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文档简介

“没有”和“不知道”一天,某会务组经办人员张先生检验会议室部署情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发觉会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才处理了茶几问题。张先生安排代表们娱乐活动,到楼层问询服务员小赵:“请问石人山风景区怎么走?“小赵抱歉地笑了笑说:“对不起,,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。点评:服务员对客人问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。若自己确实不知道,也要尽可能搞清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时,应该立即回复:“好,我一定想措施给您处理。”假若找不到备用茶几,也可向领班或部门经理反应,从其它会议室等处暂挪用多个。一旦待客人提了意见后再来处理问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意。另外,小赵在不知道石人山风景区怎么走情况下,应请张先生在房间稍候,待问询知道者后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。”那样,张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反,她会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失暮秋一天早晨,总台人员和往常一样,进行着交接班工作。8点20分,一位中年男子走到总台对服务人员说:“小姐,我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确定房房,电话通知服务中心查房,并办理客人消费帐单。不过客人没有停在总台而径直走向商场,商场部服务员小张面带微笑问询客人:“先生,您需要什么?”客人说:“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说:“麻烦问一下,您在海天住吗?”客人说:是,在501房间,可挂帐吧!“细心小张刚刚看到客人把钥匙放在总台,不知客人是否要退房,假如是退房,客人就有逃帐可能。职业习惯和强烈责任感使小张对客人说:“先生,您稍等,我去总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台,客人急切地问:“能否开发票?”小张说:“商场不能开,但我能够在总台为您开发票。”客人说:“那算了。”话语间客人和小张已经走到总台,小张从总台接待那里了解到客人正在结帐,此时收银员小高接到服务中心电话说,501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道:“先生,您见没见501房间内两条大浴巾?”客人面带不悦高声说到:“昨天晚上你们根本没有给我配,我还没有投诉你们,昨天我回来得晚,还没找你们事呢。”小高对着话筒说:“客人说昨天没有配,再查查。”服务中心小徐在电话里:“可能没有配吧,让客人先走吧。”和此同时,商场部小张对客人说:“总台能够为您开据发票,您是否还需要烟?”客人看上去一反常态,极不快乐而又无奈地拿出100元给了小张,小张很快为客人找零拿烟,并将消费小票给了总台,方便开发票。这一切全部被质培部人员看在眼里,便到五楼服务中心了解501情况,服务中心小徐说:“昨天有一个房间里没有配毛巾,501房间里找不到大浴巾,我想可能是没有配。”这时,服务中心领班说:“501 房客人住了好几天,查一下房态和物品配置情况统计。”经过查证,501房间客人从13号入住到18号早上退房,在这5天内,天天全部有配置大浴巾统计,服务中心领班又打电话到清洁服务员家,结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查,501房间除了大浴巾不在,全部物品配置齐全,所以推断,是客人拿走了大浴巾,服务中心人员打电话到总台,收银员小高通知客人已经离开。服务职员作疏忽,给酒店造成了损失。点评:在这个例子中,客人骗术并没有什么过人之处,只是玩了一个小聪慧,即使被商场部小张看了出来,但却在总台蒙混过关。商场部职员小张凭着职业习惯和认真负责态度,使客人伎俩没有最终得逞;同时,抓住客人心理,在得体服务中促成客人最终消费,不仅预防了客人逃帐,而且维护了酒店利益。客房部职员小徐则疏忽大意,在没有认真查对原始统计,没有请示领导情况下,不负责地回复了总台问询,使两条大浴巾被偷,给酒店造成了损失。两种不一样工作态度,造成了两种不一样结果,孰是孰非泾渭分明。“一句话使人笑,一句话使人跳”。这说明语言艺术关键性。作为一线服务人员,研究语言艺术尤为关键。本例中前台收银员小高,在大庭广众之下,问客人:“你见没见房间大浴巾?”这种直截了当问话方法,使客人陷入尴尬境地,引发客人不满。服务员问询客人时候,一定要用礼貌语言,委婉方法,以达成既不罪客人,又能处理问题目标,最终使来宾、酒店全部满意。几声道歉几多缺憾华中地域某大城市一家中型宾馆里,住进一个才20来人旅游团体。她们来自南美洲,组员全部是退休了蓝领阶层。她们白天游览多个著名景点以后,回到宾馆已是不午5点光景,各自进房梳洗一番,因为离晚餐还有半个小时,于是结伴一起来到商场。宾馆商场面积不大,但部署十分豪华,颇具欧洲风格。商品种类不少,且大多有着精美外包装。南美客人一个个柜台浏览过去,站在柜台内4名服务员,从她们快速移动脚步这一点判定出:她们没有发觉可买商品。客人很快便走遍了商场,正怏怏地朝门口走去时,一位口齿伶俐服务员用英语问询客人是否需要帮助。一位略胖太太说她们想带几套相关当地名胜明信片回去,但走遍了商场却没有找到。“很对不起,”服务员坦诚告诉客人,“商场里没有明信片出售。”另一位头发已经花白、颇具绅士风度客人告诉服务员,她想买几件含有浓郁地方特色玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何神色:“十分抱歉,我们商场关键出售南方出产玩具,还有部分香港产电动玩具……”“听说这儿木雕工艺水平很高,可是我在商场没有找到,是不是……”这是一位高个子太太提问题。“对不起,我们工艺品柜台供给油画、国画和苏州刺绣、无锡泥娃娃、贵州蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。南美客人怀着满肚子无奈,离开了商场。点评:涉外酒店功效渐趋齐全,旅游客人吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够取得很大程度满足。最近新建酒店和更新改造老酒店通常全部把商场建设作为关键项目之一来抓,商场营业在整个酒店中已占有一定地位。本例中商场,因为不能供给客人所需要商品而失去了几笔可能是很可观生意。这里酒店商场出售什么“问题了。处理这个问题关键是把自己立足点放到客人那一边去。商场部署得豪华典雅全些,这是酒店发展肯定,是旅游客人需求。商场内供给一部分世界品牌商品或中国各地名特产品也是应该,不过千万不可搞成千人一面。商品无特色是现在酒店商场通病。客人抵达一处,常有顺便购些当地特产欲望。本例中那家商场尽管服务职员作做得很细致,态度主动热情,但终究因为满足不了客人购物需求而造成服务质量问题。所以,酒店商场在提升服务素质和技能技巧同量,还必需进行市场调查,专设特色商品柜,让客人购到满意商品。沟通关键一天一位香港客人来到前台办理入住登记,负责接待职员照例向客人问询所需要房间类型,但因客人不懂国语,而该职员粤语水平又欠佳,在尝试用蹩脚粤语向客人解释客人仍听不懂后,乘客人转身拿回乡证时,该职员向精通粤语行李员求救,请她们帮忙解释。该职员把要向客人说明事情告诉行李员,然后由她转讲给客人听,该职员本意是想降低因为沟通困难产生尴尬,并节省时间,但没顾及到此举动让客人认为不被尊重。因为不熟练粤语又不大明白客人心理,造成客人投诉。点评:因为职员不能熟练掌握工作常见语言,和客人沟通产生不便,在向其它职员求救时,不合适身体语言又造成客人误解和投诉:1、在对客服务过程中,我们应尽可能用客人语言和客人沟通。