酒店营销手册

索引号.

政策及程序

营销部页数

分发：营销部制定

主题：营销部岗位职责修订

政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。

（一）营销部经理

1、执行总经理的经营管理指令，坚持以“市场为导向、以效益为中心、以质

量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向分管副总负责并报告工作。

2、负责编制年度市场销售支配，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣扬和

促销的支配及经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。

3、负责制定营销部的各项业务支配、组织、协调、指挥限制本部门各项工作

的精的确施。结合加强成本费用限制管理，切实抓出市场营销实效。

4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求

进行工作，实行规范作业。

6、负责本部门员工的服务宗旨教化和岗位业务培训并深化开展“学先进、找

差距”活动，不断提高销售人员的业务学问和工作技能，全面提高销售人员的总

体素养。

7、协调本部门及饭店其他部门的联系，协调协作，搞好工作。

8、建立良好的公共关系，协调好饭店及重要客户、旅行社、合作单位、新闻

媒介等方面的关系，保持常常的联系和沟通，不断改进工作。

9、批阅部门每天的业务报表，全面驾驭饭店的销售状况、预定状况及支配和

实绩对比状况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特殊是竞争对

手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新状况，结合本饭店的

特点，提出有效改进措施，供总经理决策和参考。

10、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并

常常伴同销售代表走访主要客户，及主要客户保持并发展良好的业务关系。

11、驾驭重要的销售和接待任务的状况，即时检查和督导销售人员作好促销

和接待工作。

12、驾驭员工的日常工作业绩，创导愉悦的管理气氛，嘉奖员工的士气和主动

性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。

13、关切员工生活，作好政治思想工作，抓好部门文明建设。

14、仔细完成上级交办的其他各项任务。

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经理总经理

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主题：营销部岗位职责修订

政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。

（二）文员

1、执行部门经理的工作指令并向其负责和报告工作。

2、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料

的收发、登记和传阅、保管及回复工作，刚好分类归档。

3、负责落实营销部召开的会议、作好记录、撰写纪要。

4、负责接听及处理来电，将来访事宜转达有关人员，刚好作就餐客人流量的

统计及客源层次的分析工作。

5、接听工作电话，并作好电话留言和转告工作。

6、负责建立和保管本部门员工的工作档案，并随时补充和更改其内容。

7、负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资奖金及各种用品。

8、负责部门的财产管理，制定年度所需办公用品的支配，做好领取、发放和

登记工作。

9、负责本部门全部合同的保管登记造册及发送相关部门。

10、负责营销部办公室的清洁卫生和设备的清洁保养工作。

11、仔细完成上级交办的其他任务。

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主题：营销部岗位职责修订

政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。

（三）销售经理

1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、依据市场推广支配和销售策略的要求，严格按工作流程和要求，完成会议、

旅游团队和商务散客以及零点散客的销售任务，完成销售指标。

3、定期走访各类客户，并及重要客户保持亲密的业务联系，建立良好的合作

关系。

4、负责接待来访的客户，并将重要的客户介绍给部门领导。

5、负责饭店和周边企业的推销，并主动作好就餐时的协调工作。

6、负责接洽各类客户的合同事宜。

7、调查、搜集、分析本市各饭店特殊是同级饭店和旁边饭店客源市场的营销

动态（如：开业庆典促销、打折促销、等各种营销手段）有关资料，并刚好将有

价值的信息上报部门领导。

8、建立所属客户的资料档案。

9、仔细完成交办的其他任务。

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主题：营销部岗位职责修订

政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。

（四）公关经理

1、执行营销部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、具有“树立良好社会形象、创建最佳社会关系环境”的公关目标和“重视

