客服年终个人总结（7篇）

第第页客服年终个人总结（集锦7篇）一年的工作到了尾声,今年也就结束了,辛苦工作了一年,大家都有了很多的工作阅历,也是时候重新做一下年底的总结了。以下是我为大家收集整理的客服年终个人总结，多篇可选，欢迎阅读、借鉴并下载。客服年终个人总结第1篇在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的挂念、引导下，客户服务工作本着：＂专业、务实、高效＂的服务理念，各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效；为客户供给了专业、充足的咨询服务，为销售工作供给良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作，以下是今年的客服工作总结。一、完成的重要工作做好xx黄金周期间销售中心对外呈现的前期筹备工作；对物业现场清洁存在的问题提出整改措施；xx游泳池及人工湖的水质处理工作；接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作；楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作；样板房的维护、管理及接待工作；参加楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通；对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解释，依据小区管理的实际情况编制统一的解说词；销售宣扬活动的帮助搭配工作；小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备；为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作等。本部门依据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市场行情，对小区涉及的物业管理工作的项目积极的帮助、搭配；在物业礼宾部的调整时期，搭配礼宾部执勤、帮助做好礼宾员的思想教育工作，取得了较好的稳定效果。二、重要工作内容及实在做法在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多；依据前期管理工作的特点，重要是以搭配相关的服务部门，做好现场的接待、销售活动；同时依据物业的使用、管理情况，针对性的提出整改处理看法，并跟进落实情况；为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。供给专业的物业解释，为业主规避物业管理纠纷；在业主访谈会的过程中，记录汇总了客户较为挂念的物业管理问题，并上报了业主挂念问题的统一解说词，印发成册，避开销售人员重复解释而显现的偏差；积极搭配销售宣扬工作，协调各部门在活动中的工作角色，并订立了＂开盘工作物业搭配服务方案＂，取得了良好的作用；自动参加维护活动现场，巡查现场的安全、服务工作；对物业的活动现场的流程布置提出建议。三、存在的不足对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业服务工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。销售中心及周边园林的物业移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不够，移交周期教长。对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够，现场特洁标准不高，甲方看法较大。在今年的`工作中，依据物业前期管理的实际情况，物业部认真的履行了：＂服务业主，帮忙合作方实现最高的市场价值＂的服务理念，提出了工作方案；在日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作；信任在明年会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。客服年终个人总结第2篇在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的挂念、引导下，客户服务工作本着：＂专业、务实、高效＂的服务理念，各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效；为客户供给了专业、充足的咨询服务，为销售工作供给良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作，以下是今年的客服工作总结。一、完成的重要工作做好xx黄金周期间销售中心对外呈现的前期筹备工作；对物业现场清洁存在的问题提出整改措施；xx游泳池及人工湖的水质处理工作；接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作；楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作；样板房的维护、管理及接待工作；参加楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通；对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解释，依据小区管理的实际情况编制统一的解说词；销售宣扬活动的帮助搭配工作；小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备；为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作等。本部门依据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市场行情，对小区涉及的物业管理工作的项目积极的帮助、搭配；在物业礼宾部的调整时期，搭配礼宾部执勤、帮助做好礼宾员的思想教育工作，取得了较好的稳定效果。二、重要工作内容及实在做法在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多；依据前期管理工作的特点，重要是以搭配相关的服务部门，做好现场的接待、销售活动；同时依据物业的使用、管理情况，针对性的提出整改处理看法，并跟进落实情况；为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。供给专业的物业解释，为业主规避物业管理纠纷；在业主访谈会的`过程中，记录汇总了客户较为挂念的物业管理问题，并上报了业主挂念问题的统一解说词，印发成册，避开销售人员重复解释而显现的偏差；积极搭配销售宣扬工作，协调各部门在活动中的工作角色，并订立了＂开盘工作物业搭配服务方案＂，取得了良好的作用；自动参加维护活动现场，巡查现场的安全、服务工作；对物业的活动现场的流程布置提出建议。三、存在的不足对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业服务工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。销售中心及周边园林的物业移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不够，移交周期教长。对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够，现场特洁标准不高，甲方看法较大。在今年的工作中，依据物业前期管理的实际情况，物业部认真的履行了：＂服务业主，帮忙合作方实现最高的市场价值＂的服务理念，提出了工作方案；在日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作；信任在明年会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。客服年终个人总结第3篇岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没显现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，适时改正。下面将上一年度碰到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来肯定帮忙。1、语言交流技巧方面（1）与用户对话时，应认真推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；免费公文网版权全部！向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“歉仄”，这样显得更真诚；碰到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮忙”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要显现“漏保、招商、农业、工商”等词，或显现一些病句及倒装句。语速要适合，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。（2）在用户电卡显现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个近来的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提示用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避开发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并搭配我们的工作，削减不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，显现故障我们确定会立刻处理，尽快恢复供电，削减停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡。（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的肯定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避开使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据自动位置，不要光凭阅历，讲话过于任意，并要注意答复用户时要留有余地，给本身留后路。