对企业知识管理系统效能的量化评估体系

對企业知识管理系统效能的量化评估体系ThequantitativeevaluationmetricsofknowledgemanagementsystemintheenterprisesTOC\o"1-3"\h\z摘要/Abstract 2概念分析 2壹、知识管理的概念 2二、知识管理的主要策略 3编码化策略 3人性化策略 4三、知识交流的概念 4四、知识交流的過程分析 4五、影响知识管理作用的因素 5六．當前知识管理评估研究和实践中存在的不足 6知识管理的评估方案 7壹背景 7二指標的量化 8近期目標 8中期目標 10長期目標 11三确定指標的权重 13四绩效评估 14致謝 15参考文献 15作者简介： 17感悟与寄語： 17指导教師简介： 17對企业知识管理系统效能的量化评估体系Thequantitativeevaluationmetricsofknowledgemanagementsystemintheenterprises北京大學信息管理系2000级罗戎RongLUO北京大學信息管理系2000级孙文钦WenqinSun北京大學信息管理系2000级刘凌LingLIU摘要/Abstract随著信息時代的来临，知识管理作為知识經济時代的新型管理模式，已經成為研究的热點，受到人們的广泛重视.但是，在企业纷纷建立各种知识管理系统的今天，如何评估知识管理的具体效能，如何利用量化的方式表明知识管理的作用，如何反映知识管理的优點和不足之处，都是值得人們思索的問題。本課題就從這個角度出发，力图建立壹种合理的量化评估体系，解决上述問題。我們决定将整個评估建立在目標实現的基础上。简而言之，就是通過考察企业目標的实現程度来反映企业的知识管理系统的效能。同時，用层次分析法分析各個目標的层次，以及各個层次目標中所包括的指標和重要度，并在此基础上結合考虑权重的情况，形成最後的知识管理效能的评估量化值。通過量化比较的方式，反映企业知识管理系统的绩效，并為今後的进壹步研究打下基础。概念分析壹、知识管理的概念在信息爆炸和知识經济迅猛发展的今天，知识管理已成為壹個并不陌生的话題。在曰常工作中，企业常常會面临知识泛滥的問題，企业的员工面對企业内外浩如烟海的信息资源，不知如何下手；遇到疑难問題時，员工不知答案应從哪里找；面對复杂的业务流程，决策者們常因进程缓慢而錯失商机；员工离职带走大量信息和知识，給公司造成巨大损失，而培养壹個新人又需要大量资金；客户满意度也因為员工越来越缺少工作激情而下降。這些挑战都需要企业對知识进行有效地搜集、获取、组织、開发、传递、共享和挖掘，以改进其生产力、响应能力、创新能力等。于是，知识管理应运而生。但目前對知识管理的定义众說纷纭。壹般认為，所谓知识管理，是指為了解决大量知识或者說大量资讯/信息的所带来的创新、组织与扩散問題，而进行的各种工作，其主要内容涉及到知识创新的处理技术、知识组织的管理方法、知识扩散的路线与途径以及知识挖掘等。知识是壹种高智能性的产品，是具有特殊价值的社會信息，是脑力劳动、智力劳动的产物；同時在知识的创造、交流和利用過程中，其作用的對象和劳动成果以及实現成果价值的方法与途径都与人的原有知识构成、思维能力、經验等智能性因素有关，属于智慧的范畴。另外，知识具有自增值性，在知识管理過程中，現有的显性知识以及显性化了的隐性知识經過分类、整序、分析、整合、归纳等工作，形成了可以直接被利用的、有序的信息产品，這些产品不仅是高价值的，還含有附加值，大大超過了其成本，创造了經济利润。再者，知识管理還通過為企业的生产、管理、技术、创新以及企业文化的形成等提供决策支持，以优化企业的生产要素构成与企业内部結构，從而间接地提高企业自生能力，达到提升經济力的效果。這种效果虽然不在企业經营成果中直接体現出来，具有隐蔽性，但是從企业長远的可持续性发展来看，能改善企业經营管理，提高资源利用率，让企业少走弯路，在实践中应用更广，更具現实意义。二、知识管理的主要策略知识管理的策略主要有编码化和人性化两种。