药店工作人员职业道德与服务规范（药店管理课件）

药品零售与服务技术职业道德与规范目录

Contents一、职业道德的含义二、职业道德的基本要求三、药师的职业道德四、药店经营服务规范与道德要求一、职业道德的含义XX大药房店长接到一例顾客投诉：我婆婆胃病犯了，今天代她到你们药店来买药，当时我带着药盒找到营业员，营业员嘴里嚼着口香糖，语气十分不耐烦地问我们：“几盒？”我们询问价钱后，提出需要拿两盒，营业员把药拿出来随手扔在柜台上，转身准备离开。由于还需要买另外一种药，我们便让她再帮忙拿两盒另一种药，营业人员接着说了一句：“这种药三盒一个疗程。”岗位情景模拟当时我们就生气了，药品说明书上明明白白地写着，该产品连续服用不超过14天，一盒药是7粒，一天一粒，最多服用两盒。你们的营业员为了营业额，不按照药品说明书指导顾客用药。为了更好地维护顾客权益，我要投诉该营业员的行为。讨论：1.请你指出该药店营业人员的不良行为？2.如果你是药店店长，如何规范药店营业员的职业行为？岗位情景模拟概念职业道德是指从事一定职业的人在职业生活中应当遵循的具有职业特征的道德要求和行为准则。职业道德是道德的重要组成部分，具有行业性、广泛性、实用性、时代性等特点。概念药店服务规范与道德要求基本要求药师职业道德二、职业道德的基本要求基本要求爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众奉献社会概念药店服务规范与道德要求基本要求药师职业道德三、药师的职业道德药师职业特点特殊性技术性严谨性政策性概念药店服务规范与道德要求基本要求药师职业道德药师的职业道德原则1.救死扶伤，实行人道主义2.以病人的利益为最高标准，提供安全、有效、经济的药品3.全心全意为人民服务概念药店服务规范与道德要求基本要求药师职业道德药师的宗旨、承诺、誓言和职业道德宗旨：以人为本，全力维护人民健康。承诺：关爱人民健康，药师在您身边。誓言：实事求是，忠于科学；全心全意，服务于社会；忠于职守，诚实守信；崇尚科学，开拓创新。职业道德：以人为本，一视同仁；尊重病人，保护权益；廉洁自律，诚实守信；崇尚科学，开拓创新。概念药店服务规范与道德要求基本要求药师职业道德药师的职业道德准则1.救死扶伤，不辱使命2.尊重患者，平等相待3.依法执业，质量第一4.进德修业，珍视声誉5.尊重同仁，密切协作概念药店服务规范与道德要求基本要求药师职业道德四、药店经营服务规范与道德要求药店经营服务规范1.遵守国家法律法规道德准则和职业职责。2.维护消费者的合法权利及健康利益。3.维护职业荣誉和尊严，科学严谨地为消费者提供安全、有效、经济的药品和药学服务，避免任何对职业产生信任损害的行为和疏忽。4.尊重和保护并不应随意泄露所获得的消费者个人信息及隐私。5.零售药店不得要求执业药师在任何无法现场执业或判断的情况下工作，执业药师也应拒绝此行为。概念药店服务规范与道德要求基本要求药师职业道德药品批发的道德要求1.遵规范采购、验收入库、保管养护、运输配送、销售开票各环节质量管理实践操作要求。2.耐心周到，服务客户概念药店服务规范与道德要求基本要求药师职业道德药品零售的道德要求1.诚实守信，确保药品质量2.依法销售，诚信推广3.指导用药，做好药学服务概念药店服务规范与道德要求基本要求药师职业道德思考：上面三幅漫画中药店营业人员的行为是否正确？如有不妥，请指出存在哪些具体问题。课后练习职业道德与规范药品零售与服务技术目录