因为地域等多种原因原因,职员或许不能完全掌握一个语言,2、和人打交道,除基础能力要求外,语气、表情、身体语言等一样是良好交流要素,应努力争取避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟,跟进补救。3、平时应加强语言技能培训和学习。洋骗子又出现了某月下旬,一男一女两名棕色皮肤外国人在建宁路上某通讯企业门市部,比比划划让营业员拿出20多张电话磁卡供其挑选,看过以后没有买。又让营业员拿出1000多元人民币逐一翻看着什么后归还。当两名外国人走后,营业员发觉少了2张价值100元电话卡和400元营业款。9月2日,一男性黑人和一女性白人驾驶一辆桑塔纳黑色轿车,来到曹后村某快运企业和企业经理打手势要求换钱。在交换过程中两名外国人骗走1000元。待经剪发觉出门追赶时,两名外国人已驾车逃走。另一日,在新街口麦当劳周围,一名金发碧眼男子拦住市民吴某。她自称来南京旅游,兑换人民币全部用完了,只剩下美元,因为等着急用,期望吴某能换给她人民币,并承诺能够1美元换5元人民币。吴某用500元人民币换了100美元,结果是假。点评:据警方调查了解,最近全国各地全部发生过“老外”以换钱手法骗钱案件。她们大多采取美元兑换人民币,或用大面额人民币购置小商品。在兑换或找钱时往往提出要开头为“K”字或“H”字号码钱币。受害人有是抱着友好态度。甚至将钱箱或整叠现金给“外国人“自己找。有则是贪图小利以少变多换取外币。饭店各营业点接触外国人机会较多,经过上面三个案例,我们应引发足够警惕,不管骗子换什么手法,只要我们遵照基础法则,以不变应万变,骗子阴谋是不会得逞。只为少说了一句话某大餐厅正中间是一张特大圆桌,从桌上大红寿字和老老小小来宾可知,这是一次庆贺寿辰家庭宴会。朝南坐是位白发苍苍八旬老翁,众人不停站起对她说些祝贺之类吉利话,可见她就是今晚寿星。一道又一道缤纷夺目标菜肴送上桌面,客大家对今天菜显然感到心满意足。寿星阵阵笑声为宴席增添了欢乐,融洽和睦气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格点心送到了大桌子正中央,客大家异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿仙桃状,引发邻桌食客伸颈远眺。不一会儿,盆子见底。客人还是团团坐着,笑声、祝酒声,汇成了一首天份之曲。可是不知怎地,上了这道点心以后,再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂,客人开始面面相觑,热火朝天生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦,便开始东拉西扯,分开她注意力。一刻钟过去,仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子人最终按捺不住,站起来朝服务台走去。接待她是餐厅领班。她听完客人问询以后很惊讶:“你们菜不是已经上完了吗?”中年人把这一消息告诉大家,从人全部感到扫兴。在一片沉闷中,客人怏怏离席而去了。点评:客人逢有寿辰、结婚之类喜庆,酒店应尽可能在环境部署、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁生日宴请从一开始起便很成功,不过因为酒店最终一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下印象无疑是不妙。本例症结在于上最终一道菜时服务员少说了一句话,致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名,如是最终一道菜,则还应向客人说明,最好再加上一句:“你们点菜全部上了,不知还是添些什么吗?“这么做,既能够避免发生客人等菜尴尬局面,又是一次促销行为,争取机会为酒店多做生意。酒店报务工作中,有很多细微末节琐碎事情,然而正是这些事才组成了酒店服务质量。在整个服务中需要服务员心思和周到,容不得哪个步骤上出现闪失。为确保酒店优质服务好名声。酒店各部门、各岗位全部必需竭尽全力演好本人角色“戏”,哪怕只有一句很简短“台词”,或仅有一个很不起眼动作全部容不得丝毫马虎。客人离开酒店时总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象组成。和体育运动中接力赛不一样,一个人稍差些,其它人能够设法填补。在酒店里任何岗位全部不许发生疏漏,万一出现差错,她人是极难补台。惟其如此,酒店里每个人必需牢牢把好本身质量关。本例中,因为一名服务缺了一句不应少讲话,终使酒店很多职员服务归于无效,这又一次证实了酒店业确实良100-1=0这一算公式。在爱挑剔客人面前一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮她把行李送进客房刚刚退出,服务员小当选即已提前一瓶开水走进房间,她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上,主动问询客人:“先生,您有什么事需要我做吗?”台湾客人说:“小姐,请给我一条毛巾。”“好。”小汤满答应,立即出去,一会儿便用分盆子端着一条洁净毛巾,来到客人面前,用夹子夹住毛巾,送给客人说:“先生,请用。”没想到客人却很不快乐,责备道:“我不要旧,我要没有用过新毛巾!”小汤心里一楞,却不动声色,即对客人表示:“对不起,我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来,客人这才满意。台湾客人泡上一杯茶----因为她喜爱品茗,就用两袋茶叶泡一杯茶,并打开闭路电视,一边品茗,一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡,她又把剩下两袋茶叶另泡一杯。当她觉香茶味不够时,发觉茶叶已没有了。于是,客人打电话给楼层服务台,请服务员再送部分茶叶来,小汤很快就拿了几包一样茶叶进来送给客人,没想到她大为不满地埋怨,:“我不要这种绿茶,我要喝浓一点红茶!”这时小汤心里很委屈,但好丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻,客人很受感动,她发觉自己刚才两次对服务员发怒太过份,不由连声向小汤致谢:“小姐,谢谢你!”脸上露出愧疚神色。点评:以上实例中客人显然是错了,因为她既没有说清楚要用新毛巾,也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人服务并没有错。小汤主动向客人认“错”,说明好对“客人永远是正确”这句饭店服务座右铭有着正确认识,并含有服务员出色素质和修养,值得称赞。具体表现在两个方面:从换毛巾到换茶叶,能够看出这位台湾客人是一个爱挑剔客人。然而,小汤却周到,体贴地“侍候“好了这位爱挑剔客人,表现了充足质量,这是服务员一个很高素质和修养,难能可贵。不管是新,旧毛巾之别,还是红,绿茶之分,客人一次又一次地无故指责小汤,而小汤却能自觉地承受委屈,用自己委屈换取客人满意这正是服务员应努力达成一个高尚境界。我们十分赞成中国一饭店在服务中开展“委屈奖“评选活动,小汤取得”委屈奖“是当之无愧。屏风被拉倒某日,二层畅淮轩大门内安排了婚宴会12席。对于能容纳16席客人同时就上餐大厅来说,还能安排部分餐位,提供给零点客人。因比,餐饮部决定用两节屏风将婚宴和零点两部分用餐区域进行隔离。用餐时间临近,参与婚宴客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴。在婚宴过半时,多个孩子围着屏风转来转去玩耍着。忽然,一节屏风被拉倒,砸在周围用餐客人椅背上。服务人员赶快将屏风扶起,而且发觉搭在椅两件皮衣出现了5毫米和3厘米长不一样程度磨损。皮衣主人几乎同时发觉皮前损坏,很生气,要求饭店给赔偿。点评:餐厅服务员经验不足,不知因孩子玩耍会引发身及物品损伤,饭店要负责对应责任。首先应立即阻止孩子们或让其到指定地点玩耍,不然出事后饭店将处于被动,带来无须要损失,其次在几节屏风易倒情况发生后,应立即报工程部,将几节屏风连接并固定一下,避免同类事件发生。垃圾里翻出集体签证某大饭店大堂经理小沈接到了一个电话,从电话里传出啊南京金陵饭店一位先生急切声音。她是昨天住店德国马耶斯团领队,叫欧思敏,刚才发觉该团集体签证原件不见了,估量有可能今天早晨遗失在该店。因为该签证是整个团体出入境凭证,万一遗失,该团15位德国客人将无法离境,而重新办妥签证需5天以上时间,客人行程计划将全部打乱,旅行社和客人全部要蒙受巨大损失,所以欧先生焦虑万分,只能央求该店给予帮助。小沈立即把情况向保安部做了汇报,并走访了饭店全部营业场所和相关人员,但没有发觉有价值线索。