浙江正大控股集团客户管理手册样本

有限公司客户管理手册归口部门销售总公司版本号A受控号01编制人孙文良审核人批准人王文忠发布日期实行日期（本文献未经公司批准不得带出公司、不得外借）目录前言 31.目 42.合用范畴 43.职责 54.客户级别管理 74.1客户级别评估目 74.2客户级别评估办法 74.3客户级别评估环节 74.4客户级别评分原则 74.5客户级别划分与信用额度计算 84.6客户级别评估表单 84.6.1客户级别管理汇总表 84.6.2客户信用额度变更申请表 105.客户档案管理 115.1客户档案建立岗位分工 115.2客户档案管理流程 115.3客户档案管理原则 125.4客户档案表 136.客户服务管理 156.1目 156.2客户投诉解决流程 156.3产品质量售后服务解决原则 166.4客户退货解决流程 176.5货款折让解决流程 186.6退款解决流程 196.7客户服务管理表单 207、客户满意度管理 257.1客户满意度调查流程 257.2客户满意度调查表 278、记录 29前言本手册编制根据:销售产品和客户特点；当前客户管理现状；销售主流程；行业客户管理趋势。本手册重要起草人:孙文良本手册归口管理单位/部门:销售总公司本手册批准人:1.目提高客户服务水平——建立不同客户服务原则,突出客户服务重点,通过与客户关于过程管理,辨认客户规定,不断提高产品质量,提供优质服务,保证客户满意。减少经营风险——更贴近客户和客户需求,防范客户遗失和应收款坏账,保存优质客户,去除不良客户；规避因人员流动带来客户信息不全,新手操作失误影响客户关系、影响公司正常业务开展；有助于选取适当长期合伙伙伴。提高经济效益——为此后谈判和决策提供全面客户信息；减少因信息/反馈传递不畅带来经济损失；个性化客户服务,提高客户满意度,提高经济效益。2.合用范畴本手册合用于公司与客户关于过程管理各项工作,重点是：客户档案管理；客户级别、信用管理；客户服务（客户投诉解决、客户退货解决、货款折让等）；客户满意度管理等工作环节。3.职责NO部门/岗位职责1业务员客户信息收集；客户沟通；协助销售记录核对好应收账款；应收款催收；呆坏账解决；协助解决客户投诉案件及客户抱怨事件,及时答复客户解决成果；客户退货、降价以开发票索回；协助客户满意度调查；客户退货前期解决（填写客户服务解决单）。2销售内勤（客户管理）做好客户级别、信用额度评审工作；客户各类信息或数据收集、汇总、整顿后录入客户档案。3销售内勤（客户服务）解决客户投诉案件及客户抱怨事件,并负责进程跟踪；及时答复客户解决成果；协助销售内勤（客户管理）完毕有关数据汇总、回填与客户服务有关信息到客户档案。4销售总经理、销售副总、销售部经理应收款催收与客户应收款超期、超量控制；呆坏账解决协助；客户退货、降价解决后,督促业务员索回已开发票；协助开展客户满意度管理工作；客户档案管理；客户信息整顿；参加客户级别及信用额度评审；解决客户投诉案件及客户抱怨事件协调。5销售管理部经理建立关于客户服务流程、表单及各项制度；制定客户级别、客户信用额度原则；客户超期、超量应收款与客户信用额度内部控制；呆坏账解决协助；权限内客户超信用额度审批；组织开展客户档案建立、客户级别、信用额度评审工作；客户服务解决协调及权限内审批。6技术客户质量投诉解决及纠正办法确认和验证；客户技术沟通；客户新需求/新产品研发；技术指标反馈销售助理,协助完毕客户档案中,客户需求内容完善；客户技术方面需求分析。7销售记录客户超期、超量应收款与客户信用额度内部控制；参加客户评审,进行客户按期信用履约率计算；每月客户对账。8财务退票；应收款账目调节。