形象、珍惜信誉”的公关思想。

3、拟订饭店年度公关宣扬支配，负责及各新闻单位有关媒体及相关个人保持

常常联系，建立良好关系，具体负责年度公关支配的实施和落实。

4、拟订饭店年度广告策划，负责饭店全部宣扬、促销、印刷品的审核，加强

成本费用限制，并就有关业务向上级公司报告和联系。

5、参及贵宾接待工作，作好宣扬报道。

6、为饭店各部门策划饭店形象的宣扬和服务项目的介绍，并按广告法则撰写

广告。

7、协调饭店及客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系并负责餐饮部有

关促销活动的对外宣扬。刚好收集有关看法和信息。

8、做好饭店摆放宣扬品的审核工作、公共场所及营业场所广告、横幅、装饰

的统一布置和节日的美化工作。

9、帮助营销部经理及大堂副理作好VIP接待工作。充分发挥公关职能，严格

驾驭公关及“关系学”的界定。

10、负责搜集和整理在经营过程中客人对饭店的投诉、建议和具体要求，向

领导供应详尽的书面报告。

11、仔细完成领导交办的其他任务。

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主题：营销部岗位职责修订

政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。

（五）网络销售经理

1、执行营销部经理的工作指令，并向其汇报工作。

2、负责的网络销售（客房、餐饮等）工作。

3、负责知名的网络分销商进行业务洽谈，并支配销售支配。

4、负责网上直销工作。

5、负责网站的信息建设，依据我店营销支配定期更换内容。并负责我店的网

上宣扬工作。

6、负责网上收集国内外最新的相关信息，并定期报告部门便于本店营销支配

的调整。

7、帮助文员整理营销部办公室内务工作。

8、完成上级交办的其它事项。

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主题：营销部岗位职责修订

政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。

（六）摄影、美工人员

1、执行公关经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、负责饭店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。

3、负责饭店经营活动须要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣扬品、节

庆布置等美工设计和制作。

4、负责并帮助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。

5、驾驭有关信息，作好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设计

作品的创意性和美观高雅。

6、妥当保管、节约运用各种美工工具、颜料、材料。保持工作场所的整齐清

洁。

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主题：营销部岗位职责修订

政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。

（七）市场专员

1、执行营销部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、负责每月向客人征求看法，依据客人的反馈看法，测评饭店来宾对服务的