又根当地查找了欧先生昨天住620房间和该楼层服务室,还是呈无所获。她想,本店职员受过良好业务培训,她们发觉客人丢失物品或资料全部会交由大堂副理处理,她推断签证是否有可能在慌忙中被欧先生混入垃圾袋里。于是决定立即组织人员前往寻求,在5分钟内她和5位职员带着应急电筒赶到垃圾场。面对堆积如山废品,大家一张纸、一张纸挑拣,决不放过任何蛛丝马迹。半小时过去了,翻遍了整个垃圾场,没有发觉签证踪影。这时,小沈发觉废品仓库还有两车未经挑拣垃圾,为了预防遗漏,大家又用双手在垃圾袋中进行翻找。每个人忙得汗流浃背,满手污物,找完了一车,又推出一车,在四只应急手电照射下,大家一直寻求着……正当翻找第四袋垃圾底部时,小郑发觉了两对折白纸,她展开一看,一枚公安部出入境管理局鲜红印章赫然在目,签证找到了!9点10分,小沈拨通了金陵饭店508房间电话,当欧先生得悉签证已被找到时,她激动几乎哽咽了,连声致谢。点评:这是一起经典急客人所急,想客人所想案例。例中大堂副理接到客人丢失签证电话后,立即就采取了找寻方法:一是向保安部汇报;二是走访全部经营场所和相关人员;三是查找客人原住房和该楼层服务室,当一无所获时,没有简单就此完事。而是再进行分析推断签证有可能混入垃圾袋里,再做查找。在几分种里就组织好人员摸黑打着手电筒到垃圾场,从堆积如山废品中一张纸一张红纸地挑拣。当垃圾场翻遍了未见下落时,仍然没有气馁。为预防遗漏,又继续去翻废品仓库两车垃圾。最终使德国喀人团体签证失而复得,救了急厄。该酒店职员不怕脏、不怕累、认真细致、连续作战工作作风,乃长久以来管理有方、职员训练有素、动作严谨有序。该饭店从业人员在对客服务中,为了给客人救急解难、就必需真有这种千方百计、想方设法、不达目标不罢休精神。索赔语言艺术在北京台湾饭店,一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走,被服务员发觉后汇报给大堂副理。依据酒店要求,一条浴巾需向客人索赔50元。怎样不得罪客人,以要维护酒店利益,大堂副理思索着。大堂副理在总台收银处找到刚结完帐客人,礼貌地请她到一处不引人注意地方说:“先生,服务员在做房时发觉您房间少了一条浴巾。”言下之意是:“你带走了一条浴巾已被我们发觉了。”此时,客人和大堂副理全部很清楚浴巾就在提箱内,客人秘而不宣,大堂副理也不加点破。客人面色有点担心,但为了维护面子,拒不认可带走了浴巾。为了照料客人面子,开始给客人一个台阶,大堂副理说:“请您回想一下,是否有您亲朋好友来过,顺便带走了?”意思是:“假如你不好意思当众把东西拿出来,您尽能够找个借口说她人拿走了,付款时把浴巾买下。”客人说:“我住店期间根本没有亲朋好友来造访。”从她口气了解她意思可能是:我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给她一个暗示,再给她一个台阶下,说:“以前我们也有过部分客人说是浴巾不见了,但大家以后回想起来是放在床上,毯子遮住了。您是否能上楼看看,浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人了解了,拎着提箱上楼了,大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来,见了大堂副理,故做生气状:“你们报务员检验太不仔细了,浴巾明明在沙发后面嘛!”这句话潜台词是:“我已经把浴巾拿出来了,就放在沙发后面。”大堂副理心里很快乐,但不露声色,很礼貌地说:“对不起,先生,打搅您了,谢谢您合作。”要索赔,就得打搅客人,理当表示歉意。可是“谢谢您合作”则有双重意思,听起来仿佛是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找,其合作态度可谢。然而真正含义则是:“您最终把浴巾拿出来了,避免了酒店损失。”如此合作岂能不谢?为了使客人立即从惭愧中解脱出来,大堂副理很真诚地说了句:“您下次来北京,欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了,客人面子保住了,酒店利益保住了,双方皆大欢喜。点评这是把“对”让给客人经典一例。客人拿走了浴巾,以不愿丢面子,若直截了当指出客人错,就如“火上浇油”,客人会跳起来,会为维护自己面子死不认帐,问题就难以处理了,仍以客人“对”为前提,有利于平稳局势,本例中大堂副理,站在客人立场上,维护她有尊严,把“错”留给酒店,巧妙地给客人下台阶机会,最终使客人了解了酒店诚意和大堂副理好意,而拿出了浴巾,使客人体面地走出了酒店,又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦,态度之真诚,处理问题技巧之高超,令人折服,她有服务真正表现了“客人永远是正确”服务意识。像这么例子在日常服务中是常常发生,只要服务人员用心去思索、去钻研、去改善,那么在“客人永远是正确”前提下,我们服务也会变得越来越正确。客人住到了别家酒店北京某饭店前台问讯处,几名年轻职员正在忙于接待办理入住和离店手续客人。此时,只见大门入口处走进两位西装革履中年人,提着一个看上去有点重量箱子径直往问讯处走来。“您好,需要我效劳吗?”刚放下电话小马很有礼貌地主动问道。“有件事想麻烦一下。”其中一位戴眼镜中年人说话有点腼腆,她似乎不知从何说起,稍许停顿一下后,眼光对着地上那只箱子。“我们一定尽力而为,请您说吧。”小马真心实意地激励她。“我们是海南光明工贸企业驻就代表,这里是一箱资料。要立即交给我企业总经理,她定于今天下午3点抵达这里。我们下午不能来迎接,所以想把箱子先放在酒店里,待总经理一到请你们交给她本人。”“请放心,我们一定办到。”小马再三确保。下午3时已到,海南那家企业总经理还末抵店,小马打电话到机场,获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址,所以小马别无选择,只能再等下去。又是两个小时过去了,那们总经理仍然没有来,小马不得不作好交接箱子思想准备。就在这一瞬间,电话铃声响了。“问讯处吗?今晨我们留在前台那只资料箱本是想交给我们总经理。刚才接到总经理电话,说她被一位住在XX饭店好友邀去,决定就住在那儿了,而那箱资料是她急用……”还是戴眼镜驻京代表声音。“您不用着急,我会设法把箱子立即送到XX饭店。”小马放下电话即安排一位职员办理此事,半小时后,那位驻京代表又打来电话,但小马已经下班了。“请转达小马,箱子已经送到,十二分感谢。我们总经理改变主意住到了别和饭店,你们不仅没有计较,还为我们服务得那么好,真不知怎样表示我们感激。总经理说,下回一定要住你们饭店。”对方诚恳地说道。点评:这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度“首全部旅游祡禁杯优异集体”称号,用职员们话来说,荣誉是靠汗水和优异服务换来。本例中小马及问讯处其它职员对待工作极端负责精神雄辩地证实了这一点。为住客人寄存行李或珍贵物品是酒店常规服务内容,但该饭店前台问讯处主动承接未到客人物品,这是一个超常规服务。海南光明工贸企业并未为总经理预订客房,小马在客人没有肯定入住本店前提下答应为客人保留资料箱子,这是难能可贵。不仅如此,小马还主动和机场联络,了解班机飞行情况,下班时又能主动交接,表现了优异职员高度责任心。最令人感动是,当客人住到别酒店时,饭店问讯处不仅不恼火,仍满足她需求,这么服务可谓真正做到了家。饭店优质服务牢牢印进了这几位客人脑海中,她们理所当然地成了该酒店潜在客人和“义务宣传员”。⨪悬挂国旗也该依法三名消费者到某涉外酒店用完餐,准备离开酒店时,忽然发觉该酒店门前三根旗杆上悬挂中国国旗、香港尤其行政区旗和该酒店店旗处于同一水平线上。以后,她们发觉另外两家涉外酒店也存在这么问题。三名消费者认定这三家涉外星级酒店做法,严重违反了《国旗法》,是一个侵权行为。于是她们依据《国旗法》第十五条之要求和《消费者权益保护法》相关条文,一纸诉状将这三家涉外酒店告上法庭。原告认为,国旗作为中国象征理应受到尊重。被告行为,对原告组成欺侮,使原告感情受到莫大伤害,损害了消费者正当权益,被告应依据《消费者权益保护法》第十四条之要求,‘消费者在购置、使用商品和接收服务时,享受其人格尊严,民族习惯得到尊重权力’而自觉维护消费者利益。她们请求:1.判令被告向三名原告及全体市民公开道歉,纠正其违法行为。2.退还三名原告精神损失费1949.15元。4.负担本案诉讼费用。法院已经立案受理。三个被告酒店总经理在得悉此事后,均表示将主动配合,做好整改工作。点评:中国《国旗法》第15条要求:“升挂国旗应该将国旗置于显著位置,国旗和其它旗帜同时升挂时,应该将国旗置于中心,较高或突出位置。