医患关系与沟通艺术技巧

..医患关系与沟通艺术技巧

王健康

解放军总医院高级医院管理

清华大学北京大学中国人民大学

EMBA\MBA实战派客座教授

亚洲（澳门）国际公开大学MBA教授

王健康

医患关系与沟通艺术技巧第1页目录概论l50张床位中外合资医院年收入突破2亿元战略我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测医疗缺点是全球共同问题(各国情况)第一节我们沟通与政策为何要进行医患沟通？第二节沟通基本原理与技法（内部沟通与病员沟通）第三节个体性医患沟通操作技巧与大致验第四节群体性病员客户沟通操作技巧与大致验医患关系与沟通艺术技巧第2页

50张床位中外合资医院年收入突破2亿元战略

北京一家洋医院，初建时只有7张床位，年业务收入就到达1亿元，以后发展到50张床位，年业务收入突破了2亿元。为中美合资合作医疗机构，设有50张床位，能提供全科、内、外、妇、儿、口腔等科24小时急诊、住院、高级保健服务。其工作人员来自世界二十多个国家和地域，除都能说流利英语外．还能够使用方法、德、日、芬兰、瑞典、阿拉伯、西班牙等国语言和我国粤语以及普通话为病人服务。其管理、服务与运行均严格遵照国际标准。走进“这家医院”，第一感觉这里更像宾馆，温馨幽雅环境，轻松愉快气氛；医患关系与沟通艺术技巧第3页

50张床位中外合资医院年收入突破2亿元战略

看病实施预约制，一个医生一天只接待10个左右病人；每位病人单独享用诊室，不经医生和病人允许，任何人不得进入诊室，各种检验由护士全程陪同；病房家庭式，全部医疗器械藏入壁柜内，有利于缓解病人担心情绪；这里收费中70％以上来自于服务费用，药品费用仅占10％左右。在国内堪称一流，这无疑是对我国传统服务模式挑战。医患关系与沟通艺术技巧第4页案例（综合案例）我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测近年至年我国卫生界主要变革情况汇报：

年02月，我国第1478家民营医院在重庆开业年03月02日南京二十多家企业联合向医疗单位推出“治病招标”年07年24日天津出现全国第一家“议价医院----天津市第一中心医院东院年09月08日美国教授认为原有标准已经过时，呼吁中国建立符合市场化医院评价系统年10月28日投资7亿元，我国最大中外合资医院落户西安医患关系与沟通艺术技巧第5页为何要进行医患沟通？

(从医院本身角度）英特尔原总裁安德鲁：惧者生存飞驰企业埃沙德：恐龙照片。在地球上消失，不会适应改变庞然大物大物比比皆是比尔盖茨名言“微软离破产永远只有18个月”三株吴炳新最好时候，也就是最危险时候华为任正非（蒸蒸日上时）说：我们今年活不成天津大海食品有限企业（1997）“今日开业，何时倒闭？开业大愁”美国《大西洋》：成功企业必须自我“毁灭”才能求生。假如它们不自我“毁灭”，让其永远无再生之日医患关系与沟通艺术技巧第6页有些人在按我肚皮有些人在按我肚皮

有位患者到医院看病，大夫详细问询其病情后，对他说：“请躺下，让我检验检验。”大夫在患者腹部按了几下，问：“有感觉吗?”

患者：“有。”大夫：“什么感觉?”

患者：“有些人在按我肚皮。”医患关系与沟通艺术技巧第7页合理交换合理交换

莫克得了一个奇怪而又严重病，被送入医院。医生检验后对他说：“看来你病将极大地丰富医学领域。”莫克大喜：“太好了，这么我就无须向医学界付医疗费了。”

医患关系与沟通艺术技巧第8页为何要进行医患沟通医疗缺点是全球共同问题(各国情况)美国住院患者不良事件发生率4％，英国是10％，澳大利亚是16.6％，新西兰也是大约10％。大约英国一年当中因为发生不良事件，用于延长住院而发生费用一年差不多20亿英镑，为此为了医疗上不良事件发生，引发诉讼当中赔偿和其它诉讼加起来是4亿英镑。澳大利亚卫生保健质量研究汇报1995年，住院患者不良事件发生率16.6％.欧州医疗质量专题调查委员会年预计，每10个患者就也一个患者遭受应可预防伤害不过没有预防，就发生与医疗互利相关不良后果。医患关系与沟通艺术技巧第9页中国情况过去一年里,尽管相关医疗行业负面报道较之以往有所降低,但相关医患关系新闻报道不停见诸各种媒体年初“钢盔事件”年末“孕妇胎儿双亡”等事件引发了人们对医患关系深层次思索为何要进行医患沟通医患关系与沟通艺术技巧第10页中国医疗不良事件汇报系统几乎没有数字，不过医疗纠纷事件却是显著上升。年9月1日到年8月31日，由中华医学会按照医疗事故处理条例要求，受理判定委托61起。l

医疗风险也是无处不在

年全国各级人民法院受理医疗诉讼案件多达170万件，其中包括药品纠纷占37％。为何要进行医患沟通医患关系与沟通艺术技巧第11页这是前几年杭州出现一个调查情况，杭州市民选医院最在意什么？医疗技术占53.1％，便捷41.6％，服务态度占29％，就诊环境要好占17.8％。从这数字来看老百姓选医院不但仅是技术，有便捷有服务态度有就诊环境。案例：1、不巽而飞卵巢（当事者7年劳教）；2、拆线三次女童；医患关系与沟通艺术技巧第12页世界医学教育联合会《福岗宣言》指出:“全部医生，必须学会交流和人际关系技能，降低共鸣(同情)应该看作技术不够，是无能力表现”

医患关系与沟通艺术技巧第13页美国密苏里州立大学一项调查表明:对病情影响最大最危险行为，莫过于病人对医生职业不尊重或自尊心提出挑战;因为病人对医生产生不满情绪，无意中会干扰医生诊疗和治疗;假如医生对病人产生怨愤，则会造成在治疗过程中不经心态度，而这种“人命关天”技术工作只要有一点马虎或厌烦情绪，则可能造成一系列医患纠纷。为何要进行医患沟通医患关系与沟通艺术技巧第14页医患关系与沟通艺术技巧第15页第一节\我们沟通与政策医患关系与沟通艺术技巧第16页在今年全国卫生工作会议上，卫生部长陈竺专题阐述了中国医改新政。陈竺说，今年是深化医药卫生体制改革全方面开启和整体推进一年。今后三年，公立医院改革将在各试点城市推进。

医患关系与沟通艺术技巧第17页技术服务收费标准将调整当前百姓普遍感觉医院药更贵。其中一个主要原因是，医院能够对所售药品收7%-15%加价。而据陈竺介绍，公立医院改革已确定将取消医院加价销售药品。陈竺表示，医院由此降低收入，政府将经过增设药事服务费、调整部分技术服务收费标准以及增加政府投入三条路径来填补。

医患关系与沟通艺术技巧第18页据陈竺透露，药事服务费将纳入基本医疗保障报销范围。据了解，是否增设药事服务费已争论多年。以前在广州等地发改委听证会上，多数听证代表质疑药事服务费“变相增加患者负担”。所以，此次方案将“药事费纳入基本医保”，有望降低改革阻力。医患关系与沟通艺术技巧第19页陈竺介绍改革方案，还指明了政府对公立医院增加投入详细方向，包含住院医师培训、离退休人员费用和政策性补助等。

