项目前期物业管理服务整体设想及策划

项目前期物业管理服务整体设想及策划1.1项目整体分析根据招标方的招标资料介绍，世界城是郑州市南郊城乡结合部的政府保障性住宅商业小区，具体位于郑州市管城区，东至魏庄西街、西至鸿基路、南至西干渠、北至恒安街，由郑州新长城开发建设；项目总占地面积80663平方米，总建筑面积150387.51平方米，容积率：2.16，建筑密度：31.67％，绿化率：36％。小区共建27栋楼，其中多层24栋，小高层2栋，高层1栋；经济适用房966套，廉租房492套，小区住宅共计1458套，小区配套建设有车位、幼儿园等公共配套，垃圾生化处理及太阳能照明系统等设施设备齐全。为使日后的物业管理服务工作贴近世界城项目的实际情况，公司派专人数次赴现场进行调研，了解项目基本情况如下：世界城为政府保障性住宅项目，主要是安置郑州市中低收入家庭及部分住房困难户，70-90平方米的户型占大多数，该项目为分期开发，从前期入住至正常居住期，物业管理服务实施与周边施工（配套工程收尾及二期施工）中短期并存，且入住期业主入住集中、入住率高、入住快，物业管理服务压力较大。未来物业管理服务工作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目标。据公司研究分析，世界城业主（使用人）属于中低收入阶层，物业服务企业应按合同、受委托提供“质价相符”的物业服务产品，且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。因此要求物业服务企业实现管理方式和服务手段的创新。1.2项目的管理服务模式及特点1.2.1世界城的管理服务模式是：面对世界城低收入居住人群及政府保障性住房项目的特点，选择怎样的管理服务模式才能达到最佳的管理效果，这是公司确定管理模式的重要课题。在深入调查研究的基础上确定基本思路是：紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质价相符”的物业服务产品，倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链，倡导与业主建立平等的现代契约关系，根据前期物业服务合同及相关约定向业主（使用人）提供便民的专向特约服务，致力于推广“绿色服务”的服务模式。强调成本控制意识和成本管理程序强调团队流程的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的人性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境1.2.2世界城的管理服务特点是：根据世界城的特点和公司的实际管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规及前期物业管理服务合同约定标准，向世界城提供“封闭式综合一体化”物业服务产品。主要的管理方式和特点如下：1.2.2.1互动管理在世界城提倡、推行平等互动式物业管理，其内涵就是物业服务中心与业主（使用人）的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。1）管理目标互动世界城的管理服务目标是由物业服务中心和业主（前期为开发商）共同商议和制定的，管理目标是一致的。2）管理责任互动世界城物业服务中心的责任是实现前期物业服务合同约定的管理目标及便民的特约专项服务，世界城的业主（使用人）有责任协助物业服务中心工作，并有义务按《业主临时管理规约》的要求和规定合理使用世界城物业，有义务自觉维护世界城的完整、美观、清洁和有序等各项内容。3）管理过程互动在世界城的日常管理服务运作过程中，业主（使用人）的感觉就是物业服务管理工作的镜子。物业服务中心随时与业主（使用人）沟通物业管理状况，而业主（使用人）也有义务随时向物业服务中心反馈意见和信息，以保证物业服务中心所提供的服务符合业主（使用人）的需求。在配套服务方面：除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了世界城的业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。特别是对于廉租房住户和商业房使用人，我们设计了相应的特色服务项目。在社区人文环境营造方面：位于高压通道下方的开阔地，计划充分利用外，对于小区文化活动和环境、社区文化进行了统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，接纳业主（使用人）的合理化建议，实现物业服务中心与业主的互动。4）财务收支的互动物业服务中心的工作内容及标准一定程度决定物业服务中心的财务收支，物业服务费等费用的标准须与工作内容及标准符合，追求财务平衡是物业公司生存和发展的基础，一味追求质量而不顾财务状况，会危机物业服务公司生存和发展的基础，有损物业公司提供“质价相符”物业服务产品的基石。1.2.2.2人本管理以人为本，是公司企业文化的精髓。在世界城公司将推行人本管理，体现在以人为核心，把员工作为企业发展的宝贵资源，充分调动和发挥员工的聪明才智及主动性，为物业管理服务工作的顺利展开奠定基础。1）加强人力资源管理 根据招标文件对世界城物业服务要求标准，公司从管理组织架构组建及人员配置入手，提升服务队伍的整体素质。物业服务中心骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工择优选择，配置素质高、态度好、技能强的人员。根据物业服务管理需要，合理安排员工的上岗培训及持续的在职培训。在日常的管理服务工作中，要求全体人员做到尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。2）通过责任目标管理，对员工实施绩效考核公司在各个物业服务中心落实内部管理目标责任制，世界城物业服务中心也将与公司订立“世界城目标管理责任书”，明确责、权、利，物业服务中心管理目标具体分配到各部门直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与世界城物业服务中心人员的聘任、薪酬、升迁挂钩，实行行之有效的员工绩效考核。根据目标达成情况，实施竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，将奖励分配与工作贡献挂钩，实现多劳多得，落实奖惩措施，激发员工的工作动力和热情。1.2.2.3标准管理1）按全面预算要求进行管理公司较早全面预算管理体系标准运作，具有一整套完整、科学、严密的质量保证模式，在操作运行过程中，积累形成一套完整丰富的实际操作经验。公司将在世界城的物业管理中实行全面预算管理体系标准，为提供优质、规范的物业管理服务提供保障。