编码化策略编码化策略是由MortenT.Hansen、NitinNohhia与ThomasTierney等人在考察了咨询、醫疗保健服务和计算机等多個行业不同公司的知识管理实践後所提出的。它是把知识与知识生产者（或最初提供者）剥离的壹种策略，是指把“知识”和“人”分開贮存在实体的载体上，即通過激励机制使员工把知识說出来，达到知识独立于特定的個体或组织的目的，然後把這些知识与已經显性化的知识壹起，經過细致的分析筛选提取出有用部分编成“法典”，进行索引和分类，存储在数据库中，并辅以搜索引擎，建立基本架构，以供人們随時反复调用。這种策略所采用的知识流动通道是“人-文档-人”，其著重點是對显性知识进行贮存和管理，知识主要通過间接方式进行传播并被重复使用。從某种意义上說，信息垃圾就是放錯了地方的“产品”，而编码化的目的正是使他們各归其位。编码化策略实际上是壹种“反复使用的經济學”在知识管理中的应用。首次開发生产的成本必定是不小的，而如果能反复使用的话，以後的边际成本就會大大減小，知识的反复使用不但可以节省工作量，還能够減少沟通成本，也就实現了知识管理的目的了。不是壹開始就施行知识管理的公司，其内部必定有大量的知识沉淀，因為以前的形式壹般都是不利于知识和信息的传播和共享的，充分利用已有的這些早期沉淀下来的知识，知识沉淀被激活了，知识管理效应自然有目共睹，不仅让知识管理深入人心，也有利于进行隐性知识的进壹步挖掘。采用编码化策略可以大大提高知识共享的效率，首先是化點為面，化整為零；同時，改变了知识原来的组织形式，使其更便于使用，虽然是同样的内容，這中间并没有知识的创新，但大大方便了知识的流通和分享，实現了知识的有效管理。第二，编码化能推动知识的循环和增值。知识只有在使用過程中才能实現其价值，壹旦沉淀下来，就失去意义了，企业重要的营运知识，也必须要有效充分地转移，不能弃置在离职员工的打包行李中。编码化把沉淀的知识充分调动起来，從数据解讀為信息，再归纳為知识，整合為能力，最後提炼為智慧，形成创新，使得知识在重复利用過程中不断释放出价值，從而实現循环和增值。此外，将零散的知识點编成条目放入数据库或知识库中，可以提升了反应時间，有利于提高客户服务的质量；對于员工来說，其頭脑中的知识得到了更好的赏识和利用，能激励其工作动力，提高工作质量；除去多余的流程，不但降低成本，也減少了员工的工作量。而這些，也正是知识管理所要解决的重要問題。人性化策略隐性知识是企业创新的源泉，知识管理的壹個重要方面就是隐性知识显性化，即充分发掘和应用這些知识。為了达到這样的目的，就需要人性化策略。人性化策略是把知识和知识生产者結合起来，即知识通過“人-人”的方式直接传递实現共享，比如說通過會议、“頭脑風暴”等，重點是直接实現知识的沟通而不注重知识的贮存，强调的是個人之间的對话。主要包含两個方面的主要内容：壹方面是鼓励员工不断學习，以促进隐性知识的创造；另壹方面是创造条件使员工愿意并以更适宜的形式将存储在他們頭脑中的隐性知识转换為可编码的显性知识，從而在企业内实現知识共享。但无论哪個方面，“人”的因素都是占主导地位的，人不仅是隐性知识的载体，更是知识创造和传播的内生力量。三、知识交流的概念知识共享是进行有效知识管理壹個重要方面，而要实現知识共享，知识交流则是其中的最佳方法之壹。知识共享是指员工個人的知识财富（包括显性知识和隐性知识），通過各种交流方式（如：電话、口頭交談和网络等）為组织中其他成员所共同分享，從而转变為组织知识财富。其中包含两個层面的知识共享：员工之间知识交流所涉及的隐性知识和显性知识之间的转化；知识在個人、团队和企业三個层次之间的流动。前面已經提到，知识是具有高附加值的产品，因此，知识交流不仅仅是知识传播或信息传递的過程，更重要的是在知识的碰撞和交流過程中的知识创新，产生出1+1>2的效应。四、知识交流的過程分析企业内的知识交流主要属于人际传播的范畴，大致可分為個人与公開两种类型，其中每壹类又可分為直接面對面交流和通過人际交流媒介的间接交流。企业中的知识交流主要指公開交流，我們也只讨论這個方面。