《铁路餐饮旅客满意度调查报告-以广铁动车餐饮为例(4100字)》

铁路餐饮旅客满意度调查报告—以广铁动车餐饮为例目录TOC\o"1-3"\h\u3503摘要 I15718一、绪论 130218（一）课题的背景 119546（二）课题的意义 124895二、铁路餐饮满意度的现状 21826（一）商品需求情况分析 222259（二）列车餐饮的盈亏状况分析 25507三、铁路餐饮满意度出现的问题 214460（一）乘客与餐饮售货员的互相不理解 214725（二）列车餐饮销售业内部存在问题 39913（三）列车餐饮销售业外部存在问题 317315四、提升满意度的分析与解决措施 424326（一）改变经营理念来提高有效率 45987（二）形成一定的体量与规模 427628（三）运用新科技与新方法 524035（四）形成一定的餐饮品牌特色 516377（五）掌握餐饮经营手段 57609结论 6一、绪论（一）课题的背景1.铁路餐饮现状目前，我国旅客列车餐饮商品的经营模式分为既有线餐车经营和动车组航空式配餐2种方式，营业里程超过1000km以上的特快、快速、普通旅客列车的供餐基本为加挂餐车。餐车供餐的经营方式主要有3种形式：一是铁路局客运段直接经营，二是铁路内部职工承包经营，三是委托餐饮服务公司经营。列车的供餐模式主要以餐车制备、零售服务为主。与既有线不同，我国动车组列车取消了餐车，采用了航空式配餐的经营模式。动车组不设餐车，所有餐食均由地面配餐基地制备和烹制，冷（热）链送至列车，在车上微波加热或直接食用。目前各铁路局动车组配餐应方式主要有2种：一种是铁路局建立动车配餐基地，供应局管内动车配餐盒饭；另一种是铁路局不建动车配餐基地，采取签约供货商的方式，签约的供货商负责快餐产品进货及车上销售。受传统经营理念所限，目前动车组列车供应的快餐以中式盒饭为主，品种不多，旅客对餐品的选择性有限。2.商品销售现状近几年，铁路企业在体制上发生了重大改革。为适应铁路建设的高速发展，旅客列车餐车经营模式在不断调整。长期以来，作为旅客列车运行的配套服务设施，既有线餐车经营始终处于非盈利状态。近几年，受高铁分流影响，既有线餐车经营相比过去更加艰难，亏损状况更加严重（二）课题的意义铁路的餐饮服务是铁路客运服务的重要组成部分，分析广铁旅客列车餐车供餐满意度的有效性中存在的问题，并对目前铁路供餐供商企业经营现状调查，可以得出结论来指导列车当中商品销售模式的改革，结合现有的科技与力量，做到与时俱进。我们致力于商品有效性的提高，只为给列车销售行业提供参照。二、铁路餐饮满意度的现状（一）商品需求情况分析旅客列车上以25～45岁的群体为主体人群，该群体具有高中及其以上文化程度者占多数。选择去餐车用餐的旅客中以中、青年、文化程度高、有固定职业和收入者比例较高。不同年龄、收入和地域的旅客有不同的饮食习惯。在食品安全方面，旅客层次越高，对食品安全的要求越高。通常年轻人和收入较高的人群对于食品多样性有较高要求。影响旅客餐车就餐的因素较多，但是餐车人多不方便和价格太高是主要因素。旅行时间对旅客饮食需求有显著影响。对于广铁的长线列车的旅客餐车就餐需求远大于短途列车（二）列车餐饮的盈亏状况分析这些年来，广铁铁路商品销售的经营收入持续走低，销售的有效性大不如前，主要原因有以下几方面:1.人工成本高:既有线餐车食品加工过程复杂，长线列车餐营人员7～9人，职工多数为正式工。近几年，工资增长幅度较高，客运段需支付给从业人员的“五险一金”越来越高。而广铁铁路供应快餐，餐营人员2～3人，人员构成以劳务工为主，工资附加费相对较低。2.物价上涨因素:肉、禽、蛋、面粉、食用油等农副产品价格不断上涨，使餐车利润进一步降低。3.既有线列车提速，行驶时间缩短，旅客餐车就餐量减少。4.客流分流，客流性质发生变化。大量动车、高铁线路开通，高端客流和部分民航客流转移至高铁。尽管餐营人员想尽各种办法提高服务质量，但因客流减少，客流性质改变，餐车经营已经到了举步维艰的地步。5.既有线列车群体消费水平低，餐车经营利润仅为20%～25%。而动车高铁旅客以高端商务流为主导，该类人群对食品品质要求较高。高品质的动车盒饭利润相对较高。此外，动车上的功夫茶也拥有一部分高消费人群。三、铁路餐饮满意度出现的问题（一）乘客与餐饮售货员的互相不理解传统的餐车经营模式下，某趟列车始发后，餐车经营情况只有在列车上的几个高铁服务员能粗略一二，基本与餐车经营单位脱节。因无法掌握即时性的车厢餐食销售情况和库存情况反馈，导致餐车经营单位无法实时了解当前行驶列车商品销售情况，一旦遇到中途站较多乘客用餐、列车晚点、旅游团用餐等情况，运行中的列车补货、调货就会显得较为被动，列车与列车之问的货物调配无法做到灵活处理，严重影响了餐饮服务质量和高铁形象厂。列车员不明白乘客的心理，乘客也不理解销售员行为，只觉得有些厌烦，特别是在人多拥挤的时候。