Contents一、服务要求二、售后服务三、药店具体顾客服务标准一、服务要求一对年轻夫妻带着3岁小朋友来药店，要买达克宁，给小朋友使用。李药师咨询小朋友的情况，告知家长：小朋友脚上有水泡，可以把金银花煮开后泡泡脚。中药本身没有激素，不伤害孩子的身体。小朋友不要盲目用药，不要轻易使用成人药，尤其是含激素的药物。岗位情景模拟诊断：宝宝脚上起了水泡，要考虑湿疹、手足口等疾病，不能随便用激素药膏。治疗：用金银花煮开水，放到自然凉后给宝宝洗澡，治疗湿疹等疾病，效果非常好。讨论：1.该案例如何体现以消费者为中心的服务？2.要想为消费者服务好，需要具备哪些知识技能？岗位情景模拟《零售药店经营服务规范》为规范零售药店的经营服务行为，保障消费者用药安全，由中国医药商业协会，中国非处方药物协会，中国职业药师协会起草，历时两年，完成了《零售药店经营服务规范》，中华人民共和国商务部2012年9月19号发布，2012年12月1号实施。标准规范了零售药店人员要求、设施设备条件、经营服务环境和服务标准，制定了零售药店分级管理标准，适用于中华人民共和国境内的零售药店。服务要求售后服务药店具体顾客服务标准零售药店应建立以消费者为中心的服务理念，为消费者提供合法、规范和优质的专业化药学服务。在营业期间应配备有咨询能力的药学技术人员值班，保证消费者咨询活动能够以合理合法的形式进行。药学技术人员在接待消费者的过程中要以诚相待，与消费者建立信赖关系，耐心倾听消费者提出的问题，充分了解消费者需求，详细询问和解答消费者用药疑虑，细致分析，防止用药意外发生。服务要求售后服务药店具体顾客服务标准药学技术人员应自觉学习药学相关的新知识、新技能，熟练应用药学服务的基础专业知识为消费者当好药品咨询的参谋，指导消费者合理使用药品。零售药店应开展慢性病消费者的用药跟踪，建立消费者药历，知道消费者合理用药并提供后续服务，做好提升消费者健康生活的指导工作。服务要求售后服务药店具体顾客服务标准零售药店在销售宣传时应符合相关法律法规，正确介绍药品的治疗作用及逾期效果，禁止夸大宣传、强行推荐、诱导消费等药品促销行为。因商品质量问题导致消费者退回的药品，应做好销后退回记录，并进行质量查询和处理。服务要求售后服务药店具体顾客服务标准7.位于外国人居住活动集中区域的零售药店应具有外语服务能力。8.提倡零售药店设置夜间服务窗口，实现24小时药品供应，以满足广大消费者的需求。9.零售药店应积极开展社区服务，举办形式多样的健康讲座与安全用药教育活动，帮助居民整理家庭药箱、处理过期药品等公益活动。服务要求售后服务药店具体顾客服务标准二、售后服务1.零售药店应严格遵照《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规和《药品经营质量管理规范》规定解决退换货、服务质量问题。2.零售药店出售需安装、调试的医疗器械商品时，应有满足顾客需求的服务措施，并定期收集消费者对商品使用情况的反馈意见。服务要求售后服务药店具体顾客服务标准3.零售药店应设置专职部门或人员在授权范围内接待受理消费者投诉。接待消费者投诉时耐心热诚，做好记录，迅速调查核实并及时给予答复。4.零售药店应设置专用咨询电话提供专业化的电话用药咨询，为消费者解决药品售后使用中出现的问题。5.零售药店应为消费者提供售后药品使用跟踪服务，适时提示消费者在药品使用过程中应注意的相关事项。服务要求售后服务药店具体顾客服务标准三、药店具体顾客服务标准个人准备着装统一整洁精神饱满、热情，

保持良好轻松的心情迎接顾客按要求做好个人清洁卫生，

保持良好的个人形象服务要求售后服务药店具体顾客服务标准招呼顾客1.顾客进店，点头示意，主动向顾客打招呼。标准用语：称呼——小朋友；阿姨；大爷；大娘等早上好！（中午好，下午好，晚上好），老顾客最好能叫出姓氏，如张阿姨，您今天气色真好！服务要领：打招呼要主动、面带微笑、目光平视顾客、态度诚恳。服务要求售后服务药店具体顾客服务标准顾客不需要协助时●标准用语：称呼，您请随便看看，需要时请随时叫我。●服务要领：面带微笑、目光友善。避免出现因顾客不需要协助而感到失望与不悦，避免语气敷衍。服务要求售后服务药店具体顾客服务标准销售服务1.主动向有需求的顾客提供协助2.顾客指定需要某种商品3.商品缺货不同场景的标准用语、服务要领？服务要求售后服务药店具体顾客服务标准售后回访对于慢性病顾客用药，应及时用小册子记录顾客信息及用药信息，录入会员维护系统，并定期回访。首次回访：顾客购药后1-2日，提示顾客是否按时服药。二次回访：疗程期过半，询问顾客用药效果。三次回访：疗程期结束前1-2日，询问顾客用药效果，并询问顾客需求，如顾客有购药需求为其订货。服务要求售后服务药店具体顾客服务标准因故离开员工接待顾客时因故须离开时，为避免怠慢顾客，可求助其他营业员继续接待。标准话术：“某某，帮我照顾一下顾客。”不好意思，我到下班时间了。服务要求售后服务药店具体顾客服务标准3人一组，选择下列场景中的一个，模拟展现如何提供服务。（1）慢性病顾客购药结束，准备离开药店（2）一对母子来到药店，准备为孩子购买清开灵颗粒，该产品药店缺货（3）一位男士来到药店，并提出不需要协助服务课后练习药品零售与服务技术职业道德与规范一、仪容、仪表的要求二、仪态要求三、零售药店经营服务规范对仪容仪表的要求目录