企业内部知识交流的主要模式可根据有无终中介分為直接交流和间接交流两种，其模式分别可用图表現為：传播源传播源受众图壹企业内部直接交流模式传播源传播源人际传播媒介受众图二企业内部间接交流模式企业内部的知识交流過程主要有以下壹些特點：1）首先，從传播學的角度来分析，企业内部的知识交流受众是特定的，即主要是其他相关员工。同時，传播者知道他的传播對象是谁，受传者的身份是明确的。2）传播方向壹般是双向的。在传播正在进行的阶段中，传播者和受传者不断互换角色，传播主体時而充當传播者，時而充當受传者，都是身份明确的主体，在任壹時刻都是固定的“點對點”传播。3）交流媒介具有多样性和复杂性。随著信息技术的不断发展，除了传统的電话、传真，現在更多的是采用E-MAIL、企业内部BBS等网络媒介。4）從信息學的角度讲，信息随著媒介传递時會发生逐级递減效应，而這時知识交流中的受传者就可以发出反馈行為，從而使传播主动权发生转移，由传播者转到受传者，從而使信息更准确地流向所需之处，促进信息资源配置的优化。5）干扰因素多，交流效果难以量化评估。作為壹种人际传播的方式，企业内知识交流同样包含了“噪音”要素，特别是人与人之间的直接交流，更是主体与主体之间的“符号互动”。而個体的理解力和知识构成的差异，使得传播者的讯息不壹定能全部被受传者接收和理解，同時，也很难评价受传者与传播者理解的内容是否完全壹致，抑或存在偏差。五、影响知识管理作用的因素影响知识交流的因素是多方面的，并且由于各個企业具体情况的不同也有壹些变化，但從大的方面来說，要顺利完成知识交流，就需要两大要素，壹是组织技术架构，另壹個就是组织中“人”的要素。具体說来，可分為以下几個方面：1）网络信息系统和企业内外知识库。這是知识管理实現的基本物理构件，企业還要為知识管理提供必要的设备和工具，如计算机、网络、企业内部刊物等，收集知识并促进企业内部知识流动和共享。壹個完善的企业系统知识平台要全天候開放，因為企业员工的灵感是随時随地产生的，提供相应的硬件和软件设备，使之能随時随地实現与他人的交流是拾分重要的，但并不是没個企业的知识管理系统都能实現如此功能，不够完善的知识平台，就可能造成知识流的流通不畅。2）组织結构，包括等级分布、专业化程度以及標准操作等。因為实施知识管理的企业，往往需要有壹個為知识实践提供方向的整体系统方法和策略，必须有知识共享的指导原则，因此，企业本身的专业化和规范化程度就會對知识交流方式及其效果产生影响。另外，完整的知识交流過程，還包括反馈环节，因此，企业中也要有相应的知识反馈机制，對企业的知识管理进行必要的监控，以便了解知识管理运行的情况，并在現有知识管理的基础上，设计新的知识管理方案。3）企业环境的影响，包括宏观經济环境，行业政策和竞争环境等。企业是社會的企业，整個社會對知识經济的重视程度、企业所处行业對知识的利用程度、知识的商品化程度都會大大影响到單個企业的知识管理模式和实現深度。同样，同类竞争對手的知识管理实施情况也對企业内部知识交流有刺激作用。4）企业文化。企业文化必须支持知识创新、知识交流和知识共享等行為，企业员工要知道如何在壹起學习，知道如何协同支持知识创新和知识共享。适合知识交流的企业文化应该是能幫助在企业内部消除人员之间知识交流的障碍，实現知识的自由、直接交流；并消除中间知识流通环节，減少知识的扭曲；在保守企业秘密的前提下，最大限度地促进企业知识共享和知识流动的良好氛围。反之，過于传统過于保守的企业文化在知识交流方面可能會有阻碍效应。5）员工個人素质，對知识管理系统的了解和熟悉程度，對知识交流的态度是否热情，积极性高下等。显然，在對本企业的知识管理系统都没有太多概念的条件下，談如何利用知识管理系统进行知识交流和显得過于理想化。6）知识交流的途径和模式。企业内部要有通畅的知识共享和知识交流的途径，使企业员工知道從哪儿能够获得需要的知识。不同的手段，产生的知识交流效果也各不相同。比如在线培训，就是知识共享的壹個重要组成部分。员工學會在整個系统中學习，检索材料和考试，而系统同時也在整個學习過程中，不断在考核分析，以求挖掘潜在人才。在此過程中，就涉及到人与人以及人与固化知识交流的多重途径，每种途径的交流效果會受到不同环境的干扰而有所不同。