满足率，并提出改进看法上报部门。

3、调查、搜集、分析本市各饭店特殊是旁边饭店的价格政策以及、客源结构、

消费水同等资料。

4、定期进行全面分析营销工作（包括分析客史档案），并在每月统计营销支

配及实绩差异的基础上，提出月度分析看法和建议。

5、每周编辑本市竞争性情报（例如：好的营销措施方法，好的改进方案）。

6、通过各种媒介（当地各类报刊，旅游专业报刊，经济报刊）仔细分析及预

料将来客源市场。

7、参及饭店价格政策及营销支配的制定和调整工作。

8、定期依据经济和政治动向，分析旅游市场的趋势，并提出产品应对策略。

9、负责酒店新客源市场的开发工作（客户状况调查、信用度评估）；定期定向

发放调查问卷，收集外界对酒店管理、服务水同等等的看法和建议。并以此评估

本酒店在地区的知名度和美誉度。

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主题：任职资格修订

政策：员工素养

冈位学问要求实力要求经验要求

1、大专以上毕业1、具有较强的调研、分曾任营销部

或具有同等学历。析、综合、推断实力，具有经理二年或营销

2、驾驭饭店管理号召力和创意，擅长以市场部副经理一年。

营销部经

基础理论学问，熟为导向进行决策、支配和拓

理

识市场调研分析、展业务并加强预算监控。

公共关系及销售专2、具有较强的业务实施

业学问和接待礼管理实力，及其他部门协调

仪。的实力。

3、了解旅游法3、具有管理公关意识、

规、经济合同法、良好的语言文字表达实力。

饭店治安、消防管4、外语流利，取得电脑

理条例和外事纪证书。

律。

1、大专以上毕业1、具有较强实施上级支三年以上宾

销售经理或具有同等学历。配工作的实力。主动、合理馆工作经验，其

市场专员2、驾驭市场营销支配工作运转。中有两年以上担

公关经理理论和饭店管理学2、具有较强的文字表达当销售代表经

问，熟识相关市场实力，了解市场，拥有大量验。

销售专业学问及市客户。

场分析、公共关系3、外语流利，取得电脑证

专业学问和接待礼书。

仪。

3、了解旅游法

规、经济合同法、

饭店治安、消防管

理条例和外事纪

律。

文员1、大专毕业或具1、熟识旅游市场信息，一年以上相

有同等学历。具有较好的中英文表达实关工作经验。

2、熟识秘书工作力。

学问，懂得接待礼2、外语流利，取得电脑

仪礼节。证书。

网络销售1、能够娴熟驾驭网1、有酒店网络销售阅历有相关的工作经

经理络及计算机应用，最佳。验。

有网络管理及维护2、具备较强的信息整合

阅历。实力，熟识网络销售程

序。

3、外语流利，取得电脑证

书。

摄影1、中学或美术中1、具有较强的创意和专一年以上相

美工专毕业。业学问，有较强的独立操作关工作经验。

C士4t、r-f*_lxjA>_L_J4八>1■/jzfcuXzt.j4Pi

签发：批准：

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分发：营销部制定

主题：制定营销支配工作规范修订

政策：依据规范完成工作

1、制定市场支配流程

项目规范内容及要求

(1)经济方面

市场分析及A、总的世界经济形势和格局。

预料B、周边国家的经济形势。

C、中国目前的经济状况、金融形势、汇率政策等。

D、本地区经贸及进出口状况。

E、本地区投资项目状况及发展可能性。

F、本地区重点发展行业及经济增长点。

(2)旅游方面

A、上年度入境人数、主要客源国。

B、依据政治、经济形势的分析推断，预料本年度的旅游入境人

数。

C、重点开发的旅游市场、景点、有关旅游活动及可能带来的客

源增长。

D、本地区饭店总量及供应需求分析。

a.编制本市客源接待统计表

b.编制本市客房供应状况表

(3)其它方面

A、本地区重大活动状况(国际展销会、国际会议、重大节庆等)。

B、进入本市的国内外航空公司航线及增减状况、客座率状况。

C、周边城市旅游及交通状况。

本饭店环境(1)饭店的地理环境及周边环境。

及状况

(2)饭店的特色及市场形象。

(3)总的服务质量状况及接待实力。

(4)员工素养及服务实力。

(5)装修改造状况。

(6)优势和劣势。

竞争对手状(1)通过对竞争对手的各种状况资料分析，确立合适的市场地位。

况分析a.编制竞争饭店客人就餐率及宴会调查表

b.编制竞争对手各类菜品调查表

C.编制竞争对手设施营销手段调查表

d.编制竞争对手餐饮所运用的设备设施和价格状况调查表

e.编制竞争对手商务中心设施和价格状况调查表

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主题：制定营销支配工作规范修订

政策：依据规范完成工作

客房销售策略及收(1)通过对现有产品的分析评估，确定合适目标市场，并

益预料作出相应的销售策略。

a.编制现有客房设施及服务项目表

b.编制各细分市场需求分析表

C.编制各类客房可能的目标市场细分表

d.编制销售策略和客房收益预料表

e.编制逐月客房营收预料

f.编制全年客房营收预料明细表

产品组合饭店产品组合(PACKAGE)是依据目标市场和客人需求

的设计，并能综合体现饭店特色，对饭店销售尤其是淡季

销售有主动意义的促销举措。

产品组合的要素：

(1)其价格是所对应的市场能接受并具有竞争力的。

(2)其产品组合设计是独具特色和有新意的。

(3)其对客人是能激发需求和满足需求的。

(4)其有配套的促销广告宣扬。

A、编制产品的组合支配表

促销支配及预算编制促销支配及预算表(见附录)。

餐饮营销支配餐饮年度营收支配及有关销售活动支配由市场营销总

监会同餐饮总监组织策划和实施。

餐饮营销支配的要素：

(1)本市餐饮市场分析。

(2)主要客源对象及其口味及需求分析。

(3)协作餐饮销售的全年促销活动和广告宣扬。

(4)产品创新改进方案及看法。

(5)对协作部门工作协作的有关要求。

A、编制餐饮全年销售支配表

B、编制餐饮全年营收支配明细表

C、编制餐饮逐月营收支配明细表

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主题：制定营销支配工作规范修订

政策：依据规范完成工作

广告支配饭店广告是树立形象、宣扬产品的重要促销策略和手段。

年度广告支配的要素：

(1)市场目标和读者群体。

(2)媒体。

(3)广告内容。

(4)广告日期。

(5)广告费用。

(6)责任人。

A、编制年度广告支配表

市场调研市场调研是了解市场改变，驾驭竞争对手状况，刚好调整销

售策略及价格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，还

必需依据年度目标市场及营收支配，进行有关的市场调研。

A、编制年度市场调研支配表

公关活动为扩大市场和产品影响，必需组织相应的公关活动，联络各

界人士，推动和促进业务发展。

A、编制饭店公关活动支配表

经营及费用预依据以上对市场的分析及预料，制订当年营收及费用的预算

算指标。

(1)经营预算

a.平均房价。b.平均出租率。c.客房营收。d.餐饮营收。e.