医患关系与沟通艺术技巧第20页今年颁布基本药品目录卫生部还表示，今年我国将制订并颁布国家基本药品目录。相关部门将完善基本药品价格形成机制、使用报销政策和国家贮备制度。国家还将确定国家基本公共卫生服务项目。医患关系与沟通艺术技巧第21页名词解释药事服务费指医生和医院在向患者提供诊疗服务时，就向患者提供合理、安全用药方案，加收一项费用，也包含药品在用于患者前运输储存等物耗成本。业界普遍提议，该费用在医生开处方同时进行收取。药事费意在表达医生对患者开展诊疗服务价值，遏制医生靠开“大处方”，“贵处方”牟取“分成”。医患关系与沟通艺术技巧第22页医改数字

5大改革方案近期下发医改意见以及五项重点改革实施方案将于近期下发。五项改革是：加紧推进基本医疗保障制度建设、初步建立国家基本药品制度、健全基层医疗卫生服务体系、促进基本公共卫生服务逐步均等化、推进公立医院改革试点。

3年卫生服务覆盖小区中国将力争在三年内基本实现城市小区卫生服务全覆盖。三年内要新建或改造3700所小区卫生服务中心和1.1万个小区卫生服务站，中央支持经济欠发达地域2400所小区卫生服务中心建设。医患关系与沟通艺术技巧第23页重点支持2千县医院自今年开始，三年内中央重点支持所左右县医院建设，使每个县最少有一所县级医院基本到达标准化水平。今年还要全方面完成中央规划支持2.9万所乡镇卫生院建设任务，再支持改扩建5000所中心卫生院，平均每个县2-3所。医改征集意见逾20万陈竺表示，医改征求意见稿于年10月14日公布，引发了社会各界高度关注和热烈反响。当前共收到各方面提出详细意见提议超出20万条。医患关系与沟通艺术技巧第24页沟通理念在工商管理中，管理者要充分利用各种资源来获取成功，没有明令禁止即为可行。而公共管理则不然，一定要注意社会有序实例十个空瓶子，三个空瓶子换一瓶饮料，能换几瓶饮料？赛马想法？规则之后医患关系与沟通艺术技巧第25页第二节沟通基本原理与技法（内部沟通与病员沟通）沟通共有四个目标：

(1)控制组员行为。

(2)激励员工改进绩效。

(3)表示情感。

(4)流通信息。

医患关系与沟通艺术技巧第26页法国B医院绩效SMART模块策划增加活动ACTIVITY明确增加起源SOURCE落实增加职责MANPOWER配置增加资源RESOURE及时跟踪评定TRACKING医患关系与沟通艺术技巧第27页

控制组员行为——内部沟通

淅江某医院之所以是长江三角洲地域做得最好医院,与这个院长机关领导和科室领导上上下下地盯着不无关系。沟通讲得简单一点，就是人与人接触，不这么上上下下地跑，哪里有可能接触到下属呢?医患关系与沟通艺术技巧第28页

激励员工改进绩效

假如你是一个医院主管，不要经常坐在自己电脑前面，而应多出去走走，这会使你发觉两件事情：第一件：不是每个员工在那里打字时，都打一些有意义事情；第二件：人与人之间串接不可能由自己串接起来。管理者不是天天开会，天天看着自己电脑，而是要出去把他们串接一下，这个概念叫做激励员工。艾森豪威尔是二次大战时盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟。。。。。医患关系与沟通艺术技巧第29页激励员工改进绩效哪怕是早晨十分钟，下午十分钟，对你们医院和你下属都会有非常大影响。在管理学上这叫做走动管理。

很多大医院反对把每个人搞在一个小房间里面，其管理上情与理也就在于此。医患关系与沟通艺术技巧第30页深圳恒生医院大型当代化综合性民营医院

按照“三级”医院标准；投资1．8亿元引进了最先进全套进口医疗设备;3000平方米体检康复中心配置了高层次VIP客户体检、理疗服务设施，实施会员制体检和会员一站式诊疗服务。医院在全国范围高薪招聘和特聘学科带头人及科室管理人才，其中含有副高以上职称各科教授占医务人员总数60％以上．开展优质高效星级化、人性化服务。实施首问负责制和首诊负责制；建立抢救和会员诊疗绿色通道；推行无假日诊疗办法等。医患关系与沟通艺术技巧第31页

表示情感

在医院管理中，情感指是工作上一个满足或者挫败.著名协和医院有一个优点，它不像其它医院那样总是把“英雄豪杰”照片挂在墙上。该医院有个很好习惯，就是每一次找一个成功医疗人员，叫他把故事讲给其它人听，再找一个失败医务人员，把他挫折感讲给他人听，让大家一起交流，最终再把五个成功和五个失败摆在一起，让大家再一次相互交流。医患关系与沟通艺术技巧第32页流通信息——内部沟通对于流通信息沟通方法，日本一些医院经验尤其值得推介。首先，他们主管在移交工作时，极少是同一天移交，他们中间还要在一起工作一段时间，通常是半个月，最少也得一个星期，这表示这个沟通不会断裂。其次，日本老职员极少有丢下新职员不论现象。你注意看，在日本医院里经常会发觉一个年纪大日本人，带着个年纪小日本人，这叫做“母鸡带小鸡”。

医患关系与沟通艺术技巧第33页流通信息——内部沟通第三，日本人极少在离开时候，一句话都没有讲，什么东西都没有留下。他们普通都会有一本备忘录，留给后面接任人继续阅读。。第四，日本人还会做到全部留下关系统统不会断掉，所以他们在业务交接时候，都会带着新干部去造访官员、同行，甚至有竞争对手与大客户，他们称之为关系。最终，日本人到每个国家做事情时候，都对这个国家情报非常感兴趣。

医患关系与沟通艺术技巧第34页以在中国日本商人为例，他们每个月都有一本书，叫做《中国情报》。上面写了个“密”字，弄得像个秘密档案似，而且其管理与流通也相当严格。只有日本人自己能够读。所以你问日本人我们某某医院情况时，他们都非常了解。反过来问到我们中国人：“日本小泉首相结婚了吗?”许多人却一头雾水。

医患关系与沟通艺术技巧第35页南方医科大学南方医院推行了会员医疗保健卡一惠侨卡服务。

中心服务人员24小时能够随时联络预约医生、预约病房等服务，会员只需给“中心”打个电话，“中心”人员就会按照会员要求将一切医疗事务安排妥当。每位会员均建立健康档案，作为跟踪健康服务依据.每年享受一次无偿健康体检。会员能够点名教授、教授诊治服务，能够指定高级医务人员作为私人健康顾问。不定时举行由教授、教授主讲健康专题讲座以及以健康教育活动为主联谊会。医患关系与沟通艺术技巧第36页沟通三要素沟通三要素以下：

(1)沟通基本问题——心态(Mindset)。

(2)沟通基本原理——关心(Concern)。

(3)沟通基本要求——主动(Initiative)。医患关系与沟通艺术技巧第37页激励标准：一、先我后他，相互激励，其注意点：1、激励会实干人而不是激励会评论人；2、激励会有能力人而不是激励努力工作人；3、激励高效益人而不是激励高数量工作人；4、激励善于创新人而不是激励因循守旧人；5、激励独立思索人而不是激励听话人。二、先激励个体，后激励群体；三、先分别激励，后综合激励医患关系与沟通艺术技巧第38页沟通基本问题——心态(Mindset)

问题1：自私——关心只在五伦以内有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，，，。

什么是五伦呢?在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱弟兄姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序(“伦”含义是次序)。医患关系与沟通艺术技巧第39页沟通基本问题——心态(Mindset)

问题2：自我——他人问题与我无关他人问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。问题3：自大——我想法就是答案一个人一旦自私、自我、自大起来，就极难与他人沟通，这就是心态不正确经典症状。医患关系与沟通艺术技巧第40页