9仓库日报表编制,erp系统中录入；发货时应遵循先进先出原则,查验装货车号、产品品种、规格、数量,严防错发；每半年配合其她部门盘存,做好帐物相符。每半年配合其她部门盘存，做好帐物相符。10集团总经理依照核决权限进行审批；解决客户投诉案件及客户抱怨事件中重大问题审批及部门间协调；参加客户档案中A类客户评审及客户级别与信用额度审批；审批客户级别、信用额度原则。4.客户级别管理4.1客户级别评估目客户级别评估是为了加强信用控制,并为客户分类提供根据。4.2客户级别评估办法客户级别评估,以客户销量、信用履约记录和还款能力等要素为核心,进行量化评估。客户级别每月依照客户上月经营和财务状况评估一次。客户级别评估实行百分制,评分后按得分高低,对客户分为A.B.C.D.E五个级别。4.3客户级别评估环节收集客户营业执照、税务登记证等复印件有关资料；填写《客户档案》中有关内容；依照客户实际状况填写《客户级别评分表》；按客户实际得分评估其客户级别。4.4客户级别评分原则客户级别评分原则类别指标评分内容分值权重备注销量月平均销量≥500吨35≥1000吨≥1500吨回款按期信用履约率100%；50按期信用履约率=上期合计按期偿还到期应收款/上期合计到期应收款*100%≥80%；≥60%；＜60%及如下。呆坏账记录无呆坏账记录有呆坏账记录资本状况评价注册资本1亿元以上；155000万元-1亿元；1000-5000万元；500-1000万元；100-500万元；低于100万元。4.5客户级别划分与信用额度计算客户得分客户级别信用额度计算90分及以上A→优质客户月均销售额X上期按期信用履约率80-90分（含80分）B→正常客户月均销售额X上期按期信用履约率70-80分（含70分）C→普通客户月均销售额X上期按期信用履约率60-70分（含60）D→关注客户月均销售额X上期按期信用履约率50-60分（含50分）E→裁减客户月均销售额X上期按期信用履约率4.6客户级别评估表单4.6.1客户级别管理汇总表客户级别管理汇总表No客户名称业务员客户级别评分级别系数月均销售额（元）信用履约率客户级别信用额度（元）备注编制:时间:复核:审核:审批:4.6.2客户信用额度变更申请表客户信用额度变更申请表

申请时间:年月日客户名称客户负责人客户级别地址客户联系人联系方式原信用额度拟变更信用额度审核意见销售管理部经理销售副总销售总经理集团总经理5.客户档案管理5.1客户档案建立岗位分工岗位岗位分工销售内勤（客户管理）客户信息收集、筛选、汇总、录入。销售内勤（客户服务）协助销售内勤（客户管理）完毕有关数据汇总、回填与客户服务有关信息到客户档案。业务员客户信息收集、筛选。销售总经理、副总、销售部经理协助客户档案建立。销售管理部经理设计客户档案模板、制定客户档案管理流程、制度及表单；组织客户档案建档。集团总经理定期审批。5.2客户档案管理流程结束结束开始①整顿客户资料计算信用额度客户资料录入提供客户信息划分客户级别建立客户档案客户档案核对与更改集团总经理客户评审小组销售人员销售内勤客户档案权限发布审批客户档案寻常更新、维护YN客户级别管理汇总表客户档案5.3客户档案管理原则动态管理客户状况发生变化时,客户资料需要加以调节/更新,使客户管理保持动态。突出重点透过客户资料找出重点客户,重点客户不但要涉及当前客户,还应涉及潜在客户。这样为公司选取新客户,开拓新市场提供资料,为公司进一步发展创造良机。灵活运用客户资料收集管理,目是在销售过程中加以运用。因此必要及时全面提供应销售人员和其她与销售有关人员,使她们能进行更详细分析,使死资料变成活资料,提高客户管理效率。