7）高层管理层的重视程度及其采取的激励手段。如果高层重视對企业员工的精神激励，赋予其较多的权利和较大的责任，重视企业内部的知识流动、共享和创新，运用集体智慧来提高企业的应变能力和创新能力，增强企业竞争力，那么员工對于知识管理往往會有更大的热情、自覺性、能动性和首创性。六．當前知识管理评估研究和实践中存在的不足在當前的评价实践中，因為各种因素的限制，存在著以下几种問題：1．學术界研究中存在的問題：自從美国管理學大師彼得·德鲁克提出知识管理的构想以来，我国學术界在阐释這壹概念及探索其在组织管理实践中的应用等方面付出了巨大的努力并取得壹定的研究成果。但是，這类研究多侧重于對知识管理的概念和它在部分领域的应用进行剖析，而對知识管理绩效评估，尤其是具有实际操作性的量化评估缺乏深入的探讨，使得當前我国知识管理研究有“紙上談兵”化的趋势，很难体現其對管理实践的現实指导意义。以對我国权威的人文社會學科资料数据库——人民大學書报资料中心复印报刊资料全文数据库的调查為例，在用“知识管理”作為检索詞进行任意詞检索時，從人大全文数据库中检得相关文献362篇，但其中没有壹篇文章具体阐述应當如何對知识管理的绩效进行有效的评估。造成這壹結果的原因壹方面是由于知识管理是壹個崭新的概念，學术界需要壹個明确概念的過程；另壹方面，由于知识管理缺乏成功案例可供借鉴，加之研究人员多缺乏企业实际管理运作經验，對评估在這壹全新管理模式中的重要性认识不足，没有将其作為研究重點。2．企业界在管理实践中存在的問題：對北京未来广告公司、美的集团、上海汉普咨询公司等几家率先在国内实施知识管理企业的调查表明国内企业已經逐步认识到知识管理對于提高组织绩效的重要性并開始将知识管理引入自身的管理实践之中。被调查的所有企业都對自身知识管理的绩效进行了评估，但是也存在以下几個方面的問題：許多组织采用了錯误的评估指標。几個具有共性的問題是：组织只注重评估员工個人的技能，而忽视對组织中团队知识和能力的评估；组织将评估的重點集中在經济指標，而忽视了知识与效益之间的间接联系；组织注重了知识的投入而忽视了知识投入所带来的效益。許多组织使用了錯误的评估方法。例如组织只是将评估作為内部参考内容，而不将其与外部竞争者或行业内领先企业做横向比较；另有组织對壹些主观性较强不易量化的评估指標以简單的方式加以量化，影响了评估的可靠性。有鉴于知识管理评估研究和实践中存在的不足，下文将提供壹套以运筹學和模糊数學為工具，基于知识目標的知识管理评估体系。知识管理的评估方案壹背景在當前的国内文献中，我們没有看到与知识管理效能评价相关的文章。但是，我們在分析很多企业的实际的知识管理系统的作用方式和效能的時候，結合查阅的很多国外文献，我們决定将整個评估体系建立在目標实現的基础上。简而言之，就是通過考察企业目標的实現程度来反映企业的知识管理系统的效能。同時，用层次分析法分析各個目標的层次，以及各個层次目標中所包括的指標和重要度，并在此基础上結合考虑权重的情况，形成最後的知识管理效能的评估量化值。层次分析法是国外學者于上世纪70年代末提出的壹种新型系统分析法，适用于解决决策准则较多且不易量化的問題。该方法紧密地和决策者的主观判断与推理相联系，對决策者的推理過程进行量化的描述，可以避免决策者在結构复杂和方案较多時在逻辑推理上的失误。层次分析法首先根据問題的性质和要求提出壹個总体的目標，然後将問題按层次分解，對同壹层次内的诸因素通過两两比较确定出相對于上壹层次目標的各自的权系数。這样层层分析，直至給出所有因素相對于总目標的而言按重要性的排序。對于現代组织而言，目標的制定是管理工作的前提，也是管理的目的所在，因而以知识目標实現作為知识管理绩效度量的指標是非常合适的。在上述绩效评估目標体系下，下面将运用层次分析法和模糊数學理论建立知识管理绩效的评估模型。二指標的量化按照上文所述的知识目標的三個层次，我們可以将整個目標分為以下几個层次分開考虑，同時在不同层次的目標中选取最後的评估指標。知识目標可以分為近期、中期和長期三個层次。在壹個总的知识目標的基础上，分為以上三個层次。