在外事活动中同时升挂两个以上国家旗帜时,应该根据外交部要求或国际通例升挂。三酒店做法显然是违反了《国旗法》要求,理应整改。其实在全国范围内,违反《国旗法》恐怕还不止这几家吧,只是没有些人较真儿罢了。所以三名消费者行为就格外受人关注,她们在消费同时,还起到了一个公民监督作用,这说明大家法制观念加强了。假如每个公民全部有这种意识,那么违法事情可能就会少一点儿了。实习生问题装饰典雅某酒店宴会厅灯火辉煌,一席高级宴会正在有条不紊地进行着,只见身着黑色制服报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时,一位服务员不小心失手打翻邮酒杯,酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落,只听那边“哗啦”一声,又一位服务员摔破了酒杯,立即客人脸上露出了愠色。这时,宴会厅经理走上前向客人道歉后解释说:“这些服务员是实习生……”立即客人脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导办公室,愤然表示她们请一位关键客人对酒店服务很不满意。点评:一、作为现场督导人员,对发生事情首先应对客人表示真诚歉意。同时一定要注意语言得体、解释适当,切不可信口开河随意乱讲。上例中管理人员因为解释欠妥,表过不够正确,不仅没有使客人得到抚慰,反而起到了火上浇油作用。作为管理者碰到事情,不要光想着推卸责任,心中要装着客人,处理问题要有大局观。二、出现问题要按要求程序立即汇报,切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜爱报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来,以尽可能不使自己管辖范围内阴暗暴露在上司面前,这是一个掩耳盗铃作法,往往会错过处理投诉最好时机,使事情变得愈加复杂,埋下隐患。以后我们管理人员及职员要含有一个良好意识,客人每一个投诉,每一项不满应尽可能快速反应给自己上司—不管你是否已经圆满地处理过,使饭店领导能掌握第一手资料,警示其它人员。三、实习生培训未达标就直接为客人服务是一些部门老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处,重视培训效果,做到事事有标准、人人有师傅,让实习生从业务技能到心理素质全部能得到锻炼。实习生经过考评符合工作要求后,得到部门经理、岗位主管认可,方可上岗实习。尤其是部分管理人员及老职员不要“欺生”,来了“新人”,“老人”就歇工。出现了问题,造成不可挽回损失时,从管理者到老职员全部要负担责任,饭店不会只处理实习生。少配两条面巾某天早上,某某酒店二楼早班服务员检验团体退房时,发觉207房少2条面巾,篥这个团体其它房间全部检验完后,未发觉有多出面巾。服务员通知领班,一同再次检验207房,仍未发觉有面巾。服务员只行告诉前台,207房少面巾2条。目前台人员告诉207房客人房间少了2条面巾时,客人很生气,说她们昨晚入住时就发觉2条面巾未配,而且,在这之前已通知了大堂副理。事后,客房管理人员和大堂副理找当值服务员查询,服务员这才想起:她自己昨天早在清扫207房时,因当初洁净面巾缺,未立即配入。下班前集中给二楼房间配放面巾时,因该房客人刚进店,且房间有DND标志,所以当初未配入。能够后又忘记将此事做书面交接,从而造成今天早上查房误报。点评:在客房退房检验中,会常常碰到房间物品少问题,有是客人有意无意带走,也有是客房服务员未配入或查房不仔细未发觉等,在处理这方面问题时,要严格根据“这人永远是正确“标准办。请按时叫我住在纽约华尔街周围X酒店W先生是一位证券投机商。这一天,W先生为了赶上第二天早上九点开始主证券交易,委托酒店电话接线员,请她第二天早上八点醒她。平时,W先生总是九点起床,惟独这次例外,因为她看准了行情,计划明天一开市就一举吃进美国某钢铁企业股票,以牟取暴利。然而,第二天W先生却睡过了头,结果没有赶上这桩买卖。事后,这种股票猛涨,W先生气得直跺脚,数万美元暴利成了泡影。W先生把这些归咎于酒店没有推行叫醒客人职责,一再要求酒店赔偿她损失。客人提出了以下原因:我买卖就是证券交易,因为酒店方面没有按时叫醒我,使应该到手十分可观收入跑掉了,这是因为酒店过失造成。对于这么过失,酒店应负担赔偿损失责任。这从道义上讲也是应该。叫醒客人,是酒店一项服务项目。因为酒店服务人员疏忽,没有推行义务,这对于以“服务”为商品酒店来说,是一个有损酒店形象大错误。正因为相信酒店有准备叫醒服务项目,我才住酒店。不过,这一为客人所信赖服务项目,酒店却没有做好。这不仅对我,而且对全部驿酒店抱有好感人来说全部是件遗憾事。酒店对这一事件付出正当赔偿金,也是应该。对此,酒店进行了调查:前一天夜晚,W先生确实向酒店提出了叫醒她要求,而且,酒店接线员已经将此要求统计在“叫醒服务一览表”上,酒店夜班经理也证实了这一点。当到了第二天八点时,接线员按要求叫醒了W和其它五间客房客人。据酒店接线员说,其它五间客房客人全部起床了。当叫到W先生时,W立即摘下了话筒,说了一声:“谢谢”。点评:酒店已经对W先生进行了叫醒服务,但W先生回复以后,立即又睡着了。所以,酒店没有任何不推行服务职责行为。对于想象中损失,酒店不能支付赔偿金。即使真像W所说,酒店电话接线员忘记了叫醒客人,所以损失了想象中未来才能得到利益,假如酒店对此也要赔偿话,那么酒店对任何客人想象中利益全部要负担责任了,这是不合理。不管怎么考虑,酒店全部没有赔偿义务。这次事故是因为客人答应了接线员叫醒电话后又睡着了引发。所以接线员叫醒客人时,假如认为客人回复不太可靠,应该过五分钟再叫一次,以确定客人是否起床了。确定叫醒服务是否有效,要凭接线员经验和感觉。送错了菜,怎么办?某饭店餐饮部收到一封署名为Orendorff信,沈经理打开一看,信是这么写:沈先生:昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。我本意是期望经过提出善意意见帮助你们更正缺点,别无她意。你们关这我水果篮我完壁归还。我诚恳期望下次再入住贵店进餐厅用膳时,各项缺点全部已更正。请留下此信存档,6月底将再次下榻贵店。祝好!Orendorff读完此信,沈经理感慨万千。“多好客人!”她不禁自言自语起来。事情是这么:前一天晚上,Orrendorff先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭,但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭,显然是某环上出了差错。Orendorff先生大为恼火,餐厅主管一千个道歉,一万个道歉全部不顶用,沈经理闻讯赶来了。看到是老客人,火气却是那么大,沈经理先是一番抚慰,并不时插进充满诚意道歉,又不时递上毛巾和热茶。待到客人火气稍许平息以后,沈经理依据通例,提出免去这顿晚餐费用提议,并问询客人是否还需要添睦其它菜肴、点心。Orendofff先生拒绝了,她告诉沈经理,她会一分不少地支付这顿晚餐全部费用。沈经理听罢更中坐立不安。错在酒店,却让客人吃亏!晚饭后安排主管到Orendorff先生房间关这一份水果篮,并再三请她原谅餐厅服务员疏忽,请她收下这份满载酒店心意水果篮,祝她这次逗留愉快。第二天早上便发生了上述Orendorff先生送给沈经理信件一事。事后沈经理代表饭店给Orendorff先生去了长途电话,又一次表示歉意。点评:从客人点菜直到上菜,中间有很多步骤,不管哪个步骤上稍有偏差,送去菜可能就不是客人所需要,这么就造成了服务质量问题。本例中事件之所以发生,问题确实出在某个步骤上。通常说来,服务员接收点菜时应该复述一遍,以免统计有误,当然也不能排除厨房接单时读错或服务员送菜时误拿等可能,总而言之,该加强各个步骤复核。饭店餐厅主管和沈经理按通常措施处理此事是正确,在当初情况下赔礼道歉和免单是惟一可取措施。事后沈经理又送去水果篮,是再次填补过失有效行为。假如没有餐厅领导诚意和实际认错行动,客人怒火不会那么快速平息,也不可能作出6月份再次下榻酒店允诺。当Orendorff先生归国后,沈经理特地去了电话致歉,又一次表示了酒店对她意见重视,客人真正感到了饭店真情挚意。无须要投诉怀特先生拿着那份密密麻麻才整理好数据单慌忙来到酒店商务中心,还有一刻钟总企业就要拿这些数据和比特分司谈笔生意。“请立即将这份文件传去美国,号码是XXXXXX”,怀特先生一到商务中心赶快将数据单交给服务员要求FAX。