沟通基本原理——关心(Concem)

美国著名教育教授内尔·诺丁斯博士撰写过一本书——《学会关心：教育另一个模式》。三个方面：1．关注情况与难处。有一次在香港买书2．关注需求与不便。按摩，玩具，拖鞋3．关注痛苦与问题。医患关系与沟通艺术技巧第41页沟通基本要求——主动(Initiative)。1、主动支援日本东京台风事件，主动为地下车站出不去送两三万份盒饭2、主动反馈参观英国温莎古堡提醒：买票太多提醒；医患关系与沟通艺术技巧第42页一个人能走多远，要看他与谁同行；一个人有多优异，要看他有谁指点；一个人有多成功，要看他与谁相伴。医患关系与沟通艺术技巧第43页浙江大学医学院从属邵逸夫医院浙江大学医学院从属邵逸夫医院建于1994年，是香港著名人士邵逸夫先生捐资，浙江省人民政府出资配套；美国罗马琳达大学医学中心参加管理一所含有国内示范水准、当代化、综合性、研究型三级甲等医院。公有制，实施董事会体制下院长负责制;医院建院宗旨是：给您真诚、信心和爱

医患关系与沟通艺术技巧第44页◆影响沟通5个条件

一、技巧：成功沟通技巧不外乎以下两点：

第一，讲话人要把这个话讲给他人听，要怎么讲。

第二，听人要怎么去听。

“听”有两个要求：

首先要给对方留出讲话时间；

其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要打断，应做好准备，方便恰当初给对方以回应，勉励对方讲下去。

医患关系与沟通艺术技巧第45页l

当前市场上值得借鉴理念和做法：1、

公利医院“赚技术钱”，民营医院“赚服务钱”；2、

好东西总会被人认可，在五星级酒店，客人少有讨价还价；在五星级医院里，用户更不会用自己生命和健康讨价还价。万豪医院：纠纷道歉制度；一人一诊，保护隐私权。副主任医师以上人员在门诊坐诊。仁爱医院：花费50万元设全自动红外线多功效隔音门。等等！医患关系与沟通艺术技巧第46页管理重心下移(5个小伎俩)1.将给科室更多自主权力，如人事任用权、聘用及解聘权、经济管理及支配权。2.科室用人多少将依据工作负荷情况，主要由科室决定。3.建立科室基金，工资奖金待遇也将由科室从基金中支付。4.科室其它支出，如差旅费、补助、会务费等将由科室自行管理。5.逐步构建大学科、小机关医院管理机制。医患关系与沟通艺术技巧第47页◆影响沟通5个条件二、态度三、知识四、渠道A线B线..

医患关系与沟通艺术技巧第48页

背景A、B线问题。眼球移动问题，错觉和扭曲。要想让自己家房子看起来很大，以下几个方法绝对不错：第一个方法就是使用落地窗；第二个方法就是使用阳台；第三个方法就是使用大玻璃。五、社会文化医患关系与沟通艺术技巧第49页◆影响沟通5个条件1、美国某医院一医生：工作三年等于copy,copy某医院一医生与美国沟通与不恪守时间；某医院一医生与美国人沟通时笑，但笑容与同不一样意没相关系，笑是一礼貌。2、英国按要求按程序办事。3、日本日本爱称赞集体，不爱称赞个人。日本极少给个人发奖金。要么全发，要么不发。不准给个他人发。4、法国穿好一些，艺术涵养，千万不能有错别字，吃晚饭要一道道吃，医患关系与沟通艺术技巧第50页沟通方向和角度

我们来讲讲沟通三个方向：(1)往上沟通。没有胆。碰到患者没有那个胆子，这个胆就是胆识。(2)往下沟通。没有心。这个心叫做心情，没有那个心情。(3)水平沟通。没有肺。这个肺叫做肺腑。世界上有二件事最难：一是把自已思想装进他人脑袋里；二是把他人钱装进自己口袋。爱情永远比婚姻纯洁；婚姻永远比爱情实惠。医患关系与沟通艺术技巧第51页

往上沟通美国男孩替人割草故事；提议1尽可能不要给患者出问答题，尽可能给他选择题（给出详细时间）；提议2任何地点（如停车场、车里等，千万不要在他办公室）提议3一定要准备答案（二个以上）；医患关系与沟通艺术技巧第52页往下沟通：自己下属松下幸之助提议1多了解情况提议2不要只会责骂小孩摔破碗事教育方式：教孩子，做尝试提议3提供方法，紧盯过程医患关系与沟通艺术技巧第53页青岛市海慈医疗集团

青岛市中医医院、青岛市第二人民医院、青岛市黄海疗养院联合组成。全方面实施了“病人选择医生、护士”方法,逐步形成了“医疗超市”框架；找好结合点，集中青岛市十多位国家级和省、市级名老中医，开设了“国医苑”，当前已在岛城形成了名牌效应。阳光输液大厅，病房设有会客室和病人自助餐室等，在门诊和病房设置有“温馨服务站”，开展“温馨护送、温馨使者”等陪护和访视服务。建立出院回访档案，实施出院后健康跟踪等。医患关系与沟通艺术技巧第54页◆障碍克服

利用反馈

多问，多听

简化语言1、讲话要有重点注意讲道折扣时客人移背椅动作。按照客人给时间讲话，讲对方感兴趣关键点。劳斯莱斯：每一个零件手工打造。我讲永远是重点。2、爱用比喻孟子爱用例子。爱因斯坦与70岁老太太讲相对论。杜比音响就是声音洗衣机

主动倾听两只耳朵一张口。医患关系与沟通艺术技巧第55页

坦率回答

坦率回答

病人：“医生，你深信这就是肺炎吗?有时候，医生在治疗肺炎，病人却死于其它病。”医生一本正经地说：“我在治疗肺炎时，病人就死于肺炎。”医患关系与沟通艺术技巧第56页沟通提议提议1，提问题依据研究，他人在讲话时候，假如你经常提问题，会让他认为你在注意听他讲话，以为话题非常有兴趣。人讲话时最害怕是对方一点声音都没有，弄得自己都不知道他人对这个话题有没有兴趣。所以与人沟通时，不要只会听，不时地提问一两句，这么他会非常愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道内容。提议2，有话也要少讲这个提议有什么好处?其一，显示出你对对方尊重；其二，留下空间自己去思索医患关系与沟通艺术技巧第57页

准确诊疗

准确诊疗

一位中年妇女去看病，为了显示年轻，当医生问及她年纪时，她说是20周岁。于是，医生在病历卡上写着：“此人丧失部分记忆力!”医患关系与沟通艺术技巧第58页北京同仁医院扩张

年4月，医院以3．36亿元买下被整体拍卖北京亚视金朗大酒店，改造成可设3OO病床同仁医院;年5月，地处北京经济技术开发区同仁南院开诊，设床位500张。两年后，还将有1000张床位南京同仁医院。1500张床位昆明同仁医院相继开诊。其规模扩大和触角延伸，既是满足社会需求需要，也充分表达了可连续发展战略扩张，在赢得市场份额同时，能够深入强固自己优势地位。医患关系与沟通艺术技巧第59页沟通提议提议3，不要批评批评有两个缺点：其一，没有把话全部听完就批评；其二，看不起对方，认为对方不懂。主管在批评他人时候，从不给人家面子。提议4，不要打断这是一个礼貌问题和涵养问题医患关系与沟通艺术技巧第60页

