浅析星级酒店管理中存在的问题

目录TOC\o"1-3"\h\u15135摘要 112447绪论 321585一、酒店行业发展 34696(一)酒店行业于旅游业中地位 331713(二)酒店管理理念出现 414233(三)快速发展酒店业对酒店管理要求 412776二、酒店管理中存在问题 514150(一)人力资源管理问题 55183(二)内部部门协调问题 66218(三)管理模式问题 621684(四)服务水准问题 714730三、酒店管理中存在问题处理方案 78634(一)人力资源管理中问题处理 713890(二)合理协调酒店内部部门协作 87634(三)酒店管理模式选择合理化 84699(四)服务水准培训方法 88959四、现代社会酒店管理建设制度完善 95770(一)酒店本身企业文化建设 915097(二)完善酒店在市场中形象 916939结论 1014859致谢 1010552参考文件 11摘要从1982年中国第一家中外合资饭店建国饭店开业并首家引进了境外饭店管理企业，标志着中国饭店集团化管理开始。随即，大批量境外饭店管理企业在中国登陆，它们为中国饭店业市场提供了规范酒店管理同时，也为我们培养了一大批优异酒店管理人才。伴随酒店行业飞速发展，酒店管理中问题也在不停更新，传统酒店管理方法已经不能很好满足酒店快速发展需求，所以，在现阶段中国酒店酒店管理过程中就产生了一系列问题，人力资源管理上、酒店内部部门间协调上、管理模式上、服务水准等方面问题。针对这些问题，本文给出部分对应提议和处理方案，期待酒店行业能够发展愈加美好。关键词：酒店管理人力资源酒店业服务职员AbstractFrom1982China'sfirstjointventurehoteJianguoHotelopenedandthefirsttointroduceaforeignhotelmanagementcompanies,marksthebeginningofChinesehotelgroupmanagement.Subsequently,largequantitiesofforeignhotelmanagementcompaniesinChinalanded,theyprovidethesamestandardofhotelmanagementhotelindustryinChinamarket,butalsowehavetrainedalargenumberofexcellenthotelmanagementtalent.Withtherapiddevelopmentofthehotelindustry,hotelmanagementproblemsareconstantlyupdated,traditionalhotelmanagementmethodshavenotwellpositionedtomeettheneedsoftherapiddevelopmentofthehotel,sothehotelatthisstageinourhotelmanagementprocessarisesaseriesofquestionsonhumanresourcesmanagement,thecoordinationbetweendepartmentswithinthehotel,themanagement,servicestandardsandotherissues.Tosolvetheseproblems,thispaperpresentssomecorrespondingsuggestionsandsolutionstothehotelindustrycanlookforwardtothedevelopmentofbetter.Keywords:HotelManagementHumanResourcesHotelindustryServiceStaff绪论伴随市场经济不停扩大，人类社会文明不停进步，不仅提升了大家物质生活，同时也提升了大家思想精神境界。