服务员一见怀特先生担心样,拿过传真便往传真机上放,经过熟练程序,很快将数据单传真过去,而且传真机打出汇报单为“OK”!怀特先生直舒一口气,一切搞定。第二天,商务中心刚开始营业,怀特先生便气冲冲赶到,开口便骂:“你们酒店是什么传真机,昨开传出这份文件一片模糊,一个字也看不清。“服务员接过怀特手中原件,只见传真件上写满了蚂蚁大小数据,但能看清。而酒店传真机一直是好,昨天一连发出二十多份传真件全部没有问题,为何怀特先生传真件会是这么结果呢?点评:对于部分字体小,行间间隔距离太短文件要求伟真时,服务员一定要注意提醒客人,再清楚传真机也传达室不清楚这类文件,所以商务中心服务员对每份即要传真文件要大致看一下,如有这类情况应该首先提醒客人,能够采取放大复印再传出措施来避免传真件模糊不清。同时,要将传真机调至超清楚位置,尽可能放慢传真速度,以提升其清楚度,对于上述案例所发生情况是完全能够避免,假如服务员重视了细节,事先查看了传真件,相信一个无须要投诉就在你一憋中避免。恼火变笑容某一天,总台接待了一位荷兰籍华人张先生,进房以后张先生打电话给客房中心要求加紧洗一条裤子,下午她要外出办事,楼层对客服务员很快就到了客人房间收取张先生裤子,张先生特意关照服务员裤子需要干洗不要熨烫。在要求时间内服务员将裤子送到房间,张先生一看很恼火,裤子面绒被烫倒且发亮,而且还烫了2条挺刮裤缝,客人要求投诉。客房服务员将此事告诉了值班大堂副理,大堂副理将情况了解清楚以后就直接到客人房间,当面向客人道歉,张先生很生气地说:“原来想你们是星级酒店服务水准很高,所以我事先和服务员讲过,这条裤子是从国外带回来新面料,只要洗洁净就能够了,根本不需熨烫,而且裤子用根很粗线缝着一个小布条,要是没有备用剪刀根本就无法取下,只有用牙去咬断,没想到会是这么。“大堂副理向张先生再次道歉,并感谢她给我们饭店提出宝贵意见,请张先生放心地外出办事,将裤子交给大堂副理,她回来能看到一条完好如初裤子。这么张先生才稍微地露出一点笑容,持着怀疑眼光看着大堂副理说:”真能够吗?“大堂副理微笑着对张先生说:“您就放心吧。”大堂副理将裤子很快地送到客房中心告诉服务员:“裤子洗耳恭听好后将订在裤子上编号剪下以后再给张先生送去。”又和洗衣房责任人联络将裤子重新洗一遍,再用软毛刷将裤面绒倒着刷一遍即可,还准备了一盆鲜花、水果给客人送去。请前厅做客史存档。张先生回房后打电话给大堂副理表示很满意,并致谢!在此以后张先生常常入住这家饭店,并提出部分良好提议,饭店也将张先生做为VIP客人来接待。点评;对客服务员责任心不强,对于客人尤其要求应明确地统计在洗衣单上,用文字交接,避免因口头交接造成失误。洗涤中心人员专业知识水平不全方面,要不停加强培训,学习业务知识。客人投诉是改善和提升饭店服务质量关键路径。经过客人反馈,我们能够了解到工作中存在问题和不是,方便立即地加以更正。客人合理化提议会提升饭店管理水平。开重房以后某晚八时,总台开重房。将刚出租1311房又安排给了住店日本客人上阪和庆,客人进房后没有发觉已经有些人入住,将行李放下,大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发觉开重房后没有立即汇报,在餐厅找到了上阪和庆,将她房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511。行李员只拿了客人行李,却将大衣留在了1311房,待第二天中午客人离店时发觉大衣不见,再去1311房寻求时,已没有,原1311房客人也已离店。客人认为是酒店排房和换房两次失误造成了大衣遗失,向酒店投诉要求给赔偿。点评:客人反应属实。开重房本是登记员不该犯错误,而在发觉开重房后,只让行李员一人至房间搬运客人行李,也属程序错误,因行李员依据无法分辨房间内行李是属于哪一位客人。事后,总台又未实施和客人确定行李程序,故此事由接待员负完全责任。赔偿客人物品遗失费用一千元由该开重房接待员负担。部门对于该职员进行考评。教训是:酒店职员在对客服务时应严根据程序操作,并站在客人角度,想客人所想,提供细心、周到优质服务。再给5美元优惠某日,一位香港常客来到某酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客,便给她9折优惠。客人还是不满意,她要求酒店再缎带些折扣。这时正是旅游旺季,酒店客房出租率甚高,小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多利,香港客人便提出要见经理。其实,酒店授权给总台接待员卖房折扣不止9折,小郑原能够把房再下浮一点,但她没有立即答应客人。一则她不期望客人产生以下想法:酒店客房出租情况不妙,客人能够随便还价;二则她不期望给客人留下这么印象:接待员原能够再多打部分折扣,但她不愿给,只是客人一再坚持后她才无可奈何地退让,这会使客人认为大酒店职员做处理问题不老实则她期望经过酒店再次让利让客人感到前厅经理对她尊重。小郑脑中闪过这此想法后,同意到后台找经理请示。她请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟后,小郑满面春风地回到总台,对客人说:“我向经理汇报了您要求。她听说您是我店常客,尽管我们这几天出租率很高,但还是同意再给您5美元优惠,并要我致意,感谢您数次光临我店。”小郑稍作停顿后又说:“这是我们经理给常客特殊价格,不知您认为怎样?”香港客人计算一下,5美元相当于半折,这么她实际得到了优惠折扣便是8.5折,这对于在南京路,又处旅游旺季三星级酒店来说,已经是给面子了。客人连连点头,很快便递上回乡证办理入住手续了。点评:全员促销是酒店成功销售产品关键手段。全店全部职员全部有推销产品可能和职责,但机会大小不一。通常说来,总台接待员、餐厅点菜员和歌舞厅、商场、酒吧、咖啡厅等一线部门服务员有更多机会。各酒店应像这个酒店总经理那样常常向职员灌输促销意识。然而,光有意识是远远不够。假如一线服务员为了尽可能多地推销酒店产品,显得迫不及待或硬缠死磨,可反而弄巧成拙,到手生意也会跑掉,所以各酒店还应在部门内加强促销技巧培训。本例中接待员小郑在转入后台之前一段思索是正确。她有权给客人超出9折优惠,但她没一下子把这个权用尽,只要有可能,她总是想法为酒店多创一分利。以后客人提出再给优惠要求,她又借口去请示经理,显得极为成熟老练。这么处理还有两点更深含义:一是表明小郑为此已经尽了很大努力,使客深感酒店是把她作为关键客人来对待;二是再给5美元优惠是前厅部经理决定,如欲深入提升折扣,其可能性将是微乎其微,这将有利于刹住客人继续要求降价欲望。当然,假如客人到此仍不满意,而接待员折扣权限已经到顶,接待员还是应该向经理请示。每个上门客人全部要尽可能大努力留住,尤其是常客,不能因为是旅游旺季而随便拒绝她们并不过分要求。常客为酒店带来巨大财富,万万不可轻率地把她们推到自己竞争对手那儿去。能够先打扫810房间吗?住在810房两位客人来自浙江温州,她们今天早晨刚抵达杭州,经好友介绍下榻到这家酒店。离午饭还有近两个小时,她们去苏堤、白堤转了转,下午便开始了工作。第二天早晨用完早餐回到房里,一位原定下午来和她们商议一宗出口业务杭州市某大企业副总经理来电,因故欲改到早晨进行,因为这宗买卖关系到温州客人半个年度经营计划,同这位副总经理洽谈是她们此次来杭首要目标,所以尽管早晨已经有安排,她们还是一口答应,挂上电话后,立即和另外两家企业联络,把原定早晨见面计划推迟到下午。“邢副总还有半小时便要抵达,房里还是乱七八糟,请服务员快来打扫吧”,年纪较大那位营业部经理对助手说道。助手开门出去找楼层值台服务员时发觉,一辆服务车已停在801房外面,801房门敞开,显然服务员已经开始在那儿做客房清洁工作。助手到801房,十分斯文地请两位服务员立即打扫810房,最终没有忘记说一声“谢谢“。两位服务员听到她要求面面相觑,似乎有什么难处。“不知我要求会给你们带来什么困难吗?”助手还是彬彬有礼地问询。一位年纪稍大服务员开口了,她说:“我们天天打扫房间全部按要求次序进行,早上8点半开始打扫801房,然后是803、805等,先打扫单号,接着才是双号,打扫到810房估量在10点左右……“那么能不能临时改变一下次序,先打扫810房呢?”助手十分耐心地问道。“那不行,我们主管说一定要按规范中要求次序进行”,她们面露难色,显然她们很了解客人心情,她们也很愿意满足她要求,但她们不敢违反酒店要求。点评:本例反应了该酒店在管理上两个问题:一是在职员培训方面,管理人员片面强调服务员实施要求和按程序操作,没有把服务上灵活性告诉她们。