无字天书

无字天书老张身体不适去看医生。医生诊疗后开处方，他在处方单上潇洒地写上了一个大“！”后交给护士小姐，老张心里一阵愕然，心想：“我认为只是轻微抱病，莫非竟这么严重，医生要打起‘感叹号’来?”于是连忙请问护士小姐。护士小姐淡然地答道：“没什么，打点滴!”医患关系与沟通艺术技巧第61页看病看病

有个病人来看医生，医生仔细检验后，没发觉异常，就对他说：“没什么病，只是平时担心太多。前几天有个症状和你相同病人，因为还不起债而整天发愁。我劝他别再想，忘记它，他照我说做了，病很快好了。”“噢，你不知道，”病人苦着脸说，“他病好了，我病更重了——他就是欠了我钱呀!”医患关系与沟通艺术技巧第62页沟通提议提议5，集中精神提议6，站在对方立场提议7，让对方轻松提议8，控制情绪提议9，注意小动作医患关系与沟通艺术技巧第63页黑龙江省鸡西市中医院

面向社会公布了26项有封顶限价手术病种;三能:在治疗中坚持做到能用普通仪器确诊，就不追求大型高档仪器确诊；能用普通药治疗，就不追求珍贵药品使用；能在门诊治疗，就不勉强住院治疗。他们还对城镇贫困户、特困户、残疾下岗职员等特殊患者在辅助检验、手术费、住院费上实施减免30％～50％优惠政策。该院经过创建“贫民医院”，使昔日门庭冷落、经济萎缩医院彻底改变了面貌。医患关系与沟通艺术技巧第64页第三节个体性医患沟通操作技巧与大致验一、赢得患者好感操作方法：1．认真准备与患者交往中话题。医院员工要与形形色色患者打交道，就必须要有适合各种多样患者丰富话题。医院员工重复随访某一位患者，每次都提供一个含有魅力话题并非易事。假如准备不充分，就会出现冷场。所以，日本一位医疗教授提出，医院员工应具备三十种左右话题。医患关系与沟通艺术技巧第65页案例1：失言惹官司某医院，一中年男性患者，因急性胆囊炎？急性兰尾炎？因医生使用庆大霉素3天后停药，仅因医生说了一句“庆大霉素对肾危害很大，不要再用了”，恰巧，第二年该患者患肾衰，以医院错用庆大霉素为由，被告上法庭，要求赔偿62万元。案情连续三年，以组成不了医疗事故为最终判决。但该院损失重大，直接和间接损失达150万元。医患关系与沟通艺术技巧第66页自白自白

产房里，即将临产妻子对丈夫说：“我要告诉你，我双眼皮是割，鼻子是隆起来，下巴是做，所以娃娃生下来不像我话，你不要吃惊。”丈夫抚慰她说：“我早知道，不要紧。我也告诉你：我右眼是假，牙齿是装，左腿是义肢!”医患关系与沟通艺术技巧第67页话题能够是各种多样，以下话题比较适当而且有效：气候、季节、节假、近况、纪念、兴趣、同乡、同学、同行、新闻、人性、旅行、食物、生日、经历、传说、传统、天灾、电视、家庭、电影、戏剧、医院、汽车、健康、经济、艺术、技能、趣味、姓名、前辈、工作、时装、出身等愉快话题。2．选择令患者愉快话题。医院员工谈一些令患者愉快话题，从而创造出一个有利于医院员工融洽气氛，是一个十分有效策略。医患关系与沟通艺术技巧第68页自己感兴趣事不能提，而患者感兴趣事不能不提。3．认真倾听患者谈话。就医院员工而言，善听比善说更主要。医院员工成为患者忠实听众，患者就会把你视为知己。反之，医院员工对患者谈话心不在焉，或冒昧打断患者谈话，不给患者发表意见机会，就会引发患者反感。医患关系与沟通艺术技巧第69页医院员工能够从患者述说中把握患者心理，知道患者需要什么、关心什么、担心什么。医院员工了解患者心理，就会增加说服针对性，降低或防止失误。话说得太多，总会说出蠢话来。少说多听是防止医患纠纷好方法。医患关系与沟通艺术技巧第70页4．将患者从苦恼中拉出来。有些患者只将医院员工作为一个倾诉对象，他可能没完没了地将自己苦闷说出来。这时候，医院员工应该能够掌握住听火候，即能适当截住患者话，将他从这种苦闷中拉出来，并将自己事先准备好适合他当前情况话题拿出来，与他谈一些使他愉快事情。医患关系与沟通艺术技巧第71页案例2“妊娠纹”风波。一医生婚检时口误一少女有妊娠纹，引发官司。法院判被告精神损失费5000元，经济损失元。案例3一“恶网”患儿，因为护士错挂药瓶，科室私了，私自减免1000元。三日后患儿死亡。引发医疗纠分，医院受到重大损失。1，2，3判决。引发深刻教训。医患关系与沟通艺术技巧第72页迫不得已迫不得已

一个急症病人需要马上打针，一时找不到医生，情急之下，只好请一位兽医代劳。兽医给病人打完针后，病人说：“医生，你手脚可真轻巧，我一点儿也不以为疼。”兽医说：“我不得不轻呀!我那些患者是会咬人。”医患关系与沟通艺术技巧第73页沟通理念在管理中，没有（或极少有）绝正确管理者，一个人往往既是管理者，又是被管理者，所以一定要学会“观赏”，而不是经常“生气”当你能够做到“观赏患者行为，而不是整天对着患者发怒”时候，你就成熟了，不然，你还得继续提升管理艺术性当你能够做到“观赏患者批评，而不是偷着难过”时候，你就成熟了，不然，你还得继续好好修练实例笼子里三个猴子和笼子外一家三口人是一个相互观赏关系医患关系与沟通艺术技巧第74页一、赢得患者好感关键关键点小结

1．认真准备与患者交往中话题。2．选择令患者愉快话题。

3．认真倾听患者谈话。4．将患者从苦恼中拉出来。医患关系与沟通艺术技巧第75页二、切忌与患者发生争吵操作方法：1．让患者说话。患者提出意见，让你能判断患者是否有需要。患者提出意见，让你能了解患者对你提议接收程度。假如患者说了几旬，医院员工就还以一大堆反驳话，不但打断了患者讲话而使患者感到生气，而且还会向患方透露出许多情报。

医患关系与沟通艺术技巧第76页当患方掌握了这些信息后，就处于不利地位，患者便会想出许多拒绝诊治理由。结果当然就不可能配合诊治。2．判断这种“不喜欢”是否与自己诊治或者医院员工方式相关。患者提出异议，让你能取得更多讯息。你要能依据这些讯息进行判断。对于异议可分三个方面：(1)真实异议。患者表示当前没有需要，或对你诊治不满意，或对你诊治抱有偏见。

医患关系与沟通艺术技巧第77页比如：“从朋友处听到你诊治轻易出差错。”面对真实异议，你必须视情况采取立刻处理或延后处理策略。

(2)假异议。患者提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意地方，即使听起来是一项异议，但不是患者真正异议。(3)隐藏异议。隐藏异议指患者并不把真正异议提出，而是提出各种真异议或假异议，目标是要借此假象，达成隐藏处理异议有利环境。