然後在每壹個层次中，确定對目標影响最大的制约因素，通過對這些制约因素的分析，得到目標的受影响情况，之後在综合几個分层次的目標情况反映整個最终目標的性质。如下图所示：知识管理目標评价系统知识管理目標评价系统制约因素9制约因素8制约因素7制约因素6制约因素5 制约因素4制约因素3制约因素2制约因素1長期目標价值创造中期目標竞争优势近期目標知识共享水平总的知识目標 制约因素9制约因素8制约因素7制约因素6制约因素5 制约因素4制约因素3制约因素2制约因素1長期目標价值创造中期目標竞争优势近期目標知识共享水平总的知识目標图三知识管理目標评价系统示意图近期目標近期目標通常以组织的知识共享水平作為评价標准。具体涉及组织内部显性知识的共享水平，包括组织内部显性知识编码化的水平和组织内部部门之间的交流水平；组织内部隐性知识的共享水平，包括员工個人知识显性化水平和组织内人际交流水平；组织外部显性知识的共享，包括外部知识编码化和组织對外部的沟通水平；组织外部隐性知识的共享，包括外部隐性知识内部化和外部隐性知识显性化。在中期报告以前，我們的研究侧重分析的是近期目標的指標选用問題。我們在概念分析的基础上，决定在指標体系中，确立以下几個重要部分作為参考標准：企业知识管理系统的基本状况；员工對本企业知识管理系统的了解程度；具体交流方式作用情况分析；這三個因素中，第壹個因素是静态因素，另外两個则是动态因素。其中，静态部分主要包括KM系统分析部分；而动态部分则主要是传统印刷媒体情况、人与人直接交流情况、网络技术应用情况、信息库应用情况。這两种因素的結合，不仅能够反映現有知识管理系统對知识交流活动的影响，而且能够表达各种交流方式的不同作用状况。但在实际的操作层面上，我們认為第三個部分的情况更能反映企业的知识共享水平。企业是壹個员工的結合体，员工之间的信息传递包括了多种方式，有物理的，有虚拟的，有即時的，有延迟的。各种交流方式對知识交流效果的作用程度是不壹致的，根据對象的不同和個体情况的差异，不同交流方式的作用情况也呈現出不同的特點。根据我們的中期报告中對第三部分具体交流方式的作用情况的分析，认為具体交流方式中可以采用如下指標，作為近期企业知识交流水平的目標评价指標：传统印刷媒体的出版频率，称為A1

在這個指標中，我們需要著重强调以下几點：

首先，传统印刷媒体包括企业内部的专门出版物，用于内部交流的紙质通知，用于发布公共信息的公告等。重點在于這些印刷品的目的在于在企业内部传递信息，促进交流；

其次，我們关注的是频率。壹般以壹個统壹的時间段作為單位，描述整個時间内的情况。选用频率是為了便于結果的处理，没有其他的含义。企业培训的频率，称為A2

在這個指標中，我們需要强调以下几點：

首先，這里定义的培训指企业举办的正式的培训活动，以及各种正式的經验报告會和交流會等。

其次，我們关注的也是频率。壹般以壹個统壹的時间段作為單位，描述整個時间内的情况。选用频率是為了便于結果的处理，没有其他的含义。与工作交流相关的電子邮件频率，称為A3

這里定义的電子邮件指的是员工在工作過程中进行的与工作相关的電子邮件操作，包括上行邮件、下行邮件和平行邮件等。企业信息库系统的使用频率,称為A4這里定义的包括企业内部的所有信息存储系统，如案例库和数据库等。在此基础上，我們需要對指標A1A2A3A4进行量化工作。量化工作的基本方式是：采用模糊数學的方法，對于定量指標，采用阈值法，對指標进行测量并进行无量纲化。将评估等级分為优良中差四等，取阈值y1，y2，y3，y4，规定x≥y1為优，y2≦x<y1為良,y3≦x<y2為3中,x<y3為差。這里采用模糊处理的方式，求得各等级的隶属度。對于定性指標，利用约束条件定义相应的模糊集Ui，再建立Ui到[0，1]的隶属函数μ，然後依据该函数求得指標的隶属度。