2）大力推行“三定五按”在全面预算管理标准的推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据世界城的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务熟练、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业管理服务的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果，世界城的管理将严格按要求执行。1.3管理服务的设想与计划1.3.1管理目标项目入住后一年：——达到“郑州市物业管理示范住宅小区”考评标准；——业主满意率达到90%；项目入住后二年：——达到“河南省物业管理优秀住宅小区”考评标准：——业主满意率达到93%：项目入住后三年：——达到“全国城市物业管理优秀住宅小区”考评标准；——业主满意率达到95%。1.3.2服务指标项目自业主入住物业公司提供前期物业管理服务后，公司将严格按照前期物业服务合同及相关约定提供质价相符的物业服务产品，和全体业主共同创建温馨、和谐、舒适的人居小区。1.3.3管理服务指标及实施措施 1.3.3.1服务及时性世界城物业服务中心将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬“时间就是金钱，效率就是生命”的精神。1）在接到业主（使用人）秩序维护方面的求助或报警信号后，世界城物业服务中心将指令离事发地点最近的秩序维护人员3分钟内到达现场；2）在接到业主（使用人）有关维修求助或服务需求后，紧急情况维修人员10分钟内到现场，一般情况有关人员15分钟内到达现场。1.3.3.2房屋完好率95%世界城物业服务中心设立专门的房屋维修责任人，并按《世界城项目前期物业管理招标资料》要求及公司有关管理制度严格执行。保修期内，服务中心加强与开发商的协调沟通，并建立制度，以保证房屋完好率达95%以上。1.3.3.3房屋零修及时率99%，急修及时率100%世界城物业服务中心设有专门的房屋维修责任人，接到急修指示后5分钟内出现在现场，及时做出正确判断，确保一般维修不过夜。在保修期内，加强与开发商交流沟通，以业主（使用人）利益第一为原则，保证维修及时率达标。1.3.3.4维修工程质量合格率95%世界城物业服务中心对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，都要严格把关，保证质量合格率100％；物业服务中心自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率95%。1.3.3.5服务费收费率95%以上世界城物业服务中心按照前期物业服务合同及有关物业服务费的标准和规定，给业主（使用人）提供质价相符的服务产品，并贯彻“平等互动式”的服务理念，建立“互动管理、共同受益”的模式，引导业主（使用人）自愿交费，并可通过银行托收等便捷手段，为业主（使用人）提供便利。1.3.3.6绿化完好率95%世界城物业服务中心将配置强有力的绿化清洁人员和先进的绿化清洁设备，按照《绿化清洁作业规程》及《绿化工工作手册》的要求，开展环境绿化工作，通过“平等互动式”模式的推行，规范业主（使用人）行为，与业主（使用人）共同维护好世界城的绿化环境。在确保绿化完好率95%的基础上，协助业主（使用人）搞好平面绿化，立体绿化。1.3.3.7清洁率96%世界城物业服务中心将组建服务意识强、业务素质高的清洁队，严格执行《绿化清洁作业规程》、《清洁工工作手册》等要求，并注意作业时间的合理安排，不影响业主（使用人）正常生活秩序。物业公司将充分利用小区配置的垃圾处理系统，对垃圾进行分类回收处理。其次发挥“平等互动”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育等方式提高小区业主（使用人）环保意识，使全体居民能自觉维护小区的清洁环境。1.3.3.8道路完好率95%世界城物业服务中心将配备小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。秩序人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到规定要求。1.3.3.9化粪池、雨水井、污水井完好率100%世界城物业服务中心维修人员，在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通、清掏计划和雨季前后的特别检查计划，保证上述设施完好。1.3.3.10排水管、明沟暗渠完好率100%世界城物业服务中心通过宣传引导的方式，从技术和监管角度对业主房屋和商业铺位的排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，清除蚊虫孳生场所打造美好生活环境。1.3.3.11路灯完好率100%世界城物业服务中心强电维修人员将于每日巡视太阳能光电板及蓄电瓶，以保证照明系统的正常工作；当班秩序员每晚巡视，检查路灯一次，发现问题立即通知维修人员处理。1.3.3.12停车场、自行车车棚完好率98%加强小区内交通和车辆停放的指引、指挥管理，保证停车场、自行车车棚完好率，在此基础上对停车场、自行车车棚进行日常维修保养，体现公司以人为本的服务理念。1.3.3.13公共休闲设施、文化设施完好率98%“平等互动绿色物业服务”的关键在于业主（使用人）和物业服务中心目标一致，同心协力，共创文明，该项设施除了物业服务中心日常巡查、维修养护的外，必须号召业主（使用人）共同关心合理使用。1.3.3.14公用设备完好率96%世界城是复合型建筑群，公用设施设备较多，智能化水平较高，要保证公用设施设备完好率，必须建立健全各项设施设备的维修、养护制度，除充分发挥设备维修人员的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业单位的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率96%。1.3.3.15消防设施设备完好率100%世界城物业服务中心将按照《消防管理工作手册》的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。编制计划定期进行消防设施设备的全面检查维修，以保证消防设施设备处于完好状态，随时可以投入使用。1.3.3.16全方位秩序维护，预防秩序维护事故发生世界城物业服务中心将配备一支训练有素的秩序维护队伍，实行全封闭式24小时秩序维护管理制度，世界城采用先进的监视、监控、报警系统，通过宣传栏、开办业主入住培训班等方式提高业主（使用人）自觉防范意识，齐心协力有效预防、制止秩序维护事件的发生。世界城物业服务中心在开办“业主入住培训班”时就要将消防安全工作作为重要内容详细向业主（使用人）说明，在业主（使用人）装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化业主（使用人）的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，预防火灾事故的发生。1.3.3.17业主（使用人）有效投诉率1%以下