医患关系与沟通艺术技巧第78页案例4打包票医师：确保不会复发，引来重大医疗官司。一患儿颈部淋巴管瘤手术后复发。赔偿金额20万元后了结。案例5恶语气死人：一肝硬化患者在医院受到一名护士辱骂后死去，死前他委托家人，一定要替他报仇。引来一起重大医疗纠分。医院受到无法预计损失。医患关系与沟通艺术技巧第79页资历不浅资历不浅手术室里，外科大夫给病人缝合伤口时，线结成一团。他费了半天工夫还不能打开。“让我试试，能够吗?”站在旁边实习医生说。大夫不信任地望了望她，最终勉强点了点头。出乎意外，实习医生三下五除二就解开了。手术结束后，大夫称赞她道：“得不错!要知道，我在手术室工作已五年了。”“是吗?”实习医生淡淡一笑，“我在进医学院前，当过六年刺绣女工。”医患关系与沟通艺术技巧第80页比如患者希望降价，但却提出其它如治疗效果等异议，以降低诊治价值，从而到达降价目标。

3．调动患者主动情绪。医患关系与沟通艺术技巧第81页二、切忌与患者发生争吵关键关键点小结1．让患者说话。2．判断这种“不喜欢”是否与自己诊治或者医院员工方式相关。(1)真实异议。(2)假异议。(3)隐藏异议。3．调动患者主动情绪。医患关系与沟通艺术技巧第82页三、要灵活利用“勿失良机”l．给患者造成一个“勿失良机”紧迫感。2．尤其时机。如各种节日。3．制造竞争心理。机不可失，失不再来，此乃大众心理。医患关系与沟通艺术技巧第83页四．闲熟掌握沟通技巧操作方法：

1．安全答话。要回答好患方提问，基本标准就是作好准备；考虑时间越多，所得到答案就越好。回答下列问题之前，要给自己一些思索时间。在未完全了解问题之前，千万不要回答，要知道有些问题并不值得回答。

医患关系与沟通艺术技巧第84页人们对发生在医院“钢盔事件”感到非常疑惑,但亦有些人感到能够了解。看似荒诞装束和表情,却深刻地反应了当前我国医疗行业普遍存在问题,即依然担心医患关系。尽管人们进行了很多努力,但在过去一年里,患方非理性维权行为、“医闹”现象非但没有降低,而且有日趋增多和加剧之势。医患关系与沟通艺术技巧第85页有时候回答整个问题，不如只回答下列问题某一部分。逃避问题方法是：顾左右而言他。以“资料不全”或“不记得”为借口，暂时拖延。让患方说明他自己问题。倘若有些人打岔，就姑且让他打搅一下。沟通时，针对问题答案并不一定就是最好回答。它们可能是愚蠢回答，所以不要在这上面花费工夫。回答下列问题要诀在于知道该说什么和不该说什么，而无须考虑所回答是否对题。医患关系与沟通艺术技巧第86页

2．有效提问怎样才能提出一个好问题呢?能够借鉴下述提议：(1)不要提出有敌意问题。(2)不要提出指责患方不老实问题。(3)即使你急着想要提出问题，也不要停顿倾听患方谈话。把问题先写下来，等候适宜时机再提出来。(4)不要以法官态度来问询患方。(5)不要随便提出问题，必须伺机而出。(6)不要有意提出一些问题，表示你是多么聪明。医患关系与沟通艺术技巧第87页案例6一全切子宫中年妇女，因不满一女医生在手术后经常絮絮叨叨一句“你做女人受苦还不够吗？切除子宫能够免去女人多少麻烦！男人没有一个好东西。你莫非不知道？”话，最终跳河自杀，引发医疗纠纷。医患关系与沟通艺术技巧第88页本科本科一天，有一人来医院体检。“三关”过后，到化验科抽血，此时，抽血窗口没有些人，一抬头却看到门上贴有字条：“非本科人员不准入内。”他犹豫半天不知怎样是好，以后忍不住大着胆子推开门，见里边有一个大夫正忙着，就问：“同志，验血为啥非要具备本科学历?”医患关系与沟通艺术技巧第89页沃伦.巴菲特(WarrenE.Buffett):假如不能在30岁以前成为百万富翁,我就从奥马哈最高建筑物上跳下去.简历:1930年生,美国内布拉斯加洲奥马哈市,伯克希尔投资企业,年福布斯之首,华尔街誉为当今世界最伟大投资者.撒切尔定律:意想不到情况总会发生,你最好做好准备

医患关系与沟通艺术技巧第90页沟通经典故事:独家生意

在比利时画廊里，一个美国画商和一个印度人讨价还价。当初，印度人每幅画出价普通在几十美元之间，而惟独美国人看中3幅画，印度人坚持要每幅250美元。美国人不愿买。印度人看出这个美国人是爱画如命之人，便将其中一幅画烧掉了，但仍不愿降价。美国人心痛之极，但仍不愿以250美元来买。印度人又把剩下两幅中一幅烧了。美国人慌了，忙求他别烧第三幅，最终，他出了500美元买下了这幅画。<领导领悟>

奇货可居。有时候，当你手中真正握有他人想要东西时，不妨稍微等一等，哪怕冒一点风险，回报也是相当可观。当然，看准了也是必要，不然画就白烧了。医患关系与沟通艺术技巧第91页

2．有效提问(7)在患方还没有回复完成以前，不要提出你问题。(8)要有勇气问询患方实现情况和目标。(9)要有勇气提出一些看起来似乎很愚蠢问题。(10)要有勇气提出患方可能回避问题，从中得到暗示。(11)要预先准备好你问题。(12)提出一些你已经知道答案问题，以此了解患方老实程度。3．投石问路。医患关系与沟通艺术技巧第92页3．投石问路。投石问路技巧可使医方取得更多、通常不易取得信息资料。以下是医方可用一些“石头”：(1)假如我们工作数量加倍，或者减半呢?

(2)假如我们和你签署三年医保协议呢?(3)假如我们将诊治费用降低或增加呢?

(4)假如我们自己供给医疗耗材呢?(5)假如我们让你在住院淡季接下这批病员呢?医患关系与沟通艺术技巧第93页(6)假如我们自己提供技术援助呢?(7)假如我们接收你全部诊治计划呢?(8)假如我们改变一下诊治计划形态呢?(9)假如我们改变一下规格，就像这个样子呢?任何一块“石头”都能得到回音，作出不一样程度回应，使医方深入了解患者习惯和动机。

4．医院员工自己观点技巧。

少说多听。假如患方希望表现自己，你就尽可能保持缄默倾听，等你发表意见时。他也就会欣然聆听。医患关系与沟通艺术技巧第94页

不要急着说出你自己观点。普通说来，最好能够先让患方说出他观点，然后再发表你意见。当你了解患方目标和处境后，最好再复述一遍。人们都喜欢自己为人所了解。复述患方观点，会使你更注意地听，并可帮助你使用他话说出你自己观点。抓住重点切记在心，防止争论时遗忘了它们。

5．减弱消极信息。

在和患者沟通之前，先写下自己诊治和其它竞争优点和缺点。医患关系与沟通艺术技巧第95页记下一切你所能想到，包含可能被患方挑剔诊治缺点或服务不周之处。当患者提出某项反对意见时，也就为医院员工提供了一个消极信息，你要在回答之前了解问题症结。

利用反问往返答患方，诱导他回答你“是”。启发患者理智。

不要同意患者反对意见，这么会坚定他立场。假如患者提出反对意见令你非常棘手，那么你就要以可能语气往返答，然后再指出一些对患者更有利优点。医患关系与沟通艺术技巧第96页沟通组织作用组织作用是1+1=/2