而且伴随时代进步和大家生活水平提升，大家对于物质类和享受需求也日益增加。作为支柱产业中第三产业中服务业，其中尤以酒店行业为最，近几年发展可谓叹为观止。竞争是无处不在，酒店行业快速发展，多种高星级酒店不管中国还是国际大牌酒店之间竞争也越趋猛烈，传统酒店经营管理模式已经不能满足飞速发展酒店行业需要，想要在猛烈竞争中夺得头筹，就必需重视自己本身酒店企业内在管理和外在环境建立。从而在强敌林立环境下取得属于自己忠诚客源和良好用户口碑。依据中国旅游局官网统计，中国现在拥有704家五星级酒店存在，由此可见中国酒店业竞争猛烈程度，一味守旧或固步自封在这么多竞争者当中唯有被吞并命运。伴随全球经济不停复苏和快速发展，酒店管理问题是决定任何一家酒店生存大问题也能够说是一项艰巨任务，唯有拥有好酒店管理系统、方法和模式，才能愈加好地使得该酒店把握市场需求和本身进步，才能在群强环视环境下，从容大胆向前发展。不过，可惜是，有句俗话说“欲速则不达”。因为中国进入市场经济时代并不是太长时间，而且大型酒店产业在中国发展时间也非久远，从而中国酒店行业飞速发展造成了酒店企业在本身酒店管理中产生了一系列多种多样问题，如人力资源管理问题、酒店内部部门间相互协调问题、酒店本身管理模式问题和酒店元素职员服务水准问题等等。这些问题或许短时间内不会对我们高星级酒店造成不了多大损失，甚至从部分隐晦角度来说有可能短时间内取得部分利润上收益，不过，不得不说，酒店一旦继续下去这种管理模式，无异于竭泽而渔、杀鸡取卵自杀式行为。所以，一个好酒店管理模式或制度是现在酒店行业发展中所急需东西，而且我们酒店业也需要用主动、正确、坦然眼光来看待本文中所提及酒店管理中问题。一、酒店行业发展(一)酒店行业于旅游业中地位旅游业是当今世界含有蓬勃活力和巨大潜力新兴产业，被喻之为“无烟产业”、“朝阳产业”。众所周知，旅游业六大要素分别为：“吃、住、行、游、购、娱”。其中光酒店行业就占据了“吃、住、购、娱”四大要素。这就说明了酒店行业在旅游发展过程中基础作用。它不仅为旅游者提供了实现旅游必不可少条件，而且饰演着旅游行业中举足轻重角色。所以旅游业发展过程中很关键一点就是抓好旅游酒店酒店管理和建设。组成旅游主体是我们旅游者。旅游者旅游活动，即吃、住、行、游、购、娱，我们酒店行业不仅是其中最基础内容，而且还为旅游者提供了住宿、饮食、商务、健身、购物、娱乐、社交等方面信息服务，使旅游者提供旅游活动关键基地。所以，酒店是旅游者食宿等基础生活物质负担者，是旅游者游览观光或商务活动生活基地，是旅游者旅游活动能够连续进行物质确保。和此同时，酒店业是现代旅游业关键支柱，所以酒店发展规模和水平，反应着一个国家或地域旅游业发展情况和水平。作为旅游业不可或缺关键组成部分，酒店不仅是较为理想食宿场所，而且它能为广大旅游者提供文娱、购物、保健、订票等多个服务，以满足旅游这日益多元化旅游需求。(二)酒店管理理念出现在酒店业悠久发展历史当中，最为传统酒店业仅仅是为客人提供食宿场所，客人对酒店要求不高，洁净、整齐、安全就能够。不过伴随时代不停发展进步，物质生活水准提升，大家愈加重视对外在事物享受，单纯食宿场所已经无法促成消费者消费意愿。大家更愿意选择一个相对服务水准较高、设施设备完全酒店企业。酒店管理理念出现在酒店业发展商业饭店时期，美国饭店大王斯塔特勒是第一个把酒店企业管理提升到科学管理高度人。在管理人员和服务人员培养上，她开始摆脱了师傅带徒弟小生产方法。为了发展酒店管理理论和实践，她创建了专业学院来培养对应人才。