专人负责由销售内勤（客户管理）负责统一操作,防止操作混乱、影响到数据唯一性和真实性；修改必要通过书面方式提交,阐明修改内容和因素；销售管理部经理负责解释。安全防范为了防止操作失误或者网络故障导致文献损坏,销售内勤（客户管理）必要备份每次更新过文献。文献备份不容许放在同一台机器或者移动硬盘/U盘,应放在另一台台式机非C盘上；销售总公司员工有绝对保守公司商业机密义务,公司商业机密无论与否主管范畴,均不得泄露,离职后亦同。如有发现,将按照公司关于制度解决。情节严重者,公司将追究其法律责任。使用范畴依照权限规定划分使用范畴。5.4客户档案表浙江控股集团有限公司客户档案客户名称业务员状态活跃客户/非活跃客户/丢失客户地区客户级别信用额度录入时间有效期1.客户基本信息:1.1客户简介1.2联系信息:类别姓名部门及职务联系方式电话传真手机E-mail重要联系人次要联系人单位地址网址:1.3基本信息:类型公司性质法人代表行业所在行业行业基本状况银行资信级别AAAAAA市场覆盖经营产品经营范畴注册资本市场定位销售渠道采购状况销售额年销售额淡季销售额旺季销售额月购买力月购买力月购买力指客户月从不同厂家采购数量总额淡季月购买力旺季月购买力竞争状况竞争对手在客户处使用状况客户对其产品满意度如何竞争对手销售代表名字及销售特点该销售代表与客户关系备注:2.财务开票信息开户行帐号税务登记号电话开票特殊规定3.违规记录:时间类型事件描述4.客户评价:评价人评价6.客户服务管理6.1目迅速解决客户投诉(客诉)案件,维护公司信誉,增进质量改进与提高客户服务水平。6.2客户投诉解决流程接到客户投诉后,应按如下流程慎重解决,及时与客户沟通,必要时去客户现场解决。

控制要点:产品售后服务人员由销售管理部、工艺品管部及分公司构成。对外服务和解决由销售管理部组织牵头,其她部门配合；内某些析及改进由工艺品管部组织牵头,各分公司贯彻。销售内勤收到客户投诉后,必要规定客户提供有质量问题纸张合格证、纸张原样、印刷品及详细质量反馈报告,否则不予受理；销售内勤填写《客户投诉解决单》,及时向工艺品管部反映质量问题状况,工艺品管部依照客户提供证据,会同分公司对质量问题作全面认定,经核算后,分公司2天内必要做出解决方案给销售管理部。如果超过2天分公司没有解决方案给销售管理部,由工艺品管部和销售总公司有关人员进行解决。部门及分公司派员去客户现场解决质量问题一切费用由责任分公司承担。6.3产品质量售后服务解决原则产品质量售后服务解决原则机台批次解决金额解决岗位解决方式备注3000元如下或销售额度2‰如下销售管理部电话协商如果同一质量问题（常规问题除外）有三家及以上客户投诉,由分公司经理以上人员解决1.2、3、6、9、10号机3000-5000元或≤销售额度5‰销售总公司当事人、质检科长或车间主任客户现场解决5000-10000元或≤销售额度10‰销售总公司当事人、分公司经理客户现场解决10000-50000元或≤销售额度15‰销售管理部经理、工艺品管部和分公司经理客户现场解决50000元以上或＞销售额度15‰销售总经理、集团生产副总客户现场解决5.7、8、11号机3000-10000元或≤销售额度5‰销售总公司当事人、质检科长或车间主任客户现场解决10000-0元或≤销售额度10‰销售总公司当事人、分公司经理客户现场解决2元或≤销售额度15‰销售管理部经理、工艺品管部和分公司经理客户现场解决100000元以上或＞销售额度15‰销售总经理、集团生产副总客户现场解决6.4客户退货解决流程工艺品管部确认与否货品工艺品管部确认与否货品确认？