（二）列车餐饮销售业内部存在问题参与广铁的铁路餐饮企业通常规模小，对铁路局的依附性强，不能灵活的自主经营。另外，由于历史原因，部分广铁铁路企业员工年龄偏大，素质偏低。由于难以形成规模化的餐饮企业，加上缺乏现代化管理手段，导致广铁铁路餐饮企业市场竞争力不强。目前，一些铁路局为保护自身利益，仍然通过制定内部规定保护局管内企业。由于受到铁路局的内部保护，现阶段铁路内部食品餐饮企业在生产条件、生产规模同等的条件下，相比地方企业有一定的竞争优势。但随着广铁的铁路系统体制改革的深入，这种优势终将逐渐消失，形成真正意义上的市场竞争。（三）列车餐饮销售业外部存在问题时代在变革，科技再更新。随着高速铁路的通车，我国已经驶入高铁时代，高速铁路的开通，将对社会带来巨大的影响，也会带动我国产业结构的转型，推动旅游、餐饮等现代服务业的发展，这是铁路供餐企业规模化发展的契机。经济持续、稳定的增长为广铁铁路供餐企业提供了稳定的增长空间，但与此同时市场竞争在加剧，香港、台湾以及国外品牌快餐食品进入铁路市场，将使铁路餐饮企业竞争更加激烈。广铁铁路供餐企业经营规模受当地经济发展程度的影响。在经济发达地区，供餐企业生产能力、生产规模均较大；对于经济不十分发达的地区，供餐企业规模相对较小，一些偏远地区，供餐企业规模则更小。目前广铁铁路餐饮企业经营仍然是以铁路局为主体的区域经营，对于规模小的企业，提高市场竞争力的任务更加艰巨。四、提升满意度的分析与解决措施（一）改变经营理念来提高有效率为了有效提高广铁铁路商品销售的有效性，广铁铁路部门应该秉持：“人民铁路为人民”是广铁铁路部门的服务宗旨，不断创新服务内容和举措，充分展现亲情化、人性化、便民化的服务理念，也是广铁铁路部门不懈的追求。铁路餐车供应是客运基本服务内容，开展符合现代经营管理理念的餐车经营模式和订餐服务，是满足旅客多样化、个性化的旅行服务需求，提升旅客满意度的有效途径。各铁路局特别是高铁餐车经营单位要不断提高服务意识，要充分意识到高铁餐车在线订餐是中国铁路总公司党组认真贯彻中央关于供给侧结构性改革的一项重大部署，是中国铁路向全社会做出的庄严承诺，要从高铁发展大局出发，积极转变观念，按照中国铁路总公司工作部署，积极推进互联网订餐业务，各部门、各专业要同心同力、共同推进，务求期到必成。“中国铁路餐饮”系列产品的推出，是铁路深入开展“铁路客运服务质量年”活动的一个新开端、新起点，也是践行“人民铁路为人民”服务宗旨的最好诊释厂（二）形成一定的体量与规模形成产业化、规模化，提高顾客乘客对于该品牌的信任程度，同时也能在一定程度上减少成本。旅客运输量的增加对地面配餐企业的规模提出了更高要求。目前，我国一些地区的配餐基地生产能力相对较弱，为适应铁路的快速发展，同时保证食品安全，必须加快铁路配餐基地的建设步伐，尽快形成铁路规模化、专业化的铁路的供餐网络，改变以往分散的经营模式，实现动车配餐属地化。通过制定铁路供餐企业产品质量卫生技术规范，杜绝小型不规范食品企业生产的、存在食品安全风险的快餐产品进入铁路市场。（三）运用新科技与新方步入21世纪，新的科技不断产生，我们需要开创思维，将销售产业做到：自动化、科技化。铁路的快餐盒饭属于高风险食品，在生产、运输、存贮等各方面存在的危害环节较，其中任一环节发生问题，都会导致产品质量下降。生产加工工艺自动化、科技化、流程化，可以减少微生物污染。生产线自动化程度越高，人工操作环节越少，污染程度越小。改变传统人工操作工艺，引进全自动生产线，采用新工艺、新技术，可以最大程度保证快餐产品的安全性与有效性。建立地面配餐管理信息系统，在客票系统中增加网络订餐服务，通过地面配餐管理信息系统与客票系统的对接，满足旅客网上订餐，提供餐饮铁路沿线配送服务。如此一来可以有效避免损失，提高有效率。（四）形成一定的餐饮品牌特色开展特色服务，提高旅客满意度。根据各线路实际情况，不断研发新菜品，提高销售份额。例如配餐基地每月一次问卷调查，在充分了解旅客餐饮需求之后，推出了具有沿海城市特色的快餐“大虾盒饭”和“黄花鱼盒饭”，深受旅客欢迎。比如：不同客运段与供货商共同设计了10款不同口味、不同层次的动车盒饭，动态调整盒饭品种，提高了冷链盒饭销售份额。同时，丰富普速车菜肴品种。为迎合不同地域饮食习惯，每条线路推出15种基本菜肴、5种地方风味特色菜肴。不同次列车仅单炒菜供应品种达到28个，旅客满意度95%以上。品牌战略是现代企业发展的根本任务，是培育企业核心竞争力的重要支撑。对企业来讲，品牌是集技术、管理、营销策略、文化内涵等在内的无价之宝，是企业重要的无形资产，是企业在市场竞争中的无形要素中最核心的要素。（五）掌握餐饮经营手段转变经营理念，摈弃传统，不断探索新的经营模式。为适应铁路建设高速发展，各路局加大投入，探索新的经营模式和发展策略。除传统的自营模式外，出现了新的委托代理模式和合资合营模式，使铁路食品经营得以多元化发展。结论在如今的时代，高铁动车上餐饮销售有效率降低