《网店客户服务 第2版》 教案 4-4-1任务四 管理评价（实践）

课题项目四售后交易纠纷的处理任务四管理评价4-4-1实训一了解客户评价的流程和评价管理的规则课时安排2课时教学目标了解客户评价流程，熟悉天猫评价管理规则教学重点客户评价流程教学难点天猫评价管理规则教学方法实践法教学教具机房教学过程任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置任务布置学生实践教师指导作业提交效果评价课堂小结作业布置教学内容情景导入张婷在从事客服工作中深刻地认识到，客户给自己店铺的评价对于后来的客户购买影响很大，自己要通过努力化解客户的不满，化差评为好评。张婷想继续以客服的身份收集、查看客户评价的流程和评价管理的相关规则，在今后的工作中做客户的贴心人。情景分析实训内容布置:了解具体操作：一、熟悉客户评价的流程1．登录淘宝网，查看“已买到的宝贝”。登录淘宝网，输入账号、密码，单击“我的淘宝”→“已买到的宝贝”，单击“待评价”，如图4-23所示。图4-23“待评价”页面2．选择要评价的商品订单。在“待评价”页面中找到要评价的商品，单击“评价”，如图4-24所示。图4-24选择要评价的商品订单3．进行评价。按网页显示填写相关评价内容（见图4-25），评价完毕单击“提交评价”按钮。图4-25进行评价4.完成评价。完成评价后，出现如图4-26所示的评价成功页面。图4-26评价成功页面二、了解天猫评价管理的规则1．查看天猫评价管理规则。登录“天猫”首页，将鼠标移至网页右侧滚动条处，拖动滚动条至网页最下方，在“商家服务”中单击“天猫规则”→“规则辞典”→“经营管理”→“基础规范”，认真查看《天猫评价管理规范》的内容，特别是关于“评价”的内容。。2．完成天猫评价管理相关问题的填写。（1）为了确保评价内容能、，交易双方通过天猫评价工具发布评价的，其评价应当、、，且与交易的商品或服务具有关联性，不得利用天猫评价工具侵害相关方合法权益。（2）基于真实的交易，交易双方可在交易成功后天内，以发布与交易的商品或服务相关的信息方式开展相互评价。（3）天猫评价包括和“评论内容”，“评论内容”包括和。（4）买家可针对单笔交易对商家进行、、三项评分。商家的每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对天猫商家店铺评分中描述相符一项的评分，则买家信用积分增加分。（5）每个自然月，同一交易双方之间发生的交易，商家店铺评分仅计取评分。（6）买家购买商品，每完成一笔“交易成功”的交易，买家信用积分加分。相同买、卖家任意天内就同一商品的多笔交易只加分；每个自然月内相同买、卖家之间交易，买家增加的信用积分不超过分。同时，天猫可视买家的违规情形及违规次数，对买家的信用积分进行一定扣减。买家信用积分每月1日更新。（7）自交易成功之日起天（含）内，买家可在做出店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改，也不影响商家的店铺评分。（8）被评价人可在评价人做出评论内容和/或追评内容之时起的天内做出解释。（9）不得自行或通过第三方要求买家、、等行为。不得以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导买家进行“好评”的评价内容，包括但不限于：、、、、等。不得通过诱导买家、虚假交易等不正当方式获取不真实的评价。（10）不得以给予负面评论内容等方式谋取或学生上