一切规范和程序根本目标是确保服务质量,所以制订多种规范和程序惟一依据是站在客人立场上,为客人考虑,一味强调程序,当然能在通常情况下确保大多数客人满意,毕竟还有一部份客人特殊需求不在规范之内,甚至可能和酒店服务程序有悖,只要那些特殊需求是合理,酒店应给予尽可能满足。以上案例是酒店服务中常碰到小事,不过能反应出服务员应变能力和服务技巧,我们有些服务员在工作中确实存在上述问题,规范和是不能满足全部客人,有些客人需求有时比较特殊,通常规范难以包罗万象,所以要求服务员在工作中一定要灵活机智地处理每件事情,绝不能麻痹大意造成不好后果,降低饭店潜在客源。商场怎样做营销时间:7月5日早晨8:30地点:商场营业厅经过:质管办人员早上常规检验,经过饭店商场营业厅,只见入口处柜台边,有两位先生正弯腰观看商品。一边用手指点着,一边交谈着。服务员小王蹲在服装柜台忙着清点服装,小余则站在食品柜台前忙着清点烟糖类,各忙各互不干扰,片刻工夫客人无声离去,又留下一片静默。质管办提问:两名服务员在做什么?开商场作用是什么?服务员和用户应是怎样关系?商场-服务员-用户在价值取向上各有实现?商场有没有提供服务,为何?商场怎样做营销、经理对你有何经济指标或服务标准要求?点评:依据案例可知,两名服务员正在进行天天销售前准备工作――清点贷物,然而忽略了来宾存在,无提供任何服务,使客人无声离去。商场作为涉外饭店一个配套服务项目,它基础功效是提供丰富商品,如食品、服装、生活用具、工艺品等等,方便住客购物,并营造一个优美舒适购物环境,满足客人购物要求,增加饭店收入。服务员和用户之间应该是服务者和被服务者关系,但从经营角度看,用户还应该是“上帝”,应一直宾提供热情、周到服务。从商场价值取向上看是为饭店创收入,提升饭店经济效益;从服务员价值上看是认真工作为了获取自己蔻酬劳,从用户价值取向上看是为了满足自己需要,实现自己消费愿望,然而在该案例中,三方面价值取向均未实现。从案例上来看,商场并没有提供服务,因为两名服务人员只顾忙内部管理工作,而忽略了用户存在,最终造成用户无声离去。饭店商场不一样于通常单纯性社会商场,不仅是销售商品场所,更是向客人提供饭店服务地方。商场商品陈列应讲究美观大方、摆放整齐,方便给客人愉悦第一印象。良好店内环境能有效增强客人购置欲望,有利于商品销售。同时作为服务员,应含有丰富商品知识和熟练信贷技巧,才能适应不一样客人需要。在营业时间,服务员首先应关注光顾商场每一位来宾,了解商品和名称、产品、特点、性能、规格等商品知识,还应利用一定语言技巧,掌握客人购物心理。比如,在客人挑选过程中,要处理得恰到好处,做到“主动、热情、耐心、周到”才能赢得客人信赖,同时争取更多回头客。经理对服务员经济指标要求是:营业额和奖金挂钩。服务标准要求是:做好营业前工切准备工作;站柜台要精神饱满,仪表端正,着装统一;要礼貌待客,做动主动,热情,耐心,周到;柜台内不准聊天,吃零食,不干私活,不看书,看报,不串岗离岗,天天还应该搞好柜台商品清洁怀生,然而这些要求并没有很好地表现在实际工作中,关键还是因为服务意识、经营意识不到位,部门将加强这方面培训,提升认识,使这一现象得以改观。女客房“不速之客”深夏一天,酒店大堂值班经理接到电话说:2505卫生间顶部严重漏水,地面淌成了小河,请速派人前来修理“<客人操是南方口音,值班经理接到电话,便知一定又是2605房下水管漏水,前几天刚发生进下面房间滴水问题,现在肯定又是”旧病复发“。于是给工程部去电,要求立即处理漏水问题。这天恰好是电工小李值班,她挂上电话,拎起工具箱,就入电梯间去,因为是晚上,她没有按饭店要求穿工作服,上身穿是件蓝色衬衫,两只袖子卷得高高,下身穿半新不旧牛仔褲,跟客人一起极难区分是职员还是来宾。她在6F仿宋下,按酒店要求,她在楼层值班服务员引领下,先在2605房外按一下门铃,里面没动静,她又按了一下,仍没有些人出来开门,她想房内一定没人,于是掏出由值班员使用万能钥匙打开房门便直冲进去。“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门中年女客尖声惊喊起来“快来人啊,有些人闯进房间来了!”这位客人惊恐不是没道理,眼前这位不速之客身材高大、年轻健壮,一身装束告诉她来者不是酒店职员,那人身上带着沉重拎包,内有榔头和凿头等工具金属柄统统露在外面,难怪她把小李当成抢窃犯了。点评:从表面上看这件事错在工程部小李。第一,酒店职员上班期间必需按酒店要求穿着工作服,一个身份难辨男人,晚上私自打开客人房门,冲进房间,任何人全部会吓坏,更何况是一个手里带着“作案工具”年轻人;第二,该职员小李只按了两下门铃,没有听到房内反应,便用万能钥匙开门,这是极不慎重,打扫房间服务员或工程维修员必需在有百分之百把握,断定房内确实没有客人时,才能用万能钥匙开门,小李只按了两下门铃,便草率认为客人不在房,显然百很不妥当,也是造成这次误会关键原因之一。标准间“大床”4月6日晚9点,我接到客房中心电话,通知6F有紧急事情要我前往处理。当我以最快速度赶到6F时,看到603、604、605等多个房间客人进进出出,江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员全部在场。楼层领班简单地向我说了事情经过:中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房,但当她们一行进房时,603和605标间却变成了大床间(预订是两个单人床标间)。客人和接待处对这事意见较大,要求立即向相关人员道歉,立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后,我再次向鞠萍道歉。事后,我向酒店领导汇报此事,将主动查明原因,并表示以后不再出现类似情况。经过当日调查,造成这一错误经过是这么:4月6日早上,前厅部下了内部通启,通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造大床间,客房中心将事情告诉楼层当值主管,当值主管考虑第二天客情较旺,人手不够,于是当日就将603和605改成了大床间,但改好后,没通知前厅。另外,总台于当日早晨将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心,中心服务员没立即将这情况通知当值主管,致使主管过早将这两个房间改成大床间,最终造成这一失误。点评:这个事件是一个经典因信息传达不到位,工作安排不合理,造成严重失误案例,其关键错误有两点。一是主管将标间提前一天改为大床后没通知总台,自己也没了解清这两间房当晚是否有些人入住;第二是中心服务员接到鞠萍一行当晚入住这两间房通知后,没有立即通知当值主管。从这个案例中,客房接收教训是很深刻,客房作为一个直接对客服务部门,工作应该考虑周到、安排周全,确保每位客人住店愉快,更应加强关键客人接待安排,这对一星级酒店声誉影响很大。客房财物被盗,应该怎样处理1998年5月,林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日,,在北京市某星级饭店住宿,第二天早晨,发觉其置于房内一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件,价值共讦13万元。要某等认为,她们共钱住饭店,饭店应有义务保护她们财产案例。现在其财物丢失,饭店应全额给予赔偿。旅游行政管理部门接此投诉后,即和该饭店了解核实情况。据该饭店称,饭店得悉客人财物丢失事,迅即向公安机关报案,公安机关也立即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察,并察看了饭店楼道、电梯闭路摄像,发觉该日凌晨两时许,有两名男子乘电梯下椄,其中一名男子户背跨包正是林某等人丢失女用黑包。经查,该两名男子系住店客人,因为林某等人晚间未关房门,致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日早晨结帐离店。公安机关由此确定审一起偷窃案件,已经立案侦查。点评:林某等客人要求饭店给予全额赔偿是不合理。因为依据中国民法要求,负担侵权民事责任必需要含有四个条件:一是行为违法性;二是要有损害事实;三是行为和损害之间要有因果关系;四是行为人主观上要有过失。从本案实际情况看,饭店并不含有这四个条件,如上述案情可见,已确定客人挎包系两名男子所盗,即侵害人不是饭店,而是那现金名男子。在这种情况下,要求饭店负担赔偿损失显然是不合理。所以客人林某等人损失只能由那两名男子来负担。如上述案情所表示,此案已由公安机关确定为偷窃案,并已产案侦查。那么,此案最终赔偿只能待公安机关侦破,查清全部事实后才能确定。作为饭店方,应该向林某等人说明情况,给予抚慰。