电信装维服务礼仪与规范试题

16、上门安装“五个一〞、一块防尘布、、、一张效劳监督卡答案：一双鞋套一块抹布一张效劳卡17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料及必要的、等答案：文具工具18、严格执行??为顾客提供热情周到的效劳。对客户的咨询不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对效劳满意答案：首问负责制公约19、上门效劳时，应，尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不嘲笑客户的生理缺陷。两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼答案：礼貌待人20、结束上门效劳时，应向答案：客户致谢21、施工前应做好客户资料核对工作。对客户户名、装机地址和客户业务性质不符的，及时反响、，积极跟进。答案：查明原因22、施工完毕，挪动物品应，必须用、为客户清理现场，确保现场整洁、干净答案：恢复原位防尘布抹布23、为客户端安装维护人员上门对电信业务的装、移、维工作时必须到达的及应遵守的答案：效劳标准效劳标准24、客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应答案：热情帮助25、应了解“〞，对于没有把握答复客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不能随便说“不〞，应向相关部门和人员问清楚后，再及时答复客户答案：授权有限26、入户提供电信效劳时，要主动向客户提供效劳工程、效劳时限、效劳范围、售中效劳标准及售后效劳、、资费标准和电信根本常识答案：投诉咨询27、是效劳人员职业道德的具体表达答案：效劳意识28、效劳意识与效劳能力的区别在于：效劳意识是的问题；效劳能力是的问题答案：愿不愿意做能不能做好29、入户提供电信效劳时，要主动向客户提供、、效劳范围、售中效劳标准及售后效劳、、资费标准和电信根本常识答案：效劳工程效劳时限投诉咨询30、礼仪是约定俗成、共同认可的答案：行为标准31、工作装应保持、，无明显油渍污迹答案：干净整洁32、工作中不得在工装外罩便服；不得、敞怀、、卷裤褪答案：披衣挽袖33、在上门安装效劳时不得、穿拖鞋答案：赤脚穿鞋34、上门效劳人员在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、、回扣及各种名目的好处费答案：报酬35、在施工操作时，必须走线标准、布线整齐〔横平竖直〕、室内布线应做到、牢固、隐蔽、，严禁入户线乱拉乱扯答案：平安美观36、效劳用语根本原那么：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化，善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用，使对方容易理解；善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；防止使用，多用肯定语答案：专业术语否认语37、施工时确需挪动物品时，应得到，挪动时，，防止任何损坏。假设不小心损坏物品，必须请客户原谅，并进行适当偿赔答案：客户许可轻拿轻放38、宽带专项业务客户效劳标准中规定：固话、宽带融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟；含IPTV的融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟；FTTH融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟答案：40609039、在上门效劳安装竣工后，必须安装“〞，其用户端根本功能有、、、电信网厅、专家效劳、其它效劳答案：自助排障、带宽测速、系统修复“、、〞的三共管模式答案：共管队伍共管标准共管考核判断题：〔每题1分，共5分〕答案：A、正确B、错误2、理解尊重客户，表达文明礼貌是效劳标准的根本原那么之一〔A〕答案：A、正确B、错误3、名片应装在名片夹内，放在上衣口袋或裤袋中〔B〕答案：A、正确B、错误4、握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手,握手时身体应稍微前倾以示尊重〔A〕答案：A、正确B、错误5、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，约5-6秒〔B〕答案：A、正确B、错误简答题：〔每题5分，共15分〕1、什么是效劳礼仪？答案：效劳人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为标准，是效劳行业的从业人员应当具备的根本素质，是效劳人员在效劳工作中向效劳对象表示尊重的一种标准形式请简答电信效劳用语的根本原那么答案：1、用语应文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化；2、善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；3、不乱用专业术语，使对方容易理解；4、善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；5、防止使用否认语，多用肯定语如何递交名片和接拿名片？答案：1、递名片应将姓名正对客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己