在传统酒店企业管理模式无法在行业竞争中夺得有效结果以后，于是酒店企业经营者开始纷纷开始寻求有效能够提升酒店入住率和利润收益措施。所以，酒店对知道酒店管理高端人才需求开始急剧增加，从而，酒店管理作为一门学科，作为一门关键管理理念开始出现在酒店企业竞争当中。一家酒店企业其本身酒店管理理念前卫是否，直接决定着这家酒店生死存亡。在酒店管理理念主导酒店业发展现今，“以人为本”是酒店管理理念关键思想。把握住酒店中“人”，这其中包含了职员、客人等等，全部是酒店成功是否关键。职员决定着一家酒店服务质量和酒店档次，客人则是直接决定着酒店利益收入和未来发展。快速发展酒店业对酒店管理要求中国旅游报报讯，国家统计局公布了《国民经济和社会发展统计公报》相关“交通、邮电和旅游”内容显示，，中国游客32.6亿人次，比上年增加10.3%；中国旅游收入26276亿元，同比增加15.7%。和旅游业相关行业中，公报显示，整年旅客运输总量402亿人次，比上年增加5.6%，旅客运输周转量36036亿人公里，同比增加7.9%；住宿和餐饮业总投资额为6001亿元，比上年增加17.5%。由以上数据，很显著看到中国酒店业发展速度之快，在同行业中巨大竞争压力之下，对酒店管理要求就日益增高。众所周知，酒店业乃至整个旅游业职员流失率全部是很高，那么，好酒店管理就要有对应能够留住职员方法和相对应思想理念。要赋之行动，而不是酒店企业HR做做姿态。同时，在同一物质水平条件下，酒店管理要求就愈加重视服务理念之上了，在职员和酒店齐心前提之下，职员才会对酒店客人进行从“心”出发服务，才能够使得客人对酒店产生认同感，从而使酒店无形价值深入扩大。现今社会，伴随大家生活水平提升和收入增加，大家愈加会把自己视线放在酒店设施设备上。好设施设备能够为客人提供优质享受，毕竟职员服务是心理上，切实身体体验才是客人要买享受。心理上体验和身体上体验，这两次方面取决于酒店“硬件”和“软件”设施。硬件设施方面，不一样星级酒店和不一样类型酒店要求是有差异存在，不过统一标准则是，不一样星级酒店硬件设施档次必需符合该星级标准，其次，灵活一点则是，酒店设施设备必需使得客人在使用时候有着认可和舒适感觉；“软件”方面，愈加重视酒店对客人“意外”要求满足，其次则是酒店职员对客服务质量和用心程度，“从心出发”才能使得客人感受到来自酒店热情关照和关心。所以，酒店快速发展，产生巨大竞争压力之下，对酒店管理要求不管从“硬件”和“软件”上，全部要奋力抓起，从而确保酒店长远发展。二、酒店管理中存在问题(一)人力资源管理问题所谓人力资源管理是指为了实现既定目标，经过利用科学、系统技术和方法对人力资源取得、开发、保持和利用等方面所进行计划、组织、领导、控制等一系列活动总称。它所包含了六个大板块。其中有：1、人力资源计划；2、招聘和配置；3、培训和开发；4、绩效管理；5、薪酬福利管理；6、劳动关系管理。通俗点概括则就是企业选人、育人、留人和用人方面问题。首先，从选人方面，它包含了企业人力资源计划和企业招聘和配置方面问题。中国酒店行业发展于20世纪80年代，到了90年代后发展就更为迅猛。即使发展速度飞快，不过因为在初始阶段时候，从业人员通常不需要有什么专业技能，所以在人员利用上没有像别行业那样受到广泛重视。这就影响了酒店对专业人才培养。即使现在部分大专院校设有酒店管理专业，不过通常毕业生不愿意从事酒店行业。这就造成了酒店业对职员紧缺同时也极难招聘到对应专业酒店职员，反而只能招募部分思想比较保守，仅仅只为打工而来职员或称之为一个劳动力。另外还有，酒店从业人员提供技能相对全部比较单一，不过，酒店不可能依据每个人特征全部给对应岗位，所以，酒店一线服务人员往往对于二线愈加羡慕，因为二线不用直接面对用户，不用直接面对客人多种有理或毫无理由指责。第二，酒店育人方面，现在人力资源发展相当快速，每家企业在招聘到职员以后全部会进行对应入职培训和技能培训。