所以，對于指標A1A2A3A4，我們可以得到如下函数式：對A1设论域為U=[0，S] 1y〈s1则y1差= [1+((y-s1)/s*)a]–1y>s1 0y〈s1则y2中= [1+((y-s2)/s*)a]–1 s1<y<s2 [1+((y-s2)/s*)a]–1y>s2 0y〈s2则y3良= [1+((y-s3)/s*)a]–1 s2<y<s3 [1+((y-s3)/s*)a]–1y>s3 0y〈s3则y4优= [1+((y-s4)/s*)a]–1 s3<y<s4 [1+((y-s4)/s*)a]–1y>s4注释：因為各個企业的情况不壹致，他們的取值s1,s2,s3,s4也各不相同，所以不能吧這四個数据具体化。在不同企业中，需要具体分析，得出不同的数据，代入函数计算。同样的道理，我們也可以對其他的指標如A2A3A4进行這样的计算，将具体的数据转化為隶属程度，能实現對本来模糊的語言加以定量的刻划，然後再利用模糊数學的计算方法进行处理。中期目標中期目標以组织的竞争优势作為评价標准，包括企业内部竞争优势和企业外部竞争优势。内部竞争优势评估选取产品优势、技术优势、管理优势、生产优势、营销优势、人力资源优势、速度优势、财务优势和企业文化优势共9個具体指標；外部竞争优势选取供应商优势、承销商优势和用户优势共3個具体指標。在全面的绩效评估体系中，需要考虑以上优势集合中的所有优势情况，但是對于我們的課題而言，這样做显然太大了。而且，以上的优势集合中很多项目和知识管理系统的关系比较弱，另外壹些则很强。考虑到企业的具体情况，以及在分析中的便利，我們决定根据各种优势同知识管理系统的关系程度（关于关系程度的论述在很多的文章中都有涉及，這里不再赘述），简化模型，选取以下指標作為標准：技术优势，称為B1企业文化优势，称為B2用户优势，称為B3量化工作的基本方式是：采用模糊数學的方法，對于定量指標，采用阈值法，對指標进行测量并进行无量纲化。将评估等级分為优良中差四等，取阈值y1，y2，y3，y4，规定x≥y1為优，y2≦x<y1為良,y3≦x<y2為3中,x<y3為差。這里采用模糊处理的方式，求得各等级的隶属度。對于定性指標，利用约束条件定义相应的模糊集Ui，再建立Ui到[0，1]的隶属函数μ，然後依据该函数求得指標的隶属度。對于以上的指標，我們很难通過具体的定量数值进行衡量。但是在先前的定量刻划的基础上，結合模糊数學的原理和方法，我們可以用程度副詞“优”“良”“中”“差”来形容；然後将其定义為對從属函数的某种运算，這样就可以将模糊的程度副詞利用從属函数来加以刻划，转化為类似上文的指標的隶属度的情况。根据模糊数學的原理，請参考相关書籍對于定性指標模糊算子的运算规则的定义，我們可以得到形容指標B1B2B3的程度副詞（“优”“良”“中”“差”）的從属函数：根据模糊数學的原理，我們首先根据各個企业中调查的来的数据情况设定壹個行业性的初始隶属度，设為ym=μ,权重假设為p1p2p3p4比如，對B1y优m=(μ)p1y良m=(μ)p2y中m=(μ)p3y差m=(μ)p4

通過以上的计算，我們可以得到在指標B1中的几個程度副詞的從属函数，进而得出最後的隶属度。因為在各個企业中的情况是不壹致的，我們很难将p1p2p3p4具体化，而且具体化的結果也會带来很多問題，這些数据的确定应该根据具体的情况具体分析而确定。根据同样的道理，我們也可以對其他的指標如B2B3进行這样的计算，将定性分析的程度副詞转化為隶属程度，能实現對本来模糊的語言加以定量的刻划，然後再利用模糊数學的计算方法进行处理。長期目標長期目標以价值创造作為评价標准。选取销售利润率、资产利润率、客户满意程度共3個指標。在指標选取的過程中，存在很多其他的选项，但是与上文中期目標的分析相似，我們通過對关系程度的判断，最後确定以上三個因素為重要因素。销售利润率，称為C1资产利润率,称為C2客户满意程度，称為C3以上的三個指標，在現有的企业绩效评估体系中就有涉及，我們在调查的過程中也发現這些指標在現有企业中的普遍存在性，数据比较容易获得。