综合营收。

(2)销售费用及管理费用预算

a.销售活动费(含公关费用)。

b.赴外促销/参展费。

C.广告宣扬费。

d.款待宴请费。

e.市场调研费。

f.礼品费。

g.通讯费。

h.市区交通费。

i.其它费用。

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主题：制定营销支配工作规范修订

政策：依据规范完成工作

2、市场营销支配报批流程

营销部会同财务部、

客房部前厅部、餐饮

立14包生il、主乙桂太出土布=1

报总经理办公室转总经理审核，未通过

邙经钾审核切办一击曲昔韬却甭

总经理办公会议审核，并

报请

饭店业主批准后，市场

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主题：制定营销支配工作规范修订

政策：依据规范完成工作

3、市场营销支配执行及限制工作流程

营销部将市场营销支配分

解

Krl口t?七工口「已自i7,-P人口二.小

1

每月每季比照市场营销支

、1

依据检查分析:缘由，实行改

进措施使支酉己常常处于受

、

年终比照市场营销支配，对

执行状况进行全年分析及

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主题：销售工作规范修订

政策：依据规范完成工作

2、电话销售工作流程

项目规范内容及要求

(1)查看客户档案，了解有关资料。

主动电话(2)写好谈话的要点。

销售(3)通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和敬重。

(4)遇客户较忙要求等待时，必需耐性等待。

(5)通话时，留意力集中，语言简练规范。

(6)通话结束时要向客户致谢。

(7)作好交谈要点记录。

(1)接听后首先向客户礼貌问候。

接受电话⑵热诚回答客户提出的问题。如不能马上回答，应告知客户待

销售了解后

即予答复并表歉意。

(3)通话时留意力集中，尽量不受干扰。

(4)通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。

(5)作好电话记录。

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主题：销售工作规范修订

政策：依据规范完成工作

3、陪伴参观工作流程

项目规范内容及要求

了解客包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。商

人的务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。

需求

及有关(1)事先及房务部(前厅部、客房部)接待联系，确定供应参观

部门的房间。并检查房间。

联系接(2)事先及餐饮部联系参观餐厅(打开灯光)。

待

自我着(1)检查自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。

装(2)打算各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣扬材料等。

打算(3)打算好自己的名片。

确定参事先作出支配。

观

路途

(1)饭店概况应在参观的途中介绍。

(2)带客人参观单、双间时，应向客人介绍饭店客房色调、有国

介绍饭际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节

店目。

概况(3)参观套房时应介绍套房的特色。

(4)向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。

(5)向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数(合

并及分开)，可款待中西宴会，拥有同声传译设备，并举办过的国

际性会议、展览等。

(6)向客人介绍夜间消遣设施时按不同特点作重点介绍。

(7)向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。

(8)向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时间

(要强调饭店客人免费运用)，桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、

收费等状况。

(9)参观后，送客至大门，将饭店的宣扬资料和房价表交给客人

并道谢。

李士发;批准：

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主题：团队操作规范修订

政策：依据规范完成工作

2、E队协调工作流程

每天早晨到前厅部预订组取当日团队抵、离、住店通知单

、

每周六将下周全部团队抵离状况整理成表，报营销部经理和前厅

部经理少

上午核查其次天进店团队的航班、进店时间及用餐状况和VIP抵店时

间，并向前厅部预订组送报

/

及各有关部门核查当日进店团的用房支配数量和用餐支配支配

中午一点至晚上十点，在团队接待处仔细填写每个团队的团体入

住登记表，请陪伴签字认可J

每个团抵店时要及中外陪伴或领队交换名片，并表示欢迎

负责发放团创;用餐餐券、陪伴餐等

/

团体进店后将团体入住登记表、团体签证交前厅部

团队入住后及该团中外领队电话联系，征询该团入住是否顺当、行李

是否送到、须要什么帮助等!

团队离店前及结帐处联系,检查是否留有未付清的自费帐，帮助

做好催帐工作、

T，

作好房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车离去

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分发：营销部制定

主题：重大活动策划规范修订

政策：依据规范完成工作

WT

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分发：营销部制定

主题：广告运作规范修订

政策：依据规范完成工作

WF

1、广告策划工作流程

制定广告应及市场目标一样，广告策划应

包括广告对象择定，广告内容组织，广告媒体

对象应广告内广告广告

依据饭店市容应依据饭媒体选择时间确定

场支配的要店市场支配应着重媒应依据饭

求和市场定和目标市场体的知名店市场支

位，针对目需求及饭店度、发行配要求和

标客源区营销策略并量、读者促销活动

域、客源层从形象或产节奏及广

群、媒体风

次、客源群品等方面组告的实效

格以及传

整体广告策划方案完成;中经上级批准后实施

f

广告实施过程中的检查、监督、限制并获得实

广告效果的评估及总结

广告方案、实样及总结报告存档

签发：批准：

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分发：营销部制定

主题：广告运作规范修订

政策：依据规范完成工作

程序.