不过一样，酒店最关键产品是服务，每个客人要求和脾性是不一样，所以每个直面客人为其服务职员全部会遭到各式各样理由投诉。由第一点知道，现在酒店业从业人员并没有多数专业人员，大多是部分外地打工者，那么就很轻易造成这些职员并不能很好调整本身心理状态，从而深入就会造成在接下来服务中出现偏差。一个简单现实状况：酒店业是一个追求利益行业，假如职员出现问题，首先不管对错，那么酒店往往第一时间是认知“用户就是上帝”、“客人是没有错”等等，那么处分是职员。这就不能很好对企业职员进行心理抚慰，从而使得职员很简单对酒店离心。另外，很多酒店并不重视酒店基层职员，认为她们仅仅是为了工资而打工，所以，酒店和基层服务员之间关系无非是一个相互补给作用：“你给我钱，我给你出劳动力”。这么关系存在，试问酒店怎样培养忠诚职员？第三，留人方面关键表现在了薪酬方面，毕竟，大家从事工作还是为了金钱。所以合理安排酒店职员工资则成为酒店留人最关键一个步骤，酒店往往为了取得最大程度经济利润，然后会采取多种手段来限制酒店职员工资水准。不过，职员本身对工资和本身工作量会产生一定关系联想，职员们最常见一个思想就是：你给我多少钱，我就干多少钱活。本人曾在一家高星级酒店实习，曾了解到，酒店总经理在给部分基层管理者开会时提到一个问题：酒店在上年利润收入提升了很多，不过仍有很大部分支出，这部分支出就是酒店内部人力资源支出，所以总经理和酒店高管理层作出决定，在下年尽最大程度降低酒店人力资源支出成本，所以就看到了，一些高级酒店服务员数量之少，举个简单例子：以前一个服务员盯一桌客人，到后面一个服务员盯三四桌客人，试问，服务质量怎么上去？而且酒店业不会给加薪和其它物质奖励。最终，酒店用人，就是绩效。通常酒店为了长时间维护职员基础服务水准，常常会进行部分突击考评等等，不过，往往可见就是考评不过就是开处罚单等等，职员在日常工作中，该怎么服务操作还是怎么服务操作，酒店这些基础服务水准基础融入不了职员行为习惯当中，在现现在酒店绩效考评当中，基础是和中国应试教育是相同。(二)内部部门协调问题假如说酒店是一个整体，那么其中就有着一系列很关键组成部分，这些部分就是组成酒店确保酒店盈利收入细胞元素。酒店通常会有客房部、餐饮部、前厅部等部门，这些部门完整无误运行是酒店盈利确保，不过一样，酒店是需要这些部门良好相互协调。一个简单例子，随便一个酒店接收了一场会议预定，这其中最少牵扯进去部门就有宴会部、餐饮部、酒水部、酒店前厅等等部门，唯有这些部门完美协调合作好了，酒店才有可能进行一场完美会议招待。不过，假如一有步骤犯错，那么往往部门间全部是相互推诿责任，企业职员怕担责任，一样，身为管理人群一样怕责任。俗话说：“得到越多，越怕失去”。相互推诿结果往往造成相互间配合出现一系列问题。所以企业部门间协作一旦犯错，那么直接关系酒店整体形象和利益收入。酒店业是团体工作模式最好代表，团体组织中会产生冲突，有时候是大冲突，有时候是小冲突，而冲突能引发正面作用，同时也有负面作用，问题是怎么来看待冲突。冲突不见得全部是坏事，冲突跟压力一样，压力本身能够使人振作，不过压力有时候也能够把人压垮。要正视冲突，不要回避冲突，要理性对待冲突产生原因。实际上有冲突团体，才能愈加健康。(三)管理模式问题中国是一个拥有悠久历史文化国家，这么悠久历史文化，一样也是限制中国企业发展部分源泉，中国大多数管理还是处于继续沿用部分传统墨守陈规管理套路，她们认为“祖宗留下来就用道理”。不过，伴随时间发展，在中国酒店业发展过程中，显而易见，在高星级酒店中大家愈加认可国际化酒店。因为人家服务和档次有确保。所以，传统守旧管理模式对中国酒店业发展帮助并没有很大，我们要取其精华，去其糟粕。酒店业飞速发展，对酒店管理要求不停提升，管理模式问题也一直成为酒店管理者所不得不面正确一大问题。