文明办公制度

文明办公制度（一）文明办公，优质服务。制定文明规范的服务制度，强化服务观念，改善服务态度，提高服务质量，树立良好的自身形象和单位形象。1、全面推行文明服务用语，杜绝服务忌语。结合实际情况，制定文明服务公约和文明服务用语，营造文明、热情、便捷、周到的人文环境，做到来有迎声，问有答声，走有送声。2、对待服务对象思想上要真心、诚心、用心，工作上要热心、耐心、细心。3、持证上岗，挂牌服务。要做到风纪严谨、衣着整洁（有统一制服的必须着制服上岗）、举止端庄、文明礼貌、微笑服务。（二）政务（事务）公开。各部门、各单位积极推行政务、事务公开，主动公开本部门、本单位的主要职能、职责、职权；公开办事程序、流程、办理时限、服务承诺、收费标准、办事结果、公开经办人员、分管领导姓名或工号、公开奖惩措施、监督举报电话。（三）环境优美，秩序井然。1、合理布置办公设备，做到办公桌椅摆放整齐、整洁有序。2、净化、美化、优化室内外环境，做到室内清洁卫生，窗明几净，物品摆放有序。3、对外服务窗口要设置便民服务设施，为服务对象提供方便。附：文明办公用语一、接待来访提示：热情诚恳，不漠然处之；周到细致，不敷衍塞责。语

境敬

语忌

语1、有人来访您好，请进（坐）！找谁？！2、约访者先到对不起，让您久等了！

3、询问来意请问有什么事？什么事？4、了解来意后这事由我办理，您可以详细谈谈情况。

5、当知道需要找其他部门时这事是××部门办理的，我给您带去这不是我们的事，不知道！6、对方找错门对不起，你要找的人不在我们单位，您是不是找错了？这儿没这个人！7、对方要找的人不在对不起！他有事外出了，请问有什么事情需要转告吗？不知道，他不在！8、经办人不在经办的同志马上回来，我让他给你回电话；经办的同志回来后，我让他主动联系您！人不在，办不了！9、接访人要忙别的事对不起，我有件急事要先办一下，请您稍候。正忙着呢，没空办这事！10、对方要办的事不属本部门管辖您要办的事由××部门负责，请直接到那儿联系。有没有搞错？！我们不管这个事！11、不能满足对方办事要求对不起，由于××原因，这件事不好办，请您谅解（建议想想别的办法）。不能办！12、快下班了不用担心，有事您尽管说。要下班了，明天再来！13、来访者告辞您慢走，再见！

二、接打电话提示：语气平和，不冷淡生硬；耐心倾听，不漫不经心。语

境敬

语忌

语14、接听电话您好，这里是××部门（单位），您找哪一位？喂！找谁（哪里）？！15、对方找本人我就是，请问有什么事？什么事？！16、对方要找别人请稍等，我让他来听电话。

17、对方要找的人不在对不起，他不在，请稍后再打来（有事需要转告吗）。他不在（挂机）！18、听不清（听不懂）对方说话请大声点说（请说普通话）好吗？你就不能大声点吗？！19、不能立即答复对方对不起，这件事要请示（研究）一下，我会尽快答复您。

20、对方打错了电话您打错了，这里是××部门（单位）（这里没这个人）打错了！21、拨打电话您好，请找××同志听电话。我找××！22、通话完毕再见（谢谢）！

三、对外办事提示：平等相待，不盛气凌人；体察实际，不自以为是。语

境敬

语忌

语23、上门找人您好，我是××单位的，请问××同志在吗？谁是××?我要找他!24、了解情况我们想了解一下××方面的情况，请您介绍一下。领导叫我来听你们汇报工作！25、交办工作经研究（接规定）这项工作由你们负责，请大力支持。我是××单位的，有事让你们办！26、回应对方质疑请听我再解释一下。照我说的办就是了，别口罗嗦！27、协商工作意见不一我们再进一步研究，找个妥善解决的办法。这是我们领导的意图，你们要会做！28、催办工作这项工作有时限要求，请配合我们抓紧落实。这件事拖这么久都不完成，你们吃饱饭干什么的？！三、对外办事提示：平等相待，不盛气凌人；体察实际，不自以为是。语

境敬

语忌

语23、上门找人您好，我是××单位的，请问××同志在吗？谁是××?我要找他!24、了解情况我们想了解一下××方面的情况，请您介绍一下。领导叫我来听你们汇报工作！25、交办工作经研究（接规定）这项工作由你们负责，请大力支持。我是××单位的，有事让你们办！26、回应对方质疑请听我再解释一下。照我说的办就是了，别口罗嗦！27、