物业工作人员仪容仪表及言行规范

PAGE第4页共7页物业工作人员仪容仪表及言行规范1.0目的规范物业工作人员的仪容仪表及言行举止，树立良好的服务形象。2.0适用范围在公司所辖商业地产范围内上岗的工作人员。3.0职责3.1物业工作人员在上岗时自觉按照仪容及言行规范操作。3.2物业经理负责检查并纠正工作人员的仪容及言行。3.3商业地产行政人事部负责本《物业工作人员仪容仪表及言行规范》的培训及抽检。4.0物业工作人员仪容及言行规范4.1着装4.1.1上岗时，物业工作人员应统一穿着公司配发的制服。制服要求始终保持整洁、笔挺，不得出现脏污、褶皱、异味等。制服纽扣必须全部扣齐，不挽袖、不卷裤腿。衣袋内放置物品不能外露或有明显凸出。4.1.2男士要求穿着黑皮鞋、深色袜子，不得穿着浅色皮鞋，不得穿着外观、款式鲜艳、夸张的鞋袜。女士要求穿深色、不露脚趾的皮鞋或布鞋，肉色丝袜，不得穿拖鞋或凉鞋。4.1.3上岗的工作人员着装应一致，如：全部人员穿着夏装（冬装）。4.1.4工号牌统一悬挂于左胸前，工号牌要求完好无损，名字清晰。4.2仪容4.2.1男士头发要求前额不超过前额的二分之一，鬓角不得盖耳或超出耳根，后不得齐领。发式总体整洁、自然，不得染发（染黑发除外）、烫发或梳理其它夸张样式的发式。面部要求整洁、自然，不得留胡须，鼻毛不应外露。保持口气清新。不得留长指甲，除婚戒和手表外不得佩戴其它饰品，不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表。凡佩戴有项链、挂件等饰物，一律要求放入制服内，不得暴露在外。4.2.2女士头发要求前刘海不得超眉，过肩长发应束发或盘发，不得披散头发。发式要求整洁自然，不得染发（染黑发除外）或梳理样式夸张的发式。不得佩戴外观明亮、鲜艳的发带、发卡等装饰物。面部要求不化妆或着淡妆，着浅色口红，不得化鲜艳夸张的妆式。耳部只能佩戴耳针、耳钉等小型饰物，不得佩戴外观鲜艳明亮、样式夸张的耳环等饰物。保持口气清新。不得留长指甲，不得涂抹指甲油。除婚戒和手表外，不得佩戴其它饰品，不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表。凡佩戴有项链、挂件等的一律要求放入制服内，不得暴露在外。4.3言行及礼节4.3.1在工作中，应使用文明语言，如“您好”，“谢谢”，“再见”，“对不起”等，不得使用粗言秽语，不得用方言在客户面前交谈。与客户交谈时，应使用普通话，双眼平视对方，语调适中，语气中肯，做到不卑不亢。4.3.2见到公司的领导和项目客户，必须面带微笑，主动打招呼问好，如：早上好，您好。遇有客户、参观人员、公司领导等询问有关事宜时，应做出明白无误的回答。若有无法处理的问题应尽快上报上级，不得以任何原因回避，或以“不知道/不清楚/你去问其他人/我工作太多，帮不了你”等禁语回答。4.3.3接待礼仪电话接待：电话铃响三声之内，一定要接听，接听的第一句话为：“您好，××项目物业部。”要十分礼貌地倾听来电的每一句话，对来电意图要有充分了解并作下记录，认真负责地回答来电的每一个问题。自己无法处理或下结论的，要及时移交相关负责人处理；如负责人不在，要向来电人道歉并说明原因，同时详细记录来电人的电话和具体问题，事后及时解决并给予回复。来客接待：来客进门要笑脸相迎，并礼貌招呼：“您好，请问您有什么事？”快速判断来客的意图，协助解决问题。如暂时无法解决问题，应向来客致歉并解释清楚，并记录下来客的问题及联系方式，事后及时解决并给予回复。如遇到来电或来客有激烈言辞时，要先用合适的语言安抚对方的情绪；对方情绪平稳后，再详细了解对方需要解决的问题，并及时给予解决和回复。不得与对方顶撞或使用粗鲁的语言，从而导致冲突加剧。