全国项目销售执行管理手册

全国项目销售执行管理手册

综述..................................................................11

第一篇品牌价值........................................................12

苣'公司品牌................................................................................................................................................12

一、恒大集团品牌..................................................................12

恒大地产集团简介..................................................................12

恒大地产集团进展历程..............................................................13

恒大地产集团荣誉..................................................................14

恒大地产集团品牌传播..............................................................14

二、易居中国品牌..................................................................15

易居中国简介......................................................................15

定义•易居中国....................................................................15

背景•易居中国....................................................................15

版图•易居中国....................................................................17

M、企业理念................................................................................................................................................17

一、恒大集团企业理念..............................................................17

二、易居中国企业理念..............................................................17

参、愿景目标................................................................................................................................................18

一、恒大集团愿景目标..............................................................18

二、易居中国愿景目标..............................................................18

第二篇团队要求........................................................19

壹、组织架构................................................................................................................................................19

一、恒大-易居大客户部的销售管理职能...............................................20

1.工作目标：..................................................................20

2.工作内容：..................................................................20

3.职能定位：.......................................................................20

二、城际公司项目营销负责人的岗位职责................................................20

三、恒大全国项目案场组织结构........................................................21

解选聘标准......................................................................................................................................................23

一、项目总监要求：...................................................................23

二、案场经理要求：...................................................................23

三、案场主管（前台业务）要求：.......................................................23

四、案场主管（后台行政）要求：.......................................................24

五、置业顾问要求：（视项目情况而定）.................................................24

六、销售助理要求：...................................................................24

参、岗位职责.........................................................................................................................................................25

一、项目总监..........................................................................25

二、案场经理.........................................................................25

三、案场主管（前台业务）............................................................26

四、案场主管（后台行政）............................................................26

五、置业顾问.........................................................................27

六、销售助理.........................................................................27

肆、职业素养.........................................................................................................................................................28

一、服务意识：........................................................................28

二、合作意识：.......................................................................28

三、防范意识：.......................................................................28

四、提高意识：.......................................................................28

五、洞察能力：.......................................................................29

六、沟通能力：.......................................................................29

七、执行能力：.......................................................................29

八、应变能力：........................................................................29

伍、形象礼仪.........................................................................................................................................................29

一、仪容仪表..........................................................................30

1.着装标准..........................................................................30

2.仪容仪表要求...................................................................30

二、礼仪修养.........................................................................31

1.个人礼仪........................................................................31

2.商务礼仪.......................................................................31

廖服务规范............................................................................32

一、营业前...........................................................................32

二、营业中...........................................................................33

>电话接听..........................................................................33

>客户接待.........................................................................33

>项目介绍、模型讲解与样板房、工地带看............................................34

>服务提供.........................................................................34

>客户跟踪.........................................................................35

三、营业后...........................................................................35

四、禁止事项.........................................................................36

第三篇案场环境.......................................................38

硬件要求...........................................................................38

贰、软件要求.............................................................................38

叁'环境要求.............................................................................................................................................................39

....•••••«•«•••••40

黄、培训制度.............................................................................40

一、培训目的.........................................................................40

二、培训对象.........................................................................40

三、培训要求.....................................................................40

四、培训时间.....................................................................40

五、培训考核.....................................................................40

六、培训检查.....................................................................41

七、检查时间.....................................................................41

八、检查方式.....................................................................41

九、项目新进人员培训与考核.......................................................41

1.培训时间....................................................................41

2.培训目标：..................................................................41

3.培训内容：...................................................................41

4.项目新进人员培训内容细分：.................................................42

5.培训方式：..................................................................42

6.考核方式：..................................................................42

7.上岗方式：...................................................................42

十、项目组人员培训与考核.........................................................42

1.培训时间：..................................................................42

2.培训对象：..................................................................42

3.各项目组的所有人员。........................................................42

4.培训内容：..................................................................42

5.项目组人员培训内容细分：....................................................43

6.考核要求：..................................................................43

7.考核时间：..................................................................43

贰、人员管理.............................................................................44

一、工作时间：...................................................................44

二、早退处理：.................................................................44

三、旷工处理：...................................................................44

四、外出制度：.................................................................44

五、病假制度：.....................................................................44

六、事假制度：.....................................................................44

七、值班时间：.....................................................................44

叁、物品管理.............................................................................................................................................................44

一、物品申领.........................................................................44

二、物品进场.........................................................................45

三、物品盘点.........................................................................45

四、物品使用与管理...................................................................45

五、物品撤场.........................................................................45

案场物品使用表单.......................................................................46

肆、资料管理.............................................................................................................................................................46

一、业务资料管理.....................................................................46

二、行政资料管理.....................................................................46

伍、数据管理.............................................................................................................................................................47

一、目的：...........................................................................47

二、统计内容：.......................................................................47

三、统计与提交要求：.................................................................47

四、提交方式：.......................................................................48

陆、例会制度.............................................................................................................................................................48

一、目的.............................................................................48

二、案场晨、晚会.....................................................................48

三、案场周会.........................................................................49