Contents四、药店员工仪容仪表仪态具体要求五、药店店员服务用语一、仪容、仪表的要求营业员小张：大爷，您好，需要些什么呢？周大爷：最近嘴里老是长溃疡，疼的吃不下饭，我买瓶维生素B2。营业员小张：周大爷，现在是夏秋交替之际，气候突变，口腔溃疡，容易复发，维生素只能作为保健用药，短期内不能快速有效的治疗口腔溃疡引起的蜇痛，您可以试试绿袍散，它里面含有9种中药材成分，具有清热解毒，消肿止痛等功效。您看用的时候把药粉直接涂抹在溃疡上面就可以了，5分钟就能起效消除蛰痛的感觉，一般一天的时间，口舌溃疡就基本愈合了，大概7天左右基本痊愈。岗位情景模拟周大爷：这药效果这么好，给我一盒绿袍散试试吧。营业员小张：好的，大爷，另外您还要注意，饮食要清淡，多喝水。周大爷：谢谢你。营业员小张：大爷，您慢走，有什么事可以打药店电话，我们24小时营业。讨论：营业员小张为什么既得到顾客的认可，同时又成功推荐使用药品？小张哪些做法是值得学习的？岗位情景模拟仪容就是指人的容貌，它包括五官的搭配和适当的发型衬托。仪容是一个人仪表美的重要组成部分，在社交中占有举足轻重的地位。它反映着一个人的精神面貌、文化水准、生活情趣和审美意识。仪表即指人的外表，包括容貌、姿态、神态、服饰、风度、个人卫生等。在社交场合中，一个人的仪表不但可以体现其文化素养，也可以反映其审美情趣。仪容仪表要求店员仪容仪表要求仪态要求药店服务规范要求语言规范仪容、仪表的要求要有注重仪容、仪表的意识要经常检查自己的容貌、举止保持整洁的形象仪容仪表要求店员仪容仪表要求仪态要求药店服务规范要求语言规范二、仪态要求仪态是指一个人呈现出来的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度则属于内在气质的外化，仪态往往呈现出以下特点：1.仪态是一种无声的语言；2.仪态是内在素质的真实表露；3.仪态在社交活动中有着特殊的作用；4.良好的仪态是可以通过训练获得的。仪容仪表要求店员仪容仪表要求仪态要求药店服务规范要求语言规范三、零售药店经营服务规范对仪容仪表的要求1.仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体。2.佩戴统一的标有姓名、职称、职业资格、职务和工号的胸卡，着装整洁统一，与行业服务特性相符。3.礼貌待客，尊重不同地区、不同民族、不同国家消费者的风俗和生活习惯。4.行为得体、规范，注重细节，杜绝不文明的行为。仪容仪表要求店员仪容仪表要求仪态要求药店服务规范要求语言规范四、药店店员仪容仪表仪态具体要求1.面部，保持清洁、无油腻；2.头发，勤修剪、梳理整齐，保持干净，不染色发；3.手指，保持干净，指甲勤修剪；4.服装，上班时应按照规范穿着公司统一定做的制服；5.工作牌，上班时间必须佩带工牌；6.饰物，上班时不戴手链、脚链，不戴夸张耳环和其他饰物；7.行为举止是指店员接待顾客的站立、行走、言谈表情、举止等方面的内容。店员言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情持重，动作干净利落，会带给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉。仪容仪表要求店员仪容仪表要求仪态要求药店服务规范要求语言规范五、药店店员服务用语药店店员常用的服务用语有①您好！②请问需要帮忙吗？③对不起，请稍等。④请稍等，我马上过来。⑤很抱歉，让您久等了。⑥请问您有没有会员卡？⑦总共XX元，收您XX元，找您XX元，电脑小票请收好。⑧谢谢您，请慢走。不同的场景，选择正确规范的服务用语。仪容仪表要求店员仪容仪表要求仪态要求药店服务规范要求语言规范药店员工服务忌语有①“不知道”②“上面写着，自己看”③“我懂还是你懂？”④“嫌贵，你不要算了”⑤“我下班了，找别人去”⑥“您问我，我问谁”⑦“到底要不要？想好了没有”⑧“没看见我正忙着吗？着什么急”⑨“要买就快点”仪容仪表要求店员仪容仪表要求仪态要求药店服务规范要求语言规范

前几天，小王到药店逛逛，看看有没有常备药品，进店后沿着货架走了一圈，店员说了一