息。

连锁酒店通常建立集团采购平台，对企业用品、服务进行集中采购，采购规模大、议价能力强，可以形成与大型供应商的优秀合作关系。3.更迅捷的供应链管理案例：华住易购

截止2022年初，接入供应商1600余家、商品4.4万种，累计成交近60万单，年成交金额过百亿，对于企业降低成本、提高效益效果显著。

连锁酒店建立了标准化的运营指标体系和职业经理人制度，对每一家酒店进行定期考核，形成了企业内部的良性竞争环境。4.更整合的内部运营体系一、互联网对酒店选址的持续影响二、大数据对酒店品牌的动态评定三、信息化对酒店连锁经营的支撑作用本讲总结任务20房屋共享经济的兴起共享经济、短租公寓、客栈民宿、农家乐导入案例：多人、多天、家庭出行的住宿需求你的朋友有以下住宿需求:1.卢女士单人商务出行，前往上海陆家嘴附近，居住1天；2.马先生全家8人度假出行前往丽江古城，包括马先生夫妇、2个孩子（一个8岁、一个11岁），马先生父母，刘女士（马先生妻子）的父母，一共住7天，入住期间他们会经常做饭，需要有厨房，满足八个人用餐的所有用品；3.张女士计划下月举行婚礼，打算在某海岛租一栋别墅用于举行婚礼仪式，要求可容纳亲朋好友30人左右。传统商务型酒店是否可以满足三位朋友“住”的需求？传统商务型酒店是否是三位朋友的最佳选择？根据朋友需求，请选择适当的渠道，协助他们寻找恰当的住宿场所。阅读案例，回答下列问题：一、房屋共享经济与移动互联网

住宿产业本就是多样的，在国外，常规住宿企业包括酒店（Hotel）、汽车旅馆（Motel，在国内为经济型酒店）、度假村（Resort）、会议中心等，也存在许多“非常规”的住宿设施，如全产权共管公寓度假村。1.互联网前的房屋分享除了常规酒店，你还了解哪些住宿设施？

在中国，由于不同的政策和经济环境，非常规住宿通常称为“非标准住宿”，通常包括城市、景区景点周边的短租房，乡村原有的闲置房屋等，被称为短租公寓、客栈、民宿、农家乐/渔家乐等。1.互联网前的房屋分享

这些企业的本质在于“闲置房屋再利用”，当个人或家庭拥有多套住宅用于度假、旅游、养老等用途，除自己使用外可以进行出租获利。

在运营上，其运营过程与酒店类似，由于需要客户招揽、客房运营、账务处理等复杂业务，过去需要依托专业的机构，而互联网的发展改变了这种情况。互联网对住宿企业的改造

HomeAway是一家提供假日房屋租赁在线服务网站，公司成立于2004年，并于2005年开始运营。早期是信息发布网站，它还向游客提供了房源信息审查和游客利益保险、房源信息评级等，它向卖家和买家提供的服务都是免费的，公司大部分营收来自房屋信息展示收费。2.互联网时代的房源信息网站

北京时间2011年6月30日，HomeAway在纳斯达克挂牌，交易代码“AWAY”，2015年12月，全球最大的OTA企业Expedia收购

HomeAway，房源数量约120万，2016年开始收取服务费。企业终究要回归利润中国存在大量空置房源，对乡村房屋委托管理具有明显的需求中国的互联网租房平台中国的互联网租房平台

短租网站诞生于互联网时代，房源定位、导航、在线支付等功能很难实现，通常以信息发布作为核心业务，随着移动互联网时代的到来，这些企业要么拓展自身功能，要么与OTA合作，形成具备从信息发布、预订、支付全流程的平台型企业。通过互联网了解中国的互联网短租平台我国主要共享房屋平台成立与发展情况选择一个短租平台，尝试下载并了解该平台的功能

移动互联网技术的发展，让房源精确定位、路线导航、房源拍照、在线支付、顾客点评等功能空前容易，加之社交媒体的发展，房源分享成为可能，原有的房屋信息发布平台拓展为房屋运营平台。3.移动互联网时代的房屋运营平台Airbnb2008年成立时并不成功，2010年前后才进入快速扩张阶段，2013年最早开发APP。代表企业：Airbnb（爱彼迎）

Airbnb的名字来源于最早源自于创始人付不起房租。为了分摊房租，在客厅里放了三张充气床垫出租，并为租客提供早餐，每晚80美元。这个服务也被很实诚地命名为AirbedandBreakfast（气垫床和早餐），在推出中文名爱彼迎之前，被网友翻译为“空中食宿”。

