礼仪类课件-03 医院服务礼仪

医院服务礼仪201XXX市XX区XXXX医院（X级甲等,综合医院）

汇报人：医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。前言目录1324医护形象窗口岗位接待与患者沟通内部沟通（医护间、科室间、与上级）一医护形象1医疗的本质是什么？始于需求终于满意2塑造好您的第一印象1首因效应01最初的1分钟设计02问候+微笑+仪表03形成来自视觉75%3医务人员着装要求01医务人员必须按执业需要统一看装，医、护、技人员与行政、后勤人员的服装或颜色应有区别。02着工作装应保持整洁不得有缺如、残损，工作装冼后须烫平整。04工作人员上班期间不得穿鞋托及与岗位无关的拖鞋，不得赤脚穿凉鞋，护士穿看工作鞋按要求穿看白白色或肉色袜。03男性医务人员在单位时不得穿短裤，女性如内看短裙其长度不得超过工作装。4自我形象检查-男士头发是否理的短而端正？是否保持整洁？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？胡须剃得干净吗？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？袖口干净吗？？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？5自我形象检查-女士头发是否经常整理，是否遮脸？衬衣颜色、款式、和外衣协调吗？鼻孔是否有污垢？耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净？化妆是否过浓？袖口干净吗？？手手干净吗？涂指甲油了吗？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋：鞋跟高吗？是否很响？1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。3、轻蔑：不正式对方，面无表情。4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、传情6医护视觉语言积极的视觉语言同情会意真诚热情尊重消极的视觉语言二窗口岗位接待患者态度是不是友好不友好一样男女患者一样老少患者一样认识、不认识的患者一样患者不管什么样的衣着长相一样1窗口服务规范提前到岗，岗前准备，岗前恭候。“三个主动”主动问候主动招呼主动服务“五个一样”2窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。工作时间打私人电话，并影响正常工作；擅离岗位办私事在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；串岗、聊天和在岗上看报；收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳；3致意礼致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式。致意的形式微笑致意欠身致意鞠躬导医致意的形式与患者相遇的致意礼遇礼让患者的致意与患者在室外相遇咨询时的致意岗中面对参观时的致意4岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说。三声三到来有应声、问有答声、走有送声患者/家属到、微笑到、敬语到5岗中禁忌

手势禁忌递物(一指神功)本、卡、钱、药品......5工作异议、纠纷处理不满意的患者中14%的患者选择说出来296%的患者选择默默不语90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20个人。3检讨自己我真的做的是对的吗？换位思考1、礼遇、礼让(相向/同行）2、上下楼梯3、上下电梯4、进出病房5礼遇、礼让领导/参观者"狭路相逢勇者胜"?6礼遇时简短的沟通02以话试探险，侦查共同点03听人介绍，猜度共同点04揣摩谈话，探索共同点05步步深入。挖掘共同点。禁忌乱开玩笑禁忌阿谀奉承01察言观色，寻找共同一个理由三与患者沟通1医、患沟通中的问题处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，”哪有时间去语言沟通“？没时间医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利于沟通的情况。谈不拢“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。缺乏沟通的训练和教育2护士迎送“六个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人感受到医务工作人员的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床一壶热气腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍一天全面细致的医生护理查房3医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则规范性保密性情感性分寸感语言清晰、词义准确、通俗易懂、对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。4护患沟通中的常用语一二三四五安慰性语言劝说性语言积极的暗示语言指令性语言鼓励性语言5医护语言美的标准：如何说更有亲和力美学的角度被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。社会效果患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。伦理学角度语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。语言学角度要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。

与患者沟通时避免使用：

你好像不明白......

你肯定弄混了......

你搞错了......

我们从没......

我们不可能......

我们不知道......6医、护、患的沟通障碍

一开始就假设明白患者的问题杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语7医护服务忌语不尊重的命令式侮辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调8倾听艺术在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：保持微笑并适时点头、身体适度前倾；保持真诚有效的目光交流；不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。四内部沟通1与领导沟通善守秘密、不传闲语尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排2了解你的领导01了解领导的个性02了解领导的爱好03了解领导的能力04了解领导管理方式05看懂领导的眼神06解读领导的手势3与领导开玩笑的“规则”1注意格调2留意场合3因人而异4掌握分寸5避人忌讳4与同事的沟通与同事沟通基本原则以解决问题为前提双赢的观念互相尊重不要有先入为主的观念；工作场合，相互交流感情沟通；换位思考、体谅对方；同事之间应互相帮助、互相关心；团队协作、共同创造一个良好的工作环境；5内部同事部门间的协调5同事、部间的协调怎样正确对待和处理部门间的政治与冲突（冲突管理）回避竞争和解妥协合作5医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截然分开的，他们的关系应该是相互监督与促进，相互尊重与理解，分工中有合作，协调配合。切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。1有关病人的信息应及时互相交流；2医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作，注意满足彼此的角色期待。3理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型5医护关系的沟通技巧--认清角色把握各自的位置和角色医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的