2、尸告宣扬片制作流程

(1)支配

年末制定明年广告宣扬片支配，将其次年已订好及预料联

系的广告事项填好，包括广告形式、内容、价格等。

(2)设计、校对：

广告宣扬片按现有的格式附一外景照片，若广告公司免费

设计，即请此广告公司设计，由市场营销总监审定；若广告公

司不免费设计，也可请有关人员干脆设计制作，由市场营销总

监审定后寄广告公司刊登。

(3)效果检查：

在刊物出版后，收集客人反馈信息。

(4)资料收集：

对各类刊物登的广告宣扬片进行收集、整体、归档。

(5)广告宣扬片基础材料：

具备一套完整的，有质量的宣扬图片、幻灯片、录象或

VCD、企业标识、标准色和标准彩稿等，以备各类广告宣扬之

用。

签发：批准：

先生/女士先生/女士

营销部经理总经理

政策及程序索引号.

签发：批准：

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分发：营销部制定

主题：会议业务操作规范修订

政策：依据规范完成工作

w7

及客户初步确认会议业务意向

及客户具体洽谈会议按排，确认运用客房、餐

厅、会场及康乐设施

拟订会议接待支配书内容，包括会议名称、单位

名称、人数、用房、会议日程等，并将相关通知单发

至各部门

开具团队订开具用餐开具租用会开具运用康乐

房单，注明人数,通知单，注明场通知单，注明设施通知单，注

用房数，房型，用餐人数、地会议名称、场地明运用康乐设施

时间费用结算状点、时间、用布置要求、人项目、人数、时

况等交油厅部餐要求差餐饮间、交综台服务

数、时间1

部部

市场营销部由专人负责支配在整个会议过程

中保持及客户会务组及饭店各部门沟通,随时协调

保证会议顺当进行i

会议结束前市场营销部帮助收银员复核帐目

无误后通知客户会务组结帐

探望会务组了解整个会议过程中客人的看法

和建议，欢送客人离店

做好会议接待记录，将整个会议接待资料存档

签发：批准：

先生/女士先牛/女士

营销部经理总经理

政策及程序XXX酒店索引号.

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分发：营销部制定

主题：签订销售合同规范修订

政策：依据规范完成工作

程序：2、续签销售合同工作流程

合同到期前整理需续签合同公司名单

查阅客户档案，了解该客户

参照市场状况和饭店了解客户档案类别，合

合同期内及饭店合作状况

确定是否续签合同

通知客户，合同即将依据合作状况，调整价格修订合作不志向，不再续签

到期，需续签合同人u~»人

»及客户进行磋商洽谈,条藕曲继报钗说明缘由

合同期满，自然终止

报市场营销部经理和财务经理审核

后卜相於经理宙相

资料归档保存，登记台

经审批后，内容有所审批同意后，制作续签

者同成次［

I合同承办人员，对续签合同进行反复I

质营销部授权的承办人员及

按规定建立合同台帐登记

合同正本送交计财部，合同副本送交

前斤薪笺木日羊薪门.木薪门留庙在

签发：批准：

先生/女士先生/女士

营销部经理总经理

政策及程序、索引号.