2020年12月10日，爱彼迎在美国纳斯达克上市，全球房源超过600万套（与之对比，全球第一大酒店万豪管理的客房数量约为142万间），收盘当日公司市值超过900亿美金。2022年5月，爱彼迎暂停中国市场。爱彼迎上市依托移动互联网，房屋共享经济来了对房东：共享经济对租客，当房子位于城市：经常被称为短租公寓/城市民宿对租客，当房子位于乡村：装修高档、服务优质更多的被称为民宿，装修一般、富有特色的称为客栈，装修很一般、结合农村活动的，就是农家乐/渔家乐。选择一个短租平台，尝试下载并了解该平台的功能二、互联网房屋平台的主要功能

新建房屋

通常位于城市、景区周边的房地产项目，房东将房屋挂在共享平台出租，此类房屋一般称为短租公寓或城市民宿。1.房源获取与发布

位于农村的存量房屋

在人口进入城市后形成房屋空置，经适当的翻新、装修后成为租赁房源，一般称为民宿（高端）、客栈（中档）、农家乐（经济型）等。房源的经营者有房东本人，也有代理人。1.房源获取与发布房源验证

房东（或）将房源发布在共享平台上，形成租赁房源，通常需要上传房产证（或租赁合同）、房屋地址、房源照片、设施设备、房间照片等。

图片不但是房源上线的关键信息，对房源排名、吸引客户也有重要作用。

房屋发布后，还需要设置出租日期、价格等信息，还需要确定出租条件，比如最多住几个人、是否接受宠物、是否提供客房用品、需要提前几天预订等。

由于房源标准化程度低，这方面操作复杂度高于酒店。2.房源设置和预订条件在酒店中，设置出租日期、价格等功能在哪一个软件中实现？

顾客在线搜索时，会进行咨询和沟通，确定后下单预订。3.顾客咨询和在线交易尝试在某一共享房屋平台，查询某房源并尝试与房东沟通交流。有些共享房屋经营者像普通酒店那样设立前台（可能位于公寓楼大堂，或位于某间客房内），为顾客面对面办理入住手续；也有的使用智能门锁并提前发送给顾客，顾客输入密码自助入住。4.顾客入住短租平台=房屋共享平台=？

以途家、爱彼迎为代表的房屋共享平台，其功能约等于：OTA+CRS+PMS+治安管理系统PSB+支付+发票系统。房源上传：解决房源问题=PMS客户预订：解决客源问题=OTA+CRS订单管理、入住、离店等=PMS客户数据自动发送收银=支付系统客户自助申请发票=发票系统短租平台为房屋营销、运营提供了一体化解决方案房屋共享平台服务费的本质房屋共享平台收取的服务费（目前10%）包含了以下内容：渠道佣金（OTA+CRS）（8%-30%）PSB维护费（几千-几万/年）CRM+CRS+PMS维护费（几千-几十万/年）支付系统手续费（0.38%-0.6%）增值税（1%-6%）

目前共享房屋平台服务费10%明显偏低，原因是这一产业尚不成熟，处于培育阶段，市场竞争格局未定，各企业争夺流量。未来展望房屋共享平台的功能远超OTA平台，一旦产业成熟，服务费必然上涨。民宿、客栈、短租房规模小，靠自身力量难以获取稳定客源，对大平台的依赖度远远超过酒店产业。平台服务费应该超过，而且远超酒店产业的OTA佣金。短期预期：15-20%未来展望：25-30%？行业有风险，从业需谨慎。三、房屋共享领域的创新发展

在我国酒店住宿业属于特种行业，需要进行治安管理，酒店企业使用旅业系统进行信息传递，但旅业系统无法在房屋共享领域应用，成为制约行业发展的最重要因素。1.运用信息技术加强治安管理酒店企业使用治安管理系统确保安全，对于民宿、农家乐，如何确保客人的治安安全？

为了支持行业发展，各地陆续出台了相关管理方案，在确保安全的前提下支持民宿、共享经济产业的发展。

规定中要求“安装并能熟练使用旅馆业治安管理信息系统或手机APP旅客住宿登记系统”。

作为配套工具，浙江省在2016年推出的手机app治安管理系统，通过手机APP、网络系统上传治安管理数据。

共享房屋领域由于房源分散，无法使用传统酒店门锁，很多房屋使用密码门锁或密码钥匙盒进行管理，由于密码更新不及时，存在较大的安全隐患。2.运用智能硬件提升管理水平如果一直使用相同的密码，会出现哪些安全隐患

