药房药品销售-售后服务投诉处理（药房经营管理课件）

顾客投诉处理一、顾客投诉的原因对商品的投诉价格过高药品质量差标示不清药品缺货对安全和环境的投诉服务场所的设施设备购物环境意外事件对销售人员服务的投诉态度不佳服务不规范销售方式不当二、处理顾客投诉的原则1.保持心情平静2.有效的倾听与道歉听——耐心、细致地倾听顾客的抱怨与意见问——询问事实情况道歉——先表示道歉，使顾客感到自己的意见得到听者的尊重和重视处理顾客投诉时应注意（1）尽量避免在人多的地方借贷顾客投诉，应采取“隔离”政策，把顾客请到休息室单独处理，以免对企业造成不良影响。（2）不要在顾客情绪不稳定时与其发生争论。（3）要注意与顾客谈话的距离，适当运用肢体语言。（4）谈话时切忌左顾右盼。（5）营业员应采取诚恳而不卑不亢的态度，可以道歉但不要盲目认错。二、处理顾客投诉的原则1.保持心情平静2.有效的倾听与道歉听——耐心、细致地倾听顾客的抱怨与意见问——询问事实情况道歉——先表示道歉，使顾客感到自己的意见得到听者的尊重和重视3.提供可执行的解决方法提供可执行的解决方法顾客投诉的目的不仅使发泄情绪，而且需要解决问题。在劝道顾客是，最好采取3个理由来说明，因为3点容易留存在人民的记忆里。确定解决问题的办法应遵循以下几个原则：①要为顾客帮助我们发现问题表示感谢②必须是可执行的③必须取得顾客的认可二、处理顾客投诉的原则1.保持心情平静2.有效的倾听与道歉3.提供可执行的解决方法4.明确职责权限倾听表示歉意分析原因解释取得顾客谅解提出解决方法三、处理顾客投诉的方法1.顾客直接投诉的处理不要打断其说话或立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，便于进一步处理三、处理顾客投诉的方法1.顾客直接投诉的处理药品质量造成的投诉诚恳道歉退货或换货，并奉送礼品赔偿顾客损失清查药品，杜绝类似事件因药品使用不当造成的投诉诚恳道歉如是店方责任，应予退换，如顾客不接受退换，给予补偿如是顾客责任，切忌“得理不让人”因服务态度不佳造成的投诉向顾客道歉加强店员教育，建立监督机制重大投诉如药物不良反应、药疗事故，请公司领导协助处理无法当场解决的投诉留下顾客资料，承诺在最短时间内解决必要时可由主要负责人员前往道歉三、处理顾客投诉的方法2.电话投诉的处理准备投诉记录介绍自己，询问对方聆听、记录道歉解释公司一贯做法承诺感谢移交跟踪回复顾客，再次道歉投诉记录归档四、服务标准语言1.向顾客道歉标准用语“请问有什么可以帮到您？”“对不起，让你多跑一趟。”服务要领关心顾客的神情，避免因害怕顾客抱怨而回避。四、服务标准语言2.聆听顾客，并作出回应标准用语“好的，好的”“是的，是的”“恩”“噢”服务要领诚恳、耐心点头回应不打断顾客挖掘顾客真正的不满意和需求四、服务标准语言3.再次向顾客致歉并说明情况标准用语“真的对不起，给您添麻烦了！”“您使用XXX药品，出现这种情况是……”服务要领重视顾客的问题耐心说明情况避免让顾客感觉推卸责任四、服务标准语言4.协助解决顾客的问题标准用语“这个问题我们将立即……请您先停止使用，改用……”服务要领态度诚恳地致谢重新树立顾客的责任退换货管理一、药品退换货原则《药品管理法》、GSP中规定，药品是特殊产品，除非发生质量问题，一般不要求店方退货给消费者。当顾客要求退货时，门店一般遵循以下原则：1.须有本店购物电脑小票或发票。2.存在药品质量问题且购物时间不超过7天的，无条件退换货。3.非药品质量问题的，原则上不退换货。二、药品退换货程序检查药品是否符合退换货原则收回药品及购物小票填写《顾客退换货登记表》进行退货或换货操作顾客回访门店总结反思不符合退换货原则，不予退货，向顾客做好解释三、退回药品的