时代是在一直不停快速进步，大家思想一样也是无止境。她人比你多想一步，就比你多深入。酒店本身必需不停和时代时尚接轨，不停提升、进化自己管理模式，在本身独有管理文化基础上，一步步走向国际并轨，才能使得酒店发展一直维持稳定和长久不衰。(四)服务水准问题酒店业出售关键产品就是服务。一家酒店服务水准高低直接影响着这家酒店酒店形象、用户忠诚度和酒店利益收入。不过，值得注意是，在酒店中，直面客人服务是不被酒店高级管理层看得起基层服务员。即使高层管理很多是从基层上去，不过大家就是用这种思想或说是本位主义在影响大家思索。所以通常酒店就是会对职员进行基础服务技能培训，这种形式化、僵硬对客服务是不可能满足客人需求，进而，酒店从哪谈发展？三、酒店管理中存在问题处理方案(一)人力资源管理中问题处理人力资源管理贯穿于整个酒店企业当中，好人力资源管理能够确保酒店发展和利润收入。前文中分别从选人、育人、留人和用人方面进行问题叙述，那么在此，也依据这四个方面来进行对应问题处理。首先，针对于选人方面，对于那些不是专业酒店基础服务员，能够对其服务别出心裁地方给更多物质奖励，用经济使得职员发自内心为客人服务。蒙牛创始人牛根生层说过：“财聚人散，财散人聚”。一味追求经济上效益从近前来看确实能收获，不过假如一家企业舍不得散财，那么其寿命必将不长久。试问有哪个职员喜爱吝啬企业？另外对于酒店管理专业毕业生，酒店应给予足够重视。对于酒店管理专业毕业生不愿意从事酒店业工作很大部分原因就是学生在校期间总会根据学校安排进入部分高星级酒店进行学业方面实习，不过我们酒店往往将这些有理想和理想实习生看成一个廉价劳动力在使用。这种现象就使得学生们产生一个消极想法“我即使上了大学，学业再高也不过是跟那些务工人员不专业职员并没有什么区分，那么我干嘛还要在毕业后进行这种又累工资又低工作？”所以我们酒店企业应该在实习生进酒店实习这一段时间很好给关注，在实习期间就培养出她们对酒店归属感，让实习生认为她们学业是有用，她们未来是充满期望。这么就很轻易培养出一大批潜在对应专业而且能够给酒店无限提升空间酒店职员。其次，对于育人。现在酒店业飞速发展，竞争压力很大，不过在作者看来，竞争关键对象并不应该是我们用户，而是我们优异职员。只要把握住了好职员，就不怕没有对应忠诚用户。上海波特曼丽嘉酒店就是一个经典案例，在职员对其酒店满意度高达97%高点，并帮助波特曼丽嘉蝉联了“亚洲最好商务酒店”和“亚洲最好雇主”第一名。所以对于育人方面，酒店应愈加重视酒店职员物质精神感受，让职员对自己酒店产生归属感，让职员发自内心认同酒店，这么一来就不只是从制度上束缚职员，更深入从内心上使得职员本身不愿离开酒店。从而深入凭借这高忠诚度职员来为酒店取得更高经济效益。再次，对于留人，这关系到酒店企业本身职员忠诚度培养，酒店人才是让酒店生存和发展根本，所以在经营上要推行以人为本策略。酒店需要不单单对职员进行对应服务技能培训，愈加需要对她们进行企业文化培训和职员本身文化素养培训，外加上部分超于其它竞争者薪酬福利制度，那么将愈加好把握住职员心理要求。从而产生留人效果。最终，对于用人。酒店应该愈加重视酒店内部绩效考评，而不是任人唯亲，不是官僚主义，酒店对于职员选拔上不一定非要根据职员入职时间，更多应该给能力强同学部分机会，重视公平，把适宜人安排适宜岗位，即使一时不会，也能够慢慢培养，这能够增加职员忠诚度。(二)合理协调酒店内部部门协作酒店内部部门相互协调是酒店发展重中之重，这要求部门间是需要自发自觉进行相互间配合和默契。酒店是一个严丝无缝整体，以前厅到餐饮到康乐在到客房，全全部需要职员进行无间配合，相关酒店内部部门良好协调工作认知，黄铁鹰先生笔下《海底捞你学不会》就讲解很好，书中描述海底捞五店夏鹏飞说“麻将精神”就是很好针对部门协调问题了解。