NY拒收确认签字仓库计重、拟定数量筹划排单员开具退货审批单退货审批单提交财务、销售记录调节账目、财务收回发票数据汇总定点存储、标记进入不合格品控制流程纠正和防止办法控制流程公司批准退货业务员与客户确认退货数量、时间6.5货款折让解决流程客户提出货款折让规定客户提出货款折让规定记录文献价格表范畴内？审批客户沟通批准？N执行数据汇总Y已发货需反馈财务调节账目YN6.6退款解决流程客户提出退款规定客户提出退款规定付款申请单审批客户沟通批准？N执行财务、销售记录核算后调节账目Y结束控制要点:客户提出退款规定,销售人员同客户沟通后,由销售记录填写付款申请单,上报销售总经理审批。6.7客户服务管理表单客户投诉解决单受理日期:客诉编号:客户名称:附件:联系人联系方式业务员客诉方式□电话□函电□其她情节限度□重大□中档□轻微客户级别分公司机台班组品种规格单价销售量不良品数量本批货款□已所有收回□某些收回□尚未收回□其她应收款余额本批产品□已经使用□某些使用□尚未使用□其她发现本批不良品系客户在□入库时□生产线上□制成品□销售后遭客户投诉□其她客诉内容及规定□品质□数量□货期□态度□服务□筹划差错□发货差错□其她；本次客诉是本年度第次客诉。部门解决意见工艺品管部经理年月日分公司经理年月日销售管理部经理年月日销售总经理年月日集团总经理年月日客户投诉表客户名称:时间:联系人联系方式部门、职务生产日期发货日期存货地点投诉内容及规定□品质□数量□货期□态度□服务□筹划差错□发货差错□其她分公司机台班组品种规格单价销售量不良品数量本批产品□已经使用□某些使用□尚未使用□其她发现本批不良品系我公司在□入库时□生产线上□制成品□销售后遭客户投诉□其她浙江控股集团有限公司退货审批单No.年月日客户名称分公司名称客户退货数量仓库实收数量退货因素工艺品管部确认规格吨位规格吨位经手人:生产质检:审批人:客户质量投诉跟踪表客诉单编号客户名称客诉日期客诉资料工艺品管部签收分公司反馈解决意见日期签字日期签字浙江控股集团有限公司月度客诉登记表时间:年月日制表:复核:客诉客户经手人客诉内容机台号责任部门解决方式解决金额客诉状态日期编号赔款退货折价状态完毕日期已解决金额记录本月已解决金额总计:元,其中:宏盛共计:共计:文博共计:国佳共计:方正共计:宏盛共计：共计：文博共计：国佳共计：方正共计：7、客户满意度管理7.1客户满意度调查流程客户分类客户分类拟定客户满意因素建立获取客户满意信息渠道客户访问客户沟通问题调查交付业绩客户满意度分析满意吗？提出改进办法N审批通过？N客户沟通Y满意吗？NY实行改进办法满意吗？客户沟通巩固办法NYY数据汇总信息反馈关联部门客户满意度年度分析报告流程阐明:销售总公司每年？？月份开展客户满意度调查？？次,由销售内勤负责、有关业务员协助开展工作。客户满意度调查结束后,销售内勤进行数据记录,编制记录报表。依照客户满意度分析数据成果,销售管理部组织有关部门提出改进办法,并经客户批准后实行；客户满意度必要通过对如下指标数据综合分析来加以评价。序号指标1客户投诉-轻微2客户投诉-普通3客户投诉-严重4订单按期交货率5产品质量投诉率6客户退货率7索赔8售后货款折让9客户新产品研发成功率10客户订单执行率7.2客户满意度调查表浙江控股集团有限公司客户满意度调查表尊敬客户:为了向您提供更优质产品和服务,咱们将占用您几分钟宝贵时间,敬请您填写客户满意度调查表,您任何意见和建议都是我公司宝贵财富,并将勉励咱们更加努力地工作,不断改进提高,最后为您提供更优质产品和更满意服务。客户信息:（为了以便和您沟通,请您留下姓名和联系电话）公司名称填表人联系方式地址电话传真E-MAIL手机一、您使用我公司产品时间:A.半年如下B.半年-1年C.1年D.2年E、3年F、3年以上您购买我公司重要产品是: