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文档简介

医院呼叫中心管理制度第一章总则第一条目的与意义本规章制度的目的是为了建立医院呼叫中心的管理体系，规范呼叫中心的运营和服务流程，提高患者满意度，确保医院与患者之间的有效沟通和及时响应。第二条适用范围本规章制度适用于医院呼叫中心的日常运营管理工作，涵盖呼叫中心的建设、人员配置、服务流程等方面。第二章呼叫中心建设第三条设施设备呼叫中心应配备符合国家相关标准的通信设备、电话系统、计算机硬件及软件等设备。呼叫中心所使用的设备应定期维护保养，确保正常运行。第四条员工培训呼叫中心应订立培训计划，确保员工娴熟掌握呼叫中心操作流程、电话礼仪、诊疗知识等。员工需定期接受岗前培训和定期培训，提高服务水平。第五条工作环境呼叫中心应供应良好的工作环境，保持安静、乾净，确保员工能够专注、高效地工作。呼叫中心应配备充分数量的工作座位，合理布局工作区域。第三章服务流程第六条呼叫接听呼叫中心应设立统一电话接入号码，确保能够快速接听患者的电话。呼叫中心的接听人员应礼貌、热诚地接听患者电话，记录患者问题和需求。第七条问题解答呼叫中心的接听人员应具备基本的医疗、诊疗知识，能够正确解答患者的问题。对于接听人员无法解答的问题，应将问题及时上报相关部门，确保问题能够得到妥当处理。第八条引导和预约呼叫中心的接听人员应依据患者需求供应相应的诊疗引导和预约服务。对于需要进一步诊疗的患者，应及时为其布置就诊时间和专科医生。第九条投诉处理呼叫中心应建立投诉处理机制，对患者的投诉进行及时记录和处理。对于患者的投诉，呼叫中心应尽快与相关部门沟通，协调解决问题，并及时向患者反馈处理结果。第四章呼叫中心评估与监督第十条服务质量评估呼叫中心应定期进行服务质量评估，通过抽样电话录音、满意度调查等方式对服务质量进行评估。呼叫中心应依据评估结果进行整改和改进，以提高服务质量。第十一条监督检查医院管理部门应对呼叫中心进行定期监督检查，确保呼叫中心的正常运行和服务质量。监督检查应重点关注呼叫中心的人员配置、服务流程是否符合要求，并进行矫正引导。第五章法律责任第十二条违规处理对于违反本规章制度的员工，医院将依照相关规定进行相应的违规处理。对于严重违反法律法规或损害患者利益的行为，医院将依据情节严重程度进行严厉处理，并可追究法律责任。第十三条保密义务呼叫中心的员工应严守患者信息保密的义务，确保患者个人隐私不受侵害。呼叫中心应建立相关保密制度，加强对员工的培训和监督，防止泄露患者信息。第六章附则第十四条规章制度的修改与解释本规章制度的修改需经医院管理部门审批，并向全部呼叫中心员工告知。对于本规章制度中未涉及的问题，可依据实际情况进行增补解释。第十五条生效日期本规章制度自批准之日起生效，并

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