四、案场月会.........................................................................49

柒、交接制度.............................................................................................................................................................49

捌、考核制度.............................................................................................................................................................49

一、项目总监的考核...................................................................49

1.业务指标考核...................................................................49

2.管理指标考核...................................................................50

二、案场经理的考核...................................................................50

1.业务指标考核...................................................................50

2.管理指标考核...................................................................50

三、案场主管的考核...................................................................51

1.前台业务主管的考核.............................................................51

2.后台行政主管的考核.............................................................51

四、置业顾问的考核...................................................................51

五、销售助理的考核...................................................................52

第五篇销售资料.......................................................53

茸、销售讲义....................................................................................................................................................53

一、环境篇...........................................................................53

1.大环境...........................................................................53

2.小环境............................................................................53

二、市场篇...........................................................................53

三、进展商篇.........................................................................53

1.恒大地产........................................................................53

2.项目配合公司介绍...............................................................53

四、产品篇...........................................................................54

1.项目基本资料...................................................................54

2.公共设施&建材设备.............................................................54

贰、答客汇编....................................................................................................................................................54

一、区域篇（规划篇）.................................................................54

二、产品篇...........................................................................54

三、装修篇...........................................................................54

四、合同篇...........................................................................54

五、贷款篇...........................................................................54

六、产权篇...........................................................................54

七、物业篇...........................................................................54

叁、统一说辞..........................................................................55

肆、有关图纸..........................................................................55

伍、法律文本..........................................................................55

陆、公示文件..........................................................................56

柒、各类表单..........................................................................56

捌、辅助资料..........................................................................57

..............................58

营'接待流程..........................................................................58

贰'购卡流程..........................................................................60

叁、定购流程..........................................................................61

肆、签约流程..........................................................................61

伍、贷款流程..........................................................................62

陆、更退流程..........................................................................63

第七篇销售价格.......................................................65

黄、市场研判........................................................................65

一、宏观政策调查.....................................................................65

二、区域市场调研.....................................................................65

解竞品比对........................................................................65

参、产品分析........................................................................66

肆、目标设定........................................................................66

伍、价表制作........................................................................66

一、定价原则......................................................................66

二、定价策略.....................................................................66

三、初步整盘均价确认.............................................................66

四、制定价格表（初稿）...........................................................67

五、价格表（初稿）确认............................................................68

廖价格修正.......................................................................68

柒、客户测试........................................................................68

捌、调价策略................................................................................................................................................69

一、开盘优惠政策的建议方案........................................................69

二、开盘后价格调整方案...........................................................69

及、确认售价................................................................................................................................................69

第捌篇开盘销售.........................................错误味定义书签。

费、蓄水模式.........................................................错误!未定义书签。

一、蓄水目的.................................................错误!未定义书签。

二、蓄水模式.......................................................错误!未定义书签。

机、开盘方案.........................................................错误!未定义书签。

一、摇号开盘方案.................................................错误!未定义书签。

二、排队开盘方案...................................................错误!未定义书签。

三、常规开盘方案...................................................错误!未定义书签。

然流程设计..................................................错误!未定义书签。

一、拟订合理的开盘工作流程............................................错误!未定义书签。

二、岗位职责与人员分配.............................................错误!未定义书签。

三、岗位实战演练...................................................错误!未定义书签。

肆、人员配置............................................................错误!未定义书签。

一、置业顾问（包含外接待点）..........................................错误!未定义书签。

二、销售助理（包含外接待点）.......................................错误!未定义书签。

伍、开盘深化培训.........................................................错误!未定义书签。

一、培训内容.....................................................错误!未定义书签。

二、考核...........................................................错误!未定义书签。

三、培训完成.......................................................错误!未定义书签。

廖后期保障............................................................................70

一、保安：.........................................................................70

二、保洁：........................................................................70

三、吧员..........................................................................70

四、门童..........................................................................70

五、接待秘书.....................................................................70

六、财务人员.....................................................................70

七、银行按揭咨询人员.............................................................71

八、物业顾问管理人员...............................................................71

九、特殊人员支持：治安人员.......................................................71

柒、甲方确认...........................................................................72

一、售楼部公示文件.................................................................72

二、销售文本及有关资料...........................................................72

捌、系统导入...........................................................................73

及、流程优化...........................................................................73

壹拾、预警方案..........................................................................73

一、销售上.........................................................................73

二、治安.........................................................................73

三、服务、支持人员及有关物料.....................................................74

第玖篇佣金结算.......................................................75

黄、公司佣金........................................................................乃

一、代理合同对成功销售的标准界定..................................................75

二、代理费结算报告及清单.........................................................75

三、销售公司与开发商的结佣对接流程...............................................75

四、补充规定.....................................................................75

M、案场佣金........................................................................76

——、佣金计提根据..................................................................76

二、佣金结算标准.................................................................76

1.佣金计提比例................................................................76

2.项目人员佣金分配比例........................................................76

3.项目人员的佣金架构..........................................................76

4.项目交房奖金................................................................76

5.异地支持人员有关费用........................................................76

6.发放节点....................................................................77

三、佣金发放原则.................................................................77

四、交房奖金的发放原则...........................................................77

五、离职人员及异动人员的佣金发放.................................................78

1.离职人员....................................................................78

2.异动人员....................................................................78

特别说明：..........................................................................78