她说过“仔细想一想，其实打麻将包含了全部企业成功精髓。任何工作全部不是一个人单打独斗，要是集体配合。比如，你坐在我对面，你洗牌时，牌掉在我脚下，谁捡？当然是我捡！因为早捡起来，早开局；早开局，我好早点赢钱。所以打麻将，不管谁掉了牌，全部会有些人立即捡起来。但在工作中呢，你做错了，凭什么我来帮你？你弄掉了，肯定你捡，跟我有什么关系？可是海底捞是我们家，一个人做错了，实际上跟大家全部相关系，那么我们为何不能用打麻将精神来工作？”试问，一家一般火锅店全部能做到，我们星级酒店是不是应该取其精华呢？(三)酒店管理模式选择合理化酒店管理最终目标是高效率协调配置酒店内外多种资源，为客人提供最大满意无缺点服务。于是，部分酒店管理者感叹“制度管理不如现场管理”，更有部分酒店由此主张“以走动式现场管理替换制度管理”。现场管理当然高效，但带来负面后果是：酒店花大量心血建立管理制度流于形式，酒店关键管理者因陷于具体琐事脱不开身，最终疏于考虑企业发展大计，在一定程度上造成了企业战略性失误。经过研究发觉，造成以上问题产生原因是这些酒店管理制度设计没有针对酒店业务中最关键问题步骤，而全部成功酒店现场管理所表现共同关键特征就是“问题管理模式”。所以，现代高效率酒店管理制度设计必需建立一个基于问题管理机制，即提出问题、研究问题、处理问题机制，把酒店经营中最经典问题提出来，在制度设计中加以系统处理。(四)服务水准培训方法要提升酒店内职员服务水准，关键还是在酒店内部培训。它能够让新老职员了解工作要求，增强责任感，降低用户投诉和职员流动，另外，经过部分培训，还能够增强职员集体意识，增加酒店企业凝聚力，使得职员发自内心对客人进行服务。只要职员用心了，那么提升酒店整体服务水准将是很快就能够达成目标。四、现代社会酒店管理建设制度完善(一)酒店本身企业文化建设企业文化建设是一项全方位系统科学，标志着传统企业管理向现代企业管理转变。作为现代酒店企业，必需和时俱进，在猛烈市场经济竞争中建设含有本身特色，能适应市场经济需要、符合现代企业发展现实状况和行之有效企业文化，也才能在严峻市场竞争中形成自己企业发展特色，最终实现发展壮大。酒店行业含有不一样于其它行业本身特点，这就需要在酒店企业文化建设中必需探索和创建独具特色企业文化。只有这么企业文化才能为企业不停注入新精神动力，推进企业发展。创建独具特色酒店企业文化，其中关键要表现以下多个方面：首先，深入市场。不管何种酒店管理模式，全部是由市场经济需求产生。酒店文化建设也只有在企业不停深入市场化过程中才能完成。酒店文化含有很强实践性，同市场关系密不可分，不能独存。其次，实现全员学习、培训。酒店文化建设中有一项关键内容，就是要不停提升酒店综合竞争力，不停提升酒店综合素质。这就需要不停加强对职员学习和培训，这是酒店文化建设不可忽略关键步骤。再次，完善制度化、规范化。制度和规范是一个酒店内部正常运转根本确保。最终，表现品牌化。一个成功酒店要有自己成功品牌。品牌往往是酒店文化集中表现。对于酒店行业来说，创建品牌服务十分关键。一个好品牌，外可吸引用户，内可凝聚人心，提升团体意识。(二)完善酒店在市场中形象酒店形象树立是酒店经营管理关键要素和关键内容，树立良好形象乃是酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势关键手段。现在越来越多中国酒店经营者全部已经认识到酒店形象树立关键性。酒店形象好坏,不仅在于其优质个性化服务、良好设施、舒适住宿条件、便利交通位置,还包含酒店本身文化气氛。酒店良好形象树立是经过用户评价表现出来,所以用户忠诚显得尤为可贵。然而,想取得用户忠诚并不是轻而易举事,毕竟用户可选择酒店很多,所以酒店良好形象就显得格外关键。树立良好酒店形象,成功是否关键取决于用户评价,所以用户是重中