根据量化工作的基本方法，他們属于定量的指標，所以，类似于近期目標的处理方法，我們可以得到以下函数：對C1设论域為U=[0，H] 1y〈h1则y1差= [1+((y-h1)/h*)a]–1y>h1 0y〈h1则y2中= [1+((y-h2)/h*)a]–1 h1<y<h2 [1+((y-h2)/h*)a]–1y>h2 0y〈h2则y3良= [1+((y-h3)/h*)a]–1 h2<y<h3 [1+((y-h3)/h*)a]–1y>h3 0y〈h3则y4优= [1+((y-h4)/h*)a]–1 h3<y<h4 [1+((y-h4)/h*)a]–1y>h4注释：因為各個企业的情况不壹致，他們的取值s1,s2,s3,s4也各不相同，所以不能把這四個数据具体化。在不同企业中，需要具体分析，得出不同的数据，代入函数计算。同样的道理，我們也可以對其他的指標如C2C3进行這样的计算，将具体的数据转化為隶属程度，能实現對本来模糊的語言加以定量的刻划，然後再利用模糊数學的计算方法进行处理。在以上分析的基础上，我們可以得到在图上的底层指標中的隶属度情况，這些隶属度呈現為壹种矩阵组合，设為M。三确定指標的权重在上面的论述中，我們已經完成了指標的量化工作。接下来的工作，我們需要采用层次分析法来确定指標的权重。设某壹层次上的因素為A1，A2，……，An，對该层次上任意的Ai，Aj求得其相對重要度比较值aij作為权系数，從而形成判断矩阵A=（aij）nxn。下面給出壹种常用的判断分值表藍伯雄.程佳惠.陈秉正，《管理数學（下）——运筹學》，北京，清华大學出版社2001年7月(若目標i比目標j次要，则a藍伯雄.程佳惠.陈秉正，《管理数學（下）——运筹學》，北京，清华大學出版社2001年7月相對重要程度aij定义解释0同等重要目標i和j同样重要3略微重要目標i比j略微重要4相當重要目標i比j重要6明显重要目標i比j明显重要8绝對重要目標i比j绝對重要1，3，5，7介于两相邻重要程度之间表壹常用的判断分值表基于上表，可以采用如下的评估流程：次序壹致性检验：检查评估者對各目標要素重要性的认识是否存在逻辑上的矛盾，這是所得判断矩阵是否可用的前提。采用数理逻辑的符号，则次序壹致性可以表示為：任取i,j,k∈[1，n]，m∈[-7，7]有（aij≥m∧aik>m）∨(aij>m∧aik≥m)→aik>m或（aij≦m∧aik<m）∨(aij<m∧aik≦m)→aik<m或（aij=m）∧(ajk=m)→aik=m成立求得每壹层次各要素判断矩阵的最大特征值λmax，并求得属于该特征值的特征向量W=（W1，W2，……，Wn）T，W1，W2，……，Wn給出了因素Ai（i∈[1，n]）相對于因素C按重要性的壹個排序。求同壹层次的组合权系数：设上壹层因素為C1，C2，……，Cm，则對任壹個Ci可以求得相应的权向量Wi=（W1i，W2i，……，Wni）T。设已知上壹层Ci的权重為ai，则可以求得當前层每個因素的组合权系数為mmm∑aiW1i，∑aiW2i，……，∑aiWni。i=1i=1i=1依此类推，直至求出最底层所有因素的权系数。根据最底层权系数可以給出相应的排序。壹致性检验：為了避免判断上的不壹致性，需要用壹致性指標CI进行检验，CI=（λmax-n）/（n-1）。在CI≦0.1的条件下,认為判断矩阵A有效。综合专家意見，得到相应阶段的权重排序向量W。以上的计算過程是参考运筹學的层次分析方法建立的，結合上面我們給出的层次图形，可以计算出在我們确定的目標体系中各個因素的权重。因為各個企业中的差异性，我們很难确定上面公式的具体数据，但所有的计算結束後可以得到权重排序向量矩阵W.四绩效评估最後，可以通過已經建立起来的指標体系對知识管理的绩效进行评估。在操作過程中，我們的方法是這样的：按照前面的方法，确定了近期目標、中期目標、远期目標三個层次体系；将上文知识目標中的指標加入指標集合INDEX，然後建立评估等级集合CLASS={优，良，中，差}。邀請多名专家根据上面的方法进行计算。因為每個专家在定性指標方面的理解是不同的，所以在定量指標和定性指標共存的条件下，他們會得出不同的結论。壹個专家得到的最後結果為壹行，如上文中的L1AL1BL1CL1D等。由于知识管理涉及因素的广泛性和复杂性，所以這個评判属于多因素模糊综合评判，因而可以在专家結果的基础上建立隶属度模糊矩阵采用层次分析法来确定指標的权重，按照上文的论述，得到最後的权重矩阵W。