结束语...................................................................79

综述

2008年，广州恒大集团与易居中国上海房屋销售（集团）有限公司形成战略联

盟，双方本着优势互补、资源共享、强强联合的合作理念，共同完成战略合作目标。

为了符合恒大集团与易居中国整体战略目标运作要求、符合恒大集团对项目操作

与销售执行的要求，建立完善、系统、规范的"恒大全国案场”统一模式与标准，强

化销售团队的建设与优化，提升“易居”服务客户的执行力与战斗力，更好的为广州

恒大集团提供专业化、精细化的规范销售服务，特制定《恒大全国项目销售执行管理

手册》（下列简称《执行管理手册》）。

本手册为2008年全国范围内各恒大项目案场的操作、执行、管理与考核规范，

各案场应严格执行，并以此作为案场操作、执行、管理的标准与考核根据。

第一篇品牌价值

关键词：品牌理念愿景

壹、公司品牌

一、恒大集团品牌

恒大地产集团简介

恒大地产集团是中国十强房地产企业，是中国领先的现代化大型房地产综合开

发企业。拥有中国一级资质的房地产开发企业、中国甲级资质的建筑设计规划研究

院、中国甲级资质的工程监理公司、中国一级资质的建筑施工公司、中国一级资质

的物业管理公司。现已进展为中国最具影响力的房地产企业之一。

恒大地产集团坚持以诚信为基础，以创新为动力，着力实施精品战略，塑造国

际品牌。目前在北京、广州、上海、天津、沈阳、武汉、昆明、成都、重庆、南京、

郑州、洛阳、长沙、南宁、西安、太原、贵阳等23个要紧城市拥有恒大华府、恒

大名都、恒大城、恒大绿洲、恒大金碧天下等系列项目50多个，年开发建筑面积

600多万平方米，成为中国土地储备最多的房地产企业之一，先后获得“中国名

盘"、"中国房地产成功开发典范”等30多项国家级殊荣。

恒大地产集团立足创新进展，以全球化视野，国际化资本运作，逐步形成了具

有恒大特色的世界一流经营管理模式，“恒大模式”享誉全国。恒大还拥有一支年

轻化、高学历、高素养的员工队伍，大学本科以上学历及中、高级职称人员占90%

以上。

恒大地产集团董事局主席许家印兼任中国企业联合会副会长、中国房地产业

协会副会长、广州市房地产业协会会长、广东省慈善总会名誉会长。先后荣获“全

国劳动模范”、“优秀中国特色社会主义事业建设者"、"中国房地产十大风云人

物”、“推动中国城市化进程十大杰出奉献人物"、"中国十大慈善家”等诸多殊

荣。

在全球经济一体化的背景下，恒大地产集团全面实施国际化精品产业战略，成

功引入美林、德意志银行、淡马锡等多家全球战略投资者，并与世界顶级团队合作,

致力于成为二十一世纪中国地产规模第一、品牌第一、团队第一的领袖企业，全力

打造全球化地产航母。

恒大地产集团进展历程

•艰难创业高速进展［1997-1999年】

公司成立之初，正值亚洲金融风暴，恒大地产集团逆市出击，抢占先机，采取

"短、平、快”的策略，首个项目金碧花园以“环境配套先行”的开发理念，高标

准起步、低价位入市，制造了广州昼夜排队购房，日进亿元的销售奇迹。其后，恒

大成功开发金碧花园二至五期，掀起“金碧”购房旋风，企业综合实力位列广州市

房地产企业十强第六名。

•苦练内功夯实基础【2000-2002年】

通过三年多的高速进展，从2001年开始，恒大地产集团着力于有效整合资源,

规范开发流程，支持未来进展，抓管理促效益，陆续开发第二金碧花园、第三金碧

花园、金碧新城、金碧世纪花园、金碧华府等精品楼盘，其中金碧华府独创"一梯

一户"、“空中花园”的先进设计受到市场强烈追捧。2003年，企业位居广州房

地产最具竞争力10强企业第一名，并首度跻身中国企业500强、中国房地产企业

10强。“恒大”、“金碧”双金品牌进一步得到广大市民的认可。

•二次创业大上台阶【2003-2005年】

通过前两个阶段的进展，恒大地产集团综合实力显著提高，进展潜力日益凸显，

从2004年开始，公司提出"二次创业”的号召，着力实施立足广州，布局全国，

全方位拓展产业进展空间的经营战略。同时，在"打造精品项目，塑造国际品牌”

战略方针指引下，集团陆续开发金碧湾、金碧都市广场、金碧雅苑、金碧翡翠华庭

等楼盘，一举跻身中国房地产企业10强前列。

•迈向国际跨更加