2、业务及问题处理方面（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以短时间用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工看法及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。（2）关于卡表退费问题可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但用户如有特别原因可直接与相应属地网点联系询问。（3）关于石景山校表问题如碰到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能布置处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天布置，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。（4）当用户反映电表表内开关合不上时，肯定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。由于家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能精准判定表内开关是否显现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有肯定不安全。（5）关于询问计划检修停电范围的问题可以这样解释：由于电力公司的线路是错综多而杂的，实在是否包括用户所在区域无法立刻帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给相近居民作为参考，做个提示，实在可以向房产单位确定一下，由于您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。客服年终个人总结第4篇今年的客服工作算是比较圆满的完成了，在上级领导的正确带领下，咱们公司的业绩取得了不小的进步，这让我们都跟着沾了光，虽然大家的工作量都加添了，但是咱们的薪资待遇同样也涨了不少，就拿我们客服部来说，接待的流量提高了一半，绩效也由于高了不少。为了纪念这个有意义的20__年，我依照要求写下了这份年终总结，希望这份总结能对我下一年的工作有所帮忙。咱们的公司重要从事的业务和网络是有着相当大的关联，不少的产品也是在网络上进行推广发布，所以为了让更多的人能了解咱们的公司，公司在从前间就成立了网络客服部，借此部门来为广阔的客人供给帮忙，回答他们的问题。在几年前，我便加入到了公司里，并成为了客服部的一员，现在的我阅历算是比较丰富的了，能较好地回答别人的提问，应变本领也得到了不小的提升，相比刚进入公司时的我，差别是真不小，这得感谢领导的培训和同事们的帮忙，不然我可能都坚持不下来，也就不会取得之后的进步了。这一年里，由于公司业务的扩展，所以客服部繁忙了不少，大家每天的接待量都增长了很多，我也不例外，每天得回复大量的信息。虽然工作忙了不少，但是我也发觉不少的人来询问客服并不是为了了解咱们公司，纯粹就是无聊之余来打发下时间，这种情况一般我都会直接无视掉，由于你越聊他们反而会越起劲，不停地抖动你的消息框，进而影响本身的工作。除此之外，有时候也会面对一些来质疑公司产品的顾客，此时我们便要尽本身最好的态度，最专业的学问去为他们解答，肯定不能和顾客发生争辩，不然只会加深他们对公司的坏影响，当然了，只要能帮客人的，我们就不会吝啬本身的时间和精力，肯定会适时的解决他们的困难。想当一名优秀的客服，自然得拥有一颗耐性，在面对客人的询问或是责备时，我已经看淡了不少，心境也没有太多的起伏，不会由于客人的情绪而受到较大影响，这也是我能把本身的工作做好的重要原因之一、在即将到来的20__年里，我信任本身能一如既往的把客服工作做好，然后改正一些小毛病，争取在工作的细节上能取得较大的进步。客服年终个人总结第5篇20xx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。实在分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就订立了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担负，和我们共同搭配，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面气力得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，实在在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以适时处理，从员工接受和搭配方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂时停止员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为重要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚），在今年8月份公司布置我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉本领。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常2监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还订立了整改通知单，对发觉的问题适时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次加添到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题适时与部门反门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到适时解决（但也有部分问题得不到落实，重要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是予以批判教育为主，只有少部分常常违纪的员工予以经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不足订立了系统的培训计划，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担负，用我们的弱项通过培训来补我们本身的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就布置他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在实在工作中服务办依照公司统一布置搭配，从人员聘请，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，变化服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的充足度来处理问题，为顾客供给“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需依照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。7、积极搭配公司完成各项工作从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，各处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能适时、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。客服年终个人总结第6篇转瞬间，20——年在我们繁忙的工作中已经过去。回首20——年物业公司客服部，可说是进一步进展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的挂念和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，”业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20——年初步完善的各项规章制度的基础上，20——年的重点是深化落实，为此，客服部依据公司的进呈现状，加深其对物业管理的认得和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也适时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作利用每周—的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中碰到的实际问题打开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对”服务理念”的认得更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，”日接待”各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成情况适时地进行回访。四、——区物业费的收缴工作依据年初公司下达的收费指标，积极开展——区物业费的收缴工作。最后在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成——区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务————区首次入户抄水表收费工作。六、——区底商的招租工作订立了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了”超市、药店”项目。七、部分楼宇的收楼工作在—月份，完成了——的收楼工作；同时，又完成了部分——区回迁楼（——单元）收楼工作）。八、”——地震”组织开展募捐活动在得知——地震的消息后，物业公司领导立刻决议在社区内进行一次以”为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最后圆满的完成了这次募捐活动。九、节日期间园区的装饰布置工作积极完成各节日期间园区内的装饰布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装饰布置的力度，在小区——门及——区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的确定并提出了合理的建议。总之，在20——年的工作基础上，20——年我们满怀信念与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探究，勇于进取，我们肯定能以”的努力