每个个体可能都不是东西，但合在一起就是个好东西

1+1>2，这才是一个很好组织

1+1=2，组织存在没有必要

1+1<2，组织解体或变革，原因是对资源浪费实例成绩很差几张试卷，经过组合却看似很好

医患关系与沟通艺术技巧第97页四、闲熟掌握沟通技巧关键点小结：1．安全答话。2．有效提问：六要六不要3．投石问路。假如：4．医院员工自己观点技巧。

少说多听，不要急着说出你自己观点。5．减弱消极信息。医患关系与沟通艺术技巧第98页五．切忌被患者一些与诊治无关问题套住操作方法：1．尊重患方“自我”。每个人都希望自己被重视、被尊重，都有“人敬我一尺，我敬人一丈”心理。所以，医院员工要注意，不论患方说什么，也无须一口加以否定。即使患方说不是事实，只是他个人误解，倾听他人谈话时，脸上应该挂着安详微笑。医患关系与沟通艺术技巧第99页案例7

提供人性化服务，最基本要求就是将患者当“人”对待。一位18岁女孩子就诊，经常碰到一件事，不论是否有男同志和其它人在场，一些女医师经常说一句话“说呀，害什么臊呀，我们都是医生，有什么没听过？”，女学生更是面红耳赤，跑出医院大门。这类医疗纠纷不少。案例8

医务人员经常一句话，拿着病例说“你不认识字吗？自己不会看？”医患关系与沟通艺术技巧第100页

认可患方是一个礼仪，在认可之后，一句“不过”便能够扭转话题，提出你自己立场，所以无须担心“认可”后果真如你所“认可”那样，这也便是“认可”妙处所在了。

2．接下患者问题。(1)检验问题是否真存在。普通来讲，实际总是有弹性。(2)在医院员工之前，多准备几套计划，以备不时之需。(3)假如你不能马上回答患方问题，可告诉他，让我想想。(4)搞清患者意图。医患关系与沟通艺术技巧第101页别忘了，医院员工在接住问题球时，实际上也逮住了一个机会，而且到达较原先更高诊治需要。不过，若想两全其美，医院员工最好在开始之前即扪心自问：“万一患者把问题丢给我，我该怎么应付呢?”假如应付得当，那医患双方就能顺利地达成沟通了。3．顺着患者问题进行诱导。4．说明你利益。

医患关系与沟通艺术技巧第102页五、切忌被患者一些与诊治无关问题套住关键关键点小结1．尊重患方“自我”。

2．接下患者问题。3．顺着患者问题进行诱导。4．说明你利益。医患关系与沟通艺术技巧第103页六．恰当拒绝患者一些不合理要求操作方法：在他话中婉转地说出了“不”意思就行了，如：“对不起，连我也无法得到这些数字呀!”不可也语气委婉，七拐八折，直来直去不到关键时候绝不轻易说出来。医患关系与沟通艺术技巧第104页“医院是不允许这么做，不然我会丢掉饭碗。”“医院还未做过这类分析，倘若要做话，恐怕得一阵子。”不论他话是上述哪一个，知趣患方听过后就不会再来纠缠他了。能够说，一些失败医方都忽略了这么一个基本医院员工准则：说“不”是医院员工当中一项权利，对谁都一样!

记住，要想在沟通桌上赢得利益筹码，就绝对不要放弃说“不”权利!

医患关系与沟通艺术技巧第105页医院开始寻求私力救助案例之二

因为对部分地方政府、公安部门对患者非理性行为采取谦让、安抚态度不满,个别医疗机构在公力救助无法得到情况下,开始采取“同态复仇”私力救助方式保护自己。

年6月,在湖南某地医院,某患者亲属在向某医院讨要说法过程中,与医院组织“社会人员”发生冲突而受伤,最终因抢救无效死亡。尽管后经警方证实,参加斗殴人多是社会人员,不过,医院相关人员还是被警方刑拘。医患关系与沟通艺术技巧第106页那么，怎样才能既不违反你标准，又能让患者接收你呢?1．勇于拒绝。说“不”是需要勇气，哪怕是在针锋相对、寸步不让沟通桌上。就像士兵上战场一样，没有牺牲勇气就不要上!当然，这并不是说医院员工者一定要具备好战精神。过于好战和希望受人喜爱一样糟糕。在医院员工过程中，医患双方不但要相互了解，也需要彼此合作。过于好战人不知道怎样与人合作；希望受人喜爱人则尽可能逃避争论，因为他们不知道怎样开口拒绝他人。医患关系与沟通艺术技巧第107页案例9救星当被告：一位70岁生活完全正常老人，在探望亲友过程中，顺便了解一下自已心脏情况，被告之需手术治疗，而且医院自吹手术如此高明。没想到是手术台没下来，便从希望到绝望。被告到法庭，至今还未结案。结论是医院一味地“报喜不报忧”使患者及家眷期望值过到，当病情突然发生时，无法向其家眷交待。医患关系与沟通艺术技巧第108页案例（领导层与患者实现全方面沟通，到达人力资源最大化应用）广东省中医院日门诊量8040人次（全国排名第一），年门诊量226万人次，病床使用率100%以上，是全国百佳医院，全国卫生系统先进集体。方法双线六制双线：1、以市场为导向医院内部管理；2、以病人为中心医院文化建设。医患关系与沟通艺术技巧第109页六制：需求决议机制——市场适应性优势特色形成机制——专业技术优势绩效激励机制——效率优势竞争淘汰机制——人才优势量化监控机制——管理优势资金动作机制——信誉优势。医患关系与沟通艺术技巧第110页忙碌是一个幸福，让我们没有时间体会痛苦。奔走是一个高兴，让我们真实感受生活。疲惫是一个享受，让我们无暇空虚。医患关系与沟通艺术技巧第111页2．委婉地拒绝。巧妙地说“不”，还有以下几个建设性做法：用缄默表示“不”；用拖延表示“不”；用推脱表示“不”；用回避表示“不”；用反诘表示“不”；用客气表示“不”；利用那些韵味十足语句：“无可奉告”、“天知道，你不知道”、“事实会告诉你”…

医患关系与沟通艺术技巧第112页3．选择适当时机。时机选择得不好，不但达不到说“不”效果，有时甚至会带来反作用，比如使患方恼羞成怒、上告到法庭，这就得不偿失了。

医患关系与沟通艺术技巧第113页不怕一万，就怕万一

在沟通中，小心慎重、考虑周全是非常必要，不怕一万，就怕万一!

“万一”发生概率即使小，但只要一出现，后果往往就会很糟糕。所以，执行要到位，既要考虑“一万”，更要考虑“万一"，甚至为了防止“万一”出现，要及时调整自己思绪、做法。在《周恩来外交风云》一书中，写了这么一件事：1961年9月，英国陆军元帅蒙哥马利再次访华。医患关系与沟通艺术技巧第114页(案例）两家实力雄厚大医院对此表示出了浓厚兴趣，两家医院都希望将医院迁到地理位置很好、内外装修豪华地方。（律师不）

只要你在恰当时间说“不”，你就更有可能在沟通之际让患者说“是”。医院员工中拒绝并不是一个简单“不”字所处理得了。你首先要考虑到怎样拒绝才能不影响医院工作顺利进行。另外，在医院员工中知道怎样说出不；知道何时说“不”。医患关系与沟通艺术技巧第115页六、恰当拒绝患者一些不合理要求

1．勇于拒绝。2．委婉地拒绝。3．选择适当时机。医患关系与沟通艺术技巧第116页七．医院员工与患者沟通时机要恰当操作方法：

1．搜集信息。每次医院员工，对实际情况——性质、复杂性以及在进行中所获知一些信息都能帮助你了解什么是时机，这个信息要与常识一起应用。假如你对你患方一无所知，那么，进行一次诊治沟通所要花时间显然会多。2．从患者那里探询。假如你有一项提议，而且相信这项提议对某位特定患者应该是有意义，那你就去访问他，告诉他你提议。但要在一个比较有利时间提出来，你会所以取得成效。医患关系与沟通艺术技巧第117页对于医院员工者而言，相关时机选择各个方面，实在没有比耐心更为主要东西了。有些人在了解医患双方沟通必需程序后，就想寻找捷径。因为急于沟通，他们总想压缩时间，或删掉一些程序，对形势作适当诱导，他们必定会给医患双方写下不愉快一页。医患关系与沟通艺术技巧第118页在非上班时间、深夜或周末期间打电话，往往会有很好效果。你一定要这么开头：“这件事太主要了，所以我要在周末告诉你。”切记：不要把最好时机弃之一旁，让它无用武之地。那么，哪些时机是医院员工能够利用呢?

