某集团公司企业管理标准策划部管理办法

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页XXXX集团公司企业管理管控标准XXXX总规字(2006)第X号策划部管理管控办法目的

策划部是针对公司的相关项目定位、市场推广、形象宣传以及企业文化研究等各项工作的“智囊”机构，承担着推动企业经济效益和社会效益的重大责任。制定本管理管控办法的目的是为了能促进策划部各个环节的工作能标准化、规范化。同时本管理管控办法是围绕着日常工作每个环节的可操作性和可行性而书写的，紧紧围绕着事务，并注意词句的表达言简意骇，一目了然。范围

本管理管控办法适用于策划部每个工作岗位以及相应的工作职责。2.1 策划部组织结构图

策划部经理经理助理（文案）（1名)主管（2名，分管平面设计、媒体）平面设计师（1策划部经理经理助理（文案）（1名)主管（2名，分管平面设计、媒体）平面设计师（1名）文员（1名）2.2 营运招商部各岗位工作职责职位：策划部经理

职责：负责部门工作

组织关系：对总经理、副总经理、分管总监负责

岗位职责：负责公司相关项目的市场可行性分析、相关项目定位、营销战略分析，以及相应的推广相关计划制订，在相关项目中突出“指导性”、“前瞻性”、“权威性”的作用。周期性的调查上海及周边城市的房地产市场情况，并对典型楼盘做好相关资料的采集、分析、整理、存档的工作，并及时更新，时刻掌握最新的市场动向，对区域性和全国性的房地产形式有深入、客观、科学的理解。熟悉房地产法律法规、各项房地产知识，对于楼盘大势有较为准确的判断。严格执行和贯彻公司上级部门下达的各项指令，按时保质的完成各项工作任务，确保销售部门在各项所需配合性工作上顺利进行。以公司利益为前提，处理好与其他公司间的各项合作事宜，合理配置资源，节约成本，让有限的资源发挥尽可能大的效率。发现潜在和现实的危机及提出预防和消除的意见，培养和发展企业创新机制。配合公司做好企业文化教育的推广、深化的各项相关工作。制作部门年度、月度的工作相关计划和工作小结，及时向总办汇报，使公司和上级部门及时了解策划部的工作状况。全面负责部门日常运作与管理管控，定期召开部门的月会、晨会。对部门内的员工实行监督管理管控，加强培训，每月制定培训相关计划并实施。制定、完善员工的工作标准以及操作程序，每天对下属的工作情况进行监督检查。对部门员工进行公正、严格的工作考核。严格控制部门开支，完成部门各项经济指标，做好总办和上级交办的其他工作。职位：策划部助理

职责：协助部门经理

组织关系：对部门经理负责

岗位职责：负责部门内文档、资料的收集与整理，协助部门经理做好各类文案工作。负责部门与总办、部门与部门之间的文件的收发、跟踪。协助相关项目作好策划定位、宣传推广、促销活动及其他相关事务的相关计划成文工作。负责部门会议纪要的记录；定期制作每月配合部门经理制定工作相关计划和工作小结。负责策划部的各类合适的方案、报价以及函件的起草、制定和打印。配合部门经理做好各类客户的接待及登记工作，及时传达反馈信息，并有书面记录向经理汇报有关事宜的进展。密切关注部门各项工作的进展情况，及时记录、整理工作的完成的时间节点，并向部门经理反馈最新信息。关注房地产市场的最新信息：新的楼盘、房地产法律法规、房地产热门事件。负责部门行政事务的处理。完成部门经理交办的其他工作。职位：主管——设计主管

职责：负责设计、媒体

组织关系：对部门经理负责

岗位职责：全面管理管控，参与公司相关项目的宣传资料、平面设计、文本设计工作。长期性的对各大房地产及其他相关展示会的宣传资料、照片素材进行收集、整理、存档。收集各种媒体（报刊、电视、电台、网站、杂志等）的刊例、折扣、优惠合适的内容等资料，并做好整理、存档、更新工作。对于设计所需的图文光盘、参考书籍、专业杂志做好整理、维护、保养工作。对于公司相关项目已经做过的各类广告，如：报刊、户外、宣传品等相关资料作好管理管控、备份工作（电子文档、成稿）。定期与各合作公司进行沟通，保持良好关系，维护公司的合作资源。负责新入职文员、设计师培训工作，每天对下属员工的工作进行监督检查；定期对文员及平面设计师进行专业考核，即时作出客观评定。完成部门经理交办的其他工作，与公司其他部门保持良好的合作、沟通。职位：平面设计师

职责：负责分管工作

组织关系：对主管负责

岗位职责：负责公司相关项目和其他部门的宣传资料、平面设计、文本设计工作配合主管对大房地产及其他相关展示会的宣传资料、照片素材进行收集、整理、存档。对于设计所需的图文光盘、参考书籍、专业杂志做好整理、维护、保养工作。对于公司相关项目已经做过的各类广告，如：报刊、户外、宣传品等相关资料作好管理管控、备份工作（电子文档、成稿）。关注最新的平面设计、建筑设计、景观设计的专业动态，不断提升自身的专业素养。职位：文员

职责：负责分管工作

组织关系：对主管负责

岗位职责：完成部门各类需要上呈总办或上级部门的签报、比价表、各种单据的填写和文档处理工作。复印、装订、文件打印、传真收发、信函撰写及收发。完成经理、主管、交办的其他工作。本管理管控办法的细则，及各项工作操作流程及标准3.1 前期策划工作通过对相关项目环境的综合考察和市场调研分析，以相关项目为核心，针对当前的经济环境，当地的房地产市场的供求状况，相关项目所在区域同类楼盘的现状及客户的购买行为进行调研分析，再结合相关项目进行SWOT分析，在以上基础上，对相关项目进行准确的市场定位。前期策划流程相关项目用地周边环境分析相关项目用地周边环境调查地块交通条件调查周边市政配套设施调查区域市场现状及其趋势判断前期策划工作ＳＷＯＴ分析相关项目用地周边环境分析相关项目用地周边环境调查地块交通条件调查周边市政配套设施调查区域市场现状及其趋势判断前期策划工作ＳＷＯＴ分析前期策划工作分为：相关项目用地周边环境分析；相关项目用地周边环境调查；地块交通条件调查；周边市政配套设施调查；区域市场现状及其趋势判断，具体操作流程及标准如下。相关项目用地周边环境分析

主要有如下三项：一、地理位置二、地质地貌状况三、土地面积及其红线图四、七通一平现状相关项目用地周边环境调查主要有如下五项：地块周边的建筑物绿化景观自然景观历史人文景观环境污染状况地块交通条件调查主要有如下三项：一、地块周边的市政路网及其公共交通现状、远景规划二、相关项目对外水、陆、空交通状况3.1.6周边市政配套设施调查主要有如下九项：购物场所文化教育医疗卫生金融服务娱乐、餐饮、运动生活服务游乐休憩设施周边可能存在的对相关项目不利的干扰因素历史人文区位影响区域市场现状及其趋势判断主要有如下二项：一、各种档次商品住宅客户分析二、商品住宅客户购买行为分析3.2聆听和记录过程认真聆听对方的自我介绍和对租赁的具体要求和对租金及其他费用的问价等；在聆听过程中，将对方所代表公司的名称及联系人姓名、电话等尽可能详尽地记录下来。空房的推荐介绍和询问过程根据来电者对租赁面积的具体要求，推荐中汇空房，并做简单介绍。这主要包括如下几方面的合适的内容：中汇的地理位置，周边交通及公共设施；推荐空房的房型、楼层、朝向，周边客户群及装修程度等；租金报价，管理管控费和电话的租用及停车位等具体收费情况；询问过程

；询问客户所代表公司的业务范围或关系，帮其在中汇找到相关客户群，以吸引其来看房；若可能，询问并记录对方现驻大楼的地址，以便时候营销人员上门拜访一次，对该司的情况做更为具体的了解。初步说服过程简单介绍中汇大厦的星级管理管控服务和入驻的世界知名跨国公司或与其司有业务联系的公司；向对方简单介绍我方将视租户的知名度、租期年限及其他具体情况，对于更优惠的租价及其他弹性租赁条件均可在对方来访时详细协商；试探性地和来电者预约在中汇会面，力争其实地看房，为最后与我司签订租赁合同合约开辟成功的第一步。客户来访接待过程