,营销部页数

分发：营销部制定

主题：档案管理工作规范修订

政策：依据规范完成工作

程序：1、档案分类流程

类另U规范内容及要求

(1)公文往来：包括上级下达的各类公文及以市场营销部名义

发出的有关文件、往来的信函。

行政类(2)支配总结：包括酒店下达的及市场营销部制定的各类支配，

如市场营销支配、促销支配、广告宣扬支配等。

(3)会议纪要：包括各类会议纪要、备忘录，如饭店总经理办

公室会议纪要、各种协调会议纪要、销售例会等。

(4)批示批复：包括经酒店及上级有关部门批复的各类行文和

上级转批下来的各类批示等。

(5)报表汇编：包括本部门运用的各类表格蓝本和需存档的各

类报表，如夜审表、预定流量表等。

(6)信息资料：包括搜集到的各类信息、竞争饭店经营状况(价

格、出租率、客源构成等)、旅游及商务市场的有关信息、国

内外有参考价值的饭店宣扬品、交通信息、国内外及旅游商贸

有关的杂志等。

(7)员工工作档案：包括本部门各员工的简历、聘书或任命书、

工作评估、培训记录等。

(8)协议合同：包括市场营销部对外签定的全部合同副本和合

同汇总表。

(9)其他：包括本部门拟订或推出的一些节目及其他项目中不

能归类的内容。

(1)商务客户：包括国内外商社、航空公司、进出口公司、使

领馆、驻华机构等，可分为ABC三类客户进行编号。

业务类(2)旅游客户：包括国内外旅行社，可分为团队和散客两种，

各自又可分为ABC三类客户进行编号。

(3)部、委、办客户：包括个政府机关组织等，可分为AB两类

客户进行编号。

(4)长包房客户：每家公司编号，享受A类商务客户待遇。

以上档案作为预订、客史、电脑统计、存档的统一编号。每份档

案的开设应包括合同或协议、客户资料表、客户用房统计表、访问

备考

活动支配、双方往来信件等。

档案系统的每个条目第一页均应附上该条目的索引。

签发：批准：

先生/女士先生/女士

营销部经理总经理

政策及程序索引号.

营销部页数

分发：营销部制定

主题：重大活动策划规范修订

政策：依据规范完成工作

程序：2、档案管理工作流程

项目规范内容及要求

接收销售人员在平常工作中搜集到的有关公司、旅行社、通航

的商业信息后，做好具体记录，秘书将这些零星的信息加以

汇总整理成市场动态、竞争对手状况、建议设想等资料，同

时接收汇总来自各个途径的各种档案。

整理将接收到的档案进行分类、整理、编号，建立索引。

归档将编好号的档案归档。随时补充客户档案，将最新资料归

入客户档案内，要求记录整齐、清晰。定期清理过时和无用

的资料。

检查定期检查档案，检查和核对客户档案时，要留意有关资料

特殊是各种数据来源的精确性和完整性。

保管及利用全部档案都应放入专用的资料柜内，特殊是需保密的档案

柜要上锁。保管过程中留意防霉、防蛀等工作。依据市场营

销部的档案管理制度借阅档案，充分利用档案的价值。

移交每年底将全部档案进行整理，凡过时的和不涉及其次年运

用的档案装订成册后，移交酒店档案室保管。

签发：批准：

先生/女士先生/女十

营销部经理总经理

政策及程序索引号.

营销部页数

分发：营销部制定

主题：营销部工作质量标准修订

政策：依据规范完成工作

程序：

（一）销售管理质量标准

1、打算工作充分，仪表仪容得体，携带宣扬资料和本人名片。

2、探望客户，礼貌热忱，介绍酒店，联络感情，记录详尽。

3、客户探望状况报告填写刚好，重要信息记录在案。

4、信息定期反馈酒店，投诉处理刚好。

（二）预订工作质量标准

1、接受客人电话、书信、电报、电传、上门等各种形式的预订，服务规范，

程序完善。

2、严格驾驭客房周转状况和房间设备的完好程度及近期客流量，合理接受预

订，保证预订无差错

3、做好预订资料和客史档案的收集存档工作，酌情合理地做好各种礼仪支配

和折扣实惠。

4、刚好依据客房出租率预报，调整促销策略，确定近期促销重点。

（三）宣扬广告管理质量标准

1、资料收集详尽2、框架构思独特3、草案绘制新奇

4、文字说明简洁5、保证制作质量6、反馈信息齐全

（四）VIP接待质量标准

1、留意仪容仪表、礼节礼貌。

2、代表酒店接待VIP客人热忱周到。

3、依据各级VIP的来宾身份，供应相应VIP接待规格和内容。

4、全程陪伴VIP客人，随时跟踪，反馈刚好

签发：批准：

先生/女士先生/女士

营销部经理总经理

政策及程序索引号.

营销部页数

分发：营销部制定

主题：营销部工作质量标准修订

政策：依据规范完成工作

程序：

（五）合同管理质量标准

1、各种营销合同标准样本统一、规范。

2、双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、

结算方式、附列条款等内容填写具体、清晰。

3、合同双方代表签署合同，盖章生效。

1、刚好归档，统一保管。

（六）档案管理质量标准

1、数据统计详尽。

2、档案建立规范。

3、专人保管，定期清理。

4、专人跟踪，便于促销。

（七）办公室管理质量标准

1、保持有岗、有人、有服务。

2、上岗人员按规定着装，做到仪容仪表整齐。

3、保持办公室环境卫生，摆放有序。

4、保持办公室设施设备运转正常，清洁完好。

5、遵守饭店纪律和各项规章制度。

2、做好交接班工作，交接清晰，做好记录。

3、管理人员加强现场管理和督导，