他人倒霉或不幸时机，能为你创造各种各样机会，正如你应该趁当事人最愉快时候来续订医保协议一样。医患关系与沟通艺术技巧第119页延长、续订或重新签署医保协议时，千万不要在这份协议即将满期时候去做，就如同要与患方达成于己优惠诊治，要趁患方高兴时一样，你应该选择患方愉快时去延长或者续订医保协议。

3．花点时间来缓解作决定难度。时机选择能够用来缓解要求作出决定气氛。我们可能希望迫使患方给出一个回复，而又不能做得使人听起来像是“要么接收，要么放弃，不许讨价还价”。4．利用忙人注意力。比较繁忙人注意力连续时间短促，所以你必须直截了当。你应该少说几句，不然你只会引发他人恼怒或心不在焉。医患关系与沟通艺术技巧第120页案例10被吓晕了女患者，以恐吓罪告上法院，患者，女，42岁，因身体不适就诊。医师问询病情后，认为是营养不良、劳累过分。于是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点好吃吃吃，再给你开点药，以后就不用再来看了”。此言刚出，患者马上昏了过去。待抢救过来，才知其母亲死于癌症。故对医师话作了最坏了解。该医师以恐吓罪被告法院，抢救费2万要求于医院支付，精神损失20万元。该案还未最终宣判。医患关系与沟通艺术技巧第121页天天都会有许多意想不到时机出现在你面前，你并不一定要成为能预知这些良机先知，但你却必须敏感地捕提到这些良机。七、医院员工与患者沟通时机要恰当关键点小结

1．搜集信息。

2．从患者那里探询。

3．花点时间来缓解作决定难度。4．利用忙人注意力。医患关系与沟通艺术技巧第122页八．要及时回应患者关注事项操作方法：1、倾听。对待患者所关注其它事项一定要有一个好态度，这一点不论怎么强调都不过分。当患者谈起药品缺点时，要认真地听，表现出对他们意见十分关注神情

医患关系与沟通艺术技巧第123页

我们不妨看一下上海著名锦江饭店是怎样依据这三大标准来确保完成任务。

1977年11月4日，锦江饭店接到一项紧急任务：“巴基斯坦齐亚·哈克将军一行75人，因为气候恶劣，专机难以在北京降落。经磋商，决定改由上海着陆。现在专机正向上海飞来，两小时后抵达，请马上做好迎接准备!”

只有两小时，时间非常紧迫，但一点都马虎不得，不能出任何差错，该怎么确保圆满完成接待任务?

当初经理任百尊一放下电话，第一件事就是组织接待班子。他召集得力干将开会，指示全部工作必须在两小时之内完成。医患关系与沟通艺术技巧第124页倾听态度越主动，患者对医院员工信任程度就越大；患者信任程度越大,员工成功机会就越大。

2．在患者异议还未提出时解答。最好在患者提出之前就主动提出来并给予解释，这么可使医院员工争取主动，先发制人，从而防止因纠正患者看法或反驳患者意见而引发不快。医患关系与沟通艺术技巧第125页

3．分析患者真正需要。你需要小心聆听患者想要东西，提出问题以确定你真正明了他们期望是什么，他们真正意图又是什么。假如他们确实对诊治或你医院员工存在异议，那么就要认真对待。

医患关系与沟通艺术技巧第126页医院努力寻求公力救助案例年4月,福建某市医疗卫生系统所属14家医院,集体聘请当地14名民警担任医院综合治理副院长,预防“职业医闹”及处理处理医院安全保卫工作。“警察进驻医院”消息在社会上引发轩然大波。不少人提出了强烈批评和质疑。为此,卫生部新闻讲话人解释说,聘请警务人员指导医疗机构开展综合治理和安全保卫工作,是卫生部在“平安医院”创建活动中强调一条主要办法,媒体认为医疗机构借助警察对医患纠纷进行调处,是一个误解。医患关系与沟通艺术技巧第127页从法律角度讲,警察是国家公务人员,手中握有国家权力,而医患纠纷从本质上讲是民事纠纷,属私权范围。这也是公安部门以往不愿介入医疗纠纷案件处理原因之一。警察进驻医院直接参加医疗纠纷处理确实有待商榷。不过,亦有些人说“存在就是合理”,正如职业“医闹”之所以存在是因为有对应“市场”需求。医患关系与沟通艺术技巧第128页案例11跳楼自杀农家女某医院，患者，女，36岁，农民。因发烧一周入院，相关治疗后仍不退热。患者在查房时听到副主任医师不能排除病白血病一词（后经诊疗为伤寒），感到绝望，跳楼自杀未成，致颈椎骨折伴截，为此患方提起诉讼，要求医院负法律责任。赔偿120万元医疗费和护理费。案例12莫名其妙成少女（患者知情权问题）前，一名14岁男青年，因侧隐睾，阴茎发育差，医生为其做了改性手术。后，经染色体证实为男性，告上法院。医患关系与沟通艺术技巧第129页4．回应患者。患者：“其实，这正是我要寻找东西，不过我没有料到这项治疗是这么昂贵。”

医院员工：“我同意，这是个不小数目，我们还有另外一个诊治相对来说价格比较廉价，因为做那种药品不需要进口，只用当地材料，治疗效果也不错，要不您试试?”5．处理患者忧虑。6．忽略法。我想你不需要详细地告诉他为何不找国内明星而找国外明星理由，因为零售店老板真正异议恐怕是别原因，而你要做只是面带笑容同意他就好。

医患关系与沟通艺术技巧第130页愈是知道处理技巧，你愈能冷静、坦然地解释患者关注事项。每化解一个异议，就摒除了你与患者一个障碍，你就愈靠近患者一步。八．要及时回应患者关注事项关键点小结1、倾听。2．在患者异议还未提出时解答。

3．分析患者真正需要。

4．回应患者。5．处理患者忧虑。6．忽略法。医患关系与沟通艺术技巧第131页九．要负责任给患者提出可供采纳提议操作方法：

1．提议准备技巧。(1)把握患者现实状况；(2)依据不一样患者，分析提议重点；(3)熟知竞争者情况；

医患关系与沟通艺术技巧第132页(4)了解患者诊治程序；(5)了解患者决定习惯。

2．医院员工现实状况分析。(1)分析主要问题点及产生原因；

(2)问题点分析要依据医院员工调查资料，必要时事先要取得患者方面相关人员确实认；(3)问题点必须是患者有兴趣、关心；(4)原因把握要得到患者认同。3．制订一个标准提议方案。