为提高管理效率，各大平台使用了物联网智能门锁，与传统酒店门锁使用房卡不同，智能门锁主要使用密码开锁方式，在顾客办理入住后，由系统生成开锁密码，发送给顾客开启门锁，在顾客办理退房后密码失效，减少房屋的安全隐患。2.运用智能硬件提升管理水平智能门锁=可以自动改密码的密码锁一、房屋共享经济与移动互联网

1.互联网前的房屋分享

2.homeaway和爱彼迎

3.我国短租平台的发展二、互联网房屋平台的主要功能三、房屋共享领域的创新发展总结：多样化的住宿需求任务21从非标准住宿到大住宿导入案例：为他们找到合适的居所你的朋友有以下住宿需求，请选择适当的渠道帮他寻找住宿场所。1.王先生居住在北京，计划周末带孩子去周边农村居住两天，体验农村生活，感受大自然的气息，预算100-300元/天。2.华老先生是著名画家，计划去江西婺源写生一个月，计划居住在某明清古宅，预算无上限。3.马经理是某国企的外派管理人员，年底回总部述职，需要在集团总部（北京市西城区）附近居住15天左右，需要品质居住，面积在50-100平方米左右，有完备的生活设备设施，交通便捷，预算在800-1200元/天。导入案例：为他们找到合适的居所4.小刘刚刚大学毕业找好工作，月收入8000元，她打算在工作地点（北京市海淀区）附近租用一间房用于住宿，居住期6个月。小刘希望独立居住，住房面积在20-40平方米左右，有单独的卫生间、洗衣机、厨房等设备设施。5.王女士为中国女足队球员，因参加中国女子足球超级联赛，需要在北京居住1年左右，需要满足4口人的居住需要，面积在200平方米以上，租金由俱乐部支付。一、非标准住宿与大住宿

热爱生活、追求个性化、逐渐成为年轻消费群体的选择，他们对于住宿的需求已经不只是停留在洗澡、睡觉的阶段，亲子、居家、轰趴、攀岩、自驾等出行目的日益丰富。一、非标准住宿与大住宿

酒店业发展到非标准住宿后，房源就呈现出多样化的趋势，客栈、民宿、公寓、精品酒店、度假别墅、小木屋、帐篷、房车、集装箱等都成为顾客的选择。

除了短期居住，另一种长期居住的住宿业态也发展起来，被称为长租公寓，与酒店客户不同，长租公寓的客户是长期居住在某地，工作、学习、生活的人群。长期居住与长租公寓

在中国，这些人口被称为流动人口，流动人口是在中国户籍制度条件下的一个概念，指离开了户籍所在地到其他地方居住的人口，但目前尚无明确、准确和统一的定义。国际上，类似的群体被称为“国内移民”（internalmigration）。长期居住与长租公寓城市化带来的巨大需求房地产高速发展提供了供给青年一代对房屋的需求提高消费者行为的变化长租公寓

发展背景“住房租赁”的四个主要类别

代表了住房租赁中的高端需求，主要为高收入人群供给成套住宅，主要客群包括跨国公司高管、国外使领馆人群、高端商务人群、体育明星等，因为工作需要和子女上学等租赁高端住房的个人和家庭数量呈现出快速增长趋势。1.服务式公寓

代表了住房租赁中的中端需求，主要产品为，针对都市单身青年、青年情侣、白领人群等租赁住房，重点考虑的是交通便捷性和社区环境。他们无法像高端人群一样享受到单位提供的高额租房补贴，且普遍存在“孤独感”，对人脉圈子的扩张需求较旺盛。因此，社交及服务性的公寓产品，受到这一客群的认可。2.青年公寓

代表了住房租赁中的基础需求，主要针对制造业、服务业的普通员工以及院校学生，提供品质化的租赁升级，升级原有的低品质“寝室”质量，不过受我国院校政策影响，大规模的学生公寓尚未出现，这一点与国外发达国家存在较大差异。3.宿舍型公寓

是住房租赁中的特殊类型，服务于老年群体，在国外有很大的发展，但在我国由于观念、政策等方面的影响，目前还处于非常早期的发展阶段。更多的还是由民政部门运营的、福利性质的养老院为主。4.养老公寓长租公寓企业分类表编号档次品类名称子类名称面积区间价格区间典型客户典型品牌1高服务式公寓高档90-无上限20000无上限外国人为主雅诗阁、2中档60-15010000-30000本国富豪较多盛捷、恺信亚洲3中青年公寓大30-504000-8000海归、高档白领新派公寓、摩尔公寓、窝趣服务式公寓4大中25-355000-7000高档白领魔方公寓、乐乎、窝趣轻社区、YOU+5中20-303000-6000白领魔方公寓、乐乎、窝趣轻社区、YOU+6中小15-252000-4000成长型职业人士YOU+部分客房7小<15100