当客人忽然袭来之际某日晚上六时许,某饭店大堂灯光辉煌,来宾如云。总服务台接待员小马正忙着为团体客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说:“我们要一间双人客房。”小马说:“请您稍等一下,我立即为这个团体办好手续,就替你们找空房。”其中一位姓张港客说:“今晚七点半我们约好好友在外面吃饭,期望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照料这两位客人,于是一边继续为团体办手续,一边用电脑查找空房。经过核查,所余空房房间全部218元。她如实告诉了客人。此时那位先生忽然大发脾气:“今天早上我曾打电话给你们饭店,问询房价,回复说双人标准间是每间186元,为何怱然调成218元呢?真是漫天要价!”小马刚要回话,这位姓张客人忽然挥掌向小马面孔打去,小马没有防备,结果吃了一记耳光!她趔趄了一下,面孔变得煞白,真想回敬对方一下,但她立即想到了自己身份,决不能意气用事,于是尽可能克制,使自己镇静下来,接着用正常语气向客人解释说:“186元房间已经住满,218元还有几间空着,因为楼层不一样,房金也就不一样,我提议你们住下,立即把入住手续办好,也好立即外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见她好友张先生理亏,想找个台阶下,于是就劝张先生说:“这位接待员还算有耐心,既然如此劝说,我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。小马立即招手要行李员把客人行李送到房间。然而当初从小马紧握着那只微微颤动手上,能够看出她正在极力压抑着内心委屈。在周围其杝客人全部纷纷对那位先生粗鲁行为表示不满,那位张先生一声不响地和李先生办好手续便急忙去客房了。那位张先生事后深感自己不是,最终在离店时到总台向小马表示歉意,对自己莽撞行为深感遗憾。点评:客人张先生所作所为肯定是不正确,而小马表现是无可非议。她即不还手,也不用恶语回敬,她知道作为饭店从业人员就是得理也应该让人,这么才会多留住两位客人,并让她们拥有一次愉快住店经历,当然小马在客人忽然攻击之际,自然感到委屈,这就需要克制自己,不和客人发生突。小马宽容举止很经典地表现了“客人总是正确”这句话真谛,假如饭店职员全部能从这个高度来要求自己,饭店服务质量就能够产生质飞跃。抓贼记某天早晨,怡时餐厅像往常一样按时开门营业。7:30-8:30集中了300多位住店客人在用早餐,这是怡时餐厅职员们一天这中最忙时刻。就在8:30左右,领位员迎进两位当地客人,两人报了房号,点完单,领位员告诉服务员为客人上咖啡后便返回领位台子。此时,这两位李地客人之中一个去自助餐台取食物,另一个边打手机边手快速伸进另一桌客人挂在椅背上衣服口袋里。她自认为人不知鬼不觉就能得逞了,没想到却被旁桌一位客人看见了,这位客人立即把这情况告诉了和我们一起忙乎餐饮部助理经理王继谦。王SIR边交代服务员立即通知保安人员,边快速冲上去抓窃贼。那人发觉情况不妙,扔下已到手钱包就往餐厅外跑,另一个也飞速地跑了出去。两贼人显然对饭店地形很熟,但王SIR和餐厅服务员肖磊、尚连娟毫无畏惧,在后面紧追不舍,追到通往商城小石桥处时和保安人员一起将擒获。尽管我们只抓到了一个窃贼,但相信经过公安部门审理,那一个也不会逍遥法外。点评:这一切发生很忽然,从领进这两位从领导做起装客人窃贼到抓住她们前后最多出就五分钟时间。这件事給大家敲了一次警钟,假如没有客人告发,事主将损失大量钱财和身份证实等文件,饭店形象出将会在客人心中蒙上一屋阴影,后果是极为不好。客大家对五星级饭店期望值很高,她们概念中不存在安全问题,殊不知,现在窃贼也越来越高明,偷窃手段也越有“品位”了。能在五星级饭店也成了她光顾场所。所以,期望大尤其是在大堂酒吧和怡时餐厅服务职员们尤其要提升警惕,此时又正值经营旺季,来往客人多,必需在繁忙之余不失防范窃贼警惕性,不让她们有可乘之机。职员要尽最大努力,不让认为住进五星级饭店就如同入了保险箱一样安全客人期望落空。自助餐上香蕉有一位美国客人入住某饭店,她个性孤僻,不喜言笑,单身。在饭店住了一周,几乎从不开口,不跟人打招呼,更难得让人看到到一丝微笑。楼层服务员认为这位客人极难伺候,任凭她们怎样笑脸相待,主动招呼,所得到总是一张铁板脸,天天如此。天天早上,她爱去自助餐厅吃早饭。当她吃完自已挑选食品以后,便开始在台上寻求什么东西,她没吭一声,掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆问询她,还是一张冷峻脸,小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时,小梅又一次笑容满面地问她是否需要帮助,可能是小梅诚意感动了她,她最终吐出“香蕉”一词,这下小梅明白了。第三天早上,那位缄默寡言客人同平时一样又来到自助餐厅,左侧一盘黄橙橙香蕉吸引了她注意力,绷紧脸第一次有了一丝微笑,站在一旁小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精誠所至,金石为开”道理。在接下来几天里,饭店天天早餐全部特地为她准备了香蕉。多个月后,这位客人又来到该饭店。第二天一早她步入自助餐厅,迎面就是引入注目标一大盘香蕉。这位“金口难开”客人看到小梅,第一次主问询是不是特意为她准备香蕉。小梅嫣然一笑,告诉她昨晚总台员已经给餐厅带来了入住本店信息。“太感谢你们了“,美国客人多个月第一次向酒店表示了发自内心感谢。点评:酒店全心全意为客人服务,博得客人好评,这在酒店业中极为常见。可是本案中那位缄默寡言美国客人一个微笑、一声致谢,其含“金”量就非同通常。上述饭店小梅等人便是用自己真情使美国客人开启了她紧闭嘴,“熔化”了铁铸脸。自助早餐准备部分香蕉,不是一件难事,关键是去探索客人心理,了解她们需求。这位美国客人对香蕉情有独钟信息不仅餐厅知道,连总台全部掌握,可见该饭店极为重视相关每个客人特殊需求档案。另外,该饭店信息传输渠道通畅。晚上客人抵达,第二天早上餐厅已经有了准备,酒店服务效率由此可见一斑。黑色记事本不翼而飞澳大利亚某报记者练曼先生特地到上海搜集相关浦东开发信息。下了飞机,依据预定,径直往四星级某宾馆而来。入住手续很快便办完,纽曼先生被行李员引领到1122房住下。因为这次计划安排较紧,来访活动较多,纽曼先生不敢懈怠,进房后很快便租车外出了。纽曼先生是个老记者了,长久以来养就职业习惯使她到沪后就不知劳累地四处奔波,回到宾馆已近午夜。第2天清晨6点还差几分,纽曼先生悉容满用人不妥地来到大堂副理处,声称她一本黑色记事本不见了,内有一张回国后将采访澳大利亚网球公开赛记者证和该报总编先生临行前向她推荐在沪访问部分单位简况介绍。假如这本记事本找不到,她这次上海之行将难以取得预期结果。纽曼先生当初心情太焦虑了,说话结结巴巴,冷汗直冒。大堂副理见状先好言抚慰一番,还让一名服务员送来热毛巾给她擦汗。稍稍平静后,坐在大堂副理对面皮椅上纽曼先生把丢失记事本经过比较清楚地叙述了一番。据她回想,最终一次看到黑色记事本是昨天午夜回来时,她清楚地记得还翻阅过本子,便已忘记为了何事。大堂副理头脑十分冷静,略加思索后便得出结论:多半记事本仍在房中,因为一则从昨天午夜到今晨才7个小时,这段时间里纽曼先生没有外出过;二则记事本上内容尽是相关工作,鞭她人不会对之感爱好。大堂副理把自己想法坦率地告诉纽曼先生,并提出同她一起到房里查看现场提议。进房后,大堂副理取得客人同意后,一起在抽屉、床边、沙发背后等处,半个小时过去了,记事本仍然无影无踪。大堂副理让纽曼先生坐下,请她再好好回想昨夜回来后直到今天发觉记事本丢失这段时间里做了哪些事情。“回到房间我先换上拖鞋,接着洗脸,泡一杯茶……”她――追忆昨夜一切,“随即接到一个从澳大利亚报社打来电话,以后按总编意图又打出了两个电话,最终洗澡、看报、熄灯睡觉,纽曼先生力图不错失每一个细节。大堂副理边听边记,纽曼先生讲完了,她开始沉思。片刻后她猛然起立,转身奔到写字桌,打开文件夹,只见一本精装黑色记事本恰好好地躺,纽曼先生大喜过望,称赞大堂副理有特异功效。大堂副理告诉她,她只是听到她回来后还打过电话,便想到客人一定会首先查询打处线电话措施,这么她便很可能一手拿着写有对方电话号码记事本,另一手则翻开<<服务指南>>,打完电话后她下意识地让记事本留在文件夹中了。点评:这是一个急客人所急经典例子。纽曼先生丢失了记事本,她将无法按原计划在上海开展工作。记事本对于她来说是至关关键。客人为记事本失落而产生焦虑沮丧心情,不仅应给予了解,而且酒店还应想方设法为她找到失物。宾馆这位大堂副理在处理此事过程中,表现了冷静镇静和灵活应变能力。