4.3.4在制止（劝阻）违规行为时服务用语示例：“对不起，项目物业管理制度中有规定，不能********，请您*******”。不得与客户争执，不得以任何借口顶撞、讽刺住户。4.3.5上下楼梯或狭窄过道与客户相遇时，应马上侧身，做出让道的表示，请客户先过，切不可与客户争道。4.3.6有事须进入客户办公室时，应先敲门（或按门铃），征得同意后方可进入。在客户办公室中，不得随意翻动任何物品，不得吃东西、吸烟、喝水、使用卫生间。事情处理完毕后及时告辞，随手轻声关门。4.3.7尊重客户，尊重上级，团结同事。不得发表或流传任何不利于公司、客户或他人的言论，不做其它有损客户或他人隐私、尊严的行为。4.3.8在上级发布指令时，应立即停下手中工作行注目礼，聆听上级所发指令，接收指令后需简要重复上级所发指令的内容并迅速执行。5.0工作纪律5.1准时上下班，由指定路线进出公司，不得迟到或早退。任何休假、调休、换班，必须向相关领导请示，经批准后方可休息或换班。5.2每天上班时，必须提前10分钟换好工作服，着装整洁，准时到岗。随便议论公司领导；上班时间非正当议论公司的人与事；议论工资；在公司内搬弄事非；公开发牢骚，对公司不满的；在公司内（包括餐厅、更衣室、停车场、洗手间等场所）与同事因私事发生争执；对分配的工作斤斤计较；培训课旷课；不遵守电话只能工作之用规定；违反员工饮水规定；违反文明用厕规定；违反员工用餐规定；.违反使用更衣室规定；违反部门内部规章制度，情节轻微者；未能遵循自己的岗位职责，情节轻微者；在公司内吹口哨；在办公区域旁若无人大声喧哗或大声打手机电话；不服从或拒不执行上司的批示，情节轻微者；因各种原因影响他人工作，情节轻微者；因客观原因或疏忽大意导致的其他过失行为。6.2.4书面警告处理，并视情节严重程度停职停薪检查三天至十四天，包括但不限于下列行为：旷工；在公司内进行私人买卖交易；未经同意改换休息天或休息时间；早退；在办公室、办公区域等禁烟区内吸烟；上班时打瞌睡；不执行、服从上司或部门主管的指示，情节严重者；使用粗言秽语污辱同事或上司；因粗心大意损坏公司财产；隐瞒事故或者发生差错擅自处理；违反安全守则；上班时间在网上闲聊；上班时间玩电脑游戏；发表虚假或诽谤言论，影响其他员工的声誉；擅自使用或变更公司设备和设施；私配公司的钥匙；擅离工作岗位，造成一定损失；工作表现差或工作效能差；因工作不负责任而可能给公司带来重大隐患；缺乏工作责任心导致公司利益（包括经济、声誉、信誉等）受损，情节轻微者；累计二张过失单；工作时间喝酒；利用职权对员工打击报复；包庇员工违法乱纪行为的；指挥不当或监督不周，导致部下发生重大错误；在公司内推销物品；在公司内（包括餐厅、更衣室、停车场、洗手间等场所）与同事大吵大闹，造成极坏影响的；未履行自己的工作岗位职责；因各种原因影响他人工作，情节严重者；对犯有“过失单”违纪行为的认识态度不端正；再次犯同样的违纪行为；因主观原因或明知故犯导致的其他违纪行为。6.2.5解除合同或辞退或开除处理，包括但不限于下列行为：累计二张书面警告；累计旷工三天及以上；不愿交付社会保险费中个人负担部分；无病装病，骗取病假；弄虚作假，骗取婚假、丧假、工伤假、计划生育假等各种假期的；其他弄虚作假欺骗公司的行为；隐瞒真实情况，欺骗顾客；在公司内员工间因私事发生严重争执；窃取或私吞公司或他人财物；不服从工作安排；殴打他人或互相打架；作不道德交易；违反公司保密制度，窃取或泄露公司机密情况；调戏或欺侮他人；在公司内赌博或观看赌博；故意损坏消防设备；故意损坏公共财物或他人物品；工作不负责任，导致公司利益严重受损；玩忽职守，严重失误；工作不负责任，导致顾客利益受损；行贿受贿；因个人原因导致公司利益受损；参与非法政治活动，或强迫同事加入任何组织或社团；在工作中失职，损害公司合法权益、经济利益或公司信誉者；损坏设备