按照模糊数學的乘法，进行运算Eff=MºW.這里的乘法不同于壹般意义上的乘法，是模糊关系W和M的复合，也就是模糊矩阵W和M的乘积。具体的模糊数學乘法，請参考相关書籍，這里不再赘述。计算综合评分值為Result=Eff*E，E取為CLASS类中等级评定阈值的中间值。在以上基础上，我們可以從所有行业企业中抽样选取有代表性数量的样本，分别计算它們的评分值，得到Result1，Result2，Result3……ResultN；最後考虑采用合适的办法對以上Result值进行处理，可以得到行业的平均情况和其它类似的指標。對這些数据的讨论和应用等問題，希望能有机會在以後的研究中继续进行讨论。致謝本次課題受到北京大學校長基金资助，在研究過程中校長基金幫助我們解决了很多实际的問題，使得我們的課題得以顺利进行。可以說，没有校長基金，就没有我們的成果。在此，我們真诚的感謝校長基金的资助。而且，在課題研究過程中，我們的指导老師陈文广老師的指导幫助我們解决了很多理论和实践中碰到的問題，陈老師纠正了我們的錯误方向，鼓励我們的创新性思维。在此，我們诚挚的感謝陈老師的指导。参考文献1.《knowledgemanagementsystem,asnewmaturitylevelofcompanyinformationsystem》A.F.TuzovskyV.Z.Yampolsky《6thRussian-KoreanInternationalSymposiumonScienceandTechnology(KORUS-2002),Novosibirsk,Russia,June24-30,2002》p.137-1402．《Creatingcorporatevaluethroughknowledgemanagementsystems》LarryChurchmanChrisRoyce《7thInternationalConferenceoftheUKSystemsSocietyonSystemsTheoryandPractice,York,UK,July7-10,2002》p.123-1303．《knowledgemanagementimprovesperformance》DavidThomasTaraKeithley《46thAnnualMeetingofAACEInternational》4．《KM2000theknowledgemanagementsystemofHunaneconomicconstructioninvestmentcompany》WuJiangangQinHaiboLiLong《InternationalConferenceandExhibitiononOfficeInformationTechnology(OA'2002)》p.120-1265．《knowledgeModellinginSupportofknowledgemanagement》RobertKende《The14thInternationalConferenceonIndustrialandEngineeringApplicationsofArtificialIntelligenceandExportSystems(IEA/AIE2001),Budapest,Hungary,June4-7,2001》p.107-1126．《SkillsmanagementasknowledgeTechnologyinaSoftwareConsultancycompany》TorgeirDingsoyrEmilRoyrvik《ThirdInternationalWorkshoponLearningSoftwareOrganizations(LSO2001),Kaiserslautern,Germany,September12-13,2001》p.96-1037．《TracingInfluencethroughIntranetsofCompliance》RobertaLamb《The34thAnnualHawaiiInternationalConferenceonSystemSc