客人碰到意外常会流露焦躁不安情绪,酒店职员首先应设法让客人恢复常态。使客人冷静一般措施就是请她坐下,递上毛巾,喝口茶水,说几句表示了解或同情话。接着便应帮助客人处理实际问题。陪客人一起寻求失物常常能够奏效,因为客人遗失物品后急躁心理往往无法使她心日常人心情对待眼前事情。假如仍无效,则要冷静地整理和分析客人提供线索,从中寻求可能答案。本例中大堂副理抓住蛛丝马迹,一举找到记事本,正是她良好素质和丰富经验反应。意大利大理石有了擦痕春天某个早晨,上海某五星级大酒店里有几位住客坐在大堂酒吧温文尔雅地喝着饮料,轻声交谈。就在此时,一位美国老年客人从二楼急忙走下,她见到一楼大堂里两位好友已经在酒吧里坐下,就加紧了速度。可能是她刚打完高尔夫球归来,脚上还穿着特殊运动鞋,底下有几枚铁钉,现在看到好友在等她,一时心急,走到最终第三阶楼梯时滑了下来,一直滑到地上。客人感到满身疼痛,又在好友面前丢了面子,十分恼怒。酒吧服务员见状连忙起到现场,搀客人起来,扶她到椅子上坐下,问她是否有伤,客人生气地埋怨楼梯太滑,要求酒店派人陪她支医院检验。服务员看到客人没什么严重问题,便去汇报大堂副理。然后连忙检验楼梯是否有积水,再检验是否有瓜皮之类东西,这些全部被否定后,大堂副理告诉客人一切正常。接着服务员发觉楼梯口一块意大利进口大理石被划出两道不浅擦痕。大堂副理对客人和颜悦色地说,她十分愿意陪她去医院检验,但因为酒店楼梯没发觉任何异物,所以造成这次不幸根由不在酒店,而在于客人脚下鞋子,所以医疗费用应由客人自己负担。这一说,客人自知理亏,火气消了二分之一,而且也因为自己没有严重伤害,就不再坚持去医院,计划离去了。大堂经理走前一步说:“先生您一定了解,此次不幸源于您鞋子。您年纪大,走路要慢。另外,这块大理石现在有了擦痕,也是因为您鞋子所致,根据酒店通例,我们期望先生赔偿酒店损失。”大堂经理用一个很亲切又是摆事实讲道理口气慢慢地说道。客人一听,火气又大了起来,赔了夫人又折兵!她断然拒绝大堂经理要求。大堂经理仍然心平气和地对客人解释,假如她穿是变通皮鞋而发生这类事故,酒店不仅不需要客人负责大理石伤痕赔偿,还要向客人道歉。穿了那双带钉鞋子在酒店内走动,造成损失自然要客人负责。大堂经理话入情入理,客人无言以对,大堂经理立即请来了工程部经理。考虑到折旧原因,并选择了一个花费最少修补措施,提供100美元赔偿费。客人即使很不快乐,但找不出理由反驳,便同意计入房价中。点评:本例中尽管客人掏钱赔偿大理石损伤,但大堂经理一直没有谈忘记“客人总是正确”这一标准。大堂经理有理由在身,但她没有摆出心理压人气势,当客人拒绝她要求以后仍然彬彬有礼地向她解释道理。她还是同意客人提出去医院做检验要求,尽管酒店对这件事故没有责任。她请工程部经理来一起商议,寻求赔偿最少方案,显示了她是站在客人立场上来考虑这个问题。所以说,这是酒店向客人提出合理赔偿一个很有说服力好例子。九十九朵红玫瑰某日,四川锦江宾馆市场营销部订房中心电话铃急促地响起“您好!订房中心。”“您好!我想预订一间大床房间,时间是3月15日,住三天。”“好,请问先生您贵姓?您单位和电话号码是……是。”订房中心小姐热情地为客人介绍宾馆设施并为客人杨先生预订好客房。“小姐,有一件事我想请你们帮一下忙,我有一个女好友在成全部,我这次专程去看她,你能帮我订九十九朵红玫瑰吗?我想当日晚上送给她。”“好,请您将买玫瑰钱电汇到宾馆,我们为您预订好。”“不行,我现在在国外,后天就到成全部,汇款不方便,我抵达宾馆后立即就会付款,能够吗?”“杨先生,根据宾馆财务要求,客人必需先付预订金,因为鲜花含有时效性,每个人对它需求目标也不一样,我们根据您要求装饰、包扎好九十九朵红玫瑰,假如您因为有其它事不能准期抵达成全部,那么,将会给宾馆花店造成损失。”“小姐,我已买好了去成全部机票,我一定会到你们宾馆。”订房小姐快速地将这一特殊情况请示了经理,经理告诉了订房小姐一个方法:给杨先生发一个传真,请她对客房和玫瑰花价格及预订确定签字后回传宾馆。可是,此方法杨先生还是不一样意。“我在国外办事很忙,收发传真还是很方便,请相信我吧!”面对这一特殊情况,市场营销部经理做出了决定:既然客人选择了我们宾馆,请求我们给帮忙,说明客人对宾馆充满信任,我们就以部门名义给她担保,相信她会准期到来。3月15日晚上9时,杨先生抵达了宾馆。总服务台值班经理热情地告诉她:“杨先生,你需要九十九朵玫瑰已准备好,花店职员立即给您送上房间。”杨先生快乐地连声说:“给您们添麻烦了,很感谢!”点评:从上面例子分析,市场营销部订房中心职员在处理杨先生预订九十九朵红玫瑰事情上碰到了困难和矛盾。一、根据宾馆要求,电话预订客房客人需购置宾馆时效性消费品(包含鲜花、生日蛋糕等),必需提前到馆支付订金,市区客人可采取汇款方法进行预订。二、客人因本身原因不能预付或汇款。三,客人假如不能按时抵达宾馆,玫瑰花怎么处理。针对以上情况,市场营销部经理没有强制地要求客人预付,也没有拒绝客人提出帮助,而是采取了特事特办,相信客人,并为客人提供帮助。宾馆职员在岗位中,天天全部会碰到多种特殊事情,怎样处理好这些事情呢?我们认为:学会信任客人是很困难,但往往又是很必需。充足信任你客人,并为之付出十分努力,你会发觉,你取得将远远超出失去部分。同时,你还会找到属于你自己尊严和久违成就感。“九十九朵红玫瑰”代表是一个友好、了解和无私信任,它符合现代经营“双赢”理念。几位特殊客人某日晚,纷纷扬扬大雪洒向大地,很快地上就积起了一层厚厚白雪。时钟已敲响了十一点,某宾馆平日灯火辉煌大堂也笼罩在一片静谧祥和气氛中。今晚前厅部值班是接待员晓红和收银员崔丽。此时,从宾馆正门进来四位男士,为首两位一个身材高高大大,体型稍胖,另一位则相形较矮。高个子来到前台问:“现在还有空房吗?”晓红彬彬有礼地问:“您好,我们现在有空房。请问您需要几间,住几天啊?”高个子盘算了一下,说:“就要一个套间,一个标间,我们三个人住三天就行。”晓红即使见到有四个人,但也没多问,快速查了一下电脑预定系统,抱歉地说:“真对不起,因为明天我们宾馆有会议报到,已预定了全部房间,所以您几位只能住一天。您看行吗?”等对方点头表示同意后,晓红又解释道:“我们宾馆套间每间780元一晚,标间是每间380元一晚。”高个子问:“只有这两种类型了吗?”晓红肯定地说:“对,只有贵宾楼有套间和标间了。”高个子点点说:“能够吧。”谈妥以后,几位客人就开始登记了,那个矮个子首先登记,可她一填完记录表,从怀里掏出身份证往台上一放,就咳嗽着往大堂喷水池边走去。当晓红将身份证和登记单查对后,抬头一看,已经找不到矮个子人影了。她只好问高个子:“请问刚才登记完那位先生去哪儿了?”高个子立即问:“你问这个干嘛?”晓红耐心地解释:“是这么,我们宾馆有要求,客人入住前必需查对一下身份证和她本人是否相符。”高个子皱皱眉,说:“那你就先看我吧!”说完她从裤兜里掏出一张身份证,递了过来。晓红接过来后,仔细地看了一下身份证。身份证上人像头发浓密,还戴了一副黑框眼镜。晓红抬起头看看这个高个子,即使和照片上人像脸型相同,但面前这个头顶微秃,也没戴眼镜。晓红心里立即产生了疑问,她不禁问道品是酒这:“对不起,请问您这张照片上满头黑发,怎么看起来和您现在不太一样?”高个子挠挠头说:“这是去年年底生病,吃了很多药,副作用尤其大,头发全部掉光了。”她再仔细看了看身份证,心里忽然一亮,又问道:“为何您身份证照片是单眼皮,可您本人却是双眼皮呢?”一听这话,高个子着急了,生气地说:“你有完没完啊!这身份证当然就是我本人!要不我给山东老家打电话,你看是不是有我这个人。来来来,给我电话,我立即打。”正在这里,矮个子又走了过来,晓红忙拿起她身份证查对,发觉照片上是大眼睛,可她本人眼睛却不大,看着晓红又有疑问,矮个子先说话了:“这身份证上用是我十年前照片人,当然跟我现在有改变了。”晓红灵巧地看了一眼身份证发证时间是98年,便问道:“您这身份证不是98年刚办吗,为何要用十年前照片呢?”矮个子一怔,没答上话来,不过还是不停辩讲解这就是她身份证。这里崔丽也走了过来,看了看高个子身份证,又看了看她本人,问:“您已经这么大年纪了,怎么身份证上写才30多岁?”看见身份证被识破,她们两人又开始不停地说好话,“姑娘,你看这雪下这么大,我们能往哪儿走啊,就让我们住一晚吧,明天一早我们就走。”晓红和崔丽两人互看了一眼,打定主意不能让她们住进来。矮个子又别有用心地问:“派出所和你们宾馆领导熟吧?”崔丽想了一想,回复说:“领导们熟归熟,可工作归工作。”这时晓红暗自想:“这多个人证件全部有问题,一定来路不正,说不定不会是不法分子呢,不如先稳住她

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