了解客户的背景和需求介绍和推荐带客户看房进入谈判阶段客户来访后的跟进工作了解客户的背景和需求介绍和推荐带客户看房进入谈判阶段客户来访后的跟进工作需要对来访客户的背景和需求加以了解与客户交换名片了解其公司性质、业务范围、需要租赁的办公面积等背景情况；若我司目前恰好能满足客户所需办公面积，则先报价给客户，并通过其言行或面部表情了解对方的心理承受能力。让客户对中汇有一个整体印象和了解根据客户的具体要求，将中汇宣传资料，合适办公单位的报价单及平面图准备一份给客户过目，并做具体介绍；。实质上这是一个间接的推销过程。通过介绍我司的优质服务，能帮助客户分析中汇大厦优于其他写字楼的优势，从而接受我司合理的报价。带客户看房过程根据与客户的交谈情况，对于比较有意向的客户，应邀其去实地看房。在此过程中，要将这间办公空房的特点向客户做逐一介绍，如房间的朝向、面积、得房率，周围的客户群等；若客户将中汇与其他租金较为便宜的大楼做比较时，应采取客观态度替客户分析不同竞争楼盘的地理位置、硬件设施、星级服务，规范管理管控等方面的优势；同时，根据客户对室内的隔断装修或其他硬件设施所持的不同态度，灵活地并有所保留地向其介绍我司的一些弹性租赁条件，如为租户提供标准装修或给予租户一定的免租期，商务中心租户的特殊服务性质（如前台电话留言服务，每日清扫卫生等）。争取与客户直接进入实质性谈判阶段凭借个人销售技巧和对客户意向的准确判断力，在看房过程结束后，应尽量争取到直接与客户进行实质性谈判的阶段。这一谈判过程比较切入实际，且较为保密，应邀客户在会议室面谈，应避免在公共区域如电梯内或前台区域，以免大楼其他租户听到后产生不利的影响。若客户主动提出与我部洽谈具体租费等实质性租赁问题，可见这类客户已有一定的意向和诚意，则应热情邀请其至会议室面谈，临别时可赠送中汇的小礼品来打动对方。实质性谈判的具体合适的内容根据报价为客户计算出每月租金和管理管控费及其他可能产生的费用（包括电话租费，停车费）；根据客户所代表公司的知名度，在自己的权利范围内，给客户一定的租金打折或其他弹性优惠租赁条件；向客户穿插介绍我司为新入驻租户提供的入驻欢迎仪式以吸引其入驻中汇的兴趣。来访客户接待完毕后的跟进工作若客户无明确意向，则不比强推，应有礼貌地对其来访表示谢意，对其司可能入驻中汇表示欢迎，并预祝双方合作成功。此外，在对方未留名片的情况下，应抄下对方的联系人姓名，电话及地址，以便进一步跟踪联系；客户来访后，不要急于电话联系或贸然上门回访客户，使之产生反感情绪。而应稍待两三天后，做一次电话询问。询问合适的内容不要局限于了解客户的租赁意向，而应多询问客户的具体要求和想法。在设身处地为客户着想的前提下令其感受到我方的诚意；与预期客户的跟踪过程短约数周，长可达数月。这期间可采用电话联系，书信传真往来，上门拜访等销售手段逐步深入地推销，从简单地推销发展向与客户做朋友，直至与预期客户正式签订租赁合同合约。即使出于某种原因客户最终无缘与我司签约，这份感情投资也会在将来的营销过程中得到回报，因为这家客户很可能会将中汇介绍给他的客户群；若客户明确表示已与其他大楼签约，则整个销售跟踪暂告一段落。但需向客户询问签约大楼的名称及其签约价格和年限，并作为长期的候租客户名单记录存档；注：若来访客户无名片交换甚至不愿留下联系电话，则在报价及其他租赁条件上要有所保留的对待，以防其他大楼探听行情的可能。同时，需更加礼貌地将此类客户“目送”出中汇，或通知监控室注意其是否在其他楼层走动，以避免公司利益受到不必要的损害。中介公司来访接待

来访中汇的中介经纪人，有三种类型：与营运招商部常有业务联系甚至合作成功的中介朋友；初次来访中汇并有一定合作态度的中介经纪人；意在中汇大厦及内部客户租赁情况做市场调查甚至有推销其他竞争大楼企图的中介经纪人。针对以上三类中介经纪人，营运招商部销售人员应具备敏锐的识别能力，通过在前台几句简单的闻讯即可分清。因此，对以上三类人应持不同的接待方式和谈话技巧，具体过程说明如下：对于第一类中介经纪人在前台区域互换名片；在前台区域与来访者简单交谈，了解其此番来访的主要目的；若来访中介人员正好有客户需要办公房，需了解清楚其客户所需求的面积、公司的性质（跨国公司、独资、合资、私营或其他）、大概的业务范围（金融业、运输业、通讯业、贸易或其他），并根据中介人员提供的信息，对这家客户的租金承受能力做初步判断，给予适当的报价，并观察中介人员的反映；根据中介人员对报价的态度，适当告知我司的诸多弹性条件和租金优惠的可能性；带中介人员实地看房，并对房型、朝向、面积、得房率、周围的客户群等做简单介绍；看房后，将中介人员感兴趣的办公房的报价资料和平面图及中汇大厦的彩色宣传资料送交中介人员，让其转交或传真给其客户；若对方无合适的客户源，则无需带其看房，只须将空房资料交其备用即可。注意在报价上相对保守些；礼貌地与中介人员告别，并表示希望进一步合作联系。对于第二类中介经纪人互换名片并了解该中介公司主要承接的业务范围和客户群的性质；听中介人员自我介绍来访的意图和提供的信息；礼貌地与中介人员告别，必要时通知监控室观察其人是否直接离开中汇，以防个别有不良企图的人在其他楼层干扰租户。对于第三类中介经纪人名片并通过简单的交谈，察觉出来者的醉翁之意；表示欢迎其介绍客户来中汇看房，但对于对方提到的涉及我司租赁内密的话题，可以借口不了解或有礼貌地拒绝回答；仅可以提供一份中汇彩色宣传资料给来访者；务必亲自送来访者离开中汇大厦大堂，以防其做出对中汇不利的行为。合同合约的签署工作

营运招商部操作送签的常规合同合约有：租赁合同合约、电话线转让协议、停车协议。具体操作流程如下。租赁合同合约(ZL-004/005)根据双方洽谈的租赁条件按照标准合同合约格式拟定合同合约文本交客户本根据双方洽谈的租赁条件按照标准合同合约格式拟定合同合约文本交客户本相关部门提供专业意见审核确定被修改的合同合约样本条约条款租赁合同合约 营业执照或者注册登记证复印件税务登记证复印件客户签署盖章，提供相应文件部门经理签署，填写经济合同合约审核表送审审核并签意见审计部财务部法务部合同合约正本上签署总经理秘书登记在案，在合同合约文本上盖章由客户保存的合同合约文本交给营运招商部合同合约文本交客户帐务主管根据合同合约准备付款通知（应收款操作流程）财务部配合、监督协调通知物业管理管控处有关的入驻合适的内容编制租户档案，合同合约文本复印件及相关资料存入档案付款通知(ZW-005/006/023)租户入驻通知单(ZL-008)与物业管理管控处的沟通协调审核并签意见审核并签意见审核并签意见副总经理营业执照或者注册登记证复印件税务登记证复印件客户签署盖章，提供相应文件部门经理签署，填写经济合同合约审核表送审审核并签意见审计部财务部法务部合同合约正本上签署总经理秘书登记在案，在合同合约文本上盖章由客户保存的合同合约文本交给营运招商部合同合约文本交客户帐务主管根据合同合约准备付款通知（应收款操作流程）财务部配合、监督协调通知物业管理管控处有关的入驻合适的内容编制租户档案，合同合约文本复印件及相关资料存入档案付款通知(ZW-005/006/023)租户入驻通知单(ZL-008)与物业管理管控处的沟通协调审核并签意见审核并签意见审核并签意见副总经理副总经理经理助理拟定合同合约；

原则：恪守格式合同合约。根据双方洽谈的租赁条件按照标准合同合约格式打印租赁合同合约样本若租户对合同合约条约条款有异议要求更改的，须得到相关部门的审核和确认。准备正式合同合约；

打印正式合同合约，一般一式四份，送租户签署盖章，同时要求租户提供如下相关证明文件。承租人是公司/公司代表处的，须由代表人签署盖公司章。

附:附：代表人身份证或护照复印件

公司授权代表人签署合同合约的授权书

境外公司或代表处之母公司的注册文件复印件

承租人是个人的，须由承租人本人签署

附:承租人身份证或护照复印件收到租户签署的合同合约后，营运招商部经理在合同合约经办人一栏中签署，填写《经济合同合约审核表》，部门经理签署后依次呈审计部、财务部、法务部、总办审核；总办签署下达，我方持有的二份由总办分别交行政部和财务部，二份由租户持有的由营运招商部交租户。营运招商部自行复印一份存入档案；营运招商部副主管根据租赁合同合约以及相关的其他合同合约如停车协议、电话协议制作付款通知，经部门经理审核确认，财务部审核盖章后送租户签收；电话线转让协议租户对租赁场所内设置或增加电话线的需求接到租户口头或书面通知询问电话线种类和数量与物业管理管控处核对是否有足够的线路过户给租户物业管理管控租户对租赁场所内设置或增加电话线的需求接到租户口头或书面通知询问电话线种类和数量与物业管理管控处核对是否有足够的线路过户给租户物业管理管控处对外来电话线的接入费收费标准 租户申请电话线接入中汇大厦《电话线转让协议》租户向我司购买电话线部门经理审核审计部审核并签署意见财务部告知租户电话号码，租户确认从物业管理管控处获取电话号码拟定《电话线转让协议》户租户签字盖章填写《经济合同合约审批表》，部门经理签字法务部审核并签署意见审核并签署意见租户申请电话线接入中汇大厦《电话线转让协议》租户向我司购买电话线部门经理审核审计部审核并签署意见财务部告知租户电话号码，租户确认从物业管理管控处获取电话号码拟定《电话线转让协议》户租户签字盖章填写《经济合同合约审批表》，部门经理签字法务部审核并签署意见审核并签署意见完成电话线过户手续签字副总经理盖XXXX公司章二份合同合约原件一份交行政部存档，一份由营运招商部交租户复印《电话线转让协议》2份，1份交物业管理管控处，1份留存档案物业管理管控处打印致电信局的过户通知交营运招商部《过户通知》交租户盖章《过户通知》交总经理秘书附《电话线转让协议》复印件盖XXXX公司章物业管理管控处负责把《过户通知》送达电信局帐务主管开具付款通知给租户，计入本月应收款表完成电话线过户手续签字副总经理盖XXXX公司章二份合同合约原件一份交行政部存档，一份由营运招商部交租户复印《电话线转让协议》2份，1份交物业管理管控处，1份留存档案物业管理管控处打印致电信局的过户通知交营运招商部《过户通知》交租户盖章《过户通知》交总经理秘书附《电话线转让协议》复印件盖XXXX公司章物业管理管控处负责把《过户通知》送达电信局帐务主管开具付款通知给租户，计入本月应收款表(应收款操作流程)在接到租户有关向我司申请转让电话线的书面或口头要求时，应问清所要求的电话线种类及数量，回复对方一小时内给予答复；根据所记相关项目，营运招商部人员应先致电物业管理管控处询问是否有足够的线路提供给对方，若管理管控处有线路可满足，条件成熟，问清电话号码；

致电租户，告知电话号码和转让条件，拟定《电话线转让协议》交租户签署，合同合约一式二份；收到租户签署的合同合约后，营运招商部具体经办人在合同合约经办人一栏中签署，填写《经济合同合约审核表》，部门经理签署后依次呈审计部、财务部、法务部；总办签署下达，一份由营运招商部交租户签收，一份由总办交行政部保存，营运招商复印一份存档；收到签署生效的合同合约之当日，营运招商部收款员根据合同合约条约条款制作付款通知，送租户签收；营运招商部书面通知物业管理管控处安排人员安装电话。停车协议租户对车位需求接到口头或书面通知向物业管理管控处了解车位空置情况询问车辆类型和数量介绍车位租金、保证金和日常管理管控办法相关部门提出专业意见审计部打印《停车协议》一式二份租户确认租赁意向车辆车型、车牌号座经理助理填写《经济合同合约审核表》，部门经理签字租户签署盖章拟定《停车协议》租户审核副总经理部门经理审核，在经办人签字审核确认《停车协议》(ZL-006)《经济合同合约审核表》审核并签署意见审核并签署意见财务部审核并签署意见法务部在《经济合同合约审核表》上签字；在《停车协议》上签字副总经理按照应收款操作流程盖XXXX公司章总经理秘书二份合同合约原件一份交行政部一份由营运招商部交租户总经理秘书帐务主管开具付款通知交租户，并计入本月应收款表复印《停车协议》二份，一份交物业管理管控处，一份留存租户档案填具《停车通知》附《停车协议》交物业管理管控处签收配合物业管理管控处协调租户的停车事宜付款通知(ZW-005)应收款表(ZW-001)停车通知(ZL-011)租户对车位需求接到口头或书面通知向物业管理管控处了解车位空置情况询问车辆类型和数量介绍车位租金、保证金和日常管理管控办法相关部门提出专业意见审计部打印《停车协议》一式二份租户确认租赁意向车辆车型、车牌号座经理助理填写《经济合同合约审核表》，部门经理签字租户签署盖章拟定《停车协议》租户审核副总经理部门经理审核，在经办人签字审核确认《停车协议》(ZL-006)《经济合同合约审核表》审核并签署意见审核并签署意见财务部审核并签署意见法务部在《经济合同合约审核表》上签字；在《停车协议》上签字副总经理按照应收款操作流程盖XXXX公司章总经理秘书二份合同合约原件一份交行政部一份由营运招商部交租户总经理秘书帐务主管开具付款通知交租户，并计入本月应收款表复印《停车协议》二份，一份交物业管理管控处，一份留存租户档案填具《停车通知》附《停车协议》交物业管理管控处签收配合物业管理管控处协调租户的停车事宜付款通知(ZW-005)应收款表(ZW-001)停车通知(ZL-011)在接到租户要求租用停车位的书面或口头要求时，告知租赁条件，同时问讯租户要求停泊车辆类型和数量，回复对方一小时内给予答复；（由于中汇大厦停车场的限制，必务问清租户车辆类型）根据所记相关项目，营运招商部人员致电物业管理管控处询问是否有空余的车位满足租户的要求；在得到管理管控处的确认后致电租户，告知详情以及重复租赁条件。介绍中汇大厦停车管理管控办法时，需恰当地向租户解释，由于中汇大厦停车场车位的限制所租车位均非固定车位，停车需受物业管理管控处的统一安排。问清停泊车辆的牌照号码，拟定《停车协议》(ZL-006)一式二份，交租户签署，同时请租户提供车辆行驶证复印件；收到租户签署的合同合约后，营运招商部具体经办人在合同合约经办人一栏中签署，填写《经济合同合约审核表》，部门经理签署后依次呈审计部、财务部、法务部；总办签署下达，一份由营运招商部交租户签收，一份由总办交行政部保存，营运招商复印一份存档；收到签署生效的合同合约当日，营运招商部收款员根据合同合约条约条款制作付款通知，送租户签收；收到签署生效的合同合约当日，营运招商部书面通知物业管理管控处租赁期限，车辆类型、牌照号码等信息，由物业管理管控处与租户办理相关手续。租户的入驻/退租手续新租户入驻中汇大厦步骤流程图租赁合同合约签署完毕经理助理填写《租户入驻通知单》《租户入驻通知单》(ZL-008)签发至物业管理管控处部门经理审核签署租赁合同合约签署完毕经理助理填写《租户入驻通知单》《租户入驻通知单》(ZL-008)签发至物业管理管控处部门经理审核签署补充说明：《租户入驻通知单》(ZL-008)中应详细描述管理管控处交房给租户的状态，必要时附上租赁合同合约中有关交房标准的附件复印件给物业管理管控处作为标准。租户退租中汇大厦步骤流程图经理助理填写《租户退租通知单》《租户退租通知单》（ZL-009）部门经理审核签署签发至物业管理管控处抄送财务部与物业管理管控处确认退租手续完毕与财务部确认应付款已付清租户搬出租赁场所办理退保证金手续经理助理填写《租户退租通知单》《租户退租通知单》（ZL-009）部门经理审核签署签发至物业管理管控处抄送财务部与物业管理管控处确认退租手续完毕与财务部确认应付款已付清租户搬出租赁场所办理退保证金手续完成退租经理助理补充说明：《租户退租通知单》（ZL-009）中应明确租户到期交还租赁场所的交房标准作为管理管控处收回办公室的验收依据，必要时附上租赁合同合约中有关交房标准的附件复印件给物业管理管控处作为标准。商务中心租户入驻操作流程关特殊要求家具布置要求客服主管与经理助理核对入驻信息书面通知物业管理管控处安装电话线安装日期加入宽频网络服务的电脑台数通知网络管理管控人员开通网络服务安装日期电话线种类、数量和号码入驻资料准备钥匙准备租户入驻自查经理助理或部门经理检查与帐务副主管查询前期费用是否到帐客服主管试用钥匙，告知钥匙管理管控的规定带领客户进入办公房，呈入驻资料介绍电话机的使用方法介绍商务中心规章制度认检查入驻前的准备工作通知管理管控处移动家具事宜具体日期时间家具数量房门钥匙家具钥匙大堂铭牌，书面通知物业管理管控处商务中心铭牌，联系供应商部门经理或经理助理把租户代表人介绍给客服主管核对家具、数量和状况一个工作日内向租户收回填好的资料输入资料，存入租户档案经理助理通知帐务主管有关收款事宜以及客服主管有关入驻事宜租赁合同合约签署完毕《租户信息表》(KF-001)《每日服务记录表》（KF-011）欢迎入驻函(KF-003)综合信息(KF-004)电脑维护相关计划(KF-005)宽频服务接入通知(KF006)家具清单(KF-007)员工登记表(KF-008)客服主管关特殊要求家具布置要求客服主管与经理助理核对入驻信息书面通知物业管理管控处安装电话线安装日期加入宽频网络服务的电脑台数通知网络管理管控人员开通网络服务安装日期电话线种类、数量和号码入驻资料准备钥匙准备租户入驻自查经理助理或部门经理检查与帐务副主管查询前期费用是否到帐客服主管试用钥匙，告知钥匙管理管控的规定带领客户进入办公房，呈入驻资料介绍电话机的使用方法介绍商务中心规章制度认检查入驻前的准备工作通知管理管控处移动家具事宜具体日期时间家具数量房门钥匙家具钥匙大堂铭牌，书面通知物业管理管控处商务中心铭牌，联系供应商部门经理或经理助理把租户代表人介绍给客服主管核对家具、数量和状况一个工作日内向租户收回填好的资料输入资料，存入租户档案经理助理通知帐务主管有关收款事宜以及客服主管有关入驻事宜租赁合同合约签署完毕《租户信息表》(KF-001)《每日服务记录表》（KF-011）欢迎入驻函(KF-003)综合信息(KF-004)电脑维护相关计划(KF-005)宽频服务接入通知(KF006)家具清单(KF-007)员工登记表(KF-008)客服主管客服主管客服主管客服主管客服主管客服主管电脑维护相关计划(KF-005)家具清单(KF-007)员工登记表(KF-08)补充说明：铭牌制作需要先得到租户对公司名称的确认以及提供公司标志LOGO。钥匙准备，常规大门钥匙、家具钥匙均各一把，以后根据租户要求，商务中心规定再给予提供。办公房家具的配备一般按标准提供，租户增加办公家具应相应收费，除非在租赁中谈到中已定或经理准批。商务中心租户退租操作流程经理指令有关租户到期日期客服主管与租户代表持《家具清单》检查核实家具配置查核房内装修《家具清单》（KF-07）经理指令有关租户到期日期客服主管与租户代表持《家具清单》检查核实家具配置查核房内装修《家具清单》（KF-07）帐务主管与租户代表核对所有应付款，租户代表签字确认对家具、设备、钥匙进行查核，若有损坏遗失情况按标准向租户提出赔偿费用书面通知物业管理管控处于退租日之次日拆除所有电话线与租户确定剩余应付款的付款方式和保证金的退还方式客服主管记录租户搬迁后的联络方式并告知前台赔偿费用计入《每日服务记录》，租户代表签字确认统计搬迁物品，开具《出门单》给租户租户退租搬离房内布置恢复到标准状态变动门禁密码，并以书面及电子邮件形式向所有租户发送更换密码的通知安排清洁工打扫房间通知管理管控处修复房内坏损部分以及对房内设施进行翻修处理《每日服务记录》（KF-011）帐务主管客服主管《出门单》(KF-009)书面通知客服主管客服主管客服主管帐务主管与租户代表核对所有应付款，租户代表签字确认对家具、设备、钥匙进行查核，若有损坏遗失情况按标准向租户提出赔偿费用书面通知物业管理管控处于退租日之次日拆除所有电话线与租户确定剩余应付款的付款方式和保证金的退还方式客服主管记录租户搬迁后的联络方式并告知前台赔偿费用计入《每日服务记录》，租户代表签字确认统计搬迁物品，开具《出门单》给租户租户退租搬离房内布置恢复到标准状态变动门禁密码，并以书面及电子邮件形式向所有租户发送更换密码的通知安排清洁工打扫房间通知管理管控处修复房内坏损部分以及对房内设施进行翻修处理《每日服务记录》（KF-011）帐务主管客服主管《出门单》(KF-009)书面通知客服主管客服主管客服主管退租前，客服主管会同租户代表根据“家具清单”将租用给他们的所有家具进行检查、核实。若有损坏遗失视情况赔偿处理；由财务主管与租户代表核对所有应付清的费用以及与客户讨论付费和返押金的方式；收齐所有家具和房门钥匙，在核对钥匙时须询问客户是否自己配过钥匙，一并收回；查看房内装修是否有损，如有则告知可能的赔偿费用；赔偿费用依据《商务中心服务费一览表》（KF-002）和物业管理管控处的收费标准。请客户留下即将搬迁的地址及电话、传真、联系人以便有事联系；在确认客户退租后，要提前通知管理管控处，及时撤除该公司所有电话线，以防再发生电话费用；通知网管切断宽频网络并收回网络线。客户搬迁后，需改动密码，并以书面及电子邮件的形式向所有租户发出更换密码的通知；退租后，通知清洁工打扫房间。若装修设施有损通知管理管控处予以修复。房间布置须恢复到原有的供参观状态。租户的续租/扩租租户的续租书面通知予以提醒并告知续租条件续租条件洽淡租赁合同合约条约条款之租赁期限签发《租户退租通知单》(ZL-009)给物业管理管控处签署租赁合同合约租赁合同合约租户书面通知租期到期后不再续租退租手续签发《租户续租通知单》(ZL-010)给物业管理管控书面通知予以提醒并告知续租条件续租条件洽淡租赁合同合约条约条款之租赁期限签发《租户退租通知单》(ZL-009)给物业管理管控处签署租赁合同合约租赁合同合约租户书面通知租期到期后不再续租退租手续签发《租户续租通知单》(ZL-010)给物业管理管控处大厦租户租期到期前四个月之前，商务中心租户在租期到期前二个月之前，营运招商部书面通知租户有关租期到期事宜，着手联络续租问题；根据市场状况、租赁单位的具体情况，在续租谈判中有关续租条件给租户一个客观的报价。在谈判过程中要善于发觉客人的意图、想法及目的，以便续租工作的顺利开展；续租顺利则及时与租户签订续租合同合约。有关续租合同合约的签订过程可参照租赁合同合约订立过程。租户的扩租在日常工作中应十分留意租户的动向，特别有关租赁事宜。若发现租户有扩租意向应主动及时联系，根据租户提供的信息（主要是面积），给予适当的信息和安排。尚未到期的租户，若急于扩租，并不十分在意是否同一楼层。但若有同层次的空房，应优先提供。报价方面基本按照其以前合同合约的基价以及现中汇大厦办公楼的报价和市场因素综合考虑。若租户是扩租与续租一同考虑的话，是否同一楼层即显得十分重要。此时应根据客户的具体要求给予尽量满足，否则就容易失去一个好的客户。扩租谈判过程中价格及位置是一个很重要的因素，但利用平时工作积累的感情去打动客户也是一个致胜的法宝。在谈判过程中，应适时掌握进攻、联络的销售步骤，特别注意对其行政主管或负责人的跟踪。扩租谈判成功，应尽快安排签订租赁合同合约，有关过程可参照租赁合同合约订立过程。应收款大厦租户应收款操作流程(ZW-026)部门经理审核签署复印3份，1份送财务部，1份留存档案，1份以备销账用。审核确认(ZW-026)部门经理审核签署复印3份，1份送财务部，1份留存档案，1份以备销账用。审核确认知财务部《电费电信费统计表》(ZW-002)《清洁费统计表》(ZW-025)《维修费劳务费统计表》(ZW-004)付款通知(ZW-005/006)次月租赁表物业管理管控处的上月各租户电费、水费、电话费、服务费等明细表。审核确认部门经理付款通知付款通知签收本审核无误后在每份通知上盖XXXX或锦友的财务部印章复印1份，原件送租户，复印件用于档案留存。付款通知付款通知签收本审核无误后在每份通知上盖XXXX或锦友的财务部印章复印1份，原件送租户，复印件用于档案留存。财务部每月20日，帐务主管把付款通知送其每租户，租户签收。收到每笔应收款，财务部开具发票、收据交帐务主管；帐务主管送达租户签收，同时在《应收款表》上记号销账。份核对确认报部门经理制作《催款通知》限定最后付款日期。签收本发票、收据《中汇大厦租户应收款表》《大厦租户未付款一览表》（ZW-002）催款通知每月20日，帐务主管把付款通知送其每租户，租户签收。收到每笔应收款，财务部开具发票、收据交帐务主管；帐务主管送达租户签收，同时在《应收款表》上记号销账。份核对确认报部门经理制作《催款通知》限定最后付款日期。签收本发票、收据《中汇大厦租户应收款表》《大厦租户未付款一览表》（ZW-002）催款通知(ZW-024)财务部审核确认部门经理发票收据催款通知签收本《大厦租户应收款表》审核确认在每份催款通知上盖XXXX或锦友的财务部印章财务部开具相应票据交帐务主管帐务主管把票据送达租户，在《大厦租户应收款表》上销账查核到帐财务部发票收据催款通知签收本《大厦租户应收款表》审核确认在每份催款通知上盖XXXX或锦友的财务部印章财务部开具相应票据交帐务主管帐务主管把票据送达租户，在《大厦租户应收款表》上销账查核到帐财务部帐务主管与财务部密切沟通有关催款后的应收款到帐状况。最后付款日之次日，整理尚未到帐的租户清单明细表报财务部和营运招商部经理拟致租户的《通知函》告知其违约和我司的措施。《通知函》帐务主管与财务部密切沟通有关催款后的应收款到帐状况。最后付款日之次日，整理尚未到帐的租户清单明细表报财务部和营运招商部经理拟致租户的《通知函》告知其违约和我司的措施。《通知函》补充说明：所有给租户的付款通知、催款通知及票据都必须让租户在签收本上签收，若无法直接送达租户可通过寄挂号信的方式并保留挂号信的编号，以便查询。由于各租户合同合约条约条款不一致，如延迟履行金的付款、人民币与美金的汇率指定、最后付款日期等，因此应收款表、付款通知、催款通知的制作必须严格遵循合同合约条约条款。若租户以支票或现金方式支付款项时，尤其是现金方式，让租户直接付至我司财务部。若无法推脱地收下租户的支票应记录支票号码让财务签收。有其个别租户在发放付款通知时须带上发票、收据，并让租户签收。商务中心租户应收款操作流程依据《商务中心次月租赁表》依据《商务中心次月租赁表》各复印2份，原稿至财务部，1份复印件留存档案，另一份以备销账用费表》各复印2份，原稿至财务部，1份复印件留存档案，另一份以备销账用费表》25日制作各租户的付款通知《商务中心服务费表》（ZW-009）《商务中心次月租金应收款表》(ZW-008)《上月服务费表》(ZW-009)付款通知(ZW-023)服务费明细(ZW-012)每月23日制作次月的《商务中心月度租金应收款表》(ZW-007)审核服务费清单附在付款通知之后，每户一份整理清晰总办在每付款通知上盖公司圆形（英文）蓝印章复印一份，原件于27日左右送至租户签收，复印件存档前台文员打印各租户上月服务费清单财务部应收款到帐，财务部开具发票/收据，帐务主管送达租户签收核对确认复印二份，原稿交财务部，1份复印件留存档案，另1份复印件自备用于销账财务部报部门经理与财务部核对到帐情况付款通知签收本发票/收据签收本《商务中心租户未付款一览表》(ZW-010)审核服务费清单附在付款通知之后，每户一份整理清晰总办在每付款通知上盖公司圆形（英文）蓝印章复印一份，原件于27日左右送至租户签收，复印件存档前台文员打印各租户上月服务费清单财务部应收款到帐，财务部开具发票/收据，帐务主管送达租户签收核对确认复印二份，原稿交财务部，1份复印件留存档案，另1份复印件自备用于销账财务部报部门经理与财务部核对到帐情况付款通知签收本发票/收据签收本《商务中心租户未付款一览表》(ZW-010)部门经理制作打印《催款通知》明确最后付款日期《催款通知》(ZW-024)审核确认部门经理制作打印《催款通知》明确最后付款日期《催款通知》(ZW-024)审核确认章复印一份，原稿于《付款通知》发出后第8个工作日发至租户签收，复印件存档案收到款，财务部开具相应票据与财务部核对催款后的应收款到帐情况。帐务主管送达租户，请租户在签收本上签收，同时在《未付款一览表上》记号销账拟出租户的《未付款函》告知其违约行为以及和我司的措施。截止至催款通知明确的最后付款日之次日把尚未到帐的租户清单明细报营运部门经理和财务部经理按合同合约条约条款计迟延履行金，上报总办审核确认财务部《催款通知》签收本发票收据签收本未付款一览表章复印一份，原稿于《付款通知》发出后第8个工作日发至租户签收，复印件存档案收到款，财务部开具相应票据与财务部核对催款后的应收款到帐情况。帐务主管送达租户，请租户在签收本上签收，同时在《未付款一览表上》记号销账拟出租户的《未付款函》告知其违约行为以及和我司的措施。截止至催款通知明确的最后付款日之次日把尚未到帐的租户清单明细报营运部门经理和财务部经理按合同合约条约条款计迟延履行金，上报总办审核确认财务部《催款通知》签收本发票收据签收本未付款一览表补充说明：所有给租户的付款通知、催款通知及票据都必须让租户在签收本上签收，若无法直接送达租户可通过寄挂号信的方式并保留挂号信的编号，以便查询。由于各租户合同合约条约条款不一致，如延迟履行金的付款、人民币与美金的汇率指定、最后付款日期等，因此应收款表、付款通知、催款通知的制作如须严格遵循合同合约条约条款。若租户以支票或现金方式支付款项时，尤其是现金方式，让租户直接付至我司财务部。若无法推脱地收下租户的支票应记录支票号码让财务签收。大厦客户服务租户定期拜访

每月最后一个工作日，营运招商部客服主管协同经理助理拜访大厦租户，听取意见提供大厦物业管理管控的信息。拜访后汇总信息报部门经理同时反馈至物业管理管控处，物业管理管控处整改后，由营运招商部再次回访。中汇大厦客户VIP服务

VIP服务是中汇大厦对内部客户一种特色服务，针对大厦内部客户的贵宾（包括总部董事长、董事、总经理等高层人士）到访中汇大厦所享受的热情礼遇。

它包括下列过程：在中汇大堂或大门入口布置欢迎牌、欢迎横幅及来访客户国旗；鲜花布置。基本上是四盆。（2盆在大堂欢迎牌左右，2盆在客户办公区域门口）；专用电梯1-2部，并在大堂至电梯口经过处铺设红地毯；中汇大厦高级管理管控人员在大门迎接。具体实施过程如下：营运部人员接到客户电话要求中汇大厦提供VIP服务时，须请客户以书面形式要求，特别是对服务的具体要求、具体事件及来访贵宾的姓名及职位清晰了解。特别注意杜绝欢迎牌上的差错。根据客户的书面具体要求，安排有关绿化、欢迎牌等事宜书面通知管理管控处。在迎宾的当天，应安排客户实地检查，以便及时修正不妥之处，直至客户的确认。贵宾到访之前，应把中汇贵宾签到簿交之客户有关负责人士手中，以供来访贵宾签字留念。VIP服务圆满完成后，将有关的书信来往及文件整理成档。商务中心服务工作前台服务接听电话和留言电话铃响三声内接起电话问候语:GoodMorning/GoodAfternoon,MayIhelpyou？您好！听清转接对象或分机号或公司名称询问对方姓名、公司名称予以转接有人接听分机占线或无人接听切回电话告知分机占线或无人接听，询问是否需要留言重复对方姓名、公司名称按标准规范记录留言合适的内容和留言时间留言条(KF-010)电话铃响三声内接起电话问候语:GoodMorning/GoodAfternoon,MayIhelpyou？您好！听清转接对象或分机号或公司名称询问对方姓名、公司名称予以转接有人接听分机占线或无人接听切回电话告知分机占线或无人接听，询问是否需要留言重复对方姓名、公司名称按标准规范记录留言合适的内容和留言时间留言条(KF-010)问候语：Goodmorning/Goodafternoon,MayIhelpyou?听清转接对象或分机号码。Transfer,等有人接再转接，然后挂机。当所要转接的分机占线或客户外出，问明来电人是否有需要，为客户留言。留言时首先要记录下所要找的客户的公司名称、房号和姓名、对方的姓名、公司名称、联络的电话、时间、并签上自己的姓名。当客户外出回来时及时交给他。如该客户出差在外多日，可把留言转交给其公司的其他人，以免有紧急问题可及时解决。收发快件与邮寄发快件登记信息包括日期、租户名称、快件种类、送达地点写明快递编号前台文员收到客户交发的快件前台人员在《每日服务记录DailyJobSheet》和《外发快递记录OutGoingCourier》上登记快递信息，经办人签字每日服务记录(KF-011)外发快递记录(KF-012)打电话通知快递来取快件快递件时留下底单，并在底单上登记公司名称、快递类别当日工作结束前，在电子文档《月度租户服务明细表》内填入当日快递服务的登记信息包括日期、租户名称、快件种类、送达地点写明快递编号前台文员收到客户交发的快件前台人员在《每日服务记录DailyJobSheet》和《外发快递记录OutGoingCourier》上登记快递信息，经办人签字每日服务记录(KF-011)外发快递记录(KF-012)打电话通知快递来取快件快递件时留下底单，并在底单上登记公司名称、快递类别当日工作结束前，在电子文档《月度租户服务明细表》内填入当日快递服务的合适的内容补充快递服务费金额客户交发快件到前台时，要在《每日服务记录DailyJobSheet》和《外发快递记录OutGoingCourier》上登记下日期、公司简称、快件种类、地点并准确记录下快件编号，经手人签字。打电话通知快递公司来取件，留下底单，并在上登记公司名称、快递类别（市内快递、EMS、DHL或其他）。收快件前台收到快递公司送来的快件，看清收件的对象、公司名称，再签收快件在《快递收件记录》上登记信息，注明是否包裹，并在经办人一栏内签字尽快把快件送交客户，让客户在《收付清单In.ingCourierList》上签收登记快件信息包括收件日期、时间、租户简称、快件种类、快件编号前台收到快递公司送来的快件，看清收件的对象、公司名称，再签收快件在《快递收件记录》上登记信息，注明是否包裹，并在经办人一栏内签字尽快把快件送交客户，让客户在《收付清单In.ingCourierList》上签收登记快件信息包括收件日期、时间、租户简称、快件种类、快件编号收件记录（KF-013）快递公司送来快件，先签收，然后在《快递收件记录In.ingCourierList》登记日期、收件时间、公司、简称、快件种类、快件编号，并注明是否是包裹，最后经手人签名。及时把快件送交客户，并让客户签收。邮寄对客户交寄信函，在专用本上登记日期、客户名称、发送地址。于每天下午4：00左右交于楼下邮政服务台送寄。于下月初带登记本到楼下邮政服务台与服务台工作人员核对，以便月结帐。收发传真发传真

客户交发传真时，根据所给传真号码正确发送，同时登记下日期、简称、传真号码及其他明细，并签上经手人姓名，然后把传真确认报告归档。收传真收进传真应及时送交客户，如一时走不开，可先打电话通知客户；收到客户传真时，根据商务中心客户或大楼客户在DailyJobSheet或租户服务单上登记日期、客户简称、及传真的大致合适的内容，然后送交给对应的客户，请客户签收。报纸的订阅和分发每半年初和六月底询问租户的订报需求并做记录为租户订报，按标准计服务费用及时更新租户的订阅清单订报9:30到一楼大堂取报根据客户订阅清单，把报纸分开11每半年初和六月底询问租户的订报需求并做记录为租户订报，按标准计服务费用及时更新租户的订阅清单订报9:30到一楼大堂取报根据客户订阅清单，把报纸分开11：30前送达租户订报清单(KF-015)订报每年的年初或六月底询问客户是否有订报需要并做好书面记录；根据记录填好，订报的电脑清单带上钱款到九江路邮电局支局（九江路36号）订阅；及时更新客户的订阅清单。取报

每周星期一至星期五早上九点半左右，到底楼大堂前台取报。发报

根据更新后的客户订阅清单，把报纸分开。送报

在早上10:00左右把报纸送到客户房间内。文字处理；视前台工作情况，估计完成所需要的时间，转告客人，并请他回房或在沙发上稍候；按照客人所提出的要求，正确处理文件，并打出草稿给客户审阅；交付正本后，在《每日服务记录DailyJobSheet》上登记公司名称、房号、服务相关项目。翻译当客户有翻译业务时，应热情接下任务；翻译成文后，交部门审阅，打出草稿给客户，并接受客户的修改；完成译文以后，在《每日服务记录DailyJobSheet》上登记公司名称、房号、服务相关项目。预订火车票为客户预定火车票前，应清楚地在预定登记表上记下客户所需火车票的时间、目的地、班次、张数、火车票的种类，并询问是否需要往返车票，最后请客户签名确认；立即与票务中心取得联系，询问是否有客户需要的火车票，如果有的话立即让他们送来；如没有的话，征求客户的意见，是否可换其他的时间，尽量满足客户的要求；当票务中心把票送来以后，交于客户让其确认，在《每日服务记录DailyJobSheet》上登记公司名称、房号、服务相关项目。飞机票给客户预定飞机票前，应清楚地记下客户欲订机票的班次、目的地、起飞时间、张数、并问清哪个航空公司，有何特殊要求；与航空公司取得联系，询问是否有票，如有就告知航空公司预定部客户的姓名、性别、身份证号、国籍或护照号，并要求送票上门；票送来后请客户确认收下，并在《每日服务记录DailyJobSheet》上登记公司名称及服务相关项目。酒店将客户要求发传真到条件符合的酒店预定房间，其中要注明入住日期、公司名称、客户姓名、房间类型、并请酒店发回确认信；当收到酒店确认信以后，及时通知客户酒店的名称、地址及酒店经办部门人员的姓名；在《每日服务记录DailyJobSheet》上登记客户名称及服务相关项目。大小会议室的预定及使用预定客户预定会议室时，先察看会议预定表，核实有无空置，如空置则接受预定；如已有公司预定，则应在确认前预订仍生效的情况下才回绝本预订。会议室的预订必须问清有关细节，填写会议预订表：公司名称、联系人。会议日期和时间。会议形式和人数，告知收费标准。询问是否需要提供会议设备设施，并告知会议期间可免费提供白板、电视机、录像机、幻灯片、铅笔、纸。告知会议期间免费提供纯蒸馏水。询问是否需要提供咖啡、茶水或其他饮料，告知单价。询问其他要求，尽量做到不拒绝。最后，核对预订合适的内容，详细填写预订表。会议室确认

于预订开会日期的前一天，致电相关公司联系人，再次核对预订合适的内容。修改后，复印预订表两份，分别致主管、清洁工。使用基本做到会议前半小时，会议室处于准备状态：

客户要求的会议形式，设备设施的准备，纸、笔、杯子以统一标准的方式摆放，以及客户特殊要求，特殊准备。从第一个客人进入开始，前台文员主动询问、指明方向，清洁工及时提供茶水服务。适当时候向客户致欢迎词“欢迎您到商务中心”，并向其展示所需设备。询问客户有何要求，若有则记录下来。最后告知若需其他服务请拨打“0”通知前台。客户开始使用会议室时，在《会议室使用记录表》登记客户名称、房号、服务相关项目及开始使用时间。会议室使用完毕后，记录下时间和产生费用，请会议联络人或组织者签字认可。然后，由前台通知清洁工清扫。有关注意事项所有电线应由内部职员保管，并为每条电线配备一只橡皮圈。若客户连续几天租借和使用会议室，应每天收回电线。安装好设备。保证顾客使用时只需按下电源开关。遥控器应和相应的设备放在一起。所有设备应放在规定位置，以便向顾客介绍。设备的出租若租户要将设备借到自己的房间使用，则应为其送去，同时带上拖线板，以备使用，并为客户安装。回来后登记使用启始时间；告诉客户用毕请打电话到“0”通知前台文员去取；当前台文员收到客户的电话以后，立即去客户处，收回设备；登记用毕时间。借小推车当有客户到前台借小推车时，打电话通知清洁工；清洁工把小推车送到前台，交给客户；当得知客户已用完推车时，清洁工或前台文员前去取车，并归位。煮咖啡的程序在瓶中备好所需冷水，倒人咖啡机内的蓄水处；在过滤壶中防入过滤纸；在过滤纸中加入适量的咖啡；把咖啡壶放置在底座上；打开电源开关，加热；咖啡液会顺着滤壶滴入空壶；在咖啡装满整个壶之前2分钟，关闭电源开关，以免关闭开关后继续滴下的咖啡溢出壶外。茶水和咖啡的递送得知客户所需饮料、咖啡及茶水的数量，准备好杯碟、小勺及壶；查明所需饮料、咖啡及茶水的数量库存满否，若不够，会议使用前备齐；在会议室使用的当日，提前半小时准备，以防匆忙；根据客户要求，备齐饮料、咖啡及茶水，并事先填好帐单同托盘按时送给客户，并请客户签单（当客户忙于接待客人时，帐单可在客人走后在签），并询问是否有进一步要求；当客户用完茶水以后，及时通知清洁工清扫。前台每月服务收入统计每天根据前台《每日服务记录DailyJobSheet》上的服务记录分类进行统计，其中分一般秘书服务、商务服务、大小会议室租用及其他租用。月底根据每日的统计，出一张分类汇总的报表上交副主管。商务中心网络服务网络接入服务的操作流程每月25日把调整后的《次日宽频网络接入表》、《电脑维护服务表》发给商务中心主管和前台，进行核对。入驻需求租户申请网管人员接受客服主管的指令安装调试开通日期的提前一天进行当日需求的，1小时内调试完成租户网卡MAC地址资料及相关网络设备硬件序列号应填入《客户网络设备登记表》向客服主管汇报安装工作结束在《宽频网络接入记录表》上做登记宽带租金记录于《商务中心收款表》《客户网络设备登记表》(KF-017)网管人员网管人员填写《租户信息卡》，通知帐务主管开始计费《租户信息卡》(KF-001)客服主管帐务主管《商务中心收款表》(ZW-007)1.《次日宽频网络接入表》2.每月25日把调整后的《次日宽频网络接入表》、《电脑维护服务表》发给商务中心主管和前台，进行核对。入驻需求租户申请网管人员接受客服主管的指令安装调试开通日期的提前一天进行当日需求的，1小时内调试完成租户网卡MAC地址资料及相关网络设备硬件序列号应填入《客户网络设备登记表》向客服主管汇报安装工作结束在《宽频网络接入记录表》上做登记宽带租金记录于《商务中心收款表》《客户网络设备登记表》(KF-017)网管人员网管人员填写《租户信息卡》，通知帐务主管开始计费《租户信息卡》(KF-001)客服主管帐务主管《商务中心收款表》(ZW-007)1.《次日宽频网络接入表》2.《电脑维护服务表》电脑维护服务相关计划的操作流程租户在《商务中心电脑服务相关计划》上签字，申请此项长期服务向租户详细介绍此服务合适的内容和注意事项网管人员给出处理意见并跟进故障处理过程记录租户名称和电脑型号接客户故障报修的通知日常应急服务10分钟内到故障现场，分析故障类型文档、邮件的备份、检测病毒、网络安全检测我方线路/硬件设备问题由前台通知网管定期维护（每月1次）非我方线路/硬件设备问题检测检测网络服务供应商故障、报修更换修复客观因素无法修复更换修复通知前台网络服务中断事宜，由前台告知租户启用备用线路，暂时接通服务台通知租用宽带服务的租户故障排除网管人员接受客服主管的指令《》(KF-05)《记录卡》网管人员前台文员租户在《商务中心电脑服务相关计划》上签字，申请此项长期服务向租户详细介绍此服务合适的内容和注意事项网管人员给出处理意见并跟进故障处理过程记录租户名称和电脑型号接客户故障报修的通知日常应急服务10分钟内到故障现场，分析故障类型文档、邮件的备份、检测病毒、网络安全检测我方线路/硬件设备问题由前台通知网管定期维护（每月1次）非我方线路/硬件设备问题检测检测网络服务供应商故障、报修更换修复客观因素无法修复更换修复通知前台网络服务中断事宜，由前台告知租户启用备用线路，暂时接通服务台通知租用宽带服务的租户故障排除网管人员接受客服主管的指令《》(KF-05)《记录卡》网管人员前台文员商务中心财务工作

固定工作为每月上旬开始制定账单：复印费、电脑维护费、饮水费、邮票费、咖啡费、快递费；每月中下旬开始制定账单：分机费、直线费、电话统计表、服务费/租金一览表及付款通知等。服务费统计

每日根据JobDaily日记账输入电脑Detail中，再统计各客户的月服务费，本月统计的为上一个月的服务费。固定产生的服务费相关项目有：电话费、邮票费、和咖啡费。《每日服务记录DailyJobSheet》帐务主管提供经统计分列的复印费、电脑维护费、饮水费、邮票费、咖啡费、分机话费、直线费清单打印各租户的上月服务费明细单财务部核对盖章每日前台文员把当日服务合适的内容和费用分租户类填入《月服务清单ServiceDetail》《每日服务记录DailyJobSheet》（KF-011）《月服务费清单ServiceDetail》(ZW-012)次日轮班文员审核根据上月其他各类服务费按租户分别填入上月《各租户月服务清单ServiceDetail》《每日服务记录DailyJobSheet》帐务主管提供经统计分列的复印费、电脑维护费、饮水费、邮票费、咖啡费、分机话费、直线费清单打印各租户的上月服务费明细单财务部核对盖章每日前台文员把当日服务合适的内容和费用分租户类填入《月服务清单ServiceDetail》《每日服务记录DailyJobSheet》（KF-011）《月服务费清单ServiceDetail》(ZW-012)次日轮班文员审核根据上月其他各类服务费按租户分别填入上月《各租户月服务清单ServiceDetail》帐务主管审核制作《商务中心月度服务费一览表》帐务主管审核部门经理审核签字复印一份，原稿交财务部，复印件留存档案制作有关服务费的《付款通知DebitNote》复印二份，原件交租户签收，一份复印件商务中心留存，另一份交财务部用于付款入帐《商务中心月度服务费一览表》(ZW-009)《付款通知》(ZW-023)签收本帐务主管电话费程控交换机的电脑计费系统每月初打印《各分机上月长途话费明细清单》（二联单）每月初打印《各分机上月市话费金额表》《分机分属表》(ZW-021)制作《分机分属表》（市话）程控交换机的电脑计费系统每月25日左右，对各电话直线的电话费金额单分列租户市话费金额单直线电话长途话费清单银行托收单制作《分机分属表》（长途）《分机分属表》(ZW-021)财务部提供的各电话线的话费金额制作《直线分属表》（市话）物业管理管控处提供的商务中心各电话线的长途话费清单和银行托收单银行托付单复印一份，电话明细单复印二份制作《直线长途话费分属表》直线分属表(ZW-022)制作《租户长途话费一览表》、《租户市话话费一览表》送交财务部入帐各分机的市话、长话分属表；各直线的市话、长话分属表《租户长途话费一览表》《租户市话话费一览表》程控交换机的电脑计费系统每月初打印《各分机上月长途话费明细清单》（二联单）每月初打印《各分机上月市话费金额表》《分机分属表》(ZW-021)制作《分机分属表》（市话）程控交换机的电脑计费系统每月25日左右，对各电话直线的电话费金额单分列租户市话费金额单直线电话长途话费清单银行托收单制作《分机分属表》（长途）《分机分属表》(ZW-021)财务部提供的各电话线的话费金额制作《直线分属表》（市话）物业管理管控处提供的商务中心各电话线的长途话费清单和银行托收单银行托付单复印一份，电话明细单复印二份制作《直线长途话费分属表》直线分属表(ZW-022)制作《租户长途话费一览表》、《租户市话话费一览表》送交财务部入帐各分机的市话、长话分属表；各直线的市话、长话分属表《租户长途话费一览表》《租户市话话费一览表》国际、国内长途