医患关系与沟通艺术技巧第133页有六个项目是准备一份完整提议不可缺乏：(1)主旨；(2)现实状况；

(3)提议改进对策；(4)比较使用前及使用后差异；(5)成本效益分析；(6)结论。提议方案应从患者企图想要达成目标着手拟制，在提议方案中应提出达成目标及优点，同时，应尽可能地简明扼要。医患关系与沟通艺术技巧第134页九．要负责任给患者提出可供采纳提议关键点小结1．提议准备技巧2．医院员工现实状况分析3．制订一个标准提议方案。医患关系与沟通艺术技巧第135页案例13角膜不知哪里去了某飞行员，45岁。因左眼球外伤就诊。在仅通知之需摘眼球情况（一直没有推行手术签字，仅为其单位领导签字）考虑，却不知将角膜已无偿捐献给了他人。法院判赔偿原告经济损失5万元。医患关系与沟通艺术技巧第136页十．善于倾听1．了解听者。从说服患方改为患方在何种情况下愿意听你，进而愿意采取你创意。经过倾听，了解以下一些问题：医患关系与沟通艺术技巧第137页患方是怎样作决议?决议态度怎样?决议时考虑哪些条件与要项?负责范围是什么?决议权限有多大?是影响决议者,还是直接决议者?假如是影响决议者话，影响哪些人?对主题是否感兴趣?有没有障碍?是否有好感?医患关系与沟通艺术技巧第138页听者教育背景、社会活动、社会关系、普通形象?沟通时喜欢谈哪些话题?是何种个性?有哪些兴趣?癖好是什么?政治背景?信仰哪种宗教?在决议逻辑方面，了解以下问题：

医患关系与沟通艺术技巧第139页

站在患方立场，经过试想决议逻辑复查决议合理性；以患方职务立场，思索患方有哪些顾虑；决议时需要哪些资料；听者需要领会内容；创意动机；为何会有这么创意；创意本身条理性、逻辑性；创意相关事项关联性：有哪些方面为了采纳创意而受影响，影响程度怎样。2．倾听时做到以下几点：(1)做说者知音。不要被动倾听，还要主动地反馈，这就需要作出会心呼应。在患方说话时，你不时地发出表示听懂或赞同声音，或有意识地重复某句你认为很主要、很有意思话。

医患关系与沟通艺术技巧第140页有时，你一时没有了解患方话，或者有些疑问，不妨提出一些富有启发性和针对性问题，患方普通是愿意以更清楚话语来解释一番，这么就会把原来比较含糊思绪整理得更明晰了。同时，患方心理上也会以为你听得很专心，对他话很重视，会有“酒逢知己干杯少”之感，话题也会谈得更广、更深，更多地暴露他内心。(2)让说者表示充分。就普通交谈内容而言，并非总是包含许多信息量。有时，尤其是一些普通话题，对你来说知道得已经够多了，可患方却谈兴很浓。

医患关系与沟通艺术技巧第141页沟通理念和目标沟通者组织能力是指善于发觉他人优点，而不是缺点，领导者要当一个“木匠”，而不要作一个“医生”。在“木匠”眼中，不论大木材还是小木材，从来就没有废材，都是有用之材。在医生眼中，一个“好好”人可能就是“XX晚期，最多再活三个月”，此时，这个人就成了废人了沟通者就是要像“木匠”一样，发掘每一个人优点，充分利用每一个人优点来搞好医院经营，而不是挑每个人缺点。实例：小孩妈妈认为他只会吹牛，一无是处，然而有些人恰恰很观赏他这一点，认为他是有用之才医患关系与沟通艺术技巧第142页越是善于耐心倾听他人意见人，医院员工成功可能性就越大，因为聆听是褒奖，聆听患方讲话时声音和内容，并适时给以回应。诸如“嗯嗯”、“这么子呀”、“是吗”等等。甚至你在应答时抑扬顿挫都要配合患方喜怒哀乐之情。

学会倾听是一个艺术，一个世界上最伟大声音艺术。每个人都有听权利，但你必须学会认真听技巧。在医院员工过程中，谈话是在传递信息，听他人谈话是在接收信息。作为医院员工中一方，即使在听时候也是主动。听人谈话，并非只是简单地用耳朵就行了，还要专心去了解，主动地作出各种反应。

医患关系与沟通艺术技巧第143页十．善于倾听关键点小结1．了解听者。2．倾听时做到以下几点：

(1)做说者知音。

(2)让说者表示充分。医患关系与沟通艺术技巧第144页

第四节群体性病员客户沟通操作技巧与大致验1\和病员客户建立搭档关系医院与客户目标一致性医院与客户都需要付出努力(家乐福1995-大买场长.冠军超市.迪亚折扣店,人口稠密,中低人群\沃尔玛1996-市效,中高人群\麦德隆)医患关系与沟通艺术技巧第145页实例

泰安市中心医院，90年代初500张，现1100张，3200万元，现1。25亿元，新建14幢楼房，6万平方米。方法l

在竞争中寻找自己位置，传染科介入治疗。l

科室要发展，就要有个好带头人。1994年科主任竞争上岗，已三届。l

病人看病要选医院。l

在竞争中争夺未来。l

时间天天有，机遇不常在。抓机遇不但要“醒”得早，而且要“起得早”，支架全国领先。基因疾病诊疗。山东第一例，试管婴儿。医患关系与沟通艺术技巧第146页合作搭档关系改进方法l

调查满意度l

奖励时邀请病员客户参加l

举行病友联宜会l

赠予广告式纪念品

2\公关可加强沟通了解赞助活动客户参加活动医患关系与沟通艺术技巧第147页l

提供无偿专业课程l

开放参观一个科室l

在医院举行展览会l

定时举行客户研讨会公关宣传

3\成功树立第一印象个人形象服务态度医患关系与沟通艺术技巧第148页l

心怀对客户感激之情l

以微笑服务温暖客户l

愉快且有分寸地与客户交流

(骑自行车与走钢丝有学问)4\做一个良好听众倾听标准l

不可分神l

集中注意力l

专心去听医患关系与沟通艺术技巧第149页适时发问，帮助说者理清头绪从谈话中了解客户意见与需求保持微笑改变不良倾听习惯l

你从不看着说话人,表明你没有在倾听l

你面无表情，人们不禁猜测你是否了解了l

有时你问询刚才说了些什么，表明你没有听l

你好像在评定与你说话女士，你上上下下地端详她，似乎要想她是不是个模特医患关系与沟通艺术技巧第150页5\让病员客户愿意听你谈话注意你声音表示要深刻、充满感情养成良好谈话习惯l

不要打断他人谈话l

给他人说话机会l

防止批评和提出挑战l

当表示不一样意见以及陈说意见时，要注意遣词造句医患关系与沟通艺术技巧第151页l

不要着急或显得不耐烦l

使用目光交流

6\熟练驾驭语言技巧（略）7\利用电话来传输热情在电话里，你言语和声音是唯一能给他人留下深刻印象东西不要让对方等候接、转电话方法医患关系与沟通艺术技巧第152页8\训练你观察能力按职业及行业分类按人特征分类利用报纸素材

9\约见病员客户成功关键确定对象选择约见时间最正确时间：医患关系与沟通艺术技巧第153页

刚开张l

碰到喜事吉庆时，如增加工资级别l

节日，纪念日l

暂时性困难，急需帮助l

下雨、下雪时候

选择约见地点10\利用网络进行远距离沟通11\把医院网站建成一个沟通平台（略）医患关系与沟通艺术技巧第154页洋医院是企业化运作方式，是市场化运作；引入全科医生，看病一步到位；患者个人花不了多少钱，保险企业垫付；开始向普通人招手，面临挑战；洋医院挣服务钱，国产医院挣是药费钱医患关系与沟通艺术技巧第155页12定时开展病员客户沟通活动沟通计划最终目标沟通频率l

大型客户普通要求定时进行面对面接触l

小型客户则可能要求定时电话接触和每六个月一次访问

13了解全方位沟通七要素l发起者医患关系与沟通艺术技巧第156页l

信息接收者

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目标l