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文档简介

作业指导文件编号HZWY-WI-G10版本A/0客户沟通规程页码第页共5页生效期2012年8月23日客户沟通规程编制：日期：审核：日期：批准：日期：修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

1.目的：保证及时清楚地了解客户对服务的需求和评价。2.适用范围：适用于万丽海景3.职责：3.1管家部经理负责组织客户沟通工作，审阅每月的客户沟通总结及处理客户意见和建议。3.2客服主管负责做好每月的客户沟通总结并将有关信息及时反馈客户。3.3管家按要求进行沟通并作记录。4.程序控制：4.1沟通方式:与客户沟通的方式和渠道包括但不限于：板报、宣传栏、通知单、标识、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。4.2沟通内容:4.2.1客户对园区秩序维护工作和秩序维护员服务态度的意见和建议。4.2.2客户对园区环境服务工作和环境服务员服务态度的意见和建议。4.2.3客户对园区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。4.2.4客户对园区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。4.2.5客户对园区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。4.2.6客户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。4.2.7客户对物业服务中心提供的便民服务的意见和建议。4.2.8客户的特殊困难和需求。4.2.9客户对社区文化建设方面的意见和建议。4.2.9客户的其他意见和建议4.3要求:4.3.1有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知客户，并在作业处树立警示标识。4.3.2维修性停水、停电时，由有关部门以通知单的形式告知客户，以便客户事先采取相应措施，避免给客户的正常生活造成影响。E.对确定改进事项的应进行原因分析并制定相应的解决措施。F.对客户的建议进行分析，确定客户的主要需求。G.客户服务主管于30个工作日内完成问卷统计分析工作，并填写《问卷结果统计表》，报客服经理审阅。4.5.3公布：A.对客户问卷调查提出的意见和建议，在发放问卷后的30个工作日内将采取的措施公布于物业服务中心的宣传栏内。B.《问卷结果

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