每月的结算都为月中开始，如5月份的电话费，需结算的长途费为4月21日至5月20日的费用，依次类推。直线长途每月的月末，根据管理管控处拿下来的所有商务中心客户的银行托付单及电话明细单，作分列客户处理；填写直线分属表，计算每家客户直线市内、长途的实际费用及加收10%服务费的总金额；在每家客户的银行托付单上，注明实际金额和加收10%服务费后的金额。银行托付单复印一份，商务中心留档。电话明细单复印两份，客户和商务中心各留一份。分机长途根据商务中心客户的分机号，从电脑计费系统中打印出每个分机号的电话费清单；整理打印的二联单上面一份原件给客户，下面一份商务中心留档；填写分机分属表，计算出每家客户实际的长途电话费金额；根据直线、分机分属表统计出整月的长途费一览表。市话直线市话月末，根据财务部拿下来的市话分列客户。填写直线分属表，并计算。分机市话从电话计费系统中查得每家客户的市话费金额。填写分机分属表，并计算出客户实际市话费用根据直线、分机分属表统计出市话费一览表。注意事项：一般管理管控处拿下来电话单，第二天就应把一览表送至财务部出纳员入账。邮票费日期、租户简称、送达地址客户交寄信函，前台在《邮票记录MailRecord》和《邮票登记StampFee》上登记该租户的信息帐务主管次月初以《邮票登记本》为依据与邮政服务台对帐文员复印《邮票记录MailRecord》二份，原稿留于付款通知附件交租户，复印件留存档案计入《服务费一览表》定期（三月）统计邮票费成本申请款项支付给邮政服务台《邮票登记本》(KF-019)分列租户统计上月的邮寄服务费并计入《服务费清单》与邮政服务台核对文员文员帐务主管帐务主管帐务主管帐务主管日期、租户简称、送达地址客户交寄信函，前台在《邮票记录MailRecord》和《邮票登记StampFee》上登记该租户的信息帐务主管次月初以《邮票登记本》为依据与邮政服务台对帐文员复印《邮票记录MailRecord》二份，原稿留于付款通知附件交租户，复印件留存档案计入《服务费一览表》定期（三月）统计邮票费成本申请款项支付给邮政服务台《邮票登记本》(KF-019)分列租户统计上月的邮寄服务费并计入《服务费清单》与邮政服务台核对文员文员帐务主管帐务主管帐务主管帐务主管每到月末，按照《邮票记录Outgoingmailrecord》上登记的记录，计算出每家客户一个月的邮票费加收15%服务费后的总金额。复印一份给客户，原件商务中心留档。按照记录，填写并打印邮票费清单。饮料费（咖啡/可乐）文员拿到饮料单，先按照日期一天天分开，然后填写《DrinkDailyIn.eSummary》作每天的收入统计。整月的DrinkDailyIn.eSummary填好之后，原件交财务部，复印件由帐务主管留底。整理出每家公司一个月的饮料单，并打出总金额，原件给客户，复印件由帐务主管留底。

统计后，打印出《整月饮料明细单》。出单

根据以上分类金额，打出服务费的明细单，出《付款通知》，检查人民币与美金间转换的准确率，并打出服务费一览表，送交财务核对盖章，盖完章请营运招商部经理签字确认，复印两份，一份商务中心留档，一份给财务部出纳员入帐。整理签发

分理每个客户服务费明细单和经盖章签字确认后的帐单原件，登记后签发。特殊：凡香港付费的公司，需要把这些帐单传真给我司香港财务及时跟踪香港的付款情况。商务中心的钥匙管理管控

商务中心由于其自身的营运性质，其房锁、家具锁都有别于大厦其他场所，所以保管及配置都需多加谨慎。

商务中心的门锁分为四大类：万能钥匙、各出租办公室门锁钥匙、家具钥匙、公共大门钥匙。万能钥匙

拥有万能钥匙者：部门经理、客服主管、清洁工

因商务中心的服务之一，即为客户递送留言条、邮件、物品等，要求我们工作人员在其外出时，将上述物品送至其房间并适时帮其收取传真以电告之，诸如此类的秘书工作若要高效保密地进行，务必进入其房间，再就是每日清洁工作的需要，故万能钥匙由此而生。既然万能钥匙能开启商务中心任何一间房间，它的重要性可见一斑。所以它的持有者必须具有高度责任感和道义感。按常规，只有商务中心的工作人员才可持有，并无条件规定一旦持有者丢失，其工作也将丢失。另外万能钥匙的数量要保持一个定数，任何人不能擅自多配，以保证它的严密性。出租办公室门锁钥匙

只能打开租户租赁房间的房门。只有当租户入驻后才可拥有。通常一间办公房只提供二把钥匙。若客户需多把，只能由我们配给，而不能自配，否则因自配钥匙而引起对我商务中心钥孔的任何损坏以及因此造成的一切后果将由此客户自负。此类门钥匙都按房号保存在商务中心服务台的钥匙箱中作为后备，客户执有的应是再配过的钥匙，每配一把钥匙都要额外收费。但客户退租时，仍要收回其所持有的全部的门钥匙。如客户遗失应按规定赔偿。家具钥匙客户家具钥匙

按照一件家具一把钥匙的原则配给租户，如需多配，按照其房门钥匙的做法收其费用，待其退租全部收回。客户家具钥匙分为桌子钥匙、文件柜钥匙，所有家具的钥匙也有相应的备用钥匙。商务中心工作室钥匙

按照一名工作人员一把工作台钥匙的做法归人保管，若本人离职时务必将其工作台钥匙交至接任者手中。公共大门钥匙

大门为电子密码门锁。每扇门各有一把钥匙，由专人保管——客服主管。投诉处理

中汇大厦管理管控处设有专门的客户投诉电话和投诉信箱，但由于营运部平时与客户接触较多，加上营运招商部直接面对商务中心的租户，故有时客户会直接打电话或发信件到营运部来投诉我司管理管控服务上的不足。因此，营运部应直接或主动协助管理管控部认真处理好客户的投诉，具体步骤如下：对投诉电话的处理过程

认真听取投诉电话的合适的内容，并笔录下投诉人姓名、公司，联系电话以便及时取得联系。若投诉合适的内容在营运部可以解决的责任范围内在电话中明确答复投诉人解决问题的具体方法；待问题解决后，再去电话向投诉人致歉，必要时以书面方式致歉。若投诉合适的内容不属营运部可以解决的职责范围内在电话中明确答复投诉人我部将立即同有关部门联系，并将解决办法及时通知投诉人；立即将投诉合适的内容向有关部门反映，并了解有关部门将采取的处理方法；再打电话通知投诉人，我部已将具体问题向有关部门反映，并告知将采取的处理方法以及解决人的姓名、联系电话等；事后，要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决。若投诉问题较为棘手，则营运部应去投诉公司询问并了解具体情况，与有关部门联系，上报公司总办，协助处理和解决客户的投诉。对于投诉信件的处理过程

认真阅读客户的投诉信件，并笔录下投诉人的姓名、公司名称，联系电话等。若投诉合适的内容在营运部可以解决的职责范围内去电话明确答复投诉人解决问题的具体方法，并恳请对方谅解我部工作中的不足为其司带来的不必要麻烦。待问题处理后，再向投诉客户书面解释并致歉。将客户投诉信件和我部回函存档。若投诉合适的内容不属营运部可以解决的职责范围内先去电话与有关部门说明投诉合适的内容，并将客户的投诉信件复印件递交有关部门具体处理去电话通知投诉客户我部已通知有关部门立即为其解决问题事后，要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决；待问题最终解决后，要向投诉人作书面解释并致歉；最后将客户投诉信件和我部回函存档。中介返佣操作流程《中介奖金确认》(ZL-012)租赁合同合约经双方签署生效，租户付清前期款项部门经理审核《中介奖金确认》(ZL-012)租赁合同合约经双方签署生效，租户付清前期款项部门经理审核打印2打印2份交中介公司签署盖章中介公司在《奖金确认》上盖章，一式二份返还营运招商部，同时提供相关文件经理助理填写用印申请，部门经理签字审核，确认签署审核，签字同意填写付款凭证，附《中介奖金确认》复印件总经理秘书在2份《中介奖金确认》上盖章，返还给营运招商部《中介奖金确认》一份交中介公司，另一份连同相关租赁合同合约复印件交行政部，同时复印一份存档案中介公司与租户的委托协议书复印件中介公司营业执照复印件《中介奖金确认》中介公司与租户的委托函复印件中介公司营业执照复印件付款凭证《中介奖金确认》再次确认租户已按合同合约付清首期费用财务部副总经理中介公司在《奖金确认》上盖章，一式二份返还营运招商部，同时提供相关文件经理助理填写用印申请，部门经理签字审核，确认签署审核，签字同意填写付款凭证，附《中介奖金确认》复印件总经理秘书在2份《中介奖金确认》上盖章，返还给营运招商部《中介奖金确认》一份交中介公司，另一份连同相关租赁合同合约复印件交行政部，同时复印一份存档案中介公司与租户的委托协议书复印件中介公司营业执照复印件《中介奖金确认》中介公司与租户的委托函复印件中介公司营业执照复印件付款凭证《中介奖金确认》再次确认租户已按合同合约付清首期费用财务部副总经理《返佣统计表》（ZL-013）经理助理取回付款凭证，通知中介公司凭发票取款在《年度返佣统计表》中填写本次返佣合适的内容中介公司递交发票同时取支票或提供帐号财务部银行划帐副总经理审核签署确认财务部经理审核签署确认《返佣统计表》（ZL-013）经理助理取回付款凭证，通知中介公司凭发票取款在《年度返佣统计表》中填写本次返佣合适的内容中介公司递交发票同时取支票或提供帐号财务部银行划帐副总经理审核签署确认财务部经理审核签署确认部门档案管理管控行政档案部门签报公司上级行政文档